E.

Citra Rumah Sakit

Menurut Kotler (2003) citra adalah seperangkat kepercayaan, daya ingat dan kesan-kesan
yang dimiliki seseorang terhadap suatu objek. Sikap dan tindakan orang terhadap suatu objek
sangat ditentukan oleh citra objek tersebut. Pengertian citra itu sendiri abstrak atau intangible,
tetapi wujudnya bisa dirasakan dari hasil penilaian, penerimaan, kesadaran dan pengertian, baik
semacam tanda respek dan rasa hormat, dari publik sekeliling atau masyarakat luas terhadap
perusahaan sebagai sebuah badan usaha ataupun terhadap personil (dipercaya, profesional dan
dapat diandalkan dalam pemberian pelayanan yang baik), Terciptanya suatu citra perusahaan
yang dimata khalayak atau publiknya akan banyak menguntungkan (Puspita, 2009).
Peran citra sangat mempengaruhi keberhasilan kegiatan suatu lembaga seperti rumah
sakit. Citra perusahaan yang positif, akan membantu dalam era kondisi persaingan saat ini.
Menurut Zeithaml (1996) citra perusahaan yang baik merupakan asset bagi kebanyakan
perusahaan, karena citra dapat berdampak kepada persepsi atas kualitas, nilai dan kepuasan.
Citra merupakan sebuah peran yang terpusat pada persepsi pelanggan akan kualitas jasa atau
kualitas pelayanan. Citra merupakan hal yang penting bagi suatu perusahaan dan organisasi
lainnya. Oleh karena itu penting sekali untuk mengelola citra dengan suatu cara yang tepat
(Puspita, 2009).
Salah satu pandangan dari sisi pemilik rumah sakit bahwa rumah sakit yang dimilikinya
haruslah dapat terus menerus menjaga dan meningkatkan citranya. Peningkatan citra rumah sakit
dapat dilakukan dengan berbagai cara misalnya dengan meningkatkan kemampuan atau
kemajuan pelayanan, kemajuan kecanggihan peralatan dan sarana medis, menjaga kehandalan
informasi dengan kecepatan memperoleh dan ketepatannya serta mampu memacu peningkatan
daya saing antar rumah sakit (Wulandari, 2008).
Kegiatan utama pelayanan rumah sakit adalah penyelenggaraan jasa pelayanan medik,
yang mencakup proses medik sampai menghasilkan outcome. Hal inilah yang nantinya akan
dinilai oleh pasien sebagai citra dari rumah sakit tersebut. Citra atau kesan yang melekat pada
suatu rumah sakit menjadi keuntungan bagi rumah sakit itu sendiri karena konsumen akan
kembali ke rumah sakit itu tanpa adanya promosi dari rumah sakit tersebut (Wulandari, 2008).

F. Faktor Persepsi Pasien terhadap Kualitas Pelayanan dengan Citra Rumah Sakit

Menurut penelitian yang dilakukan oleh Puspita (2009), bahwa persepsi pasien tentang
kualitas pelayanan terhadap citra rumah sakit terdiri dari: (1) persepsi tentang dimensi kualitas
teknis adalah tanggapan pasien terhadap apa yang bisa dilihat dan dirasakan langsung oleh
responden, dengan indikator: Professionalism yaitu tanggapan pasien bahwa penyedia jasa
pelayanan menjamin dalam mengatasi yang dihadapinya dengan terampil dan profesional, (2)
persepsi tentang dimensi kualitas fungsional adalah tanggapan pasien terhadap bagaimana
penyedia jasa memberikan pelayanan kepada pasien, dengan indikator:
a. Reliability adalah tanggapan pasien mengenai keandalan petugas dalam memberikan pelayanan
kepada responden;
b. Attitudes adalah tanggapan pasien terhadap sikap yang ditujukkan petugas dalam memberikan
pelayanan kepada responden;
c. Accessibility adalah tanggapan pasien terhadap kemudahan mendapatkan pelayanan baik
kemudahan menemui petugas, waktu kerja, menjangkau fasilitas dan lokasi pelayanan kesehatan;
d. Service Recovery adalah tanggapan pasien bahwa petugas mampu mengatasi masalah-masalah
atau kesalahan tertentu yang tidak diduga yang terjadi akibat dari tindakan pelayanan yang
diberikan;
e. Serviscape adalah tanggapan pasien terhadap kondisi fisik dan lingkungan penyedia jasa
kesehatan baik fasilitas, peralatan dan penampilan petugas.

Profesionalisme
Professionalism dalam pelayanan kesehatan berkaitan dengan pengetahuan keahlian
teknis dan pengalaman dalam memberikan pelayanan kesehatan. Setiap profesi menuntut adanya
profesionalitas sesuai dengan bidangnya masing-masing.
Profesionalitas tersebut dapat berupa keahlian, keterampilan, dan pengalaman dalam
bidangnya. Seseorang akan dikatakan profesional dalam bidangnya jika ia telah mengerti
dan memahami serta menjalankan dengan benar keterampilannya dalam bidang tersebut.

Pelayanan di rumah sakit sangat dipengaruhi oleh para profesional yang ada di dalamnya.
Rumah sakit harus memiliki sumber daya manusia yang profesional baik tenaga medis maupun
non medis dalam memberikan pelayanan kesehatan yang berkualitas kepada pasien (Puspita,
2009).
Bagaimanapun melimpahnya sumber daya alam, tetapi apabila kualitas manusianya
rendah, maka sumber daya alam tidak berarti bagi manusia. Sebaliknya, bila sumber daya
alamnya langka atau tidak ada sama sekali, tetapi bila kualitas sumber daya manusianya tinggi,
maka pembangunan bangsa akan berhasil. Sebagaimana di negara Jepang, Korea Selatan, dan
Singapura di negara ini sumber daya alamnya minim, tetapi kualitas sumber daya manusianya
tinggi, ternyata mereka lebih berkembang dibanding negara-negara yang sumber daya alamnya
melimpah ruah seperti negara timur tengah. Kualitas sumber daya manusia mencakup dua aspek,
yaitu: aspek fisik dan nonfisik (kemampuan) (Mubarak dan Chayatin, 2009).
Professionalism merupakan salah satu kriteria penilaian kualitas jasa yang berpengaruh
terhadap citra, dimana pelanggan menganggap bahwa pengetahuan dan keterampilan para
karyawan pada suatu penyedia jasa sangat dibutuhkan untuk memecahkan masalah pelanggan
secara profesional (Puspita, 2009).
Pengembangan ilmu pengetahuan dan teknologi di sisi lain dapat meningkatkan
pelayanan kesehatan karena adanya peralatan kedokteran yang lebih canggih dan memadai,
namun di sisi lain kemajuan ilmu pengetahuan dan teknologi juga berdampak pada beberapa hal
di antaranya sebagai berikut: (Mubarak dan Chayatin, 2009).
a. Dibutuhkan tenaga kesehatan profesional akibat pengetahuan dan peralatan yang lebih modern.
b. Melambungnya biaya kesehatan.
c. Meningkatnya biaya pelayanan kesehatan.

1. Jaminan
Jaminan (Assurance), adalah pengetahuan dan keramahan staf rumah sakit yang dapat
menimbulkan kepercayaan dari pasien terhadap rumah sakit, meliputi hal-hal berikut ini:
(Nurcaya, 2007).
(a) Keandalan staf rumah sakit dalam memberikan pelayanan adalah penilaian pasien terhadap
kemampuan staf rumah sakit dalam memberikan pelayanan.
(b) Rasa aman yang diberikan pada saat mendapat pelayanan dari staf rumah sakit adalah penilaian
pasien terhadap rasa aman yang diberikan staf rumah sakit dalam memberikan layanan.
(c) Keramahan dan sopan santun staf rumah sakit dalam memberikan pelayanan adalah penilaian
pasien terhadap kesabaran dan keramahan staf rumah sakit dalam memberikan layanan.
(d) Dukungan dari lembaga kapada staf rumah sakit dalam melaksanakan tugasnya adalah penilaian
pasien terhadap dukungan yang diberikan rumah sakit terhadap pelaksanaan tugas dari staf
rumah sakit.
Assurance (Jaminan), meliputi kemampuan karyawan atas: pengetahuan terhadap
produk/jasa secara tepat, kualitas keramah tamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberikan
pelayanan, keterampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan
keamanan di dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan kemampuan dalam menanamkan
kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan. Dimensi jaminan ini merupakan gabungan dari
dimensi: (Trimurthy, 2008).
a. Kompetensi (Competence), artinya keterampilan dan pengetahuan yang dimiliki oleh para
karyawan untuk melakukan pelayanan.
b. Kesopanan (courtesy), yang meliputi keramahan, perhatian dan sikap para karyawan.
c. Kredibilitas (Credibility), meliputi hal-hal yang berhubungan dengan kepercayaan kepada
perusahaan, seperti reputasi, prestasi dan sebagainya.

2. Empati
Emphaty (Empati), yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada
pelanggan seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk
berkomunikasi dengan pelanggan dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan
kebutuhan pelanggannya. Dimensi emphaty ini merupakan penggabungan dari dimensi:
(Trimurthy, 2008).
a. Akses (Acces), meliputi kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang ditawarkan.
b. Komunikasi (Communication), merupakan kemampuan melakukan komunikasi untuk
menyampaikan informasi kepada pelanggan atau memperoleh masukan dari pelanggan.
c. Pemahaman kepada pelanggan (Understanding the Customer), meliputi usaha perusahaan untuk
mengetahui dan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan.
Dimensi empati ini merupakan penggabungan dari dimensi akses (Acces), meliputi
kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang ditawarkan, komunikasi (Communication),
merupakan kemampuan melakukan komunikasi untuk menyampaikan informasi kepada
pelanggan atau memperoleh masukan dari pelanggan serta pemahaman kepada pelanggan
(Understanding the Customer), meliputi usaha perusahaan untuk mengetahui dan memahami
kebutuhan dan keinginan pelanggan (Trimurthy, 2008).

3. Daya Tanggap
Responsiveness (Daya Tanggap), yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam membantu
pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, yang meliputi : kesigapan
karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi dan
penanganan keluhan pelanggan/pasien (Trimurthy, 2008).
Daya Tanggap (Responsiveness), adalah kemampuan pegawai untuk menanggapi dan
melakukan sesuatu yang diinginkan dan dibutuhkan pasien meliputi hal-hal berikut ini (Nurcaya,
2007).
(a) Kepastian rumah sakit dalam memberikan informasi waktu pelayanan adalah penilaian pasien
terhadap kemampuan rumah sakit dalam memberikan informasi waktu pelayanan secara pasti.
(b) Kemampuan staf rumah sakit dalam memberikan pelayanan yang tepat dan cepat bagi pasien
yang membutuhkan pelayanan adalah penilaian pasien terhadap kemampuan staf rumah sakit
dalam memberikan pelayanan yang tepat dan cepat.
(c) Kesiapan staf rumah sakit untuk membantu pasien yang membutuhkan bantuannya adalah
penilaian pasien terhadap kesiapan staf rumah sakit dalam memberikan pelayanan yang
dibutuhkan oleh pasien.
(d) Kesediaan staf rumah sakit dalam menanggapi permintaan konsumen adalah penilaian pasien
terhadap kesediaan dari staf rumah sakit dalam menanggapi permintaan dari pasien.
Salah satu dimensi mutu pelayanan adalah memberikan pelayanan dengan waktu yang
tepat sesuai waktu yang dibutuhkan, sebagaimana tertera dalam standar pelayanan. Dalam
memberikan pelayanan, petugas sebaiknya menggunakan waktu sebaik-baiknya yaitu tidak
terlalu lama dan tidak terlalu cepat. Pemeriksaan atau pelayanan yang terlalu lama cenderung
mengakibatkan pasien atau pelanggan yang dilayani bosan/jenuh dan menganggap bahwa
petugas tidak profesional (terkesan lambat) serta akan mengakibatkan antrean yang panjang di
loket pendaftaran atau loket pembayaran. Sementara petugas yang memberikan pelayanan terlalu
cepat akan memberi kesan tidak teliti, asal-asalan, terburu-buru dan tidak profesional (Trimurthy,
2008).

4. Kehandalan
Keandalan (Reliability), adalah kemampuan staf rumah sakit untuk melaksanakan janji
dengan terpercaya dan akurat meliputi hal-hal berikut (Nurcaya, 2007).
(a) Kesesuaian pelayanan pada rumah sakit dengan pelayanan yang dijanjikan/diinformasikan
adalah penilaian pasien terhadap kesesuaian atas pelayanan yang diberikan dengan yang
diinformasikan.
(b) Kepedulian rumah sakit dalam menangani pasien adalah penilaian pasien terhadap perhatian
rumah sakit terhadap pasien.
(c) Keandalan pelayanan yang diberikan rumah sakit adalah penilaian pasien terhadap kemampuan
rumah sakit dalam memberikan pelayanan kesehatan.
(d) Kesesuaiam pelayanan rumah sakit dengan waktu yang diinformasikan adalah penilaian pasien
terhadap ketepatan waktu dalam memberikan pelayananan.
(e) Kemampuan rumah sakit dalam melakukan administrasi/pencatatan adalah penilaian pasien
terhadap ketepatan staf rumah sakit dalam hal administrasi/pencatatan.
Proses awal dimulainya suatu pelayanan kesehatan adalah proses penerimaan. Kesan
pertama yang diterima seorang pasien terhadap pelayanan kesehatan secara keseluruhan berawal
disini, artinya pasien bisa menilai citra rumah sakit dari bagaimana proses penerimaan
berlangsung dan dari sinilah penilaian terhadap kualitas pelayanan kesehatan tersebut dimulai.
Secara umum kebanyakan responden menganggap prosedur penerimaan pasien masih kurang
baik, karena mereka masih harus antri dan menunggu lama pada saat proses pendaftaran.
Tentunya situasi yang harus antri dan menunggu lama pada saat proses pendaftaran ini akan
mempengaruhi persepsi dan keinginan mereka untuk tetap meneruskan pelayanan. Apabila
proses yang tidak baik ini terus berlanjut pada pelayanan berikutnya, maka dapat dipastikan
rumah sakit akan kehilangan pelanggan atau pasien nya (Puspita, 2009).
 5. Tampilan Fisik ( performance )
Bukti Langsung (Tangible), adalah penampilan fisik seperti bangunan fisik, kelengkapan
fasilitas, kebersihan ruangan, dan penampilan pegawai di rumah sakit yang dapat dilihat
langsung oleh pasien, meliputi: (Nurcaya, 2007).
(a) Peralatan kedokteran yang dimiliki rumah sakit adalah penilaian pasien terhadap
kelengkapan/peralatan yang dimiliki rumah sakit dilihat dari teknologi yang digunakan dalam
melakukan pelayanan.
(b) Penampilan fasilitas fisik (bangunan) rumah sakit adalah penilaian pasien terhadap tempat
aktivitas sehari-hari bagi rumah sakit.
(c) Penampilan staf dalam rumah sakit adalah penilaian pasien terhadap penampilan staf rumah
sakit; dan
(d) Kesesuaian peralatan yang dimiliki rumah dengan pelayanan yang diberikan adalah penilaian
pasien terhadap kelengkapan/peralatan yang dimiliki rumah sakit dilihat dari fasilitas penunjang,
alat-alat pendukung dan jasa implisit bagi pasien untuk mendapatkan pelayanan.

Tangibles (Bukti Langsung), meliputi penampilan fasilitas fisik seperti gedung dan ruangan front
office, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruangan, kelengkapan
peralatan komunikasi dan penampilan karyawan (Trimurthy, 2008).

Serviscape merupakan kondisi fisik dan aspek lingkungan pada penyedia jasa yang akan
mendukung proses dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Penilaian pelanggan
ataupun pasien akan kualitas pelayanan pada industri jasa seperti rumah sakit sangat ditentukan
oleh interaksi dari sumber daya manusia yang memberikan pelayanan dan juga interaksi dengan
berbagai fasilitas fisik, teknologi, perlengkapan dan peralatan kerja, lingkungan sekitar, tata
ruang, tata letak serta prosedur kerja yang ada (Puspita, 2009).

Suatu organisasi pelayanan kesehatan seperti rumah sakit harus memiliki ruangan pelayanan dan
kondisi lingkungan yang nyaman, teratur serta bersih agar bisa memberikan kepuasan pada
pasien dalam membantu proses penyembuhan penyakitnya.

‘’ Memberikan rasa nyaman pada pelanggan merupakan sesuatu yang penting dalam
menciptakan kekuatan yang bisa mempengaruhi penilaian pelanggan.’’

Pelanggan atau pasien sangat mengiginkan suasana yang mendukung dalam pemulihan
kondisi penyakitnya. Jika suatu rumah sakit dapat memberikan suasana dan kondisi fasilitas yang
nyaman, teratur dan bersih, tentunya ini akan membuat rumah sakit mempunyai daya tarik dalam
menciptakan citra yang baik (Puspita, 2009).
RUMAH SAKIT WAJIB MEMILIKI HAL INI ;

1. Jaminan
Jaminan (Assurance), adalah pengetahuan dan keramahan staf rumah sakit yang dapat
menimbulkan kepercayaan dari pasien terhadap rumah sakit, (Nurcaya, 2007).

2. Empati
Emphaty (Empati), yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan
kepada pelanggan seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan
karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan dan usaha perusahaan untuk memahami
keinginan dan kebutuhan pelanggannya. Dimensi emphaty ini merupakan penggabungan dari
dimensi: (Trimurthy, 2008).

3. Daya Tanggap
Responsiveness (Daya Tanggap), yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam
membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, yang meliputi :
kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani
transaksi dan penanganan keluhan pelanggan/pasien (Trimurthy, 2008).

4. Kehandalan
Keandalan (Reliability), adalah kemampuan staf rumah sakit untuk melaksanakan
janji dengan terpercaya dan akurat meliputi hal-hal berikut (Nurcaya, 2007).

5. Tampilan Fisik ( performance )

Bukti Langsung (Tangible), adalah penampilan fisik seperti bangunan fisik,
kelengkapan fasilitas, kebersihan ruangan, dan penampilan pegawai di rumah sakit yang
dapat dilihat langsung oleh pasien, meliputi: (Nurcaya, 2007).

‘’ Memberikan rasa nyaman pada pelanggan merupakan sesuatu yang penting dalam
menciptakan kekuatan yang bisa mempengaruhi penilaian pelanggan.’’

Pelanggan atau pasien sangat mengiginkan suasana yang mendukung dalam pemulihan
kondisi penyakitnya. Jika suatu rumah sakit dapat memberikan suasana dan kondisi fasilitas yang
nyaman, teratur dan bersih, tentunya ini akan membuat rumah sakit mempunyai daya tarik dalam
menciptakan citra yang baik (Puspita, 2009).