Apa Itu Pelayanan Prima?
Selain tujuan yang bersifat umum, pelayanan prima memiliki tujuan
Service Excellent atau pelayanan prima merupakan tindakan atau upaya
yang dilakukan perusahaan atau lembaga tertentu untuk memberikan
pelayanan maksimal dengan tujuan agar pelanggan atau masyarakat bisa
mendapatkan kepuasan atas pelayanan yang dilakukan.
Banyak yang menilai jika pelayanan prima hanya dibutuhkan untuk
perusahaan yang bergerak di bidang jasa atau unit pelayanan masyarakat
saja. Padahal, kehadiran pelayanan prima penting untuk semua
perusahaan, termasuk mereka yang bergerak di bidang produksi.
Namun, bentuk pelayanan prima yang diberikan tentu berbeda-beda. Pada
perusahaan atau lembaga yang memproduksi sebuah produk, pelayanan
prima diwujudkan dalam bentuk menyediakan customer services dan
menghadirkan produk berkualitas tinggi.
Dalam memberikan pelayanan prima, perusahaan atau lembaga
hendaknya tetap mengacu kepada tiga konsep utama pelayanan
prima, yakni:
 Sikap atau Attitude, yang diwujudkan dalam bentuk sikap yang
ramah dan tanggung jawab terhadap produk atau layanan yang
diberikan.
 Perhatian atau Attention, yang diwujudkan dalam bentuk
perhatian terhadap pelanggan atau masyarakat yang
menggunakan produk atau jasa yang ditawarkan.
 Tindakan atau Action, yang diwujudkan dalam pemberian
layanan secara maksimal. Misalnya menghadirkan produk
berkualitas tinggi, dan siap menerima atau menyelesaikan
komplain atas produk atau jasa yang kurang memuaskan
pelanggan.
Tujuan Pelayanan Prima
Secara garis besar pelayanan prima bertujuan untuk memberikan kepuasan
kepada pelanggan agar mereka kembali menggunakan produk atau jasa
yang ditawarkan, dengan tujuan utama meraih kepercayaan dari
masyarakat atau konsumen, dan meningkatkan keuntungan perusahaan.
lain yang bersifat khusus, yakni:
 Menghadirkan pelayanan yang berkualitas sesuai dengan standar
pelayanan yang berbasis pada kepuasan pelanggan.
 Memudahkan pelanggan dalam mengambil keputusan terkait produk
yang dibutuhkan, sekaligus membantu pelanggan menyelesaikan
permasalahan yang dihadapinya.
 Untuk menghindari terjadinya aduan atau tuntutan terkait produk atau
jasa yang ditawarkan, baik secara hukum maupun secara norma
masyarakat.
 Menumbuhkan rasa bangga, loyalitas dan selalu merasa diperhatikan
oleh perusahaan atau lembaga penyedia produk atau jasa tersebut.
Jika tujuan pelayanan prima telah tercapai, perusahaan atau lembaga
tersebut tidak perlu bekerja keras dan tidak perlu repot lagi dengan sederet
aktivitas promosi. Tugas mereka hanya menjaga dan terus meningkatkan
kualitas pelayanan saja.
Selain itu, berikut merupakan beberapa manfaat lainnya yang akan
didapat jika perusahaan atau lembaga sudah berhasil menerapkan
pelayanan prima.
 Manfaat bagi masyarakat, mereka akan mendapatkan produk atau jasa
berkualitas tinggi, dan pelayanan yang mudah diakses dengan hasil
yang maksimal.
 Bagi karyawan, mereka akan mendapatkan kepuasaan secara pribadi
karena telah berhasil menghadirkan produk atau jasa yang berkualitas
tinggi.
 Bagi Pegawai Unit Pelayanan, mereka akan merasa bangga karena ikut
terlibat dalam upaya menciptakan kesejahteraan masyarakat, dan
meraih kepercayaan penuh dari masyarakat.
 Bagi lembaga atau unit pelayanan, mereka akan mendapat kepercayaan
dari masyarakat, dan nilai kredibilitas yang tinggi.
 Bagi perusahaan, mereka akan mendapatkan keuntungan besar, dan
pelanggan yang loyal terhadap produk atau jasa yang ditawarkan.
Pelayanan prima merupakan hal penting yang harus dihadirkan oleh
perusahaan atau lembaga tertentu agar lebih mudah dalam meraih
tujuannya masing-masing.
Contoh Pelayanan Prima Terhadap Konsumen atau Pelanggan
Pelayanan prima atau excellent service merupakan merupakan bentuk
pelayanan maksimal yang diberikan oleh sebuah perusahaan atau lembaga
tertentu untuk mendapatkan kepercayaan pelanggan, menjaga kredibilitas,
dan meningkatkan potensi keuntungan bagi perusahaan.
Konsep dasar pelayanan prima sendiri terbentuk dari 3 komponen
utama, yakni:
 Attitude atau sikap yang ditunjukkan kepada pelanggan, baik sebelum
mereka bertransaksi, saat melakukan transaksi, hingga setelah
melakukan transaksi. Sikap yang baik pun tetap wajib ditunjukkan saat
mereka menyampaikan keluhan atau kritik.
 Attention atau merupakan perhatian yang diberikan oleh pihak
perusahaan kepada pelanggan. Misalnya dengan meningkatkan kualitas
sebuah produk atau layanan, sambutan saat mereka datang atau ketika
menghubungi via telepon dan lainnya.
 Action atau tindakan merupakan tindakan nyata yang diberikan sebagai
bentuk komitmen perusahaan untuk menghadirkan produk berkualitas
tinggi. Misalnya dengan melakukan inovasi, memberikan garansi, dan
lainnya.
Sementara dari sifatnya, pelayanan prima terdiri dari dua jenis, yakni
pelayanan yang bersifat langsung, dan pelayanan yang bersifat tidak
langsung. Berikut merupakan beberapa contoh bentuk pelayanan prima
yang diberikan perusahaan sesuai dengan sifat pelayanannya.
Pelayanan Bersifat Langsung
Pelayanan yang bersifat langsung merupakan jenis pelayanan yang
diberikan oleh perusahaan atau lembaga yang sifatnya bersentuhan
langsung antara perusahaan atau lembaga dengan pelanggan tertentu atau
masyarakat pengguna layanan tersebut.
Berikut contoh jenis pelayanan bersifat langsung:
 Perusahaan langsung menangani keluhan atau kritik terkait jenis
layanan atau produk yang diberikan, misalnya dengan klaim garansi,
memperbaiki gangguan atau cacat produk, hingga mengganti produk
yang gagal fungsi.
 Perusahaan menyediakan unit khusus yang bertugas untuk mengatasi
masalah yang dialami pelanggan, seperti tim operasional lapangan,
service centre di lokasi yang strategis atau basis dari pengguna layanan
perusahaan tersebut, dan lainnya.
 Perusahaan menempatkan karyawan yang bertugas untuk melayani
keluhan pelanggan, menyambut pelanggan dan lainnya. Misalnya
posisi call centre atau service centre, petugas keamanan, dan posisi
lainnya.
Pelayanan Tidak Langsung
Pelayanan tidak langsung merupakan jenis pelayanan yang bersifat umum,
tidak bersentuhan langsung dengan pelanggan atau masyarakat, namun
efeknya bisa sangat besar, mulai dari meningkatkan jumlah pelanggan,
meningkatkan kepercayaaan masyarakat dan lainnya.
Berikut beberapa contoh jenis pelayanan yang bersifat tidak langsung:
 Menjaga dan meningkatkan kualitas produk atau layanan dengan cara
melakukan update produk, meluncurkan produk baru berdasarkan riset
kebutuhan pasar, menyediakan produk berkualitas tinggi dengan harga
yang terjangkau.
 Menghadirkan inovasi-inovasi pada produk baru yang disukai pasar,
misalnya dengan menambahkan fitur baru pada produk yang baru
diluncurkan, melakukan trik penjualan produk yang inovatif, dan
promosi produk yang kreatif, inovatif, edukatif, dan menghibur.
 Menghadirkan fasilitas kemudahan untuk menjangkau produk yang
dipasarkan, misalnya dengan layanan antar barang atau delivery order,
membuka cabang di wilayah tertentu yang jadi target pasar,
memberikan opsi cara bertransaksi yang mudah dijangkau, dan lainnya.
Selain Itu, bentuk pelayanan tidak langsung bisa diberikan dalam bentuk
menyediakan sumber daya manusia (SDM) berkualitas, menyusun SOP
pelayanan, dan lainnya.
Pentingnya Pelayanan Prima
Bagi perusahaan yang bergerak di bidang jasa, pelayanan prima
merupakan hal yang sangat penting untuk mendapatkan pelanggan baru,
sekaligus mempertahankan pelanggan lama. Dengan kata lain, pelayanan 5. Kesederhanaan.
merupakan jualan utama yang harus diperhatikan dengan baik. 6. Kesetaraan
Namun bukan berarti pelayanan prima tidak penting bagi perusahaan non- 7. Pengeluaran Anggaran
jasa. Meski hadir dalam bentuk yang berbeda, pelayanan prima tetap jadi 8. Kepastian Hukum
hal yang wajib diperhatikan sebagai penunjang penjualan, sekaligus 9. Pengetahuan dan Keahlian
menjaga kepercayaan pelanggan tetap tinggi.  10. Tepat Waktu dan Janji
Jika sudah berhasil menjaga kepercayaan pelanggan, secara otomatis
loyalitas terhadap brand akan terbentuk, dan minat belanja akan tetap Beberapa tips yang dapat dilakukan untuk memberikan pelayanan
tinggi. Tidak hanya itu, pelanggan lama berpotensi jadi media promosi prima kepada pelanggan:
paling efektif untuk mendatangkan pelanggan baru. 1. Memberikan Sapaan Ramah
2. Berikan Batasan Waktu Pelayanan
Konsep Pelayanan Prima 3. Cara membuat pelanggan puas dan senang adalah dengan
Konsep excellent service sendiri didasari dengan konsep triple A yaitu: memberikan waktu tunggu yang tidak panjang. Oleh karena itu,
attitude, attention, dan action. Akan tetapi, konsep excellent service yang berikanlah batasan waktu pelayanan, contoh sejak pelanggan
baik sebenarnya didasari dengan 7A + S yang diyakini menjadi konsep melakukan pemesanan hingga makanan datang, batas waktunya
lengkap dimana tujuan dan implementasi pelayanan prima atau excellent adalah 10 menit. Batasan ini bisa diinformasikan kepada
service dapat tercapai. pelanggan atau bisa dijadikan sebagai aturan internal saja.
1.   Attitude (Sikap) 4. Responsif dan Reaktif
2.   Ability (Kemampuan) 5. Lakukan Survei dan Evaluasi
3.   Attention (Perhatian) 6. Perhatikan Penampilan
4.   Action (Tindakan) 7. Kesediaan Melayani
5.   Accountability (Tanggung Jawab) 8. Pengetahuan dan Keterampilan
6.   Appearance (Penampilan) 9. Tepat Waktu dan Janji
7.   Sympathy (Simpati) 10. Kejujuran dan Kepercayaan
11. Efesien
10 Unsur-Unsur Pelayanan Prima 12. Kepastian Hukum
Konsep dalam pelayanan prima yakni untuk memuaskan masyarakat 13. Keterbukaan
sebagai objek pelayanan. Memuaskan disini merujuk pada kepuasan yang 14. Biaya
terwujud karena kualitas pelayanan yang diberikan, ketepatan waktu, 15. Tidak Rasial
sekaligus biaya yang terjangkau. Adapun unsur dari pelayanan yang 16. Kesederhanaan
optimal, sebagai berikut.
1. Penampilan
2. Kesopanan dan Ramah Tamah
3. Kejujuran dan Kepercayaan
4. Kesediaan Melayani