Pelayanan Telepon Di Hotel

PELAYANAN TELEPON DI HOTEL

Tujuan Instruksional Khusus
1. Siswa dapat menuliskan jenis-jenis komunikasi
2. Siswa mampu menyebutkan 10 macam Telephone Courtesy di Hotel
3. Siswa mampu menjelaskan 3 macam bentuk persiapan penerimaan telepon
4. Siswa dapat menuliskan 4 macam waktu yang tepat untuk melakukan Direct Call
5. Siswa mampu menjelaskan 4 macam Selling Technique on the Telephone
6. Siswa mampu menjelaskan bentuk-bentuk pertanyaan pada percakapan telepone
7. Siswa mampu melakukan percakapan penerimaan pesan untuk tamu melalui telepon
8. Siswa mampu memberikan informasi untuk tamu melalui telepon
9. Siswa mampu mengingat dan menghafal International Spelling Board

A. RUANG LINGKUP KOMUNIKASI

Departemen Kantor Depan Hotel berada pada tempat dimana paling banyak terjadi komunikasi di hotel.
Hal ini menjadi sebuah alasan utama, mengapa komunikasi dan keterampilan berkomunikasi di Kantor
Depan merupakan hal yang paling utama dan penting.
1. Jenis-jenis Komunikasi

Internal Communication Komunikasi di dalam lingkungan (lingkungan

External Communication
Verbal Communication
Non-Verbal Communication
Face-to-face
Non-Visible
kerja) ; Komunikasi dengan rekan kerja
Komunikasi di luar lingkungan (lingkungan
kerja) ; Komunikasi dengan rekan business
Komunikasi dengan menggunakan Person
Intelectual
Komunikasi dengan menggunakan Bahasa
Tubuh ; gesture, mimic art, etc.
Komunikasi dengan berhadap-hadapan/ tatap
muka
Komunikasi yang tidak tampak ; Fax, Telephone,
Internet, SMS, Letter, etc.
 Mother tongue and in a Komunikasi dengan menggunakan dialek dan
Different Language bahasa yang berbeda
Private Communication and Komunikasi Pribadi atau Komunikasi dengan
Due to Business Reasons alas an Bisnis

2. You Can Not NOT COMMUNICATION

1 . Without saying a word? You made Communication!
2 . Information are transmitted always = Perception!

3. Realisasi Informasi dari sebuah komunikasi

a. 93 - 97 % : Non-Verbal Signal
b. 3 7 % : Spoken words

B. PENGERTIAN DAN ARTI PENTINGNYA

Pelayanan telepon adalah kegiatan menyambungkan pembicaraan telepppon dari hotel atau sebaliknya
dengan bantuan alat yang di sebut SWITCHBOARD yang dibedakan atas PRIVATE BRANCH
EXCHANGE (PMBX) dan PRIVATE AUTOMATIC BRANCH EXCHANGE (PABX).

C. BE KNOWLEDGEABLE ABOUT YOUR HOTEL

1. Room Rates
2. Room Status
3. All Information of your hotel: All special interest offer
4. Facilities
5. Price List
6. Information which activities are available in the surrounding
7. Responsible people in department (Decision Maker in Hotel)
8. Directions
9. Necessary information about: arrival facilities, connecting flights or transportation to your city
10. Promotions

D. SELLING TECHNIQUE ON THE PHONE

1. Suggestive Selling
To suggest a choice for the guest
2. Descriptive Selling
Describe the benefit of the product
3. Explanations
Give more information
4. Up-selling
Offer the better product first than let the guest decide
5. Cross-selling
 Selling something extra to guest when they are buying something

E. AREAS THAT NEED TELEPHONE COURTESY

1. Office
2. Reception Area
3. On Tour
4. On Site
5. With Customer
6. With Colleagues

F. TELEPHONE COURTESY
1. How to Telephone
a. Answer the calls promptly (maximum 3 times ringing)
b. Keep the telephone right at you ear (Minimum 5 cm / the width pf 2 fingers from your mouthpiece)
c. Identify clearly your firm, your department, or your self.
d. Greet the caller pleasantly
e. Find out the callers name - Ask the caller too spell his/her name as letter as d/t, b/p are often difficult in
understanding)
f. Speak loud and clear enough also avoid slang or technical terms the caller might not understand
g. Use good grammars
h. Be attentive (full attention)
i. Smile all the time your telephone correspondent will feel the smile
j. Never keep the caller waiting
k. For taking messages, take the right form and make sure messages are delivered
l. Never answer: He is/ She is/ They are but Mr../ Mrs.. etc
m. Never forget to say thank you or good-bye
n. Give the opportunity to say good-bye to the caller before hanging up

2. Persiapan Penerimaan Telephone di Hotel

a. Register
Guest list alphabetical
Employee list alphabetical
Information about all in-house telephone numbers
b. Important Telephone Numbers
Police Travel Agencies
Fire Brigade Hospital
Taxi Main Station
c. Telephone Messages Form must be available

TELEPHONE MESSAGE
From : MR. CHRISTIAN BRAWN
For
Guest Name : MR. ROBERT BERNOLDI
Room No. : 2011
Date : 12/10/02 Time: 14.00
Come Please
Urgent Will Call Again
To See You 3 Return Call
Notice:
HALLO BERN,
I CAME TO THE HOTEL AND YOU WERE OUT
I NEED TO MEET YOU TONIGHT AT 19 P.M. AND
WILL HAVE A DINNER TOGETHER IN PARISIAN
RESTAURANT. I HAVE INFORMATION YOU
REQUIRED. SEE YOU TONIGHT THANKS!

BRAWN

Received By: EMMILIA

G. JENIS HUBUNGAN TELEPON

Hubungan dapat dibedakan menjadi empat jenis yaitu :
1. hubungan antar bagian dalam hotel
adalah hubungan telepon antar bagian-bagian dihotel atau hubungan telepon dengan tamu yang ada
dikamarnya atau di tempat-tempat lainnya di hotel dan sebaliknya.
2. hubungan lokal
adalah komunikasi atau hubungan telepon dari hotel ke tempat-tempat lainnya yang masih terletak dalam
satu kota atau daerah pemerintahan yang sama.
3. hubungan interlokal (long distance call)
adalah hubungan telepon yang di lakukan antar kota atau keluar daerah
4. hubungan internasional ( oversease call)
adalah hubungan telepon yang dilakukan dari satu Negara ke Negara lainnya
H. TEKHNIK MENELEPON
Tekhnik menelepon yang baik harus memperhatikakn
1. nomor telepon yang dituju dengan cermat
2. isi pembicaraan
3. menggunakan pesawat telepon dengan benar
4. jarak ganggang telepon dengan mulut kurang lebih 5 cm
5. segera mengangkat dan menjawab telepon bila telepon berdering

I. HOTEL SPELLING SYSTEM

A for ALPA N for NOVEMBER
B for BRAVO O for OSCAR
C for CHARLIE P for PAPA
D for DELTA Q for QUEBEL
E for ECHO R for ROMEO
F for FOXTROT S for SIERA
G for GOLF T for TANGO
H for HOTEL U for UNIFORM
I for INDIAN V for VICTOR
J for JULIET W for WISKEY
K for KILO X for X-RAY
L for LIMA Y for YENKIE
M for MIKE Z for ZULU

J. SOPAN SANTUN BERTELEPON

Sopan santun bertelepon yang baik adalah sebagai berikut :
1. jangan membiarkan telepon berdering lama-lama
2. pengenalan
3. berbicara normal
4. beri perhatian penuh
5. menggunakan kata-kata pemanis (magic words)
6. memutuskan hubungan atau sambungan
7. jangan berbicara sambil melayani telepon
8. bersikap sabar
9. menyebut nama
10. jangan membeda-bedakan
11. setiap pesan di catat pada formulir pesan

K. BENTUK-BENTUK FORMULASI PERTANYAAN

1. Open Question
Open Question atau Pertanyaan Terbuka adalah suatu bentuk pertanyaan yang bersifat interogatif dengan
maksud untuk mendapatkan informasi yang sebanyak-banyaknya. Pertanyaan ini biasanya diawali dengan
kata tanyaDimana, Siapa, Mengapa, Bagaimana, Berapa, Apakah dll.

2. Compact Question
Compact Question atau Pertanyaan Padat adalah suatu bentuk pertanyaan yang hanya dapat dijawab
dengan jawaban singkat seperti ; Ya/Yes! atauTidak/No!. Compact Question ini biasanya lebih banyak
digunakan untuk mengakhiri suatu percakapan.

3. Alternative Question
Alternative Question atau Pertanyaan Alternatif adalah pertanyaan yang memberikan dua pilihan atau
opsi jawaban yang ditawarkan. Pertanyaan ini biasanya memberikan kesempatan pada lawan bicara untuk
dapat membuat suatu keputusan.

L. LAPORAN PENGGUNAAN TELEPON

Setiap bulan hotel dikenakan biaya telepon oleh Kantor Telepon sesuai dengan jumlah pulsa pembicaraan
telepon yang dicatat pada kantor telepon itu. Semua sambungan atau pembicaraan baik lokal, interlokal,
maupun internasional tercatat di kantor telepon tersebut.

Karena biaya pembicaraan telepon ini sangat mahal maka hotel mengenakan biaya penggunaan telepon
kepada tamu. Untuk mencatat semua penyambungan atau pembicaraan telepon keluar termasuk hubungan
lokal, interlokal, dan internasionl disiapkan daftar penggunaan telepon (telephone traffic sheet).

Adapun biaya yang dikenakan kepada tamu ditentukan oleh manajemen hotel dan sesuai dengan tarif
telepon yang berlaku.

Sistem biaya telepon dikenakan kepada orang yang meminta sambungan telepon keluar hotel. Tamu tidak
dikenakan biaya telepon bila menerima telepon baik lokal, interlokal, maupun internasional. Begitu juga
tamu tidak dikenakan biaya telepon untuk pembicaraan didalam hotel

M. PELAYANAN MEMBANGUNKAN TAMU

Operator telepon bertugas membangunkan tamu yang memesan untuk dibangunkan. Permintaan untuk
dibangunkan itu dicatat pada formulir yang disebut daftar membangunkan tamu (wake up call sheet) oleh
operator telepon.
Proses pelayanan membangunkan tamu ini dilakukan sebagai berikut :
1. catatlah pada daftar membangunkan tamu: nama tamu, nomor kamar, hari dan tanggal,
dan jam tamu minta di bangunkan
2. bangunkan tamu melalui telepon pada tanggal dan jam diminta. Bila telah di bangunkan
dengan telepon (di ulang sampai 3 kali) tamu tidak menjawab telepon maka Bell Boy pergi ke
kamar tamu yang bersangkutan dan membangunkan tamu secara langsung