1

BERKOMUNIKASI MELALUI TELEPON - KOMPETENSI DASAR 1

INDIKATOR PEMBELAJARAN

Menyebutkan dasardasar telekomunikasi

Menyebutkan cara komunikasi yang efektif

Menjelaskan jenis-jenis pesawat telepon

Menjelaskan arti penting pesawat telepon

Menjelaskan pengertian hubungan telepon

Menyebutkan etika penanganan telepon

Menyebutkan tugas dan tanggung jawab sebagai petugas telepon

Menjelaskan pengertian mentransfer sambungan telepon

Menyebutkan tujuan menerima panggilan telepon masuk

Menyebutkan macam-macam panggilan telepon masuk

Menyebutkan langkah-langkah dan teknik menerima panggilan telepon masuk

Menyebutkan cara mencatat pesan telepon

MATERI

Pengertian Telekomunikasi

Telekomunikasi berasal dari kata tele yang berarti jauh dan komunikasi yang berarti pengiriman
dan penerimaan pesan. Jadi telekomunikasi merupakan komuniaksi jarak jauh dengan
menggunakan media atau alat komunikasi

Konsep Dasar Telekomunikasi

Komunikasi Satu Arah (Simplex)

- Pengirim dan dan penerima informasi tidak dapat menjalin komunikasi secara terus-menerus
melalui media yang sama.

- Contoh : telegraf, televisi, dan multimedia.

Komunikasi Dua Arah (Duplex)

- Pengirim dan dan penerima informasi tidak dapat menjalin komunikasi secara terus-menerus
melalui media yang sama.

- Contoh : telepon dan VOIP.

Komunikasi Semi Dua Arah (Half Duplex)

2

- Pengirim dan dan penerima informasi dapat menjalin komunikasi secara terus-menerus dan
bergantian melalui media yang sama.

- Contoh : walkie-talkie dan facsimile.

Cara Komunikasi Efektif

- Jelas

- Ringkas

- Sopan

- Kendalikan pembicaraan

Jenis - Jenis Pesawat Telepon

1. Dari Segi Kapasitas dan Kemampuan Jangkauannya

a.Pesawat telepon ekstern, yaitu pesawat telepon yang digunakan untuk melakukan pembicaraan
jarak jauh yang meliputi seluruh jaringan telepon.

b.Pesawat telepon intern, yaitu pesawat telepon yang digunakan untuk melakukan pembicaraan
antarbagian dalam jaringan telepon yang ada dalam satu gedung kantor, tanpa menggunakan
jaringan telepon ekstern.

c.Pesawat jaringan interkom, yaitu pesawat telepon yang digunakan untuk memyampaikan berita
di dalam lingkungan kantor/organisasi perusahaan itu sendiri, dari satu bagian ke bagian lain, dari
seorang pejabat ke pejabat lain, dengan menggunakan peralatan yang disebut intekom.

2. Dari segi kemampuan peralatan yang digunakan

a.Pesawat tunggal/satu jalu telepon, yaitu pesawat telepon yang digunakan oleh masyarakat pada
umumnya yang memiliki fasilitas telepon rumah.

b.Pesawat telepon dengan banyak tuts, yaitu pesawat telepon yang digunakan di kantor
pemerintah/swasta, di mana hubungan telepon masuk dapat diatur penyampaiannya kepada orang-
orang yang dituju.

c.Pesawat telepon sistem hunting, yaitu pesawat telepon dengan satu nomor telepon yang
digunakan secara serentak untuk beberapa saluran.

3. Dari segi letaknya

a. Pesawat meja (table phone), yaitu telepon yang diletakkan di atas meja.

b. Pesawat dinding (wall phone), yaitu telepon yang dipasang pada dinding atau tembok.

c. Pesawat mobil, kapal, atau pesawat, yaitu telepon yang dipasang dalam mobil, kawat, atau
pesawat.

d.Pesawat genggam (handphone), yaitu telepon tanpa kabel yang dapat dibawa ke mana-mana,
biasanya digenggam di tangan, diletakkan di tas, atau di kantong baju/celana.
3

4. Dari segi fungsinya

a.Pesawat telepon informatif, yaitu pesawat telepon yang berfungsi menerima dan mengirim
informasi secara lisan baik untuk hubungan lokal, interlokal, maupun internasional, melalui
jaringan kabel maupun jaringan nirkabel.

b.Faksimile, yaitu suatu alat elektronik yang berfungsi sebagai fotokopi jarak jauh.

c.Pesawat telepon internet, yaitu pesawat telepon yang menggunakan akses internet dalam
berkomunikasi.

d.Telepon SMS, yaitu telepon yang berfungsi selain untuk mengirim dan menerima berita lisan,
dapat pula berfungsi untuk mengirim dan menerima berita tulisan melalui SMS.

e.Teleconference, yaitu suatu sistem komunikasi yang memungkinkan beberapa orang saling
bertelepon dan saling melihat melalui telepon.

f.Telepon digital, yaitu pesawat telepon yang menggunakan mekanisme mesin.

5. Dari segi jarigan yang digunakan

a.Pesawat telepon jaringan kabel, yaitu pesawat telepon yang dihubungkan oleh kabel telepon.

b.Pesawat telepon jaringan nirkabel (telepon satelit), yaitu pesawat telepon yang tidak
dihungungkan dengan kabel telepon, tetapi dihubungkan melalui satelit komunikasi.

Arti Penting Pesawat Telepon

Hemat waktu

Murah

Praktis

Efeksif dan efisien

Puas

Hubungan Telepon

Adalah hubungan komunikasi langsung jarak jauh melalui telepon untuk menyampaikan dan
menerima informasi/berita/pesan dari satu pihak kepada pihak lain.

TATA CARA MENGGUNAKAN TELEPON

* ETIKA BERTELEPON

Etika bertelepon adalah tata cara atau aturan-aturan yang baik mengenai cara menelepon.

Etika bertelepon yang harus diperhatikan secara umun, antara lain :

1. Mengangkat dengan segera bila telepon berdering

4

2. Memperkenalkan diri terlebih dahulu bila menerima atau menghubungi seseorang melalui
telepon

3. Menggunakan bahasa yang formal, baik, sopan dan tepat

4. Menyapa telepon dengan sebutan ibu/bapak

5. Berbicara dengan jelas, ramah, dan menyenangkan

6. Bertanya dengan bijaksana

7. Mengucapkan terima kasih dan salam pada bagian akhir pembicaraan

8. Meletakkan gagang telepon dengan pelan

Etika bertelepon harus diperhatikan secara khusus, antara lain:

1. Sebaiknya menggunakan bahasa yang resmi, terutama kepada orang yang belum akrab atau
belum mengetahui identitas orang yang berbicara di telepon

2. Tidak berbicara dengan orang lain selama berbicara di telepon

3. Tidak berbicara sambil makan sesuatu atau mengunyah permen

4. Berbicara tidak terlalu banyak basa basi

5. Tidak berbicara dengan nada kasar apalagi memebentak

6. Janganlah berbicara dengan nada memerintah

7. Jangan membiarkan penelepon menunggu terlalu lama, tanpa penjelasan, hanya terdengar
bunyi musik

8. Tidak mentransfer berkali-kali apalagi ditransfer ke alamat yang keliru

9. Nada dan intonasi tidak terkesan malas atau tidak ramah

10. Sampaikanlah pesan kepada orang yang dituju penelepon

Hal lain yang harus diperhatikan ketika bertelepon :

tidak berbicara dengan orang lain (kecuali telekonferensi).

Meskipun tidak terlihat oleh lawan bicara, namun suara mungkin akan terdengar oleh lawan
bicara dan hal ini sangat tidak sopan.

pada saat bertelepon, selain penggunaan bahasa hrus efektif dan efisien, maka intonasi suara
pun harus diperhatikan.

Kata-kata diucapkan secara jelas, tekanan pada kata-kata yang penting,volume suara (rendah
dan nyaringnya).

Nada suara tidak boleh datar (perhatikanlah jeda antar kata).

Persiapkan lebih dahulu materi yang akan disampaikan kalau menelepon.

5

Ketika menerima telepon usahakanlah konsentrasi terhadap apa yang akan dikatakan,
sehingga pembicaraan berjalan lancar.

Bila seorang menerima telepon kebetulan orang yang dituju tidak ada, maka seorang pegawai
harus mampu menanganinya dengan cara yang tepat.

Contoh :

* mencatat pesanannya

* diminta menelepon kembali

* orang yang dituju akan dipanggil terlebih dahulu

* menanyakan kesediaannya apakah akan ditunggu.

seorang pegawai juga harus bisa menangani pula bila orang yang menelepon salah sambung
atau harus disalurkan ke bagian lain.

Tugas dan Tanggung Jawab Petugas Telepon

1. Siapkan formulir penerimaan telepon dan alat tulis, serta letakkan di dekat pesawat telepon.

2. Buatlah daftar khusus nomor-nomor khusus telepon penting yang dibutuhkan dan selalu
diletakkan di atas meja kerja.

3. Peganglah gagang telepon dengan tangan kiri dan gunakan tangan kanan untuk memegang
pulpen, berilah jarak 3 cm antara bibir dengan gagang telepon.

4. Pahamilah bagaimana cara mengadakan atau menyambung telepon interlokal, baik dalam
maupun luar negeri.

5. Jangan banyak menggunakan telepon untuk keperluan pribadi.

6. Bersikaplah seperti sedang bertatap muka, ramah, sewajarnya, dan pergunakanlah kata-kata
yang singkat, jelas, dengan nada dan volume suara yang teratur.

7. Bersikaplah seperti sedang bertatap muka, ramah, sewajarnya, dan pergunakanlah kata-kata
yang singkat, jelas, dengan nada dan volume suara yang teratur.

8. Berusaha untuk cepat memahami maksud pembicaraan dan berilah kesan bahwa penelpon
diperhatikan dan dibantu.

9. Jangan memunculkan kesan sibuk pada saat memegang telepon.

10. Jangan terlalu cepat dalam berbicara, batasi pembicaraan pada masalah yang penting.
Usahakan pembicaraan dilakukan dengan lancar.

11. Hindari penyampaian informasi rahasia dan masalah yang bersifat pribadi.

12. Usai bertelepon, letakkan gagang telepon pada tempatnya.

CARA MENANGANI TELEPON

6

Respon untuk panggilan telepon atau menerima telepon

menerima telepon atau menelepon sama halnya dengan menerima tamu atau bertamu.
Ketika menerima telepon, kita harus menjadi Tuan rumah yang baik. Tuan rumah yang baik, tentu
akan berusaha menjamu tamunya dengan baik, sikap ramah,dan menyenangkan. Meskipun mimik
muka atau ekspresi muka tidak terlihat bila berbicara melalui telepon, namun bila seseorang
menerima telepon dengan sikap yang ketus, wajah cemberut, maka hal itu akan terpantul lewat
intonasi suara. Tentu saja suara yang ketus dan tidak ramah akan dapat dirasakan oleh orang yang
menelepon.

Hal-hal umum yang harus diperhatikan ketika menerima telepon

* Mengangkat gagang telepon sesegera mungkin.

bila dering telepon sudah berbunyi dua kali, namun belum ada yang

mengangkat, maka si penelepon akan merasa kesal dan bertanya-tanyamengenai keadaan tempat
yang dihubunginya.

* Telepon yang berasal dari saluran langsung, tidak melalui operator, berbeda
penanganannya dengan telepon yang berasal dari saluran tidak langsung

* Gunakan bahasa yang resmi, komunikatif (maksudnya jelas, dapat dipahami,

singkat dan tepat)

* Apabila orang yang dikehendaki oleh si penelepon berada di tempat, secepatnya

dihubungkan kepada yang ditujunya. Bila orang yang dikehendakinya tidak berada
di tempat, tanyakanlah apakah dapat dibantu, apakah keperluannya, apakah pesannya.

* Apabila telepon salah sambung, jelaskan dengan ramah bahwa yang bersangkutan

salah sambung

* Bila penelepon akan menghubungi pimpinan, maka ada hal atau cara tertentu yang

* harus diperhatikan, yaitu kita harus bertanya terlebih dahulu peri hal identitas si

penelepon. Namanya, asal kantor atau perusahaan,apa keperluannya, kemudian

secepatnya memberitahukan pimpinan.

* Bersikaplah sopan, ramah, hangat, dan akrab, karena sifat dan sikap kita akan

terpantul melalui nada suara

Hal-hal yang khusus yang harus diperhatikan ketika menerima telepon

* Mengangkat gagang telepon dengan menggunakan tangan kiri dan tangan kanan
memegang alat tulis serta kertas berisi lembar pesan telepon (LPT) yang biasa tersedia, untuk
mencatat hal-hal yang penting.
7

* menyampaikan salam seperti selamat pagi, selamat sian, selamat petang. Menyapa
penelepon dengan sebutan ibu atau bapak. Meskipun penelepon orang yang sudah dikenal namun
tetap kita harus menyampaikan salam dan menyapanya dengan hormat sesuai dengan etika
bertelepon

* Menyebutkan identitas diri, kantor atau perusahaan

* mencatat hal-hal penting dalam lembar pesan telepon (LPT)

* Bila penelepon kurang jelas, jangan sampai menyebutkan kata apa,hah, heh, karena hal
itu tidak sopan. Sebaiknya mohon kepada penelepon agar mengulangi lagi maksudnya natau kita
sendiri mengulang kembali maksudnya (konfirmasi)

* Jika penelepon belum memberitahukan identitasnya, mintalah agar penelepon

menyebutkan identitas dengan jelas dan nomor telepon yang dapat dihubungi.

* Usahakanlah menerima telepon dengan bersemangat meskipun pekerjaan menumpuk

jangan sampai terdengar suara lesu

* Jika penelepon terdengar tidak ramah, atau bermaksud mengadu, tanganilah dengan
cara profesional. Tetap tenang, kendalikan diri, berbicara dengan sabar, bijaksana, namun
tegas.

* Mendengarkan dengan seksama apa yang diinginkan penelepon (jadilah

pendengar yang baik)

* Menjawab setiap pertanyaan dengan jelas, singkat dan tepat.

* Menyebut nama penelepon dengan tepat, jangan sampai keliru. Karena salah satu ciri
akrab dan perhatian ialah menyebut nama orang dengan tepat.

Sikap dan pelayanan efektif sebagai seorang penerima telepon

caring

Memperhatikan, mendengarkan dan mencatat masalah konsumen atau penelepon.

commited

Merasa terikat dengan organisasi, tidak melemparkan masalah kepada orang lain dengan
alasan bukan tugas atau urusan atau masalah pribadi.

confident

Penuh keyakinan dalam mengatasi masalah. Penerima telepon tidak boleh bersikap
merendahkan diri-sendiri.

considerate

bersahabat, menolong, dan mengerti emosi penelepon.

controlled
8

tidak terbawa emosi pada saat penelepon mengungkapkan kekecewaan(marah).Tetap

bersikap untuk sselalu membantu dalam mengatasi masalah penelepon.

Creative

mampu menemukan cara-cara yang baik dalam menerima telepon

contagious

bersikap gembira, antusias, sejuk, damai pada penelepon

Ketika menerima telepon usahakanlah menerima dengan suara yang baik atau phonogenic.
Yang dimaksud dengan phonogenic adalah suara yang baik dalam bertelepon atau menerima
telepon, yaitu suara yang memberi kesan santun, bersahabat, ramah dan penuh perhatian.

Kriteria berbicara melalui pesawat telepon

berbicara dengan kecepatan normal

berbicara seakan-akan berada di hadapan penelepon

berbicara dengan nada suara yang tidak tinggi dan tidak keras

berbicara dengan rasa santun, ramah dan rasa ingin membantu penelepon

Alat-alat yang digunakan dalam menerima telepon

* pesawat telepon

* kalender kerja

* jam dinding

* alat tulis, seperti pensil dan ballpoint

* lembar pesan telepon (LPT)

* daftar nomor telepon ekstention internal

* buku daftar telepon masuk

Cara mentransfer sambungan telepon (transfer line telepon)

* Beritahu penelepon, agar menunggu proses penyambungan dan perdengarkan musik

yang lembut dengan cra menekan tombol hold (sebelumnya tanyakan identitas dan
keperluannya).

* Beritahu orang yang dimaksud bahwa ada orang yang ingin bicara melelui telepon.

* Mintalah ijin apakah telepon dapat diteruskan sambil memeberitahukan masalah yang
akan dibicarakan, dari mana, dengan siapa bicara.

* Jika yang dituju bersedia menerima telepon, persilahkan penelepon untuk segera bicara.
9

* Jika line (saluran) yang dimaksud sedang on line (dipakai) segera informasikan kepada
penelepon. Tawarkan bantuan yang dapat diberikan, apakah akan menunggu, akan
menghubungi lagi atau menitip pesan.

2. MELAKUKAN PANGGILAN TELEPON

Persiapan menelepon

Siapkan nomor teleponyang hendak dituju, perhatikan bahwa nomor telepon sudah tepat.

Siapkan peralatan menulis berupa kertas dan ballpoint.

catatlah hal-hal pokok yang akan disampaikan kepada pihak yang dituju.

Pelaksanaan menelepon

* Memutar atau menekan nomor telepon yang dituju dengan tepat sesuai dengan yang
dimaksud. Peganglah gagang telepon dengan tangan kiri dan tangan kanan
memegang alat tulis dan kertas yang telah disiapkan (kertas atau block note)

* Bila ada kesalahan menelepon, misal salah sambung segeralah minta maaf.

* Bila telah tersambung penelepon harus memberikan salam dan menyebutkan identitas
diri.

* Menegemukakan maksud dan tujuan menelepon secara jelas, singkat, dapat dipahami
dan tepat.

* Mencatat hal-hal penting.

* Mengakhiri pembicaraan dengan ucapan terima kasih dan salam.

* Meletakkan gagang telepon dengan pelan.

Cara menghubungkan telepon untuk pimpinan

a. Cara menelepon orang yang kedudukannya lebih tinggi daripada pimpinan

1. putar atau tekan nomor yang dituju

2. bila terdengar telepon telah diangkat, ucapkan salam : Selamat pagi, selamat siang,
selamat sore.

3. pastikan bahwa nomor yang dituju tepat. Contoh :(022) 7505161

4. menyampaikan identitas diri. Contoh : Kami dari CV Armico

5. kemukakan bahwa pimpinan ingin bicara dengan orang yang dimaksud. Contoh: Apakah
Bapak Drs. Tedi Basari ada di tempat? Bapak Ir. Arsil Tanjung ingin berbicara dengan beliau
perihal transaksi mobil. (penelepon jangan sampai menceritakan terlebih dahulu hal-hal yang akan
dikemukakan).

6. Pastikan bahwa orang yang menerima telepon bersedia menyambungkan dengan orang yang
dituju oleh pimpinan.
10

7. segera sambungkan pimpinan dengan orang yang dimaksud pimpinan.

b. Cara menelepon orang yang kedudukannya lebih bawah atau sama dengan pimpinan.

1. Putar atau tekan nomor yang dituju

2. bila terdengar telepon telah diangkat, ucapkan salam :selamat pagi, selamat siang,
selamat petang

3. pastikan bahwa nomor yang dituju tepat

4. menyampaikan identitas diri

5. kemukakan bahwa pimpinan ingin bicara dengan orang dituju. Mintalah kepada
penerima telepon agar disambungkan dengan Bapak A.

6. penelepon on the line terlebih dahulu dengan Bapak A, sebelum menyambungkan kepada
pimpinan (memastikan bahwa orang yang berbicara adalah orang yang dituju oleh pimpinan).

7. setelah memperoleh kepastian bahwa orang yang berbicara adalah orang yang dituju,
barulah telepon disambungkan kepada pim[pinan.

Cara mengidentifikasi berbagai percakapan atau panggilan telepon yang bernada mengancam
atau mencurigakan

* penelepon menggunakan bahasa yang tidak santun

* penelepon biasanya tidak mau menyebutkan identitas diri

* penelepon berbicara dengan nada tinggi, tidak sabar dan cenderung kasar

* kata-kata yang digunakan tidak bersahabat dan tidak masuk akal

Cara mengatasi penelepon yang bersikap mencurigakan

* bersikap tenang, sabar, hati-hati namun waspada

* tanyakan dengan sopan, apa keperluannya, dari mana, apakan bisa dibantu

* jangan dihubungkan dengan pimpinan bila yang bersangkutan tidak bersedia

mengatakan keperluannya atau menyebutkan identitas diri

* jika penelepon semakin emosi bahkan marah, Anda tetap tenang,jangan terpancing emosi
untuk marah pula. Katakan bahwa Anda bersedia membantu sebatas kemampuan Anda.

* panggilan telepon seperti ini dicatat secara tepat untuk dicarikan solusi kepada
orang yang tepet sesuai dengan prosedur perusahaan.

Mencatat pesan telepon

Hal-hal yang perlu diperhatikan ketika mencatat pesan

11

mencatat tanggal, waktu, nama lengkap penelepon, nama perusahaan, nomor telepon, isi
pesan untuk pimpinan, tanda tangan penerima telepon

memindahkan segera ke lembar pesan telepon (LPT)

meletakkan pesan telepon di atas meja orang yang dituju atau di atas meja pimpinan agar
mudah terlihat.

meletakan pesan telepon pada tempatnya kembali

Cara mencatat isi pesan:

jika pesan yang dismpaikan panjang, tulislah inti atau pokok pembicaraannya saja. Kalimat
utama dicatat sedangkan kalimat penjelasannya tidak perlu dicatat

diulang kembali isi pesan (konfirmasi), garis besarnya saja, supaya terhindar dari kesalahan.

pesan dapat dibuat berupa bagan agar lebih praktis

Mentransfer Sambungan Telepon

a) Beritahu penelpon apa yang sedang anda lakukan

b) Sebelum menyambungkan panggilan telepon ke pihak yang dituju, tanyakan terlebih dahulu
kepada pihak yang dituju, apakah dapat menerima telepon atau tidak.

c) Apabila harus menunggu karena pihak penerima telepon sedang sibuk, bicaralah segera pada
si penelpon untuk menjelaskan situasinya, dan tanyakan apakah masih mau menunggu atau akan
menelepon kembali.

d) Apabila si penelepon tetap masih mau menunggu, segera beritahukan kepada penerima
telepon, bahwa si penelpon masih mau menunggu.

e) Setelah penerima telepon ada waktu atau sudah menyelesaikan urusannya, barulah operator
memindahkan sambungan teleponnya untuk disambungkan ke penerima telepon, tetapi sebaiknya
sebelum memindahkan sambungan telepon, operator mengecek terlebih dahulu kepada si
penelpon, apakah pesawat teleponnya masih tersambung.

f) Lain halnya, apabila pihak penerima telepon betul-betul tidak dapat menerima telepon karena
sedang sibuk dan belum bisa diganggu, bicaralah baik-baik dengan penuh sopan dan mintalah
kesediaan si penelepon untuk meninggalkan nomor telepon yang dapat dihubungi.

Tujuan Menerima Panggilan Telepon Masuk

- Menanyakan informasi

- Memberikan informasi

- Meninggalkan pesan

- Persoalan pribadi
12

Macam-Macam Panggilan Telepon Masuk

Panggilan berupa keluhan pelanggan yang tidak puas

Panggilan dari supplier/pelanggan yang bersifat meminta informasi

Penggilan permintaan ingin berbicara dengan pimpinan

Panggilan yang bernada mengancam

Langkah-Langkah Menerima Panggilan Telepon Masuk

1. Menyiapkan kertas dan alat tulis pensil/pulpen.

2. Jangan membiarkan telepon masuk berdering lebih dari 3 kali.

3. Bicaralah dengan nada suara yang enak didengar.

4. Berbicara harus terdengar menyenangkan bagi lawan bicara.

5. Simak semua pembicaraan dengan saksama dan penuh perhatian dan jangan sekali-kali
memotong pembicaraan.

6. Hindari penggunaan kata apa atau hah bila kata-kata penelpon kurang jelas, karena terkesan
kurang sopan.

7. Apabila ada pesan, catatlah dengan teliti semua pesan yang disampaikan penelpon dan agar
segera sampaikan kepada yang berhak menerima pesan tersebut.

8. Apabila pihak penelpon ingin segera berbicara dengan pimpinan, segera operator telepon
meminta waktu sebentar untuk konfirmasi dengan pimpinan, apakah sedang sibuk atau telepon
bisa langsung disambungkan.

9. Akhiri percakapan telepon dengan mengucapkan terima kasih dan salam penutup, biarkan
penelpon yang meletakkan gagang pesawat teleponnya terlebih dahulu, setelah itu baru letakkan
gagang pesawat telepon anda.

Cara Mencatat Pesan Telepon

o Berusahalah untuk selalu mencatat pesan dengan cepat.

o Catatlah seluruh pesan dengan lengkap.

o Pakailah buku catatan khusus, block note dan LPT (Lembar Pesan Telepon) untuk mencatat
pesan-pesan masuk.
13

SOAL LATIHAN

Alat komunikasi satu arah disebut . . . .

a. Televisi d. Telepon

b. Faksimile e. VOIP

c. Walkie-talkie

Suatu sistem komunikasi yang memungkinkan beberapa orang saling bertelepon dan saling
melihat melalui monitor adalah . . . .

a. Tele conference d. Telepon digital

b. Telepon satelit e. Telepon interkom

c. Telepon komputer

Pesawat telepon yang dipasang atau diletakkan di atas meja disebut . . . .

a. Wall phone d. Single line telephone

b. Table phone e. Multi line telephone

c. Loud speaking telephone

Pesawat telepon yang digunakan oleh masyarakat pada umumnya yang memiliki fasilitas telepon
di rumahnya adalah . . . .

a. Pesawat interkom d. Pesawat hunting

b. Pesawat telepon intern e. pesawat telepon ekstern

c. Pesawat tunggal

Yang termasuk tugas operator ketika menerima panggilan telepon masuk adalah . . . .

a. Menangkat telepon masuk

b. Mendengarkan sejenak si penelepon mau berbicara dengan siapa, di bagian apa

c. Mencatat pesan

d. Menanyakan daengan hati-hati identitas telepon

e. Catat permintaan dari pihak yang akan melakukan hubungan telepon

14

Etika berbicara di telepon adalah. . . .

a. Membiarkan telepon dalam keadaan berdering

b. Mengucapkan salam begitu telepon diangkat oleh penerima telepon

c. Menutup pembicaraan terlebih dahulu

d. Mengucapkan kata halo

e. Tidak menanggapi pembicaraan si penelepon

Pertanyaan di bawah merupakan tujuan seorang menerima penggilan telepon, kecuali. . . .

a. Menanyakan informasi d. Menanyakan asal penelpon

b. Dalam perjalanan e. Menanyakan nomor si penelepon

c. Menanyakan nama penelepon

Berbicara yang menyenangkan dalam telepon maksudnya adalah . . . .

a. Berbicara yang membuat penelepon lama menunggu

b. Berbicara yang menyakitkan hati penelepon

c. Berbicara yang cepat, singkat, dan dengan volume yang tinggi

d. Berbicara dengan kecepatan normal, tidak terlalu tergesa-gesa

e. Berbicara dengan nada kesal

Yang termasuk cara menangani penelepon yang belum dikenal oleh sekretaris adalah . . . .

a. Langsung disambungkan ke pimpinan

b. Menanyakan identitas si penelepon

c. Langsung menutup pembicaraaan

d. Dialihkan kepada karyawan yang lain

e. Ditangani sendiri oleh sekretatis

Pesan yang ditinggalkan oleh penelepon dicatat petugas penerima telepon pada . . . .

a. Buku agenda d. Kertas selembar

b. Buku diary e. Appointment calendar

c. Block note dan LPT