Outline

“Analisis brand/merek,kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan

pelanggan (study kasus pada indomaret,gerung butun,sweta)”

Diajuiin oleh:

Nama : LIA FEBRIANI

Npm : 151707SM

Jurusan/prody : S1 MANAJEMEN

A. LATAR BELAKANG
 Globalisasi membawa dampak yang sangat besar bagi perkembangan dunia bisnis di seluruh dunia.
Pasar terbuka luas dan peluang menjadi semakin lebar, namun sebaliknya persaingan menjadi semakin
ketat dan sulit diprediksikan. Kondisi ini menuntut setiap perusahaan untuk menciptakan keunggulan
yang kompetitif dalam bisnisnya agar bisa bersaing secara berkesinambungan dengan perusahaan-
perusahaan lain yang berkecimpung di bidang yang sama.Indomaret merupakan jaringan minimarket
yang menyediakan kebutuhan pokok dan kebutuhan sehari-hari

Bisnis waralaba kini telah menjamur di Indonesia. Perkembangannya yang pesat mengindikasikan
sebagai salah satu bentuk investasi yang menarik, sekaligus membantu pelaku usaha dalam memulai
suatu usaha sendiri dengan tingkat kegagalan yang rendah.Meski bisnis waralaba yang ditawarkan
semakin beragam, namun untuk menjatuhkan pilihan terhadap bisnis waralaba secara tepat, terkadang
mengalami kesulitan. Padahal pilihan awal akan sangat menentukan Bidang usaha yang relatif stabil
adalah bisnis ritel.

Di Indonesia bisnis ini terus berkembang seirama dengan kebutuhan penduduk yang jumlahnya terus
meningkat. Salah satu bisnis ritel yang melayani kebutuhan pokok dan kebutuhan sehari-hari adalah
minimarket. Indomaret yang tetap konsisten berkecimpung di bidang minimarket (lokal) dikelola secara
profesional dan dipersiapkan memasuki era globalisasi.Indomaret telah menjadi salah satu waralaba
tersukses di Indonesia, tentunya pencapaian ini tidak dapat diraih dengan mudah.

Kesungguhan dan kejelian mencari peluang menjadi salah satu factor penentu kesuksesan mereka.
Awalnya Indomaret didirikan untuk mempermudah penyedian kebutuhan pokok karyawan sehari-hari.
Sejalan pengembangan operasional toko, perusahaan tertarik untuk mendalami dan memahami berbagai
kebutuhan dan perilaku konsumen dalam berbelanja.

Merek adalah suatu nama, simbol, tanda, desain atau gabungan di antaranya untuk dipakai sebagai
identitas suatu perorangan, organisasi atau perusahaan pada barang dan jasa yang dimiliki untuk
membedakan dengan produk jasa lainnya. Merek yang kuat ditandai dengan dikenalnya suatu merek
dalam masyarakat, asosiasi merek yang tinggi pada suatu produk, persepsi positif dari pasar dan kesetiaan
konsumen terhadap merek yang tinggi.

Kualitas pelayanan ini dapat diartikan sebagai tingkat kepuasan tamu atau konsumen. Sedangkan
tingkat kepuasan tamu ini sendiri dapat diperoleh dari perbandingan atas jenis pelayanan yang nyata
diterima oleh konsumen dengan jenis pelayanan yang diharapkan oleh konsumen. Jenis kualitas
pelayanan yang baik adalah jenis pelayanan yang memuaskan dan sesuai dengan pelayanan yang
diharapkan oleh konsumen. Namun jika pelayanan ini dapat melampaui harapan konsumen, maka jenis
kualitas pelayanan ini dapat dikategorikan sebagai pelayanan yang sangat berkualitas atau sangat
memuaskan. kualitas pelayanan adalah sebuah tingkat keunggulan yang diharapkan, serta berkaitan
dengan hal itu adalah tindakan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi harapan
konsumen.

Harga adalah suatu nilai tukar yang bisa disamakan dengan uang atau barang lain untuk manfaat yang
diperoleh dari suatu barang atau jasa bagi seseorang atau kelompok pada waktu tertentu dan tempat
tertentu. Istilah harga digunakan untuk memberikan nilai finansialpada suatu produk barang atau jasa.
Biasanya penggunaan kata harga berupa digit nominal besaran angka terhadap nilai tukar mata uang yang
menunjukkan tinggi rendahnya nilai suatu kualitas barang atau jasa. Dalam ilmu ekonomi harga dapat
dikaitkan dengan nilai jual atau beli suatu produk barang atau jasa sekaligus sebagai variabel yang
menentukan komparasi produk atau barang sejenis.

Berdasarkan pemikiran diatas, peneliti merasa perlu melaksankan penelitian ini dengan variable-
varibel terpilih berdasarkan fenomena yang diurainkan. Harapan peneliti atas hasil penelitian ini adalah
berguna sebagai tambahan ilmu dan wawasan untuk para konsumen dan produsen, maka di angkatlah
judul atas penelitian ini “analisi brand/merek, kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan pelanggan
(study kasus pada indomaret,gerung butun,sweta)”.

B. Perumusan Masalah

Dengan mengacu pada latar belakang yang terurai diatas, maka dapat dirumuskan masalah yang akan
diteliti pada penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Apakah brand/merek,kualitas pelayanan, dan harga berpengaruh positif terhadap kepuasan

konsumen (study kasus pada indomaret gerung butun,sweta) ?
2. Apakah brand/merek, kualitas pelayanan, dan harga berpengaruh negatif terhadap kepuasan
konsumen (study kasus pada indomaret gerung butun,sweta) ?
3. Manakah di antara variabel brand/merek, kualitas pelayanan, dan harga yang memiliki pengaruh
paling terlihat terhadap kepuasan konsumen (study kasus pada indomaret gerung butun,sweta) ?

C. Tujuan Penelitian

Mengacu pada rumusan masalah yang terurai diatas maka dapat dibentuk tujuan pada penelitian ini
adalah sebagai berikut:

1. Untuk mengetahui pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen (study kasus pada
indomaret gerung butun,sweta ).
 2. Untuk mengetahui pengaruh negative terhadap kepuasan konsumen (study kasus pada
indomaret gerung butun,sweta).
3. Untuk mengetahui pengaruh yang paling terlihat terhadap kepuasan konsumen (study kasus
pada indomaret gerung butun,sweta).

D. Tinjauan Pustaka / Penelitian Terdahulu

Landasan Teori
I. Brand/Merek
Menurut Keller bahwa Brand/merek merupakan sebuah dimensi tambahan secara unik
yang dirancang untuk memberikan perbedaan bersifat rasional dan tangible (terkait dengan
kinerja produk dari merek bersangkutan) maupun simbolik, emosional dan intangible
(berkenaan dengan representasi merek) untuk memuaskan kebutuhan yang serupa.

Merek dapat memiliki enam level pengertian (Kotler, 2000 : 460) yaitu sebagai berikut;

 Atribut: merek mengingatkan pada atribut tertentu. Mercedes memberi kesan sebagai
mobil yang mahal, dibuat dengan baik, dirancang dengan baik, tahan lama, dan
bergengsi tinggi.
 Manfaat: bagi konsumen, kadang sebuah merek tidak sekadar menyatakan atribut,
tetapi manfaat. Mereka membeli produk tidak membeli atribut, tetapi membeli
manfaat. Atribut yang dimiliki oleh suatu produk dapat diterjemahkan menjadi
manfaat fungsional dan atau emosional.
 Nilai: merek juga menyatakan sesuatu tentang nilai produsen. Jadi, Mercedes berarti
kinerja tinggi, keamanan, gengsi, dan lain-lain.
 Budaya: merek juga mewakili budaya tertentu. Mercedes mewakili budaya Jerman,
terorganisasi, efisien, bermutu tinggi.
 Kepribadian: merek mencerminkan kepribadian tertentu. Mercedes mencerminkan
pimpinan yang masuk akal (orang), singa yang memerintah (binatang), atau istana
yang agung (objek).
 Pemakai: merek menunjukkan jenis konsumen yang membeli atau menggunakan
produk tersebut. Mercedes menunjukkan pemakainya seorang diplomat atau
eksekutif.
II. Kualitas Pelayanan
kualitas pelayanan adalah segala bentuk aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan guna
memenuhi harapan konsumen. Kualitas pelayanan (service quality) dapat diketahui
dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata
mereka terima / peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka
harapkan/inginkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan.