KATA PENGANTAR

Alhamdulillah, senantiasa kita ucapkan puji syukur kehadirat

Allah SWT yang hingga saat ini masih memberikan kita nikmat iman
dan kesehatan, sehingga saya diberi kesempatan yang luar biasa ini
yaitu kesempatan untuk menyelesaikan tugas penulisan makalah
tentang “Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan di Rumah Sakit”.

Shalawat serta salam tidak lupa selalu kita haturkan untuk

junjungan nabi gung kita, yaitu Nabi Muhammad SAW yang telah
menyampaikan petunjukan Allah SWT untuk kita semua, yang
merupakan sebuah pentunjuk yang paling benar yakni Syariah agama
Islam yang sempurna dan merupakan satu-satunya karunia paling besar
bagi seluruh alam semesta. Adapun penulisan makalah ini merupakan
bentuk dari pemenuhan beberapa tugas mata kuliah Pengantar Ilmu
Administrasi Negri/Publik.

Kami ucapkan terimakasih yang sebanyak-banyaknya kepada

setiap pihak yang telah mendukung serta membantu kami selama
proses penyelesaian makalah ini hingga rampungnya makalah ini.
Penulis juga berharap semoga makalah ini dapat memberikan
manfaat bagi setiap pembaca.

Tak lupa dengan seluruh kerendahan hati, kami meminta kesediaan

pembaca untuk memberikan kritik serta saran yang membangun
mengenai penulisan makalah kami ini, untuk kemudian kami akan
merevisi kembali pembuatan makalah ini di waktu berikutnya.
 DAFTAR ISI

Kata Pengantar....................................................................................................... i
Daftar Isi.................................................................................................................. ii

BAB I PENDAHULUAN
1
A. Latar Belakang.................................................................................................
B. Ruang Lingkup Penulisan................................................................................ 1
C. Tujuan dan Manfaat Penulisan......................................................................... 2

BAB II KAJIAN TEORITIK

3
A. Kepuasan Pelanggan.......................................................................................
B. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan................................ 4
C. Mengukur kepuasan pelanggan di rumah sakit............................................... 6
D. Kepuasan pelanggan mencerminkan mutu pelayanan rumah sakit................ 7
E. Manfaat pengukuran kepuasan pasien............................................................ 7
F. Pengaruh kualitas terhadap pelayanan kepuasan pasien............................... 8
G. Aspek-aspek yang mempengaruhi kepuasan pasien...................................... 8
H. Standar pelayanan (peningkatan mutu dan keselamatan pasien)................... 9
I. Rumus kepuasan pasien.................................................................................. 10
J. Presepsi masyarakat terhadap kualitas pelayanan pasien.............................. 11

BAB III PERMASALAHAN DAN PEMBAHASAN

DARI KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP PELAYANAN RUMAH SAKIT
12
A. Permasalahan..................................................................................................
B. Pembahasan.................................................................................................... 12

BAB IV PENUTUP
18
A. Kesimpulan.......................................................................................................
B. Saran................................................................................................................ 19

DAFTAR PUSTAKA................................................................................................ 20
 BAB I
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang
Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan,
harapan dan kebutuhan pelanggan dipenuhi. Suatu pelayanan
dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi
kebutuhan dan harapan pelanggan. Pengukuran kepuasan
pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan
pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apabila
pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang
disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif
dan tidak efisien. Hal ini terutama sangat penting bagi pelayanan
publik. Menurut Kotler dan Armstrong (2001:9) Kepuasan
konsumen adalah sejauh mana anggapan kinerja produk
memenuhi harapan pembeli. Bila kinerja produk lebih rendah
ketimbang harapan pelanggan, maka pembelinya merasa puas atau
amat gembira.
Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan
faktor yang penting dalam mengembangkan suatu sistim
penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap kebutuhan
pelanggan, meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan
dampak pelayanan terhadap populasi sasaran. Maka dari itu,
Untuk bisa berkembang dengan baik, rumah sakit harus
memperhatikan kepuasan pelanggan. Pemenuhan kebutuhan dan
keinginan serta nilai kualitas sangat ditentukan oleh tingkat
kepentingan maupun kepuasan pelanggan sebagai pemakainya.
Pelayanan yang kurang memuaskan akan menyebabkan
berkurangnya konsumen bahkan hilang karena konsumen
berpindah ke perusahaan yang lain baik dalam bidang penjualan
barang maupun Jasa yang lain. Hal ini merupakan tantangan besar
bagi perusahaan dalam membangun citra perusahaan yang tidak
 hanya mampu membuat dan membangun tapi juga dapat
memberikan pelayanan yang memuaskan.
Berkembangnya jumlah rumah sakit menjadikan masyarakat
memiliki banyak pilihan untuk menentukan rumah sakit mana
yang akan mereka pilih. Masyarakat akan memilih rumah sakit
yang mereka pandang memberikan kepuasan yang maksimal bagi
mereka. Oleh karenanya diharapkan setiap rumah sakit
hendaknya berorientasi pada kepuasan pasien untuk dapat bersaing
dengan rumah sakit lain.
Untuk memberikan kepuasan bagi pasiennya setiap rumah sakit
harus memberikan pelayanan yang memuaskan.Tumbuhnya
persaingan antar rumah sakit yang semakin ketat dan tajam, maka
setiap rumah sakit dituntut untuk mempertinggi daya saing dengan
berusaha memberikan kepuasan kepada semua pasiennya.
B. Ruang lingkup penulisan
Untuk memperjelas masalah yang akan dibahas dan agar tidak terjadi
pembahasan yang meluas atau menyimpang,maka perlu kiranya dibuat
suatu batasan masalah. Adapun ruang lingkup permasalahan yang akan
dibahas dalam penulisan makalah Pengantar Ilmu Administrasi
Negara/Publik.Ruang lingkup yang dibahas dalam makalah ini mengenai
Kepuasan Pelanggan terhadap Pelayanan Rumah Sakit. Ruang lingkup
yang akan dibahas dalam makalah ini mengenai pokok pembahasan
kepuasan pelanggan terhadap pelayanan rumah sakit dan pokok
permasalahan

C. Tujuan dan Manfaat Penulisan

Adapun tujuan dari pembuatan makalah ini :
• Untuk mengetahui apa yang dimaksud dengan kepuasan
pelanggan
• Untuk mengetahui faktor yang mempengaruhi kepuasaan
pelanggan
• Untuk mengukur kepuasan pelanggan di Rumah Sakit
D. Tujuan dan Manfaat Penulisan
Adapun tujuan dari pembuatan makalah ini :
• Untuk mengetahui apa yang dimaksud dengan kepuasan
pelanggan
• Untuk mengetahui faktor yang mempengaruhi kepuasaan
pelanggan
• Untuk mengukur kepuasan pelanggan di Rumah Sakit
• Untuk mengetahui manfaat pengukuran kepuasaan pasien
• Untuk mengetahui bagaimana kepuasaan pelanggan
mencerminkan mutu pelayanan di Rumah Sakit
• Untuk mengetahui rumus kepuasan pasien
• Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap
kepuasan pasien
Adapun manfaat dari pembuatan makalah ini :
• Mengetahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah
dilaksanakan oleh unit pelayanan.
• Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil
dan upaya yang perlu dilakukan.
• Mengetahui indeks kepuasan masyarakat secara
pelayanan publik pada lingkup pemerintahan pusat dan
daerah.
• Memacu persaingan positif antar unit penyelenggara
pelayanan dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan.
• Bagi masyarakat dapat mengetahui gambaran tentang
kinerja pelayanan unit yang bersangkutan.
 BAB II
KAJIAN TEORITIK

A. Pengertian Kepuasan Pelanggan

Kepuasan menurut Kamus Bahasa Indonesia adalah
puas merasa senang perihal (hal yang bersifat puas,
kesenangan, kelegaan dan sebagainya). Kepuasan dapat
diartikan sebagai perasaan puas, rasa senang dan kelegaan
seseorang dikarenakan mengkonsumsi suatu produk atau jasa
untuk mendapatkan pelayanan suatu jasa. Menurut Oliver
(dalam Supranto, 2001) mendefinisikan kepuasan sebagai
tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja
atau hasil yang dirasakannya dengan harapannya. Tingkat
kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang
dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja dibawah harapan,
maka pelanggan akan sangat kecewa. Bila kinerja sesuai
harapan, maka pelanggan akan sangat puas. Sedangkan bila
kinerja melebihi harapan pelanggan akan sangat puas harapan
pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau,
komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi dari
berbagai media. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama,
kurang sensitive terhadap harga dan memberi komentar yang
baik tentang perusahaan tersebut.
Menurut Kotler (1988) kepuasan adalah tingkat
kepuasan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil
yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Jadi
kepuasan atau ketidakpuasan adalah kesimpulan dari interaksi
antara harapan dan pengalaman sesudah memakai jasa atau
pelayanan yang diberikan. Upaya untuk mewujudkan kepuasan
pelanggan total bukanlah hal yang mudah, Mudie dan Cottom
menyatakan bahwa kepuasan pelanggan total tidak mungkin
tercapai, sekalipun hanya untuk sementara waktu (Tjiptono,
1997).
Memahami kebutuhan dan keinginan konsumen dalam
hal ini pasien adalah hal penting yang mempengaruhi kepuasan
pasien. Pasien yang puas merupakan aset yang sangat berharga
karena apabila pasien puas mereka akan terus melakukan
pemakaian terhadap jasa pilihannya, tetapi jika pasien merasa
tidak puas mereka akan memberitahukan dua kali lebih hebat
kepada orang lain tentang pengalaman buruknya. Untuk
menciptakan kepuasan pasien suatu perusahaan atau rumah
sakit harus menciptakan dan mengelola suatu system untuk
memperoleh pasien yang lebih banyak dan kemampuan untuk
mempertahankan pasiennya. Namun upaya untuk perbaikan
atau kesempurnaan kepuasan dapat dilakukan dengan berbagai
strategi oleh perusahaan untuk dapat merebut pelanggan.
Junaidi (2002) berpendapat bahwa kepuasan pelanggan
atas suatu produk dengan kinerja yang dirasakan konsumen atas
poduk tersebut. Jika kinerja produk lebih tinggi dari harapan
konsumen maka konsumen akan mengalami kepuasan. Hal
yang hampir serupa dikemukakan oleh Indarjati (2001) yang
menyebutkan adanya tiga macam kondisi kepuasan yang bisa
dirasakan oleh konsumen berkaitan dengan perbandingan
antara harapan dan kenyataan, yaitu jika harapan atau
kebutuhan sama dengan layanan yang diberikan maka
konsumen akan merasa puas. Jika layanan yang diberikan pada
konsumen kurang atau tidak sesuai dengan kebutuhan atau
harapan konsumen maka konsumen menjadi tidak puas.
Kepuasan konsumen merupakan perbandingan antara harapan
yang dimiliki oleh konsumen dengan kenyataan yang diterima
oleh konsumen dengan kenyataan yang diterima oleh konsumen
dengan kenyataan yang diterima oleh konsumen pada saat
mengkonsumsi produk atau jasa
 Sedangkan Aditama (2002) berpendapat bahwa pasien adalah
mereka yang di obati dirumah sakit. Serdasarkan uraian dari beberapa
ahli tersebut diatas, maka dapat disimpulkan bahwa kepuasan pasien
adalah perasaan senang, puas individu karena terpenuhinya harapan atau
keinginan dalam menerima jasa pelayanan kesehatan.

B. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan

Menurut pendapat Budiastuti (2002) mengemukakan
bahwa pasien dalam mengevaluasi kepuasan terhadap jasa
pelayanan yang diterima mengacu pada beberapa faktor, antara
lain :
1. Kualitas produk atau jasa
Pasien akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka
menunjukkan bahwa produk atau jasa yang digunakan
berkualitas. Persepsi konsumen terhadap kualitas poduk
atau jasa dipengaruhi oleh dua hal yaitu kenyataan kualitas
poduk atau jasa yang sesungguhnya dan komunikasi
perusahaan terutama iklan dalam mempromosikan rumah
sakitnya.
2. Kualitas Pelayanan
Memegang peranan penting dalam industri jasa. Pelanggan
dalam hal ini pasien akan merasa puas jika mereka
memperoleh pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang
diharapkan.
3. Faktor emosional
Pasien yang merasa bangga dan yakin bahwa orang lain
kagum terhadap konsumen bila dalam hal ini pasien
memilih rumah sakit yang sudah mempunyai pandangan
“rumah sakit mahal”, cenderung memiliki tingkat kepuasan
yang lebih tinggi.
4. Harga
Harga merupakan aspek penting, namun yang terpenting
dalam penentuan kualitas guna mencapai kepuasan pasien.
Meskipun demikian elemen ini mempengaruhi pasien dari
segi biaya yang dikeluarkan, biasanya semakin mahal
harga perawatan maka pasien mempunyai harapan yang
lebih besar. Sedangkan rumah sakit yang berkualitas sama
tetapi berharga murah, memberi nilai yang lebih tinggi
pada pasien.
5. Biaya
Mendapatkan produk atau jasa, pasien yang tidak perlu
mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang
waktu untuk mendapatkan jasa pelayanan, cenderung puas
terhadap jasa pelayanan tersebut.

Tjiptono (1997) kepuasan pasien ditentukan oleh beberapa

faktor antara lain, yaitu :
1. Kinerja (performance),
Berpendapat pasien terhadap karakteristik operasi dari
pelayanan inti yang telah diterima sangat berpengaruh pada
kepuasan yang dirasakan. Wujud dari kinerja ini misalnya :
kecepatan, kemudahan, dan kenyamanan bagaimana
perawat dalam memberikan jasa pengobatan terutama
keperawatan pada waktu penyembuhan yang relatif cepat,
kemudahan dalam memenuhi kebutuhan pasien dan
kenyamanan yang diberikan yaitu dengan memperhatikan
kebersihan, keramahan dan kelengkapan peralatan rumah
sakit.

2. Keandalan (reliability)
Sejauh mana kemungkinan kecil akan mengalami
ketidakpuasan atau ketidaksesuaian dengan harapan atas
pelayanan yang diberikan. Hal ini dipengaruhi oleh
kemampuan yang dimiliki oleh perawat didalam
memberikan jasa keperawatannya yaitu dengan
kemampuan dan pengalaman yang baik terhadap
memberikan pelayanan keperawatan dirumah sakit.

3. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to spesification)

 Sejauh mana karakteristik pelayanan memenuhi standart-
standart yang telah ditetapkan sebelumnya. Misalnya :
standar keamanan dan emisi terpenuhi seperti peralatan
pengobatan.

4. Daya tahan (durability), berkaitan dengan beberapa lama

produk tersebut digunakan.
Dimensi ini mencakup umur teknis maupun umur
ekonomis dalam penggunaan peralatan rumah sakit,
misalnya : peralatan bedah, alat transportasi, dan
sebagainya.

5. Service ability
Meliputi kecepatan, kompetensi, serta penanganan keluhan
yang memuaskan. Pelayanan yang diberikan oleh perawat
dengan memberikan penanganan yang cepat dan
kompetensi yang tinggi terhadap keluhan pasien sewaktu-
waktu.

6. Estetika
Merupakan daya tarik rumah sakit yang dapat ditangkap
oleh panca indera. Misalnya : keramahan perawat,
peralatan rumah sakit yang lengkap dan modern, desain
arsitektur rumah sakit, dekorasi kamar, kenyamanan ruang
tunggu, taman yang indah dan sejuk, dan sebagainya.
 7. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality)
Citra dan reputasi rumah sakit serta tanggung jawab rumah
sakit. Bagaimana kesan yang diterima pasien terhadap
rumah sakit tersebut terhadap prestasi dan keunggulan
rumah sakit daripada rumah sakit lainnya dan tangggung
jawab rumah sakit selama proses penyembuhan baik dari
pasien masuk sampai pasien keluar rumah sakit dalam
keadaan sehat.

C. Mengukur Kepuasan Pelanggan di Rumah Sakit

Kepuasan pelanggan adalah indikator pertama dari

standar suatu rumah sakit dan merupakan suatu ukuran mutu
pelayanan. Kepuasan pelanggan yang rendah akan berdampak
terhadap jumlah kunjungan yang akan mempengaruhi
provitabilitas rumah sakit, sedangkan sikap karyawan terhadap
pelanggan juga akan berdampak terhadap kepuasan pelanggan
dimana kebutuhan pelanggan dari waktu ke waktu akan
meningkat, begitu pula tuntutannya akan mutu pelayanan yang
diberikan. Kepuasan pelanggan, sangat berhubungan dengan
kenyaman, keramahan, dan kecepatan pelayanan. Kepuasan
pelanggan, merupakan indikator yang berhubungan dengan
jumlah keluhan pelanggan atau keluarga, kritik dalam kolom
surat pembaca, pengaduan mal praktek, laporan dari staf medik
dan perawatan.

Bentuk kongkret untuk mengukur kepuasan pelanggan

rumah sakit, dalam seminar survai kepuasan pelanggan di RS,
Junadi (2007), mengemukakan ada empat aspek yang dapat
diukur yaitu: Kenyamanan, Hubungan pelanggan dengan
petugas, kompetensi petugas dan biaya. Kenyaman, aspek ini
dijabarkan dalam pertanyaan tentang lokasi rumah sakit,
kebersihan, kenyamanan ruangan, makanan dan minuman,
peralatan ruangan, tata letak, penerangan, kebersihan WC,
pembuangan sampah, kesegaran ruangan dll. Hubungan
pelanggan dengan petugas Rumah Sakit, dapat dijabarkan
dengan pertanyaan yang menyangkut keramahan, informasi
yang diberikan, sejauh mana tingkat komunikasi, responsi,
support, seberapa tanggap dokter/perawat di ruangan IGD,
rawat jalan, rawat inap, farmasi, kemudahan dokter/perawat
dihubungi, keteraturan pemberian meal, obat, dan pengukuran
suhu.

Kompetensi teknis petugas, dapat dijabarkan dalam

pertanyaan kecepatan pelayanan pendaftaran, ketrampilan
dalam penggunaan teknologi, pengalaman petugas medis, gelar
medis yang dimiliki, terkenal, keberanian mengambil tindakan.

Menurut “Kotler dalam Nursalam, 2011” ada beberapa cara

mengukur kepuasan pelanggan atau pasien antara lain:

• Sistem Keluhan Dan Saran

Seperti kotak saran di lokasi-lokasi strategis, kartu pos
berprangko, saluran telepon bebas pulsa, website, email dan
lain-lain.
 • Survei Kepuasan Pelanggan
Baik via pos, telepon, email, maupun tatap muka langsung.

• Ghost Shopping
Salah satu bentuk observasi yang memakai jasa orang yang
menyamar sebagai pelanggan atau pesaing untuk mengamati
aspek-aspek pelayanan dan kualitas produk.

• Lost Costumer Analysis

Yaitu menghubungi atau mewawacarai pelanggan yang telah
beralih dalam rangka memahami penyebab dengan
melakukan perbaikan pelayanan.

D. Kepuasan Pelanggan mencerminkan mutu pelayanan Rumah sakit

Dalam konsep quality assurance (QA), kepuasan

pelanggan dipandang sebagai unsur penentu penilaian baik
buruknya sebuah rumah sakit. Unsur penentu lainnya dari
empat komponen yang mempengaruhi kepuasan adalah: aspek
klinis, efisiensi dan efektivitas dan keselamatan pelanggan.
Aspek Klinis, merupakan komponen yang menyangkut
pelayanan dokter, perawat dan terkait dengan teknis medis.
Efisiensi dan efektivitas, menunjuk pada pelayanan yang
murah, tepat guna, tidak ada diagnosa dan terapi yang
berlebihan. Aspek Keselamatan pelanggan, adalah upaya
perlindungan pelanggan dari hal-hal yang dapat membahayakan
keselamatan pelanggan, seperti jatuh, kebakaran, dll. Kepuasan
pelanggan, sangat berhubungan dengan kenyaman, keramahan,
dan kecepatan pelayanan.

Jaminan mutu pelayanan di Rumah Sakit (RS)

 merupakan salah satu faktor penting dan fundamental
khsususnya bagi manajemen RS itu sendiri dan para
stakeholdernya, pasalnya dampak dari QA menentukan hidup
matinya sebuah rumah sakit. Bagi Rumah Sakit, adanya QA
yang baik tentu saja membuat RS mampu untuk bersaing dan
tetap exist di masyarakat. Bagi pelanggan, QA dapat dijadikan
sebagai faktor untuk memilih RS yang bermutu dan baik. Bagi
praktisi medis, selain terikat dengan standar profesinya, dengan
adanya QA para praktisi medis dituntut untuk semakin teliti,
telaten, dan hati2 dalam menjaga mutu pelayanannya. Dan bagi
pemerintah sendiri, adanya QA dapat menjadikan standar
dalam memutuskan salah benarnya suatu kasus yang terjadi di
Rumah sakit (Heriandi, 2007).

E. Manfaat Pengukuran Kepuasan Pasien

Manfaat pengukuran kepuasan pasien menurut

Soeparmanto dan Astuti (2006), yaitu:
• Mengetahui kekurangan masing-masing
tingkat kelemahan
penyelengaraan pelayanan.
• Mengetahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah
dilaksanakan oleh unit pelayanan
• Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil
dan upaya yang perlu dilakukan.
 • Mengetahui indeks kepuasan masyarakat secara
pelayanan publik pada lingkup pemerintahan pusat dan
daerah.
• Memacu persaingan positif antar unit penyelenggara
pelayanan dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan
• Bagi masyarakat dapat mengetahui gambaran tentang
kinerja pelayanan unit yang bersangkutan.

F. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien

Kualitas pelayanan menjadi suatu keharusan yang harus

dilakukan perusahaan supaya mampu bertahan dan tetap
mendapat kepercayaan pelanggan. Pola konsumsi dan gaya
hidup pelanggan menuntut perusahaan mampu memberikan
pelayanan yang berkualitas. Keberhasilan perusahaan dalam
memberikan pelayanan yang berkualitas dapat ditentukan
dengan peendekatan servicequality. Service quality adalah
seberapa jauh perbedaan antara harapan dan kenyataan para
pelanggan atas layanan yang mereka terima. Service quality
dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi
pelanggan atas layanan yang benar-benar mereka terima
dengan layanan sesungguhnya yang mereka harapkan. Kualitas
pelayanan mengacu pada penilaian penilaian pelanggan tentang
inti pelayanan, yaitu si pemberi pelyanan itu sendiri atau
keseluruhan organisasi pelayanan, sebagian besar masyarakat
sekarang mulai menampakkan tuntutan terhadap pelayanan
prima, mereka bukan lagi sekedar membutuhkan produk yang
bermutu tetapi mereka lebih senang menikmati kenyamanan
pelayanan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas
pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien.

G. Aspek – aspek yang mempengaruhi kepuasan pasien

 Menurut Griffith (1987) ada beberapa aspek-aspek
yang mempengaruhi perasaan puas pada seseorang yaitu :
➢ Sikap pendekatan staf pada pasien yaitu sikap staf terhadap
pasien ketika pertama kali datang di rumah sakit.

➢ Kualitas perawatan yang diterima oleh pasien yaitu apa

saja yang telah dilakukan oleh pemberi layanan kepada
pasien, seberapa pelayanan perawatan yang berkaitan
dengan proses kesembuhan penyakit yang diderita pasien
dan kelangsungan perawatan pasien selama berada
dirumah sakit.

➢ Prosedur administrasi yaitu berkaitan dengan pelayanan

administrasi pasien dimulai masuk rumah sakit selama
perawatan berlangsung sampai keluar dari rumah sakit.
Waktu menunggu yaitu berkaitan dengan waktu yang
diperbolehkan untuk berkunjung maupun untuk menjaga
dari keluarga maupun orang lain dengan memperhatikan
ruang tunggu yang memenuhi standar-standar rumah sakit
antara lain : ruang tunggu yang nyaman, tenang, fasilitas
yang memadai misalnya televisi, kursi, air minum dan
sebagainya.
➢ Fasilitas umum yang lain seperti kualitas pelayanan berupa
makanan dan minuman, privasi dan kunjungan. Fasilitas
ini berupa bagaimana pelayanan terhadap pemenuhan
kebutuhan pasien seperti makanan dan minuman yang
disediakan dan privasi ruang tunggu sebagai sarana bagi
orang-orang yang berkunjung di rumah sakit.

➢ Fasilitas ruang inap untuk pasien yang harus rawat.

Fasilitas ruang inap ini disediakan berdasarkan permintaan
pasien mengenai ruang rawat inap yang dikehendakinya.

➢ Hasil treatment atau hasil perawatan yang diterima oleh

pasien yaitu perawatan yang berkaitan dengan kesembuhan
penyakit pasien baik berapa operasi, kunjungan dokter atau
perawat.

Kepuasan pasien atau konsumen berdasarkan teori-teori

diatas tidak hanya dipengaruhi oleh jasa yang dihasilkan oleh
suatu rumah sakit semata, tetapi juga dipengaruhi oleh
pelayanan yang diberikan oleh petugas rumah sakit baik dokter,
perawat, dan karyawan-karyawan lainnya. Berdasarkan
pandangan beberapa ahli diatas dapat disimpulkan bahwa
aspek-aspek yang mempengaruhi kepuasan pada pasien adalah
sebagai berikut :
➢ Sikap pendekatan staf pada pasien yaitu sikap staf terhadap
pasien ketika pertama kali datang di rumah sakit.

➢ Kualitas perawatan yang diterima oleh pasien yaitu apa

saja yang telah dilakukan oleh pemberi layanan kepada
pasien, seberapa pelayanan perawatan yang berkaitan
dengan proses kesembuhan penyakit yang diderita pasien
 dan kelangsungan perawatan pasien selama berada
dirumah sakit.

➢ Prosedur administrasi yaitu berkaitan dengan pelayanan

administrasi pasien dimulai masuk rumah sakit selama
perawatan berlangsung sampai keluar dari rumah sakit.

➢ Fasilitas – fasilitas yang disediakan rumah sakit yaitu

fasilitas ruang inap, kualitas makanan atau kios-kios
penjual makanan yang terjamin kesehatannya, privasi dan
waktu kunjungan pasien.

H. Standar Pelayanan (Peningkatan Mutu dan Keselamatan Pasien)

Di era yang semakin global, dimana teknologi informasi

semakin maju maka batas antar negara semakin tidak kelihatan.
Masyarakat dengan mudahnya mencari pengobatan dimana saja
baik di dalam negeri maupun di luar negeri. Perubahan tersebut
perlu pula diikuti dengan standar mutu rumah sakit di
Indonesia. Dalam rangka menghadapi era globalisasi umumnya
dan era masyarakat ekonomi asean (MEA) dan menjalankan
amanah Undang- Undang Nomor 44 tahun 2009 tentang rumah
sakit rumah sakit harus melaksanakan dan melakukan upaya-
upaya untuk meningkatkan mutu pelayanan kesehatan di rumah
sakit
 Seiring dengan berkembangnya ilmu pengetahuan dan
teknologi makin maju, meningkatnya kesejahteraan serta makin
kritisnya masyarakat Indonesia dalam menilai mutu pelayanan
kesehatan, maka dianggap perlu dilakukannya perubahan yang
bermakna terhadap mutu rumah sakit di Indonesia. Masyarakat
Indonesia yang semakin selektif dan berhak mendapatkan
pelayanan yang bermutu dan aman, diharapkan dengan
meningkatkan mutu pelayanan kesehatan diharapkan dapat
mengurangi minat masyarakat untuk berobat keluar negeri.
Sesuai dengan Undang- undang No.44 Tahun 2009, pasal, 40
ayat 1, menyatakan bahwa, dalam upaya peningkatan mutu
pelayanan Rumah Sakit wajib dilakukan akreditasi secara
berkala menimal 3 (tiga) tahun sekali, diharapkan dengan
dilakukan akreditasi pelayanan kepada masyarakat dapat
diberikan dengan standar mutu dan keselamatan pasien yang
terjamin.

I. Rumus Kepuasan Pasien

Kepuasan pengguna jasa pelayanan kesehatan dapat

disimpulkan sebagai selisih kinerja institusi pelayanan
kesehatan dengan harapan pasien (Muninjaya, 2013). Dari
penjelasan ini, kepuasan pelanggan dapat dirumuskan sebagai
berikut :
Satisfaction = f
(performance-
expectation) Dari rumus
ini dihasilkan tiga
kemungkinan:
• Performance < Expectation.
Jika kinerja pelayanan kesehatan lebih jelek daripada apa
yang diharapkan para pengguna, kinerja pelayanan
 kesehatan akan dipandang jelek oleh penggunanya, karena
tidak sesuai dengan harapan pengguna sebelum menerima
pelayanan kesehatan. Hasilnya, pengguna pelayanan
merasa kurang puas dengan pelayanan yang diterima.

• Performance = Expectation.
Jika kinerja pelayanan kesehatan sama dengan harapan
para penggunanya, pengguna layanan kesehatan akan
menerima kinerja pelayanan jasa dengan baik. Pelayanan
yang diterima sesuai apa yang diharapkan penggunanya.
Hasilnya, para pengguna pelayanan merasa puas dengan
layanan yang diterima

• Performance > Expectation.

Bila kinerja layanan kesehatan lebih tinggi dari apa yang
diharapkan pengguna, pengguna akan menerima layanan
yang melebihi harapannya. Hasilnya, para pelanggan
merasa sangat puas dengan pelayanan kesehatan yang
diterima.
J. Persepsi Masyarakat Terhadap Kualitas Pelayanan Pasien

Pelayanan Publik oleh aparatur pemerintahan dewasa

ini masih banyak di jumpai kelemahan sehingga belum dapat
memenuhi kualitas yang di harapkan masyarakat. Hal ini di
tandai dengan masih adanya berbagai keluhan masyarakat yang
di sampaikan melalui media massa, sehingga dapat
menimbulkan citra yang kurang baik terhadap aparatur
pemerintahan. Mengingat fungsi utama pemerintah perlu terus
berupaya meningkatkan kualitas pelayanan. Salah satu upaya
untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik, sebagaimana
telah di amanatkan dalam Undang- Undang Republik Indonesia
Nomor 25 Tahun 2000 tentang program pembangunan nasional
(PROPERNAS), perlu di susun indeks kepuasan masyarakat
sebagai tolak ukur menilai tingkat kualitas pelayanan. Indeks
kepuasan masyarakat (IKM) adalah data dan informasi tentang
tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil
pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat
masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur
penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan
antara harapan dan kebutuhannya. Dalam uraian Metodologi
Penelitian dan Teknik Pengumpulan Data menggunakan Data
dan Sumber Data, maka peneliti menggunakan penelitian yang
bersifat Deskriptif dengan analisa data kualitatif. Bagaimana
Persepsi Masyarakat Terhadap Kualitas Pelayanan Pasien :
• Pengetahuan pasien tentang pelayanan administrasi
• Pendapat pasien dan keluarganya terhadap pelayanan
petugas medis dan dokter
• Pendapat pasien dan keluarganya tentang fasilitas
penunjang rumah sakit
• Tingkat kepuasan keluarga pasien terhadap harga
pengobatan. Dari hasil penelitian yang di dapat maka
dapat ditarik kesimpulan bahwa kemudahan dan
kecepatan pelayanan administrasi pada Rumah Sakit
Cukup Memuaskan. Ini dapat dilihat pada tanggapan
atau jawaban pasien dan keluarga pasien 80%
menyatakan setuju dnegan pernyataan pelayanan atau
prosedur administrasi (proses pendaftaran rawat inap,
proses pengurusan ASKES, proses kepulangan pasien
dan proses pembayaran) cukup mudah.
 BA
B III
PERMASALAHAN
DAN
PEMBAHASAN
DARI KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP PELAYANAN
RUMAH SAKIT

A. PERMASALAHAN
1. Bagaimana penjelasan mengenai ketidakpuasan
pasien terhadap pelayanan Rumah Sakit ?
2. Apa saja yang menjadi penyebab ketidakpuasan
pasienterhadap pelayanan Rumah Sakit ?
3. Berikan contoh kasus yang mencerminkan ketidakpuasan
pasien terhadap pelayanan Rumah Sakit ?
4. Bagaimana penyelesaian kasus ketidakpuasan
pasien terhadap pelayanan Rumah Sakit ?

B. PEMBAHASAN

1. Ketidakpuasan Pasien terhadap Pelayanan Rumah Sakit

Hampir semua lini pelayanan tak luput dari terjangan

ketidakpuasan masyarakat, mulai dari penerimaan pertama
pasien di Unit Gawat Darurat atau Poliklinik umum,
pelayanan dokter dan asuhan perawatan, hingga pada
masalah penebusan biaya selama perawatan dan pelayanan
pasien di rumah sakit. Inilah realitas rumah sakit kita.
Rumah sakit didirikan sebagai sentral pelayanan
kesehatan-terutama kuratif dan rehabilitatif bagi
masyarakat disekitarnya. Paradigma yang dikembangkan
dalam tradisi seni pengobatan menjadi karakteristik khas
yang seharusnya ada pada setiap aktivitas RS. Pasien
adalah manusia yang setara kedudukannya secara fitrawi
dengan dokter dan paramedik lain, sehingga relasi yang
terbangun antar mereka mestinya bersifat humanis, bukan
eksploitatif. Dalam konteks relasi dokter-pasien ini,
berbagai ketimpangan dan ketidakpuasan selalu muncul
dan dirasakan oleh kedua belah pihak. Idealnya, dalam
harapan banyak orang, ketika masuk RS kita akan
mendapat pengobatan dan perawatan yang baik sehingga
dapat segera sembuh dan sehat kembali. Jika pengobatan
yang dilakukan oleh seorang dokter terhadap pasiennya
tidak menunjukkan hasil memuaskan, maka pasien – dalam
keawamannya – sering berpikir bahwa pelayanan RS
tersebut tidak bagus.

Kondisi negatif seperti ini semakin mudah tersulut jika

“kesan pertama” yang ditunjukkan oleh pihak manajemen
RS tidak berkenan di hati pasien yang baru masuk.
Padahal, yang diharapkan selain kesembuhan pasien pada
aktivitas di RS adalah kepuasan (satisfaction) yang
dirasakan oleh semua pihak selama proses pengobatan dan
perawatan berlangsung. Dalam tradisi pengobatan, relasi
dokter-pasien mesti memungkinkan terjadinya komunikasi
manusiawi yang memberikan kesempatan kepada pasien
agar lebih merdeka dan leluasa mengungkapkan perjalanan
penyakitnya. Hal ini sangat dibutuhkan oleh seorang dokter
agar dapat mendiagnosa penyakit yang diderita pasiennya.
Komunikasi pasien- dokter hanya dapat berlangsung
positif jika kondisi psiologis pasien
benar-benar merasa “nyaman”. Nah, kenyamanan ketika
masuk RS inilah yang menjadi permasalahan saat ini. Pada
sisi lain, bagi sebagian orang, masuk RS itu menjadi
pilihan terakhir jika penyakit yang diderita sudah tidak bisa
ditahan lagi. Mereka beranggapan akan sangat beresiko
cepat- cepat masuk RS. Selain karena biaya yang cukup
mahal, juga rentan dengan resiko terjadinya infeksi
nosokomial (penularan penyakit dari RS terhadap orang-
orang yang beraktivitas di dalamnya).

Asumsi ini semakin diperparah jika masyarakat pernah

trauma atau mengalami pengalaman “tidak mengenakkan”
atas pelayanan dokter atau paramedik yang bertugas di RS
tersebut. Banyak orang masuk RS ketika penyakitnya
sudah sangat parah. Akibatnya penyakit pasien sulit
disembuhkan dan tentunya biaya pengobatan/perawatan
juga ikut membengkak. Berbagai peraturan yang
menjelaskan hubungan pengobatan, hak-hak pasien dan
hak-hak dokter/paramedik relatif cukup jelas dan mudah
dimengerti. Hanya saja, pasien atau keluarga pasien yang
masuk di RS cenderung tidak memperhatikan hal ini atau
memang tidak tahu sama sekali. Untuk menyikapi hal ini,
maka pihak RS melalui dokter/paramedik yang merawat
pasien mestinya memberikan penjelasan dan penyadaran
kepada pasien-pasiennya, terutama menyangkut hak
mereka atas informasi pra pengobatan dari dokter
(informed concent) dan kerahasiaan penyakit yang mereka
derita. Kenyataannya, meskipun UU Praktik Kedokteran
telah diterapkan, berbagai indikasi pelanggaran atas hak
pasien masih juga mencuat ke permukaan. Artinya, pihak
RS, termasuk dokter dan paramedik yang bekerja di
dalamnya, harus menyadari bahwa saat ini masyarakat kita
 perlahan semakin sadar atas hak mereka mendapatkan
“pengobatan yang benar”. Karenanya, otoritas RS mesti
giat memperbaiki pelayanan dan “keramahan”-nya
terhadap pasien-pasien mereka.

2. Penyebab Ketidakpuasan Pasien

Tenaga kesehatan, sebuah profesi yang masih mendapat

tempat yang istimewa di mata masyarakat. Bukan hanya
karena kedalaman ilmunya, tetapi karena jiwa
kemanusiaannya yang akrab dengan tugasnya yang amat
mulia, yakni menyelamatkan nyawa orang. Tetapi,
sepertinya kesan baik itu sudah mulai luntur dengan
banyaknya tingkah laku tenaga kesehatan yang mulai
menimbulkan rasa was-was kepada pasien. Faktanya, tidak
jarang, tenaga kesehatan melakukan kesalahan- kesalahan
yang tidak lazim dalam menjalankan tugasnya yang
ironisnya tak jarang menyebabkan kerugian yang amat
besar kepada pasien. Kesalahan-kesalahan yang terjadi saat
proses pelayanan seorang tenaga kesehatan tak jarang
karena disebabkan oleh kelailaian si tenaga kesehatannya
sendiri, padahal bisa jadi, kekurang telitian tersebut
sebenarnya bisa dihindari. Ketidakpuasan pasien dapat
disebabkan oleh hal-hal berikut :
• Gagal Berkomunikasi

Salah satu penyumbang faktor yang terbesar

terjadinya ketidakpuasan pasien adalah masalah
komunikasi yang dibangun sewaktu tenaga kesehatan
menggali informasi dari pasien. dalam praktik medis
disebut dengan anamnesis. Beberapa fakta empiric
yang sering diresahkan masyarakat adalah sikap tenaga
kesehatan yang kurang ramah, kurang empati dan
kurang mengayomi pasien- pasiennya. Pasien hanya
didibaratkan sebagai sebuah mesin yang tunduk pada
perintah tenaga kesehatan tanpa memperhatikan
feedback langsung dari lawan bicaranya.
Ketidaksempurnaan tenaga kesehatan dalam
membangun komunikasi terhadap pasien akan
berakibat buruk terhadap proses terapeutik yang
dikelolanya nanti. Karena tak jarang, tenaga kesehatan
terlalu intervensif dalam melakukan anamnesis.
Seorang tenaga kesehatan menurut sebuah penelitian
di Amerika, umumnya menyela keluhan yang
disampaikan pasiennya setelah 22 detik. Artinya,
tenaga kesehatan sering tidak sabar menunggu Anda
menyelesaikan semua keluhan, dan lebih suka
menghentikannya di tengah-tengah pembicaraan.
Padahal, jika tenaga kesehatan mau bersikap lebih
sabar sedikit saja terhadap pasiennya, dan
mendengarkan semua penjelasan yang disampaikan,
hal itu tidak memakan waktu lama. Penelitian yang
dilakukan di Swiss, menyimpulkan : Pasien rata-rata
hanya butuh waktu dua menit untuk menyelesaikan
semua keluhan yang dirasakan. Menurut Dr. Wolf
Langewitz dari University Hospital di Basle, gejala
 serupa hampir terjadi di semua negara. “Diperkirakan
tenaga kesehatan mengambil alih pembicaraan setelah
30 detik. Begitulah tenaga kesehatan akan memulai
dengan serangkaian pertanyaan dan jarang memberi
kesempatan kepada pasien untuk bicara”. Seringnya
kebiasaan menyela pembicaraan yang dilakukan para
tenaga kesehatan dapat mempengaruhi kualitas
informasi yang diperolehnya nanti. Pasien mungkin
ingat ketika tenaga kesehatan menyela pembicaraan
mereka. Bisa jadi pasien beranggapan bahwa ada yang
salah dari apa-apa yang mereka sampaikan, sementara
tenaga kesehatan menghujani pertanyaan-pertanyaan
tertutup di saat yang kurang tepat. Akibatnya,
psikologis pasien bisa terganggu karena hal-hal yang
kurang bijak ini.

• Krisis waktu

Kurangnya perhatian dalam hal komunikasi ini

sedikit banyak dipengaruhi oleh alokasi waktu yang
diberikan tenaga kesehatan kepada pasiennya. Tenaga
kesehatan, terutama di negeri ini, cenderung bersikap
kurang bijak antara kemampuan dan output
pemeriksaan yang mereka lakukan. Para tenaga
kesehatan lebih mengutamakan kuantitas pasien yang
mereka periksa daripada kualitas hasil
pemeriksaannya. Tak jarang, mereka memaksakan jam
periksanya di luar batas endurance fisiknya. Tuntutan
kejar tayang menyebabkan kurangnya fokus tenaga
kesehatan sewaktu
memeriksa pasien. Otomatis, alokasi waktu anamnesis
pasien sangat sedikit. Padahal, kunci keberhasilan
pasien adalah pada anamnesis. Tanpa anamnesis yang
baik, diagnosis pasien bisa meleset dan berakibat
terjadinya ketidakpuasan pasien. Memang tidak semua
kasus ketidakpuasan pasien akibat ulah tenaga
kesehatan. Cara kerja minimalis, rendahnya
penghargaan terhadap profesi, alitnya honorarium,
adalah faktor-faktor yang menjadikan tenaga
kesehatan kita seolah tidak profesional. Bahkan
seorang profesor kita pun, pernah dibicarakan akibat
bobot kerjanya melebihi kemampuan profesionalnya,
sehingga bisa sampai kecolongan luput mendiagnosis
yang selayaknya bila dalam kerja profesi normal bisa
dilakukannya. Sekali lagi, penyebab tidak
profesionalnya rata-rata tenaga kesehatan kita,
sebagian besar karena waktu yang sempit untuk
mendiagnosis pasien. Anamnesis (wawancara) yang
seharusnya khusuk, sabar, dan cermat diamati, baru
beberapa detik saja pasien bicara, ada tenaga
kesehatan yang sudah selesal menulis resepnya.

Penyebab lain dari ketidakpuasan pasien antara lain:

➢ Kualitas produk atau jasa
Pasien akan merasa tidak puas bila hasil evaluasi
mereka menunjukkan bahwa produk atau jasa
yang digunakan tidak berkualitas. Persepsi
konsumen terhadap kualitas poduk atau jasa
dipengaruhi oleh dua hal yaitu kenyataan kualitas
poduk atau jasa yang sesungguhnya dan
komunikasi perusahaan terutama iklan dalam
mempromosikan rumah sakitnya.
➢ Kualitas pelayanan
Memegang peranan penting dalam industri jasa.
Pelanggan dalam hal ini pasien akan merasa tidak
puas jika mereka memperoleh pelayanan yang
tidak baik atau tidak sesuai dengan yang
diharapkan.

➢ Harga
Harga merupakan aspek penting, namun yang
terpenting dalam penentuan kualitas guna
mencapai kepuasan pasien. Meskipun demikian
elemen ini mempengaruhi pasien dari segi biaya
yang dikeluarkan, biasanya semakin mahal harga
perawatan maka pasien mempunyai harapan yang
lebih besar. Sedangkan rumah sakit yang tidak
berkualitas tetapi berharga mahal, memberi nilai
yang lebih rendah pada pasien.

➢ Biaya
Mendapatkan produk atau jasa, pasien yang perlu
mengeluarkan biaya tambahan atau perlu
membuang waktu untuk mendapatkan jasa
pelayanan, cenderung tidak puas terhadap jasa
pelayanan yang tidak berkualitas.
3. Contoh Kasus Ketidakpuasan Pasien terhadap Pelayanan RS

TEMPO Interaktif, Jakarta: Pengelola Rumah Sakit

(RS) Anna, Bekasi, Jawa Barat, menemui keluarga
Rachmat Mulianto pada Ahad lalu. "Mereka datang ke
rumah klien saya," kata kuasa hukum Rachmat, Kiagus
Ahmad, kemarin. "Intinya mereka mau minta maaf”.
Rachmat adalah ayah dari Putra Resendia, bayi berusia 9
bulan. Pada 20 Februari lalu, Putra menderita diare dan
dibawa ke RS Anna. Di sana dia mendapat susu formula
bermerek Nan-Lactose Free buatan Nestle. Belakangan
diketahui bahwa masa kedaluwarsa susu itu sudah lewat
sebulan. Rahmat menduga, akibat mengkonsumsi susu itu,
kondisi bayinya bertambah parah. Dia sudah menanyakan
persoalan itu kepada petugas kesehatan di RS tersebut.
Namun ia tidak mendapat jawaban yang memuaskan. Dia
akhirnya memindahkan bayinya ke RS lain. Pekan lalu,
Rachmat meminta bantuan Lembaga Bantuan Hukum
(LBH) Jakarta untuk menyelesaikan masalah itu secara
hukum. "Kami masih mempelajari," ujar Kiagus. "Susu
(kedaluwarsa) itu termasuk barang berbahaya". Kemarin,
seorang karyawan RS Anna membenarkan informasi
tentang kasus yang dilaporkan Rachmat itu. Pihak
manajemen sudah menyadari kesalahan itu. "Kami juga
sudah berulang kali meminta maaf kepada keluarga
pasien," kata karyawan yang tidak mau namanya disebut
itu. Menurut karyawan itu, yang berhak menjawab
pertanyaan wartawan adalah Direktur RS Anna. Tapi,
ketika Tempo meminta bertemu dengan sang direktur, dia
mengatakan sang direktur sedang menghadiri seminar di
luar kota.
4. Penyelesaian Masalah Ketidakpuasan Pasien

Hubungan pasien dan SPK(Sarana Pelayanan

Kesehatan) adalah suatu hubungan sederajat berupa
perikatan ikhtiar dengan masing- masing memiliki hak dan
kewajibannya. Karena pengobatan merupakan suatu
ikhtiar, SPK tidak bisa menjanjikan kesembuhan,
melainkan memberikan usaha maksimal sesuai dengan
standar pelayanan untuk kesembuhan pasien. Pasien
sebaiknya mengerti bahwa haknya adalah mendapat
penjelasan secara lengkap mengenai penyakit,
pemeriksaan, pengobatan, efek samping, risiko,
komplikasi, sampai alternatif pengobatannya. Pasien juga
berhak untuk menolak pemeriksaan/pengobatan dan
meminta pendapat dokter lain.

Selain itu, isi rekam medik atau catatan kesehatan

adalah milik pasien sehingga berhak untuk meminta
salinannya. Pasien memiliki kewajiban untuk memberikan
informasi selengkap-lengkapnya, mematuhi
nasihat/anjuran pengobatan, mematuhi peraturan yang ada
di SPK, dan membayar semua biaya pelayanan kesehatan
yang telah diberikan. Di pihak lain, SPK wajib
memberikan pelayanan sesuai dengan standar dan
kebutuhan medis pasien, merujuk ke tempat yang lebih
mampu jika tidak sanggup menangani pasien, dan
merahasiakan rekam medik. SPK pun berhak menerima
pembayaran atas jasa layanan kesehatan yang diberikannya
kepada pasien.
 Selain mengerti hak dan kewajibannya, kedua belah
pihak pun harus memiliki komunikasi yang baik dan rasa
saling percaya untuk menghindari kesalahpahaman.
Berbagai konflik antara pasien dan SPK hampir selalu
diawali oleh komunikasi yang buruk dan kurangnya rasa
percaya di antara keduanya. Baik pasien maupun SPK
harus saling terbuka dan mau menerima masukan agar
pengobatan dapat dilaksanakan dengan baik.
Ada berbagai cara lain yang dapat dipilih, seperti
penyelesaian secara kekeluargaan atau dengan bantuan
penengah/mediator yang dipercayai dan dihormati oleh
kedua pihak.

Selain cara-cara penyelesaian masalah di atas, terdapat

pula Majelis Kehormatan Etika Kedokteran (MKEK) jika
pasien merasa dokter berlaku tidak sesuai etika. Untuk
masalah yang berkaitan dengan kinerja/tindakan dokter di
dalam praktiknya, pasien dapat mengadukannya ke Majelis
Kehormatan Disiplin Kedokteran Indonesia (MKDKI)
yang anggotanya terdiri atas tokoh masyarakat, sarjana
hukum, dan dokter. Pasien bisa mengadu ke kedua
lembaga tersebut sekaligus dengan meminta bantuan
kantor cabang organisasi profesi dokter atau dinas
kesehatan setempat. Hubungan pasien dan SPK memang
dinamis sehingga masalah pun akan selalu timbul. Dengan
cara penyelesaian masalah yang tepat, diharapkan
hubungan di antara keduanya dapat terus terjalin dengan
baik sehingga dunia pelayanan kesehatan di Indonesia
dapat lebih berkualitas dan melindungi masyarakat.
 B
A
B

I
V

P
E
N
U
T
U
P

A. Kesimpulan

Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan,

harapan dan kebutuhan pelanggan dipenuhi. Suatu pelayanan
dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi
kebutuhan dan harapan pelanggan. Pengukuran kepuasan
pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan
pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif.
Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan
yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan
tidak efektif dan tidak efisien. Hal ini terutama sangat penting
bagi pelayanan publik.

Rumah sakit didirikan sebagai sentral pelayanan kesehatan-

terutama kuratif dan rehabilitatif bagi masyarakat disekitarnya.
Paradigma yang dikembangkan dalam tradisi seni pengobatan
menjadi karakteristik khas yang seharusnya ada pada setiap
aktivitas RS. Pasien adalah manusia yang setara kedudukannya
secara fitrawi dengan dokter dan paramedik lain, sehingga
relasi yang terbangun antar mereka mestinya bersifat humanis,
bukan eksploitatif. Dalam konteks relasi dokter-pasien ini,
berbagai ketimpangan dan ketidakpuasan selalu muncul dan
dirasakan oleh kedua belah pihak.

Indikator berupa dimensi mutu pelayanan kesehatan dapat

membantu pola pikir dalam menetapkan masalah yang ada
untuk mengukur sampai sejauh mana telah dicapai standar dan
efektivitas pelayanan kesehatan yang ada. Terdapat lima
dimensi silang yang berhubungan dengan efektivitas pelayanan
kesehatan yaitu:
1. Kompetensi dari petugas
2. Kontinuitas dari pelayanan
3. Manajemen informasi yang mendukung kearah pengambilan
keputusan.
4. Pendidikan dan pelatihan untuk mutu
5. Akreditasi dan penyelenggaraan pelayanan kesehatan.

Untuk mencapai hasil yang optimal, faktor petugas kesehatan

tidak luput dari hal ini. Seorang petugas kesehatan yang ideal
adalah mereka yang memiliki ability (kemampuan),
performance (kinerja), personality (kepribadian), credibility
(kepercayaan) dan maturity (kematangan).
B. Saran
Saran kami adalah alangkah baiknya jika semua Rumah Sakit
di indonesia khususnya, segera menerapkan sistem informasi
yang berbasis komputerisasi, hal tersebut tidak lain untuk
meningkatkan pelayanan suatu rumah sakit terhadap
masyarakat (pasiennya). Dan hal tersebut juga dapat
menjadikan Rumah Sakit khususnya yang di indonesia tidak
kalah bersaing dengan rumah sakit yang berada di luar
indonesia. Apa lagi untuk rumah sakit yang di daerah-daerah.
Dan agar Rumah Sakit di indonesia dapat memenuhi standar
pelayanan Internasional.
 DAFTAR PUSTAKA

https://id.scribd.com/doc/31907164/Contoh-Makalah-Masalah-Di-
Rumah-
Sakit

https://www.scribd.com/doc/31907164/Contoh-Makalah-Masalah-
Di-Rumah-
Sakit

https://rsadministrasi.wordpress.com/2015/12/22/permasalahan-
rumah-sakit/

http://cokroaminoto.blogetery.com/2008/08/28/meningkatka
n-kepuasan- pelayanan-kepada-pelanggan-sebuah-tinjauan-
manajemen-di-rumah-sakit- respon-untuk-dodo/

http://pengaruh-mutu-pelayanan-terhadap.html. Di akses pada

tanggal 23 Maret 2012

http://kepuasan pasien terhadap pelayanan rumah sakit «

Artikel Psikologi Klinis Perkembangan dan Sosial.htm. Di akses
pada tanggal 23 Maret 2012

ledychintia.blogspot.com/2017/11/makalah-kepuasan-pasien.html?
m=1

http://chantiqueen-
home.blogspot.com/2011/10/ketidakpuasan-pasien-
terhadap-pelayanan.html