PROGRAM KERJA PEMASARAN DAN HUMAS

RS SENTOSA

1. PENDAHULUAN
Rumah Sakit adalah suatu institusi pelayanan kesehatan yang kompleks, padat
pakar dan padat modal. Kompleksitas ini muncul karena pelayanan di rumah sakit
menyangkut berbagai fungsi pelayanan, pendidikan dan penelitian, serta mencakup
berbagai tingkatan maupun jenis disiplin. Rumah sakit harus memiliki sumber daya
manusia yang profesional baik di bidang teknis medis maupun administrasi kesehatan.
Pelayanan yang berkualitas merupakan cerminan dari sebuah proses yang
berkesinambungan dengan berorientasi pada hasil yang memuaskan. Dalam perkembangan
masyarakat yang semakin kritis, mutu pelayanan rumah sakit tidak hanya disorot dari
aspek klinis medisnya saja namun juga dari aspek keselamatan pasien dan aspek
pemberian pelayanannya, karena muara dari pelayanan rumah sakit adalah pelayanan jasa.
Rumah Sakit Sentosa adalah salah satu rumah sakit swasta telah memiliki fasilitas
pelayanan yang sudah baik, sehingga semakin berupaya meningkatkan dan
mempertahankan kualitas pelayanan. Salah satu upaya tersebut adalah dengan sarana
pelayanan informasi umum di kawasan rumah sakit dengan menempatkan petugas khusus,
yang melakukan tugas-tugas tertentu seperti:
1. Memberikan pelayanan informasi mengenai tempat pasien dirawat, jenis pelayanan
dan biaya pelayanan rumah sakit
2. Mempromosikan rumah sakit mengenai jadwal prakter dokter
Kegiatan promosi rumah sakit merupakan kegiatan pemasaran yang ditujukan untuk
mendorong permintaan produk kepada masyarakat agar produk itu dikenal dan dibeli.
Promosi bagi rumah sakit perlu dilakukan untuk memperkenalkan jasa rumah sakit kepada
masyarakat meliputi jasa layanan medis dan non medis termasuk ambulance didalamnya.

2. LATAR BELAKANG
Pemasaran dan Humas adalah proses penyusunan komunikasi terpadu yang
bertujuan untuk memberikan informasi mengenai barang atau jasa dalam kaitannya dengan
memuaskan kebutuhan dan keinginan manusia.

1
 Dewasa kini bahkan definisi Pemasaran dan Humas tidak hanya dimaknai sebagai
perkenalan produk tapi lebih sebagai upaya yang berkesinambungan untuk meraih target
pasar sebesar-besarnya, hal ini tidak hanya sebagai media promosi produk tetapi lebih
sebagai upaya penjualan.
Pemasaran dan Humas bertanggungjawab untuk memberikan informasi, mendidik,
menyakinkan, meraih simpati, dan membangkitkan ketertarikan masyarakat akan sesuatu
untuk membuat masyarakat mengerti dan menerima sebuah situasi.
Pemasaran dan Humas Rumah Sakit Sentosa dibawah Direktur yang memliki
fungsi sebagai fasilitator dan mediator institusi rumah sakit ke masyarakat luar dan
masyarakat rumah sakit. Dalam menjalankan fungsinya Pemasaran dan Humas Rumah
Sakit Sentosa juga bertanggungjawab terhadap kegiatan promosi rumah sakit dan terlibat
dalam PKMRS (Penyuluhan Kesehatan Masyarakat Rumah Sakit). Pada dasarnya tujuan
Pemasaran dan Humas adalah untuk menciptakan, memelihara dan membina hubungan
yang harmonis antara kedua belah pihak yaitu rumah sakit dan masyarakat, peranannya
dalam melakukan penjelasan atau pembelaan bila diperlukan terhadap pandangan yang
kurang baik dari masyarakat terhadap rumah sakit, dengan cara menyajikan berbagai data,
fakta dan informasi yang sebenarnya. Selain itu Pemasaran dan Humas Rumah Sakit
Sentosa juga menyediakan media informasi berupa leaflet, flyer, poster, banner dan
spanduk. Media tersebut untuk memeberikan informasi kepada masyarakat mengenai jenis
pelayanan, biaya pelayanan, jadwal dokter dan peratuan-peraturan yang berlaku di Rumah
Sakit Sentosa. Pemasaran dan Humas diarahkan untuk dapat mendesign, implementasi dan
kontrol program guna meningkatkan penerimaan ide atau penyebab masalah pada sasaran
masyarakat tertentu. Konsep yang digunakan dimulai dari segi segmentasi pasar sasaran,
riset pasar, pengembangan konsep, komunikasi, fasilitas dan insentif dengan disiplin
menjual ide, attitude dan behavior.

3. TUJUAN
a. Tujuan Umum :
Melaksanakan kegiatan pelayanan kepada masyarakat yang memenuhi standar
operasional pelayanan dan memberikan kepuasan kepada masyarakat, termasuk
didalmnya meningkatkan pengetahuan masyarakat tentang kesehatan dan
memfasilitasi perubahan prilaku masyarakat.
2
 b. Tujuan Khusus :
1) Memberikan kepuasan masyarakat dalam pelayanan di rumah sakit
2) Menciptakan “Brand Image” yang baik untuk membangun kepercayaan
masyarakat
3) Meningkatkan kunjungan masyarakat ke rumah sakit untuk meningkatkan
penjualan
4) Meningkatkan jalinan kerjasama dengan dokter dan perusahaan
5) Mengupayakan peningkatan mutu pelayanan melalui peningkatan
kemampuan pemberian pelayanan kesehatan
6) Tersusunnya sistem monitoring pelayanan Rumah Sakit Sentosa melalui
Quisioner pelayanan rumah sakit

4. KEGIATAN POKOK DAN RINCIAN KEGIATAN

Program kerja Pemasaran dan Humas terdiri dari :
a. Meningkatkan angka kepuasan pelanggan dengan melakukan pelayanan yang
mengedepankan profesionalitas, menjaga sikap, dan berempati
b. Melakukan pelayanan sesuai Standar Pelayanan Operasional dan merefresh
secara rutin untuk pengembangan pelayanan terkini
c. Meningkatkan jumlah kunjungan pelanggan dengan aktif mempromosikan dan
mengedukasi tentang pentingnya kesehatan
d. Menambah unit pelayanan baru sesuai dengan kebutuhan dan target pasar
sehingga terciptanya kondisi “one stop service”
e. Menjalin kerjasama baik dengan dokter, tenaga medis lainnya, perusahaan,
institusi, tokoh masyarakat dalam bentuk saling mendukung untuk dapat
memperluas jejaring
f. Melakukan survey untuk melihat pasar dan pesaing, peluang yang diciptakan
dari hasil ini mampu untuk meningkatkan keunggulan dari Rumah Sakit
Sentosa
g. Membuat paket pemeriksaan, vaksin, in house clinic, on call home services
h. Mendata komplain, pengukuran melalui quisioner dan menindaklanjuti setiap
komentar dan saran yang masuk untuk menciptakan perubahan lebih baik
untuk hasil penekanan angka komplain
3
 i. Memperluas penyebaran informasi rumah sakit, dengan upaya penyebaran
leaflet, flyer, poster, banner dan spanduk di area umum rumah sakit,
pembagian buletin secara berkala, penyuluhan kesehatan secara rutin, media
sponsor dalam suatu kegiatan, mengunjungi instansi kerjasama secara rutin dan
memperbahurui secara berkala
j. Mengevaluasi kinerja SDM sesuai indikator penilaian dan melakukan rencana
tindak lanjutnya
k. Melakukan pembinaan secara berkesinambungan terhadap SDM, untuk
mendapatkan keseragaman dalam pelayanan dalam tiap SDM
l. Melakukan update pengetahuan, mengikutsertakan pelatihan untuk mendukung
performa dalam bekerja
m. Menyusun laporan dan menganalisa hasil secara rutin, kemudian menyerahkan
kepada Direktur untuk dapat ditindak lanjuti
n. Melaksanakan kegiatan HSR, suatu bentuk tanggungjawab rumah sakit
terhadap terhadap lingkungan yang berhubungan erat untuk pembangunan
berkelanjutan
o. Membuat agenda kegiatan rutin untuk memfasilitasi karyawan, pelanggan dan
stakeholder dalam bentuk pertemuan atau gathering
Sasaran dari Rumah Sakit adalah (1) Standarisasi dari proses pelayanan, (2)
Mengurangi komplain didalam proses pelayanan, (3) Memberikan pelayanan tepat waktu,
efektif dengan menggunakan sumber daya secara efisien, (4) Secara konsisten
menghasilkan mutu pelayanan tinggi melalui cara-cara ”evidence-based”.

5. CARA PELAKSANAAN KEGIATAN

a. Admision dan Customer
Service
1) Melaksanakan pelayanan dengan memeberikan informasi tentang jadwal
dokter, fasilitas, biaya, dan ruang rawat
2) Melaksanakan pendaftaran sesuai dengan ketentuan dari setiap keperluan
3) Melakukan koordinasi dengan unit terkait dalam pelayanan penerimaan
pasien
4) Melakukan koordinasi dengan atasan
4
 5) Mendokumentasikan dengan baik dokumen pendukung
6) Membuat laporan dan analisa setiap bulan dan tahun
b. Pemasaran
1) Merancang kombinasi produk jasa yang memberikan nilai nyata kepada
pelanggan
2) Menentukan produk yang akan dipasarkan
3) Menentukan media promosi yang akan dipergunakan
4) Memotivasi masyarakat untuk memnuhi kebutuhannya
5) Menentukan strategi pasar
6) Membuat laporan dan analisa setiap bulan dan tahun
c. Humas
1) Menampilkan kesan yang baik terhadap Rumah Sakit Sentosa
2) Menyediakan informasi tentang Rumah Sakit Sentosa dengan dukungan
ilmu dan pengetahuan
3) Mengemukakan informasi tidak bias
4) Menciptakan suatu ketertarikan dalam suatu situasi atau serial situasi
5) Menjelaskan situasi atau kejadian yang sejelas-jelasnya sehingga sikap
melawan dari masyarakat dapat diputar menjadi sebuah penerimaan
6) Membuat laporan dan analisa setiap bulan dan tahun

6. SASARAN
Sasaran Program Pemasaran dan Humas :
a. Terlaksananya pelayanan yang profesional
b. Terlaksananya Program Pemasaran dan Humas secara berkesinambungan
c. Terselenggaranya sosialisasi tentang Rumah Sakit Sentosa sebagai bentuk
promosi
d. Terselenggaranya pelatihan SDM Pemasaran dan Humas
e. Terlaksananya publikasi, transfer informasi sebagai betuk edukasi
f. Terlaksananya tindak lanjut dan evaluasi dari setiap komplain yang masuk
g. Terlaksananya manajemen Pemasaran dan Humas yang komprehensif dan
memberikan rekomendasi yang meningkatkan kualitas pelayanan Rumah Sakit

5
 7. JADWAL PELAKSANAAN KEGIATAN
Pemasaran dan Humas

NAMA
NO JAN FEB MAR APR MEI JUN JUL AGUS SEP OKT NOV DES
PROGRAM

I   PEMASARAN                        

Membuka Unit
Pelayanan
Rawat Jalan
  A Baru                        

    1 TB DOTS                      
Poli
Rehabilitasi
    2 Medik                        

    3 Poli Vaksin                        
Menjalin
Kerjasama Baru
dan
  B Maintenance                        

    1 Asuransi                        

    2 Perusahaan                        
Sekolah/
Lembaga
    3 Pendidikan                        

    4 Faskes TK 1                        

    5 Komunitas                        
Tokoh
    6 Masyarakat                        
Seminar
  C Kesehatan                        
Dalam
Rangka
Ulang Tahun
    1 RS                        
6
 Dalam
Rangka Hari
Kesehatan
    2 Nasional                        
Seminar
Kecantikan
Kerjama
  D Wardah                        

    1 Beauty Class                        
Program
Pelatihan
Komunikasi
  E Efektif                        
Program
Menyambut
Hari Ultah RS
  F Sentosa                        
Lomba Antar
  1 karyawan                        
Lomba
Video
Ucapan
Selamat
Umum di
    2 Medsos                        
Khitanan
  3 Massal                        

    4 Donor Darah                        
Pengobatan
  5 Gratis                        

    6 Bazar                        
Program
  G Promosi                        
Paket MCU
Anak
    1 Sekolah                        
Paket Senam
    2 Hamil                        
Program
Kartu
    3 Member                        
Pemeriksaan
Hospital
    4 Tour & Fun                        
7
 Paket MCU
selama Bulan
    5 Ramadhan                        
Update
Brosur
Fasilitas
Pelayanan
    6 RS Sentosa                      
Edukasi
Kesehatan
oleh Tim RS
    7 Sentosa                        
Program
  H Kekaryawanan                        
Silaturahmi
Karyawan
menjelang
    1 Ramadhan                        
Halal Bi
Halal
    2 Karyawan                        
Gathering
    3 Karyawan                        

NAMA
NO JAN FEB MAR APR MEI JUN JUL AGUS SEP OKT NOV DES
PROGRAM
I
HUMAS
I
Program Survey
Kepasan
  A Pelanggan                        
Membuat/
review
questioner
    1 sesuai SPM                        
Penjadwalan
questioner
ranap
    2 maupun rajal                        
Merekap dan
penanganan
semua jenis
komplen dari
    3 Media Sosial                        
  B Penyeragaman                        
Penampilan

8
 Admission
Program
Pengiriman
  C Klaim                        
Penjadwalan
kirim klaim
    1 asuransi                        
Rekonsiliasi
pembayaran
sesuai
    2 invoice                        
Program
Penyebaran
Informasi di
  D Lingkungan RS                        
Pemberian
brosur
kepada
    1 pasien                        
Pemasangan
Poster,
Banner dan
    2 Spanduk                        
Update
Informasi
    3 Tiap 3 Bulan                        
NAMA
NO JAN FEB MAR APR MEI JUN JUL AGUS SEP OKT NOV DES
PROGRAM
ADMISSION
DAN
III
CUSTOMER
SERVICE
Customer
  A Service                        
Melakukan
Update
Nomor HP
dan Speed
    1 Dial                        
Merekap
kebutuhan
    2 brosur RS                        
    3 Update                        
Informasi
Jadwal
Dokter via

9
 Whatsapp
Monitoring
dan evaluasi
penerimaan
foto bayi
    4 dan SKL                        
Melengkapi
media
informasi
layanan di
    5 CS                        
6 Memberikan
ucapan
selamat bagi
pasien yang
ulang tahun
via
    Whatsapp                        
B Penyeragaman
Penampilan
Admission dan  
Customer
  Service                      
Melakukan
evaluasi
    1 SPO                        
Mengisi
form
Asuransi ke
    2 Master List                        
Melakukan
kroscek
berkas BPJS
Ranap dan
    3 Rajal                        
Pelatihan
Service
    4 Excellent                        

8. ANGGARAN
PROGRAM KERJA DAN ANGGARAN
NO PEMASARAN DAN HUMAS ANGGARAN
1 Publikasi (Booth, Banner, Spanduk, Brosur, Flyer, Poster) Rp 12.000.000
2 Seminar Rp 20.000.000
10
 3 Kepanitiaan Ulang Tahun Rp 25.000.000
4 Kepanitiaan Perayaan Hari Besar Rp 30.000.000
5 Peningkatan Kerjasama (Asuransi, Perusahaan, Faskes) Rp 2.400.000
6 Pembuatan Kalender Rp 15.000.000
7 Belanja Surat Kabar/ Majalah Rp 1.800.000
8 Belanja Paket/ Pengiriman Rp 6.000.000
9 PKRS Rp 2.400.000
TOTAL Rp 114.600.000

9. PELAPORAN DAN EVALUASI

a. Pelaporan dan Evaluasi Kepuasan Pelanggan
Pelaporan dan Evaluasi adalah untuk menilai kepuasan pelanggan sehingga
mutu pelayanan dapat meningkat. Dalam pelaksanaannya agar data tercatat dengan
baik maka setiap ruang maupun area pelayanan disediakan formulir, antara lain :
Jenis Formulir Kegunaan Pelaksana
Lembar Dokumen Unit Pelayanan Terkait
Pengumpulan Data Data Indikator
Formulir Formulir Sensus Harian Unit Pelayanan Terkait

1. Petugas pencatat adalah penanggung jawab pada unit pelayanan yang sudah
ditunjuk
2. Pada akhir bulan penanggung jawab pada unit pelayanan terkait menyerahkan
hasil Formulir Sensus Harian kepada Kepala Bagian Unit yang kemudian
diteruskan ke kepala bidang terkait
3. Data dikumpulkan dan direkapitulasi oleh masing-masing kepala bidang
4. Hasil rekapitulasi kemudian dilaporkan kepada Humas Rumah Sakit
5. Humas Rumah Sakit membuat analisa memberikan rekomendasi-rekomendasi.
Evaluasi dilakukan setiap 3 bulan. Selanjutnya melaporkan hasil rekapitulasi
tersebut berikut analisanya kepada Direktur Rumah Sakit Sentosa
6. Agar data pada laporan tersebut dapat lebih mudah dibaca serta dapat melihat
kecenderungannya dari tingkat mutu yang diukur, maka dibuat dalam bentuk tabel
dan grafik

11
 b. Pelaporan Insidentil Komplain
Alur pelaporan Insidentil Komplain :
1) Apabila terjadi suatu insidentil komplain di rumah sakit, wajib segera
ditindaklanjuti (dicegah/ ditangani) untuk mengurangi dampak/ akibat
yang tidak diharapkan
2) Setelah ditindaklanjuti, segera buat laporan insidennya dengan mengisi
Formulir Laporan Komplain pada akhir jam kerja/ shift kepada atasan
langsung. Paling lambat 2x24 jam, jangan menunda laporan
3) Setelah selesai mengisi laporan, segera serahkan kepada Atasan
Langsung pelapor. Atasan langsung: Supervisor/ Kepala Bagian/
Ruangan
4) Atasan langsung akan memeriksa laporan dan melakukan analisa
terhadap komplain yang dilaporkan
5) Setelah selesai melakukan investigasi sederhana, laporan hasil investigasi
dan laporan komplain dilaporkan ke Humas Rumah Sakit
6) Humas Rumah Sakit akan menganalisa kembali hasil investigasi dan
laporan komplain untuk menentukan apakah perlu dilakukan investigasi
lanjutan
7) Hasil tindak lanjut, rekomendasi dan rencana kerja dilaporkan kepada
Direktur
8) Rekomendasi untuk “Perbaikan dan Pembelajaran” diberikan umpan
balik kepada unit kerja terkait
9) Unit kerja membuat analisa dan trend kejadian di satuan kerjanya
masing-masing

c. Pelaporan Kinerja Unit

Pelaporan dari data tiap bulan dan tiap tahunnya untuk dijadikan bahan
evaluasi. Berdasarkan jumlah kunjungan pasien, penjualan produk asuransi,
perusahaan, MCU, komplain yang masuk, dan banyaknya kerjasama.

10. PENUTUP

12
 Di era penjamin mayoritas BPJS saat ini rumah sakit harus dapat mempunyai
layanan unggulan/ yang dapat diunggulkan dimana pasien dengan penjamin diluar BPJS
dapat memilih Rumah Sakit Sentosa menjadi fasilitas kesehatannya, pelayanan ini juga
harus didukung dengan sarana dan prasarana yang mumpuni serta SDM yang prima.
Sebagai contoh bagaimana unit gizi dapat menjadi revenue centre dengan memproduksi
catering sehat/ diet yang dapat dijual umum. Mensederhanakan parameter paket medical
check up dengan cost rendah namun dapat menarik minat pasar. Menjamin kenyamanan
lebih untuk pasien non BPJS, misalkan dengan antrian yang lebih cepat, menu di
perawatan yang berbeda yang membuat pasien ada hasrat untuk memilih penjaminan
umum.
Demikian telah disusun Program Kerja Pemasaran dan Humas Rumah Sakit
Sentosa. Diharapkan dengan program kerja ini, dapat dipergunakan sebagai acuan kerja
dalam meningkatkan mutu pelayanan.

Bogor, 31 Januari 2020

Manajer Pemasaran dan Humas

13