KUALITAS LAYANAN DALAM BISNIS RITEL

BAB I
PENDAHULUAN
A. LATAR BELAKANG
Lingkungan ritel berubah lebih cepat daripada sebelumnya. Hal ini ditandai dengan persaingan
yang semakin ketat dari perusahaan domestik dan asing, serentetan merger dan akuisisi, dan
pelanggan yang lebih canggih dan menuntut yang memiliki harapan lebih besar terkait dengan
pengalaman konsumsi mereka (Penjual, 1990; Smith, 1989). Akibatnya, pengecer saat ini harus
membedakan diri dengan memenuhi kebutuhan pelanggan mereka lebih baik daripada kompetisi.
Ada kesepakatan umum bahwa strategi ritel dasar untuk menciptakan keunggulan kompetitif
adalah pengiriman kualitas layanan yang tinggi (misalnya, Berry 1986; Hummel dan Savitt 1988;
Reichheld dan Sasser 1990). Skala yang paling dikenal dan didiskusikan untuk mengukur
kualitas layanan adalah SERVQUAL, skala yang dirancang untuk mengukur lima dimensi
kualitas layanan: bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati. Meskipun
SERVQUAL telah diuji secara empiris dalam sejumlah penelitian yang melibatkan pengaturan
layanan "murni" (misalnya, perbankan, layanan telepon jarak jauh, pialang sekuritas, dan layanan
kartu kredit), namun belum berhasil diadaptasi dan divalidasi di toko ritel. lingkungan. Faktanya,
sedikit penelitian telah dilakukan dalam pengaturan ritel, yang didefinisikan di sini sebagai toko
yang menawarkan campuran barang dagangan dan layanan. Pengalaman toko ritel melibatkan
lebih dari sekadar pengalaman layanan non-ritel dalam hal pelanggan menegosiasikan jalan
mereka melalui toko, menemukan barang dagangan yang mereka inginkan, berinteraksi dengan
beberapa personel toko di sepanjang jalan, dan mengembalikan barang dagangan, yang
semuanya memengaruhi evaluasi layanan pelanggan. kualitas. Jadi, meskipun ukuran kualitas
layanan untuk lingkungan layanan murni dan untuk lingkungan ritel cenderung memiliki
beberapa dimensi yang sama, ukuran kualitas layanan ritel harus mencakup dimensi tambahan.
Tujuan kami adalah untuk menyelidiki dimensi kualitas layanan di lingkungan ritel dan untuk
mengembangkan dan memvalidasi skala untuk mengukur kualitas layanan ritel.Penelitian ini
menekankan pada analisis kualitas layanan terhadap bisnis ritel.

B. RUMUSAN MASALAH
Berdasarkan paparan latar belakang diatas, maka rumusan masalah dalam makalah ini adalah:
 1. Bagaimana pengaruh kualitas layanan dalam performa bisnis ritel?

C. TUJUAN PENELITIAN
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengukur pengaruh kualitas pelayanan terhadap bisnis
ritel.
 BAB II
PEMBAHASAN
Bisnis ritel sangat strategis dalam kontribusinya terhadap perekonomian di Indonesia.
Dalam bisnis ini, sebagian besar produk yang dijual adalah produk kebutuhan pokok. Dengan
meningkatnya taraf hidup masyarakat maka kebutuhan akan barang akan semakin meningkat, hal
ini akan mempengaruhi perilaku mereka dalam memilih barang yang akan dibeli atau dalam
menentukan tempat berbelanja yang menurut mereka paling tepat dan benar-benar dapat
memenuhi kebutuhan dan keinginan. konsumen terutama dengan semakin banyaknya pusat
perbelanjaan atau supermarket yang akan memberikan banyak alternatif bagi masyarakat atau
konsumen untuk memilih, sehingga hal ini dapat menyebabkan persaingan yang semakin ketat
antara supermarket yang satu dengan yang lainnya. konsumen, perusahaan juga harus
memperhatikan pelayanan, karena pelayanan merupakan tindakan yang dilakukan untuk
memenuhi kebutuhan orang lain (konsumen, pelanggan, klien, pasien, penumpang, dan
sebagainya). Hal ini tidak sesuai dengan fakta yang ada, karena perusahaan dianggap tidak
memahami apa yang dibutuhkan pelanggannya.
Meskipun demikian, pelayanan yang diberikan Annisa Minimarket masih dinilai kurang
memuaskan dan mengecewakan konsumen, misalnya penanganan keluhan penukaran barang
yang terkesan sangat lambat dalam mengatasi kendala tersebut. Jika perusahaan tidak tanggap
terhadap masalah ini, konsumen akan berhenti melakukan pembelian di minimarket. Kualitas
pelayanan tidak hanya dilakukan oleh penyedia jasa tetapi harus didahului dengan kebutuhan dan
persepsi pelanggan. Kualitas pelayanan memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan
pelanggan. Menurut Wibowo dkk. (2013) kualitas layanan adalah cara untuk mengetahui
seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang diterima.
Kualitas layanan adalah persepsi pelanggan tentang keunggulan layanan. Dengan pelayanan
yang baik akan membuat konsumen mendapatkan nilai atas apa yang mereka korbankan untuk
mendapatkan sesuatu sesuai dengan yang mereka harapkan.
Menurut Purbasari dan Pernamasari (2018), menyatakan bahwa menciptakan dan
memberikan nilai pelanggan yang unggul kepada konsumen yang bernilai tinggi dapat
meningkatkan suatu organisasi. Mengukur kualitas jasa sulit di bidang jasa karena karakteristik
jasa yang unik yaitu: tidak berwujud, heterogenitas, tidak dapat dipisahkan, dan tidak tahan lama
(Purbasari dan Pernamasari, 2018). Kepuasan merupakan salah satu faktor penting yang
diharapkan konsumen dalam membeli suatu produk atau jasa. melayani. Faktor kepuasan akan
diperoleh konsumen dalam proses konsumsi atau pengalaman konsumsi. Setiap konsumen dapat
memberikan pernyataan persepsi tentang kepuasan yang diperoleh dan secara kolektif akan
memberikan penilaian total (Farida, 2014).
 DAFTAR PUSTAKA
Babakus, Emin and Gregory W. Boller. 1991. "Empirical Assessment of SERVQUAL
Scale." Journal of Business Research 24:253-268.
Babakus, Emin and W. Glynn Mangold. 1989. "Adapting the SERVQUAL Scale to Health
Care Environment: An Empirical Assessment." In Enhancing Knowledge Development in
Marketing, edited by P. Bloom, 195. Chicago: American Marketing Association.
Gaurav, Kunal. 2008. Impact of Relationship Marketing Strategy on Customer Loyalty. The
Icfaian Journal of Management Research, Vol. 7, No. 11, pp. 7 – 21.
Schiffman, L dan Kanuk, L. 2007. Perilaku Konsumen. Edisi Bahasa Indonesia. Jakarta: PT.
Indeks Kelompok Gramedia
Wicks, A. M., and Roethlein, C. J. 2009. A Satisfaction-Based Definition of Quality, Journal
of Business and Economic Studies, Vol. 15, No. 1, pp. 82-97.