LAPORAN SIMULASI LAPANGAN SEMESTER II

PUSKESMAS PEGANDON

INSTRUKTUR : ANIS KHOTIMAH, S.K.M., M.P.H

DISUSUN OLEH

NAMA : IKA ALFARIKA

NIM : 14205035

KELAS : F/KM/II

PROGRAM STUDI KESEHATAN MASYARAKAT

KONSENTRASI SISTEM INFORMASI KESEHATAN

SEKOLAH TINGGI ILMU KESEHATAN SURYA GLOBAL

YOGYAKARTA

2021
 KATA PENGANTAR

Alhamdulillah, puji syukur kami panjatkan atas kehadirat Allah SWT yang telah
memberikan rahmat dan inayah-Nya sehingga kami dapat menyelesaikan “Laporan Simulasi
lapangan” yang bertempat di Puskesmas Pegandon

Terima kasih saya ucapkan kepada Ibu Anis Khotimah, S.K.M., MPH selaku instruktur
yang telah membantu kami baik secara moral maupun materi. Terima kasih juga kami ucapkan
kepada teman-teman seperjuangan yang telah mendukung kami sehingga kami bisa
menyelesaikan tugas ini tepat waktu.

Kami menyadari, bahwa “Laporan simulasi lapanga” yang saya buat ini masih jauh dari
kata sempurna baik segi penyusunan, bahasa, maupun penulisannya. Oleh karena itu, kami
sangat mengharapkan kritik dan saran yang membangun dari semua pembaca guna menjadi
acuan agar penulis bisa menjadi lebih baik lagi di masa mendatang.

Semoga laporan problem solving ini bisa menambah wawasan para pembaca dan bisa
bermanfaat untuk perkembangan dan peningkatan ilmu pengetahuan.

Kendal, 28 Oktober 2021

IKA ALFARIKA
Daftar isi
 BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang
1. Latar Belakang Pemilihan Lokasi Observasi
Lokasi tempat saya melakukan observasi yaitu di Puskesmas Pegandon, Dimana
Puskesmas ini berada di desa Tegorejo kecamatan pegandon kabupaten Kendal Jawa
Tengah. Saya memilih melakukan observasi di puskesmas ini karena saya ingin
mengetahui pelayanan dan masalah kesehatan apa saja yang ada di Puskesmas ini. Dan
juga Karena puskesmas Pegandon merupakan pelayanan Kesehatan yang paling sering di
kunjungi masyarakat Daerah Pegandon mengingat Fasilitas Kesehatan Lainnya yang
jaraknya lumayan jauh, Selain itu penyelenggaraan pelayanan kesehatan untuk
masyarakat di tingkat dasar di indonesia adalah melalui Pusat Kesehatan Masyarakat
(Puskesmas) yang merupakan unit organisasi fungsional Dinas Kesehatan
Kabupaten/kota dan diberi tanggung jawab sebagai pengelola kesehatan bagi masyarakat
tiap wilayah kecamatan dari kabupaten/kota bersangkutan.
Customer merupakan orang yang paling penting yang berhubungan dengan
perusahaan, baik tatap muka, melalui relepon maupun surat. Tidak bergantung kepada
kita, melainkan kita yang tergantung pada dia dan orang yang tanpa dirinya kita tidak
akan berjalan terus, berkembang dan menjadi maju atau sukses. Sehingga keberadaan
costumer dalam suatu puskesmas sangat penting sekali, karena yang berhubungan
langsung dengan pelanggan yang dapat mempengaruhi baik atau buruknya citra suatu
perusahaan tersebut. Karena keberadaan costumer yang begitu penting dalam suatu
instansi maka costumer tersebut harus diperlakukan dengan rasa hormat, diberi perhatian
besar, dibantu dengan menunjukan minat terhadaptnya, diberikan saran dalam
menyelesaikan persoalan, diperlakukan denga hati-hati dan penuh pertimbangan.
Pelayanan dapat diartikan, pemberi layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat
yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan auran pokok dan tata
cara yang telah ditetapkan.
Tujuan utama dari adanya puskesmas adalah menyediakan layanan kesehatan
yang bermutu namun dengan biaya yang relatif terjangkau untuk masyarakat, terutama
masyarakat dengan kelas ekonomi menengah ke bawah. Puskesmas sebagai bentuk nyata
dalam memberikan pelayanan publik kepada masyarakat, khususnya dalam bidang
kesehatan dan karena puskesmas merupakan ujung tombak pelayanan kesehatan
masyarakat.
Manusia adalah makhluk ekonomi yang selalu berusaha memaksimalkan
kepuasannya dan selalu bertindak rasional. Para konsumen akan berusaha
memaksimalkan kepuasannya selama kemampuan finansialnya memungkinkan. Mereka
memiliki pengetahuan tentang alternative produk yang dapat memuaskan kebutuhan
mereka. Pabila pelaku pelayanan kesehatan(provider) lebih berfikir bahwa konsumen
yang butuh mereka terkadang menjadi kurang ramah dalam memahami pasien, yang
 paling benar adalah provider harus menyadari bahwa usaha mereka tergantung pada
minat atau kehadiran pasien, jadi sebenarnya provider membutuhkan pasien karena
pasien membantu kita untuk tetap survive.
Pelayanan yang telah diterapkan di puskesmas ini yaitu dengan memberikan
senyum, sapa, sopan, dan santun( 5 S) kepada setiap pasien yang datang ke puskesmas
memberikan pelayana pemeriksaan yang baik pada setiap pasien yang datang berobat
sehingga memberikan kesan yang akrab dan nyaman serta tidak menimbulkan rasa
kekhawatiran bagi pasien terhadap penyakit yang diderita serta berusaha memberikan
pengobatan yang terbaik terhadap penyakit pasien, memberi pelayanan secara tepat dan
cepat kepada setiap pasien. Kualitas tingkat pelayanan terhadap kepuasan asien
merupakan suatu proses yang komplet, sehingga pada akhirnya akan menyangkut
manajemen puskemsas secara keseluruhan. Maka konsep puskesmas perlu untuk selalu
diperbaharui dan disempurnakan sehingga dapat terwujud pelayanan kesehatan yang
bermutu, terjangkau, efektif, dan efesien, merata serta berkesinambungan dalam
menyongkong indonesia sehat. Sehingga dapat dikatakan bahwa pada era globalisasi ini
pemikiran ilmuwan dan praktisi tertuju pada bagaimana memberikan pelayanan yang
berkualitas.

2. Latar Belakang Observasi

Pembangunan kesehatan merupakan bagian integral dan kepentingan dari
pembangunan nasional. Pembangunan kesehatan bertujuan untuk meningkatkan
kesadaran, kemauan dan kemampuan hidup sehat bagisetiap orang agar terwujud derajat
kesehatan masyarakat yang teinggi-tingginya .sebagai investasi bagi pembangunan
sumber daya manusia yang produktif.secara sosial dan ekonomis ( undang - undang
kesehatan No 36 Tahun 2009), oleh karena itu pembangunan kesehatan merupakan bagian
terpadu dari pembangunan nasional yang diantara lain untuk mencapai atau mewujudkan
bangsa yang maju, mandiri, sejahtera lahir dan batin melalui strategi paradigma sehat
yang mengutamakan upaya promotif dan preventif tanpa mengabaikan upaya kuratif dan
rehabilitatif. Keberhasilan pembangunan kesehatan berperan penting dalam meningkatkan
mutu dan daya saing sumber daya manusia indonesia. Dalam rangka mencapai tujuan
tersebut, diselenggarakan sebagai upaya kesehatan secara menyeluruh, berjenjang dan
terpadu.
Puskesmas adalah penanggung jawab penyelenggara upaya kesehatan untuk jenjang
tingkat pertama. Puskesmas adalah fasilitas pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan
Upaya Kesehatan Masyarakat (UKM) dan Uapaya Ksehatan Perorangan (UKP) tingkat
pertama dengan lebih mengutamakan upaya promotif dan preventif untuk mencapai
derajat kesehatan yang setinggi-tingginya di wilayah kerjanya puskesmas merupakan
ujung tombak terdepan dalam pembangunan kesehatan.
B. Tujuan Observasi
1. Umum
Puskesmas mempunyai tugas melaksanakan kebijakan kesehatan untuk
mencapai tujuan pembangunan kesehatan di wilayah kerjanya dalam rangka mendukung
terwujudnya kecamatan sehat. Dalam melaksanakan tugas tersebut, puskesmas
menyelenggarakan fungsi sebagai penyelenggara UKP tingkat pertama di wilayah
kerjanya. Dalam melaksanakan fungsinya, puskesmas mempunyai berbagi program
kegiatan, yang diperlukan untuk mengatasi masalah-masalah yang ada, dalam rangka
mencapai tujuan pembangunan kesehatan.
Program pembangunan kesehatan yang telah dilaksakan selama ini telah berhasil
meningkatkan derajat kesehatan masyarakat secara cukup bermakna, walaupun masih
dijumpai berbagai masalah dan hambatan yang akan mempengaruhi pelaksanaan
pembangunan kesehatan.
Target pemerintah yang kini terus dikejar bangsa indonesia adalah melanjutkan
Millenium Development Goals (MDG’a) 2015 menjadi SDG’s yaitu program dunia yang
menjadi acuan untuk mengukur tingkat kemajuan suatu negara yang menfokuskan diri
pada upaya meningkatkan tarif kesehatan masyarakat yang memerlukan dukungan dari
berbagai pihak terkait.
Arah kebijakan dan strategi Kementrian Kesehatan didasarkan pada arah
kebijakan dan strategi nasional sebagaimana tercantum di dalam Rencana Pembangunan
Jangka Menengah Nasional (RPJMN) 2015-2019 untuk menjamin dan mendukung
pelanksanaan berbagai upaya ungkit besar di dalam pencapaian hasil pembangunan
kesehatan, dilakukan upaya secara terintegrasi dalam fokus dan fokus kegiatan,
kesehatan, pembangunan kesehatan.

2. Khusus
Setelah selesai melakukan observasi, saya mendapatkan pengalaman nyata
tentang apa saja permasalahan yang terjadi di Rekam Medik Puskesmas Pegandon. Dan
mendapatkan informasi tentang kegiatan UKM dan UKP UPT Puskesmas Pegandon.

A. Manfaat Observasi
1. Dapat mengetahui latar belakang dari Puskesmas Pegandon
2. Dapat menganalisis permasalahan yang ada di lokasi observasi
3. Dapat mengimplementasi prioritas pemecahan masalah
4. Dapat menjabarkan Teori Costumer, Teori Kepuasan layanan, dan Teori Prioritas
masalah yang digunakan
 BAB II
LANDASAN TEORI

A. Teori Costumer Service

Customer Service adalah orang yang bekerja untuk melayani pasien, biasanya
dibagian pendaftaran dan administrasi. Kotler mengartikan pelayanan (service) sebagai
suatu kegiatan atau keuntungan yang ditawarkan suatu kelompok kepada yang lainnya
dan pada dasarnya tidak berwujud dan tidak menyebabkan kepemilikan terhadap apapun.
Walaupun pandangan Kotler tersebut cukup luas, namun demikian saat ini apa yang
diartikan konsumen sebagai pelayanan telah berubah secara radikal. Definisi pelayanan
pada saat ini termasuk lokasi yang nyaman, ragam pilihan, dominasi kategori dan
cepatnya transaksi. Ini bahkan juga bisa berarti harga yang bersaing. Sedangkan menurut
Warren Blanding “pelayanan pelanggan merujuk pada aktivitas dari kepuasan pelanggan
yang biasanya dimulai dengan pemesanan dan diakhiri dengan pengiriman barang pada
pelanggan, dimana pada beberapa kasus berlanjut pada maintenance, atau technical
support lainnya”
Menurut Kasmir pengertian customer service secara umum adalah “setiap
kegiatan yang diperuntukan atau ditujukan untuk memberikan kepuasan kepada
nasabah, melalui pelayanan yang dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan nasabah”.
Menurut Philip Kotler “pelayanan atau service adalah setiap kegiatan atau manfaat yang
dapat diberikan suatu pihak kepada pihak lain nya yang pada dasarnya tidak berwujud
dan tidak pula berakibat pemilikan sesuatu dan produksinya dapat atau tidak dapat
dikaitkan dengan suatu produk pisik”. Menurut Azwar 1996 secara umum dapat
dirumuskan bahwa customer service yang bermutu adalah pelayanan kesehatan yang
dapat memuaskan setiap pemakai jasa sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata
penduduk, serta penyelenggaraannya sesuai kode etik dan standar yang telah ditetapkan.
Dari uraian diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa customer service adalah orang yang
bertugas untuk memberikan pelayanan informasi, serta memberikan keuntungan bagian
kedua belah pihak.
Customer Service atau pelayan pasien yang baik/prima ( excellent ) sepatutnya
menjadi tujuan utama dari semua pemasok untuk diberikan kepada pasien. Customer
service adalah layanan yang diterima konsumen sebelum, selama, dan setelah pembelian.
Custumer merupakan orang yang paling penting yang berhubungan dengan perusahaan,
baik tatap muka, melalui telepon maupun surat.
Customer service merupakan barisan terdepan dalam melakukan pelayanan
kepada masyarakat. Customer service adalah suatu tugas lain dari penjualan secara aktif,
tugas termasuk dalam hubungan langsung dengan konsumen itu sendiri, atau melalui alat
komunikasi, surat atau proses otomatis. Ini dirancang, dilaksanakan dan dikomunikasikan
dengan dua tujuan utama, yaitu produktivitas operasional dan kepuasan konsumen.
B. Teori Kepuasan Pelayanan
Kualitas / mutu pelayanan adalah derajat kesempurnaan pelayanan kesehatan yang
dapat memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan kesehatan sesuai dengan tingkat
kepuasan rata-rata penduduk, serta yang menyelenggarakannya sesuai dengan standar
dan kode etik profesi yang telah ditetapkan dengan menyesuaikan potensi sumber daya
yang tersedia secara wajar, efisien dan efektif serta diberikan secara aman, dan
memuaskan sesuai dengan norma, etika, hukum, dan sosio budaya dengan
memperhatikan keterbatasan dan kemampuan pemerintah dan masyarakat konsumen.
kualitas / mutu pelayanan adalah pelayanan kepada pasien yang berdasarkan
standar keahlian untuk kebutuhan dan keinginan pasien, sehingga pasien dapat
memperoleh kepuasan yang akhirnya dapat meningkatkan kepercayaan kepada rumah
sakit, serta dapat menghasilkan keunggulan kompetitif melalui pelayanan yang bermutu,
efisien, inovatif, dan menghasilkan customer responsiveness.
C. Aspek Kualitas Pelayanan
Menurut Supranto (2007) kualitas pelayanan rumah sakit dapat pula dilihat dari segi
aspek yang berpengaruh. Adapun aspek-aspek itu adalah sebagai berikut :
1. Aspek klinis
- Menyangkut pelayanan dokter, perawat, dan terkait dengan teknis medis.

2. Efisiensi dan efektifitas

- Pelayanan yang murah, tepat guna, tak ada diagnose dan terapi berlebihan.

3. Keselamatan pasien

- Upaya perlindungan terhadap pasien, misalnya pelindungan jatuh dari tempat

tidur.

4. Kepuasan pasien

- Yang berhubungan dengan kenyamanan, keramahan dan kecepatan pelayanan.

D. Dimensi Kualitas Pelayanan

Menurut Leboeuf (2007) ada lima dimensi kualitas pokok yang dapat digunakan
untuk mengukur persepsi pelanggan tentang mutu pelayanan yang meliputi :
1. Reliability (kehandalan) kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai
dengan janji yang ditawarkan
2. Responsiveness (daya tanggap) respon atau kesigapan karyawan dalam membantu
pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, yang meliputi:
kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam
menangani transaksi dan penanganan keluhan pelanggan/ pasien.
3. Assurance (keyakinan / jaminan) Meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan
terhadap produk/ jasa secara tepat, kualitas keramahtamahan, perhatian dan
kesopanan dalam memberikan pelayanan, ketrampilan dalam memberikan informasi,
 kemampuan di dalam memberikan keamanan di dalam memanfaatkan jasa yang
ditawarkan, dan kemampuan di dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap
perusahaan. Dimensi jaminan ini merupakan gabungan dari dimensi :
a. Kompetensi, artinya ketrampilan dan pengetahuan yang dimiliki oleh para
karyawan untuk melakukan pelayanan.
b. Kesopanan, yang meliputi keramahan, perhatian, dan sikap para karyawan.
c. Kredibilitas, meliputi hal-hal yang berhubungan dengan kepercayaan kepada
perusahaan, seperti reputasi, prestasi dan sebagainya
4. Emphaty (empati) : Yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan
kepada pelanggan seperti kemudahan untuk berkomunikasi dengan pelanggan dan
usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggannya.
E. Teori Penentuan Prioritas Masalah yang digunakan
Penentuan prioritas masalah adalah suatu proses yang dilakukan oleh sekelompok
orang dengan menggunakan metode tertentu untuk menentukan urutan masalah dari yang
paling penting sampai yang kurang penting.Metode yang digunakan dalam menentukan
prioritas masalah adalah dengan menggunakan metode Delbecq yaitu metode yang
memprioritaskan masalah dengan cara memebeli nilai skor pada tiap masalah yang
muncul, biasanya antara 1-10. Dalam penentuan kriteria juga tergantung kepadaa
penilaian masing masing individu. Adapun kriteria tersebut adalah sebagai berikut:
1. Besarnya Masalah
Melihat dampak masalah tersebut terhadap produktivitas kerja, pengaruhnya
terhadap keberhasilan serta membahayakan sistem yang ada atau tidak. Semakin
besar dampak dari masalah tersebut maka nilai yang diberikan makin tinggi.
2. Kegawatan Masalah
Dilihat dari tersedianya waktu yang mendesak atau tidak masalah tersebut harus
diselesaikan. Semakin mendesak masalah tersebut untuk diselesaikan maka nilai
yang diberikan semakin tinggi.
3. Kemudahan Intervensi
Tersedianya waktu serta cara atau metode dan teknologi penyelesaiannya masalah
tersebut. Semakin mudah masalah tersebut dapat diselesaikan maka nilainya makin
tinggi.
 BAB III
HASIL KEGIATAN

A. Gambaran Umum Lokasi Observasi

Puskesmas Pegandon terletak Jalan Pahlawan Nomor 10 Desa Tegorejo,
kecamatan Pegandon,KabupatenKendal Provensi Jawa Tengah, Indonesia 51357,
Puskesmas Pegandon merupakan salah satu Puskesmas di daerah Kendal yang memiliki
cakupan wilayah kerja di kecamatan pegandon
Puskes Pegandon juga menyediakan pelayanan kesehatan tingkat primer
dan merupakan Puskesmas yang mempunyai pelayanan PONED yang berdiri sejak 2014.
Pada tahun 2014 Puskesmas Pegandon melakukan pelaksanaan asuhan kebidanan dengan
COC dan baru mencapai 68% sedangkan pada bulan maret 2017 mencapai target 90%.
Pelayanan KIA yang sedang berjalan di Puskesmas Pegandon antara lain pelayanan ibu
hamil (ANC), pertolongan persalinan di lakukan di PONED, ditolong oleh bidan,
dilanjutkan perawatan ibu nifas, pelayanan bayi baru lahir, pelayanan KB, pelayanan
imunisasi. Perawatan post partum 6 jam dilakukan di ruang nifas, kemudian setelah 6 jam
pasien di perbolehkan pulang, perawatan selanjutnya pasien di anjurkan untuk melakukan
kunjungan ke puskesmas atau bidan desa terdekat.

B. Analisis Permasalahan di Lokasi Observasi

1. Identifikasi Masalah Tentang Costumer Service di Puskesmas
a. Tidak ada alur pendaftaran untuk Pasien Baru
b. Pegawai yang kurang informatif ke pasien
c. Kurangnya kursi tunggu untuk pasien
d. Pelayanan di bagian farmasi yang cukup lama

Penentuan Prioritas Masalah menggunakan Metode Delbecq

No Intervensi Kriteria dan Bobot Masalah Total Prioritas

Masalah Skor
Besar Kegawatan Kemudahan
Masalah

1 Tidak ada alur 8 7 7 22 II

pendaftaran
untuk Pasien
Baru
2 Pegawai yang 9 7 7 23 I
kurang informatif
ke pasien

3 Kurangnya kursi 8 7 6 21 III

tunggu untuk
pasien

4 Pelayanan di 7 6 5 18 IV
bagian farmasi
yang cukup lama
 A. Analisis Penyebab Masalah dan Penentuan Sebab yang saling mungkin

Metode yang digunakan untuk mengalisis penyebab masalah yaitu metode

tulang ikan (fish Bone), dimana metode ini menunjukan faktor-faktor penyebab
melalui 5M (Man, Money, Method, Material, Machine)

Dana yang cukup

Pelayanan di bagian besar untuk Jumlah tenaga
menambah ruangan kerja yang kurang
farmasi yang cukup lama
tunggu baru dari kebutuhan

Prioritas Masalah :

Pegawai yang kurang

informatif ke pasien

Keterbatasan Kurangnya kursi tunggu

Ruangan tempat untuk pasien
tunggu

B. Alternatif Solusi
Dari prioritas masalah yang didapatkan, kemudian dicari alternatif
pemecahannya yang dapat dilakukan untuk menanggulangi masalah tersebut.
Adapum alternatif pemecahan masalahnya adalah sebagai berikut :
a. Penyediaan anggaran dana untuk perbaikan ruang tunggu
b. Memperbanyak SDM di bagian farmasi agar meningkatkan kemaksimalan
pelayanan
c. Menetapkan SOP Harus bersikap ramah dan lebih informatif lagi kepada pasien
d. Memberikan pelatihan kepada karyawan

C. Penentuan Prioritas Alternatif Solusi

Berdasarkan Ketiga solusi tersebut maka akan ditentukan prioritas pemecahan

masalah yang paling utama dengan menggunakan metode analisis delbecq untuk
mengetahui derajat implementasi dari setiap strategi yang dihasilkan :
 Tabel Pemecahan Masalah dengan Metode Delbecq

No. Solusi Masalah Kriteria dan Bobot Maksimum Jumlah Prioritas

skor Masalah
Kemudaha Besar Besar
n solusi solusi biaya

1 Penyediaan 7 6 7 20 IV
anggaran dana
untuk perbaikan
ruang tunggu

2 Memperbanyak 8 7 8 23 II
SDM di bagian
farmasi agar
meningkatkan
kemaksimalan
pelayanan

3 Menetapkan SOP 8 6 8 22 III

Harus bersikap
ramah dan lebih
informatif lagi
kepada pasien

4 Memberikan 9 7 8 24 I
pelatihan kepada
karyawan

Dari tabel diatas didapatkan prioritas pemecahan masalah yaitu dapat memberikan
pelatihan karyawan di puskesma Pegandon
 BAB IV

PEMBAHASAN

A. Implementasi Prioritas Pemecahan Masalah (P1, P2, P3)

Berdasarkan masalah yang telah ditemukan pada bab sebelumnya diatas maka
harus ada penerapan aplikasi alternatif pemecahan masalah sehingga masalah tersebut
dapat diatasi. Berikut beberapa aplikasi alternatif pemecahan masalah :
1. P1 (Perencanaan)
a. Jangka Panjang : Memperbanyak SDM di bagian farmasi agar
meningkatkan kemaksimalan pelayanan
b. Jangka Pendek : Memberikan pelatihan kepada karyawan

2. P2 (Perorganisasian dan Pergerakan)

Dalam kebijakan ini meliputi 5 unsur yang lebih dikenal dengan sebutan 5M (Man,
Money, Menthode, Material, Machine) yaitu :
a. Man
Memberikan pelatihan kepada karyawan agar meningkatkan kualitas pelayanan
yang ada
b. Money
Merencanakan anggaran dana untuk pembaruan fasilitas yang memadai dan
perekrutam karyawan juga mengadakan pelatihan
c. Menthod
Lebih teliti lagi dalam menata ruangan atau fasilitas sehingga mempermudah
berjalannya kegiatan pelayanan
d. Material
Menambahkan kursi tunggu di beberapa bagian dekat poli yang dituju agar
memudahkan pasien
e. Machine
Penambahan ketersediaan obat dan fasilitas penyimpanan obat.

3. P3 (Pemantauan, Pengawasan dan Penilaian)

a. Pemantauan
Melakukan pemantauan agar SOP dilaksankan secara Benar
b. Pengawasan
Melakukan pemantauan untuk memperhatikan kinerja petugas yang terkait agar
pelayanan menjadi baik.
c. Penilaian
Melakukan Rapat dengan Karyawan sehingga dapat melaporkan kinerja dan
dapat membicarakan permasalahan untuk mencari solusi bersama.

B. Analisis SWOT
 Analisis SWOT yaitu sebuah bentuk analisa situasi dan juga kondisi yang bersifat
deskriptif (memberi suatu gambaran). analisa ini menempatkan situasi dan juga kondisi
sebagai faktor masukan, lalu kemudian di kelompokkan menurut konstribusinya masing-
masing. Sebuah analisa yang ditunjukan untuk menggambarkan situasi yang sedang
dihadapi, dan bukan sebuah alat analisa ajaib yang mampu memberikan jalan keluar bagi
permasalahan yang sedang dihadapi.
Dalam menganalisa strategi masalah kesehatan dapat dilakukan analisis SWOT
(strength, weakness,opportunity,threat) setelah kita lakukan :

1. Analisis lingkungan internal sebagai dasar untuk strength (S) dan weakness (W).

2. Analisis lingkungan eksternal sebagai dasar untuk opportunity (O) dan threat (T)

dari hasil di Puskemas siduk diperoleh, sebagai berikut:

1. Strength (kekuatan)
a. Fasilitas pelayanan yang lengkap (rawat jalan, rawat inap, UGD 24 jam)
b. Fasilitas kesehatan satu satunya yang ada di wilayah Pegandon
c. lokasi puskesmas Pegandon strategis karena mudah di jangkau dari
masyarakat setempat
d. Sarana dan prasarana puskesmas Pegandon lengkap ( loket, ruang tunggu, poli
umum, poligigi,poli anak dll)
e. Memiliki Fasilitas yang lengkap seperti ambulans
f. Memiliki Tenaga Medis yang lengkap (dokter umum, dokter gigi, perawat,
bidan,)
g. Adanya UGD 24 JAm

2. Weakness (kelemahan)
a. Adanya petugas yang tidak ramah dalam melayani pasien
b. Yang berjaga di UGD malam kurang menentu
c. Peralatan yang masih kurang memadai

3. Opportunity (peluang)
a. Bekerjasama dengan BPJS

4. Threat (ancaman)
a. Perkembangan Teknologi Belum pesat karna masih berada di pedesaan

Tabel IFAS (Strenght)

Strenght 3 2 1

Fasilitas pelayanan yang lengkap (rawat jalan, √

rawat inap, UGD 24 jam)

Fasilitas kesehatan satu satunya yang ada di √

wilayang simpang tiga siduk

lokasi puskesmas siduk strategis karena mudah di √

jangkau dari masyarakat setempat

Sarana dan prasarana puskesmas siduk lengkap ( √

loket, ruang tunggu, poli umum, poligigi,poli
anak dll)

Memiliki Fasilitas yang lengkap seperti ambulan √

Memiliki Tenaga Medis yang lengkap (dokter √

umum, dokter gigi, perawat, bidan,)

3x3 = 9 2x2 = 4 1x1=1

Total Strenght + 16

Tabel IFAS (Weakness)

Weakness 3 2 1

Adanya petugas yang tidak ramah dalam √

melayani pasien

Yang berjaga di UGD malam kurang menentu √

Peralatan yang masih kurang memadai √

3x1 = 3 2x3 = 6

Total Weakness -9

Tabel EFAS (Opportunity

Opportunity 3 2 1

Bekerjasama dengan BPJS √

 1x3=3

Total Opportunity +3

Tabel EFAS (Threat)

Threat 3 2 1

Perkembangan Teknologi Belum pesat karna √

mmasih di pedesaan

1x3=3

Total Threat -3

Lambang (+) dan (–) pada total hasil menunjukan sumbu dalam kuadran SWOT.Langkah
selanjutnya adalah menjumlahkan nilai atau skor dari masing-masing IFAS dan EFAS,
yaitu :

IFAS : S + W = (+16) + (-9) = +7

EFAS : O + T = (+3) + (-3) = + 0

Internal,eksternal =(x,y) = (+7, 0)

Dari hasil analisis SWOT didapatkan hasil bahwa di puskesmas Pegandon

Rekomendasi strategi yang diberikan adalah Progresif. Strategi Progref merupakan situasi
yang sangat menguntungkan. Puskesmas memiliki pelung dan kekuatan sehingga dapat
memanfaatkan peluang yang ada. Strategi yang harus diterapkan dalam kondisi ini adalah
mendukung kebijakaan pertumbuhan agresif.
 BAB V

PENUTUP

A. Kesimpulan
Customer Service adalah setiap kegiatan yang diperuntukkan atau ditujukan untuk
memberikan kepuasan pelanggan melalui pelayanan yang diberikan seseorang secara
memuaskan. Pelayanan yang diberikan termasuk menerima keluhan.masalah yang sedang
dihadapi. Dari hasil Observasi mengenai customer service di Puskesmas Pegandon yaitu
bahwa merupakan satu satunya fasilitas kesehatan yang ada di kecamatan Pegandon yang
Memiliki Sarana praasarana puskesmas yang lengkap, memiliki tenaga medis yang lengkap,
memiliki Fasilitas penunjang yang lengkap, memiliki kerja sama dengan banyak
instansi,sekolah dan perusahaan.
Beberapa hal yang harus di perhatikan atau diperbaiki di terhadap di pelayanan
apotek di puskesmas Pegandon adalah :
a. Tidak ada alur pendaftaran untuk Pasien Baru
e. Pegawai yang kurang informatif ke pasien
f. Kurangnya kursi tunggu untuk pasien
g. Pelayanan di bagian farmasi yang cukup lama

B. Saran
Puskesmas Pegandon sudah bisa di kategorikan Puskesmas yang bagus hanya saja
Puskesmas Harus lebih memperhatikan diteil detail kecil agar tidak mengurangi kepuasan
pasien yang berobat kepuskesmas, Puskesmas juga perlu memperbaiki dan meningkatkan
kualitas atau mutu pelayanan, dan memperhatikan ketersediaan yang kurang di puskesmas
tersebut agar menjadi lebih baik.
 DAFTAR PUSTAKA

https://konsultasiskripsi.com/2018/04/08/aspek-dalam-kualitas-pelayanan-skripsi-dan-tesis/

http://eprints.perbanas.ac.id/1071/4/BAB%20II.pdf
LAMPIRAN