MAKALAH

MANFAAT EKONOMIS MEMBANGUN HUBUNGAN DENGAN

PELANGGAN
Mata Kuliah Customer Relationship Management

OLEH KELOMPOK 2

Nama-nama anggota kelompok :

1.Yassensia Debeata Chindri (2010030220)

2. Maria Apolonia Ngilo 2010030195
3. Putri Dwinnye Aryani Manafe (2010030126)
4.Janeria E.C.Brito(2010030185)
5. Maria Oktaviani Seran (2010030197)
6. Karni Jublina Nalle (2010030103)
7. Dominikus Ti'u 2010030074
8. Novendelius Klau (2010030122)
9. Paulin G. S. S. Dopo (2010030123)
10. Stevy B. Hunin (2010030013)

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS NUSA CENDANA
2023
 KATA PENGANTAR

Puji syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa yang telah melimpahkan rahmat sehingga
kami dapat menyelesaikan makalah yang berjudul “Manfaat ekonomis membangun
Hubungan Degan Pelanggan”ini tepat pada waktunya. Adapun tujuan penulisan dari
makalah ini adalah untuk memenuhi tugas kelompok dari mata kuliah Customer
Relationship Management. Selain itu, makalah ini juga bertujuan untuk menambah
wawasan bagi para pembaca dan juga bagi penulis.
Penulis menyadari, makalah yang kami tulis ini masih jauh dari kata sempurna. Oleh
karena itu, kritik dan saran yang membangun akan kami nantikan demi kesempurnaan
makalah ini. Akhir kata kami berharap semoga makalah ini dapat memberi manfaat dan
juga inspirasi terhadap pembaca.

Kupang, Januari 2023

Penulis

1
 DAFTAR ISI

Kata Pengantar ...................................................................................................................

Daftar Isi ............................................................................................................................

BAB I PENDAHULUAN ..................................................................................................

1.1 Latar Belakang ........................................................................................................
1.2 Rumusan Masalah ...................................................................................................
1.3 Tujuan .....................................................................................................................

BAB II PEMBAHASAN ...................................................................................................

2.1 Ketahanan dan Loyalitas Pelanggan....................................................................

2.2 mengapa ketahanan bukan loyalitas?...................................................................
2.3 pelanggan yang oga-ogahan.................................................................................
2.4 proporsi pembelanjaan..........................................................................................
2.5 loyalitas sebagian...................................................................................................
2.6 Hubungan emosional.............................................................................................
2.7 Relasi yang awet ...................................................................................................
2.8 kepuasan dan loyalitas ...........................................................................................
2.9 kutukan dari perpindahan pelanggan.....................................................................
2.10 Apakah pelanggan loyal bernilai ?.......................................................................
2.11 mengapa keuntungan bertumbu?........................................................................
2.12 karyawan yang puas menghasilkan pelanggan yang puas....................................
2.13 tidak semua pelanggan bernilai............................................................................
2.14 nilai moneter dan non-moneter dari hubungan pelanggan...................................
2.15 hubungan sebagai aset .........................................................................................
2.16 hasil relasi pelanggan yang solid.........................................................................
2.17 apa yang penting...................................................................................................

BAB III PENUTUP ...........................................................................................................

3.1 Kesimpulan ..............................................................................................................

3.2 Saran ........................................................................................................................

Daftar Pustaka ....................................................................................................................

2
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Pelanggan Hubungan Pengelolaan(CRM) menjadi istilah yang pada beberapa tahun

terakhir semakin populer Ditambah dengan perkembangan teknologi informasi yang
semakin merambah berbagai aplikasi bisnis,CRM menjadi salah satu proses bisnis yang
menarik untuk diperbincangkan Kegiatan pemasaran mengelola seluruh aspek dari daur
ulang hidup pelanggan CRM merupakan strategis komprehensif dari perusahaan agar
setiap proses dari daur ulang hidup pelanggan itu dapat bermanfaat dengan optimal.
Pernyataan bahwa pembeli adalah raja saya manglah menjadi , tetapi perusahaan tidak
memberikan pelayanan yang sama pada semu pelanggan, karena pada kenyataannya tidak
semua pelanggan memberikan keuntungan maksimal kepada perusahaan Dizaman
globalisasi yang berbasis DIA seperti sekarang ini, banyak perusahaan yang
menggunakan berbagai sarana dalam usahanya untuk meningkatkan Pelanggan
Relationship (CRM). Sekarang mereka berusaha memberikan kepuasan yang tinggi
pada pelanggannya baik sebagai pemangku kepentingan maupun pemegang saham,
Dengan demikian diharapkan akan terjalin nilai rantai yang kuat diantara mereka melalui
customer relationship (hubungan dengan pelanggan) Untuk dapat dikatakan CRM
perusahaan tidak segan melakukan investasi yang cukup mahal dan teknologi canggih
yang mampu memberikan layanan yang maksimal bagi pelanggan.
1.2 Rumusan Masalah
Adapun hal-hal yang akan di bahas dalam makalah ini yaiyu :
1. apa itu Ketahanan dan Loyalitas Pelanggan?
2. mengapa ketahanan bukan loyalitas?
3. Bagaimana cara mengatasi pelanggan yang oga-ogahan?
4. Apa itu proporsi pembelanjaan?
5. Apa itu loyalitas sebagian?
6. Bagaimana membangun Hubungan emosional?
7. Bagaimana membangun Relasi yang awet ?
8. Bagaimana mengukur kepuasan dan loyalitas?
9. Apakah ada kutukan dari perpindahan pelanggan?
10. Apakah pelanggan loyal bernilai ?
11. mengapa keuntungan bertumbu?
12. Apakah benar bahwa karyawan yang puas menghasilkan pelanggan yang puas?
13. Apakah benar bahwa tidak semua pelanggan bernilai?
14. Apa yang dimaksud dengan nilai moneter dan non-moneter dari hubungan pelanggan?
15. Apakah benar hubungan merupakan aset?
16. Bagaimana hasil relasi pelanggan yang solid?
17. apa yang penting?

3
1.2 Tujuan
ada pu tujuan dari pembuatan makalah ini yaitu untuk megetahui:
1 Ketahanan dan Loyalitas Pelanggan
2 mengapa ketahanan bukan loyalitas?
3 pelanggan yang oga-ogahan
4 proporsi pembelanjaan
5 loyalitas sebagian
6 Hubungan emosional
7 Relasi yang awet
8 kepuasan dan loyalitas
9 kutukan dari perpindahan pelanggan
10 Apakah pelanggan loyal bernilai ?
11 mengapa keuntungan bertumbu?
12 karyawan yang puas menghasilkan pelanggan yang puas
13 tidak semua pelanggan bernilai
14 nilai moneter dan non-moneter dari hubungan pelanggan
15 hubungan sebagai aset
16 hasil relasi pelanggan yang solid
17 apa yang penting

4
 BAB II
Pembahasan

2.1 Ketahanan dan Loyalitas Pelanggan

Secara harfiah, loyal berarti setia atau loyalitas dapat diartikan sebagai kesetiaan. Kesetiaan
ini diambil Tampa adanya paksaan, tetapi timbul dari kesetiaan sendiri pada masa lalu. Usaha
yang dilakukan untuk menciptakan kepuasan konsumen lebih cenderung mempengaruhi
sikap konsumen.
Menurut Sutisna (2003:41) mendefinisikan loyalitas adalah sikap menyenangi terhadap suatu
merek yang dipresentasikan dalam pembelian yang konsisten terhadap merek itu sepanjang
waktu.
Jenis-Jenis Loyalitas Konsumen
1. Tanpa Loyalitas
Untuk berbagai alasan tertentu, ada beberapa konsumen yang tidak mengembangkan
loyalitas atau kesetiaan kepada suatu produk maupun jasa tertentu.Tingkat keterikatan
yang rendah dengan tingkat pembelian ulang yang rendah menunjukkan absennya suatu
kesetiaan. Pada dasarnya, suatu usaha harus menghindari kelompok no loyality ini untuk
dijadikan target pasar, karena mereka tidak akan menjadi konsumen yang setia.
2. Loyalitas yang Lemah (Inertia Loyality)
Inertia loyality merupakan sebuah jenis loyalitas konsumen yang dimana adanya
keterikatan yang rendah dengan pembelian ulang yang tinggi. Konsumen yang memiliki
sikap ini biasanya membeli berdasarkan kebiasaan. Dasar yang digunakan untuk
pembelian produk atau jasa disebabkan oleh faktor kemudahan situsional. Kesetiaan
semacam ini biasanya banyak terjadi terhadap produk atau jasa yang sering dipakai.
Pembeli dengan loyalitas yang lemah rentan beralih ke produk pesaing yang dapat
menunjukkan manfaat yang jelas. Meskipun demikian, perusahaan masih memiliki
kemungkinan untuk mengubah jenis loyalitas ini ke dalam bentuk loyalitas yang lebih
tinggi melalui pendekatan yang aktif ke pelanggan dan peningkatan nilai perbedaan
positif yang diterima konsumen atas produk maupun jasa yang ditawarkan kepadanya
dibandingkan dengan yang ditawarkan para pesaing lain. Hal ini dapat dilakukan melalui
peningkatan keramahan dalam pelayanan dan fasilitas yang diberikan kepada konsumen.
3. Loyalitas Tersembunyi (Laten Loyality)
Jenis loyalitas tersembunyi merupakan sebuah kesetiaan atau keterikatan yang relatif
tinggi yang disertai dengan tingkat pembelian ulang yang rendah. Konsumen yang
mempunyai sikap laten loyality pembelian ulang juga didasarkan pada pengaruh faktor
situasional daripada sikapnya.
4. Loyalitas Premium (Premium Loyality)
Loyalitas ini merupakan yang terjadi bilamana suatu tingkat keterikatan tinggi yang
berjalan selaras dengan aktivitas pembelian kembali. Setiap perusahaan tentunya sangat
mengharapkan kesetiaan jenis ini dari setiap usaha preference yang tinggi.

5
Karakteristik dari konsumen yang loyal :
 Melakukan pembelian ulang secara teratur
 Mengajar orang lain
 Menunjukkan kekebalan terhadap produk pesaing
 Membeli diluar link produk/ jasa.

2.2 Mengapa Ketahanan Bukan Merupakan Loyalitas

Pelanggan dan pebisnis akan mendefinisikan loyalitas dalam berbagai cara yang berbeda.
Seringkali lamanya pelanggan berbisnis dengan perusahaan tersebut dan pembelian yang
berulang, digunakan sebagai ukuran loyalitas oleh pebisnis tersebut.
Apakah komponen utama dari loyalitas? Waktu, kontinuitas dan lamanya suatu hubungan
merupakan indikator loyalitas, tetapi hal-hal tersebut tidak dapat membuat kita
menyimpulkan bahwa seorang pelanggan adalah loyal. Seorang pelanggan mungkin
berbisnis dengan suatu perusahaan selama ber- tahun-tahun tanpa sungguh-sungguh
menjadi loyal pada perusahaan tersebut. Sebagai contoh, beberapa pelanggan bank
mungkin telah berhubungan dengan sebuah bank selama bertahun-tahun; akan tetapi jika
kita lebih teliti mengamati perilaku mereka dalam membeli jasa finansial, kita akan
mendapati bahwa belakangan ini mereka juga membeli produk dari institusi finansial
lain. Pada kenyataannya, banyal dari mereka mungkin adalah pelanggan yang ogah-
ogahan yang merasa terbelenggu dalam suatu hubungan yang ingin mereka akhiri.
Memiliki beberapa produk pada satu bank utama, tetapi juga ke bank lain untuk memiliki
produk lain, mungkin berkaitan dengan keinginan pelanggan untuk mendapatkan
kemudahan, yaitu bahwa dia mempertahankan rekening yang paling sering dia pakai pada
suatu lokasi karena kemudahan aksesnya. Pelanggan tersebut mungkin enggan
memindahkan rekening inti ini karena merasa bahwa pelayanan di tempat lain tidak akan
lebili baik. Akan tetapi, ketika kebutuhan akan produk baru meningkat dan pelanggan
menjadi lebih nyaman dalam berhubungan dengan institusi finansial, seringkali ia akan
mulai mencari-cari produk dan jasa yang paling memuaskan kebutuhannya yang berubah,
Tentu saja, hal ini menjadi lebih mudah karena sekarang ke- banyakan pelanggan dapat
mengakses beragam produk finansial dengan mudah melalui Internet.

2.3 Pelanggan yang Ogah-ogahan

Contoh ini menunjukkan eksistensi dari loyalitas yang palsu atau semu. Hal ini
mengilustrasikan situasi di mana pelanggan tampaknya loyal karena mereka terus
berbisnis dengan sebuah perusahaan, tetapi pola pembelian ini menutupi realitas
sebenarnya. Kenyataan itu seringkali ditunjukkan oleh perilaku negatif dan perasaan
frustrasi karena pelanggan, walaupun terus membeli, berharap mereka dapat
memindahkan bisnisnya ke tempat lain. Pelanggan semacam itu tidaklah loyal; mereka
terjebak, tidak tahan untuk keluar, menunggu saat
hipotek diperbarui, atau saat kontrak layanan kadaluwarsa. Pada kenyataan- nya, jika
perasaan terjebak atau menjadi tawanan sangat kuat dirasakan c'eh pelanggan, pelanggan

6
yang tampaknya loyal in: dapat menjadi seorang "teroris", seseorang yang mengkritik
perusahaan tersebut secara terbuka di hadapan umum.

2.4 Proporsi Pembelanjaan

Hal ini membawa kita pada aspek lain dari loyalitas yang membutuhkan per- hatian:
proporsi pembelanjaan. Ketika kita mengukur loyalitas pelanggan, kita harus
mempertimbangkan berapa bagian dari keseluruhan bisnis pelanggan tersebut yang
dibelanjakan untuk produk atau jasa kita. Jika kita kembali pada contoh pelanggan bank,
kita dapat melihat bahwa walaupun terjadi hubungan jangka panjang antara pelanggan
dengan bank, bank seharusnya tidak meng- asumsikan bahwa mereka mendapatkan
semua bisnis pelanggan atau bahkan persi besar dari bisnis pelanggan tersebut. Pelanggan
tersebut mungkin tidak seloyal seperti yang ditunjukkan oleh lamanya hubungan tersebut.
Jika kita berpikir tentang hubungan hisnis kita sendiri, tidak hanya dengan bank, tetapi
dengan hotel, perusahaan penerbangan dan toko-toko ritel, jelaslah bahwa kita me-
mencarkan bisnis kita, seringkali dalam serangkaian alternatif. Hal ini me- nunjukkan
adanya loyalitas berdasarkan situasi dalam batasan tertentu, kita mungkin loyal pada
sebuah restoran tertentu dalam suatu pasar atau suatu kesempatan dan setia pada restoran
lain pada waktu dan tempat yang berbeda.
Pengukuran loyalitas pelanggan berdasarkan"proporsi pembelanjaan" hanya valid dalam
situasi di mana pemencaran bisnis mungkin dilakukan. Jelasnya jika seseorang
menyerahkan seluruh urusan listrik mereka pada peru- sahaan listrik lokal, mengatakan
bahwa perusahaan ini mendapat 100% bisnis tidak ada artinya. Ketika terjadi persaingan
dan produk serta jasa tersebut dibeli secara teratur, seringkali proporsi pembelanjaan
merupakan indikator loyalitas yang masuk akal. Hal yang sama juga berlaku dalam
pelayanan finansial, industri makanan dan telekomunikasi. Kita dapat menghitung per-
sentase dari total pengeluaran pelanggan untuk layanan telepon lokal dan layanan
telekomunikasi terkait seperti telepon selular, Internet dan interlokal. Dalam kasus lain,
ketika rangkaian produk dan jasa kurang homogen atau sulit dibandingkan, maka
penghitungan proporsi pembelanjaan sebagai indicator

2.5 Loyalitas Sebagian

Loyalitas mungkin memudar seiring dengan waktu. Apa yang dimulai sebagai situasi
loyal sepenuhnya, mungkin secara bertahap menjadi situasi dimana perusahaan hanya
mendapat sebagian bisnis dari pelanggan. Loyalitas pelanggan sebagian besar
dikonsentrasikan pada pandangan perilaku dari pelanggan tersebut. aspek lain dari
loyalitas pelanggan yang mengindikasikan eksistensi hubungan pelanggan adalah
kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan perusahaan tersebut kepada teman,
anggota keluarga dan kolega mereka. Pelanggan yang puas dan sampai pada taraf di
mana mereka siap untuk merekomendasikan perusahaan tersebut pada orang lain,
memperlihatkan loyalitas mereka. loyalitas sendiri adalah bagi banyak orang, beroperasi
sebagian besar atau bahkan secara eksklusif dalam terminology perilaku-lamanya suatu
hubungan, pola pembelian, proporsi pengeluaran, proporsi pembelanjaan, berita dari
mulut ke mulut, dan sebagainya.

7
2.6 Hubungan Emosional

Aspek yang sangat penting dari loyalitas pelanggan yang sering terlewatkan atau jarang
diukur adalah hubungan emosional antara pelanggan yang loyal dengan perusahaan.
Pelanggan yang memiliki loyalitas sejati merasakan adanya ikatan emosional dengan
perusahaan. Penting bagi perusahaan untuk memusatkan perhatian pada bagaimana
mereka memperlakukan pelanggan dan bagaimana menumbuhkan perasaan positif dalam
diri pelanggan. Menciptakan emosi dan perasaan positif sangat penting dalam
membangun hubungan.
Loyalitas pelanggan sejati tidak mungkin tercipta tanpa adanya hubungan emosional.
loyalitas adalah bukti dari emosi yang mentransformasikan perilaku pembelian berulang
menjadi suatu hubungan. Jika pelanggan tidak merasakan adanya kecintaan atau
kedekatan pada penyedia jasa atau organisasi lain, maka hubungan anatar pelanggan dan
perusahaan tidak memiliki karakteristik suatu hubungan.

2.7 Relasi yang Awet adalah Suatu Pertanda

Pelanggan menunjukkan kesetiaan mereka kepada perusahaan atau merek dengan

melakukan pembelian berulang, membeli produk lain dari perusahaan itu, dan
merekomendasikannya kepada orang lain. Keterlibatan jangka panjang mereka dengan
perusahaan tidak boleh disamakan dengan loyalitas. Banyak perusahaan telah melakukan
bisnis dengan pelanggan selama bertahun-tahun bukan karena hubungan emosional atau
rasa loyalitas, tetapi karena hadiah, harga, atau keengganan untuk beralih. Menurut
definisi, mereka adalah pelanggan tanpa loyalitas nyata. Faktanya, bisnis mereka rentan
karena kebiasaan membeli mereka tidak didasarkan pada hubungan emosional yang
membawa pelanggan ke dalam hubungan yang berarti dengan perusahaan, tetapi pada
insentif atau hambatan negatif yang mencegah pelanggan pergi, atau kurangnya rencana
alternatif yang layak dan menarik.
Akan tetapi, saya tidak mengatakan bahwa bertahan lama adalah hal yang jelek. Jika
diminta untuk memilih antara pelanggan yang tetap bertahan dalam perusahaan (bahkan
dalam keadaan yang negatif) dan pelanggan yang terus beralih atau berpindah dari satu
perusahaan ke perusahaan yang lain, kebanyakan perusahaan akan bertindak bijaksana
dengan memi pelanggan yang bertahan lama. Dalam kebanyakan perusahaan, mereka
yang menjadi pelanggan untuk waktu lama adalah pelanggan yang merasa jauh lebih puas
- jika mereka tidak puas, mereka akan telah pergi sejak lama dan menyerahkan lebih
banyak bisnis mereka pada perusahaan tersebut.

2.8 Kepuasan dan loyalitas

Lamanya pelanggan melakukan bisnis dengan perusahaan hanyalah salah satu indikator
loyalitas. Namun, loyalitas terkait erat dengan konsep hubungan. Kita paling setia kepada

8
orang yang paling dekat dengan kita, dan demikian pula, mereka cenderung paling setia
kepada kita. Kesetiaan sejati tidak datang dari ikatan kuno yang mempersulit satu pihak
untuk mengakhiri hubungan. Fondasi loyalitas adalah untuk mendukung kepuasan
pelanggan; itu adalah hubungan emosional dan sikap, bukan hanya perilaku.
Untuk meningkatkan loyalitas, kita harus meningkatkan kepuasan setiap pelanggan dan
menjaga kepuasan ini dalam jangka panjang. Untuk meningkatkan kepuasan, kita perlu
memberikan nilai tambah pada produk yang kita tawarkan. Menambahkan nilai membuat
pelanggan merasa mendapatkan lebih dari yang mereka bayar, atau bahkan lebih dari
yang mereka harapkan.
Kepuasan berkaitan dengan apa yang harus dilakukan pelanggan dalam bisnis atau
interaksi dibandingkan dengan apa yang dia dapatkan dari perusahaan. Ada baiknya
memikirkan secara lateral tentang apa yang pelanggan dapatkan dari perusahaan Anda
dan apa yang harus mereka "belanjakan" untuk mendapatkan barang-barang itu. Anda
dengan cepat sampai pada kesimpulan bahwa pelanggan membayar lebih dari sekadar
uang, dan sebagai imbalannya mereka mendapatkan lebih dari sekadar produk atau
layanan. Ini adalah elemen utama dari pandangan berbasis transaksi tentang prinsip
pertukaran yang melekat dalam pemasaran, tetapi ini bukanlah inti dari pemasaran itu
sendiri. Kita harus menganggap pelanggan lebih dari sekadar orang yang kita "jual"
barang, dan mendefinisikan nilai sebagai fungsi lebih dari sekadar produk atau harga.
Menambahkan nilai dapat dilakukan secara sederhana seperti meningkatkan kenyamanan
dan kecepatan pelayanan. Dapat juga termasuk mentraining karyawan sehingga ia dapat
menjawab pertanyaan pelanggan dan merekomendasikan produk atau jasa yang akan
memuaskan pelanggan. Dengan meningkatkan nilai yang diterima pelanggan dalam tiap
interaksinya dengan perusahaan (walaupun interaksi tersebut tidak berakhir dengan
penjualan). Kita lebih mungkin meningkatkan tingkat kepuasan, mengarah pada tingkat
ketahanan pelanggan yang lebih tinggi. Ketika pelanggan bertahan karena merasa
nyaman dengan nilai dan pelayanan yang mereka dapat, mereka akan lebih mungkin
menjadi pelanggan yang loyal. Loyalitas ini mengarah pada pembelian yang berulang,
perekomendasian dan proporsi pembelanjaan yang meningkat.

2.9 Kutukan dari perpindahan pelanggan

Mendapatkan pelanggan baru dapat membutuhkan biaya besar. Dalam banyak bisnis dan
organisasi lain,iklan, promosi, diskon,mengecek sejarah kredit dan memproses aplikasi,
adalah hal yang harus dilakukan setiap kali merekrut pelanggan baru. Jika pelanggan
berbisnis dengan perusahaan tersebut hanya dalam waktu singkat atau jika mereka
membeli sekali dan tidak pernah membeli lagi maka perusahaan tidak memperoleh
kembali biaya yang telah dikeluarkan untuk merekrut pelanggan tersebut dan harus
mengeluarkan biaya lagi untuk merekrut lebih banyak pelanggan baru. Akibatnya bisnis
tersebut tidak merasakan keuntungan potensial jika pelanggan pergi setelah satu atau dua
tahun. Ini adalah kutukan dari perpindahan pelanggan yang dialami oleh banyak
perusahaan. Contoh yang paling tepat dalam hal ini adalah industri televisi kabel dan
perusahaan telepon seluler yang sering menghadapi tingkat perpindahan pelanggan yang
tinggi.

9
Fenomena ini selalu terjadi dalam industri yang amat kompetitif dan mana sedikit sekali
terdapat diferensiasi produk dan persaingannya berdasarkan harga. Dalam situasi ini
perpindahan dan penarikan pelanggan jangka pendek dilakukan melalui persaingan harga
yang tajam. Segmen tertentu dari pelanggan orang yang beralih mengambil keuntungan
bagi diri mereka sendiri dengan terus-menerus berpindah Perusahaan yang memberikan
insentif harga terbaik. Kebanyakan manajer menyadari bahwa mereka bukanlah
pelanggan yang paling berharga karena mereka tidak bertahan cukup lama untuk
mendatangkan keuntungan. Problem besar yang dihadapi beberapa perusahaan yang tidak
memiliki data base atau catatan yang baik tentang pelanggan adalah kesulitan untuk
mengidentifikasi pelanggan yang pergi. Dalam kasus apapun tantangannya adalah
memberi mereka alasan untuk tinggal yang berarti harus mengatasi daya tarik insentif
harga dengan menambahkan sebentuk nilai yang melampau daya tarik harga tersebut.
Selain biaya yang harus dikeluarkan setiap kali merekrut pelanggan baru beberapa faktor
tambahan berperan dalam potensi menghasilkan keuntungan dari pelanggan yang
bertahan lama.
Mereka membelanjakan lebih banyak semakin lama seorang pelanggan menjalin relasi
dengan perusahaan Mereka cenderung membelanjakan lebih banyak uang. Inilah yang
disebut fenomena proporsi shopper. Salah satu contohnya dapat ditemukan pada industri
asuransi. Banyak orang ketika pertama kali memilih agen asuransi untuk asuransi rumah
atau kendaraan mendasarkan sebagian besar keputusan mereka pada harga. Tantangan
bagi perusahaan asuransi adalah menarik pelanggan tersebut melalui harga dan kemudian
mendorong mereka untuk tinggal karena alasan-alasan lain. Ketika kebutuhan tambahan
akan asuransi meningkat ketika mereka melakukan pembelian dalam jumlah besar ketika
polis habis atau ketika keadaan keluarga berubah pelanggan seringkali menyerahkan
lebih banyak urusan bisnisnya pada perusahaan asuransi yang sama jika diberi alasan
untuk melakukannya. Sebagai tambahan orang cenderung membeli aset-aset berharga
Seiring berjalannya waktu kepemilikan barang-barang seperti cottage, kendaraan
rekreasi, permata dan benda-benda seni, meningkatkan kebutuhan akan asuransi dan uang
yang dibelanjakan untuk mendapatkan perlindungan. Pada saat pelanggan menjadi
matang dan makin yakin bahwa kebutuhan mereka dipenuhi mereka memiliki dorongan
untuk perumusan dengan satu perusahaan saja dan menyerahkan semua urusannya pada
perusahaan tersebut.
Mereka menjadi nyaman. Ketika pelanggan yang memiliki loyalitas sejati ditanya
Mengapa mereka kembali dan kembali lagi pada sebuah perusahaan selama bertahun-
tahun, mereka sering berkata bahwa mereka merasa nyaman berurusan dengan
perusahaan tersebut. Mereka mulai mengenal staff perusahaan tersebut dan merasakan
hal tersebut sebagai sesuatu yang rutin atau bahkan suatu kebiasaan. Mereka tidak
memiliki dorongan untuk pergi. Mereka telah mengembangkan kepercayaan yang timbul
seiring terjadinya keakraban dan akan kembali karena mereka tahu saya ada di sana.
Ketika pelanggan tetap berbisnis dengan perusahaan asuransi selama beberapa tahun
lebih kecil kemungkinannya mereka berpindah ke perusahaan asuransi lain yang
menawarkan harga yang lebih murah jika mereka puas dengan jaminan perlindungan dan
pelayanan yang mereka terima.
Mereka menyebarkan berita yang positif. Pelanggan loyal jangka panjang adalah sumber
iklan gratis. Mereka menjadi duta bagi perusahaan tersebut atau oleh beberapa penulis

10
disebut tenaga penjual part time. Rekomendasi dari teman dan keluarga adalah
pengesahan yang kuat bagi produk atau pelayanan perusahaan tersebut dan seringkali
ditanggapi lebih serius atau lebih dipercayai daripada Pesan yang disampaikan oleh
perusahaan itu sendiri. Ketika pelanggan yang loyal merekomendasikan suatu bisnis pada
orang lain bisnis tersebut memperoleh potensi pendapatan baru dan kesempatan untuk
membangun lebih banyak hubungan pelanggan.
Mereka lebih murah untuk dilayani. Biaya untuk menarik pelanggan baru amat mahal.
Demikian juga karyawan memerlukan waktu untuk mengenal pelanggan baru tersebut
dan untuk memperbaiki kesalahan Karena Mereka belum memahami keinginan dan
kebutuhan mereka. Sebaliknya pelanggan yang loyal sudah tercantum dalam database
(baik aktual maupun virtual) dan karyawan mengenal mereka dengan baik sehingga
mereka lebih mudah dilayani karena mereka dikenal oleh perusahaan kebutuhan mereka
juga dikenal Dan dapat lebih mudah dipenuhi. Kebutuhan mereka bahkan dapat
diantisipasi jika pelanggan tersebut secara dikenal oleh perusahaan. Pelanggan yang
kembali dan kembali lagi lebih mudah dilayani sampai pada titik di mana urusan dengan
mereka menjadi suatu hal yang rutin. Hal ini tentu saja berpotensi menjadi situasi yang
berbahaya jika pelanggan merasa seolah-olah mereka tidak lagi dianggap istimewa.
Mereka tidak begitu sensitif terhadap harga. Pelanggan yang loyal lebih kecil
kemungkinannya untuk mengeluh soal harga dan Bahkan mereka mungkin mencapai
suatu tingkatan dalam relasi Di mana mereka bahkan tidak bertanya berapa harganya. Ini
bukanlah undangan terbuka bagi tenaga penjual yang cerdik untuk mengambil
keuntungan dari pelanggan tersebut namun lebih merupakan bukti bahwa pelanggan lebih
menempatkan nilai pada hal-hal lain.
Mereka lebih memaafkan. Hubungan yang telah dibangun dengan pelanggan yang
memiliki loyalitas sejati merupakan polis asuransi bagi perusahaan tersebut. Ini seperti
memiliki uang di bank sebagai jaminan jika terjadi sesuatu yang keliru. Pelanggan yang
memiliki loyalitas sejati lebih mungkin memaafkan dan memberi kesempatan kedua bagi
perusahaan untuk memperbaiki kesalahan mereka dengan alasan tertentu. Sedangkan
pelanggan yang baru pertama kali berbisnis dengan perusahaan lebih hati-hati terhadap
kesalahan dan bahkan mungkin sengaja mencari-cari kesalahan.
Mereka membuat kita lebih efisien. Sebuah perusahaan memiliki kesempatan untuk
mengenal pelanggan dan kebutuhan mereka dengan sangat baik, jika perusahaan tersebut
memiliki basis pelanggan loyal yang kokoh. Hal ini membuat perusahaan menjadi jauh
lebih efisien daripada ketika usaha pemasaran ditujukan untuk menarik sejumlah
pelanggan baru dan aktivitas pemasaran terdiri dari berbagai variasi program yang di
desain untuk menarik masyarakat luas. Perusahaan tersebut dapat membuat target
aktivitas pemasarannya jauh lebih efektif.
Mereka berpotensi menghasilkan keuntungan yang lebih besar. Sementara pelanggan
baru harus ditarik dengan tawaran harga atau insentif lain atau diskon, pelanggan yang
loyal memiliki potensi yang jauh lebih besar untuk menghasilkan keuntungan karena
mereka lebih mungkin membayar dengan harga penuh. Mereka tidak menunggu obrolan
untuk membeli. Mereka tidak menumpuk barang pada saat diskon. Mereka membantu
perusahaan memaksimalkan presentasi dari produk dan jasa mereka yang dijual dengan
harga penuh dan karena itu meningkatkan keuntungan. Seperti yang dijelaskan oleh
seorang vice presiden pemasaran sebuah perusahaan besar dalam bahan makanan pada

11
sayap keberatan lalu perusahaannya berjuang untuk membangun hubungan dengan
pelanggan yang akan mengarah pada meningkatkan presentase produk perusahaan yang
akan dijual dengan harga penuh.

2.10 Apakah pelanggan loyal memang bernilai?

Dalam hal ini kita mengambil pandangan yang berbeda tentang nilai dengan
memfokuskan nilai seorang pelanggan loyal bagi sebuah perusahaan. Ini tidak terlepas
dari konsep nilai yang kita tawarkan pada pelanggan sebagai sebuah insentif bagi mereka
agar tetap menjadi pelanggan kita. Secara sederhana dengan menawarkan nilai yang
makin meningkat pada pelanggan nilai yang lebih baik dari apa yang mereka peroleh di
tempat lain kita memberikan kontribusi pada keputusan pelanggan untuk tetap berbisnis
dengan kita dan karena itu mengubah mereka menjadi pelanggan yang lebih berharga.
Jika kita melakukan hal ini cukup lama dan dengan cukup banyak pelanggan kita akan
secara bertahap memberikan kontribusi yang menunjang peningkatan nilai bagi
pemegang saham sebuah konsep.
Ketika pelanggan berpindah ke pesaing mereka membawa potensi untuk menghasilkan
keuntungan yang mereka miliki. Meski aliran pendapatan ini merupakan masa depan
perusahaan tetapi hal itu tidak tercantum dalam pernyataan finansial perusahaan dan
loyalitas pelanggan tidak pernah muncul dalam neraca. Jika sebuah perusahaan mampu
melihat nilai kerugian yang sesungguhnya karena kehilangan seorang pelanggan maka
perusahaan tersebut mungkin akan menginvestasikan lebih banyak waktu dan uang untuk
mempertahankan pelanggan tersebut.
Risiko apa yang dihadapi sebuah perusahaan Jika seorang pelanggan memutuskan untuk
pergi dan membawa bisnisnya ke tempat lain? Sebuah pandangan sederhana yang
berfokus pada finansial membuat kita menyimpulkan bahwa jika kehilangan aliran bisnis
dari pelanggan tersebut. Hitunglah penghasilan rata-rata yang terdapat dari pelanggan
tersebut kalikanlah dengan taksiran kehidupan aktif pelanggan di masa depan diskonlah
dengan garis histone yang sesuai dan kita mendapatkan nilai bersih dari bisnis pelanggan
itu di masa kini. Jika benar-benar canggih kita bahkan dapat memperkirakan dengan
komputer kemampuan pelanggan untuk menghasilkan keuntungan.

2.11 Mengapa Keuntungan Bertumbuh

Peningkatan kemampuan pelanggan untuk menghasilkan keuntungan seiring berjalannya

waktu tampak nyata dalam industri kartu kredit,laundry,servis kendaraan dan dan
perbankan semuanya menunjukkan bukti peningkatan keuntungan yang besar seiring
bertambahnya waktu Rheicheld dan sasser pada tahun 1990 menunjukkan bahwa dalam
waktu 5 tahun, keuntungan yang dihasilkan seseorang pelanggan kartu kredit
berkembang dari kerugian 50 dolar di tahun pertama menjadi keuntungan 55 dolar di
tahun kelima dalam bidang servis kendaraan seorang pelanggan menghasilkan
keuntungan 25 dolar di tahun pertama dan berkembang menjadi 88 dolar di tahun
keempat dan kelima.

12
Beberapa unsur dari relasi memberikan kontribusi pada peningkatan kemampuan
menghasilkan keuntungan ini. Pertama pelanggan yang berhubungan dalam jangka waktu
yang lama dengan sebuah bisnis cenderung meningkatkan proporsi dari seluruh kategori
belanja yang periksa pada perusahaan tersebut. Pelanggan yang tinggal adalah pelanggan
yang puas dan merasa bahwa mereka mendapatkan nilai. Akibatnya, mereka cenderung
meningkatkan belanja mereka saat mereka mendapatkan pelayanan yang baik dan terus
menerus dan merasa sangat puas. Demikian juga pelanggan yang tetap berhubungan
dengan sebuah bisnis karena mereka menerima pelayanan yang istimewa dan mengalami
kepuasan, akan kurang sensitif terhadap harga daripada pelanggan yang berpindah-
pindah, akibatnya perusahaan yang menepati janjinya dan memuaskan pelanggannya
mungkin memutuskan untuk tidak memberikan harga yang lebih tinggi dari pesaingnya
akan tetapi penjualan dan promosi yang menekankan potongan harga untuk
mempertahankan pelanggan menjadi kurang di perlukan

2.12 Karyawan yang puas menghasilkan pelanggan yang puas

Konsep pelayanan sebagai sebuah komponen yang kita tawarkan pada dapat dipandang
dari beberapa perspektif yang berbeda. Inti dari penawaran kita adalah pelayanan, suatu
hal yang tidak dapat di raba. Penerbangan udara adalah sebuah pelayanan demikian juga
akomodasi hotel dan potong rambut. Pelayanan juga dapat didefinisikan secara sangat
formal sebagai “paket” dari barang atau jasa yang diikutkan pada pembelian sebuah
produk atau jasa inti yang mempertinggi total penawaran. Unsur-unsur dari penawaran
termasuk reparasi, pengantar, instalasi,dan garansi merupakan aspek pelayanan yang sulit
dipisahkan dari produk atau jasa inti itu sendiri.
Karena itu, perusahaan yang ingin memberikan pelayanan istimewa dan meningkatkan
kepuasan pelangga, harus memusatkan perhatian pada kualitas pelayanan yang diberikan
dalam organisasi tersebut. Kualitas pelayanan akan menentukan kepuasan dan loyalitas
karyawan. Untuk itu perusahaan harus meningkatkan nilai yang diterima karyawan,
bukan hanya gaji yang tinggi atau keuntungan lebih baik. Bagaimana menambah nilai
tentunya dengan memperbaiki kualitas pelayanan internal, komunikasi dan
memperlakukan karyawan dengan baik.
Keputusan penting yang dibuat oleh manajemen adalah keputusan untuk mempekerjakan
seseorang. Mengapa? Karena setiap karyawan dalam perusahaan tentunya bertanggung
jawab terhadap beberapa hal pemasaran dalam perusahaan. Oleh karena itu, perusahaan
harus memperlakukan karyawan dan memberi kepuasan kepada mereka agar dapat
berdampak kepada kepuasan pelanggan, ketahanan, tingkat perekonomian dan
keseluruhan probabilitas.

2.13 Tidak Semua Pelanggan Bernilai

Perusahaan sering kali kesulitan untuk menilai pelanggan yang memberikan nilai besar
bagi mereka. Hal ini dilihat dari mereka sulit untuk membedakan pelanggan yang
menghasilkan sedikit pendapatan sampai yang menghasilkan pendapatan besar. Karena
mereka tidak mengerti akan siapa pelanggan mereka dan seberapa penting pelanggan
bagi bisnis tersebut. Oleh karena itu perusahaan harus memberikan perhatian yang lebih

13
besar untuk memuaskan pelanggan yang paling bernilai dengan menjaga hubungan
dengan pelanggan yang memiliki nilai potensial terbesar.
Dengan perkembagan teknologi yang pesat yang memungkinkan perusahaan untuk
melacak dan memperoleh pemahaman yang lebih baik tentang pelanggan. Perusahaan
mengukur nilai pelanggan dengan cara mereka menggunakan informasi yang telah
diperoleh untuk mengukur berapa biaya yang diinvestasikan untuk membangun
hubungan dengan pelanggan atau segmen pelanggan. Hasil yang logis dari perhitungan
tersebut akan digunakan untuk menilai pelanggan yang patut untuk dipertahankan dan
pelanggan yang kurang berharga akan didorong itu mengakhiri hubungan.
Ide untuk medorong pelanggan untuk meninggalkan perusahaan adalah tindakan yang
kasar, bahkan dapat merugikan perusahaan. Akan tetapi, hal ini dapat dijadikan alat untuk
meningkatkan probabilitas dan meningkatkan kualitas pelayanan bagi pelanggan terbaik.
Keputusan untuk meninggalkan pelanggan yang tidak menguntungkan merupakan
tindakan yang masuk akal, namun melepas pelanggan juga dapat menjadi ancaman bagi
perusahaan karena mungkin saja mereka menyebarkan berita negatif tentang perusahaan
tersebut.
Melayani pelanggan membutuhkan waktu yang lama dan biaya yang besar apalagi bagi
pelanggan yang berbelanja sedikit. Sebagai contoh dalam riset institusi finansial,
pelanggan yang bernilai paling rendah bagi bank dalam hal simpanan mereka dan produk
lain yang menghasilkan laba, umumnya membutuhkan biaya yang besar untuk dilayani
dan menyita waktu karyawan.
Keputusan untuk mendorong pelanggan yang tidak menguntungkan untuk meninggalkan
perusahaan tentunya membutuhkan informasi detail tentang pola pengeluaran mereka
sepanjang waktu. Perusahaan sering mencoba mempertahankan klien-klien muda mereka
karena potensi mereka sebagai pelanggan jangka panjang yang menguntungkan ketika
mereka dewasa dan penghasilan mereka meningkat. Sebagai contoh, perusahaan akan
mempertahankan saldo berjumlah kecil dari pelajar selama bertahun-tahun untuk sebagai
antisipasi akan kebutuhan yang lebih besar ketika mereka lulus dan bekerja. Untuk itu
perusahaan tidak bisa membuat keputusan yang gegabah sehingga membutuhkan
pengetahuan tentang pengeluaran pelangan di masa lalu, masa kini dan pengeluaran di
masa depan.
Tantangan bagi sebuah bisnis dan strategi berbahaya untuk diterapkan adalah
menyesuaikan tingkat pelayanan pelanggan sesuai dengan nilai pelanggan. Sebuah
perusahaan tidak perlu mempertahankan hubungan dekat dengan semua pelanggan, tetapi
memutuskan pelanggan mana yang harus dipertahankan dan pelanggan mana yang harus
dilepaskan atau diabaikan bukanlah hal yang mudah. Oleh karena itu perusahaan harus
mengumpulkan informasi secara detail dan lengkap agar tidak salah menilai pelanggan.

2.14 Nilai Moneter dan Non-moneter dari Hubungan Pelanggan

Berapa banyak yang dapat dibelanjakan pelanggan di masa lalu dan di masa kini
merupakan pendapatan langsung yang segera dapat dilacak pada pelanggan tertentu.
Aspek lain dari nilai moneter seorang pelanggan melibatkan proyeksi ke depan potensi
bisnis yang dapat dihasilkan pelanggan bagi perusahaan. Untuk perusahaan yang
membidik kaum muda (pelajar) mereka membuat investasi untuk masa depan karena

14
mereka menyadari bahwa pelajar akan menjadi pelanggan yang menguntungkan seiring
bertambah waktu.
Memusatkan pada sejarah dan penjualan di masa kini atau proyeksi pendapatan di masa
depan tidak memberikan ukuran yang tepat terhadap nilai pelangga sesungguhnya. Jika
ingin mengetahui nilai pelanggan, dalam terminologi moneter yang ketat dapat
dihubungkan dengan keutungan menghasilkan keuntungan di masa kini, untuk itu kita
perlu mengetahui pengeluaran untuk melayani pelanggan. Hanya perusahaan dengan
sistem informasi canggih yang dapat memperoleh data tentang pembelian pelanggan dan
perilaku pembelian pelanggan tersebut yang mampu membuat taksiran kontribusi
pelanggan pada laba perusahaan sekarang ini.
Perusahaan ritel dengan sistem scanner berada dalam posisi terbaik untuk membuat
taksiran semacam itu. Mereka memiliki sistem data yang memnugkinkan mereka
mendapatkan data tentang pembelian pelanggan kapan- pun pelanggan menggunakan
kartunya untuk berbelanja. Sistem semacam itu dapat menghitung marjin pengecer dari
setiap berang yang dibeli. Ini membuat pengecer mampu menyimpulkan, sebagai contoh,
bahwa pelanggan yang membeli dengan harga penuh adalah "lebih berharga" daripada
pelanggan yang kebanyakan membeli pada saat ada potongan harga spesial. Sistem ter-
sebut bahkan mungkin memiliki alat pengukur yang mampu menghitung biaya
penyelesaian suatu transaksi. Jadi, seorang pelanggan yang membayar belanjaanya
dengan kartu debit mungkin memberikan kontribusi lebih besar pada laba perusahaan
daripada pelanggan yang membayar dengan cek.
Perusahaan yang mampu mendapatkan informasi tentang penyelesaian transaksi oleh
pelanggan mereka, mungkin dapat juga melacak data lain, seperti jumlah barang yang
kembali. Jadi, mereka dapat membuat taksiran yang mendekati kenyataan tentang "nilai"
seorang pelanggan pada saat ini. Tetapi ada sesuatu yang sangat penting yang hilang dari
gambaran ini. Tidak hanya sedikit perusahaan yang memperhatikan nilai pelanggan di
masa depan, lebih sedikit lagi perusahaan yang pernah mencoba untuk
mempertimbangkan nilai non moneter dari seorang pelanggan.
Pelanggan loyal yang telah menjalin hubungan dengan sebuah perusahaan memberi
perusahaan tersebut jauh lebih banyak dari keuntungan moneter langsung yang umumnya
dijabarkan dalam bentuk hasil penjualan. Hal ini mungkin, dalam beberapa kasus,
merupakan ujung dari gunung es keuntungan. Perusahaan kecil yang benar-benar
mengenal pelanggannya dengan baik - yaitu, mengetahui jauh lebih banyak daripada apa
yang mereka beli dan berapa sering mereka menggunakan kartu belanja mereka berada
posisi untuk mendapatkan penghargaan dari kemampuan pelanggan loyal tersebut untuk
mempengaruhi bisnis lain melalui kata-kata dan perekomendasian.

2.15 Hubungan Sebagai Aset

Apakah nilai dari hubungan pelanggan yang solid? Bagaimana kepuasan karyawan dapat
memberi wawasan pada performa finansial di masa depan? Lebih dan lebih banyak lagi
perusahaan yang mengajukan pertanyaan ini saat mereka mencoba mengukur aset
nonfinansial atau aset lunak perusahaan dan memberi atribut nilai ekonomis pada aset-
aset tersebut. Hal ini terjadi pada saat modal intelektual, sumber daya dan pelatihan lebih
penting bagi beberapa perusahaan dari pada nilai aset mereka yang kelihatan.

15
perusahaan daripada nilai aset mereka yang kelihatan. Sebagai contoh, sebuah perusahaan
IT kecil yang terdiri dari orang-orang yang cakap, pekerja keras dan kreatif, perlu
mengevaluasi perusahaan berdasarkan potensi mereka untuk memberikan kualitas
layanan dan solusi pada klien mereka daripada berdasarkan rila: dari perangkat lunak dan
perangkat keras yang digunakan untuk menciptakan solusi. Pelayanan yang diberikan
oleh perusahaan, dan juga hubungan yang dibentuk, akan dinilai oleh klien mereka
melalui interaksi dan kualitas pekerjaan mereka. Sebagian besar solusi ini berasal dari
pekerjaan orang-orang yang bekerja memecahkan problem tersebut daripada peralatan
dan fasilitas yang digunakan untuk menghasilkan solusi tersebut. Dengan kata lain,
adalah yang akan membuat perusahaan tersebut berbeda kemampuan dan kualitas orang-
orang yang mendatangkan hasil dan juga kemauan mereka untuk memberikan pelayanan
berkualitas tinggi dan kemauan mereka untuk menjalin suatu hubungan. Untuk bertindak
adil pada jenis usaha semacam ini, harus diberikan perhatian yang lebih besar terhadap
pengukuran aset intangible ketika menilai suatu perusahaan.
Ketika sebuah perusahaan dijual atau ketika perusahaan tersebut mengeluarkan sebuah:
IPO. pasar dan investor tampaknya tidak mengalami kesulitan untuk menilai modal
intelektual dan potensi mendatangkan laba di masa depan, dari suatu perusahaan.
Diperlukan lebih dari sekadar ukuran finansial untuk memberikan pemahaman yang lebih
baik tentang nilai sebenarnya dari potensi masa depan sebuah perusahaan. Dalam konteks
ini. pendekatan akuntansi tradisional tidaklah mencukupi karena pendekatan tersebut
gagal menerangkan jenis-jenis ukuran yang amat penting bagi mereka yang terlibat dalam
pemasaran dan yang berfokus pada nilai jangka panjang pelanggan dari hubungan
pelanggan yang telah dibangun perusahaan ter- sebut. Pelanggan bertanggung jawab
terhadap pendapatan masa depan se- buah perusahaan. Karena itu, penting bagi sebuah
perusahaan untuk me- nempatkan nilai pada aliran pendapatan jangka panjang yang
merupakan hasil dari hubungan pelanggan.
Evert Gummessen, Profesor Pemasaran dari Universitas Stockholm. membagi modal
intelektual menjadi dua komponen-modal manusia (nilai dari para karyawan yang bekerja
di perusahaan itu dan apa yang mereka berikan pada perusahaan, termasuk pengetahuan,
motivasi dan jaringan hibungan mereka) dan modal struktural (nilai yang melekat pada
sebuah perusahaan: hubungan perusahaan dengan pelanggan dan pihak-pihak lain,
budaya korporat mereka, sistem, kontrak dan merek)". Modal manusia meninggalkan
perusahaan ketika seorang karyawan keluar atau pensiun, modal struktural terus berlanjut
selama hubungan dan merek perusahaan masih memiliki nilai yang abadi; sebuah nilai
yang sayangnya jarang diperhitungkan.

2.16 Hasil Relasi Pelanggan yang Solid

Ketika sebuah perusahaan berkomitmen untuk mempertahankan pelanggan- nya melalui

pelayanan pelanggan yang istimewa dan mendorong terciptanya hubungan pelanggan
sejati, komitmen tersebut membutuhkan biaya yang ter kait dengan daya tarik karyawan,
ketahanan, dan training, seperti juga biaya untuk menyediakan elemen-elemen dari total
penawaran yang dinilai oleh pelanggan. Sebuah keputusan untuk memberikan waktu dan
sumber daya adalah sama pentingnya dengan keputusan untuk berinvestasi dalam

16
pembelian gedung atau perlengkapan. Akibatnya, sebuah perusahaan perlu melihat
investasinya kembali dalam bentuk penciptaan hubungan pelanggan.
Hasil dari mengembangkan hubungan yang kuat dengan pelanggan dapat dilihat dalam
berbagai cara.
Yang pertama adalah ketahanan pelanggan. Pelanggan menjadi aliran pendapatan
daripada sekadar sebuah transaksi. Perusahaan yang berinvestasi dengan memuaskan
pelanggannya akan mendapatkan keuntungan melalui hubungan jangka panjang yang
terjadi. Pelanggan adalah sebuah sumber bagi bisnis yang berulang yang menjadi lebih
mudah untuk dilayani seiring ber- tambahnya waktu, karena karyawan mengenali
kehutuhan dan keinginan pelanggan dan berada dalam posisi yang lebih baik untuk
memuaskan mereka. Mengingat semua alasan yang disajikan lebih awal di bab ini, maka
mengelola hubungan sejati dengan pelanggan masuk akal secara ekonomis.
Pelanggan yang memiliki hubungan solid dengan sebuah bisnis lebih besar
kemungkinannya untuk membuat rekomendasi. Mereka merupakan sumber nasehat yang
mendapat perhatian lebih serius dari pelanggan potensial karena informasi ini berasal dari
sumber yang dapat dipercaya seperti keluarga atau teman. Ini mengarah pada aspek lain
dari hasil yang didapat: mencapai unit pelanggan yang berkembang. Banyak orang akan
memilih sebuah produk atau pelayanan karena produk itulah yang digunakan oleh orang
tua mereka, tau karena produk atau jasa tersebut sangat direkomendasikan oleh teman
atau kolega dekat. Hal ini benar untuk segalanya mulai dari perusahaan penerbangan
kendaraan, bank, sampai sabun deterjen dan pasta gigi. Orang mencari sumber informasi
yang dapat dipercaya ketika memutuskan untuk membeli sesuatu dan membuat pilihan
berdasarkan pengalaman.
penting untuk menyadari bahwa ketika seorang pelanggan memilih produk atau jasa,
hasil potensial jangka panjang di masa depan tidak hanya berasal dari dompet pelanggan
tersebut, tetapi juga dari dompet dan tas tangan dari keluarga, teman-teman dan kolega-
kolega mereka. Membangun hubungan yang dimulai sekarang merupakan sejumlah aliran
pendapatan di masa depan. Dengan bertambahnya waktu, orang meningkatkan jumlah
uang yang mereka belanjakan pada suatu bisnis jika mereka memiliki hubungan yang
solid. Proporsi shopperan yang meningkat adalah sumber pendapatan yang penting bagi
perusahaan karena bisnis baru tersebut adalah per- kembangan dari bisnis yang telah ada
dar tidak memerlukan biaya untuk mendapatkanya.
Seringkali suatu bisnis tidak menyadari secara persis siapa orang yang Terkesan atau
tersinggung atau berapa volume bisnis yang berada dalam bahaya. Konsep lingkaran
pengaruh amat berperan di sini. Seperti telah kita bahas sebelumnya bahwa pelanggan
akan meninggalkan suatu bisnis atau mengakhiri suatu hubungan bukan karena alasan-
alasan yang terkait dengan mereka secara pribadi, namun karena perlakuan yang diterima
oleh teman. anggota keluarga atau kolega mereka. Efek yang bergelombang ini tidak
dapat diabaikan. Karena itu, mengembangkan hubungan sejati yang dekat dengan
pelanggan adalah bagaikan sebuah polis asuransi. Hubungan tersebut tidak hanya
melindungi bisnis yang langsung berasal dari pelanggan, namun juga bisnis yang dapat
dipengaruhi oleh pelanggan tersebut karena hubungan pergaulan.

2.17 Apa yang Penting

17
Sejumlah hal yang telah kita pelajari dalam bab ini pantas ditekankan di sini. Perusahaan
perlu memperhitungkan atau menetapkan nilai jangka panjang seorang pelanggan.
Pertama, hal ini mendemonstrasikan pada karyawan bahwa perusahaan berfokus pada
mengelola hubungan pelanggan untuk memaksi- malkan hasil jangka panjang yang
mengalir dari hubungan tersebut. Hal ini juga mengirimkan pesan yang sangat penting
bahwa dengan berperilaku yang dapat mengakibatkan hubungan dengan pelanggan
terancam, karyawan ter- sebut membahayakan aliran pemasukan yang sangat penting,
tidak hanya dari pelanggan itu secara langsung tetapi juga dari bisnis yang mungkin dapat
dia pengaruhi.
Kedua, menetapkan nilai dari hubungan pelanggan mungkin mempengaruhi keputusan
perusahaan untuk menciptakan atau mempertahankan hubungan dengan pelanggan
tertentu. Sekali perusahaan melakukan suatu usaha berdasar persetujuan bersama untuk
menempatkan nilai pada hubungan pelanggan, hal ini berpotensi untuk mengidentifikasi
pelanggan-pelanggan yang memiliki potensi jangka panjang yang bagus dan pelanggan
yang tidak akan mendatangkan keuntungan sekalipun berbagai usaha telah dilakukan.
Jadi, perusahaan akan lebih baik mengarahkan sumber dayanya untuk men- ciptakan dan
mempertahankan hubungan dengan pelanggan-pelanggan yang memiliki potensi terbesar
untuk mendatangkan hasil.
Menghitung nilai dari hubungan pelanggan atau hasil yang mungkin dicapai dari
hubungan tersebut tidaklah mudah. Banyak perusahaan tidak me- miliki cukup informasi
untuk melakukan perhitungan dengan tepat, dan kebanyakan merasa agan untuk
memulainya, mungkin karena mereka tidak menghargai nilai yang diperoleh. Akan tetapi,
kebanyakan perusahaan dapat mengembangkan pendekatan yang merupakan taksiran
yang bagus, asalkan perusahaan tersebut juga berusaha memperhitungkan aspek yang
kurang jelas terlihat dari nilai suatu hubungan, termasuk potensi masa depan dari seorang
pelanggan, keuntungan non-moneter yang didapat dari hubungan dengan pelanggan
tersebut, dan potensi pelanggan untuk mempengaruhi bisnis orang lain. Menghitung nilai
jangka panjang pelanggan dan secara khusus biaya untuk melayani pelanggan dan marjin
keuntungan dari apa yang dibelinya, adalah jauh lebih sulit dilakukan dalam industri jasa
di mana kita harus memulai dengan produk yang intangible dan perhitungan biaya dan
batas keuntungan yang lebih problematik.

18
 BAB III
Penutup

3.1 kesimpulan
Secara harfiah, loyal berarti setia atau loyalitas dapat diartikan sebagai kesetiaan. Kesetiaan
ini diambil Tampa adanya paksaan, tetapi timbul dari kesetiaan sendiri pada masa lalu.
Usaha yang dilakukan untuk menciptakan kepuasan konsumen lebih cenderung
mempengaruhi sikap konsumen.
Menurut Sutisna (2003:41) mendefinisikan loyalitas adalah sikap menyenangi terhadap
suatu merek yang dipresentasikan dalam pembelian yang konsisten terhadap merek itu
sepanjang waktu.
Jenis-Jenis Loyalitas Konsumen
1. Tanpa Loyalitas
Untuk berbagai alasan tertentu, ada beberapa konsumen yang tidak mengembangkan
loyalitas atau kesetiaan kepada suatu produk maupun jasa tertentu.Tingkat keterikatan
yang rendah dengan tingkat pembelian ulang yang rendah menunjukkan absennya suatu
kesetiaan. Pada dasarnya, suatu usaha harus menghindari kelompok no loyality ini untuk
dijadikan target pasar, karena mereka tidak akan menjadi konsumen yang setia.
2. Loyalitas yang Lemah (Inertia Loyality)
Inertia loyality merupakan sebuah jenis loyalitas konsumen yang dimana adanya
keterikatan yang rendah dengan pembelian ulang yang tinggi. Konsumen yang memiliki
sikap ini biasanya membeli berdasarkan kebiasaan. Dasar yang digunakan untuk pembelian
produk atau jasa disebabkan oleh faktor kemudahan situsional. Kesetiaan semacam ini
biasanya banyak terjadi terhadap produk atau jasa yang sering dipakai.
Pembeli dengan loyalitas yang lemah rentan beralih ke produk pesaing yang dapat
menunjukkan manfaat yang jelas. Meskipun demikian, perusahaan masih memiliki
kemungkinan untuk mengubah jenis loyalitas ini ke dalam bentuk loyalitas yang lebih
tinggi melalui pendekatan yang aktif ke pelanggan dan peningkatan nilai perbedaan positif
yang diterima konsumen atas produk maupun jasa yang ditawarkan kepadanya
dibandingkan dengan yang ditawarkan para pesaing lain. Hal ini dapat dilakukan melalui
peningkatan keramahan dalam pelayanan dan fasilitas yang diberikan kepada konsumen.
3. Loyalitas Tersembunyi (Laten Loyality)

19
Jenis loyalitas tersembunyi merupakan sebuah kesetiaan atau keterikatan yang relatif tinggi
yang disertai dengan tingkat pembelian ulang yang rendah. Konsumen yang mempunyai
sikap laten loyality pembelian ulang juga didasarkan pada pengaruh faktor situasional
daripada sikapnya.

4. Loyalitas Premium (Premium Loyality)

Loyalitas ini merupakan yang terjadi bilamana suatu tingkat keterikatan tinggi yang
berjalan selaras dengan aktivitas pembelian kembali. Setiap perusahaan tentunya sangat
mengharapkan kesetiaan jenis ini dari setiap usaha preference yang tinggi.
Karakteristik dari konsumen yang loyal :
 Melakukan pembelian ulang secara teratur
 Mengajar orang lain
 Menunjukkan kekebalan terhadap produk pesaing
 Membeli diluar link produk/ jasa.

3.2 saran

Meskipun kami sudah menyelesaikan makalah ini, akan tetapi pada kenyataannya masih
banyak kekurangan yang perlu kami perbaiki. Hal ini dikarenakan masih kurang nya
pengetahuan kami. Oleh karena itu kritik, saran dan tanggapan sangat kami harapkan
dari pembaca sebagai bahan evaluasi, agar kedepannya kami dapat menjadi lebih baik.

20
 DAFTAR PUSTAKA

Barnes G. James. Secrets of customer relationship management (rahasia manajemen hubungan

pelanggan). Andi

21