SOAL ULANGAN AKHIR SEMESTER 1 (UAS 1)

TAHUN PELAJARAN 2016/2017

SMK PUI HAURGEULIS

Mata Pelajaran : Pelayanan Prima Guru Mata Pelajaran : Caska, S.E.

Hari, Tanggal : Kelas : X APK

A. Pilihlah jawaban yang paling benar!

1. Yang dimaksud dengan pelayanan prima adalah… 9. Perusahaan memberikan perhatian secara individual
a. Pelayanan yang cepat kepada kolega dan pelanggan dengan mengerti
b. Pelayanan terbaik untuk kepuasan konsumen kebutuhan mereka, kriteria ini disebut dengan ...
c. Pelayanan yang sesuai target a. Releability d. Emphaty
d. Pelayanan untuk kebutuhan konsumen b. Responsivenes e. Tangible
c. Assurance
e. Pelayanan yang efektif
10. Salah satu harapan pelanggan adalah mendapat
2. Pelayanan prima dalam bahasa Inggris dikenal
fasilitas yang semakin mudah / sederhana, hal ini
dengan….
disebut juga….
a. Wonderful service
a. Better d. Cheaper
b. High service
b. Faster e. More simple
c. Low service
c. Newer
d. Excelent service
11. Proses penyampaian pesan kepada orang lain guna
e. Top service
mempengaruhi sikap, pandangan atau prilaku
3. Salah satu bentuk pelayanan prima adalah….
disebut…
a. Pelayanan yang mudah, cepat dan tepat
a. Komunikator d. Media
b. Pelayanan yang sesuai dengan aturan
b. Kominikan e. Berita
c. Pelayanan secara bertahap
c. Komunikasi
d. Pelayanan sesuai giliran
12. Sesuatu yang disampaikan kepada orang lain dengan
e. Pelayanan dengan system yang terencana
menggunakan bahasa dan lambang lainnya, disebut…
4. Yang merupakan karakteristik pelayanan, kecuali…
a. Komunikator d. Media
a. Sifatnya tidak bisa diraba
b. Kominikan e. Berita
b. berlawanan sifatnya dengan produk barang jadi
c. Komunikasi
yang berwujud
13. Pihak yang menerima berita/informasi yang
c. Merupakan tindakan nyata
disampaikan, disebut....
d. Merupakan proses produksi
a. Komunikator d. Media
e. Kegiatan produksi dan konsumsi tidak dapat
b. Kominikan e. Berita
dipisahkan secara nyata
c. Komunikasi
5. Salah satu dimensi dalam kualitas pelayanan adalah
14. Komunikasi yang disampaikan dengan menggunakan
akurasi, maksudnya adalah…
lambang bahasa, disebut komunikasi ....
a. Kecepatan d. Tanggung Jawab
a. Isyarat d. Verbal
b. Kesopanan e. Kemudahan
b. Surat e. Non Verbal
c. Ketepatan
c. Telepon
6. Istilah better dalam memenuhi harapan pelanggan
15. Bahasa tubuh juga bisa digunakan untuk
setelah diterapkannya pelayanan prima, maksudnya
menyampaikan pesan hal ini sering disebut
adalah...
komunikasi.....
a. Semakin cepat pelayanan yang diterima
a. Isyarat d. Verbal
b. Meningkatnya kualitas barang / jasa
b. Surat e. Non Verbal
c. Adanya pembaruan dari produk / jasa yang
c. Telepon
ditawarkan
16. Komunikasi non verbal bisa dilakukan dengan cara
d. Harga yang semakin murah
dibawah ini, kecuali….
e. Fasilitas yang semakin mudah / sederhana
a. Bahasa tubuh d. Menelpon
7. Harga yang semakin murah dikenal dengan istilah…
b. Penampilan fisik e. Sikap duduk
a. Better d. Cheaper
c. Ekspresi wajah
b. Faster e. More simple
17. Komunikasi yang berlangsung dari pimpinan kepada
c. Newer
bawahan dan dari bawahan kepada pimpinan secara
8. Upaya memberikan perhatian penuh terhadap
timbal balik disebut komunikasi….
kepentingan pelanggan dalam prinsip pelayanan
prima disebut prinsip…
a. Internal d. Diagonal
a. Attention d. Releability b. Vertikal e. Eksternal
b. Attitude e. Responsivenes c. Horizontal
c. Action
18. Komunikasi yang berlangsung dari perusahaan
kepada hal layak diluar perusahaan, disebut
komunikasi….
a. Internal d. Diagonal
b. Vertikal e. Eksternal
c. Horizontal
19. Komunikasi secara mendatar antara karyawan dengan
karyawan, serta pimpinan dengan pimpinan disebut
komunikasi....
a. Internal d. Diagonal
b. Vertikal e. Eksternal
c. Horizontal
20. Yang dimaksud dengan tamu perusahaan adalah
a. Pelanggan perusahaan yang setia
b. Pihak yang memberikan keuntungan kepada
perusahaan
c. Pihak yang bisa diajak bekerja sama dengan
perusahaan
d. Pihak yang berkunjung dan berkomunikasi
dengan perusahaan
e. Pihak yang memasarkan produk/jasa perusahaan.
21. Satu bagian dari perusahaan yang bertugas menerima
tamu dan menangani tamu sesuai dengan
keperluannya adalah bagian…
a. Resepsionis d. Manajer
b. Marketing e. produksi
c. Operasinal
22. Ungkapan tamu adalah raja dalam perusahaan
mengandung arti bahwa.....
a. Tamu dijamu dengan sebaik mungkin
b. Tamu harus mendapatkan pelayanan terbaik
c. Tamu harus dipenuhi segala keinginannya
d. Tamu harus diperlakukan seperti raja
e. Tamu diberikan fasilitas yang terbaik
23. Cara melayani tamu yang berasal dari instansi
pemerintah adalah…
a. Langsung dilayani
b. dipertemukan dengan pimpinan perusahaan
c. Diarahkan kepada bagian yang berkaitan dengan
bidang tamu tersebut
d. Diminta untuk kebali lagi dihari yang lain
e. Diberi data sesuai yang diminta
24. Perusahaan juga perlu melayani tamu yang berasal
dari wartawan media massa karena dapat membantu…
a. Publikasi dan promosi
b. Produksi dan informasi
c. Operasional perusahaan
d. Penelitian dan pengembangan
e. Manajemen kepegawaian
25. Tamu berharap mendapat pelayanan yang cepat dari
petugas. Jika tamu harus menunggu lama apa yang
harus dilakukan…
a. Segera dilayani dengan baik
b. Meminta maaf atas keterlambatan tersebut
c. Langsung dipertemukan dengan pimpinan
perusahaan
d. Diminta kembali lagi diwaktu yang lain
e. Menjadwalkan ulang pertemuan.
26. Tamu perusahaan berharap mendapat pelayanan
bermutu tinggi kapan pun dan dimana pun, hal ini
disebut juga pelayanan .....
a. Konsisten d. Mudah
b. Tepat e. Ramah
c. Cepat
27. Keberhasilan melayani tamu perusahaan tidak hanya
diukur dari sudut pandang perusahaan namun juga
bisa diukur dari sudut pandang pelanggan dengan…
a. Transaksi stabil d. Produksi menurun
b. Transaksi menurun e. Produksi meningkat
c. Transaksi meningkat
28. Pelanggan yang cerdas tidak dapat dikelabui dengan
mengandalkan harga namun mereka menuntut
meningkatnya
a. Kualitas pelayanan d. Pemasaran
b. Produksi e. Kualitas produk
c. Harga
29. Perusahaan perlu menyimak lalu berusaha memenuhi
keperluan, keinginan, dan harapan konsumen, tema ini
disebut tema …
a. Kualitas produk d.peningkatan produksi
b. Kepuasanpelanggan e.Peningkatanpemasaran
c. Kesetiaan pelanggan
30. Semua orang harus mempertanggung jawabkan
kehidupannya kepada Tuhan Yang Esa dan kepada
orang lain hal ini digunakan untuk membangun
motivasi dengan memandang….
a. Kehidupan adalah kesempatan membantu orang
lain
b. Pekerjaan adalah ibadah
c. Siapa menabur, dia akan menuai
d. Rasa memiliki terhadap organisasi
e. Meningkatkan loyalitas terhadap perusahaan
31. “Anda bisa memperoleh apapun dalam kehidupan ini
sepanjang anda juga mau menolong orang lain meraih
apa yang mereka inginkan” ungkapan ini sejalan
dengan motivasi….
a. Kehidupan adalah kesempatan membantu orang
lain
b. Memandang pekerjaan adalah ibadah
c. Siapa menabur, dia akan menuai
d. Rasa memiliki terhadap organisasi
e. Meningkatkan loyalitas terhadap perusahaan
32. Berikut ini beberapa etiket dalam melayani pelanggan,
kecuali…
a. Bersikap ramah
b. Menanyakan maksud dan tujuan
c. Memberi kesempatan berbicara
d. Mendengarkan dan mencatat keperluannya
e. Mengamati gerak-geriknya dengan teliti
33. Yang perlu diperhatikan dalam berkomunikasi
melalui telepon, kecuali…
a. Jelas d. Berpakaian rapih
b. Tegas e. Bersahabat
c. Ramah
34. Hal pertama yang harus dilakukan saat menerima
telepon adalah…
a. Angkat segera saat telepon bordering
b. Menyapa dengan kata “Halo”
 c. Menanyakan keperluan
d. Menyiapkan alat tulis
e. Menanyakan identitas penelpon
35. Kalimat pembuka yang diucapkan apabila berbicara
dengan penelpon dari luar instansi, adalah
a. Menanyakan identitas penelpon
b. Ucapan salam, nama instansi, identitas diri
c. Menyapa dengan kata “Halo”
d. Langsung tanyakan keperluan penelpon
e. Meminta untuk meninggalkan pesan
36. Berikut ini adalah etiket bertelepon yang baik, kecuali
a. Menggunakan bahasa resmi
b. Tidak berbicara dengan orang lain saat menelpon
c. Memberikan penjelasan dengan detail dan
lengkap
d. Tidak berbicara secara kasar dan membentak
e. Tidak berbicara sambil makan atau minum
37. Kalimat pembuka yang tepat ketika menerima
telepon, adalah…
a. Selamat pagi. PT Pelangi Sejahtera. Dengan
Melina di sini.
b. Halo. PT Pelangi Sejahtera. Dengan Satria di sini.
c. Anda bicara dengan saya Ranti disini dari PT
Pelangi Sejahtera
d. PT Pelangi Sejahtera. Dengan Aulia di sini.
e. Dengan Marina disini, ada yang bisa saya bantu
38. Dalam menelpon anda juga harus siap mencatat pesan.
Posisi tangan yang tepat dalam menelpon sambil
mencatat, adalah…
a. Posisi gagang telpon ditangan kiri dan mencatat
dengan tangan kanan
b. Posisi gagang telpon ditangan kanan dan menulis
dengan tangan kiri
c. Posisi gagang telepon dijepit dileher dan mencatat
dengan tangn kanan
d. Posisi gagang telepon diletakkan diatas meja dan
menulis dengan tangan kanan
e. Ketika mencatat, gagang telpon diletakan diatas
meja dan menulis bisa dengan tangan kiri atau
kanan
39. Tidak semua penelpon bermaksud baik. Jika kita
mendapat ancaman dari penelpon yang akan berbuat
jahat, langkah apa yang kita lakukan…
a. Segera menghubungi pihakberwajib
b. Tetap tenang, tanya identitasnya, konfirmasikan
dengan pihak keamanan
c. Segera konfirmasikan kepada pihak keamanan
agar segera mengambil langkah
d. Sampaikan informasi kepada pimpinan dan
seluruh karyawan
e. Sampaikan kepada penelpon bahwa anda dan
perusahaan tidak takut ancaman tersebut
40. Kalimat penutup yang baik dalam menelpon, adalah
a. Oke, selamat siang
b. Baik, terima kasih, sampai jumpa
c. Selamat siang, terima kasih atas kerjasamanya
d. Baik, kami tunggu informasi berikutnya, terima
kasih
e. Baik Bapak/Ibu, terima kasih, Selamat siang

B. Essay.
41. Sebutkan apa saja yang menjadi harapan pelanggan setelah diterapkannya pelayanan prima!
42. Sebutkan dan jelaskan apa saja yang menjadi unsur dalam komunikasi!
43. Sebutkan empat etiket dalam melayani pelanggan!
44. Sebutkan empat etiket dalam menggunakan telepon!
45. Buatlah teks percakapan antara resepsionis dengan penelpon yang sudah membuat janji dengan pimpinan perusahaan!