TUGAS 3 Pemasaran jasa

1
NAMA : KIKI WIDJAYANTI
NIM : 042561998

1. Jelaskan strategi dalam membina hubungan dengan menciptakan ikatan

(bonding) kepada pihak yang mempunyai hubungan strategis dengan
perusahaan

Untuk membangun relationship perusahaan dapat membangun 4 tingkat ikatan

(bonding) yaitu:
a. Financial Bonds (ikatan finansial), pada tingkatan ini perusahaan menawarkan
insentif finansial seperti harga murah untuk pembelian dengan volume besar atau
harga murah bagi pelanggan yang melakukan pembelian pada periode tertentu.
Ikatan finansial bisa berbentuk frequent flier program yang ditawarkan industri
penerbangan, pengumpulan striker pada usaha swalayan.
b. Social Bonds (ikatan sosial), relasi jangka panjang dibangun melalui ikatan
sosial dan interpersonal. Pelanggan diperlakukan sebagai klien atau individu yang
kebutuhan dan keinginannya dapat dipuaskan oleh perusahaan.
c. Customization Bonds, relasi dibangun dengan cara menawarkan solusi one-to-
one yang sesuai kebutuhan konsumen. Ini dilakukan melalui customer intimacy,
mass customization dan inovasi produk/jasa.
d. Structural Bonds (ikatan struktural), ikatan ini paling sulit ditiru competitor.
Ikatan ini tercipta melalui penyediaan jasa kepada klien yang dirancang khusus
dalam sistem penyampaian jasa kepada klien

2. Jelaskan reward yang secara kumulatif dapat dinikmati perusahaan dalam

jangka panjang sebagai akibat dari peningkatan loyalitas konsumen !

Konsumen loyal menjadi senjata untuk mempertahankan survival perusahaan,

karena Seorang konsumen yang loyal cenderung akan membeli produk jasa lebih
banyak dibanding konsumen biasa. Dalam tingkatan tertinggi, konsumen akan
menjadi pembela merek secara sukarela. Kondisi ini ditandai dengan munculnya
komunitas-komunitas yang mengatasnamakan merek tertentu, misal komunitas
Harley Davidson, komunitas vespa, komunitas speda motor Honda Vario.
 TUGAS 3 Pemasaran jasa
1
NAMA : KIKI WIDJAYANTI
NIM : 042561998

3. Jelaskan 5 Service Gap yang diakibatkan adanya perbedaan persepsi

mengenai kualitas jasa !

Ada lima kesenjangan (gap) yang menyebabkan adanya perbedaan persepsi

mengenai kualitas jasa yaitu:

a. Gap Persepsi Manajemen, yaitu adanya perbedaan antara penilaian pelayanan

menurut pengguna jasa dan persepsi manajemen mengenai harapan pengguna jasa.
Kesenjangan ini terjadi karena kurangnya orientasi riset pemasaran, komunikasi
ke atas dan terlalu banyak tingkatan manajemen. Riset pemasaran merupakan alat
utama untuk mengetahui harapan dan persepsi konsumen terhadap penawaran
jasa. Jika riset pemasaran sukses mendapatkan temuan fakta di lapangan akan
dapat dijadikan dasar untuk meningkatkan kualitas jasa.
b. Gap Spesifikasi Kualitas, yaitu kesenjangan antara persepsi manajemen
mengenai harapan dan spesifikasi kualitas jasa dari konsumen. Kesenjangan
terjadi antara lain karena tidak memadainya komitmen manajemen terhadap
kualitas jasa, tidak adanya penetapan tujuan, tidak memadainya standardisasi
tugas. Komitmen manajemen terhadap kualitas jasa terutama terkait dengan
dukungan sumber daya (dana, SDM) merupakan hal penting. Rendahnya
dukungan manajemen untuk menciptakan jasa berkualitas dapat memperbesar
gap.

c. Gap Penyampaian Pelayanan, yaitu kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa

dan penyerahan jasa (service delivery). Kesenjangan ini terutama disebabkan oleh
faktor-faktor: (1) ambiguitas peran, yaitu sejauh mana pegawai dapat melakukan
tugas sesuai dengan harapan manajer tetapi memuaskan pelanggan, (2) konflik
peran, yaitu sejauh mana pegawai meyakini bahwa mereka tidak memuaskan
semua pihak, (3) kesesuaian pegawai dengan tugas yang harus dikerjakannya, (4)
kesesuaian teknologi yang digunakan pegawai, (5) sistem pengendalian dari
atasan, yaitu tidak memadainya sistem penilaian dan sistem imbalan, (6) perceived
control, yaitu sejauh mana pegawai merasakan kebebasan atau fleksibilitas untuk
menentukan cara pelayanan, (7) teamwork, yaitu sejauh mana pegawai dan
 TUGAS 3 Pemasaran jasa
1
NAMA : KIKI WIDJAYANTI
NIM : 042561998

manajemen merumuskan tujuan bersama di dalam memuaskan pelanggan secara

bersama-sama dan terpadu.

d. Gap Komunikasi Pemasaran, yaitu kesenjangan antara penyampaian jasa dan

komunikasi eksternal. Ekspektasi pelanggan mengenai kualitas pelayanan
dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat oleh perusahaan melalui komunikasi
pemasaran. Kesenjangan ini terjadi karena dua hal berikut: a) komunikasi
horizontal, informasi berjalan secara horizontal dengan tujuan untuk melakukan
koordinasi antar departemen. Jika informasi banyak mengalami gangguan akan
menyebabkan terjadinya kesenjangan, dan b) kecenderungan untuk memberikan
janji yang berlebihan. Terlalu melebih-lebihkan kualitas perusahaan dibandingkan
pesaing. Obral janji harus sesuai dengan realitas, jika tidak akan menimbulkan
kesenjangan

e. Gap dalam Pelayanan yang Dirasakan. Adalah perbedaan persepsi antara jasa
yang dirasakan dan yang diharapkan oleh pelanggan. Jika keduanya terbukti sama,
maka perusahaan akan memperoleh citra dan dampak positif. Namun bila yang
diterima lebih rendah dari yang diharapkan.

4. Jelaskan apa yang dimaksud dengan produktifitas jasa dan apa kesulitan
dalam mengukurnya !

Produktivitas adalah kemampuan perusahaan jasa mempergunakan input untuk

menawarkan jasa dengan kualitas sesuai dengan harapan konsumen. Dimensi
kualitas merupakan bagian dari proses pelayanan. Rumusan produktivitas dapat
dijelaskan menggunakan formula sebagai berikut:

Produktivitas jasa = kuantitas dan kualitas output

Kuantitas dan kualitas input

Pengukuran merupakan masalah kritis yang masih menjadi perdebatan sampai

saat ini. Secara umum hal ini dapat dievaluasi melalui kriteria dasar yaitu:
validitas dan reliabilitas. Validitas dan reliabilitas merupakan kriterria yang
 TUGAS 3 Pemasaran jasa
1
NAMA : KIKI WIDJAYANTI
NIM : 042561998

dikembangkan dalam pengukuran teori matematis. Beberapa masalah dalam

pengukuran produktivitas jasa adalah:
a) bagaimana mengukur kuantitas dari input dan output, b) bagaimana kualitas
dari input dan output diukur, dan c) bagaimana hubungan antara faktor input dan
output yang berbeda dapat dioperasionalkan. Permasalahan tersebut bersifat
kompleks dan tidak mempunyai standar dalam pengukurannya. Namun,
bagaimanapun heterogennya output dan input dapat dicoba untuk ditransferkan
dalam bentuk rasio atau perbandingan ke dalam unit atau nilai tertentu.