CHECKLIST PELAYANAN PD & FL - 2011 Form B

CL-06
SURVEY PELAYANAN
UNTUK NASABAH WALKING CUSTOMER
Nama nasabah :
Kanca : UNIT : _____________________________
Tanggal :
Tingkat
1 = sangat penting
kepentingan catatan
Pertanyaan ini untuk ditanyakan kepada nasabah walking customer
dengan metode wawancara langsung untuk menggali lebih mendalam 1 2 3 4 5
tentang tingkat kepentingannya menurut nasabah
1 Ketersediaan informasi di luar gedung dan parkir

1 Sign board BRI dipintu gerbang terlihat siang dan malam dari
jarak 100 m dari arah jalan raya menuju pintu masuk
2 Identitas kantor (logo BRI) terlihat jelas siang dan malam
3 Disetiap penempatan lokasi ATM terdapat sign board ATM
BRI yang terlihat siang dan malam dari jarak 100 m dari arah
jalan raya
4 Gedung yang tersedia tempat parkir
2 Kondisi fasilitas pekarangan

1 Acessories tertata rapi (pohon, kabel, batu-batuan)
2 Bersih dari sampah, daun daun mati, sisa tanaman
3 Bebas bau busuk
4 Bebas dari genangan dan batu-batuan
5 Tersedia pelindung motor dari hujan dan matahari
6 Pedagang tidak masuk pekarangan
7 Petunjuk arah ruangan (mushola, Toilet dll)
Fasilitas penerangan berfungsi (lampu taman dan penerangan
8 logo gedung dan logo BRI)
4 ATM BRI
1 Adanya ATM BRI
5 Ruangan Satpam
1 Adanya satpam BRI
6 Pada saat memasuki gedung

1 Lantai bersih
2 Tempat sampah minimal dua didepan pintu masuk
3 Keset lebar di pintu masuk
4 Papan bertuliskan "BUKA/TUTUP"
5 Papan bertuliskan "Jadwal Layanan Kas"
6 Papan pengumuman informasi penting
7 Kondisi dinding, pintu dan jendela gedung BRI

1 Warna sesuai corporate identity BRI
2 Bebas dari catat terkelupas atau perubahan warna (kusam,
lumut)
3 Bebas dari cacat konstruksi sepeti retak, pecah berlubang
4 Bebas dari kotoran dan coretan
5 Bebas dari tempelan informasi yang tidak diperlukan (hanya
informasi yang sifatnya permanen)
6 Pintu masuk dan Jendela dilapisi rayban
7 Pintu dan jendela bebas dari kotoran sepanjang jam kerja
8 Tempelan informasi sangat penting paling banyak 2 lembar di
pintu dan jendela pada saat bersamaan (pada saat memasuki
ruangan pelayanan
9 Bebas dari tumpukan barang, dus, komputer yang tidak teratur
8 Ruang Tunggu Nasabah

1 Lantai Bersih, bebas dari noda dan sampah sepanjang jam
kerja
2 Bebas dari kabel yang tidak teratur
3 Petunjuk pelayanan yang mudah dibaca nasabah
4 Tempat sampah tertutup minimal tiga (stainless)
5 Pendingin Ruangan (AC)
6 Kipas angin
7 Aroma ruangan lembut, tidak bau busuk
8 Cahaya dalam ruangan cukup terang untuk membaca
9 Jumlah kursi tunggu cukup
10 Kondisi kursi bersih, bebas cacat konstruksi
11 Formulir-formulir aplikasi tersedia dan tertata rapi
12 Alat tulis tersedia
13 Contoh Formulir yang telah diisi
14 Brosur-brosur produk tersedia
15 Toonbank bersih, tidak berserakan kertas
16 Meja kerja UPN bersih, tidak cacat konstruksi
17 Papan bertuliskan "Informasi Suku Bunga"
18 Jam dinding dgn. Logo coorporate
19 Pesawat TV
20 Benda/Gambar atau ukiran seni
21 Tanaman hias (diusahakan tanaman hidup)
22 Rak berisi koran dan majalah edisi terakhir (tidak
diperkenakan majalah/koran provokatif/tabu, sara)
23 Kotak Saran berbahan bening
24 Poster produk
25 Informasi ATM BRI terdekat atau ATM kerjasama ditempatkan
di lokasi yang mudah dibaca nasabah
26 Nomor telpon fasilitas layanan nasabah (phone banking, card
center)
9 Fasilitas pendukung layanan

1 Foto copy untuk kepentingan nasabah
2 Mesin antrean
3 Gedung bagus/mewah
4 Tersedia minuman (aqua)
10 Toilet
1 Tersedia cukup air (penuh)
2 Tersedia tempat sampah
3 Tersedia tisu
4 Sampah tidak berserakan
5 bebas bau dan kotoran
6 Tersedia gayung, sabun siap digunakan
7 Penerangan yang cukup
8 Saluran air berfungsi baik
9 Bebas becek
10 Kesegaran ruangan dipelihara (sirkulasi udara)
11 Tersedia pengharum ruangan
11 Penampilan Fisik UPN

1 Memakai tanda pengenal
2 Pakaian rapi dan seragam sesuai ketentuan
3 Sepatu tertutup (Wanita, hitam polos: hak minimal 3, max 5
cm)
4 Tata rias sederhana
5 Rambut rapi, dan diikat bila panjang
6 Tidak mengenakan aksesoris yang mencolok
12 Kesiapan Fasilitas Kerja UPN

1 Identitas UPN (banner meja nama UPN)
2 Tempat formulir dan formulir tersedia lengkap
3 Tempat brosur dan brosur tersedia lengkap
4 Tempat alat tulis dan alat tulis lengkap
5 Vas bunga/tanaman (diusahakan tanaman hidup)
6 Terdapat meja khusus UPN
7 Tersedia tempat duduk di depan meja UPN
13 Sikap UPN
1 Mempersilahkan nasabah untuk dilayani
2 Tersenyum
3 Mengucapkan sapa "selamat pagi/siang/sore"
4 Memperkenalkan diri dengan menyebut nama
5 Menyapa nasabah dengan menyebutkan nama
6 Menatap mata
7 Mendengarkan dengan penuh perhatian
8 Memberikan penjelasan ttg produk/jasa BRI secara lengkap
9 Mencatat keluhan dalam buku layanan nasabah
10 Membantu dengan lengkap
11 Memberikan alternatif pemecahan masalah
12 Berbicara dengan sopan
13 Melayani dengan sabar
14 Mengucapkan "terimakasih" setelah selesai pelayanan
15 Mengucapkan 'maaf" bila nasabah tidak puas
16 Tidak berbincang-bincang dengan rekan kerja
17 Tidak makan-minum di meja kerja
18 Tidak bersenda gurau berlebihan dengan rekan sekerja
19 Tidak bergelombol dengan rekan-rekan lain
20 Tidak menggunakan telepon untuk keperluan pribadi
14 Penampilan Fisik Teller

3 Sepatu tertutup hitam polos (Wanita :hak minimal 3 max 5 cm)

15 Kesiapan Fasilitas Kerja Teller
1 Identitas Teller (banner nama teller)
16 Sikap Teller
2 Tersenyum
5 Menatap mata
6 Konfirmasi awal uang diterima
7 Konfirmasi pengembalian uang (jika ada)
8 Teliti, melaksanakan pekerjaan tanpa kesalahan
9 Cepat, pelayanan tidak terlalu lama
CATATAN/SARAN
PEWAWANCARA
Nama :
Jabatan :
TTD :
SL 02
BRI SERVICE SURVEY (BSS)
Pertanyaan dibawah ini untuk ditanyakan kepada nasabah walking customer Jelaskan terperinci apabila nasabah
belum memahami maksud pertanyaan
Berilah Tanda ( V ) pada Kotak yang Tersedia Sangat Puas Biasa Kurang Sangat
Puas Puas Tidak
A. Informasi, Kerapihan dan kebersihan Puas
1 Ketersediaan tanda penunjuk arah dan pelataran parkir di Kantor

Cabang BRI
2 Kenyamanan ruang tunggu nasabah baik dari segi suhu, tataletak,
jumlah kursi tunggu, ketersediaan media hiburan (TV, Koran)
3 Ketersediaan formulir aplikasi dalam jumlah cukup
4 Kemudahan memperoleh Informasi produk/jasa dan tanda Petunjuk
Layanan.
5 Kebersihan dan kerapihan ruangan pelayanan secara umum
6 Harapan anda tentang pelayanan Fisik yang diberikan oleh BRI
7 Saran pelayanan fisik apa yang harus ada di BRI unit
B. Penampilan dan Sikap Teller

1 Penampilan Teller (rapi, bersih dan serasi)
2 Sikap Teller dalam melayani (ramah, sopan dan sabar)
3 Kecepatan pelayanan Teller
4 Harapan dan saran anda terhadap penampilan teller :

5 Harapan dan saran anda terhadap sikap teller :
C. Penampilan dan Sikap UPN

1 Penampilan UPN (rapi, bersih dan serasi)
2 Sikap UPN dalam melayani (ramah, sopan dan sabar)
3 Kecepatan pelayanan UPN
4 Harapan dan saran anda terhadap penampilan UPN :
5 Harapan dan saran anda terhadap sikap UPN :
D Pelayanan lain yang diharapkan atau disarankan

……………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………
CL- 05
CHECK LIST
STUDY BANDING PELAYANAN DENGAN BANK PESAING
Jenis : Informasi, Penampilan, Kebersihan, Kerapihan, sikap, penampilan frontliner

Kanca : Unit
Tanggal :
Kondisi Pagi Siang Sore
Nama bank CATATAN
A. PENGAMATAN
1 Ketersediaan informasi di luar gedung dan parkir
1 Sign board dipintu gerbang terlihat siang dan malam dari jarak
100 m dari arah jalan raya menuju pintu masuk
2 Identitas kantor (logo BANK) terlihat jelas siang dan malam
3 Disetiap penempatan lokasi ATM terdapat sign board ATM
yang terlihat siang dan malam dari jarak 100 m dari arah
jalan raya
4 Penunjuk arah pergerakan kendaraan
5 Tanda-tanda perparkiran dapat terlihat jelas dari pengemudi
2 Kondisi fasilitas pekarangan

1 Acessories tertata rapi (pohon, kabel, batu-batuan)
3 Bebas bau busuk
5 Bebas lubang, sampah dan paku atau benda tajam lainnya
6 Pelindung motor dari hujan dan matahari
8 Petunjuk arah ruangan (mushola, Toilet dll)
9 Bak penampung sampah
Fasilitas penerangan berfungsi (lampu taman dan penerangan
10 logo gedung dan logo Bank)
3 ATM
1 Jumlah ATM di lokasi kantor bank
2 Jumlah ATM di luar lokasi kantor bank
3 Ruang ATM tertutup
4 Kunci pintu berfungsi
5 Gambar Indentitas ATM/kaca film tidak terkelupas atau rusak
6 Penyegar ruangan
7 Kotak sampah
8 CCTV pada booth ATM (untuk daerah tertentu)
9 Suhu ruangan nyaman sekitar 20 derajat celcius
10 Bersih dari kotoran, debu dan sampah
11 Fasilitas penerangan cukup untuk membaca informasi di ATM
12 Terdapat Informasi Produk Bank
Terdapat Informasi Nomor Telepon Card Center dan UPN
13 (penangung jawab pemeliharaan fasilitas ATM)
14 Terdapat informasi ATM terdekat
Nama bank CATATAN
4 Ruangan Satpam
1 Terawat dan bersih, bebas sampah, debu dan kotoran
2 Bebas cacat konstruksi, cat tidak terkelupas, tidak tekelupas
3 Tertulis " Pos Satpam"
4 Tersedia fasilitas penunjang (antara lain : komunikasi)
5 Pada saat memasuki gedung

1 Lantai bersih
2 Tempat sampah minimal dua didepan pintu masuk
6 Papan pengumuman informasi penting
6 Kondisi dinding, pintu dan jendela gedung Bank

1 Warna sesuai corporate identity bank
2 Bebas dari catat terkelupas atau perubahan warna (kusam,
lumut)
5 Bebas dari tempelan informasi yang tidak diperlukan (hanya
informasi yang sifatnya permanen)
8 Tempelan informasi sangat penting paling banyak 2 lembar di
pintu dan jendela pada saat bersamaan (pada saat memasuki
ruangan pelayanan
9 Bebas dari tumpukan barang, dus, komputer yang tidak
teratur
7 Ruang Tunggu Nasabah

1 Lantai Bersih, bebas dari noda dan sampah sepanjang jam kerja
4 Tempat sampah tertutup minimal tiga (stainless)
5 Suhu ruangan dipertahankan sejuk tidak pengap
8 Jumlah kursi tunggu
16 Papan bertuliskan "Informasi Suku Bunga"
17 Jam dinding dgn. Logo coorporate
18 Pesawat TV
19 Benda/Gambar atau ukiran seni
20 Jumlah tanaman hias (diusahakan tanaman hidup)
21 Rak berisi koran dan majalah edisi terakhir (tidak diperkenakan
majalah/koran provokatif/tabu, sara)
22 Kotak Saran berbahan bening
Nama bank CATATAN
23 Poster produk
24 Informasi ATM terdekat atau ATM kerjasama ditempatkan di
lokasi yang mudah dibaca nasabah
25 Nomor telpon fasilitas layanan nasabah (phone banking, card
center)
26 Tersedia mesin antrean
8 Fasilitas pendukung layanan

1 Alarm lokal
9 Toilet
3 Tersedia tisu
5 bebas bau dan kotoran
9 Bebas becek
10 Kesegaran ruangan dipelihara (sirkulasi udara)
10 Jumlah dan Penampilan Fisik UPN

1 Jumlah UPN
4 Sepatu tertutup hitam polos (wanita : hak minimal 3, max 5 cm)

11 Kesiapan Fasilitas Kerja UPN

1 Identitas UPN (banner meja nama UPN)
2 Komputer siap dioperasikan
3 Posisi layar komputer tidak menghadap nasabah
4 Tempat formulir dan formulir tersedia lengkap
5 Tempat brosur dan brosur tersedia lengkap
6 Tempat alat tulis dan alat tulis lengkap
7 Kalkulator
8 Vas bunga/tanaman (diusahan tanaman hidup)
9 Pesawat telpon ttidak dimeja palayanan
10 Kalender Meja
11 Tersedia tempat duduk di hadapan meja UPN
12 Meja kerja bebas dari dokumen yang tdk ada kaitannya
dengan nasabah yang dilayani
13 Keteraturan dokumen di belakang UPN
12 Sikap UPN
2 Tersenyum
Nama bank CATATAN
6 Menatap mata
8 Memberikan penjelasan ttg produk/jasa BRI secara lengkap
Nama bank CATATAN
13 Jumlah dan penampilan Fisik Teller

1 Jumlah teller
4 Sepatu tertutup hitam polos (Wanita :hak minimal 3 max 5 cm)
8 Keteraturan dokumen dibelakang teller
14 Kesiapan Fasilitas Kerja Teller

1 Identitas Teller (banner nama teller)
3 Mesin hitung uang
4 Alat deteksi uang palsu
5 Formulir aplikasi di meja bawah
6 Alat tulis lengkap
7 Cash Box untuk penyimpanan uang
8 Tempat menyimpan bukti kas
9 Daftar Unit Kerja Selindo
15 Sikap Teller
2 Tersenyum
5 Menatap mata
7 Konfirmasi pengembalian uang (jika ada)
8 Teliti, melaksanakan pekerjaan tanpa kesalahan
9 Cepat, pelayanan tidak terlalu lama
Nama bank CATATAN
16 Jumlah dan Penampilan Fisik Satpam
1 Jumlah satpam di ruang dalam
2 Jumlah satpam di luar
3 Seragam rapi, bersih dan lengkap
5 Sepatu lars hitam dan kaos kaki hitam
6 Mengenakan peralatan keamanan standar BRI
7 Rambut pendek dan rapi.
17 Sikap Satpam
1 Tersenyum
3 Membukakan pintu untuk nasabah (apabila dimungkinkan)
4 Proaktif membantu nasabah
5 Mendengar dengan penuh perhatian
6 Mencatat keluhan dalam Buku Laporan Satpam
8 Meneruskan keluhan nasabah kepada petugas berwenang
B CATATAN
C PENGAMAT
Nama :
Jabatan :
TTD :
CL-04
CHECK LIST
STANDARD SIKAP DAN PENAMPILAN SATPAM
Jenis : Sikap dan penampilan SATPAM

Kanca : Unit _______________
Tanggal :
Jam
STANDARD YA/ADA TIDAK KETERANGAN

1. Penampilan Satpam
1.1 Mengenakan tanda pengenal yang berisi nama (KTPP)

1.2 Mengenakan pakaian rapi atau seragam Satpam sesuai ketentuan
1.3 Mengenakan sepatu lars berwarna hitam dan kaos kaki berwarna hitam.
1.4 Mengenakan peralatan keamanan standar BRI dan kelengkapan pelayanan

1.4.1 Pentungan karet dan pisau komando.
1.4.2 Peralatan komunikasi radio gelombang pendek
1.4.3 Borgol
1.4.4 Buku laporan keluhan nasabah
1.5 Menggunakan pengharum untuk mengatasi bau badan.
1.6 Rambut pendek dan rapi. Bagi yang memelihara kumis agar diatur agar tampak rapi.
1.7 Hal-hal yang dilarang dalam penampilan petugas SATPAM BRI
1.7.1 Mengenakan accesories bermotifkan simbol-simbol kekerasan, dan simbol-simbol
negara asing.
1.7.2 Mengenakan pakaian seragam yang kusut, rusak/robek, kusam atau
1.7.3 luntur warnanya.
Mengenakan tato pada bagian yang tidak tertutup oleh pakaian.
1.7.4 Mengenakan anting-anting.
1.7.5 Mengenakan bretel (ikat pinggang gantung).
2 Pengamanan dan pelayanan di sekitar kantor
2.1 Dihalaman parkir
2.1.1 Membantu mengarahkan kendaraan nasabah masuk halaman parkir
2.1.2 Menyambut kedatangan nasabah dengan cara yang sopan, ramah dan wajar
2.1.2.1 Membukakan pintu mobil sambil mengucap salam (apabila dimungkinkan)
2.1.2.2 Menunjukkan tempat dimana nasabah dapat dilayani
2.1.2.3 Apabila hujan menjemput nasabah dengan menggunakan payung BRI
2.1.3 Memastikan kendaraan terparkir dengan rapi
2.1.4 Mengamati kondisi kendaraan yang parkir (sudah terkunci, kaca mobil sudah
tertutup dengan baik)
2.1.5 Menghadapi nasabah dengan sikap bersahabat dan ramah.
2.1.6 Tersenyum tulus dan simpatik dalam setiap interaksi dengan
nasabah.
2.1.7 Berbicara sopan, enerjik, menggunakan intonasi dan pilihan kata
bahasa Indonesia yang baik. Apabila dipandang perlu,
2.1.8 mempergunakan bahasa
Proaktif memberikan daerah dan
perhatian yangbantuan
sopan. kepada setiap nasabah
atau pengunjung yang membutuhkan pertolongan.
2.1.8.1 Mengucapkan " Selamat Pagi/Siang/Sore/Malam Bapak/Ibu, ada yang dapat
saya bantu
Pembagian waktu :
Pagi : 03.00 s/d 10.00;
Siang : 10.00 s/d 15.00 ;

Sore : 15.00 s/d 18.00;
Malam : 19.00 s/d 03.00
2.1.9 Membantu memeriksa kebersihan halaman dari sampah, bau, becek, coret-coretan/
tempelandi dinding kantor. Apabila ditemukan hal diatas segera memberitahukan
kepada petugas kebersihan
2.1.10 Mengambil tindakan tegas kepada setiap orang yang menggangu ketertiban
2.1.10. Mencegah pedagang yang akan berjualan di halaman kantor dengan
1 bijaksana
2.2 Diruangan ATM
2.2.1 Membantu memantau kondisi ATM (terutama di luar jam kantor)

2.2.1.1 Melakukan pengecekan ruang ATM dan mesin ATM setiap 2 (dua) jam
dengan memperhatikan : Tampilan layar, Kebersihan ruangan dari
sampah/kotoran, suhu ruangan dipertahankan 20 c, Penerangan, Kesegaran
ruangan
2.2.1.2 Apabila ruangan ATM tidak nyaman (sesuai butir 2.2.1.1), agar melakukan
tindakan yang dianggap perlu atau memberitahukan kepada petugas yang
berwenang
2.2.2 Responsif terhadap nasabah yang mengalami kesulitan pada ATM
2.2.2.1 Bertanya tentang kesulitan nasabah dengan kata yang sopan : " Selamat
pagi/siang/sore/malam, ada yang dapat saya banti"
2.2.3 Mencatat keluhan nasabah pada buku laporan Satpam

2.2.3.1 Tersedia buku laporan keluhan nasabah yang dikelola Satpam
2.2.3.2 Buku laporan keluhan dilaporkan dan diketahuike pimpinan unit kerja
2.2.4 Memberikan perhatian khusus menjaga keamanan setiap nasabah yang melakukan
transaksi di fasilitas ATM BRI terutama di malam hari
3 Pengamanan dan Pelayanan di dalam gedung

3.1. Pada saat nasabah/calon nasabah memasuki atau berada di lobby
3.1.1 Membantu membuka dan menutup pintu bagi nasabah yang keluar atau masuk
3.1.2 Berbicara sopan, tersenyum tulus dan simpatik pada setiap transaksi dengan
nasabah
3.1.3 Proaktif menanyakan kedatangan orang/nasabah yang belum dikenal/bingung
dengan ramah
3.1.4 Menuntun nasabah yang mebutuhkan bantuan untuk dilayani sesuai kebutuhannya
3.1.4.1 Menanyakan secara singkat terlebih dahulu apa yang diperlukan oleh
nasabah
3.1.5 Mengarahkan menunjukkan dimana nasabah dilayani sesuai kebutuhannya (dibantu
untuk pengisian formulir)
3.1.6 Menjaga kepatuhan nasabah terhadap disiplin antrean dengan cara simpatik daan
tegas
3.1.7 Memantau kerapihan, kelengkapan dan kondisi sarana layanan nasabah
3.1.7.1 Meja formulir bersih dari rapi
3.1.7.2 Memastikan kecukupan dan kelengkapan formulir dan brosur
3.1.7.3 Brosur dan formulir tersusun rapi (tidak berantakan)

3.1.8 Menghubungi petugas yang berwenang apabila formulir brosur serta alat tulis atau
tidak tersedia
3.1.9 Membantu mengatur antrean nasabah
3.1.9.1 Memberikan nomor antrean sesuai urutan kedatangan nasabah
3.1.9.2 Apabila tidak menggunakan nomor antrean, Satpam wajib mengatur
antrean dengan baik secara sopan dan ramah
3.1.9.3 Apabila terdapat nasabah yang menyela agar diberitahukan secara baik
dan sopan
3.2 Sikap pelayanan pada saat nasabah akan keluar ruangan/kantor
3.2.1 Membukakan pintu dengan mengucapkan terima kasih secara sopan dan ramah
3.2.2 Apabila nasabah memerlukan dan dimungkinkan, Satpam dapat membantu nasabah
mengantar sampai ke mobil
3.2.3 Apabila hujan, Satpam mengantarkan ke kendaraan dengan payung beridentitas
3.2.4 BRI
Membantu kendaraan keluar pelataran parkir
3.2.5 Membantu kendaraan keluar halaman kantor ke jalan raya
3.3 Sikap dalam membantu kebersihan dan kerapihan

3.3.1 Membantu petugas kebersihan memonitor kebersihan didalam maupun diluar
gedung secara periodik : lantai bebas sampah, debu, noda, basah/becek dan bau
tidak sedap, ketersediaan tempat sampah
3.3.2 Membantu petugas kebersihan memantau toilet : lantai bebas sampah, kotoran,
becek dan bau tidak sedap; Tersedia cukup air, tempat sampah, tissue
3.3.3 Melaporkan ketidaknyamanan diatas kepada petugas yang berwenang
3.4 Menjaga ketertiban dan keamanan
3.4.1 Berada di tempat yang telah ditentukan selama jam kerja
3.4.2 Petugas dalam gedung bertanggung jawab mengantisipasi (mengambil tindakan
preventif) setiap tindakan yang mencurigakan dari setiap orang yan berada didalam
dan yang sedang memasuki gedung BRI
3.4.3 Petugas diluar gedung bertanggung jawab mengantisipasi (mengambil tindakan
preventif ) setiap tindakan yang mencurigakan dari setiap orang yang akan
memasuki gedung BRI
3.4.4 Mengambil tindakan pengamanan yang tegas kepada setiap orang yang
mengganggu ketertiban baik didalam maupun di luar gedung
3.4.5 Dalam keadaan darurat, bertanggung jawab sebagai koordinator penanggulangan
keadaan darurat di lingkungan fasilitas gedung BRI. Dalam keadaan darurat yang
memaksa, bertanggung jawab melakukan koordinasi dengan petugas
keamanan/pihak lain seperti polisi, pemadam kebakaran atau pihak lain yang
berwenang
3.4.6 Menjaga fasilitas BRI dari gangguan pihak yang tidak bertanggung jawab
3.4.7 Memonitor dan membuat laporan kondisi fasilitas, baik yang berada di luar gedung
maupun dalam gedung
CATATAN TAMBAHAN :
PEMERIKSA
RAHASIA
CHECK LIST PEMBINAAN INDIVIDUAL PEKERJA PT.PKSS DI UKER
CLP-01(PD)
KEBERSIHAN,KERAPIHAA DAN FASILITAS PELAYANAN
( Berilah tanda ü apabila ya / ada / tersedia atau " x " apabila tidak ada / tidak tersedia )
1 2
WAKTU PEMANTAUAN
STAF PEMBINAAN YANG MEMANTA :
NAMA PEKERJA YANG DIPANTAU :
NAMA UNIT KERJA YANG DIPANTAU:
Bulan : Hari : Senin Selasa Rabu Kamis Jumat

Minggu ke : Tanggal :
Standard 1 2 1 2 1 2 1 2 1 2 CATATAN
A Kondisi fasilitas pekarangan
1 Acessories tertata rapi ( pohon, kabel, batu-batuan )

3 Bebas bau busuk

5 Bebas lubang, sampah dan paku atau benda tajam lainnya
6 Tersedia pelindung motor dari hujan dan matahari
8 Petunjuk arah ruangan ( mushola, Toilet dll )
9 Bak penampung sampah

Fasilitas penerangan berfungsi ( lampu taman dan
10
penerangan logo gedung dan logo BRI )
B ATM BRI
11 Ruang ATM tertutup
12 Kunci pintu berfungsi
13 Terdapat informasi ATM BRI terdekat

14 Gambar / Identitas ATM / kaca film tidak terkelupas atau rusak
15 Penyegar ruangan
16 Kotak sampah
17 CCTV pada booth ATM ( untuk daerah tertentu )
18 Suhu ruangan nyaman sekitar 20 derajat celcius
19 Bersih dari kotoran, debu dan sampah
20 Fasilitas penerangan cukup untuk membaca informasi di ATM
21 Terdapat Informasi Produk BRI

Terdapat Informasi Nomor Telepon Card Center dan
22
UPN ( penangung jawab pemeliharaan fasilitas ATM)
C Ruangan Satpam
24 Terawat, bersih, rapi, bebas sampah, debu dan kotoran
25 Bebas cacat konstruksi, cat tidak terkelupas, tidak tekelupas
26 Tertulis " Pos Satpam"
27 Tersedia fasilitas penunjang (antara lain : senter, payung)
D Pada saat memasuki gedung
28 Lantai bersih
29 Tempat sampah minimal dua disamping pintu masuk (stainless)
33 Tanaman hidup yang representatif
E Kondisi dinding, pintu dan jendela gedung BRI
34 Warna sesuai corporate identity BRI ( Biru )

Bebas dari catat terkelupas atau perubahan warna (
35
kusam, lumut )

Bebas dari tempelan informasi yang tidak diperlukan (
38
hanya informasi yang sifatnya permanen )

Tempelan informasi sangat penting paling banyak 2 lembar di pintu
41 dan jendela pada saat bersamaan ( pada saat memasuki ruangan
pelayanan )
F Ruang Tunggu Nasabah
Lantai Bersih, bebas dari noda dan sampah sepanjang
42
jam kerja
45 Tempat sampah tertutup minimal tiga (stainless steel)
46 Suhu ruangan dipertahankan sejuk tidak pengap

49 Jumlah kursi tunggu cukup

57 Papan bertuliskan "Informasi Suku Bunga dan Kurs"
58 Jam dinding dengan logo BRI
59 Pesawat TV
60 Benda / Gambar atau ukiran seni
61 Tanaman hias ( diusahakan tanaman hidup )

Rak berisi koran dan majalah edisi terakhir ( tidak diperkenakan

62
majalah / koran provokatif / tabu, sara )
63 Kotak saran berbahan bening
64 Poster produk
Informasi ATM BRI terdekat atau ATM kerjasama
65
ditempatkan di lokasi yang mudah dibaca nasabah
Nomor telpon fasilitas layanan nasabah ( phone
66
banking, card center)
67 Bebas dari tumpukan barang, dus, komputer yang tidak teratur
G Fasilitas pendukung layanan
68 Tabung Pemadam Kebakaran

H Toilet
72 Tersedia tisu
74 Bebas bau dan kotoran

78 Bebas becek
79 Kesegaran ruangan dipelihara ( sirkulasi udara )
I Kesiapan fasilitas kendaraan
81 Body bersih, bebas dari kotoran debu, oli dll

Bebas dari tempelan, stiker yang tidak terkait dengan
82
BRI ( tempelan terkait dengan BRI maximal 2 )
83 Mesin bersih, bebas dari oli, debu dll
Ruangan dalam mobil bersih dari sampah, debu dan kotoran lain
84 Ruangan dalam mobil bersih dari sampah, debu dan kotoran lain
85 Bebas bau
86 Pengharum ruangan kendaraan
J Mematuhi peraturan yang ditetapkan User
87 Disiplin mengisi daftar hadir (absensi)
88 Disiplin mengikuti do'a bersama

89 Memakai pakaian seragan kedinasan sesuai dengan penugasan
K Pengelola PT.PKSS
90 Koordinator ttd
91 Staf Pembina ttd
L Pendapat/Rekomendasi Managament PT.PKSS
92 Assisten Manager Pembinaan ttd
92 Kepala Cabang ttd

RAHASIA
CHECK LIST PEMBINAAN INDIVIDUAL PEKERJA PT.PKSS DI UKER
CLP- 02(FL)
SIKAP,PENAMPILAN DAN FASILITAS PELAYANAN FRONTLINER
( Berilah tanda ü apabila ya / ada / tersedia atau " x " apabila tidak ada / tidak tersedia )
1 2
WAKTU PEMANTAUAN
NAMA STAF PEMBINA :

NAMA PEKERJA YANG DIPANTAU :
NAMA UNIT KERJA YANG DIPANTAU :
Bulan : Hari : Senin Selasa Rabu Kamis Jumat

Minggu ke : Tanggal :
Standard 1 2 1 2 1 2 1 2 1 2 Catatan
A Penampilan / Disiplin petugas Customer Service
1 Ketertiban Absensi
2 Kehadiran Doa Pagi (morning briefing)
3 Kehadiran pada kegiatan Unit Kerja (pembinaan / FPK)
6 Sepatu tertutup (Wanita, hitam polos: hak minimal 3 cm, max 5 cm)
8 Rambut rapi ( wanita : diikat kebelakang bila panjang / sanggul )
10 Menggunakan dasi yang serasi ( disesuaikan dengan lingkungan )
B Kesiapan dan kelengkapan petugas Customer Service
9 Identitas Customer Service ( Papan nama meja )
11 Posisi layar komputer tidak menghadap nasabah
12 Tempat formulir dan formulir tersedia lengkap ( tertata rapi )
13 Tempat brosur dan brosur tersedia lengkap ( tertata rapi )
14 Tempat alat tulis dan alat tulis lengkap ( tertata rapi )
15 Kalkulator
16 Vas bunga / tanaman ( diusahakan tanaman hidup )
17 Pesawat telpon tidak diatas meja pelayanan
18 Kalender Meja
19 Tersedia tempat duduk di meja UPN

Meja kerja bebas dari dokumen yang tdk ada kaitannya
20
dengan nasabah yang dilayani
Dokumen dan alat bantu layanan lingkungan kerja UPN diatur rapi
21
dan bersih
C Sikap pelayanan petugas Customer Service
23 Tersenyum
24 Mengucapkan sapa "selamat pagi / siang / sore"
27 Menatap wajah
29 Memberikan penjelasan ttg produk / jasa BRI secara lengkap
35 Mengucapkan " terimakasih " setelah selesai pelayanan
36 Mengucapkan " maaf " bila nasabah tidak puas
D Penampilan / disiplin petugas Teller
6 Sepatu tertutup ( Wanita: hitam hak minimal 3 cm max 5 cm )
8 Rambut rapi ( Wanita : diikat kebelakang bila panjang/sanggul)
10 Menggunakan dasi yang serasi ( disesuaikan dengan lingkungan )
E Kesiapan dan Kelengkapan Kerja petugas Teller
11 Identitas Teller ( banner nama teller )
13 Mesin hitung uang
14 Alat deteksi uang palsu
15 Formulir aplikasi di meja bawah
16 Alat tulis lengkap
17 Cash Box untuk penyimpanan uang

18 Tempat menyimpan bukti kas
19 Daftar Unit Kerja Selindo

Toon bank/counter bebas dari dokumen yang tdk ada
20
kaitannya dengan nasabah yang dilayani
21 Dokumen dan alat bantu layanan di ruangan teller dalam keadaan
bersih dan rapi
F Sikap pelayanan petugas Teller
23 Tersenyum
24 Mengucapkan sapa "selamat pagi / siang / sore"
25 Menyapa nasabah dengan menyebut nama

26 Menatap wajah
28 Konfirmasi pengembalian uang ( jika ada )
29 Teliti, harus melaksanakan tanpa kesalahan
30 Cepat, waktu pelayanan tidak terlalu lama
33 Mengucapkan "Terimakasih" setelah selesai pelayanan
34 Mengucapkan "Maaf" apabila nasabah terlihat tidak puas
35 Tidak berbincang-bincang dengan rekan sekerja
36 Tidak makan dan minum di meja kerja

38 Tidak bergerombol dengan rekan-rekan lain
39 Tidak menggunakan telpon untuk keperluan pribadi
G Penampilan / Disiplin petugas Satpam
4 Seragam rapi, bersih dan lengkap
6 Sepatu lars hitam dan kaos kaki hitam
7 Mengenakan peralatan keamanan standar BRI
8 Rambut pendek dan rapi.

9 Menggunakan dasi standard Satpam
H Sikap pelayanan petugas Satpam
10 Tersenyum
11 Mengucapkan sapa "Selamat pagi / siang / sore"
12 Membukakan pintu untuk nasabah ( apabila dimungkinkan )
13 Proaktif membantu nasabah
14 Mendengar dengan penuh perhatian
15 Mencatat keluhan dalam Buku Laporan Satpam
17 Meneruskan keluhan nasabah pada petugas berwenang
20 Mengucapkan "Terimakasih" setelah selesai pelayanan

21 Mengucapkan "Maaf" apabila nasabah terlihat tidak puas
24 Tidak bersendau gurau berlebihan dengan rekan sekerja
25 Tidak bergerombol dengan rekan lain
I Mematuhi peraturan yang ditetapkan User
27 Disiplin mengisi daftar hadir (abseni)

28 Disiplin mengikuti do'a pagi bersama
29 Memakai pakaian seragan kedinasan sesuai dengan penugasan
K Pengelola PT.PKSS
103 Koordinator ttd
104 Staf Opembinaan ttd
L Pendatap/Rekomendasi Management PT.PKSS
105 Assisten manager Pembinaan ttd

106 Kepala Cabang

ttd

CHECKLIST PELAYANAN PD & FL - 2011 Form B

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

CHECKLIST PELAYANAN PD & FL - 2011 Form B

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

CL-06

1 Ketersediaan informasi di luar gedung dan parkir

2 Kondisi fasilitas pekarangan

6 Pada saat memasuki gedung

7 Kondisi dinding, pintu dan jendela gedung BRI

8 Ruang Tunggu Nasabah

9 Fasilitas pendukung layanan

11 Penampilan Fisik UPN

12 Kesiapan Fasilitas Kerja UPN

14 Penampilan Fisik Teller

4 Tata rias sederhana

BRI SERVICE SURVEY (BSS)

1 Ketersediaan tanda penunjuk arah dan pelataran parkir di Kantor

6 Harapan anda tentang pelayanan Fisik yang diberikan oleh BRI

7 Saran pelayanan fisik apa yang harus ada di BRI unit

B. Penampilan dan Sikap Teller

4 Harapan dan saran anda terhadap penampilan teller :

C. Penampilan dan Sikap UPN

D Pelayanan lain yang diharapkan atau disarankan

Jenis : Informasi, Penampilan, Kebersihan, Kerapihan, sikap, penampilan frontliner

Nama bank CATATAN

2 Kondisi fasilitas pekarangan

5 Pada saat memasuki gedung

6 Kondisi dinding, pintu dan jendela gedung Bank

7 Ruang Tunggu Nasabah

8 Fasilitas pendukung layanan

10 Jumlah dan Penampilan Fisik UPN

5 Tata rias sederhana

11 Kesiapan Fasilitas Kerja UPN

13 Jumlah dan penampilan Fisik Teller

14 Kesiapan Fasilitas Kerja Teller

Jenis : Sikap dan penampilan SATPAM

STANDARD YA/ADA TIDAK KETERANGAN

1.1 Mengenakan tanda pengenal yang berisi nama (KTPP)

1.4 Mengenakan peralatan keamanan standar BRI dan kelengkapan pelayanan

2 Pengamanan dan pelayanan di sekitar kantor

2.1 Dihalaman parkir

2.1.1 Membantu mengarahkan kendaraan nasabah masuk halaman parkir

2.1.2.1 Membukakan pintu mobil sambil mengucap salam (apabila dimungkinkan)

2.1.2.2 Menunjukkan tempat dimana nasabah dapat dilayani

2.1.2.3 Apabila hujan menjemput nasabah dengan menggunakan payung BRI

2.1.3 Memastikan kendaraan terparkir dengan rapi

Siang : 10.00 s/d 15.00 ;

2.2.1 Membantu memantau kondisi ATM (terutama di luar jam kantor)

2.2.3 Mencatat keluhan nasabah pada buku laporan Satpam

3 Pengamanan dan Pelayanan di dalam gedung

3.1.7.3 Brosur dan formulir tersusun rapi (tidak berantakan)

3.3 Sikap dalam membantu kebersihan dan kerapihan

STAF PEMBINAAN YANG MEMANTA :

NAMA PEKERJA YANG DIPANTAU :

NAMA UNIT KERJA YANG DIPANTAU:

Bulan : Hari : Senin Selasa Rabu Kamis Jumat

A Kondisi fasilitas pekarangan

1 Acessories tertata rapi ( pohon, kabel, batu-batuan )

3 Bebas bau busuk

4 Bebas dari genangan dan batu-batuan

6 Tersedia pelindung motor dari hujan dan matahari

7 Pedagang tidak masuk pekarangan

8 Petunjuk arah ruangan ( mushola, Toilet dll )

9 Bak penampung sampah

12 Kunci pintu berfungsi

13 Terdapat informasi ATM BRI terdekat

14 Gambar / Identitas ATM / kaca film tidak terkelupas atau rusak