OLEH :
HASNA WILMA JESTI
Vincent Gespersz
kualitas pelayanan
ketepatan waktu pelayanan berkaitan
dengan waktu tunggu dan proses
kualitas pelayanan berkaitan dengan akurasi
atau ketepatan pelayanan
kualitas pelayanan berkaitan denan
kesopanan dan keramahan pelaku bisnis
berkaitan dengan tanggung jawab dalam
penaganan keluhan pelanggan
Sambungan....
berkaitan dengan sedikit banyaknya petugas
yang melayani serta fasilitas pendukung
lainya
berkaitan dengan lokasi, ruangan tempat
pelayanan, tempat parkir, kesediaan
informasi dan panduan lainnya
berhubungan dengan kondisi lingkungan,
kebersihan, ruang tunggu, fasilitas musik,
AC, alat komunikasi dll
PENGERTIAN PELANGGAN
Pelanggan adalah setiap orang yang
menuntut pemberian jasa (perusahaan)
untuk memenuhi suatu standar kulaitas
pelayanan tertentu, sehingga dapat
mempengaruhi performance pemberi jasa.
Artinya adalah orang yang tidak tergantung
pada produk tetapi produk itulah yang
tergantung kepada orang tersebut
Pembagian Pelanggan
Pelanggan Internal
Pelanggan Perantara
Pelanggan Eksternal
JENIS-JENIS HARAPAN/KEBUTUHAN
PELANGGAN
dapat menciptakan komunikasi yang positif dan
harmonis antara perusahaan bisnis dengan kolega
dan pelanggan
dapat mendorong bangkitnya rasa simpatik dan
loyalitas dari kolega dan pelanggan
dapat meningkatkan profitabilitas perusahaan,
sehingga mendorong dihasilkan produk baru yang
bermutu tinggi
dapat membina hubungan yang baik dan
harmonis dengan para kolega dan pelanggan
PELAYANAN PRIMA
BERDASARKAN A3 (attitude, attention
and action)
Visionary transformation (tranformasi visi)
Infrastructure (kebutuhan akan sarana prasarana)
Need of improvement (kebutuhan untuk perbaikan)
Costumer focus (focus pada pelanggan)
Empowerment (pemberdayaan potensi)
New views of Quality (pandangan baru kualitas)
Top manajement (komitment manajemen puncak)
Tahap Do (pelaksanaan)
Rencana yang telah disusun dilaksanakan
secara nyata, bertahap dan
berkesinambungan
PELAYANAN PRIMA
BERDASARKAN PERHATIAN
Mendengarkan dan Memahami kebutuhan
pelanggan
melakukan pendekatan kepada pelanggan
dengan sikap yang empati
menghindari sikap mencari-cari alasan
tidak memberikan interpretasi atau
penafsiran yang keliru tentang pelanggan
Pelanggan Wanita
Ciri-ciri pelanggan wanita adalah :
Tidak mudak terpengaruh oleh bujuk rayu
penjual
Lebih banyak terpengaruh pada corak, warna,
bentuk dan model, bukan kegunaannya
Lebih mementingkan gengsi dan status sosial
Menyenangi hal-hal yang bersifat romantis
daripada yang objektif
Pelanggan Remaja
Ciri-ciri pelanggan remaja adalah :
mudah sekali terpengaruh oleh bujuk rayu
pelayan
mudah terbujuk oleh iklan atau reklame,
terutama barang-barang yang lagi trend
bersifat konsumerisme, sehingga kurang
memperhatikan daya beli
dalam berbelanja kurang realistis, terlalu
romantis dan impulsive
remaja suka sekali berbelanja, sehingga mau
berlama-lama ketika belanja
Pelanggan pendiam
Ciri-ciri pelanggan pendiam adalah :
pelanggan kurang berani menyatakan
kebutuhannya karena rasa malu
pelanggan enggan untuk berbicara,
karena sedang memikirkan mutu barang
atau harganya
pelanggan tidak mudah untuk dilayani
karena tidak diketahui kebutuhannya
Pelanggan pembantah
tidak menunjukkan sikap dan rekasi bahwa
pelanggan berada pada pihak yang salah, sebab
akan timbul debat kusir yang tiada henti
Tetap menunjukkan sikap tenang, ramah dan tidak
gugup
Membatasi pembicaraan hanya pada barang yang
akan dibelinya
Memberi alasan secara konsisten walaupun selalu
dibantah, sehingga pelanggan menjadi merasa
lyakin terhadap barang yang akan dibelinya
TERIMA KASIH