MANAJEMEN LAYANAN

SISTEM INFORMASI

KONSEP DAN KERANGKA KERJA

MANAJEMEN LAYANAN

Vivi Afifah, S. Kom., MMSI

MEMAHAMI DAN MENJELASKAN SECARA UMUM KONSEP DAN
KERANGKA KERJA MANAJEMEN LAYANAN

❑ MATERI 1 - 3 :
▪ Konsep layanan dan manajemen layanan (layanan yang dihadapi pelanggan dan
layanan yang menghadapi sumber daya)
▪ Mengidentifikasi layanan TI
▪ Siklus hidup layanan (Proses, Fungsi, dan Peran)
▪ Strategi pelayanan mengenai Portofolio layanan, Manajemen katalog layanan,
Tingkatan Jasa Persetujuan, Perjanjian tingkat operasional dan Manajemen
pemasok / kontrak pendukung
 CONCEPT :
LAYANAN DAN MANAJEMEN LAYANAN
ANAN YANG DIHADAPI PELANGGAN DAN LAYANAN YANG MENGHADAPI SUMBER D

MANAGEMENT INFORMATION

SERVICE SYSTEM
SERVICE
MANAGEMENT
INFORMATION
SYSTEM
 CONCEPT :
LAYANAN DAN MANAJEMEN LAYANAN
ANAN YANG DIHADAPI PELANGGAN DAN LAYANAN YANG MENGHADAPI SUMBER D

❖ Layanan adalah Perihal atau cara melayani. Jadi, “Layanan merupakan serangkaian aktifitas
interaksi antara produsen dengan konsumen yang melibatkan usaha-usaha dan menggunakan
peralatan dalam menghasilkan produk-produk yang bersifat tidak kasat mata”
❖ Manajemen Layanan yaitu seperangkat kemampuan organisasi khusus untuk memberikan
hasil kepada pelanggan dalam bentuk layanan. Kemampuan khusus organisasi ini meliputi
proses, kegiatan, fungsi dan peran yang menggunakan penyedia layanan dalam memberikan
layanan kepada pelanggan mereka, serta kemampuan untuk membangun struktur organisasi
yang cocok, mengelola pengetahuan dan memahami bagaimana memfasilitasi hasil yang
menciptakan nilai.
 CONCEPT :
LAYANAN DAN MANAJEMEN LAYANAN
ANAN YANG DIHADAPI PELANGGAN DAN LAYANAN YANG MENGHADAPI SUMBER D

❖ Layanan adalah Perihal atau cara melayani. Jadi, “Layanan merupakan serangkaian aktifitas
interaksi antara produsen dengan konsumen yang melibatkan usaha-usaha dan menggunakan
peralatan dalam menghasilkan produk-produk yang bersifat tidak kasat mata”
❖ Manajemen Layanan yaitu seperangkat kemampuan organisasi khusus untuk memberikan
hasil kepada pelanggan dalam bentuk layanan. Kemampuan khusus organisasi ini meliputi
proses, kegiatan, fungsi dan peran yang menggunakan penyedia layanan dalam memberikan
layanan kepada pelanggan mereka, serta kemampuan untuk membangun struktur organisasi
yang cocok, mengelola pengetahuan dan memahami bagaimana memfasilitasi hasil yang
menciptakan nilai.
 CONCEPT :
LAYANAN DAN MANAJEMEN LAYANAN
ANAN YANG DIHADAPI PELANGGAN DAN LAYANAN YANG MENGHADAPI SUMBER D

❖ Manajemen pelayanan merupakan proses penerapan ilmu dan seni untuk menyusun rencana,
mengimplementasikan rencana, mengoordinasikan dan menyelesaikan aktivitas-
aktivitas pelayanan demi tercapainya tujuan pelayanan.
❖ Manajemen layanan teknologi informasi merupakan sekumpulan kemampuan organisasi untuk
menyediakan value (nilai) kepada customer (pelanggan) dalam bentuk service.
❖ Layanan Sistem dan Teknologi Informasi (STI) merupakan sebuah layanan yang memanfaatkan
kegunaan dari software, hardware, dan fasilitas komunikasi yang mendukung akses informasi kepada
pelanggan dalam proses bisnis melalui penciptaan, manajemen, dan optimalisasi (OGC, 2011).
 CONCEPT :
LAYANAN DAN MANAJEMEN LAYANAN
ANAN YANG DIHADAPI PELANGGAN DAN LAYANAN YANG MENGHADAPI SUMBER D

❖IT service management atau yang biasa disingkat

dengan ITSM adalah sebuah usaha dari tim IT untuk
memberikan layananITdengan memprioritaskan
pelanggan.
❖Tim ITyang dimaksud biasanya gabungan dari orang-
orang yang bertanggung jawab atas desain,
penciptaan produk, dan lain-lain.
ITSM PROCESSES

Change Asset Project Knowledge Incident Problem

management management management management management management
Tujuan Utama Manajemen Layanan
ITSM (Information Technology Service Management) yaitu sebuah teknologi it yang dapat membantu
perusahaan untuk mencapai tiga tujuan mendasar, yaitu: kemampuan mencapai dari kepuasan
pelanggan, melebihi harapan pelanggan, dan menangani persepsi pelanggan.

Mengapa ITSM Penting?

❖ Menyelaraskan tim IT dengan prioritas bisnis
❖ Menempatkan pelanggan sebagai pengguna di tempat nomor satu
❖ Memungkinkan kolaborasi di antara berbagai departemen
❖ Dapat melakukan koordinasi dengan lebih efektif dan efisien
❖ Meningkatkan kecepatan layanan apabila terjadi masalah IT
Manfaat Manajemen Layanan Sistem Informasi

❖ Menambah kecepatan akses/aksesibilitas data yang tersaji tepat waktu dan akurat bagi
para pengguna Manajemen Layanan Sistem Informasi tersebut tanpa adanya suatu
perantara sistem informasi.
❖ Menjamin tersedianya keterampilan dan kualitas dalam memanfaatkan sistem informasi
secara baik dan benar.
❖ Mengidentifikasikan kebutuhan-kebutuhan akan keterampilan pendukung sistem
informasi.
❖ Menetapkan investasi yang akan diarahkan pada sistem informasi.
PERANAN MANAJEMEN LAYANAN SISTEM INFORMASI

Mendukung Operasional Bisnis.

Mendukung Keunggulan Strategis

Perencanaan Strategi Perusahaan dan Kebijakan

Meningkatkan Aksebilitas Data

Meningkatkan Strategi Suatu Layanan Secara Menyeluruh

Meningkatkan Efisiensi Kerja

Meningkatkan Daya Saing Bisnis

TERIMA KASIH