Anda di halaman 1dari 55

PELAYANAN PRIMA

OLEH :
HASNA WILMA JESTI

Sejumalah definisi tentang Pelayanan


Usaha untuk memenuhi harapan pelanggan
Kondisi mutu yang setiap saat mengalami
perubahan
Mencakup proses, produk, barang, jasa,
manusia dan lingkungan
Suatu kondisi dinamis yang berhubungan
dengan produk, jasa, manusia, proses dan
lingkungan yang memenuhi harapan pelanggan

Vincent Gespersz

kualitas pelayanan
ketepatan waktu pelayanan berkaitan
dengan waktu tunggu dan proses
kualitas pelayanan berkaitan dengan akurasi
atau ketepatan pelayanan
kualitas pelayanan berkaitan denan
kesopanan dan keramahan pelaku bisnis
berkaitan dengan tanggung jawab dalam
penaganan keluhan pelanggan

Sambungan....
berkaitan dengan sedikit banyaknya petugas
yang melayani serta fasilitas pendukung
lainya
berkaitan dengan lokasi, ruangan tempat
pelayanan, tempat parkir, kesediaan
informasi dan panduan lainnya
berhubungan dengan kondisi lingkungan,
kebersihan, ruang tunggu, fasilitas musik,
AC, alat komunikasi dll

PENGERTIAN PELANGGAN
Pelanggan adalah setiap orang yang
menuntut pemberian jasa (perusahaan)
untuk memenuhi suatu standar kulaitas
pelayanan tertentu, sehingga dapat
mempengaruhi performance pemberi jasa.
Artinya adalah orang yang tidak tergantung
pada produk tetapi produk itulah yang
tergantung kepada orang tersebut

Pembagian Pelanggan

Pelanggan Internal
Pelanggan Perantara
Pelanggan Eksternal

JENIS-JENIS HARAPAN/KEBUTUHAN
PELANGGAN
dapat menciptakan komunikasi yang positif dan
harmonis antara perusahaan bisnis dengan kolega
dan pelanggan
dapat mendorong bangkitnya rasa simpatik dan
loyalitas dari kolega dan pelanggan
dapat meningkatkan profitabilitas perusahaan,
sehingga mendorong dihasilkan produk baru yang
bermutu tinggi
dapat membina hubungan yang baik dan
harmonis dengan para kolega dan pelanggan

PELAYANAN PRIMA
BERDASARKAN A3 (attitude, attention
and action)
Visionary transformation (tranformasi visi)
Infrastructure (kebutuhan akan sarana prasarana)
Need of improvement (kebutuhan untuk perbaikan)
Costumer focus (focus pada pelanggan)
Empowerment (pemberdayaan potensi)
New views of Quality (pandangan baru kualitas)
Top manajement (komitment manajemen puncak)

konsep siklus Deming atau


PDSA (plan, do, study and act)
Tahap Plan (Perencanaan)
rencana perbaikan kualitas pelayanan
mencakup empat langkah, yaitu :

identifikasi peluang perbaikan


Dokumentasi proses yang ada pada saat ini
Menciptakan visi proses yang perlu diperbaiki
Menentukan jangkauan usaha perbaikan

Tahap Do (pelaksanaan)
Rencana yang telah disusun dilaksanakan
secara nyata, bertahap dan
berkesinambungan

Tahap Study (Pemeriksaan)


Hasil pelaksanaan program kemudian di
evaluasi, diperiksa dan dicatat untuk
dijadikan dasar penyesuaian dan perbaikan

Tahap Action (Pelaksanaan)


Penyesuaian dan perbaikan dilaksanakan
berdasarkan hasil penelitian. Langkah
selanjutnya adalah mengulangi siklus
rencana perbaikan berikutya

PELAYANAN PRIMA BERDASARKAN SIKAP

Pelayanan dengan penampilan Serasi


Model, corak dan warna bahan pakaian yang
dikenakan sesuai dengan warna kulit. Contoh, orang
yang berkulit hitam hendaknya tidak mengenakkan
pakaian yang warnanya terlalu kontras dan
mencolok seperti, merah, hitam, coklat atau kuning
Model pakaian yang digunakan haruslah sesuai
dengan usia si pemakai. Misalnya, nenek-nenek atau
kakek-kakek hendaknya tidak mengenakkan celana
jeans

Memilih busana yang sesuai dengan waktu


pemakaian, misalnya, pakaian untuk tidur
hendaknya tidak dipakai untuk pesta ulang tahun
Berbusana sesuai dengan tempat dan keadaan cuaca.
Apabila kita sedang di daerah pantai pada siang hari
hendaknya tidak mengenakkan pakaian yang terlalu
tebal.
Kombinasi pakaian secara keseluruhan sesuai
dengan model, warna, corak dll

Melayani Pelanggan dengan Berfikir


Positif

malayani tamu secara terhormat


melayani pelanggan dengan
menghindari sikap apriori
menghindari mencari atau
memanfaatkan kesalahan
pelanggan

Melayani pelanggan Secara Terhormat


menyapa pelanggan yang baru datang dengan sikap
ramah dan penuh rasa hormat
mempersilahkan pelanggan untuk menunggu atau
duduk apabila terjadi antrian dan kondisi ruangan
syarat oleh pembeli
bertanya, mendengarkan dan mencatat semua
kebutuhan pelanggan secara ramah, sopan dan
menggunakan tata bahasa yang baik agar tidak
menyinggung perasaan pelanggan

bersikap sabar dalam memberikan


pelayanan, menunjukkan contoh barang
atau tempat barang yang diperlukan
pelanggan
melayani pelanggan dengan sungguhsungguh sampai akhir transaksi tetap
berfikir positif tanpa harus mencurigai
pelanggan

Melayani Pelanggan dengan Menghindari


Sikap Apriori
sikap acuh tak acuh atau masa bodoh
sikap angkuh dan tidak sabar dalam melalayani
sikap membiarkan pelanggan menunggu lama
tanpa menyapa sedikitpun
sikap mendahulukan kolega yang dianggap
menguntungkan dan yang mempunyai status
sosial yang tinggi
sikap meremehkan kolega yang kurang
menguntungkan

Menghindari Sikap Mencari atau Memanfaatkan


kelamahan Pelanggan

berusaha menciptakan kepercayaan


pelanggan terhadap kualitas barang
atau jasa dan kualitas pelayanan,
sehingga loyalitas dan partisipasi
pelanggan dapat diwujudkan
selalu bersikap jujur dengan
menghindari sikap
membohong/menipu pelanggan

selalu bertindak rasional dan


profesional dalam menjelaskan kualitas
dan harga barang atau jasa yang
ditawarkan
selalu bersikap adil dan bijaksana
dengan tidak menjual barang
imitasi/tiruan atau barang yang sudah
kadarluarsa

Melayani Pelanggan dengan Sikap


Menghargai
menyapa pelanggan yang datang dengan
sikap dan tutur bahasa yang baik, ramah,
sopan dan bersahabat
mendengarkan setiap permintaan
pelanggan dengan sikap penuh perhatian
dan penghargaan

menciptakan suasana yang menyenangkan


dengan sikap simpatik, sopan dan ramah
tamah
melayani pelanggan dengan sikap
bijaksana tanpa memperhatikan latar
belakang dan status sosial pelanggan
melayani pelanggan dengan tetap
berfikiran positif dan tidak mudah marah

PELAYANAN PRIMA
BERDASARKAN PERHATIAN
Mendengarkan dan Memahami kebutuhan
pelanggan
melakukan pendekatan kepada pelanggan
dengan sikap yang empati
menghindari sikap mencari-cari alasan
tidak memberikan interpretasi atau
penafsiran yang keliru tentang pelanggan

berusaha dengan penuh perhatian untuk


mendengarkan permintaan dan kebutuhan
pelanggan
mencatat semua kebutuhan pelanggan agar tidak
lupa
menanyakan kembali kebutuhan pelaggan bila
lupa atau kurang jelas
memberikan penjelasan dengan sejujurnya tentang
kondisi kualitas dan harga barang yang akan dibeli
oleh pelanggan

Mengamati Perilaku Pelanggan


Pelanggan tipe Piknis
Bentuk tubuh pelanggan tipe piknis antara lain bentuk
badan bulat, agak pendek dan muka atau wajah bulat lebar

Memperhatikan suasana hatinya dan


melayani bercakap-cakap jika pelanggan
menghendakinya
Percakapan dilakukan dengan penuh
perhatian, menarik, ramah dan sedikit
humor

Menghindari perdebatan atau konfrontasi


Menyapa tipe piknis yang pendiam dengan
kata-kata, misalnya ada yang bisa saya
bantu
Jangan persoalkan sikap dan perilaku
tertentu yang dianggap kurang pantas, oleh
karena tipe piknis ini suka humor/guyon

Pelanggan tipe leptosom


Bentuk tubuh pelanggan tipe letosom
antaranya agak kecil dan lemah, bahu
tampak kecil, leher dan anggota badan
kurus dan panjang

Menghormati pelanggan seperti layaknya


seorang raja yang harus dilayani
Bersikap sabar, perhatian, penuh hormat,
bijaksana dan menuruti perintahnya
Menghindari perkataan atau teguran yang
dapat menyinggung perasaan
Menyapa dengan sikap hormat, ramah dan
patuh

Pelanggan tipe atletis


Bentuk tubuh pelanggan tipe atletis,
antaranya badan kokoh, pundak tampak
lebar dan pinggul berisi, anggota badannya
cukup panjang, berotot dan kekar,
muka/wajah bulat lonjong

Menghindari perdebatan yang tidak


bermanfaat
Memberikan kesan seolah-olah pelanggan
adalah orang yang baik dan cerdas
Menghindari sikap terburu-buru, tetapi
harus bersabar dalam melayani mereka
Apabila bertanya hendaknya dijawab
dengan penjelasan yang sistematis,
sehingga pelanggan ini mempercayainya
Menghindari sikap yang mengecewakan,
walaupun pelanggan tidak jadi membeli.

Tipe pelanggan dapat


dikelompokkan
Pelanggan Pria
Ciri-ciri pelanggan pria adalah :
Mudah terpengaruh oleh bujuk rayu si penjual,
terutama oleh pelayan wanita
Tidak sabar dalam membeli suatu barang/jasa
sehingga sering tertipu oleh penjual yang nakal
Mempunyai perasaan yang kurang enak bila
memasuki toko tanpa membeli sesuatu

Kurang suka berbelanja, sehingga sering


terburu-buru
Mempunyai fikiran takut tertipu oleh penjual,
sehingga berhati-hati dalam membeli

Dalam mengahadapi pelanggan pria,


pelayan hendaknya mengikuti hal-hal
berikut :
melayani dengan cepat dengan tidak perlu
banyak bicara
penjelasan yang diberikan terbatas pada hal
yang ditanyakan berusaha agar pelanggan
membeli sesuatu yang dirasanya cocok, jangan
sampai ia menyesal, sebab ia tidak akan
membeli lagi ke anda
jangan menawarkan barang yang warnaya
mencolok, karena laki-laki biasanya kurang
menyukainya

Pelanggan Wanita
Ciri-ciri pelanggan wanita adalah :
Tidak mudak terpengaruh oleh bujuk rayu
penjual
Lebih banyak terpengaruh pada corak, warna,
bentuk dan model, bukan kegunaannya
Lebih mementingkan gengsi dan status sosial
Menyenangi hal-hal yang bersifat romantis
daripada yang objektif

Suka meminta pandangan, pendapat atau


nasehat pada pelayan
Senang berbelanja, sehingga mudah
menentukan barang yang akan dibelinya

Dalam menghadapi pelanggan ini


hendaknya :
melayani dengan penuh kesabaran dan
perhatian
menggunakan trik-trik penjualan yang menarik
perhatian, seperti obral, diskon dsb
factor harga sering kali berpengaruh pada
pelanggan wanita

Pelanggan Remaja
Ciri-ciri pelanggan remaja adalah :
mudah sekali terpengaruh oleh bujuk rayu
pelayan
mudah terbujuk oleh iklan atau reklame,
terutama barang-barang yang lagi trend
bersifat konsumerisme, sehingga kurang
memperhatikan daya beli
dalam berbelanja kurang realistis, terlalu
romantis dan impulsive
remaja suka sekali berbelanja, sehingga mau
berlama-lama ketika belanja

Pelanggan lanjut Usia


Ciri-ciri pelanggan lanjut usia adalah:
pola fikirnya amat kolot sesuai dengan
pengalaman hidupnya, seolah-olah orang yang
terpandai dalam berbelanja
kurang mengikuti perkembangan mode,
sehingga sering menyamakan harga barang
yang lama dengan yang baru
tidak terburu-buru dalam membeli barang,
bahkan senang berbincang dulu dengan penjual

lamban dalam berbelanja dan membeli barang


bersikap cerewet dalam berbelanja dan suka
merayu penjual agar barang yang ditawarkan
dijual dengan harga murah

Dalam menghadapi pelanggan lanjut usia


sebaiknya :
melayani dengan penuh perhatian, pengertian
dan kesabaran
mendengarkan semua harapan dan
kebutuhannya
menghindari sikap yang seolah-olah menasehati
atau merendahkan
meminta bantuan pada pelayan yang lebih tua
agar pelanggan tipe ini lebih percaya

Pelanggan pendiam
Ciri-ciri pelanggan pendiam adalah :
pelanggan kurang berani menyatakan
kebutuhannya karena rasa malu
pelanggan enggan untuk berbicara,
karena sedang memikirkan mutu barang
atau harganya
pelanggan tidak mudah untuk dilayani
karena tidak diketahui kebutuhannya

pelanggan tidak dapat meusatkan


pikirannya pada suatu barang oleh
karena merasa gugup dan bingung
kemampuan bicaranya kurang,
disebabkan oleh adanya kerusakan
organis atau gangguan psikis

Mengahadapi pelanggan tipe ini adalah


:
tetap bersikap ramah, hormat dan
penuh perhatian agar merasa
dihargai, sehingga mau membeli
menawarkan dan memilihkan barang
yang mungkin dibutuhkan
mengajukan pertanyaan yang dapat
membangkitkan perhatiannya pada
barang yang dibutuhkan

Dalam melayani pelanggan yang mengalami


hambatan secara fisik atau psikologis
bertanya dengan tenang dan mengarahkan
pandangan mata kepadanya, kemudian pada
barang yang akan dibelinya
usahan untuk terus menjalin percakapan
tidak menunjukkan sikap iba dan kasian, tetapi
tetap bersikap wajar seperti mangahadapi
pelanggan lain
bersikap sabar dan tidak mudah marah agar
tidak menyinggung perasaan

Pelanggan yang Suka Bicara


Pelanggan yang suka berbicara biasanya
biasa mengarahkan topic pembicaraan,
apabila ada saatnya dia berhenti bicara
maka kita langsung mengarahkan dia
kepada barang yang dia kehendaki

Pelanggan yang Gugup


tidak menawarkan barang secara berlebihan
supaya tidak membingungkan pelanggan
memusatkan perhatian kepada barang yang
dibutuhkan pelanggan
menghindari seolah-olah merendahkan
pelanggan
bersikap sabar dan tidak mudah kesal agar
pelanggan mau membeli barang yang
dibutuhkan

Pelanggan yang Ragu-ragu


berusaha menyakinkan tentang barang-barang
yang dibutuhkan
mencoba menawarkan barang yang mungkin
diperlukan
menjelaskan segala jenis barang yang tersedia
sampai mendeteil, agar pelanggan tertarik
untuk membeli

apabila pilihan pertama terasa kurang menarik,


tawarkan barang yang lain sebagai alternative
dengan sabar mengikuti selera pelanggan dan
tidak memaksakan kehendak
memberi jaminan kepada pelanggan, misalnya
seandainya tidak cocok ukuranya nanti bisa
ditukar

Pelanggan pembantah
tidak menunjukkan sikap dan rekasi bahwa
pelanggan berada pada pihak yang salah, sebab
akan timbul debat kusir yang tiada henti
Tetap menunjukkan sikap tenang, ramah dan tidak
gugup
Membatasi pembicaraan hanya pada barang yang
akan dibelinya
Memberi alasan secara konsisten walaupun selalu
dibantah, sehingga pelanggan menjadi merasa
lyakin terhadap barang yang akan dibelinya

Pelanggan yang sadar


bersikap tanggap terhadap kebutuhan pelanggan
melayani semua kebutuhan dengan segera, karena
pelanggan tipe ini tidak mau berlama-lama dalam
berbelanja
menghindari sikap menawarkan barang secara
berlebihan agar tidak membingungkan
bersikap sabar, ramah dan penuh perhatian, karena
pelanggan tipe ini pada umumnya cerdik dan teliti
dalam memilih barang yang dibutuhkan

Pelanggan yang Curiga


berusaha meyakinkan dengan memberikan
jaminan atau garansi
tidak menunjukkan kesan penjuallah yang lebih
tahu, atau bersikap ragu-ragu karena hal itu dapat
membangun rasa curiga
memberi kesempatan kepada pelanggan untuk
memeriksa dan meneliti kondisi barang yang
akan dibeli
bersikap tenang, tidak terpancing dan memberi
alasan yang logis dan bijaksana

Pelanggan yang Angkuh


hendaknya tidak terpancing dan tidak merasa
karena sikapnya
tetap bersikap ramah, hormat dan penuh perhatian
agar dia menjadi malu
berusaha tetap sabar dan tidak terlalu
menanggapinya
tetap melayani semua kebutuhannya agar dia mau
berbelanja

Ada 7 prinsip untuk mewujudkan perhatian kepada


pelanggan :
Menetapkan Visi, Komitmen dan Suasana
Mensejajarkan dengan pelanggan
Mengidentifikasi dan Mengatasi Permasalahan
Pelanggan
Memanfaatkan Informasi dari Pelanggan
Mendekati Pelanggan
Pemberdayaan karyawan
Penyempurnaan Produk dan Proses secara terus
menerus

TERIMA KASIH