+

TUGAS TUTORIAL 2
Nama Mata Kuliah : Manajemen Pelayanan Umum
Kelas : 5A
Tutor : Drs. Misdi, M.Si.
Hari / Tgl : Minggu, 14 Nopember 2021
Semester : V
Pokjar : Tersenyum Madiun
Waktu : 90 menit

PETUNJUK KERJA
1. Jawaban ditulis tangan di atas kertas folio bergaris dengan tinta hitam. Setelah dikerjakan
kemudian di scan dengan CamScanner dikirim/upload ke LMS (pdf).
2. Jawaban juga bisa diketik langsung (A4, Huruf Time New Roman 12, Jarak baris 1,5) dan
dikirim / upload ke LMS dalam bentuk file pdf.
3. Tulis di bagian atas tengah : Tugas Tutorial 1 IPEM4429 Manajemen Pelayanan
Umum.
4. Jawaban dikirim/diupload paling lambat Hari Sabtu, 20 Nopember 2021 pulul 15.00 WIB.
5. Tulis disebelah kanan atas,
Nama : RIDO SETYO UTOMO
Kelas/ NIM / No Absen : A / 041802633/ 13
Pokjar : UPBJJ-UT SURABAYA

Kerjakan Soal di bawah ini dengan lengkap dan benar !

1. Jelaskan apa kritik terhadap entrepreurship theory !

2. Jelaskan karakteristik manajemen publik !
3. Jelaskan tantangan manajemen pelayanan publik di Indonesia!
4. Jelaskan beberapa tahapan langkah-langkah yang sistematis dalam membangun pelayanan
prima !
5. Bedakan antara organisasi berbasis stuktur (Pola struktural) dengan berbasis fungsional (Pola
fungsional) !
6. Jelaskan sistem merit dan dibagi menjadi sistem apa saja?
1. Kritik terhadap entrepreurship theory adalah teori ini dianggap sebagai terlalu heroik dan
kurang realistis.Berbagai macam pertanyaan yang dimunculkan umumnya berkisar tentang :
apakah seorang entrepreneur secara sederhana adalah seorang inovator? Apakah keberhasilan
tugas manajer dapat terukur apbila dia menjadi “ orang yang nekat “? Apa bedanya
entrepreneur dengan petualang (adventure)? Dan sebagainya. Oleh karena itu, beberapa orang
mengatakan bahwa konsep entrepreneur ini tidaklah lebih dari pendekatan mistik ( Collins,
Moore, Unwalla, 1964 :4-5 )

2. Nilai demokrasi dan proses politik ( Democracy & political process ) adalah prosedur utama
dalam pengelolaan organisasi publikuntuk menentukan pilihan bersama.Setiap kebijakan,
program, dan anggaran dalam organisasi publik pada intinya harus selalu mencerminkan
kehendak rakyat sebagai pemilik kedaulatan negara, dan setiap keputusan yang diambil harus
melalui proses yang melibatkan rakat atau wakilnya untuk berpartisipasi dalam pengambilan
keputusan itu.Manajemen organisasi publik juga berhadapan dengan adanya sifat silent
demand,yakni penyediaanproduk dan pelayanan oleh pemerintah tidak selalu berdasarkan
pada permintaan ( demand ) yang aktif dari rakyat sebagai konsumen.

3. Di indonesia, keterbatasan kelembanggaan menjadi hambatan besar untuk mewujudkan

pelayanan publik yang baik karena masih carut marutnya pembagian kewenanga secara
vertikal maupun horizontal.Lelemahan juga ada pada sistem rekrutmen dan promosi pegawai
yang masih diwarnai KKN ( Korupsi, kolusi, nepotisme ) dan invensi politik.Undang-undang
korupsi dan penegakan hukum, termasuk reformasi pengadaan publik, masih belum
dilaksanakan secara ketat, menyebabkan waga negara terus menghadapi biaya-biaya siluman
yang tidak diperlukan dan menyebabkan inifisiensi operasional dalam pelayanan
publik.Pengaruh dari itu adalah menghambat investor ang ingin mengajukan permohonan izin
usaha karena membutuhkan waktu yang lama dan rumit dengan berbagai alasan yang
menghambat .

4. Langkah-langkah yang sistematis dalam membangun pelayananprima sebagai berikut :

A. Pelatihan bagi pegawai.
Penyelenggaraan layanan perlu memastikan bahwa setiap pegawai mengerti dan
menghayati makna dan perlunya pelayanan prima bagi organisasi.Pelatihan pelayanan
terutama diberikan bagi pegawai yang ada di depan yang berhubungan secara langsung
dengan konsumen.Hal ini dimaksudkan agar mereka dapat memberikan layanan yang
cepat, tepat dan efisien.Mereka perlu memiliki pengetahuan yang komprehensif tentang
jasa/produk, harga hingga aspek teknis dari produk sehingga mampu memberikan
pelayanan yang memuaskan.Kemampuan komunikasi andal juga krusial dalam memahami
apa yang pelanggan inginkan dan dalam berbicara dengan mereka.
B. Menjadikan pelanggan sebagai pusat perhatian.
Setelah pegawai dilatih, maka mereka harus mempraktekan pelayanan yang memusatkan
perhatian pada pengguna jasa.Yang Harus dilakukan pegawai adalah :
a. Bicara dengan nada yang santun,percaya diri.
b. Dengarkan keinginan pelanggan dengan seksama dan catat segala kebutuhan mereka.
c. Jelaskan produk atau jasa yang diberikan kepada konsumen dengan sedetail mungkin.
d. Tangani dengan cepat dan penuh perhatian.
e. Pastikan pelanggan mereka bahwa keperluan mereka penting bagi anda.
f. Selalu menjawab telepon pelanggan.
g. Beri pelayanan tepat waktu sesuai yang dijanjikan dan jelaskan bila ada keterlambatan.
 h. Taat dengan undang-undang perlindungan konsumen (Di Indonesia UU Nomor 8 tahun
1999).
C. Berikan pelayanan yang efisien.
Pelayanan harus dilakukan secepat mungkin dan jangan membiarkan pelanggan menunggu
karena mereka ingin permasalahannya segera diselesaikan. Jangan menciptakan prosedur
yang berbelit sehingga mengganggu kecepatan pelayanan jika perlu siagakan supervisor
untuk membantu frontliner jika mereka mengalami kesulitan dalam menjawab pertanyaan
sulit dan teknis dari pelanggan.
D. Melayani dengan pendekatan personal.
Berhubungan dengan pelanggan perlu dilakukan seakrab mungkin. Menyapa nama setiap
pelanggan ketika melayani adalah hal yang sangat dianjurkan.Selain itu, berikan ucapan
selamat di momen tertentu sebagai bentuk perhatian kita pada mereka, tunjukkan simpati
berbicara dengan penuh perasaan dan berikan solusi untuk menunjukkan bahwa keinginan
pelanggan dipahami dengan baik. Mintalah masukan dari mereka dalam bentuk angket atau
survey kepuasan layanan agar bisa berbenah jika terdapat kekurangan dalam layanan.
E. Tangani keluhan dengan baik.
Harus disadari bahwa sesungguhpun pelayanan dilakukan sebaik mungkin, belum tentu
bebas sama sekali dari komplain.Konsumen tetap memiliki subjektivitas untuk menilai
pelayanan sekehendak mereka. Realita seperti ini yang harus diterima dengan penuh
kesadaran.Yang diperlukan adalah bagaimana dapat menangani komplain tersebut dengan
baik dan efektif. Artinya semua pihak memperoleh suatu sesuai dengan harapan.Komplain
akan berakibat fatal atau sangat merugikan bila tidak ditangani dengan baik.

5. A. Organisasi berbasis stuktur pemberian gaji dan penghargaan tidak fair.Sistem penggajian
dan penghargaan pegawai adalah berdasarkan jenjang tingkatan jabatan yang
disandang,bukan karena prestasi kerja. Sedangkan dalam organisasi berbasis fungsional
memberikan penghargaan dan jummlah pendapatan pegawai atas dasar hasil kerja,bukan
tinggi rendahnya jabatan.

B. Dalam organisasi berbasis stuktur menumbuh-suburkan budaya primordialisme,Dalam

struktur yang berjenjang, atasan diposisikan selalu benar dan bawahan harus selalu tunduk
tanpa reserve kepada atasan. Sedangkan sistem fungsional mendorong pegawai untuk
berkreasi dan berprestasi sebaik-baiknya.Semua pegawai memiliki kesempatan
mendapatkan penghargaan dan pendapatan yang lebih apabila berprestasi, dan juga mereka
akan lebih bekerja bersungguh-sungguh untuk mencapai hasil yang diinginkan untuk
kesejahteraan mereka.

C. Dalam organisasi berbasis stuktur tedapat pengekangan kreatifitas pegawai.Eselonisasi

yang kaku menyebabkan baahan akan meras sungkan untuk menunjukkan beda pendapat
dengan atasan. Sedangkan kepejabatan dalam organisasi berbasis fungsional mengurangi
praktik primordialisme dan memunculkan iklim kerja yang egaliter ( memiliki posisi yang
sederajat ) diantara pegawai, sekalipun senior dengan yunior.Hal ini akan dapat membawa
berbagai kemajuan yang pesat pada institusi birokrasi, sekaligus kemajuan masyarakat .
6. Sistim merit ( seleksi berdasarkan seleksi ) dalam pelayanan publik dimaksudkan untuk
memilih orang terbaik untuk setiap pekerjaan yang diberikan. Hal ini dilakukan melalui
rekrutmen atau promosi berdasarkan aturan prestasi eksplisit yang umum dipahami. Merit
sistem ditunjukkan untuk meningkatkan kemampuan dan performa birokrasi dalam melayani
kebutuhan masyarakat.

Sistem merit di bagi menjadi 2 yaitu :

A. Dalam sistem karir, tujuannya adalah untuk memastikan bahwa semua calon pegawai
direkrut berdasarkan pada pengetahuan kandidat, umumnya ditandai dengan gelar
universitas yang relevan atau kemampuan akademis. Mobilitas berikutnya dan promosi
memungkinkan mereka berkarier dalam institusi pelayanan masyarakat.
B. Dalam sistem berbasis posisi, penekanannya ditempatkan pada memilih kandidat paling
cocok untuk setiap posisi tertentu yang harus diisi. Apakah rekrutmen eksternal atau
melalui promosi atau mobilitas internal.Akhir-akhir ini misalnya, Indonesia mulai
diperkenalkan untuk lelang jabatan oleh pemerintahan Gubernur Jakarta Joko Widodo
untuk mengisi posisi jabatan yang kosong. Dengan dengan demikian, setiap posisi dalam
birokrasi dapat diisi dari orang dalam maupun dari luar institusi sepanjang mereka
memenuhi syarat.

TERIMA KASIH