KURIKULUM 2013

RENCANA PELAKSANAAN PEMBELAJARAN (RPP)

Nama Sekolah : SMK NEGERI 1 MAS UBUD

Kelas / Semester : XII ( Sebelas ) / 1

Nama Guru : NI NYOMAN WIRATI, S.SI

NIP / NIK : 19771216 200501 2 014

 RENCANA PELAKSANAAN PEMBELAJARAN
( RPP )

Nama Sekolah : SMK Negeri 1 Mas Ubud

Program Keahlian : Perhotelan & Jasa Pariwisata
KompetensiKeahlian : Akomodasi Perhotelan
Mata Pelajaran : Front Office
Kelas/ Semester : XII/ I ( Satu )
Durasi : 36 JP @ 45 Menit

A. KompetensiInt
KI-3 (Pengetahuan) :
KI-4 (Keterampilan) :
Memahami, menerapkan, menganalisis, dan mengevaluasi tentang
pengetahuan faktual, konseptual, operasional dasar, dan
metakognitif dalam ilmu pengetahuan, teknologi, seni, budaya dan
humaniora dalam wawasan kemanusiaan kebangsaan,
kenegaraan, dan peradaban terkait penyebab phenomena dan
kejadian dalam bidang kerja yang spesifik untuk memecahkan
masalah
MEngolah, menalar, menyaji dan mecipta dalam ranah konkret dan
ranah abstrak terkait dengan pengembangan dari yang
dipelajarinya di sekolah secara mandiri dan mampu melaksanakan
tugas spesifik di bawah pengawasan lagsung

B. Kompetensi Dasar dan Indikator Pencapaian Kompetensi

KompetensiDasar Indikator Pencapaian Kompetensi
3.1 Menjelaskan seksi concierge 3.1.1 Menerapkan seksi concierge
3.1.2 Melakukan seksi concierge

4.1 Mengidentifikasikan seksi concierge 4.1.1 Barang bawaan tamu

4.1.2 Melayani tamu cek in

C. Tujuan Pembelajaran
 Melalui langkah pembelajaran model Discovery Learning dengan pendekatan
saintifik peserta didik mengelola telepon masuk, mengajukan pertanyaan,
mengajukan jawaban sementara, mengumpulkan data, menganalisa data, menyusun
simpulan untuk dapat mencapai kompetensi pengetahuan (memahami,
menerapkan, menganalisis, dan mengevaluasi),

 Melalui langkah pembelajaran model Discovery Learning dengan pendekatan

saintifik peserta didik menjawab telepon masuk, mengajukan pertanyaan, mengajukan
jawaban sementara, mengumpulkan data, menganalisa data, menyusun simpulan
untuk dapat mencapai kompetensi keterampilan (mengamati, mencoba, menyaji,
dan menalar), dan sikap (jujur, santun, dan tanggungjawab).

D. Materi Pembelajaran
 Materi Faktual  Tugas seksi concierge
dapat diamati dengan  Prosedur
indera atau alat
 Pekerjaan
 Mencatat
 Tata Cara
 Proses menangani barang bawaan tamu
Materi Konseptual  Melayani tamu cek in to the room
Gabungan antar fakta-
fakta yang saling
berhubungan

Materi Prinsip  Tata cara menangani barang bawaan tamu

Generalisasi hubungan  Langkah-langkah dan Teknik menangani barang bawaan tamu
antar konsep-konsep yang  Prosedur menangani barang bawaan tamu
saling terkait  Hal-hal yang harus dihindari dalam menangani barang bawaan
tamu
Materi Prosedural  Melayani barang bawaan tamu
Sederetan langkah yang
sistematis dalam
menerapkan prinsip

E. Pendekatan, Strategi dan Metode

 Pendekatan : Saintifik
 Metode : Diskusi, Tanya Jawab, Demontrasi, Praktek dan Penugasan
 Model : Problem Based Learning

F. Alat dan Media Pembelajaran

 Vidio Pembelajaran.
 Slide Powerpoint.
 LCD Proyektor.

G. SumberBelajar
 Hand Out
 Internet

H. Kegiatan Pembelajaran
Sintaks Langkah Saintifik
Tahap Kegiatan
Model M M M M M PPK Waktu
pemebelajaran Pembelajaran
Pembelajaran 1 2 3 4 5
Pendahuluan  Melakukan Religiositas
pembukaan dengan
salam pembuka dan
berdoa untuk
memulai
pembelajaran
 Memeriksa Disiplin
kehadiran peserta
didik sebagai sikap
disiplin
  Menyiapkan fisik dan 
psikis peserta didik
dalam mengawali
kegiatan
pembelajaran.
 Memberikan  Rasa ingin
gambaran tentang tahu
manfaat mempelajari
pelajaran yang akan
dipelajari.
 Menyampaikan 
tujuan pembelajaran
pada pertemuan
yang berlangsung
 Mengaitkan materi  Literasi
pembelajaran yang
akan dilakukan
dengan pengalaman
peserta didik dengan
Materi sebelumnya,
 Guru menyampaikan 
tatacara sistem
penilaian dalam
belajar.
Inti  Guru menampilkan
tayangan tentang 
Menjawab Telepon
masuk
Stimulus  Siswa mengamati
dan memahami
tayangan tentang
Menjawab Telepon
masuk
 Guru menanyakan
maksud dari
tayangan tentang
Menjawab Telepon
Identifikasi masal masuk
ah  Siswa secara
berkelompok
mendiskusikan
tentang Menjawab
Telepon masuk
Pengumpulan  Guru meminta siswa
data mengali informasi
tentang Menjawab
Telepon masuk
 Siswa menggali 
informasi tentang
tentang Menjawab
Telepon masuk
  Guru memberikan 
beberapa pertanyaan
yang berkenaan
tentang Menjawab
Telepon masuk
Pembuktian
 Siswa menjawab dan 
mendiskusikan
pertanyaan yang
diberikan guru
secara berkelompok.
 Siswa menyajikan 
dalam bentuk hasil
diskusi kelompok
tentang Menjawab
Telepon masuk
Menarik
kesimpulan  Siswa lain 
memberikan
tanggapan terhadap
presentasi kelompok
mengenai Menjawab
Telepon masuk
 Siswa menerima 
tanggapan dari siswa
lain dan guru
 Siswa menyimpulkan 
materi tentang
Menjawab Telepon
masuk
 Guru menyimpulkan
pelajaran yang
sudah dibahas
 Guru melaksanakan
penilaian
pengetahuan melalui
tes tertulis.
 Guru memberikan Tanggung
tugas untuk jawab
Penutup pertemuan
selanjutnya.
 Siswa melakukan Disiplin
pembersihan
peralatan, media dan
ruangan.
 Guru mengarahkan Religiositas
siswa untuk berdo’a
sebelum selesai
pembelajaran.

I. Penilaian Pembelajaran
 Penilaian Skala Sikap
 Teknik penilaian : Observasi : sikap religiius dan sikap sosial
 Bentuk penilaian : lembar pengamatan
 Instrumen penilaian : jurnal (terlampir)
  Pengetahuan
 Jenis/Teknik tes : tertulis, lisan,dan Penugasan
 Bentuk tes : uraian
 Instrumen Penilaian : (terlampir)

 Keterampilan
Teknik/Bentuk Penilaian :
 Praktik/Performence
 Fortofolio
 Instrumen Penilaian : (terlampir)

Remedial
Bagi peserta didik yang belum memenuhi kriteria ketuntasan minimal (KKM), maka guru bisa
memberikan soal tambahan misalnya .

CONTOH PROGRAM REMIDI

Sekolah :
Kelas/Semester :
Mata Pelajaran :
Ulangan Harian Ke :
Tanggal Ulangan Harian :
Bentuk Ulangan Harian :
Materi Ulangan Harian :
(KD / Indikator) :
KKM :

Nama Indikator yang Bentuk

Nilai Nilai Setelah
No Peserta Belum Tindakan Keterangan
Ulangan Remedial
Didik Dikuasai Remedial
1
2
3
4
5
dst

Pengayaan
Guru memberikan nasihat agar tetap rendah hati, karena telah mencapai KKM (Kriteria
Ketuntasan Minimal). Guru memberikan soal pengayaan sebagai berikut :
1. Membaca buku-buku tentang materi yang relevan.
2. Mencari informasi secara online tentang materi
3. Membaca surat kabar, majalah, serta berita online tentang materi
4. Mengamati langsung tentang materi yang ada di lingkungan sekitar.

Gianyar, 14 Juli 2019

Mengetahui
Kepala Sekolah SMK Negeri 1 Mas Ubud Guru Mata Pelajaran
 Drs I Wayan Sunita,MM.,M.Pd Ni Nyoman Wirati,S.Si
NIP19630308 199702 1 001 NIP 19771216 200501 2 014

Catatan Kepala Sekolah

...................................................................................................................................................
.....
...................................................................................................................................................
.....
...................................................................................................................................................
.....

Lampiran
Materi Pembelajaran

Menerima Telepon Masuk

Tata cara menerima telepon

o Jangan membiarkan telepon berdering terlalu lama, maksimal tiga kali berdering,
segeralah angkat dan jawab dengan sopan;
o Bersikaplah bijaksana dalam menanggapi penelepon. Siapa pun yang menelepon adalah
penting dan patut dilayani dengan sebaik-baiknya;
o Jangan memulai pembicaraan hanya dengan ucapan kata halo, tetapi langsung
menyebutkan nama organisasi atau perusahaan tempat kita bekerja.
o Jangan menggunakan pesawat telepon di tempat kerja untuk kepentingan pribadi atau
terlalu lama berbicara dengan si penelpon. Sekretaris yang pada umumnya wanita,
sering tergoda dengan “hobi ngerumpi.” Dalam hal ini, kita harus mampu menempatkan
 diri kita sebagai petugas kantor. Hindari percakapan melalui telepon apabila tidak begitu
perlu. Namun, apabila memang ada kepentingan pribadi yang begitu mendesak untuk
dibicarakan, kita dapat menggunakan hubungan telepon dengan bijaksana. Artinya,
bicara seperlunya tanpa menggangu tugas kita.
o Berusahalah mendengarkan mitra bicara kita. Jangan melamun atau bersikap tidak
tertuju pada pembicaraan sehingga kadang-kadang kita meminta penelepon untuk
mengulangi pembicaraan dengan ungkapan, “apa, bisa diulang?” Sungguh hal yang tidak
sopan bila kita mengungkapkan hal demikian. Oleh karena itu, konsentrasikan pikiran kita
pada percakapan tersebut.
o Jangan mengucapkan kata-kata yang menyinggung perasaan. Sebaliknya, bicaralah
dengan sikap yang menyenangkan. Mungkin kita mendapat perlakuan yang kurang enak
dari percakapan melalui telepon, tetapi sebaiknya kita dapat menahan diri untuk tidak
mengucapkan kata-kata kasar, bahkan sampai menyinggung perasaan penelpon.
Bagaimanapun juga, seorang sekretaris harus tetap ramah dan sopan di dalam
percakapan lewat telepon.
o Berusahalah untuk menanggapi maksud pembicara dengan cepat dan memberi kesan
bahwa orang yang kita ajak bicara diperhatikan seperti layaknya kita berhadapan
langsung dengannya.
o Berbicaralah dengan tempo yang tepat, tidak terlalu cepat atau terlalu lambat. Bila kita
berbicara terlalu cepat, orang yang berkomunikasi dengan kita sering tidak memahami isi
pembicaraan kita. Sebaliknya, bila kita berbicara terlalu lambat, orang akan cepat bosan
karena harus menunggu terlalu lama untuk memahami maksud pembicaraan kita.
Jangan pula berbicara dengan suara terlalu keras . Perhatikan volume suara, ucapkan
dengan kata yang jelas, lancar, dan kecepatan yang normal.
o Sebut nama dan jabatan orang yang akan dituju, di samping pokok pembicaraan. Jangan
sampai sesudah menghubungi nomor tertentu, kemudian kita bertanya, Saya harus
berbicara dengan siapa ya?
o Ada baiknya kita tanyakan apakah saat ini memang waktu yang tepat untuk berbicara.
Barangkali saat ini orang yang kita tuju sedang sibuk, sehingga kita terpaksa
mengganggu di sela-sela kesibukannya.
o Jangan menganggap bahwa panggilan telepon merupakan gangguan terhadap pekerja.
Bicaralah seperlunya sesuai dengan maksud pembic araan dan jangan bicara di telepon
sambil makan atau berdecak.
o Catat hal-hal penting yang akan disampaikan.
o Bersegeralah minta maaf jika membuat kesalahan-kesalahan pada waktu bertelepon.
o Akhiri pembicaraan dengan tepat. Jangan lupa mengucapkan terima kasih (thank you)
dan kembali (you are welcome), serta mengucapkan salam Selamat pagi atau Selamat
siang ketika mengakiri pembicaraan.
o Letakkan gagang telepon dengan perlahan.

Langkah-langkah dan Teknik Menerima Telepon

a. Teknik Mengangkat Telepon

 Setiap kali telepon berdering, harus segera diangkat, jangan sampai dering telepon
berbunyi lebih dari tiga kali, sebab akan mengganggu suasana kerja. Karena letak
ruang sekretaris berdekatan dengan ruang pimpinan, dering telepon yang terus
-menerus pasti akan mengganggu konsentrasi pimpinan.
 Saat menerima telepon, angkat gagang telepon dengan tangan kiri, sementara itu
tangan kanan siap dengan alat tulis.

b. Menyiapkan Buku Catatan

Siapkan buku catatan dan alat tulis untuk mencatat hal-hal yang penting. Sekretaris
harus dapat bekerja secara efektif dan efisien dengan menggunakan kedua tangannya,
 tangan kiri memegang gagang telepon, tangan kanan mencatat pesan yang
disampaikan.

c. Memberi Salam Kepada Penelepon

Berilah salam sesuai dengan waktu kepada penelepon. Kemudian, sebutkan identitas
perusahaan tempat kita bekerja (nama kantor atau nomor telepon dan nama penerima
telepon). Bila penelepon lebih dulu mengucapkan salam dan kemudian menyebutkan
identitas dirinya, kita tidak cukup menyapanya dengan bapak, ibu, atau saudara, tetapi
tambahkan identitas diri penelepon, misalnya Bapak Djoko. Jika penelepon tidak
menunjukkan identitas dirinya, kita dapat mengajukan dengan pertanyaan, misalnya
“Maaf dapatkah saya mengetahui dengan siapa saya berbicara?; atau “Maaf,” bolehkah
saya mengetahui mengetahui nama Bapak/Ibu/Saudara?; Tetapi jangan sampai kita
bertanya seperti anak kecil, misalnya, “Ini siapa sih.” Walaupun percakapan dilakukan
melalui telepon, tutur kata harus diperhatikan agar tidak menyinggung perasaan
penelpon.

d. Membuka Pembicaraan
Jika penelpon ingin berbicara dengan pimpinan dan pimpinan kita ada di tempat kerja,
katakan kepadanya untuk menunggu sebentar karena kita harus menstranfer hubungan
tersebut ke telepon pimpinan. Jika ternyata pimpinan sedang tidak mau diganggu,
dengan bijaksana kita dapat mengatakan bahwa pimpinan sedang tidak berada di
tempat kerja atau dengan alasan yang lain. Hal ini biasanya terpaksa dilakukan apabila
pimpinan sedang mengadakan rapat. Kita dapat segera menginformasikan keberadaan
pimpinan, misalnya dengan mengatakan, “Maaf, Bapak pimpinan sedang mengadakan
rapat, apakah Bapak/Ibu ingin meninggalkan pesan yang dapat saya sampaikan kepada
beliau?” Percakapan serupa dapat juga dilakukan, apabila pimpinan sedang dinas
keluar. Pada saat menjawab penelepon, sekretaris tidak perlu memberikan jawaban
yang mendetail, tetapi cukup menginformasikan hal-hal yang inti saja. Sekretaris
diharapkan dapat menjawab secara diplomatis setiap pembicaraan. Misalnya, jika
pimpinan sedang menelpon seseorang, agar penelpon tidak terlalu lama menunggu,
katakan bahwa pimpinan sedang on line atau sedang melakukan pembicaraan dengan
telepon lain. Anda tidak perlu mengatakan pimpinan sedang bercakap-cakap dengan
Bapak Soeryanto dari Unesa. Jika kebetulan pimpinan tidak berada di tempat, Anda
dapat juga mengajukan pertanyaan, apakah berkenan dihubungkan dengan wakil
pimpinan. Hindari pembicaraan hanya dengan sapaan kata halo saja. Sebutkan nama
Anda/jabatan Anda/nama perusahaan. Contoh:
 “Selamat pagi, PT DANA PERTAMA, di sini,”
 “Selamat siang, di sini PT DANA PERTAMA,”
 “Selamat sore, PT DANA PERTAMA, dengan Fina di sini”

Apabila telepon itu datang dari dalam instansi sendiri, penerima telepon dapat
menjawab sebagai berikut.
 “Selamat siang, dengan Septiani di sini”
 “Pesawat 213, selamat siang”
 “Administrasi Perkantoran, Septiani di sini.”

Jika penelepon tidak menyebutkan identitasnya, penerima telepon dapat nbertanya:

 “Bolehkah saya mengetahui siapa yang sedang bicara?”
 “Bolehkah saya mengetahui dengan siapa saya bicara?”

Hindari pertanyaan seperti berikut.

“Siapa ini?”, atau “siapa sih ini?” atau “Anda siapa?” atau “Siapa yang bicara?”

e. Hubungkan Segera Penelepon dengan Nama/Nomor yang Dikehendaki

 Yakinkan siapa orang yang akan dihubungi/dicari karena penelepon akan sangat
kecewa bila yang dihubungi tidak sesuai dengan yang dikehendaki. Sebagai contoh:
Yang ingin dihubungi Ardi, bukan Andi.
Yang ingin dihubungi Halimah, bukan Fatimah.
Sebaiknya penerima telepon mempunyai urutan alfabet untuk memudahkan dalam
mengeja nama maupun kata-kata yang kurang jelas. Contoh: Kode abjad untuk
memperjelas atau menegaskan ucapan dapat
dilihat di bawah ini.

f. Menciptakan Kesan yang Baik

1. Jika penelepon ingin berbicara langsung dengan atasan perusahaan, jawablah
dengan lembut atau sopan.
“Dapatkah Bapak/Ibu menunggu sebentar?”
“Ya, Pak/Bu, apakah dapat menunggu?”
Hindari ucapan:
“Tunggu yah” atau
“Bentar yah.”
2. Apabila penelepon bersedia menunggu sebelum disambungkan kepada yang
dituju, ucapan: “Terima kasih atas kesabaranmenunggu Bapak/Ibu. Sekarang
Bapak/Ibu dapat berbicara dengan Bapak/Ibu ……….”
3. Jika orang yang dicari atau diajak bicara oleh si penelepon sedang keluar,
penerima telepon harus:
 Memberikan keterangan kepada penelepon tentang ketidak hadiran orang
yang dicari secara singkat, tetapi tetap sopan, hati-hati, dan menyenangkan.
 Contoh ucapan yang baik:
“Bapak/Ibu …. sedang keluar, dapatkah saya membantu Anda?”
“Bapak/Ibu …. sedang keluar, dapatkah Anda menelepon kembali?”
“Bapak/Ibu …. sedang keluar, apakah Anda akan meninggalkan pesan?”
 Berusaha untuk mendapatkan keterangan selengkapnya tentang identitas
penelepon.
4. Kadang-kadang penerima telepon harus menjawab telepon dengan kondisi atau
keadaan yang bukan sebenarnya tentang kegiatan dan keadaan pimpinan. Hal ini
karena kondisi mengharuskan. Oleh karena itu, penerima telepon harus dapat
menjawab dengan bijaksana.

5. Ketika penelepon berbicara, penerima telepon harus mendengarkan baik-baik dan

jangan mengganggu pimpinan. Di sela-sela pembicaraan, penerima telepon
sebaiknya memberikan respon dengan kata-kata:
- “Ya”
- “Tentu”
- “Ya, saya tahu”
- “Benar”, dan sebagainya
6. Jika penelepon salah sambung, penerima telepon berbicara: “Maaf Anda telah
salah sambung, di sini 7431265” (identitas penerima telepon).

g. Mencatat Pesan
Apabila telepon tidak dapat disambungkan kepada yang dituju, penerima telepon harus
1. mencatat segala sesuatu yang diperlukan;
2. memberikan keterangan yang jelas dan lengkap;
3. menanyakan kepada penelepon nama dan nomor teleponnya, hal ini penting bila
penerima telepon atau pimpinan ingin menelepon kembali;
4. menghindari kesalahan-kesalahan isi pesan dari si penelepon dengan cara
menyebutkan kembali pesan tersebut;
 5. sampaikan pesan tersebut kepada yang berhak menerima; Untuk itu, penerima
telepon harus selalu menyiapkan formulir atau lembar pesan (block note) dan alat
tulis di sekitar tempat telepon.

h. Salam Penutup
Jika telah menyelesaikan pembicaraan dengan penelepon, penerima telepon sebaiknya
mengucapkan “Selamat pagi” atau “siang” atau “sore” dan jangan meletakkan gagang
telepon mendahului penelepon, tunggu sampai gagang telepon diletakkan atau telepon
ditutup selama dua atau tiga detik oleh penelepon.

Adapun sopan-santun dalam menerima telepon adalah sebagai berikut:

 Jawablah telepon dengan segera (maksimal 3 kali dering).
 Informasikan dengan jelas identitas perusahaan, departemen atau diri anda.
 Berikan salam (sesuai waktu) pada penelpon dengan ramah.
 Cari tahu siapa nama penelpon tersebut.
 Jadilah orang yang penuh perhatian. Dengarkan pembicaraan tamu dengan
seksama, jangan memotong pembicaraan dan kuasai informasi dengan sejelas
mungkin.
 Gunakan magic word yaitu kata-kata yang halus sehingga menyentuh sanubari,
seperti: maaf, silahkan, terima kasih dsb.

Referensi
http://dwinameisonya.blogspot.com/2014/03/prosedur-menerima-telepon-masuk-dan.html

Lampiran Instrumen Penilaian

A. ISTRUMEN PENILAIAN SIKAP

- Penilaian Observasi
Penilaian observasi berdasarkan pengamatan sikap dan perilaku peserta didik sehari-
hari, baik terkait dalam proses pembelajaran maupun secara umum. Pengamatan
langsung dilakukan oleh guru. Berikut contoh instrumen penilaian sikap

Sikap
Sikap sosial Jumlah
spiritual
No Nama Siswa Skor
Mensyukuri Jujur Kerja sama Harga diri
1-4 1-4 1-4 1-4
1
2
3
4
5

a. Sikap Spiritual

Indikator sikap spiritual “mensyukuri”:

• Berdoa sebelum dan sesudah kegiatan pembelajaran
• Memberi salam pada saat awal dan akhir presentasi sesuai agama yang dianut
• Saling menghormati, toleransi
• Memelihara hubungan baik dengan sesama teman sekelas.

Rubrik pemberian skor:

• 4 = jika peserta didik melakukan 4 (empat) kegiatan tersebut
• 3 = jika peserta didik melakukan 3 (tiga) kegiatan tersebut
• 2 = jika peserta didik melakukan 2 (dua) kegiatan tersebut
• 1 = jika peserta didik melakukan 1 (satu) kegiatan tersebut.

b. Sikap Sosial

1. Sikap jujur
Indikator sikap sosial “jujur”
• Tidak berbohong
• Mengembalikan kepada yang berhak bila menemukan sesuatu
• Tidak nyontek, tidak plagiarism
• Terus terang.

Rubrik pemberian skor

• 4 = jika peserta didik melakukan 4 (empat) kegiatan tersebut
• 3 = jika peserta didik melakukan 3 (tiga) kegiatan tersebut
• 2 = jika peserta didik melakukan 2 (dua) kegiatan tersebut
• 1 = jika peserta didik melakukan 1 (satu) kegiatan tersebut.

2. Sikap kerja sama

Indikator sikap sosial “kerja sama”
• Peduli kepada sesama
• Saling membantu dalam hal kebaikan
• Saling menghargai/ toleran
• Ramah dengan sesama.

Rubrik pemberian skor

• 4 = jika peserta didik melakukan 4 (empat) kegiatan tersebut
• 3 = jika peserta didik melakukan 3 (tiga) kegiatan tersebut
• 2 = jika peserta didik melakukan 2 (dua) kegiatan tersebut
• 1 = jika peserta didik melakukan 1 (satu) kegiatan tersebut.

3. Sikap Harga diri

Indikator sikap sosial “harga diri”
• Tidak suka dengan dominasi asing
• Bersikap sopan untuk menegur bagi mereka yang mengejek
• Cinta produk negeri sendiri
• Menghargai dan menjaga karya-karya sekolah dan masyarakat sendiri.
 Rubrik pemberian skor
• 4 = jika peserta didik melakukan 4 (empat) kegiatan tersebut
• 3 = jika peserta didik melakukan 3 (tiga) kegiatan tersebut
• 2 = jika peserta didik melakukan 2 (dua) kegiatan tersebut
• 1 = jika peserta didik melakukan 1 (satu) kegiatan tersebut.

B. INSTRUMEN PENILAIAN PENGETAHUAN

Nama Sekolah : SMK Negeri 1 Mas Ubud

Program Keahlian : Perhotelan & Jasa Pariwisata
KompetensiKeahlian : Akomodasi Perhotelan
Mata Pelajaran : Front Office
Kelas/ Semester : XI/ I ( Satu )

Kompetensi Bentuk No
IPK Materi Indikator Soal
Dasar Soal Soal
3.1 Mengelola 3.1.1 Menerapkan Menjawab Telepon  Siswa diminta Uraian 1
telepon telepon masuk masuk menerapkan s.d
masuk 3.1.2 Melakukan  Tata cara menerima telepon masuk 3
telepon masuk telepon  Siswa diminta
 Langkah-langkah melakukan
dan Teknik Menerima telepon masuk
Telepon
 Prosedur Menerima
Telepon Yang Benar
 Hal-hal yang harus
dihindari dalam
berkomunikasi
melalui telepon

Instrumen Soal Pengetahuan :

Level
No Soal Kunci Jawaban Skor
Kognitif
1 Tata Cara dalam Respon untuk Incoming Calls (Menerima Pehamaman
menangani telepon Panggilan Telpon) ( C2 )
harus bersikap yang a. Caring
santun efisien dan  Memperhatikan, mendengarkan dan mencatat
efektif karena hal masalah konsumen atau penelepon
tersebut sangat b. Commited
berpengaruh  Merasa terikat dengan organisasi,tidak
terhadap penilaian melemparkan permasalahan kepada orang lain
orang lain pada diri dengan alasan bukan tugas atau urusan pribadi
anda. Terdapat dua c. Confident
jenis penanganan  Penuh keyakinan dalam mengatasi masalah.
dalam telpon yang d. Considetate
dapat dibedakan  Bersahabat, menolong, dan mengerti emosi
jelaskan…? penelepon
e. Controlled
 Tidak terbawa emosi pada saat penelepon
mengungkapkan kekecewaan ( marah )
f. Creative
 Mampu menemukancara – cara yang baik
dalam menerima telepon
g. Contagious
 Besikap gembira,antusias, sejuk, damai pada
penelepon

Outgoing Calls (Melakukan panggilan)

Persiapan dalam melakukan panggilan melalui
telepon yaitu :
 Persiapkan nomor telepon yang akan dihubungi
 Siapkan peralatan untuk menulis untuk
memnudahkan siap mencatat hal yang penting
 Pastikan tidak ada kegiatan lain yang akan
menggangu anda saat melkukan panggilan
telpon
Pelaksanaan dalam menelepon :
 Memutar atau menekan nomer telepon yang
akan dihubungi dengan tepat sesuai dengan
yang dimaksudkan
 Bila ada kesalahan menelepon maka segeralah
 untuk minta maaf
 Berikan salam dan menyebutkan identitas diri
sebelum ini pesan bila telah tersambung
 Mengemukakan maksud dan tujuan dengan
tepat dan jelas yang mudah untuk di pahami
 Mencatat hal – hal yang penting saat
mendapatkan balasan pembicaraan
 Mengakhiri pembicaraan dengan ucapan terima
kasih serta salam
 Ketika menerima telepon atau menelepon
seorang petugas telepon harus dapat
menyampaikan informasi, secara Efektif dan
Efisien (singkat, padat dan jelas).
2 Uraikan Hal-hal yang  Mengangkat telepon sesegera mungkin. Secara Pemahaman
harus diperhatikan umum bila telepon sudah berdering sebanyak ( C2 )
ketika menerima dua atau tiga kali hendaklah penerima telephon
telepon …!!
segera mengangkat dan menjawab telepon
tersebut. Jangan biarkan si penelepon
menunggu terlalu lama.
 Mengangkat gagang telepon dengan
menggunakan tangan kiri dan tangan kanan
memegang alat tulis serta kertas Lembar Pesan
Telepon (LPT), namun bila pegawai menulis
dengan tangan kiri, maka hal kebalikannya yang
berlaku.
 Menyampaikan salam pembuka seperti
assalamualaikum, atau selamat pagi, selamat
siang, selamat malam. Tidak lupa menyapa si
penelepon dengan sebutan Bapak atau Ibu.
 Menyebutkan identitas diri, kantor atau
perusahaan.
 Gunakan bahasa yang resmi, komuninakif
(jelas, singkat, dapat dipahami dan tepat)
 Bersikap sopan, ramah, santun dan akrab.
 Mencatat hal-hal penting dalam Lembar Pesan
Telepon (LPT)
 Bila penelepon kurang jelas, jangan sampai
menyebutkan kata apa, hah, heh. Sebaiknya
mohon kepada penelepon agar mengulangi
kembali maksudnya.
 Jika penelepon belum memberitahukan
identitasnya, mintalah agar penelepon
menyebutkan identitasnya dengan jelas dan
nomor telepon yang dapat dihubungi.
 Menerima telepon dengan semangat meskipun
pekerjaan sedang menumpuk.
 Jika si penelepon terdengar tidak ramah, atau
bermaksud mengadu, tanganilah dengan cara
profesional. Tetap tenang, kendalikan diri,
berbicara sabar, bijaksana dan jelas.
 Dengarkan dengan seksama apa yang
diinginkan penelepon.
 Jawab setiap pertanyaan dengan jelas, singkat
 dan tepat.

C. INSTRUMEN PENILAIAN KETERAMPILAN

Nama Sekolah : SMK Negeri 1 Mas Ubud

Program Keahlian : Perhotelan & Jasa Pariwisata
KompetensiKeahlian : Akomodasi Perhotelan
Mata Pelajaran : Front Office
Kelas/ Semester : XI/ I ( Satu )

Kompetensi Bentuk No
IPK Materi Indikator Soal
Dasar Soal Soal
4.1 Menjawab 4.1.1 Menjawab  Menjawab Telepon  Siswa diminta Tes
telepon telepon masuk. masuk menjawab Praktek
 masuk 4.1.2 Melayani telepon telepon
masuk masuk.
 Siswa diminta
melayani
telepon masuk

Komponen/Sub Komponen
No Indikator Skor
Penilaian
1 Persiapan Kerja
a. Penggunaan alat dan bahan Penggunaan alat dan bahan sesuai prosedur 91 - 100
Penggunaan alat dan bahan kurang sesuai prosedur 80 - 90
Penggunaan alat dan bahan tidak sesuai prosedur 70 - 79
b. Ketersediaan alat dan bahan Ketersediaan alat dan bahan lengkap 91 - 100
Ketersediaan alat dan bahan cukup lengkap 80 - 90
Ketersediaan alat dan bahan kurang lengkap 70 - 79
2 Proses dan Hasil Kerja
a. Kemampuan mengelola Kemampuan mengelola telepon masuk tinggi 91 - 100
telepon masuk Kemampuan mengelola telepon masuk cukup 80 - 90
Kemampuan mengelola telepon masuk kurang 70 - 79
b. Kemampuan menjawab telepon Kemampuan menjawab telepon masuk tinggi 91 - 100
masuk Kemampuan menjawab telepon masuk cukup 80 - 90
Kemampuan menjawab telepon masuk kurang 70 - 79
c. Kemampuan mendapatkan Kemampuan mendapatkan informasi lengkap 91 - 100
informasi Kemampuan mendapatkan informasi cukup lengkap 80 - 90
Kemampuan mendapatkan informasi kurang lengkap 70 - 79
d. Kemampuan dalam bekerja Kemampuan dalam bekerja tepat 91 - 100
Kemampuan dalam bekerja cukup tepat 80 - 90
Kemampuan dalam bekerja kurang tepat 70 - 79
e. Laporan Hasil Laporan disusun rapih 91 - 100
Hasil Laporan disusun cukup rapih 80 - 90
Hasil Laporan disusun kurang rapih 70 - 79
3 Sikap kerja
a. Keterampilan dalam bekerja Bekerja dengan terampil 91 -100
Bekerja dengan cukup terampil 80 - 90
Bekerja dengan kurang terampil 70 - 79
b. Kedisiplinan dalam bekerja Bekerja dengan disiplin 91 - 100
Bekerja dengan cukup disiplin 80 - 90
Bekerja dengan kurang disiplin 70 - 79
c. Tanggung jawab dalam bekerja Bertanggung jawab 91 - 100
Cukup bertanggung jawab 80 - 90
Kurang bertanggung jawab 70 - 79
d. Konsentrasi dalam bekerja Bekerja dengan konsentrasi 91 - 100
Bekerja dengan cukup konsentrasi 80 - 90
Bekerja dengan kurang konsentrasi 70 - 79
4 Waktu
Penyelesaian pekerjaan Selesai sebelum waktu berakhir 91 - 100
Selesai tepat waktu 80 - 90
Selesai setelah waktu berakhir 70 - 79

Pengolahan Nilai Keterampilan :

Nilai Praktik (NP)

 Proses dan
Persiapan Sikap Kerja Waktu ∑ NK
Hasil Kerja
1 2 3 5 6

Skor Perolehan

Skor Maksimal

Bobot 10% 60% 20% 10%

NK

Keterangan:
 Skor Perolehan merupakan penjumlahan skor per komponen penilaian
 Skor Maksimal merupakan skor maksimal per komponen penilaian
 Bobot diisi dengan persentase setiap komponen. Besarnya persentase dari setiap
komponen ditetapkan secara proposional sesuai karakteristik kompetensi keahlian. Total
bobot untuk komponen penilaian adalah 100
 NK = Nilai Komponen merupakan perkalian dari skor perolehan dengan bobot dibagi
skor maksimal

 NP = Nilai Praktik merupakan penjumlahan dari NK

Gianyar, 14 Juli 2019

Mengetahui
Kepala Sekolah SMK Negeri 1 Mas Ubud Guru Mata Pelajaran

Drs I Wayan Sunita,MM.,M.Pd Ni Nyoman Wirati,S.Si

NIP19630308 199702 1 001 NIP 19771216 200501 2 014