6

BAB II
URAIAN TEORITIS
2.1

Pengertian Telepon Operator

Telepon operator adalah salah satu seksi yang ada pada Kantor Depan Hotel

yang mempunyai kedudukan yang sama dengan petugas informasi, penerima tamu,
pemesanan kamar, pelayanan barang dan kasir kantor depan. Di hotel, sarana telepon
merupakan kunci utama sebagai penunjang bisnis. Karena itu, penanganan sistem
dan layanan komunikasi di hotel dilakukan oleh seksi khusus yang dikenal dengan
telepon operator. Seorang telepon operator harus mampu menjunjung tinggi citra
perusahaan dan memberikan kontribusi dalam meningkatkan image hotel dimata
tamu the guest impression dapat dimulai dari percakapan lewat telepon.
Seorang telepon operator yang baik, selain harus dapat berbicara dengan suara
yang jelas dan lancar, dia juga harus mempunyai kepribadian yang baik, ramah,
sopan, dan murah senyum. Walaupun apa yang diperbuatnya tidak dapat dilihat
langsung oleh pelanggan, tetapi kepribadian yang baik tentu akan berpengaruh positif
terhadap suara yang keluar dari mulut.
Sekarang bahwa sedang trend dimana rule dari telepon operator hotel juga
menjalankan tugas reservasi, upselling, dan sekaligus pemandu untuk berbagai
informasi tertentu yang diarahkan untuk terjadinya suatu transakasi. Jadi tidak hanya
pasif menerima telepon dan menyambungkan saja.
Adapun layanan komunikasi yang biasanya diberikan oleh pihak hotel/telepon
operator adalah:
1.

Menangani/manjawab sambungan telepon masuk (incoming call).

6

2.

Menangani panggilan telepon keluar (outgoing call).

3.

Memberikan layanan pengiriman dan penerimaan faximili.

4.

Memberikan layanan akses internet (wire atau spot).

5.

Memberikan layanan bangun pagi (wake up call).

6.

Memberikan layanan informasi.

7.

Memberikan pelayanan pemutaran hiburan film dan musik di kamar tamu dan
music di area public hotel.

8.

Memberikan layanan komunikasi di hotel (house call)

9.

Menangani panggilan telepon darurat dan ancaman telepon (emergency call)

10.

Menagani panggilan pesan di hotel dan pengaturan parkir kendaraaan melalui

pengeras suara.

2.2

Tugas dan Tanggung Jawab Telepon Operator

Pada umumnya operator adalah salah satu bagian penting yang potensial

memberikan image kepada customer pertama kali dalam menilai/melihat hotel kita.
Penilaian itu akan langsung diberikan tamu saat kita menyampaikan greeting dan
kecepatan mengangkat telepon. Adapun tugas dan tanggung jawab dari seorang
telepon operator adalah:
1.

Supervisior telepon operator

Tugas utama seorang supervisior telepon operator adalah mengawasi dan
mengkoordinir pekerjaan para operator telepon agar dapat menjalankan tugas
mereka dengan baik dan benar sesuai dengan struktur yang telah diterapkan.

Tugas dan tanggung jawabnya adalah sebagai berikut:

a.

Menyusun dan memeriksa laporan pemasukan dan pengeluaran biaya

operasional telepon setiap bulan.

b.

Menangani masalah-masalah yang ada karena pelayanan telepon.

c.

Mempersiapkan jadwal kerja bulanan bagi para pertugas telepon membuat

laporan kehadiran mereka setiap bulan.

d.

Mengontrol pemakaian telepon karyawan di luar urusan dinas.

e.

Membina kerja sama dengan kepala seksi lainnya, seperti PT.Telkom atau
PT.Indosat.

f.

Memeriksa kebersihan dan kelengkapan alat kerja yang diperlukan di

operator telepon.

g.

Membuat laporan perbaikan kepada bagianteknik apabila ada kerusakan.

h.

Memeriksa kehadiran para petugas telepon.

i.

Mengontrol telepon masuk dan keluar hotel, serta memastikan bahwa semua
telepon telah disambungkan ke tujuan yang dimaksud.

j.

Memeriksa dan mengontrol daftar tamu yang harus di bangunkan (wake-up

call) sesuai dengan permintaan tamu.

k.

Memeriksa dan menyelesaikan masalah dengan tamu yang tercatat di dalam

operator log book.

2.

Telepon Operator
Tugas utama telepon operator adalah menerima telepon masuk dari dalam hotel,
maupun dari luar hotel, dan menyambungkan telepon masuk sesuai permintaan,

serta memberikan penjelasan-penjelasan tentang sesuatu yang diperlukan oleh

tamu, karena seorang telepon operator merupakan sumber informasi di hotel.
Berikut tugas dan tanggung jawab seorang telepon operator:
a.

Menjawab telepon masuk baik internal maupun eksternal mentransfer

langsung ke setiap extension yang di tuju.

b.

Melayani penyambungan telepon baik dari tamu atau departemen.

c.

Memeriksa bill telephone dan menyerahkan nya ke FO cashier.

d.

Manangani pelayanan incoming dan outgoing faxcimile dan langsung

membuat bill tersebut.

e.

Menerima, mendistribusikan pesan untuk tamu dan departmen lain.

f.

Menjawab pertanyaan yang berkaitan dengan event activities dan fasilitas

hotel.

g.

Menjaga privacy tamu kamar dalam hal memberikan informasi terhadap

tamu luar.

h.

Menangani permintaan tamu kamar untuk mem-blokir line telephonenya

i.

Menjaga hubungan baik dengan tamu, rekan kerja dan departmen lainnya
.

j.

Selalu menjaga standart telephone.

k.

Selalu tanggap dan cepat memperbaiki keluhan-keluhan atas layanan

telepon.

l.

Mencatat semua out going call.

m.

Meberikan layanan fax baik keluar maupun masuk untuk tamu dan
internal.

10

n.

Melaksanakan tugas lain sesuai dengan arahan perintah atasan.

Ciri khas pelayanan industri jasa khususnya bagian telepon operator mampu:
a.

Mengetahui nama tamu yang tinggal di hotel dengan nomor kamarnya

secara tepat apabila diperlukan.

b.

Memberikan informasi tentang produk dan fasilitas hotel serta informasi

nomor-nomor telepon yang di anggap penting.

c.

Menerima, mengatur, dan melaksanakan permintaan tamu untuk di

bangunkan pagi hari (morning/wake-up call) dengan tepat waktu.

2.3

Layanan informasi
Layanan informasi merupakan bagian dari tugas yang integral bagi staff di

Front desk. Hotel tertentu menempatkan sektor informasi di konter tersendiri. Petugas
yang stand by di sana adalah staff khusus yang dapat memberikan informasi apa saja
kepada tamu yang memerlukannya. Di hotel lain ada yang menempatkan resepsionis
atau GRO sebagai pusat informasi. Setiap informasi tentang hal-hal di sekitar maupun
di luar hotel dapat diperoleh di Guest Relation Officer. Dalam perkembangannya kini
ada bagian yang dapat menangani semua itu, yang biasa disebut dengan concierge.
2.3.1 Informasi Komunikasi
Ada langkah yang dibutuhkan dalam proses analisis untuk melihat datangnya
informasi dari departemen lain untuk kantor depan. Bagaimana menampilkan
informasi status occupancy yang di terima dari departemen tata graha? Bagaimana
tamu dapat melaporkan kerusakan atau kebakaran dalam fasilitas? Bagaimana F&B
departemen dan memberitahukan biaya tamu? Bagaimana pemasaran dari sales

11

departemen jika kamar diblok dan penuh pada tanggal tersebut? Bagaimana
departemen teknisi menggunakan energy kamar tamu.

2.4

Perlengkapan Telepon Operator

Perlengapan fisik yang tersedia di Telepon Operator adalah switch board,

telepon set, head set, computer, meja operator, kursi operator, whiteboard, jam
dinding, filling cabinet, video system set, dan audio system set. Semua perlengkapan
itu ada didalam ruang operator yang secara keseluruhan merupakan perangkat lunak
da nada di dalam sebagian peralatan tersebut adalah Emergency call line, wake-up
call system, paging system, telepon feature, rooming list, dan Front Office System.
Emergency call adalah sarana komunikasi yang khusus digunakan dalam suasana
darurat, seperti saat terjadi kebakaran, gempa bumi, banjir, dan kondisi genting
lainnya. Operator akan menggunakan jalur khusus itu sesuai dengan standar yang
diberlakukan hotel. dengan memakai jalur khusus tersebut maka setiap pengguna
telepon atau operator sebagai pusat menrima informasi akan tahu bahwa itu dalam
kondisi darurat. Sistem kode jalur khusus misalnya dengan menekan 999 ke operator
jika terjadi kebakaran, 888 jika terjadi gempa bumi, 777 apabila ada banjir dan
seterusnya. Panduan untuk menggunakan jalur khusus biasanya terdapat safety and
Emergency Manual. Untuk menanggapi penelpon lewat jalur itu, seorang operator
umumnya telah dilatih untuk tidak panik, mampu menenangkan penelpon, mengulang
informasi dengan mengulang pesan, memastikan kebenaran info itu, serta nama yang
menelpon, operator akan menyebarkan informasi tersebut ke kepala bagian yang
terkait.

12

Wake up Call adalah sistem untuk membangunkan tamu dari tidur sesuai dengan
pesan tamu. Sistem ini dapat menggunkan cara manual, dengan mencatat di log book
dan operator kemudian akan menelpon tamu yang di minta untuk dibangunkan. Ada
juga yang pada jam yang diminta, petugas hotel mengetuk pintu kamar agar tamu
bangun. Cara yang lain adalah dengan sistem komputerisasi, yaitu memasukkan
program di komputer untuk jam yang diminta tamu, lengkap dengan nomor kamar
tamu. Bila saatnya tiba maka tamu akan ditelpon secara mekanik. Kata-kata yang
lazim digunakan oleh answering phone adalah, this is your wake up call yang bisa
di set sampai dua atau tiga kali. Bisa juga dengan cara gabungan, dicatat dengan
computer namun untuk membangunkannya dengan ditelpon atau dengan mengetuk
pintu kamar tamu.
Paging System adalah sistem untuk menghubungi semua nomor ekstensi, biasanya
denagn pesan khusus paging system dapat dilakukan dengan meninformasikannya
secara di-announce ke seluruh speaker dengan suara yang bisa didengar oleh
siapapun, tetapi bisa juga dengan pesan tertulis ke telepon yang memakai display atau
pager. Sistem pager ini biasanya digunakan pada keadaan darurat atau untuk
menginformasikan hal yang penting yang sifatnya segera ke semua kepala bagian.
Charging system adalah sistem penarikan biaya percakapan yang dilakukan oleh
tamu. Cara ini berlaku pada hotel yang menjadikan sarana telepon sebagai outlet atau
penghasil income. Dengan mencetak atau membuat set harga telepon per pulsa, baik
untuk local maupun interlokal, maka hotel akan memperoleh selisih harga dari tarif
yang telah ditentukan perusahaan telekomunikasi. Dalam mark up harga, ada standart
yang tidak boleh diterjang, berupa kisaran persentase yang harus dipatuhi.

13

Telephone feature

merupakan bentuk-benrtuk layanan tersedia dan bisa

dimanfaatkan oleh pengguna telepon. Saran dan fasilitas itu disediakan untuk
memudahkan pemakai, seperti re-dial yang berarti nomor yang terakhir kali
dihubungi lagi dengan menekan satu tombol saja. Caller ID berarti nomor penelpon
dapat dideteksi, dan masih banyak lagi jenis layanan yang lain.
Rooming list

merupakan sarana integral telephone operator dalam menjalankan

tugasnya sehari-hari, berupa display daftar tamu yang ada di sitem komputer.
Hotel information sytem merupakan sarana untuk membuat agar semua laporan dan
komunikasi dapat disatukan secara efisien, mulai dari pencatatan lama percakapan
sampai biayanya, mulai dari pesan untuk kamar tertentu sampai permintaan collect
call.
2.4.1

Incoming Call
Incoming call adalah telepon yang masuk ke hotel. yang pertama sekali
dilakukan operator ketika menerima telepon dari luar adalah menyambut
dengan standart greeting. Dalam hal ini kesigapan seorang telepon operator
sangat diperlukan, karena setiap orang yang menelpon ke hotel itu tentu
mempunyai suatu kepentingan.

1.

To put through the guest in room/public area

Bila tamu ternyata sedang tidak berada dikamar, telepon operator harus pandaipandai membaca situasi. Jika hal itu terjadi siang hari sasaran pencarian adalah
gedung pertemuan, terutama bila diketahui tamu sedang meeting. Ke restoran
atau bar jika saatnya makan atau santai. Jiak tidak juga ditemukan, operator bisa
meninta bantuan Concierge untuk melakukan paging tamu.

14

Apabila tamu diketahui keberadaanya, operator harus mengarahkan telepon ke

ekstensi yang terdekat dengan tamu. Restoran biasanya menyediakan cordless
phone, telepon tanpa kabel. Apabila tamu yang dicari di restoran, tugas
waiterlah untuk mengantarkan gagang telepon kepada tamu.
Namun bila yang dicari tetap tidak ditemukan maka operator harus kembali ke
penelpon untuk menyampaikan hasilpencariannya dan dilanjutkan dengan
menawarkan bantuan, apakah meninggalkan pesan ataukah tidak. Jika penelpon
itu mengatakan akan menghubungi kembali maka selesailah tugas operator
telepon. Namun jika penelpon meninggalkan pesan, tugas operator adalah
mencatat dan menyampaikan pesan itu dengan cepat.
2.

Call for staff

Panggilan atau telepon untuk staff pada umumnya diarahkan ke bagian
Human Resources, jika pada saat jam kerja. Ada juga hotel yang
membolehkan karyawan menerima telepon pada saat istirahat, di mana semua
telepon ditujukan ke staff kantin. Telepon operator harus hafal prosedur
tersebut.

3.

Handle the massage

pesan adalah suatu bagian yang sangat penting di dalam berkomunikasi melalui
telepon. Pesan merupakan informasi yang penting, yang harus disampaikan
kepada orang yang dituju. Pesan biasanya disampaikan oleh seorang penelpon
dalam situasi seperti berikut:
a.

Jika orang dicari tidak dapat dijumpai.

b.

Jika orang yang dituju masih berbicara (on the line).

15

c.

Jika penelpon sedang tergesa-gesa sementara beritanya harus sampai pada

penerima.

Seringkali penelpon merasa kecewa berat apabila:

a.

Pesan tidak segera disampaikan.

b.

Pesan tidak diketahui berasal dari siapa.

c.

Pesan tanpa tanggal.

d.

Pesan untuk menelpon kembali tetapi di dalamnya tidak diberikan nomor

yang harus dihubungi.

e.

Pesan tidak mrnunjukkan jam sewaktu telepon diterima.

f.

Tidak disebutkan siapa yang menerima pesan tersebut.

g.

Pesan tidak dapat dipahami atau tidak bisa dibaca.

2.4.2 Outgoing Call

Outgoing call ini terdiri dari long distance call, overseas call, emergency call,
VIP call, bomb threat, dan catatan nomor dan info penting.
1.

Long distance call

Setiap long distance call yang dilakukan tamu melalui operator telepon perlu
dicatat dalam record book. Sambungan langsung jarak jauh ini biasanya
merupakan interlokal, atau sambungan antarkota. Ada yang menyebutkan bahwa
sambungan antar-negara (sambungan langsung internasional) juga termasuk
kategori long distance call, tetapi ada hotel yang memisahkan menjadi bentuk
tersendiri, yaitu SLI. Bila disambungka lewat operator, biaya sambungan yang
dibebankan oleh tamu adalah biaya resmi dari telkom ditambah charge untuk

16

hotel 10%-20%. Namun jiak tamu langsung melakukan hubungan lewat pesawat
telepon yang ada di kamar, tanpa melaui operator, deteksi dilakukan oleh
16omputer, baik untuk durasi percakapan, jumlah pulsa, sampai jumlah biaya

yang harus dibayar untuk pembicaraan itu.

2.

Oversaes call
Oversaes call adalah sambungan internasional, antar-negara. Sesuai dengan
kaidah penyambungan telepon secara umum, seorang telepon operator harus
menguasai baik mengenai kode Negara, kode wilayah yang dihubungi, serta jenis
hubungan telepon yang dilakukan. Secara umum diketahui tiga jenis
penyambungan, yaitu:

3.

a.

Station to station

b.

Person to person

c.

Collect call

Emergency Call
Emergency call dilakukan saat hotel dalam kondisi genting, seperti ada
kebakaran, listrik padam, gempa bumi, atau terjadi kerusuha. Pada saat seperti ini
seorang operator telepon, sesuai dengan prosedur yang berlaku di perusahaan,
antara lain harus menghubungi pemimpin perusahaan. Dapat pula mencoba
menghubunginya lewat handphone, jika tidak aktif bisa dilakukan dengan SMS .
jika kondisi menghendaki untuk memanggil semua kepala bagian dan saat itu
mereka masih dalam jam kantor, maka dapt melakukan paging ke semua
department Head sehingga pager masing-masing kepala bagian akan menerima
pesan tersebut.

17

4. VIP call
Semua permintaan telepon, baik kedalam maupun keluar harus dilayani dengan
benar dan baik. Hal yang membedakan VIP call dengan yang lain adalah bahwa
karena orang yang dilayani adalah orang penting maka harus dilayani dengan
hati-hati, dengan layanan yang prima dan sebaik mungkin. Tamu VIP memang
harus diutamakan. Jika VIP call ini merupakan outgoing call, line telepon untuk
VIP ini biasanya di blok secara khusus sehingga bebas hambatan.
5. Bomb Threat
Dalam hal ada ancaman bom lewat telepon, umumnya hotel memiliki standar
tertentu yang harus dilakukan oleh operator telepon. Jika disusun secara
kronologis, urutannya adlah sebagai berikut:
a.

Berikan salam/greeting ke penelpon.

b. Jika penelpon langsung mengancam, operator harus tetap tenang, dan

menanyakan identitas penelpon: nama, alamat, asal, dari kelompok apa.
c.

Perhatikan ucapan (kata-kata) yang dipakai penelpon.

d.

Tanyakan mengapa dia melakukan itu.

e.

Di mana bom diletakkan.

f.

Jenis dan tipe bom yang digunakan.

g.

Ukuran, kekuatan, serta ciri-ciri khusus lainnya.

h.

Kapan rencana bom akan diletakkan.

2.4.3

peralatan telekomunikasi pada telepon operator

ada berbagai macam peralatan telekomunikasi pada telepon operator,
diantaranya adalah sebagai berikut:

18

1.

Telephone
Tele artinya jauh sedangkan phone artinya suara. Jadi telepon merupakan alat
komunikasi yang dapat mengirimkan suara jarak jauh melalui sinyal listrik.
Berikut fingsi-fungsi peralatan telekomunikasi pada telepon:
a.

Gagang telepon atau handset terdiri dari dua ujung, yaitu receiver atau
bagian pendengaran dan Multipiece atau bagian yang di pakai untuk
bicara.

b.

Cord atau kabel, yaitu penghubung gagang telepon.

c.

Induk telepon ayau papan nomor telepon, yaitu papan yang berfungsi
untuk menuliskan nomor telepon.

d.

Tombol call forwading/do not disturb (FWD/DND), yaitu tombol yang

berfungsi untuk memindahkan panggilan ke nomor ekstensi lainnya.

e.

Tombol conference, yaitu tombol yang berfungsi pada saat anda hendak
melakukan pembicaraan telepon dengan tiga orang pada saat yang
bersamaan.

f.

Tombol SNR (saved number redial), yaitu tombol yang berfungsi untuk
mengulangi kembali nomor telepon yang telah disimpan di SNR.

g.

Tombol LNR (last number redial), yaitu tombol yang berfungsi untuk
memutar kembali nomor terakhir anda melakukan hubungan telepon.

h.

Tombol flash , yaitu tombol yang berfungsi untuk mendapatkan nada

pilih.

i.

Tombol hold, yaitu tombol yang berfungsi untuk menunda percakapan

tanpa memutuskan hubungan.

19

j.

Tombol redial, yaitu tombol yang berfungsi untuk mengulang kembali

nomor terakhir kita telepon setelah pesawat telepon dimatikan.

k.

Tombol pouse, yaitu tombol yang berfungsi untuk menghentikan

sementara percakapan telepon.

l.

Tombol

speaker

phone,

yaitu

tombol

yang

berfungsi

untuk

mendengarkan suara yang anda telepon, tanpa mengangkat gagang

telepon.
m.

Tombol transfer, yaitu tombol yang berfungsi untuk memindahkan

panggilan dan menghapus program.

n.

Tombol interckom, yaitu tombol ini akan menyala jika ada hubungan
telepon antara ekstensi yang satu dengan ekstensi lainnya.

o.

Tombol auto/memory, yaitu tombol yang berfungsi bila anda ingin

memanggil nomor telepon yang anda program.

p.

Tombol auto answer, yaitu tombol yang berfungsi untuk mengangkat

telepon.

q.

Tombol pengatur suara speaker, yaitu tombol yang berfungsi untuk

mengatur tinggi rendah volume suara.

r.

Tombol memori yaitu tombol yang berfungsi untuk mencatat nomor

telepon yang telah disimpan dalam program speed dialing.

s.

Kartu nomor telepon, yaitu tombol yang berfungsi untuk menuliskan

nomor-nomor ekstensi atau nomor-nomor ruangan lainnya yang ada.

20

t.

Layar tampilan, yaitu layar untuk menampilkan nomor-nomor yang di

panggil, juga menampilkan hari, tanggal, bulan, tahun, waktu/jam, dan
lain-lain.

2.

Faksimile
Faksimile adalah proses pengiriman copy dokumen yang tepat ke daerah
yang jauh lokasinya, yang di produksi di atas kertas atau film. Dokumen
yang dikirim bisa berupa halaman naskah atau diagram yang terinci.
Disebut juga dengan fax. Mesin yang mnegerjakan proses scan terhadap
sebuah halaman hasil cetakan dan mengubahnya menjadi sinyal yang di
transmisikan melalui sebuah saluran telepon menuju ke sebuah mesin
penerima fax.

3.

Telepon genggam (handphone)

Handphone adalah alat komunikasi baik jarak dekat maupun jarak jauh.
Alat ini merupakan komunikasi lisan dan tulisan yang dapat menyimpan
pesan sangat praktis untuk digunakan sebagai alat komunikasi, karena bisa
dibawa

kemana

saja.

Pengembangan

teknologi

telepon,

perangkatnya dapat digunakan sebagai perangkat untuk

dimana

mobile

atau

berpindah-pindah, dikarenakan perangkat ini tidak menggunakan kabel

(nircabel).
4.

Interkom (aiphone)
Interkom berasal dari bahasa inggris yaitu intercommunication yang
mempunyai arti hubungan di dalam. Intercom sering disebut juga
dengan istilah interphone atau intertelepone. Pada saat ini intercom

21

tidak hanya digunakan di kantor-kantor ataupun di Hotel, tetapi sudah

membudaya pada masyarakat sampai ke plosok desa. Oleh karena itu
tidak perlu heran apabila banyak rumah atau desa yang diatasnya
tampak kabel kecil membentang dari atap. Kabel ini disebut beudrat
yang berfungsi untuk menyalurkan suara dari pesawat intercom yang
satu ke pesawat intercom lainnya.

2.5

Tata Cara Bertelepon

Tata cara bertelepon adalah hal yang harus diketahui dan di jalankan oleh

seorang telepon operator, karena untuk mengikat perhatian dari pelanggan agar ingin
singgah ke hotel. Tata Cara menggunakan telepon:
Adapun langkah-langkah atau tata cara bertelepon yang baik yakni:
1.

Segera angkat telepon sebelum berdering sampai 3 kali.

2.

Perkenalkan diri anda (indentity your self )

Perkenalkan diri anda dengan menyebutkan nama hotel tempat anda bekerja dan
mengucapkan salam (greeting).

3.

Layanan Pribadi (personal service)

Berikan layanan secara pribadi agar si penelpon merasa nyaman, di hormati,
dan di perhatikan.

4.

Dengarkan dengan seksama (listen ceefully)

Dengarkan pembicaraan tamu dengan seksama dan penuh perhatian, jangan
memotong pembicaraan dan kuasai informasi yang dibutuhkan oleh tamu.

22

5.

Ambil catatan (take a note)

Catat semua yang disampaikan oleh tamu dan kemudian di realisasikan,
misalnya seperti mencatat, nama tamu, nomor kamar, pesanan yang diinginkan
oleh tamu, dan lain-lain.

6.

Giving Magic Word

Gunakan kata-kata yang dapat menggugah dan menyentuh sanubari tamu,
misalnya : please, thank you, Im sorry with a pleasure.

2.6

Pengertian Pelayanan
Pelayanan dalam industri jasa merupakan faktor yang sangat penting. Pelayanan

merupakan

proses

interaksi

antara

seseorang

yang

berupaya

memenuhi

kebutuhannya. Yaitu antara pelanggan/tamu/nasabah/pegawai/karyawan.

Pertama kali kita harus memahami defenisi dari kata pelayanan itu sendiri.
Pelayanan: suatu tindakan yang dilakukan guna memenuhi keinginan customer akan
suatu produk/jasa yang mereka butuhkan, tindakan ini dilakukan untuk memberikan
kepuasan kepada pelanggan/customer untuk memenuhi apa yang mereka butuhkan.
1.

Pelayanan Konsumen yang Terintegrasi

Agar pelayanan memiliki kualitas dan memberikan kepuasan kepada pelanggan
mereka, maka perusahaan harus memperhatikan berbagai dimensi yang dapat
menciptakan dan meningkatkan kualitas pelayanannya. Hasil penelitian yang
dilakukan Berry dan kawan-kawan seperti dikutip Payne (2000) faktor-faktor
yang mempengaruhi kualitas pelayanan dapat diidentifikasi dalam lima aspek
kunci sebagai berikut:

23

a.

Faktor fisik (tangibles): fasilitas fisik, perlengkapan, penampilan personil.

b.

Reliabilitas (reliability): kemampuan melakukan layanan atau jasa yang

diharapkan secara meyakinkan, akurat dan konsisten.

c.

Daya tanggap (responsibility): kemauan memberikan layanan dan

membantu pelanggan.

d.

Jaminan (assurances): pengetahuan, sopan santun, dan kemampuan

karyawan menyampaikan kepastian dan kepercayaan.

e.

Empati (emphaty): perhatian individual kepada pelanggan.

Untuk menciptakan kualitas pelayanan yang tinggi, secara garis besar Tjiptono
(2000) mengemukakan strategi pemasaran pelayanan jasa yang pokok berkaitan
dengan tiga hal berikut:
1.

Melakukan differensiasi kompetitif. Perusahaan jasa dapat mendeferensiasikan

dirinya melalui citra di mata pelanggan, misalnya melalui simbol-simbol dan
lambang-lambang yang mereka gunakan. Selain itu perusahaan dapat
melakukan deferensiasi kompetitif dalam penyampaian jasa (service delivery)
melalui 3 aspek yang dikenal dengan 3P dalam pemasaran jasa, yaitu:
a.

Orang (people) yang dilatih agar dapat diandalkan.

b.

Lingkungan fisik (physical environement) yang dikembangkan dengan

lebih atraktif.

c.

Proses (process) penyampaian pelayanan yang dirancang dengan lebih

superior.

24

2.

Mengelola kualitas jasa. Mengelola kualitas jasa adalah mengelola gap

(kesenjangan) dalam hal:
a.

Gap antara harapan pelanggan dengan persepsi manajemen terhadap

pelanggan.

b.

Gap antara persepsi manajemen terhadap pelanggan dan spesifikasi

kualitas jasa.

c.

Gap antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa, gap antara
penyampaian jasa dan komunikasi eksternal.

d.
3.

Gap antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan.

Mengelola produktivitas. Ada enam pendekatan yang dapat diterapkan untuk

meningkatkan produktivitas jasa, yaitu:
a.

Penyedia jasa bekerja lebih keras atau lebih cekatan dari biasanya.

b.

Meningkatkan kuantitas jasa dengan mengurangi sebagian

c.

Mengindustrialisasikan jasa tersebut dengan menambah perlengkapan dan

kualitasnya.

melakukan standarisasi produksi.

d.

Mengurangi atau menggantikan kebutuhan terhadap suatu jasa tertentu

dengan jalan menemukan suatu solusi berupa produk.

e.

Merancang jasa yang lebih efektif.

f.

Memberikan insentif kepada para pelanggan untuk melakukan

sebagian

tugas perusahaan.
2.

Pengertian Manajemen Pelayanan

Definisi Manajemen, Manullang (1985: 17) sebagai: seni dan ilmu perencanaan,
pengorganisasian,penyusunan, pengarahan dan pengawasan daripada sumber

25

daya manusia (SDM) untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan terlebih
dahulu.
Sementara

Gibson,

Donelly

dan

Ivancevich

(1996:4)

mendefinisikan

manajemen sebagai: suatu proses yang dilakukan oleh satu atau lebih individu
untuk mengoordinasikan berbagai aktivitas lain untuk mencapai hasil-hasil yang
tidak bisa dicapai apabila satu individu bertindak sendiri. Dua definisi diatas
kelihatannya beda, tetapi pada prinsipnya sama. Yang dimaksud dengan
proses oleh Gibson, Donelly dan Ivancevich adalah penerapan ilmu dan
seni seperti yang dimaksud oleh Manullang, sedangkan pengorganisasian,
penyusunan, pengarahan dan pengawasan oleh Gibson dkk di sebut dengan
mengoordinasikan berbagai aktivitas lain.
Ivancevich, Lorensi, Skinner dan Crosby mendefinisikan Pelayanan adalah
produk-produk yang tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang melibatkan
usaha-usaha manusia dan menggunakan peralatan. Sementara menurut
Gronroos (1990:27): Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian
aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi akibat
adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang
disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk
memecahkan permasalahan konsumen/pelanggan.

26

2.7

Pengertian komunikasi dan fungsi komunikasi

2.7.1 Pengertian Komunikasi

Komunikasi

dapat

mencangkup

semua

cara

menyampaikan

atau

menyebarluaskan berita. Sedang berita yang disampaikan dapat terdiri dari buah
pikiran/gagasan, pengetahuan, nilai-nilai hidup, kepercayaan, dan lain
sebagainya. Demikian pula media transmisi yang akan menyampaikan berita itu
dapat berupa udara cahaya atau gelombang elektromagnetik berkecepatan
tinggi.
Komunikasi berasal dari bahasa latin: communis=sama (common). Komunikasi
berarti kita saling berusaha mengadakan suatu kesamaan dengan orang lain. Ini
berarti bahwa kita sedang berusaha memberikan informasi, atau pendapat orang
lain. Dan orang lain tersebut sedang berusaha pula untuk mengerti isi informasi
yang di terimanya.
Komunikasi sangat berperan penting untuk kelangsungannya kegiatan hotel dan
terkoordinir secara

efektif.

Dalam komunikasi

seseorang harus bias

menyampaikan maksud dan tujuan dengan baik agar pelanggan dapat mengerti
dan tertarik ingin mengguna jasa yang di sediakan oleh hotel.
Komunikasi adalah suatu tingkah laku, perbuatan atau kegiatan penyampaian
atau pengoperan lambang-lambang, yang mengandung arti atau makna. Atau
perbuatan penyampaian suatu gagasan atau informasi dari seseorang kepada
orang lainnya. Atau lebih jelasnya, suatu pemindahan atau penyampaian
informasi, mengenai fikiran, dan perasaan-perasaan.

27

2.7.2 Fungsi Komunikasi

Komunikasi dapat berfungsi sebagai berikut :
1.

Informasi, yakni kegiatan mengumpulkan,menyimpan data, fakta dan pesan,

opini dan komentar, sehingga orang biasa mengetahui keadaan yang terjadi
diluar dirinya.

2.

Sosialisasi, yakni menyediakan dan mengajarkan ilmu pengetahuan bagaimana

orang bersikap sesuai nila-nilai yang ada, serta bertindak sebagai anggota
masyarakat secara efektif.

3.

Motivasi, yakni mendorong orang untuk mengikuti kemajuan orang lain melalui
apa yang mereka baca,lihat,dengar lewat media massa.

4.

Bahan diskusi, menyediakan informasi sebagai bahan diskusi untuk mencapai

persetujuan dalam hal perbedaan pendapat mengenai hal-hal yang menyangkut
orang banyak.

5.

Pendidikan, yakni membuka kesempatan untuk memperoleh pendidikan secara

luas, baik untuk pendidikan formal di sekolah maupun untuk luar sekolah.

6.

Memajukan kebudayaan, media massa menyebarluaskan hasil-hasil kebudayaan

melalui pertukaran program siaran radio dan televisi.

7.

Hiburan, media massa telah menyita banyak waktu luang untuk semua golongan
usia dengan difungsikannya sebagai alat hiburan rumah tangga.

8.

Integrasi, banyak bangsa di dunia dewasa ini duguncang oleh kepentingankepentingan tertentu karena perbedaan etnis dan ras.

28

2.8

Komunikasi dalam manajemen

Sebelumya telah dijelaskan bahwa dalam sebuah, organisasi/perusahaan

terdapat dua unsur komunikasi yang saling berkaitan erat satu sama lain, yakni terjadi
antara komunikasi manajemen (management communication) dan komunikasi antar
manusia (human relation). Menurut George R. Terry dalam bukunya, principles of
management, 6th Edition, Richard D.Irwing Inc. Goergetown: 1972., pada suatu
menejemen terdapat lima macam komunikasi di dalam organisasi, yaitu secar garis
besar dapat berbentuk, antara lain:
1.

Komunikasi formal, yang biasanya komunikasi dalam jalur yang formal,

memiliki wewenang dan tanggung jawab yaitu melalui intruksi-intruksi bentuk
lisan dan tertulis sesuai dengan prosedur secara fungsional yang berlaku, dari
arus atasan kebawahan atau sebaliknya.

2.

Komunikasi non-formal, yaitu diluar komunikasi formal secara fungsional,

dimana terjadi secara tiba-tiba atau spontan dari suatu kondisi yang tidak
diharapkan melakukan komunikasi secara tidak formal (hubungan antar pribadi
dengan orang lain) dalam hal menjelaskan, atau sumbang sarang sesuatu yang
berkaitan dengan tugas, kewajiban dan produksi sebagainya. Biasanya
komunikasi non formal cukup efektif dilakukan pada perusahaan bersifat padat
karya dengan jumlah pekerja cukup banyak, serta tidak terlalu teknis, cara
bekerja permanen dan terus-menerus.

3.

Komunikasi informal, mungkin lebih dekat dekat non-formal, karena terjadinya

kontak human relasi lebih dominan yang berkaitan dengan aspek-aspek
kejiwaan, lebih sensitive, dan sentimentil. Komunikasi informal banyak

29

digunakan oleh pihak bagian personel dalam upaya menggali atau mengetahui
lebih mendalam mengenai aspek psikologis atas karyawan atau pekerja yang
bermasalah dengan kehidupan sehari-hari di luat pekerjaannya.
4.

Komunikasi teknis, hubungan komunikasi disini lebih bersifat teknis yang

hanya dapat di pahami atau dimengerti oleh para ahli/pekerja khusus yang
berkaitan dengan pekerjaan tertentu. Misalnya komunikasi pekerjaan teknik
mesin industry, arsitek, rancang bangun, dan program komputerisasi, internet
serta elektronik-mail dan lain sebagainya bersifat teknis.

5.

Komunikasi procedural, biasanya komunikasi di sini lebih dekat komunikasi

formal, misalnya pedoman teknis pekerjaan (manual), peraturan perusahaan
atau kebijaksanaan

pimpinan, intruksi tertulis, memo, laporan berkala

bulanan/tahunan, tata cara proses dan penyelesaian suatu pekerjaan. Hubungan

pekerjaan antara pimpinan dan bawahan ditetapkan dalam bentuk peraturan
mengenai suatu deskripsi jabatan (penjelasan) dan spesifikasi (persyaratan)
teknis atau tertulis dan rinci, baik mengenai fungsi, wewenang, maupun
tanggung jawab masing-masing personel/karyawan.

2.9

Sarana komunikasi
Untuk berkomunikasi dapat dilakukan dengan berbagai cara antara lain:

1.

Sambungan per telepon, adalah sesuatu yang umum dipakai, sangat cepat atau
praktis karena penelpon dapat langsung menghubungi orang yang ditelpon
walaupun jarak antara keduanya berjauhan. Kelebihannya, tidak ada bukti
tertulis, semuanya lisan.

30

2.

E-mail, merupakan sarana yang lebih praktis lagi. Dengan sarana ini kita dapat
mengirim pesan, memo, informasi, ataupun berita. Kelebihannya, dapat memuat
banyak berita, bahkan gambar dan ilustrasi, dapat dicetak sebagai bukti tertulis.
Kelemahannya, pesan harus dicetak dahulu jika menginginkan bukti tertulis.

3.

Inter departemen memo, merupakan sarana yang paling umum digunakan untuk
mengomunikasikan suatu informasi maupun komando untuk kerja tertentu.
Keunggulan dari memo adalah bersifat tertulis sehingga dapat terhindar dari
kesalahpahaman akibat distorsi komunikasi verbal. Kelemahannya, semakin
banyak kerja akan memperpanjang deretan file administrasi.

4.

Bertemu langsung, merupakan sarana efektif, karena kedua belah pihak dapat
langsung berkomunikasi. Kelemahannya terletak pada waktu dan tempat.
Adalah sesuatu yang tidak efektif untuk bertemu langsung bila orang yang akan
diajak berkomunikasi berada di tempat jauh. Untuk memastikan bahwa
pertemuan dapat terjadipun bukan sesuatu hal yang sederhana.

5.

Nota, catatan pendek untuk seseorang. Intinya untuk meneruskan pesan supaya
segera sampai atau segera ditindak-lanjuti. Keuntungan dari nota adalah praktis.
Kelemahannya adalah tidak formal. Karena menggunakan kertas berukuran
kecil seadanya, resiko untuk hilang dan tak terbaca cukup besar.

2.10

Elemen Komunikasi
Seorang komunikator, atau sumber mengirimkan pesan ke penerima, atau

penonton, melalui media yang dipilih, mempropokasi tanggapan umpan balik ini
pada gilirannya sering terjadi pada dialog yang sedang berlangsung. Membangun

31

model ini, yang berasal dari sejarah komunikasi, kami menyarankan tujuh kategori
yang akan membantu anda menentukan dan menganalisis situasi komunikasi bisnis:
1.

Sumber, tema ini meliputi buku. Siapa yang memulai aksi dan mengapa harus
dia yang dipercaya? Bagaimana dapat menjadi seorang kredibel dan sumbersumber efektif.

2.

Tujuan, apa resuit yang anda cari? Ini akan melihat jelas pada awalnya. Kapan
kamu menerima tugas atau sebuah ide yang bagus. Menulis dibawah realita.

3.

Penonton, tentukan sasaran anda apa yang akan memindahkan mereka untuk
mendukung anda? Apakah sikap mereka terhadap usulan anda positif, netral,
atau negative. Bagaimana mereka melihat anda. Apakah anda menghadapi salah
satu kunci penonton.

4.

Konteks, komunikasi terjadi dalam lingkungan tertentu. Hal ini dapat

melibatkan upaya untuk mencapai satu orang atau mencapai jutaan. Hal ini
dapat berarti bekerja dalam norma-norma tertentu perusahaan budaya, sejarah,
dan situasi kompetitif atau menentang norma yang berlaku.

5.

Pesan, apa pesan yang akan kamu sampaikan dengan penonton tertentu?
Mempertimbangkan bagaimana banyak informasi yang mereka butuhkan
cenderung mereka miliki, bagaimana untuk membuat pesan kamu, meyakinkan
dan mengesankan, dan bagaimana kamu dapat berorganisasi persuasif.

6.

Media, media akan banyak mengkonsep and apaling efektif untuk setiap
penonton yang signifikan, jika anda berbicara, menulis, menelpon, mengirim email, fax, rekaman video atau mengadakan konferensi pers.

32

7.

Umpan balik, komunikasi tidak bertindak tapi sebuah proses. Sebuah pesan
mempropokasi tanggapan yang membutuhkan pesan lain.

2.11

Komunikasi Internal Kantor Depan

Komunikasi intenal di Kantor Depan sangat penting mengingat beberapa hal sebagai
berikut:

1.

Ada banyak staff di bagian itu.

2.

Ada banyak data mengenai tamu, informasi, serta pekerjaan yang perlu
ditindak-lanjuti demi kepuasan tamu.

3.

Ada shift kerja yang berbeda.

4.

Adanya heterogenitas kemampuan dan keragaman persepsi pada masing-masing

staff.

5.

Adanya aktifitas dan interaksi yang intensif dan dinamis.

Komunikasi yang terjadi di lingkungan internal Front Office terutama ditujukan

untuk membangun budaya kerja yang disiplin, serius, bertanggung jawab, penuh
kesadaran, saling menghargai, baik ke atasan maupun kolega. Sistem budaya kerja
yang mapan akan menciptakan suasana komunikasi yang kondusif sehingga
miskomunikasi dapat ditekan seminim mungkin. Jika terjadi kondisi seperti diuraikan
di atas maka setiap perintah atasan akan menerjemahkan sebagai sesuatu yang
penting dan akan dilaksanakan karena disadari sebagai upaya untuk memberikan
layanan yang prima kepada tamu. Pesan dari staff yang satu ke yang lain akan di
tindak-lanjuti dan diperhatikan betul-betul, serta ditanyakan kejelasannya agar jangan
sampai salah. Dengan demikian layanan yang diberikan kepada tamu akan

33

memuaskan. Jika tamu puas, sebagai multiflier effect, tamu-tamu yang lain akan
berdatangan silih berganti, akibat pemberitahuan dari mulut ke mulut (words og
mounth).
Komunikasi dengan tamu merupakan hal yang sangat penting guna menjaga
bisnis tetap berjalan dengan baik. Tamu adalah sumber bisnis bagi hotel. jika hotel
kehilangan sumber bisnisnya maka aktivitas yang lain akan berhenti. Oleh karena itu
pengelola dan staff hotel harus mampu mnjalin komunikasi dengan tamu dengan
sebaik-baiknya sehingga tamu menjadi puas karenanya.

2.12

Etika Komunikasi
Etika adalah standar-standar moral yang mengatur perilaku kita bagaimana kita

berindak dan mengharapkan orang lain berindak (Verderber,1978:313). Etika pada

dasarnya merupakan dialektika antara kebebasan dan tanggung jawab, antara tujuan
yang hendak dicapai ndan cara untuk mencapai tujuan. Ia berkaitan dengan penilaian
tentang perilaku benar atau tidak benar, yang baik atau tidak baik, yang pantas atau
tidah pantas, yang berguna atau tidak berguna, dan yang harus dilakukan atau tidak
boleh dilakukan.
Problematika etika komunikasi juga didasari fakta bahwa komunikasi terdiri
dari berbagai konteks. Ada komunikasi antarpersona (dua orang), komunikasi
kelompok kecil, komunikasi public, dan komunikasi antarbudaya (Tubbs dan
Moss,1994).

34

Etika komunikasi harus tercermin pada diri seorang telepon operator karena dari
sikap dan etika seorang telepon operator akan terpancar dari suara yang akan
dikeluarkannya untuk menyampaikan informasi.

2.13

Hakikat Filsafat Komunikasi

Menurut Prof.Onong Uchjana Effendi (2003:231), filsafat komunikasi adalah

sesuatu disiplin yang menelaah pemahaman (verstehen) secara lebih mendalam,

funda mental, metodologis, sistematis, analitis, kritis, prehensif teori dan proses
komunikasi yang meliputi segala dimensi menurut bidang sifat, tatanan, tujuan,
fungsi,

teknik,

dan

metode-metodenya.

Tujuan

komunikasi

adalah

menginformasikan, mendidik, dan mempengaruhi.

2.14

Ruang Lingkup Pelayanan Telekomunikasi

Kegiatan telepon operator dalam pelayanannya telekomunikasi adalah Incoming

Call dan Out Going Call. Incoming call adalah telepon masuk ke hotel, yang pertama
sekali dilakukan operator ketika menerima telepon dari luar adalah dengan
mengucapkan salam (greeting) dengan menyebut nama hotel dan identitas dirinya
dengan suara yang penuh dengan keramahan. Sedangkan Out Going call adalah
melakukan pelayanan telepon dari dalam keuar hotel.
Berikut ruang lingkup pelayanan telekomunikasi telepon operator di Santika Premiere
Dyandra Medan yakni :
1.

Hubungan telepon antara departemen hotel

2.

Hubungan local, merupakan hubungan telepon dalam satu kode area.

35

3.

Hubungan interlokal,merupakan hubungan telepon antara satu wilayah ke

wilayah lainnya. Layanan telepon antar kota (long distance call) terbagi dua
macam :
a.

Station to station
Permintaan percakapan lewat nomor tertentu tanpa menyebutkan nama
yang di panggil.

b.

Person to person
Permintaan percakapan telepon dengan pesan agar disambungkan dengan
orang.

4.

Hubungan internasional, merupakan hubungan telepon dari satu Negara ke

Negara lain (Overseas Call).

5.

Permintaan percakapan telepon yang biayanya ditanggung oleh penerima

telepon (collect call).

Pelayanan telekomunikasi dalam hubungan telepon lokal maupun interlokal beberapa

hubungan yaitu Eksternal dan Internal. Eksternal dan internal merupakan kegiatan
yang memberikan dan menerima layanan dari pihak luar maupun dalam hotel seperti
tamu-tamu yang memesan kamar ke reservasi, pemberi informasi kepada tamu,
penghubugan pesan ke kamar tamu dan pengubungan telepon antar departemen di
hotel.