CALL CENTER

: 122/SOP/
No dokumen
PKM_GBT/2018
SOP NO. Revisi : 00
Tanggal terbit : 24 September 2018
Halaman : 1/2
Dasep Sumawiharja,
UPTD PUSKESMAS S.Kep,Ners
GUNUNGBITUNG NIP. 19720729 1995503 1
001

1. Pengertian Call center adalah saluran informasi yang disediakan Puskesmas untuk
menjawab kebutuhan pelanggan yang membutuhkan informasi mengenai
pelayanan di Puskesmas Gunungbitung dengan cara berdialog melalui
telepon.
2. Tujuan Pelanggan dapat dengan mudah mengakses informasi mengenai
pelayanan di Puskesmas Gunungbitung.
3. Kebijakan Surat Keputusan Kepala Puskesmas Gunungbitung
91/SK/PKM_GBT/2018 tentang Media Menjalin Komunikasi dengan
masyarakat
4. Referensi 1. Permenkes nomor 44 tahun 2016 tentang Pedoman Manajemen
Puskesmas
2. Permenkes nomor 75 tahun 2014 tentang Pusat Kesehatan Masyarakat
3. Perbup cianjur nomor 14 tahun 2010 tentang Organisasi dan Tata
Kerja Puskesmas
5. Prosedur atau 1. Alat dan Bahan : Alat tulis kantor, komputer/laptop, pesawat telepon,
langkah-langkah
register call center
2. Petugas yang melaksanakan : operator yang telah di tunjuk dan Tim
Mutu
3. Langkah-langkah :

1. Prosedur Pelayanan Call Center Untuk Informasi Pelayanan

a. Pelanggan bisa menelepon ke no telp call center, sedangkan
operator harus memastikan apakah perangkat telepon call
center dalam keadaan berfungsi
b. Kemudian Operator memberikan informasi mengenai pelayanan
yang ditanyakan oleh pelanggan.
2. Prosedur Pelayanan Call Center Untuk Saran/ Kritik
a. Pelanggan bisa menelepon ke no telp call center, sedangkan
operator harus memastikan apakah perangkat telepon call
center dalam keadaan berfungsi
b. Kemudian Operator menyampaikan kepada Tim Mutu tentang
saran/kritik yang diterima dari pelanggan untuk dijadikan
bahan pertimbangan pembuatan keputusan,
c. Operator memberikan jawaban saran/kritik kepada pelanggan.
3. Prosedur Pelayanan Call Center Untuk Keluhan/ Pengaduan
 a. Pelanggan bisa menelepon ke no tlp call center, sedangkan
operator harus memastikan apakah perangkat telepon call
center dalam keadaan berfungsi, kemudian
meneruskan/menginformasikan keluhan/pengaduan kepada
tim mutu
b. Tim Mutu membuat telaahan pemecahan masalah, kemudian
melakukan rapat intern atau bersama bagian terkait untuk
pemecahan permasalahan, serta menyusun rekomendasi
pemecahan masalah

6. Diagram Alir
7. Hal-hal yang
perlu
diperhatikan
8. Unit Terkait Seluruh Pokja Puskesmas

9. Dokumen 1. Daftar tilik tiap upaya atau program Puskesmas

Terkait
10. Rekaman
Historis Tanggal Mulai
No Yang dirubah Isi Perubahan
Perubahan Diberlakukan