TUGAS MAKALAH

Manajemen Farmasi

‘’Total Quality Management ‘’

(Manajemen Mutu Terpadu)

Oleh:

Kelompok 1 SI VIIB :
Dhea Ananda 16010
Fiona fitri anisa16010
Leni triani 16010
Septhreza ummizry 1601049
Serlin partika sari 16010
Taskia yulia putri 1601055
Yola marina dwi putri 16010
Yoga yudhistrira 1701091

Dosen : Erniza Pratiwi. M. Farm., Apt

POGRAM STUDI S1 FARMASI

SEKOLAH TINGGI ILMU FARMASI RIAU
YAYASAN UNIV RIAU
2019

1
 BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Total quality manajemen (TQM) berasal dari kata “Total” yang berarti keseluruhan
atau terpadu, “Quality” yang berarti mutu, dan “Management” diartikan dengan pengelolaan.
Manajemen didefinisikan sebagai proses planning, organizing, staffing, dan controlling
terhadap seluruh kegiatan dalam organisasi. Dalam pengertian mengenai organisasi Total
Quality Manajemen, penekanan utama adalah pada mutu yang didefinisikan dengan
mengerjakan segala sesuatu dengan baik sejak dari awalnya dengan tujuan untuk memenuhi
kepuasan pelanggan. Hal inilah yang melatar belakangi konsep zero defect. Kesalahan atau
cacat (defect) hanya akan terjadi bila sejak dari proses awal tidak ditekankan masalah mutu.
Selain itu, perusahaan harus membayar mahal bila produk atau jasanya tidak laku karena
tidak dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan atau tidak berorientasi pada
kepuasan pelanggan.

B. Rumusan Masalah
Adapun rumusan masalah yang akan dibahas adalah sebagai berikut:
A. Pengertian Total Quality Management
B. Karakteristik TQM
C. Perbedaan TQM dengan Manajemen Lainnya
D. Konsep Total Quality Management
E. Prinsip dan Unsur Total Quality Management
F. Faktor-Faktor yang Menyebabkan Kegagalan TQM
G. Elemen penting dalam TMQ
H. Peran TMQ dalam manajemen

2
 BAB II

PEMBAHASAN

A. Pengertian TQM
Total quality management (TQM) merupakan suatu pendekatan dalam menjalankan
usaha yang mencoba untuk memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan
terus menerus atas produk, jasa, tenaga kerja, proses dan lingkungan.
Total quality management juga dapat diartikan sebagai perpaduan semua fungsi dari
perusahaan ke dalam falsafah holistik yang dibangun berdasarkan konsep kualitas,
teamwork, produktivitas, dan pengertian serta kepuasan pelanggan (Ishikawa dalam
Pawitra, 1993, p. 135). Definisi lainnya menyatakan bahwa Total quality management
merupakan sistem manajemen yang menyangkut kualitas sebagai strategi usaha dan
berorientasi pada kepuasaan pelanggan dengan melibatkan seluruh anggota organisasi
(Santosa, 1992, p. 33)
Menurut Ariani (1999;25) Manajemen Mutu Terpadu (Total Quality Management)
merupakan suatu penerapan metode kuantitatif dan sumber daya manusia untuk
memperbaiki dalam penyediaan bahan baku maupun pelayanan bagi organisasi, semua
proses dalam organisasi pada tingkatan tertentu di mana kebutuhan pelanggan terpenuhi
sekarang dan dimasa datang.
Menurut Tjiptono & Diana (2004) TQM merupakan suatu pendekatan dalam
menjalankan usaha yang mencoba untuk memaksimumkan daya saing organisasi melalui
perbaikan terus menerus atas produk, jasa, manusia, proses dan lingkungannya.
Sementara itu menurut Pulungan (2001), TQM adalah salah satu pola manajemen
organisasi yang berisi seperangkat prosedur yang dapat digunakan oleh setiap orang
dalam upaya memperbaiki kinerja secara terus menerus.
Total Quality Management (TQM) atau disebut pula Pengelolaan Mutu Total
merupakan sebuah konsep yang meliputi usaha meningkatkan mutu secara terus menerus
pada semua tingkatan manajemen dan seluruh struktur yang terdapat dalam organisasi
(Harianto, 2005).
Hanafiah dkk (1994) mendefinisikan Pengelolaan Mutu Total adalah suatu
pendekatan yang sistematis, praktis dan strategis dalam menyelenggarakan suatu
organisasi, yang mengutamakan kepentingan pelanggan. Pendekatan ini bertujuan untuk
meningkatkan dan mengendalikan mutu. Sedang yang dimaksud dengan Pengelolaan

3
Mutu Total pendidikan tinggi adalah cara mengelola lembaga pendidikan berdasarkan
filosofi bahwa meningkatkan mutu harus diadakan dan dilakukan oleh semua unsur
lembaga sejak dini secara terpadu, berkesinambungan sehingga pendidikan sebagai jasa
yang berupa proses pembudayaan sesuai dengan dan bahkan melebihi kebutuhan para
pelanggan baik masa kini maupun yang akan datang
Dasar pemikiran perlunya TQM sangatlah sederhana, yakni bahwa cara terbaik agar
dapat bersaing dan unggul dalam persaingan global adalah dengan menghasilkan kualitas
yang terbaik. Untuk menghasilkan kualitas terbaik diperlukan upaya perbaikan
berkesinambungan terhadap kemampuan manusia, proses, dan lingkungan. Cara terbaik
agar dapat memperbaiki kemampuan komponen-komponen tersebut secara
berkesinambungan adalah dengan menerapkan TQM.
Total Quality Management merupakan suatu pendekatan dalam menjalankan usaha
yang mencoba untuk memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan terus-
menerus atas produk, jasa, tenaga kerja, proses, dan lingkungannya (Nasution, 2010:22).
Penerapan TQM membutuhkan komitmen yang kuat dalam melakukan perbaikan terus-
menerus atas produk, jasa, tenaga kerja , proses dan lingkungannya. TQM juga dapat
diartikan sebagai perpaduan semua fungsi manajemen, semua bagian dari suatu
perusahaan dan semua orang ke dalam falsafah holistik yang dibangun berdasarkan
konsep kualitas, teamwork, produktivitas, dan kepuasan konsumen (Ishikawa dalam
Nasution, 2010:22).
Dilber et al., (2005) mendefinisikan TQM sebagai sebuah aksi dalam perencanaaan
produksi dan menyediakan komoditas atau jasa, secara konsisten dengan memenuhi
keperluan konsumen dan memenuhi persyaratan lebih baik, lebih murah, lebih cepat,
lebih aman, mudah untuk digunakan daripada barang yang disediakan pesaing dengan
melibatkan partisipasi semua karyawan dibawah kepemimpinan top management.
Adapun Joseph et al., (1999) mendefiniskan TQM adalah suatu filofofi manajemen yang
terintegrasi yang bertujuan meningkatkan kualitas produk dan proses secara
berkesinambungan untuk mencapai kepuasan konsumen. TQM juga dapat diartikan
sebagai suatu pendekatan sistem untuk mengintegrasikan semua fungsi dan proses agar
tercapai penyempurnaan mutu produk secara berkesinambungan untuk mencapai
kepuasan konsumen (Supriyono, 1999:179). Harvey & Brown (2001, dalam Agus, 2004)
mendefinisikan TQM sebagai strategi organisasi terhadap komitmen untuk meningkatkan
kepuasan konsumen dengan mengembangkan prosedur-prosedur dalam mengatur kualitas
pada hasil akhir secara teliti. Berdasarkan uraian diatas, secara umum terlihat TQM
4
 merupakan sistem manajemen terintegrasi yang berfokus pada peningkatan kualitas
sebagai strategi perusahaan, dan bertujuan pada kepuasan konsumen dengan melibatkan
seluruh bagian organisasi. TQM merupakan suatu konsep yang berupaya melaksanakan
system manajemen kualitas kelas dunia. Untuk itu, diperlukan perubahan besar dalam
budaya dan sistem nilai suatu organisasi (Nasution, 2010:30).

B. Karakteistik TQM
Total quality approach hanya dapat dicapai dengan memperhatikan karakteristik TQM
berikut ini :

1. Fokus pada pelanggan, baik pelanggan internal maupun pelanggan eksternal

2. Memiliki obsesi yang tinggi terhadap kualitas
3. Menggunakan pendekatan ilmiah dalam pengambilan keputusan dan pemecahan
masalah
4. Memiliki komitmen jangka panjang
5. Membutuhkan kerja sama tim (teamwork)
6. Memperbaiki proses secara berkesinambungan
7. Menyelenggarakan pendidikan dan pelatihan
8. Memiliki kesatuann tujuan
9. Adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan

C. Perbedaan TQM Dengan Metode Manajemen Lainnya

Ada empat perbedaan pokok antara TQM dengan metode manajemen lainnya :
1. Asal intelektualnya.
Sebagian besar teori dan teknik manajemen berasal dari ilmu-ilmu sosial. Ilmu
ekonomi mikro merupakan dasar dari sebagian besar teknik-teknik manajemen
keuangan, ilmu psikologi mendasari teknik pemasaran dan decision support system,
dan sosiologi memberikan dasar konseptual bagi desain organisasi. Sementara itu
dasar teoritis dari TQM adalah statistika. Inti dari TQM adalah Pengendalian Proses
Statistikal (SPC/Statistical Process Control) yang didasarkan pada sampling dan
analisis varians.
2. Sumber inovasi
Bila sebagian besar ide dan teknik manajemen bersumber dari sekolah bisnis
dan perusahaan konsultan manajemen terkemuka, maka inovasi manajemen sebagian

5
 besar dihasilkan oleh para pionir yang pada umumnya adalah insinyur industri dan
ahli fisika yang bekerja di sektor industri dan pemerintah.
3. Asal negara kelahirannya.
Kebanyakan konsep dan teknik dalam manajemen keuangan, pemasaran,
manajemen strategik, dan desain organisasi berasal dari Amerika Serikat dan
kemudian tersebar ke seluruh dunia. Sebaliknya TQM semula berasal dari Amerika
Serikat, Kemudian lebih banyak dikembangkan di Jepang dan kemudian berkembang
ke Amerika Utara dan Eropa. Jadi TQM mengintegrasikan keterampilan teknikal dan
analisis dari Amerika, keahlian implementasi dan pengorganisasian Jepang, serta
tradisi keahlian dan integritas dari Eropa dan Asia.
4. Proses diseminasi atau penyebaran.
Penyebaran sebagian besar manajemen modern bersifat hirarkis dan top-down.
Yang mempeloporinya biasanya adalah perusahaan-perusahaan raksasa seperti
General Electric, IBM, dan General Motors. Sedangkan gerakan perbaikan kualitas
merupakan proses bottom up, yang dipelopori perusahaan-perusahaan kecil. Dalam
implementasi TQM, penggerak utamanya tidaklah selalu CEO, tetapi seringkali malah
manajer departemen atau manajer divisi.
D. Konsep TQM
Manajemen mutu terpadu (Total Quality Management) merupakan suatu penerapan
metode kuantitatif dan sumber daya manusia untuk memperbaiki dalam penyediaan bahan
baku maupun pelayanan bagi organisasi, semua proses dalam organisasi pada tingkat
tertentu di mana kebutuhan pelanggan terpenuhi sekarang dan di masa mendatang. TQM
lebih merupakan sikap dan perilaku berdasarkan kepuasan atas pekerjaannya dan kerja
tim atau kelompoknya. TQM menghendaki komitmen dari manajemen sebagai pemimpin
organisasi dimana komitmen ini harus disebarluaskan pada seluruh karyawan dan dalam
semua level atau departemen dalam organisasi. TQM bukan merupakan program atau
sistem, tapi merupakan budaya yang harus dibangun, dipertahankan, dan ditingkatkan
oleh seluruh anggota organisasi atau perusahaan bila organisasi atau perusahaan tersebut
berorientasi pada mutu dan menjadikan mutu sebagai way of life.
Pengendalian, sistem, dan teknik-teknik sangat diperlukan dalam penerapan TQM,
tetapi semuanya itu bukan merupakan kebutuhan utama. Yang terpenting dalam
penerapan TQM adalah keterlibatan secara menyeluruh setiap orang dalam organisasi
atau perusahaan tersebut untuk mengubah budaya (culture) yang lama menjadi budaya
baru. Perubahan tersebut antara lain:
6
a. Dari kerahasiaan atau sesuatu yang bersifat selentingan menjadi komunikasi terbuka
antar seluruh anggota organisasi atau perusahaan.Dengan keterbukaan maka
kerjasama akan terwujud, dan dengan keterbukaan, maka kesalahpahaman dapat
segera teratasi.
b. Dari pengendalian menjadi pemberdayaan. Karyawan tidak mau kalau secaraterus
menerus dimonitor. Mereka ingin selalu dilibatkan, diajak berdiskusi,dan
berpendapat. Mereka juga harus diserahi tanggung jawab yang sesuai serta
mendapatkan kesempatan untuk berkembang dan mendapatpenghargaan atas prestasi
yang diraih.
c. Dari inspeksi menjadi pencegahan. Inspeksi adalah pemeriksaan terhadap barang atau
produk jadi setelah keluar dari proses produksi. Sehingga bila ada produk yang cacat
atau tidak sesuai dengan spesifikasi pelanggan, akan dibuang atau diadakan
pengerjaan ulang.Hal inilah yang membuat perusahaan harus membayar mahal.
Dalam TQM tidak ada lagi istilah inspeksi, melainkan pencegahan. Artinya,sejak dari
perencanaan produk. Proses produksi hingga menjadi produk akhir menghasilkan
cacat atau kesalahan nol (zero defect).
d. Dari fokus internal dan fokus eksternal, fokus internal adalah perhatian perusahaan
atau organisasi pada kemampuan yang dimiliki saja,sehingga proses produksi
dilaksanakan berdasarkan kemampuan tanpa memperhatikan permintaan pelanggan
(push system) sedangkan TQM menganggap bahwa cara berproduksi seperti ini
adalah pemborosan. TQM lebih memfokuskan pada kebutuhan dan harapan
pelanggan (eksternal fokus) sehingga melaksanakan proses produksi tarik (pull
system).
e. Dari biaya dan penjualan menjadi kesesuaian terhadap mutu. Semula, perusahaan atau
organisasi hanya memperhatikan masalah biaya dan waktu produksi. Namun kondisi
tersebut kemudian berubah menjadi mutu produk yang menjadi orientasinya.Mutu
produk yang dimaksud di sini adalah dengan memperhatikan kebutuhan dan harapan
pelanggan. Barang atau jasa dikatakan bermutu bila mampu mengurangi biaya (cost
reduction), menghilangkan pemborosan (eliminating waste), menyampaikan secara
tepat waktu (faster delivery), dan menjual dengan harga rendah ( lower price).
Apabila hal tersebut tercapai, maka profit meningkat.
f. Dari stabilitas menjadi perubahan dan perbaikan secara terus menerus. Kondisi yang
tidak berubah bukannya membawa keuntungan dan manfaat bagi perusahaan. Justru
perusahaaan atau organisasi yang mau berubah dan mau secara terus menerus
7
 mengadakan perbaikan itulah yang akan berhasil dengan baik. Dalam kondisi yang
serba stabil, orang tidak akan pernah mau belajar. Sementara dalam organisasi yang
menggunakan filosofi TQM dituntut untuk selalu belajar atau berubah memperbaiki
atau meningkatkan kemampuannya, karena prinsip TQM yang continuous quality
improvement.
g. Dari hubungan yang sifatnya persaingan menjadi hubungan kerjasama. Dalam
organisasi yang menggunakan konsep TQM semua pihak yangberhubungan baik
secara langsung maupun tidak langsung dengan organisasi tersebut (pemasok,
pelanggan, pesaing, dan lain-lain) adalah teman atau saudara. Hal ini menuntut
adanya kerjasama yang kuat dan saling membantu. Hubungan erat dan kerjasama
yang baik dengan pelanggan akan membuat mereka terbuka untuk memberikan kritik
dan saran untuk peningkatan produk dan jasa yang dihasilkan perusahaan.
h. Dari pengalokasian dan melemparkan hal-hal yang tidak diketahui menjadi
penyelesaian semua masalah sampai akar-akarnya. Perusahaan biasanya akan
menutupi masalah yang dihadapi dan bersikap pura-pura tidak tahu, atau membenci
siapa pun yang mengetahui permasalaha yang ada. Perusahaan atau organisasi yang
menganut filosof TQMjustru akan menghadapi semua permasalahan yang ada,
mencari penyelesaian hingga tuntas.Untuk dapat menerapkan TQM pada industri jasa
diperlukan beberapa konsep dasar, teknik dan langkah-langkah penerapannya, antara
lain:
 emfokuskan pada produk (yang dalam hal ini adalah jasa yang ditawarkan) dan
pelanggan.
 Kepemimpinan dalam organisasi jasa yang mendukung pelaksanaan filosof
TQM.
 Budaya organisasi (yaitu budaya organisasi yang berorentasi mutu).
 Komunikasi yang efektif antar seluruh personil dalam organisasi maupun
antara para personil organisasi dengan pelanggan.
 Pengetahuan atau keahlian karyawan dalam melaksanakan filosofi TQM.
 Tanggung jawab para karyawan.
 Manajemen berdasarkan data dan fakta.
 Sudut pandang jangka panjang.
Total quality management merupakan sekumpulan langkah yang harus dilalui
tingkat demi tingkat untuk dapat menerapkannya. Pada dasarnya untuk dapat

8
 menerapkan total quality management yang paling diperlukan adalah dukungan atau
komitmen dari pimpinan puncak, komunikasi antar seluruh anggota organisasi, dan
adanya perubahan budaya
E. Prinsip dan Unsur Pokok TQM
Pada era informasi, setiap organisasi harus menghadapi corporate olympics yang
semakin kompleks karena untuk kelangsungan hidup dan perkembangannya, organisasi
harus memiliki keunggulan daya saing. Dalam persaingan semakin tajam dan sangat
kompetitif diantara pengelola jasa pendidikan, mutu adalah agenda utama. Peningkatan
mutu merupakan tuntutan dari paradigma baru manajemen organisasi. Untuk meraih
predikat sehat yang bermutu dan berkualitas tinggi harus menjadi tugas setiap lembaga
penyelenggara kesehatan termasuk Rumah Sakit Umum. Upaya peningkatannya terus
menerus dilakukan, salah satunya dilakukan dengan pengelolaan sistem layanan rumah
sakit secara menyeluruh dan berorientasi pada mutu dan cepat tindakan. Pendekatan ini
dikenal dengan Total Quality Management (TQM) atau Manajemen Mutu Terpadu pada
rumah sakit yang menuntut keunggulan pelayanan kesehatan seperti kecepatan, daya
tanggap, kelincahan, penanganan, tindakan dan kompetensi dokter dan suster. TQM
sebagai suatu konsep yang berupaya melaksanakan sistem manajemen kualitas kelas
dunia, untuk itu diperlukan perubahan besar dalam budaya dan sistem nilai suatu
organisasi. Menurut Hensler dan Brunel (dalam Christoper, 1993), ada empat prinsip
utama dalam TQM. Keempat prinsip tersebut adalah:
1) Kepuasan pelanggan
Dalam TQM, konsep mengenai kualitas dan pelanggan diperluas Kualitas
tidak hanya bermakna kesesuaian dengan spesifikasi- spesifikasi tertentu, tetapi
ditentukan oleh pelanggan. Pelanggan itu sendiri meliputi pelanggan internal dan
pelanggan eksternal. Kebutuhan pelanggan diusahakan untuk dipuaskan dalam segala
aspek, termasuk didalamnya harga, keamanan, dan ketepatan waktu. Oleh karena itu,
segala aktivitas perusahaan harus dikoordinasikan untuk memuaskan para pelanggan.
2) Respek terhadap setiap orang
Dalam perusahaan yang kualitasnya tergolong kelas dunia, setia karyawan
dipandang sebagai individu yang memiliki talenta dan kreativitas yang khas. Dengan
demikian, karyawan merupakan sumber daya organisasi yang paling bernilai. Oleh
karena ritu,setiap orang dalam organisasi diperlukan dengan baik dan diberi
kesempatan untuk terlibat dan berpartisipasi dalam tim pengambil keputusan.
3) Manajemen berdasarkan fakta
9
 Perusahaan kelas dunia berorientasi pada fakta. Meksudnya bahw setiap
keputusan selalu didasarkan pada data, bukan sekedar perasaa (feeling). Ada dua
konsep pokok yang berkaitan dengan hal ini. Pertama, prioritas (prioritization), yakni
suatu konsep bahwa perbaikan tidak dapat dilakukan pada semua aspek pada saat
yang bersamaan mengingat katerbatasan sumber daya yang ada. Oleh karena itu,
dengan menggunakan data, maka manajemen dan tim dalam organisasi dapat
memfokuskan usahanya pada situasi tertentu yang vital. Kedua, variasi atau
variabilitas kinerja manusia. Data statistik dapat memberikan gambaran mengenai
variabilitas yang wajar dari setiap sistem organisasi. Dengan demikian, manajemen
dapat memprediksi hasil dari setiap keputusan dan tindakan yang dilakukan.
4) Perbaikan berkesinambungan
Agar dapat sukses, setiap perubahan perlu melakukan proses sistematis dalam
melaksanakan perbaikan secara berkesinambungan. Konsep yang berlaku di sini
adalah siklus PDCAA (plan-do-check-act-analyze) yang terdiri atas langkah-langkah
perencanaan, dan melakukan tindakan korektif terhadap hasil yang diperoleh.
Sementara itu Russel dan Taylor (dalam Fitriani, 2008; 23) mengemukakan prinsip
TQM antara lain;
1. Customer-oriented (fokus pada konsumen)
2. Leadership (kepemimpinan)
3. Strategy planning (perencanaan strategi)
4. Employee responsibility (keterlibatan semua orang)
5. Constinuous improvement (perbaikan terus menerus)
6. Cooperation (kerjasama)
7. Statistical methods (penggunaan metode-metode statistik)
8. Training and education (pendidikan dan latihan)
Komponen dalam TQM memiliki sepuluh unsur utama (Goetsch dan Davis,
1994) yang masing-masing dijelaskan sebagai berikut:
1. Fokus pada pelanggan Dalam TQM, baik pelanggan internal maupun pelanggan
eksternal merupakan driver. Pelanggan eksternal menentukan kualitas produk atau
jasa yang disampaikan kepada mereka, sedangkan pelanggan internal berperan besar
dalam menentukan kualitas manusia, proses, dan lingkungan yang berhubungan
dengan produk atau jasa.
2. Obsesi terhadap Kualitas Dalam organisasi yang menerapkan TQM, penentu akhir
kualitas pelanggan internal dan eksternal. Dengan kualitas yang ditetapkan tersebut,
10
 organisasi harus terobsesi untuk memenuhi atau melebihi apa yang ditentukan
tersebut. Hal ini berarti bahwa semua sivitas akademik pada setiap level berusaha
melaksanakan setiap aspek pekerjaannya berdasarkan perspektif ”bagaimana kita
dapat melakukannya dengan lebih baik?” Bila suatu organisasi terobsesi dengan
kualitas, maka berlaku prinsip ’good enough is never good enough’.
3. Pendekatan Ilmiah Pendekatan ilmiah sangat diperlukan dalam penerapan TQM,
terutama untuk mendesain pekerjaan dan dalam proses pengambilan keputusan dan
pemecahan masalah yang berkaitan dengan pekerjaan yang didesain tersebut. Dengan
demikian data diperlukan dan dipergunakan dalam menyusun patok duga
(benchmark), memantau prestasi, dan melaksanakan perbaikan.
4. Komitmen Jangka Panjang TQM merupakan suatu paradigma baru dalam
melaksanakan bisnis. Untuk itu dibutuhkan budaya rumah sakit yang baru pula. Oleh
karena itu komitmen jangka panjang sangat penting guna mengadakan budaya agar
penerapan TQM dapat berjalan dengan sukses.
5. Kerja Sama Tim (Teamwork) Dalam organisasi yang dikelola secara tradisional
seringkali diciptakan persaingan antar departemen yang ada dalam organisasi tersebut
agar daya saingnya terdongkrak. Akan tetapi persaingan internal tersebut cenderung
hanya menggunakan dan menghabiskan energi yang seharusnya dipusatkan pada
upaya perbaikan kualitas yang pada gilirannya untuk meningkatkan daya saing
eksternal. Sementara itu dalam organisasi perusahaan yang menerapkan TQM, kerja
sama tim, kemitraan dan hubungan dijalin dan dibina baik antar sivitas akademik
maupun dengan lembaga-lembaga pemerintah, dan masyarakat sekitarnya.
6. Perbaikan Sistem Secara Berkesinambungan Setiap produk dan/ atau jasa dihasilkan
dengan memanfaatkan proses-proses tertentu di dalam suatu sistem/ lingkungan. Oleh
karena itu sistem yang ada perlu diperbaiki secara terus menerus agar kualitas yang
dihasilkannya dapat meningkat.
7. Pendidikan dan Pelatihan Dewasa ini masih terdapat perusahaan yang menutup mata
terhadap pentingnya pendidikan dan latihan. Mereka beranggapan bahwa perusahan
bukanlah sekolah, yang diperlukan adalah tenaga terampil yang siap pakai. Jadi
perusahan-perusahan seperti itu hanya akan memberikan pelatihan sekadarnya kepada
para karyawannya. Kondisi seperti itu menyebabkan perusahan yang bersangkutan
tidak berkembang dan sulit bersaing dengan perusahaan lainnya, apalagi dalam era
persaingan global. Sedangkan dalam organisasi yang menerapkan TQM, pendidikan
dan pelatihan merupakan faktor yang fundamental. Setiap orang diharapkan dan
11
 didorong untuk terus belajar. Dalam hal ini berlaku prinsip bahwa belajar merupakan
proses yang tidak ada akhirnya dan tidak mengenal batas usia. Dengan belajar setiap
orang dalam perusahaan dapat meningkatkan keterampilan teknis dan keahlian
profesionalnya.
8. Kebebasan yang Terkendali Dalam TQM keterlibatan dan pemberdayaan sivitas
akademik dalam pengambilan keputusan dan pemecahan masalah merupakan unsur
yang sangat penting. Hal ini dikarenakan unsur tersebut dapat meningkatkan ’rasa
memiliki’ dan tanggung jawab sivitas akademik terhadap keputusan yang telah dibuat.
Selain itu unsur ini juga dapat memperkaya wawasan dan pandangan dalam suatu
keputusan yang diambil, karena pihak yang terlibat lebih banyak. Meskipun demikian,
kebebasan yang timbul karena keterlibatan dan pemberdayaan tersebut merupakan
hasil dari pengendalian yang terencana dan terlaksana dengan baik. Pengendalian itu
sendiri dilakukan terhadap metode-metode pelaksanaan setiap proses tertentu. Dalam
hal ini sivitas akademik yang melakukan standardisasi proses dan mereka pula yang
berusaha mencari cara untuk meyakinkan setiap orang agar bersedia mengikuti
prosedur standar tersebut.
9. Kesatuan Tujuan Supaya TQM dapat diterapkan dengan baik maka perusahaan harus
memiliki kesatuan tujuan. Dengan demikian setiap usaha dapat diarahkan pada tujuan
yang sama. Akan tetapi kesatuan tujuan ini tidak berarti bahwa harus selalu ada
persetujuan/kesepakatan antara pihak manajemen dan sivitas akademik mengenai
upah dan kondisi kerja.
10. Adanya Keterlibatan dan Pemberdayaan Karyawan Keterlibatan dan pemberdayaan
sivitas akademik merupakan hal yang penting dalam penerapan TQM. Usaha untuk
melibatkan karyawan membawa 2 manfaat utama. Pertama, hal ini akan
meningkatkan kemungkinan dihasilkannya keputusan yang baik, rencana yang lebih
baik, atau perbaikan yang lebih efektif karena juga mencakup pandangan dan
pemikiran dari pihak-pihak yang langsung berhubungan dengan situasi kerja. Kedua,
keterlibatan karyawan juga meningkatkan ’rasa memiliki’ dan tanggung jawab atas
keputusan dengan melibatkan orang-orang yang harus melaksanakannya

F. Faktor - Faktor yang Menyebabkan Kegagalan TQM

Apabila suatu organisasi menerapkan TQM dengan cara sebagaimana mereka
melaksanakan inovasi manajemen lainnya, atau bahkan bila mereka menganggap TQM
sebagai obat ajaib atau alat penyembuh yang cepat, maka usaha tersebut telah gagal semenjak
12
awal. TQM merupakan suatu pendekatan baru dan menyeluruh yang membutuhkan
perubahan total atas paradigma manajemen tradisional, komitmen jangka panjang, kesatuan
tujuan, dan pelatihan-pelatihan khusus.
Selain dikarenakan usaha pelaksanaan yang setengah hati dan harapan-harapan yang
tidak realistis, ada pula beberapa kesalahan yang secara umum dilakukan pada saat organisasi
memulai inisiatif perbaikan kualitas. Beberapa kesalahan yang sering dilakukan antara lain:
1. Delegasi dan kepemimpinan yang tidak baik dari manajemen senior.
Inisiatif upaya perbaikan kualitas secara berkesinambungan sepatutnya
dimulai dari pihak manajemen di mana mereka harus terlibat secara langsung dalam
pelaksanaannya. Bila tanggung jawab tersebut didelegasikan kepada pihak lain
(misalnya kepada pakar yang digaji) maka peluang terjadinya kegagalan sangat besar.
2. Team mania.
Organisasi perlu membentuk beberapa tim yang melibatkan semua karyawan.
Untuk menunjang dan menumbuhkan kerja sama dalam tim, paling tidak ada dua hal
yang perlu diperhatikan. Pertama, baik penyelia maupun karyawan harus memiliki
pemahaman yang baik terhadap perannya masing-masing. Penyelia perlu
mempelajari cara menjadi pelatih yang efektif, sedangkan karyawan perlu
mempelajari cara menjadi anggota tim yang baik. Kedua, organisasi harus
melakukan perubahan budaya supaya kerja sama tim tersebut dapat berhasil. Apabila
kedua hal tersebut tidak dilakukan sebelum pembentukan tim, maka hanya akan
timbul masalah, bukannya pemecahan masalah.
3. Proses penyebarluasan (deployment)
Ada organisasi yang mengembangkan inisiatif kualitas tanpa secara
berbarengan mengembangkan rencana untuk menyatukannya ke dalam seluruh
elemen organisasi (misalnyaoperasi, pemasaran, dan lain-lain). Seharusnya
pengembangan inisiatiftersebut juga melibatkan para manajer, serikat kerja, pemasok,
dan bidang produksi lainnya, karena usaha itu meliputi pemikiran mengenai struktur
penghargaan, pengembangan keterampilan, pendidikan, dan kesadaran.
G. Elemen kunci dalam TMQ
Elemen Kunci (Key Elements) TQM sudah dideskripsikan sebagai sebuah
Filosofi dari Kualitas sebagai pendorong bagi Inisiatif-inisiatif
Kepemimpinan (Leaderships), Perancangan (Design), Perencanaan (Planning), dan
Perbaikan (Improvement). Elemen-elemen TQM tersebut dapat dikelompokan dalam 4
grup yakni:
13
 1. Foundation (Pondasi)
TQM dibangun berlandaskan (Foundation) pada Etika (Ethics), Kejujuran
(Integrity), dan Kepercayaan (Trust). Ini akan menumbuhkan Keterbukaan
(Openess), Keadilan (Fairness) dan Ketulusan (Sincerity) dan memungkinkan
keterlibatan semua orang. Ini adalah kunci untuk membuka potensi utama TQM.
Ketiga Elemen tersebut bergerak bersama dan masing-masing memberikan
sesuatu yang berbeda pada Konsep TQM.
2. Etika (Ethics), adalah disiplin yang berkaitan dengan Hal Baik dan Hal Buruk
dalam situasi apapun. Ini menjadi etika organisasi dan individu. Etika organisasi
membentuk satu kode etik bisnis yang mencantumkan pedoman bahwa semua
karyawan harus patuh dalam kinerja mereka. Etika individu termasuk hak pribadi
atau kesalahan.
3. Integritas (Integrity), Integritas berarti Kejujuran, Moral, Nilai, Keadilan, dan
Kepatuhan terhadap Fakta dan Ketulusan. Integrity merupakan Karakteristik dari
apa yang pelanggan (internal atau eksternal) harapkan dan layak diterima. Orang
melihat kebalikan Integritas adalah Kepalsuan. TQM tidak akan bekerja pada
orang dan suasana bermuka dua.
4. Kepercayaan (Trust), Kepercayaan adalah produk dari Integritas dan perilaku
Etis. Tanpa Kepercayaan, kerangka TQM tidak bisa dibangun. Kepercayaan
mendorong partisipasi penuh dari semua anggota. Hal ini memungkinkan adanya
Kebanggaan dan Komitmen. Kepercayaan membangun Keputusan Tepat,
mendorong Pengambilan resiko individu dalam rangka Perbaikan
Berkesinambungan (Continuous Improvement) dan membantu Pengukuran yang
terpusat pada Perbaikan Proses dan tidak untuk bersaing dengan orang lain.
Kepercayaan hal penting untuk memastikan Kepuasan Pelanggan (Customer
Satisfaction).
H. Elemen pendukung dalam TQM
a. Kepemimpinan
Manajer senior harus mengarahkan upaya pencapaian tujuan dengan
memberikan, menggunakan alat dan bahan yang komunikatif, menggunakan data
dan menggali siapa-siapa yang berhasil menerapkan konsep manajemen mutu
terpadu. Ketika memutuskan untuk menggunakan TQM sebagai kunci proses
manajemen, peranan manajer senior sebagai penasihat, guru dan pimpinan tidak
bisa diremehkan. Pimpinan Senior suatu organisasi harus sepenuhnya
14
 menghayati implikasi manajemen di dalam suatu ekonomi internasional di mana
manajer yang paling berhasil, paling mampu dan paling hebat pendidikannya di
dunia, harus diperebutkan melalui persaingan yang ketat. Kenyataan hidup yang
berat ini akan menyadarkan manajer senior mengakui bahwa mereka harus
mengembangkan secara partisipatif, baik misi dan visi mereka maupun proses
manajemen, yang dapat mereka pergunakan untuk mencapai keduanya. Pimpinan
bisnis harus mengerti bahwa TQM adalah suatu proses yang terdiri dari tiga
prinsip dan elemen-elemen pendukung yang harus mereka kelola agar mencapai
perbaikan mutu yang berkesinambungan sebagai kunci keunggulan bersaing.
b. Pendidikan dan Pelatihan
Mutu didasarkan pada ketrampilan setiap karyawan yang pengertiannya
tentang apa yang dibutuhkan oleh pelanggan ini mencakup mendidik dan melatih
semua karyawan, memberikan baik informasi yang mereka butuhkan untuk
menjamin perbaikan mutu dan memecahkan persoalan. Pelatihan inti ini
memastikan bahwa suatu bahasa dan suatu set alat yang sama akan diperbaiki di
seluruh perusahaan. Pelatihan tambahan pada bench marking, statistik dan teknik
lainnya juga dipergunakan dalam rangka mencapai kepuasan pelanggan yang
paripurna
c. Struktur Pendukung
Manajer senior mungkin memerlukan dukungan untuk melakukan perubahan
yang dianggap perlu melaksanakan strategi pencapaian mutu. Dukungan
semacam ini mungkin diperoleh dari luar melalui konsultan, akan tetapi lebih
baik kalau diperoleh dari dalam organisasi itu sendiri. Suatu staf pendukung yang
kecil dapat membantu tim manajemen senior untuk mengartikan konsep
mengenai mutu, membantu melalui “network” dengan manajer mutu di bagian
lain dalam organisasi dan membantu sebagai narasumber mengenai topik-topik
yang berhubungan dengan mutu bagi tim manajer senior.
d. Komunikasi
Komunikasi dalam suatu lingkungan mutu mungkin perlu ditempuh dengan
cara berbeda-beda agar dapat berkomunimasi kepada seluruh karyawan mengenai
suatu komitmen yang sungguh-sungguh untuk melakukan perubahan dalam
usaha peningkatan mutu. Secara ideal manajer harus bertemu pribadi dengan para
karyawan untuk menyampaikan informasi, memberikan pengarahan, dan
menjawab pertanyaan dari setiap karyawan.
15
 e. Ganjaran dan Pengakuan
Tim individu yang berhasil menerapkan proses mutu harus diakui dan
mungkin diberi ganjaran, sehingga karyawan lainnya sebagai anggota organisasi
akan mengetahui apa yang diharapkan. Gagal mengenali seseorang mencapai
sukses dengan menggunakan proses menejemen mutu terpadu akan memberikan
kesan bahwa ini bukan arah menuju pekerjaan yang sukses, dan menungkinkan
promosi atau sukses individu secara menyeluruh. Jadi pada dasarnya karyawan
yang berhasil mencapai mutu tertentu harus diakui dan diberi ganjaran agar dapat
menjadi panutan/contoh bagi karyawan lainnya.
f. Pengukuran
Penggunaan data hasil pengukuran menjadi sangat penting di dalam
menetapkan proses manajemen mutu. Jelaskan, pendapat harus diganti dengan
data dan setiap orang harus diberitahu bahwa yang penting bukan yang
dipikirkan akan tetapi yang diketahuinya berdasarkan data. Di dalam menentukan
penggunaan data, kepuasan pelanggan eksternal harus diukur untuk menentukan
seberapa jauh pengetahuan pelanggan bahwa kebutuhan mereka benar-benar
dipenuhi. Pengumpulan data pelanggan memberikan suatu tujuan dan penilaian
kinerja yang realistis serta sangat berguna di dalam memotivasi setiap
orang/karyawan untuk mengetahui persoalan yang sebenarnya.

I. Penerapan Manajemen Mutu Terpadu

Tidak semua perusahaan yang menerapkan TQM mampu menghasilkan kinerja
perusahaan yang yang baik. Menurut Soeharso Hardjosoedarmo (1996:40) untuk menjamin
keberhasilan pengimplementasian TQM dalam perusahaan maka perlu mengikuti langkah-
langkah sebagai berikut:

1. Tanamkan satu falsafah kualitas;

Pada proses ini manajemen dan karyawan harus memahami sepenuhnya bahwa untuk
mencapai kelangsungan hidup organisasi secara berkesinambungan dalam iklim
persaingan, maka perusahaan harus mencapai kualitas total.
2. Manajemen harus membimbing dan menunjukkan kepemimpinan yang bermutu;
Dari tahap pertama, maka CEO (Chief Executive Officer) harus mampu memberikan
contoh baik dalam pola sikap, pola pikir, maupun pola tindak dan menunjukkan
kepemimpinan yang teguh dalam gerakan mutu.

16
 3. Adakan perubahan terhadap sistem yang lebih kondusif
Tahap ketiga adalah dengan melakukan evaluasi terhadap sistem dan prosedur yang
ada dalam organisasi, apakah sistem tersebut masih kondusif dan konsistem terhadap
kualitas total. Hal-hal yang perlu dievaluasi meliputi; struktur organisasi, proses
kegiatan, prosedur kendali mutu, kebijaksanaan pengembangan sumber daya manusia,
metode insentif dan lain-lain.
4. Didik, latih dan berdayakan (empower) seluruh karyawan.
Setelah tahap pembenahan sistem dan prosedur dalam organisasi, maka langkah
selanjutnya adalah melakukan pelatihan tentang kualitas total kepada seluruh anggota
organisasi, termasuk para manajer. Dalam pemberdayaan ini seluruh karyawan diberi
kepercayaan, tugas, wewenang dan tanggung jawab untuk mengorganisasikan diri ke
dalam self-managing teams guna perbaikan proses dalam mencapai mutu produk atau
jasa.

J. Manfaat TQM
TQM sangat bermanfaat baik bagi pelanggan, institusi, maupun bagi staf organisasi.
I. Manfaat TQM bagi pelanggan adalah:
 Sedikit atau bahkan tidak memiliki masalah dengan produk atau
pelayanan.
 Kepedulian terhadap pelanggan lebih baik atau pelanggan lebih
diperhatikan.
 Kepuasan pelanggan terjamin.
II. Manfaat TQM bagi institusi adalah:
 Terdapat perubahan kualitas produk dan pelayanan
 Staf lebih termotivasi
 Produktifitas meningkat
 Biaya turun
 Produk cacat berkurang
 Permasalahan dapat diselesaikan dengan cepat.

III. Manfaat TQM bagi staf Organisasi adalah:

 Pemberdayaan

17
  Lebih terlatih dan berkemampuan
 Lebih dihargai dan diakui

BAB III

PENUTUP
Kesimpulan:
a. Evolusi gerakan total quality dimulai dari masa studi dan gerak oleh bapak
manajemen Ilmiah, Frederick Winston Taylor, pada decade 1920-an.
b. TQM merupakan suatu pendekatan dalam menjalankan usaha yang mencoba
untuk memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan terus menerus
atas produk, jasa, tenaga kerja, proses dan lingkungan.
c. Perbedaan TQM dengan manajemen lainnya adalah:
 Asal intelektualnya
 Sumber inovasinya
 Asal negara kelahirannya
 Proses diseminasi atau penyebarannya
d. Yang terpenting dalam penerapan TQM adalah keterlibatan secara menyeluruh
setiap orang dalam organisasi atau perusahaan tersebut untuk mengubah budaya
(culture) yang lama menjadi budaya baru.
e. Prinsip-prinsip TQM adalah:
 Kepuasan pelanggan
 Respek terhadap setiap orang
 Manajemen berdasarkan fakta
 Perbaikan berkesinambungan.
f. Faktor-faktor yang menyebabkan kegagalan TQM:
 Delegasi dan kepemimpinan yang tidak baik dari manajemen senior
 Team mania
 Proses penyebarluasan (deployment)

18
  Menggunakan pendekatan yang terbatas dan dogmatis
 Harapan yang terlalu berlebihan dan tidak realistis
 Empowerment yang bersifat premature.

DAFTAR PUSTAKA
Dorothea Wahyu Ariani,1999 Manajemen Kualitas, Yogyakarta.
M.N. Nasution, 2001. Manajemen Mutu Terpadu, Jakarta: Ghalia Indonesia
Tjiptono, Fandy dan Anastasia Diana, 1998. Total Quality Management, Yogyakarta

19