KNOWLAGE OF

HOTEL
BY : LALU
HASBULLAH
 PENGERTIAN HOTEL
hotel adalah suatu jenis akomodasi yang mempergunakan sebagian atau seluruh bangunan untuk
menyediakan jasa pelayanan, penginapan, makan dan minuman serta jasa penunjang lainnya bagi
umum yang dikelola secara komersial.
Dari pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa hotel adalah:
1. Suatu jenis akomodasi
2. Menggunakan bangunan fisik.
3. Menyediakan jasa penginapan, makanan dan minuman serta jasa lainnya
4. Diperuntukkan bagi umum
5. Dikelola secara komersial, yang dimaksud dengan dikelola secara komersial adalah : dikelolah
dengan memperhitungkan untung atau ruginya, serta yang utama adalah bertujuan untuk
mendapatkan keuntungan berupa uang sebagai tolak ukurnya.
II. Ruang Lingkup Usaha Perhotelan
Hotel merupakan wadah yang menyediakan sarana tempat tinggal sementara (akomodasi) bagi
umum, yaitu : orang-orang yang datang dengan berbagai ragam tujuan, maksud serta keperluan ke
daerah di mana hotel berdomisili.
Hotel memilih domisilinya di tempat-tempat atau di lingkungan daerah yang memiliki potensi
untuk dikunjungi, seperti panorama, adat istiadat masyarakat, social, budaya, sebagai pusat
pemerintahan, pusat perdagangan, keagamaan dan pusat kegiatan spiritual dan lain-lain.
HOTEL JUGA BIASA DISEBUT
HOSPITALITY INDUSTRY
LOH...
YG ARTINYA INDUSTRI
KERAMAH TAMAHAN
MACAM-MACAM DEPARTEMEN YG ADA DI
HOTEL
1.FRONT OFFICE ( FO ) DEPARTEMENT
2.HOUSE KEEPING DEPARTEMENT
3.F&B SERVICE DEPARTEMENT
4.F&B PRODUC DEPARTEMENT
5.ENGGINNERING DEPARTEMEN
6.ACCONTING DEPARTEMENT
7.MERKETING DEPARTEMEN
8.HRD ( PERSONALIA ) DEPARTEMENT
9.SCURITY DEPARTEMENT
10.MONOR DEPARTEMENT
 FRONT OFFICE
DEPARTEMENT
 PENGERTIAN FRONT OFFICE DEPARTEMENT

Front Office adalah salah satu department yang ada dihotel

yang mempunyai tanggung jawab atas penerimaan
pemesanan kamar, melakukan prosess check in (kedatangan)
& check out (keberangkatan) dan merupakan department
yang ada paling depan di hotel. Selain itu Front Office
merupakan Department yang menjadi First Impression of the
hotel (kesan pertama tamu saat datang pertama kali di hotel)
dan menjadi The last Impression (kesan terakhir tamu
sebelum mereka meninggalkan hotel) jadi front office harus
mampu memberikan pelayanan yang sangat baik dan bisa
membuat tamu merasa nyaman.
Apakah tugas dan tanggung jawab dari Front Office department.....?
Tugas tugas  dan tanggung jawab dari front office department
meliputi:
1. Menerima dan menangani pemesanan kamar oleh calon customer
(handling reservation)
2. Melakukan Reconfirm reservation
3. Menangani kedatangan dan keberangkatan tamu (handling check in &
check out)
4. Mengurus Bill pempayaran tamu selama menginap di hotel
5. Meminta Deposit
6. Memberikan pelayanan informasi (Giving Information to the guest)
7. Membuat laporan mengenai Hotel Occupency
8. Bertanggung jawab atas kelancaran operasional di Front office
9. Menangai Keluhan keluhan tamu yang menginap di hotel (Handlng
Guest Complaint)
10. Menangani Barang bawaan tamu
Selain tugas dan tanggung jawab tersebut front
office department juga terbagi atas beberapa
sections atau seksi seksi yang terdapat di
Front Office Department antara lain:

1. Reception

2. Reservation

3. GRO ( Guest Relation Office)

3. Concierge

4. Operator

5. Front Office Cashier

           1.Receptionist
a.      Memberikan informasi kepada tamu.
     
b.      Melayani kebutuhan tamu  dalam hal surat menyurat, kunci
kamar, hubungan telephondan transaksi pembayaran di hotel
c.       Melayani para tamu yang complain tentang fasilitas maupun
pelayanan di hotel.
d.      Ikut mempromosikan dan menjual fasilitas lainnya di hotel.
 
           2.Reservation
a. Menerima pemesanan kamar dari tamu secara perorangan atau
      

individual, kelompok atau melalui travel agent dan memberikan

komfirmasinya.
b. Membuat ramalan atau perkiraan jumlah tamu atau penghuni
      

kamar untuk suatu periode harian, mingguan, bulanan dan tahunan.

c. Membuat daftar tamu yang akan datang secara harian
       

(expected arrival list) yang individual, kelompok ataupun VIP.

GRO ( Guest Relasion Office )
a.Seorang GRO harus memiliki kemampuan untuk menghafal atau mengenali 
nama nama tamu, walaupun GRO tidak dapat menghafal nama seluruh tamu 
yang menginap pada saat itu, mereka setidaknya bisa menghafal tamu 
tamu tetap (repeater guests).
b. menyambut dan mengucapkan selamat datang kepada tamu yang tiba dan 
mengucapkan salam perpisahan saat tamu akan pergi
c. meriview daftar 
tamu harian yang akan tiba (Expected Arrival List) mendampingi, 
menyiapkan dan mendistrubusikan aminities untuk menyabut tamu tiba. 
d. mengantar tamu VIP ke kamar dan megecek kondisi 
kamar-kamar tersebut sebelum tamu masuk
e. Ketika 
ada komplain, GRO akan mengizinkan tamu untuk berbicara terlebih 
dahulu kemudian menawarkan solusi.
f. mencatat segala aktifitas harian di logbook untuk memastikan 
petugas shift selanjutnya mengetahui segala sesuatu yang membutuhkan 
perhatian ekstra (Extra Attention).
g. mempromosikan seluruh fasilitas hotel dan mengetahui area 
sekitar jika suatu saat tamu menanyakan arah, 
GRO harus menghafal dan mengenali tempat tempat terbaik untuk 
berwisata, berbelanja dan wisata kuliner.
           3.Uniform Service (Bell boy atau Concierge)
Tugas utamanya adalah memberikan pelayanan umum
kepada tamu yang ada di lobby (check in, check out, order
taxi, mengambil obat, menduplicat kunci, mengambil welcome
drink dan lain lain).
           4.Operator
a. Memberikan pelayanan penyambungan telephone baik
      

didalam kota, interlokal (city call, long distance call atau

overseascall).
b. Melayani permintaan wake up call.
      
           6.Front cashier Clerk
Tugas dari seorang front cashier adalah membantu tamu untuk melakukan
transaksi pembayaran bill kamar serta pemakain lainnya yang menyangkut
tentang hotel.
STRUKTUR ORGANISASI
FRONT OFFICE
SKEMA PEROSES PENERIMAAN TAMU
BERIKUT CONTOH CONVERSATION HANDLING GUEST RESERVATION BY
TELPHONE COURTASY
KET : G : GUEST
R : RESEPTION
R :Good morning, good heart resort saliki speaking how may I assist you ??
G :Good morning, I would like to reserve a room.
R :yes sir, may I know what type of room would you like and for how many persion sir.?
G:I like one suit villa room just for me.
R :May I know what date you will be arriving ??
G:I will be arriving on 19th 0f june 2018
R : How long will you stay here
G : three nights
R : Alright sir,may I know your name please sir..?
G : My name is Dannel Bronk
R: just a moment mr,Dannel , I will check room evailablelity for that priode.
G : Yes please
R : you are very lucky sir,we have one suit villa room still available for you,and may I explain to you about
room facilities and hotel facilities ?
G : Yes please
R : In the room the are air conditioner, television, safety box, bathroom complete with aminities, shower with
hot and cool water ,hair dryer coffee maker and you also can using wifi in the room
The hotel facilities are restaurant, blue marin dive, rent bike, sunbed, laundry service, and free wifi at all of
area ghr,
Restaurant open from 08:00am until 09:00pm
Break fast time is 08:00am until 11:00am you will get breakfast for 2 person and 1 child.
G : Yes I will take it
R : May I know how about your deposit,sir? Because it is a hight season ,so you need to pay the deposit of
room.
G: Ok,I will pay,how much I should pay ?
R : You mush pay IDR 500.000(five hundred thousand rupiahs) for one night , is it true sir ?
G : Of course , if that possible ,may I transfer the payment?
R : You can tranfer with BCA bank in your city , and our account is 123456789 is that all right sir ?
 
G : Thank you for your information.
R : May I repeat your reservation ,sir ?
G: Yes please
R : Well , mr. Harianto ,you reserved for one suite villa room,and the room rate is 500.000 (five hundred
thousand rupiahs) a night,
It is true sir??
G : yeah that’s true
R : you will be arriving on 19th june 2018,, you will be departure from our hotel on 22th june 2018 ,is it true sir
G : yes that’s correct
R: all right sir, your reservation is confirmed,
We look forward to meet you,at our hotel,is there any thing als mr harianto
G: ooo thank you it is inough
R: if you have any cancellation please don’t hesitated to call us as soon as possible.
Have a wonderfull day and good bye now……