Nama Sekolah : SMK MVP Ars Internasional

Kelas : XI
Jurusan : Administrasi Perkantoran
Mata Pelajaran: Adm. Humas dan Keprotokolan
Penyusun : Sri Wulan Damayanti, S.Pd
Kebutuhan Pelanggan terhadap
Pelayanan yang Berkualitas
 Pelanggan dan Kebutuhannya

CALON PELANGGAN : PELANGGAN :

Seorang yang membeli
Orang atau
suatu barang atau  jasa
instansi/lembaga
karena ingin mencoba atau
karena merupakan alternatif. yang melakukan
Jadi mereka masih dalam pembelian
tahap berpikir. (Akan jadi produk, baik
pelanggan apabila si penjual barang maupun
pandai menawarkan barang jasa secara
yang dijualnya) berulang-ulang.
 Jenis-jenis Pelanggan
1. Pelanggan internal;
2. Pelanggan perantara;
3. Pelanggan eksternal.
 Pelayanan pelanggan adalah bentuk
pemberian layanan atau servis yang
diberikan kepada pelanggan atau konsumen. 
 Macam-macam Respon
Pelayanan Pelanggan
1. Umpan balik positif;
2. Umpan balik negatif;
3. Umpan balik netral;
4. Umpan balik kosong.
 Teknik mendapatkan respon
untuk sebuah pelayanan
pelanggan
1. Sebar survei dan kuesioner;
2. Buat komunitas khusus pengguna produk
anda;
3. Berikan berbagai produk secara gratis pada
beberapa pelanggan;
4. Jaga hubungan dengan semua pelanggan
anda;
5. Permudah cara pelanggan menghubungi
anda;
6. Hubungi pelanggan saat mereka ulang
tahun atau liburan.
 Harapan Pelanggan
Pelanggan Internal Pelanggan Eksternal
1. Kebersamaan dan 1. Kualitas pelayanan
kerjasama; yang baik;
2. Imbalan; 2. Informasi yang
3. Kualitas kerja; jujur dan benar;
4. Struktur, sistem dan 3. Kemudahan dalam
prosedur kerja yang memperoleh jasa;
efisien. 4. Pelayanan purna
jual/perawatan.
 Definisi kepuasan kerja dan
bagaimana upaya meraih kepuasan
kerja