SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI SYARIAH

INDONESIA PURWAKARTA ( STIES IP)

SATUAN ACARA PERKULIAHAN (SAP)

Mata Kuliah : Pelayanan Prima

Kode MK :-
SKS : 2 (dua)
Dosen : RINI WIDAWATY,SE,MM

A. Deskripsi Mata Kuliah.

Mata kuliah ini memberikan pemahaman dan wawasan pengetahuan tentang
Pelayanan Prima yang mencakup kajian : (Pengertian, tujuan, manfaat, ruang lingkup
pelayanan prima. Prinsip-prinsip pelayanan prima. Paradigma pelayanan dan
pengukuran pelayanan prima. Sikap dalam pelayanan prima. Standar mutu pelayanan
prima. Jenis dan karakteristik pelanggan. Masalah-masalah pelayanan prima. Layanan
prima keseharian melalui telepon, tatap muka dan media cetak. Manajemen pelayanan
prima.

B. Tujuan Mata Kuliah

Setelah mengikuti perkuliahan ini, diharapkan mahasiswa memiliki kemampuan dalam:
1. Menjelaskan pengertian, tujuan, manfaat dan ruang lingkup pelayanan prima.
2. Menguraikan prinsip-prinsip dan sikap pelayanan prima dengan tepat dan benar
3. Merumuskan standar mutu pelayanan prima dengan benar
4. Mengidentifikasi jenis dan karakteristik pelanggan
5. Menganalisis masalah pelayanan prima
6. Menjelaskan manajemen pelayanan prima.

C. Pengalaman Belajar
Selama perkuliahan mahasiswa diwajibkan mengikuti seluruh kegiatan pembelajaran:
1. Menyimak, mencatat, tanyajawab, dan diskusi.
2. Simulasi pelayanan prima

D. Evaluasi Hasil Belajar

Keberhasilan mahasiswa dalam mengikuti perkuliahan ini, ditentukan oleh prestasi yang
bersangkutan dalam :
1. Kehadiran mengikuti perkuliahan 80%
2. Partisipasi dalam pembelajaran di ruang kuliah.
3. Kreatifitas dalam simulasi
4. Hasil UTS dan UAS.

E. Uraian Pokok Bahasan

Pert.Ke :
1. Pembahasan silabus perkuliahan : tujuan, ruang lingkup program perkuliahan,
prosedur/ strategi dan tata tertib perkuliahan, penjelasan tugas, sumber belajar
& evaluasi hasil belajar.
 2. Pembahasan konsep pelayanan prima (pengertian, tujuan, definisi, manfaat,
ruang lingkup pelayanan prima)
3. Prinsip – prinsip pelayanan prima (sendi-sendi pelayanan, Komitmen pelayanan).
4. Paradigma pelayanan. Pengukuran pelayanan prima, Standar mutu pelayanan
prima.
5. Jenis dan karakteristik pelanggan. Masyarakat sebagai pelanggan.
6. UTS
7. Sikap dalam pelayanan prima. Masalah-masalah dalam pelayanan prima
8. Layanan prima keseharian dalam menerima telepon, bertatap muka dan media
cetak.
9. Manajemen Pelayanan prima
10. Libur Hari Kemerdekaan RI
11. Simulasi pelayanan prima
12. Simulasi pelayanan prima
13. UAS

F. Daftar Literatur.

Atep Adya Barata. 2004 Dasar-dasar Pelayanan Prima. Persiapan Membangun Budaya
Pelayanan Prima untuk Meningkatkan Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan.
Jakarta : PT. Elex Media Komputido Kelompok Gramedia.

Nina Rahmayanty. 2010. Manajemen Pelayanan Prima. Yogyakarta: Graha Ilmu.

Sutopo. Andi Suryanto. 2003. Pelayanan prima. Jakarta: Lembaga Administrasi

Negara- Republik Indonesia.

Sampara Lukman. Sugiyanto. 2001. Pengembangan Pelaksanaan Pelayanan Prima. Jakarta:

Lembaga Administrasi Negara- Republik Indonesia.

Garuda Indonesia. Tanpa tahun. Membangun Pribadi Layanan Prima (Pribadi prima).