DIVISION: ROOM DEPARTMENT: FRONT OFFICE

CANCELLATION

Standard:

1. Good handling of cancellation calls is the best way to ensure booking in the
future. Additionally, the guest feel committed to inform hotel of cancellations.
Penanganan yang baik terhadap pembatalan pesanan adalah hal yang terbaik
untuk memastikan tamu memesan kembali di masa akan datang. Sebagai
tambahan, tamu telah merasa bertanggung jawab untuk memberi tahu hotel
tentang pembatalan kedatangannya.

Hotel Operations Manual

Procedures:

1. Check if booking was for the person who calls, ask the booking confirmation
number.
Periksa apakah pesanan atas nama orang yang menelpon, tanyakan nomor
konfirmasi pesanan.

2. Ask if other booking within the hotel were made, if yes, ask advise is it going to
cancel as well.
Tanyakan jika pesanan yang lain dalam hotel juga telah dibuat, jika ya, tanyakan
apakah akan dibatalkan juga atau tidak.

3. Find out the reason for the cancellation.

Tanyakan dengan sopan kepada tamu sebab pembatalan pesanannya.

a. If the guest planned stay is postponed; ask if the guest would like to make
another booking.
Jika tamu merencanakan untuk menunda kedatangannya, tanyakan
apakah tamu akan langsung dibuatkan reservasi baru.

b. If there are objections that it is too expensive, ask if the guest would like
to make another booking in other cheaper room that still match his
requirement.
Jika tamu merasa berat dengan harga yang mahal, tanyakan apakah tamu
ingin dipesankan di kamar yang lebih murah dan masih memenuhi
keinginanannya.

c. Note down all the reason of cancellation in the cancellation book for
analysis needs.
Catat semua sebab pembatalan pesanan oleh tamu untuk keperluan
analisa pasar.

1
PT.
DIVISION: ROOM DEPARTMENT: FRONT OFFICE

CANCELLATION

4. Read out the cancelled booking to the guest and released from the reservation
plan.
Bacakan pesanan yang telah dibatalkan kepada tamu dan keluarkan dari dalam
system reservasi.

5. Thank to the guest for advising us of his change of plans.

Ucapkan terimakasih kepada tamu yang telah memberi tahu kita tentang
perubahan rencananya.

6. Closing Phrase:

Hotel Operations Manual

Warm farewell by saying:
Salam hangat dengan mengatakan:

“Thank you Mr/Mrs/Ms. Smith for advising us of your change of plans.

Please call us when you are planning to travel again and we will be happy
to make another booking for you”.

Terima kasih Bapak/Ibu Smith, telah memberitahu kita tentang perubahan

rencana perjalanannya. Jika bapak/ibu ingin mengadakan perjalanan lagi
silahkan hubungi kita dan kita akan senang untuk membantu lagi.

2
PT.