A GUIDE TO SERVICE EXCELLENCE

PT KIMIA FARMA DIAGNOSTIKA

Disampaikan oleh :
HC Development KFD
Jakarta, Juni 2022
 GOALS

MENINGKATKAN AWARENESS KEBUTUHAN

AKAN SERVICE QUALITY

PEMAHAMAN KONSEP GREETING,

GROOMING, & SERVICE EXCELLENCE

MEWUJUDKAN SIKAP INISIATIF &

RESPONSIF, SERTA KETERAMPILAN
MELAYANI
 WHY?
RAISE YOUR HAND!
KENAPA GREETING & GROOMING
ITU PENTING?

KENAPA SERVICE EXCELLENCE ITU

PENTING?

APA PERANMU?
 SERVICE QUALITY

CUSTOMER SATISFACTION (KEPUASAN)

CUSTOMER ENGAGEMENT (KETERLIBATAN)

SERVICE QUALITY BRAND ATTACHMENT (KELEKATAN)

POSITIVE BRANDING (IMAGE)

CUAN HEHE
“Kayaknya greeting grooming, kok ini yang dibahas

SERVICE QUALITY
terus sih?”
 SERVICE QUALITY
Physical Aspects /
Empathy
Tangibles 05 (Perlakuan kepada
(Fasilitas Layanan, pelanggan)
Grooming)

01 04

SQ Assurance
(Keterampilan & Perilaku,
inc. Greeting)
Reliability
(Kecekatan)

02 03 Responsibility
(Ketepatan, Problem
Solving)

SERVQUAL MODEL
 SERVICE QUALITY
Physical Aspects Reliability Responsibility Assurance Empathy

Fasilitas Tempat

Tata Ruang & Kebersihan

Tempat

Penampilan Pegawai

SERVQUAL MODEL
 SERVICE QUALITY
Physical Aspects Reliability Responsibility Assurance Empathy

Look
Fasilitas Tempat

Smell
Tata Ruang & Kebersihan
Tempat
Feel

SERVQUAL MODEL
 Penampilan Pegawai
Grooming

Pembentukan diri seseorang baik secara fisik maupun kepribadian yang baik sehingga
dapat menimbulkan daya tarik bagi yang melihat dan meninggalkan kesan. Dan terjaga
selalu rapi dari Ujung Rambut sampai Ujung Kaki

Individual Group Corporate

Grooming Grooming Grooming

Tujuan :
1. Meningkatkan rasa percaya diri
2. Mendapat respon positif dari orang terdekat
3. Mencerminkan kualitas diri atau perusahaan
4. Bentuk self care bagi diri sendiri
5. Menciptakan hubungan baik dengan rekan/pelanggan
 ASPEK GROOMING
APA AJA SIH YANG PERLU DI–GROOMING?

Aroma Tubuh
01
●
PERSONAL HYGIENE
● Rambut Wajah

Kerapihan Seragam
02
●
OUTFIT
● Aksesoris

Make Up
03
●
LOOKS
● Gaya Rambut
 PERSONAL HYGIENE

Potongan Rambut Rapi Tidak Bau Badan Menggunakan

Kumis dan Jenggot Rapi (Mandi) Fragrances
 MEN’S GROOMING
Habits
Gigi bersih, potong kuku, memakai
deodorant, memakai parfum
Rambut
Di atas telinga dan tidak menyentuh kerah,
warna rambut alami, hair gel/pomade
Wajah
Jambang tidak panjang, wajib
shaving/trimming rutin, gunakan pelembab,
potong rambut hidung
Busana
Pakaian wajib disetrika, baju pas di badan,
pilih celana yang pas, sepatu selalu bersih,
kaus kaki bersih dan warna senada
Habits
Bersin tidak menutup mulut, bersendawa
keras, mengunyah berisik, menggigit kuku.
Rambut
Rambut Panjang & berantakan, cat warna
rambut terang.
Wajah
Jambang panjang, bibir pecah-pecah, memakai
bedak yang terlalu terlihat, tindik/tato
Busana
Kaos oblong, celana menyeret lantai, baju
kusut, warna sepatu terang, kaki bau tidak
sedap
 WOMAN’S GROOMING

Habits Habits
Kuku potong rutin, cat kuku warna nude, Bersin tidak menutup mulut, bersendawa
gunakan parfum soft keras, mengunyah berisik, menggigit kuku,
cat kuku warna gelap/mencolok
Rambut
Rambut
Terurai rapi, jika melebihi bahu diikat rapi,
Cat rambut mencolok, gaya rambut
warna rambut alami, gaya rambut sesuai
berlebihan, lepek, berketombe
wajah
Wajah Wajah
Gunakan pelembab, makeup natural, touch Wajah kering, warna make up mencolok
up beberapa waktu

Busana
Busana
Pakaian wajib disetrika, baju pas di
Pakaian transparan, daleman kelihatan,
badan(tidak ketat), pilih celana yang pas,
rok/celana terlalu ketat, warna sepatu
kerah baju tidak terlalu rendah sepatu selalu
terang, kaki bau tidak sedap
bersih, kaus kaki bersih dan warna senada
STANDARD GROOMING KFD
STANDARD GROOMING KFD
STANDARD GROOMING KFD
 USULAN GROOMING

DOORMAN PETUGAS PARKIR SECURITY

Menyertakan identitas/ID Seragam menyesuaikan

Card doorman ketentuan yang di atur oleh
Pemerintah
STANDARISASI TOILET

Kondisi
Kebersihan Toilet

Kelengkapan
peralatan toilet

Kelancaran air
bersih
 SERVICE QUALITY
Physical Aspects Reliability Responsibility Assurance Empathy

Sigap & Cepat Waktu yang

cukup
Inisiatif
Membantu
On Schedule

SERVQUAL MODEL
 SERVICE QUALITY
Physical Aspects Reliability Responsibility Assurance Empathy

Performing the services promised

to the customers

• Melakukan layanan
Interest in solving customer's
yang sesuai dengan problems
kesepakatan
• Memahami
• Melakukan layanan permasalahan klien
sesuai tepat waktu
• Memberikan solusi yang
tepat terhadap masalah
klien

SERVQUAL MODEL
 SERVICE QUALITY
Physical Aspects Reliability Responsibility Assurance Empahy

Personel Kompeten

Menguasai skill yang

dibutuhkan dalam
mengemban tugas

Greeting

Cara bagi seseorang

untuk
mengomunikasikan
akan kehadiran orang
lain

SERVQUAL MODEL
 Personel Kompeten
SERVICE MANAGER
Melakukan kegiatan perencanaan, pelaksanaan,pengendalian dan evaluasi rencana kerja
outlet yang dipimpin beserta seluruh sampling station sesuai dengan ketentuan
perusahaan

Melaksanakan,memimpin dan membimbing karyawan di outlet dan Memastikan Seluruh

kegiatan di Outlet berjalan sesuai dengan SOP dan IK PT. Kimia Farma Diagnostika.

ATLM
Melakukan proses pemeriksaan sesuai dengan bagiannya berdasarkan prosedur
dan instruksi kerja yang berlaku, termasuk rujukan internal, rujukan eksternal,
serta melaporkan hasil pemeriksaan untuk memastikan hasil pemeriksaan yang
diperoleh akurat dan tepat waktu.

FRONT OFFICE

Memberikan pelayanan & informasi kepada pelanggan yang datang mengenai

jenis pemeriksaan yang akan dilakukan. Melakukan proses administrasi dan
memastikan kondisi pasien sesuai dengan persyaratan pemeriksaan.
 Personel Kompeten
PHLEBOTOMIS

Melaksanakan pelayanan Phlebotomis dan pengambilan darah secara

professional serta menerima dan memeriksa kelayakan spesimen sesuai
dengan prosedur dan pedoman kerja yang berlaku.

RADIOGRAFER
Melakukan proses rontgen pada pasien, memasukan data hasil pemeriksaan rontgen,
membuat laporan dan mengarsipkan dokumen sampai mengkonfirmasi hasil kepada
dokter dengan layanan yang baik dan sesuai prosedur untuk memastikan ketetapan hasil
diagnosa.

MARKETING
Melaksanakan pekerjaan kegiatan pemasaran Lab Klinik secara professional Memetakan potensi pasar yang ada di area outlet.

Menyusun penawaran, melakukan kunjungan, negosiasi, menjalin kerjasama, melakukan maintenance Customer Relations serta
membuat laporan kegiatan marketing

Melakukan maintenance Customer Relations dengan tujuan untuk memenuhi target omset/penjualan tahun berjalan yang
ditetapkan perusahaan.
 Personel Kompeten

PERAWAT KLINIK
Melaksanakan pelayanan kepada pasien dari mulai kedatangan , pencatatan
administrasi, mendampingi dokter saat pemeriksaan sampai pelayanan selesai
yang dilakukan secara professional sesuai dengan prosesur dan pedoman kerja
yang berlaku.

PERAWAT LAB

Melaksanakan pemeriksaan Non-Laboratorium secara professional sesuai

dengan prosedur dan pedoman kerja yang berlaku.
 Personel Kompeten
SATPAM

Menjaga keamanan di sekitar wilayah outlet cabang Kimia Farma

Diagnostika, berperilaku secara professional dan memberikan petunjuk
atau arah kepada pengunjung outlet cabang Kimia Farma Diagnostika.

DOORMAN
Melakukan pelayanan di sekitar wilayah outlet cabang Kimia Farma Diagnostika dan
berperilaku secara professional seperti memberikan salam dan sapa kepada pengunjung
yang datang. Serta memberikan informasi yang mudah dipahami oleh pengunjung outlet
cabang Kimia Farma Diagnostika.

PEGAWAI PARKIR

Melaksanakan pekerjaan dilapangan, dengan memberikan informasi dan berperilaku sopan

santun kepada pengunjung yang datang ke outlet cabang Kimia Farma Diagnostika. Memudahkan
pengunjung dalam mencari spot untuk mereka menyimpan kendaraan di wilayah outlet cabang
Kimia Farma Diagnostika.
 GREETING

Gesture & Posture Kontak Mata & Posisi Duduk

Cara bagi seseorang untuk mengkomunikasikan akan

kehadiran orang lain, untuk menunjukkan perhatian yang
berhubungan satu sama lain.

Mimik Wajah Intonasi Suara Tata Bahasa

 STANDARD GREETING KIMIA FARMA

1. Menyampaikan Salam Pembuka

a.Berdiri menyambut pelanggan dan tersenyum
b.Posisi tubuh berhadapan dengan pelanggan
c.Mengucapkan salam kepada pelanggan "Selamat pagi/siang/sore/malam Bapak/Ibu Selamat
Datang di Kimia Farma” (kedua tangan ditutup di depan dada dengan badan sedikit membungkuk)
a.Menanyakan maksud tujuan kedatangan pelanggan, dengan mengucapkan “Bapak/Ibu/Mas/Mbak,
apa yang bisa kami bantu?”
2. Memperkenalkan Nama
Perkenalkan dengan nama singkat. “Dengan saya Athirah”

3. Menawarkan Bantuan
a. Tanyakan nama pelanggan/sebut Namanya jika sudah kenal
b. Tawarkan bantuan “apa yang bisa kami bantu?”
c. Gunakan nama pelanggan selama percakapan
d. Lakukan dengan tulus dan sepenuh hati
 STANDARD GREETING KIMIA FARMA
4. Menggali Kebutuhan Pelanggan
a. Menanyakan kebutuhan pelanggan dengan sopan dan ramah
b. Memperhatikan dengan seksama pembicaraan pelanggan
dan tidak memotongnya
5. Menjelaskan & Menawarkan Produk (terutama tes baru untuk
awam)
a. Menawarkan produk yang sesuai kepada pelanggan
b. Menjelaskan kegunaan tes laboratorium/klinik
c. Menjelaskan produk dengan jelas.
6. Menutup Layanan
a. Menanyakan kebutuhan lain dari nasabah dengan
menyampaikan “Ada lagi yang bisa saya bantu Pak/Bu?”
b. Setelah selesai mengucapkan salam “Terima Kasih, Semoga
Sehat Selalu” (tangan kanan di dada kiri, badan sedikit
membungkuk)
c. Tersenyum
 TELEPHONE GREETING

MENGHUBUNGI PELANGGAN
• Angkat telepon dengan tangan kanan
• Tekan nomer telepon yang dituju
• Biarkan penerima telepon berbicara terlebih dahulu
• Ucapkan “Selamat pagi/siang/sore/malam Bapak/Ibu. Saya ..(Nama Petugas) dari
Klinik/Laboratorium Kimia Farma ... (nama daerah/outlet) bisa berbicara dengan Bapak/Ibu ...
(Nama Pasien)”
• Sampaikan maksud kita kepada orang yang dituju dengan gaya Bahasa yang sopan

MENGAKHIRI TELEPON

• Akhiri pembicaraan dengan menyampaikan “Terimakasih Bapak/Ibu ...(Nama Pasien),

Semoga Sehat Selalu.”
• Apabila penerima telepon lebih dahulu mengucapkan terima kasih, maka akhiri
pembicaraan dengan menyampaikan “Dengan senang hati Bapak/Ibu .... Semoga Sehat
Selalu.
 TELEPHONE GREETING
MENERIMA TELEPON
• Angkat telepon sebelum dering ketiga, usahakan petugas sedang tidak bertatap muka dengan
pelanggan lain.
• Ucapkan “Selamat pagi/siang/sore/malam, Klinik/Laboratorium Kimia Farma ... (nama Daerah/outlet).
Dengan ..(Nama Petugas), ada yang bisa kami bantu?”
• Dengarkan apa yang disampaikan oleh penelpon. Cari identitas “Maaf Bapak/Ibu ..., dari mana dan
dengan siapa kami bicara?”
• Panggilah nama penelpon dengan sopan, gunakan nada yang lembut dan senyum dalam menerangkan
yang disampaikan
• Selalu sesuaikan dengan kondisi emosional pasien

MENGAKHIRI TELEPON

• Klarifikasi dan verifikasi permintaan penelpon dengan mengulangi maksud yang

sudah disampaikan.
• Ucapkan “Terimakasih telah menunggu” apabila penelepon diminta menunggu.
• Setelah penelpon mengakhiri pembicaraan, ucapkan “Terimakasih Bapak/Ibu
...(Nama Pasien), Semoga Sehat Selalu.”
 SERVICE QUALITY
Physical Aspects Reliability Responsibility Assurance Empathy

Kemampuan memahami
1 kondisi pelanggan (verbal
& non verbal)

Respon atas kondisi

2 pelanggan (verbal & non
verbal)

3 Memberikan perhatian
khusus kepada pelanggan

SERVQUAL MODEL
 CASE STUDY & ROLEPLAY
CASE 1 : Pasien Lansia, dengan kondisi Lab di lantai 2, ada pemeriksaan lab dan non lab, dengan lokasi
berpindah-pindah, ketika pengambilan urin, salah meletakkan urin, malah dibawa kemana-mana. (Lansia, FO,
ATLM, Perawat)

CASE 2 : Pasien datang bergerombol, ada telepon, hanya ada satu FO, menyusul satu orang datang untuk
meminta hasil, bagaimana cara menanganinya? (Pelanggan, FO)

CASE 3 : Pasien menuntut ketidaktepatan hasil tes setelah membandingkan dengan lab lain, sedangkan anda
sedang sibuk menangani pelanggan yang butuh penjelasan terkait dengan layanan, bagaimana cara
menanganinya

CASE 4 : Pasien datang membawa anak yang tidak bisa diam, sedangkan kondisi outlet sedang ramai, orang
tua anak tersebut nampak sedang sibuk dan acuh tak acuh dengan perilaku anaknya, seorang pasien
komplain terganggu dengan tingkah anak tersebut, bagaimana cara menanganinya?

CASE 5 : Pasien yang seorang pejabat pemerintahan meminta didahulukan untuk dilayani, sedangkan anda
sedang melayani pasien lain, pejabat tersebut memaksa didahulukan dan mendapatkan perlakuan spesial,
mengancam jika tidak dikabulkan akan berdampak buruk bagi perusahaan, bagaimana cara menanganinya?