LAPORAN MAGANG

ANALISIS SERVICE QUALITY COSTUMER SERVICE

HYPERMART MIKO MALL BANDUNG

Disusun oleh,

DEO JOSH BASSIA SINAGABARIANG

1201130282

MANAJEMEN BISNIS TELEKOMUNIKASI &

INFORMATIKA
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS TELKOM 2016
 KATA PENGANTAR

Puji Syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa, yang telah
melimpahkan rahmat dan berkat-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan laporan
praktek magang mengenai “Analisis Service Quality Costumer Service Hypermart
Miko Mall Bandung”. Laporan praktek magang ini merupakan laporan yang diajukan
untuk memenuhi syarat sks magang dalam memperoleh gelar Sarjana Manajemen
Bisnis Telekomunikasi & Informatika pada Fakultas Ekonomi & Bisnis Universitas
Telkom Bandung. Penulis menyadari bahwa penyusunan Laporan Magang ini tidak
terwujud tanpa adanya bantuan dari berbagai pihak. Pada kesempatan ini penulis
menyampaikan ucapan terima kasih kepada yang terhormat:

1. Bapak Dodie Tricahyono,Ph.D. selaku Dekan Fakultas Ekonomi & Bisnis

Universitas Telkom Bandung.

2. Ibu Dr.Fetty Poerwita Sary,S.S.,M.Pd selaku Ketua Program Studi Manajemen

Bisnis Telekomunikasi & Informatika Fakultas Ekonomi & Bisnis Universitas
Telkom Bandung.

3. Bapak Adhi Prasetio S.T.,M.M selaku Dosen Pembimbing yang telah

meluangkan waktu untuk membimbing, mengarahkan, memberi semangat dan
dorongan kepada penulis dalam penyusunan laporan magang hingga selesai.

5. Seluruh Dosen Pengajar prodi MBTI (Manajemen Bisnis Telekomunikasi &

Informatika) yang telah memberikan ilmu yang bermanfaat bagi penulis.

6. Bapak Yanuar Fitri selaku Store General Manager Hypermart Miko Mall
Bandung yang telah memberikan izin untuk melaksanakan kegiatan magang

7. Ibu Hartati selaku Departemen Manager Front End Hypermart Miko Mall
Bandung yang telah memberikan bimbingan selama kegiatan magang
7.Seluruh Staff dan Karyawan pada Kantor Hypermart Miko Mall Bandung yang
telah memberikan bantuan selama penulis melakukan kegiatan magang.

7. Keluarga tercinta yang telah begitu tulus memberikan semangat, dan doa yang
bermanfaat bagi penulis.
8. Teman - teman mahasiswa angkatan 2013 Khususnya Kelas-H prodi MBTI
(Manajemen Bisnis Telekomunikasi & Informatika) yang telah banyak
membantu penulis dan memberikan dukungan dalam menyusun laporan
magang hingga selesai.

9. Semua pihak yang telah membantu terselesainya laporan magang ini yang
namanya tidak sebut satu persatu oleh penulis.

Penulis menyadari terdapat masih adanya kekurangan dalam

penyusunan/penulisan laporan magang ini baik dari segi teknik pemyajian materi
ataupun pembahasan. Dalam menyempurnakan laporan magang ini, saran dan
kritik yang membangun sangat diharapkan oleh penulis. Semoga karya tulis ini
bermanfaat dalam memberikan sumbangan yang berarti bagi pihak perusahaan
atau akademik yang membutuhkan khususnya dibidang ilmu Ekonomi & Bisnis.

Bandung 3 Juli 2016

Penulis
 DAFTAR ISI

BAB I
PENDAHULUAN...............................................................................................................1

1.1 Profil Perusahaan.................................................................................................1

a. Visi Dan Misi Perusahaan.......................................................................3
b. Struktur Organisasi......................................................................................3
c. Strategi Bisnis..................................................................................................6
d. Aspek Manajemen........................................................................................6
1.2 Lingkup Unit Kerja..........................................................................................15

BAB II ISI...............................................................................................................................23

2.1 Kajian Teoritis......................................................................................................23

2.1.1 Marketing..................................................................................................23

2.1.2 Manajemen Pemasaran 23

2.1.3 Konsep Jasa..............................................................................................24

2.1.4 Pengertian Kualitas.............................................................................24

2.1.5 Pengertian Service Quality..............................................................24

2.1.6 Dimensi Service Quality..................................................................25

2.1.7 Pengertian Retail..................................................................................26

2.1.8. Fungsi Retail.........................................................................................27

2.1.9 Ciri Retail.................................................................................................28

2.1.10 Jenis Retail............................................................................................29

BAB III AKTIVITAS PEDOMAN MAGANG..............................................30

3.1 Realisasi Kegiatan Magang..................................................................30

3.2 Relevansi Teori Dan Praktek................................................................36

3.3 Permasalahan.................................................................................................44

BAB IV REKOMENDASI..........................................................................................49

4.1 Rekomendasi...................................................................................................49

DAFTAR PUSTAKA......................................................................................................53

DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Rencana Dan Penjadwalan......................................................................26

Tabel 3.1 Tabel Aktivitas Magang............................................................................34

Tabel 3.2 Flowchart Transaksi Refund...................................................................48

Tabel 4.1 Flowchart Perbaikan Sistem Transaksi Refund..........................56

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1.1 Logo Hypermart.......................................................................................1

Gambar 1.2 Struktur Organisasi..................................................................................4

Gambar 1.3 Hi-Card...........................................................................................................8

Gambar 1.4 Liburan Lebaran seru.............................................................................9

Gambar 1.5 Pilihan destinasi wisata........................................................................10

Gambar 1.6 Website Online Shop Hypermart...................................................12

Gambar 2.1 Standar Grooming Dep. Front End...............................................37

Gambar 2.2 Poster Promosi Hypermart.................................................................38

Gambar 2.3 Katalog Promosi Hypermart.............................................................38

Gambar 2.4 Area Toko Hypermart............................................................................39

Gambar 4.1 BPR Process..............................................................................................49

Gambar 4.2 Simbol dalam Flowchart....................................................................50

Gambar 4.3 Aplikasi Zello Walkie Talkie............................................................50

Gambar 4.4 Arsitektur Jaringan VoIP...................................................................51

 BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Profil Perusahaan

Gambar 1.1
Logo Hypermart

Berawal dari Matahari toko kecil seluas 150 m2 di daerah Pasar

Baru Jakarta bernama Mickey Mouse yang didirikan oleh Bapak Harry
Darmawan beserta istrinya, Anna Janti pada tangal 24 Oktober 1958.
Tahun itu merupakan tonggak sejarah bagi usaha ritel Matahari. Pak Harry
beserta istrinya bahu membahu merintis usaha mereka dengan cara
menjual pakaian yang dijahit langsung oleh istrinya dengan dibantu
karyawannya yang berjumlah sepuluh orang pada waktu itu. Pada tahun
1972 Hary Darmawan memutuskan untuk membeli toko De Zon yang
luasnya enam kali lebih basar Mickey Mouse.
Harry menerjemahkan nama toko berbahasa Belanda itu menjadi
arti yang sama yaitu Matahari. Merasa yakin akan perkembangan
usahanya, Hary berani meminjam uang dari bank yang digunakanya untuk
merenovasi total toko tersebut dengan menghadirkan fasilitas escalator
pertama di Jakarta. Tercatat Store Manager untuk toko Matahari pertama
ini adalah Kho Tjoeng.
Pada masa itu pula logo matahari diciptakan oleh sahabat Harry
sendiri seorang berkebangsaan Jepang yang bernama Mr. Takashi. Penataan
barang di toko pada waktu itu juga bergaya Jepang sedangkan barang yang
dijual banyak merupakan barang import karena produksi lokal tidak ada.
Pada masa itu Matahari merupakan toko yang paling ekslusif di Indonesia.
Ini menjadikan kawasan Pasar Baru menjadi ramai dan lebih hidup.
Sekitar tahun 1975, terjadi perubahan kebijakan di bidang
perdagangan RI, yaitu larangan barang dari luar negeri. Sejak saat itu
Matahari mengubah target pasarnya menjadi kelas menengah dan banyak
menjual pakaian dalam negeri. Pemasok pertamanya antara lain
perusahaan Great River Indonesia. Perlahan tapi pasti matahari mulai
merambah ke kota-kota besar seperti Bogor, Bandung, Surabaya,
Yogyakarta, Solo, Medan dan Cirebon.
Ekspansi bisnis Matahari yang pertama ditandai dengan
mengoperasikan supermarket Super Bazaar pada 14 Juli 1991. Pada tahun
2000, Super Bazaar berganti nama menjadi Matahari Supermarket. Pada
tahun 2002, Matahari memisahkan bisnis inti menjadi bisnis independen
demi kemajuan perusahaan dengan mengembangkan bisnis perusahaan
baru seperti Matahari Supermarket.

Sebagai perusahaan retail pertama asli dari Indonesia, PT. Matahari

Putra Prima Tbk tidak ingin visinya menciptakan suasana belanja yang
nyaman dan lengkap hanya sebatas impian. Didukung tenaga profesional
di bidangnya yang berpayung pada visi dan misi yang sama, Matahari
memperluas cakupan bisnisnya kepada pengoperasian supermarket yang
dikibarkan dengan bendera Super Bazaar pada tahun 1991.
Lokasi pertamanya bertempat di Pasar Baru 14. Berkat kerja keras
segenap elemennya berbalut akar budaya perusahaan yang kuat, Super
Bazaar berekspansi ke Melawai, Pasar Senen dan di Lengkong Bandung,
Labuan. Kesuksesannya membawa Super Bazaar berkembang hingga ke
kota-kota besar di luar Jakarta.
Bisnis Matahari di sektor makanan bukanlah pekerjaan yang mudah.
Saat pertama kali memulai bisnisnya, Matahari mengalami banyak kerugian
karena tidak memiliki pengalaman dan jam terbang dalam bidang penjualan
makanan seperti daging dan buah-buahan segar. Agar tetap eksis, Matahari
mendatangkan para ahli di bidang makanan segar untuk memberi
konsultasi, membuat sistem dan menata bisnisnya. Beberapa pakar food
business retail dari luar negeri juga turut didatangkan untuk memberikan
pelatihan.
Kebutuhan konsumen dalam memenuhi kebutuhannya sehari-hari
semakin membesar. Supermarket saja tak cukup. Perlu didirikan
hypermarket, sebuah konsep belanja dengan koleksi barang yang jauh
lebih lengkap, Matahari memandang bahwa Marketplace bisa ditingkatkan
dari supermarket menjadi hypermarket. Inovasi baru pun ditawarkan
dengan mengganti Marketplace di WTC Serpong menjadi Hypermart,
hypermarket Matahari yang pertama, dioperasikan 22 April 2004.
Perjalanan Hypermart merintis langkahnya di Indonesia tidak bisa
dikatakan singkat. Mulai beroperasi pada 2004, Hypermart yang kala itu
hadir sebagai peritel paling bungsu, mengejar ketertinggalannya untuk
menunjukkan kepada publik: Inilah peritel asli Indonesia yang lahir dari
Bumi Pertiwi dan mampu bersaing dengan peritel asing. Kini, di usianya
yang ke-10 Hypermart ingin menunjukkan bahwa keinginannya menjadi
No.1 Multi Format Food Retail di Indonesia bukanlah sebuah mimpi
semata. Di usia yang masih muda, Hypermart menjadi hypermarket
pertama yang berhasil membuka gerai ke-100 di Indonesia.

a. Visi dan Misi Perusahaan

Visi
Menjadi Peritel Multi-format No. 1 di Indonesia

Misi
Mentransformasi MPPA menjadi peritel multi-format
kelas dunia yang menghasilkan pertumbuhan organik
penjualan dan laba yang berkelanjutan
b. Struktur Organisasi

Gambar 1.2
Struktur Organisasi

Berdasarkan struktur organisasi Hypermart miko mall bdg terdapat

beberapa macam bidang pekerjaan yang dimiliki setiap karyawan serta
kewajiban dan tanggung jawab yang harus di lakukan sesuai dengan posisi
kedudukan atau jabatan masing-masing karyawan. Berikut deskripsi
pekerjaan tiap jabatan secara garis besar :
a. Store General Manager atau yang lebih dikenal dengan sebutan
‘S01’ adalah manager toko secara keseluruhan dan menempati
kedudukan yang mempunya peran penting di toko. S01 mempunyai
kewajban-kewajiban dan hak-hak tertentu yang harus dijalankan
dengan baik demi mencapai apa yang diharapkan toko. Selain itu,
S01 juga harus memberikan motivasi kepada bawahannya agar
 mereka mempunyai semangat kerja yang optimal sehingga
pekerjaan bisa diselesaikan dengan cepat dan tuntas.

b. Divisi manager yaitu manager yang menempati kedudukan kedua

setelah S01. Tidak jauh berbeda divisi manager pun mempunyai
tugas-tugas tertentu yang harus dilaksanakan.

c. Departement manager yaitu manager yang memiliki kedudukan

kedua setelah divisi manager. Departement manager bertanggung
jawab atas departement masing-masing.

d. Team leader yaitu ketua dari beberapa staff dari department

tertentu. Pada umumnya team leader terdiri dari satu sampai dua
orang. Tugas team leader adalah menggerakan bawahan-
bawahannya (staff) dalam rangka menyelesaikan suatu pekerjaan.

e. Staff adalah karyawan yang melakukan pekerjaan di area secara

langsung atas bimbingan dari team leader dan department manager.

Hypermart Miko Mall Bandung terbagi menjadi 4 Divisi dan

masing-masing Divisi membawahi beberapa Department, yaitu :

a. Divisi Fresh yang terdiri dari Departement Produce (Buah &

Sayur), Meat & Seafood, Dairy & Frozen, Bakery (Kue & Roti)
dan RTE (Ready To Eat)/Masakan Siap Saji
b. Divisi Non Food yang terdiri dari Department Elektronik, Softline
(Pakaian), dan Bazzar (Peralatan Rumah Tangga)
c. Divisi Groceries yang terdiri dari Department Food, Non Food/
HBC (Health Beauty Care), Drink

d. Divisi Supporting yang terdiri dari Departement Loss

Prevention/Security, Back End – (EDP (Entry Data Processing),
Maintenance (Teknisi), Visual Merchandising (VM),
 Receiving/Ekspedisi (Penerimaan Barang)), Front End – (Kasir &
Finance, CSO (Customer Service Officer)), HRD/Personalia.

c. Strategi Bisnis
 Key Ingredients for Success
1. Right Strategy
2. Right Regulation
3. Right Implementation

d. Aspek Praktik Manajemen

1. Aspek Produksi
Hypermart dalam melakukan pembelian/pengadaan barang
dilakukan oleh pihak merchandising di Head Office Matahari Putra
Prima Tbk yang di Jakarta. Khusus pembelian/pengadaan barang
fresh yang distribusinya berasal supplier lokal
pembelian/pengadaan barang dilakukan oleh pihak finance cabang
pusat Bandung. Dalam perhitungan/pencatatan logistik atau
inventory barang digudang Hypermart cabang Miko Mall Bandung
meggunakan pendekatan FIFO (First In First Out) serta dilakukan
stock opname yang bertujuan dalam menghitung stok rill
persediaan yang ada di pencatatan sistem dengan yang ada di
fisiknya serta mengetahui nilai kerugian atau kehilangan shrinkage
barang (aset) toko. Stock opname dilakukan setiap 6 bulan sekali
untuk Department Elektronik, Softline (Pakaian), dan Bazzar
(Peralatan Rumah Tangga) dan Department Food, Non Food/ HBC
(Health Beauty Care), Drink. Sedangkan untuk Departement
Produce (Buah & Sayur), Meat & Seafood, Dairy & Frozen,
Bakery (Kue & Roti) dan RTE (Ready To Eat)/Masakan Siap Saji,
stock opname dilakukan setiap 1 bulan sekali.
 Hypermart memiliki dukungan tiga pusat distribusinya yang
berperan penting dalam penyaluran barang-barang ke Hypermart.
Ketiga pusat distribusi itu adalah gudang Surabaya, gudang Balaraja
dan gudang Cibitung. Untuk distribusi barang (supply) disesuaikan
dengan (demand) dari konsumen, contoh konkritnya pada bulan puasa
ramadhan permintaan akan kebutuhan barang groceries (food & drink)
meningkat maka supply akan barang groceries (food & drink)
diperbanyak persediaannya dibandingkan dengan barang lainnya.
Hypermart juga menggunakan sistem IT yaitu Automatic
Replenishment yang mendukung kegiatan manajemen rantai pasok.

2. Aspek Keuangan
Hypermart memiliki asset cadangan uang sebesar Rp
62.000.000,- yang digunakan sebagai penukaran uang serta modal
transaksi tiap kasir dan juga diperuntukan dalam transaksi refund
barang setiap harinya kasir dialokasikan modal sebesar Rp 300.000-
, yang memiliki wewenang atau otoritas dalam hal ini adalah
Departemen Front End – (Kasir & Finance, CSO (Customer
Service Officer). Selain itu untuk pembayaran biaya operasional
gedung, listrik, monitoring aset toko (kehilangan/kerusakan) aset
dialokasikan dana cadangan sebesar Rp 10.000.000-, yang dapat
digunakan untuk kebutuhan tersebut, dan yang memiliki wewenang
atau otoritas dalam hal ini adalah Departemen HRD/Personalia.
Setiap harinya hasil sales tunai langsung disetorkan ke bagian
finance cabang pusat kota Bandung yaitu Hypermart MTC
Bandung, melalui jasa pick-up atau kurir (jasa pihak ke-
3/eksternal) dan untuk hasil sales melalui kartu debit/kredit atau
non tunai maka dilampirkan slip dari bank yang akan di kirimkan
juga ke cabang finance pusat kota bandung yaitu Hypermart MTC
Bandung, yang memiliki wewenang atau otoritas dalam hal ini
adalah Departemen Front End – Finance.
3. Aspek Pemasaran
Dalam hal penentuan harga hypermart memliki perbedaan harga di
setiap cabang disesuaikan dengan pengelompokan regional daerah
(Jawa,Bali,Sumatra), (Kalimantan,Sulawesi), (Indonesia Bagian
Timur,Papua), (Ambon,Ternate ,Kupang ,Mataram). Penentuan
harga barang setiap produk ditentukan dari Head Office Matahari
Putra Prima Tbk yang berpusat di Jakarta.

Gambar 1.3
Hi-Card
Program marketing yang dilakukan oleh Hypermart adalah kartu
loyalty yang memberikan berbagai penawaran dan promosi
menarik demi mendukung kebutuhan belanja. Oleh karenanya,
pada tanggal 15 Juli 2011 telah diluncurkan kartu Hicard, kartu
khusus pelanggan Hypermart, Foodmart dan Boston.

Keuntungan menggunakan Hicard :

1. Poin untuk belanja gratis*

2. Diskon produk di toko dan belanja online
web.hypermart.co.id
3. Diskon semua produk VALUE PLUS
4. Meraih kesempatan untuk mendapat hadiah-hadiah
istimewa lainnya
 5. Diskon di rumah sakit, hotel, cafe, restaurant, toko buku,
fashion, tempat hiburan, spa & kecantikan.

Gambar 1.4
Liburan Lebaran seru

Contoh konkritnya adalah program Liburan Lebaran seru yaitu

pengumpulan & penukaran e-Point dengan paket wisata ke
berbagai destinasi wisata di seluruh Indonesia periode 19 Mei -12
Juli 2016 dengan syarat melakukan pembelanjaan produk sponsor
sebesar Rp 200.000 dengan menggunakan Hi-Card akan
mendapatkan 5 E-Point (berlaku kelipatan).
 Gambar 1.5
Pilihan destinasi wisata

Media Promosi Hypermart

1. Katalog

Katalog adalah media promosi berupa majalah yang

dicetak setiap dua mingguan, fungsinya untuk menyimpan
semua produk-produk diskon maupun informasi promosi yang
berjalan secara nasional. Terdapat juga informasi mengenai
syarat & kententuan customer mendapatkan member hicard
dan masih banyak lagi petunjuk-petunjuk yang terdapat dalam
katalog yang tentunya sangat membantu dan memudahkan
customer untuk berbelanja dan tentunya dapat memuaskan
pelanggan secara keseluruhan.
2. Promosi Koran Week End

Promosi lainnya juga adalah promosi Koran, promosi ini

sangat efektif terutama di hari-hari jumat, sabtu, minggu di week
end biasanya hypermart mengadakan promosi Koran untuk
nasional di Koran kompas, sedangkan koran lokal terdapat di
Koran Tribun Jabar. Dengan adanya promosi Koran diharapkan
pelanggan akan merasa puas dengan adanya promosi kebutuhan
sehari-hari yang tentunya harganya sangat murah.

3. Sosial Media

Sosial media saat ini menjadi salah satu media promosi

yang sangat efektif untuk menunjang penjualan dan mengikat
customer untuk terus mengupdate informasi layanan maupun
promosi yang sedang berjalan sehingga customer dapat
mengakses informasi dimanapun mereka berada dengan
handphone maupun smart phone mereka. Sosial media dan
situs yang dapat diakses yaitu www.hypermart.co.id, facebook
hypermart.co.id/fanfage/ dan twitter @hicard_id.

4. Online Shopping

Menanggapi trend belanja online Hypermart juga

menyediakan platform untuk berbelanja secara online yaitu
dengan cara mengakses situs https://shop.hypermart.co.id/
hypermart/index.php yang dapat diakses melalui PC serta
Hypermart mobile app yang dapat di askses melalui smartphone
android dengan cara mengunduhnya melalui google play
https://play.google.com/store/apps/details?id=com.hypermart.m
obile&hl=en
 Gambar 1.6
Website Online Shop Hypermart

4. Aspek Sumber Daya Manusia

 Tahapan Proses rekruitmen khusus jenjang pendidikan
SMA/SMK:
1. Apply Rekruitmen
2. Filter CV
3. Psikotest (Tahap ke-1)
4. Wawancara (Tahap ke-2)
5. Bimbingan oleh departemen manager

Khusus untuk rekruitmen jenjang pendidikan S1/S2/S3

pelaksanaanya berhubungan dengan Head Office sedangkan untuk
jenjang pendidikan SMA/SMK dilakukan oleh pihak HRD cabang
masing-masing toko
 Standar syarat penerimaan karyawan :
1. Usia <23 Tahun
2. Pengalaman Kerja
3. Jenjang Pendidikan min SMA/SMK

 Pada perusahaan Hypermart karyawan memiliki status

pekerjaan yang berbeda dan terbagi sebagai berikut:
1. Karyawan Tetap
Karyawan yang terikat perjanjian kerja waktu tidak
tertentu (PKWT), telah memenuhi syarat-syarat yang
ditentukan perusahaan untuk dapat melakukan tugas dan
pekerjaannya dengan upah bulanan.
2. Karyawan Tidak Tetap (PKWT)
a. Karyawan yang terikat perjanjian kerja waktu tertentu
(PKWT) dengan perusahaan untuk melaksanakan
pekerjaan tertentu dengan upah bulanan sampai
dengan batas waktu yang diperjanjikan berakhir
b. Karyawan harian lepas untuk melaksanakan pekerjaan
tertentu yang berubah-ubah dalam hal waktu dan
volume pekerjaan dan upah dihitung secara harian
atau mingguan berdasarkan kehadiran dan akan
dibayarkan sesuai dengan perjanjian kerja

Perusahaan mempunyai sistem pengupahan yang

disesuaikan dengan grade dan jabatan karyawan dengan prinsip
bahwa untuk klasisfikasi pekerjaan yang sama, tidak menutup
kemungkinan adanya perbedaan nilai nominal, dikarenakan
perbedaan kompetensi atau performance karyawan. Ketentuan
mengenai upah disesuaikan dengan upah minimum masing-masing
daerah.
 Tunjangan diberikan kepada karyawan sesuai dengan grade
dan jabatan karyawan dalam hal ini contoh konkrit pada
perusahaan Hypermart yang mendapatkan tunjangan berupa
tunjangan transportasi adalah jabatan S01/SGM (Store General
Manager), Divisi dan Departemen Manager. Untuk seluruh
karyawan Hypermart mendapatkan BPJS Kesehatan terkecuali
karyawan lepas harian. Aktivitas lembur dilakukan sesuai instruksi
dan mendapatkan upah lembur.
THR (Tunjangan Hari Raya) diberikan kepada seluruh
karyawan Hypermart yang disesuaikan dengan grade jabatan serta
status karyawan. Training/pelatihan dilakukan disesuaikan dengan
kebutuhan departemen biasanya pelaksanaan Training /pelatihan
dilakukan oleh pihak Head Office maupun supplier (pihak ke-3).
Pengajuan karyawan untuk pensiun/mengundurkan diri
adalah 1 bulan sebelumnya kepada Head Office dan untuk setiap
karyawan yang pensiun/mengundurkan diri mendapatkan uang
pensiun & uang pisah yang disesuiakan dengan masa kerja
karyawan.
Jam kerja masing-masing karyawan adalah 7jam/hari atau
setara 40jam/minggu dan terdapat pemendekan atau pengurangan jam
kerja apabila karyawan melebihi jam kerja (lembur) dan mengenai
perihal cuti seluruh karyawan Hypermart mendapatkan jatah cuti
selama 12 hari per tahun terkecuali karyawan dengan status karyawan
harian lepas. Penilaian kinerja dilakukan setiap awal tahun yang
diinstuksikan dari Head Office menggunakan aplikasi Oracle Web.
Penilaian tersebut dilakukan oleh SGM atau divisi untuk menilai
kinerja tiap departemen baik secara personal maupun tim dengan
grade A-E (sangat baik-sangat buruk), contohnya pada departemen
Front End indiator yang dinilai adalah kecepatan transaksi, akurasi
scan barang, qualitatif, serta kehadiran. Dari hasil penilaian kinerja
yang dilakukan jabatan Team Leader
 sampai dengan tingkat atas akan mendapatkan kenaikan gaji jika
mendapatkan grade A-B, sedangkan untuk jabatan staff dengan
grade A-B maka akan mendapatkan voucher belanja Hypermart
sebesar Rp 250.000,-.

1.2 Lingkup Unit Kerja

a. Lokasi Unit Kerja Praktek (Magang)
Hypermart Miko Mall Bandung
Jl. Kopo Cirangrang No. 599 Bandung

b. Lingkup Penugasan
 Departemen Front End
Front End merupakan Service Center yang di dukung dengan
penerapan customer service yang baik dengan tujuan untuk
menciptakan image yang bagus bagi customer. Karyawan yang bekerja
pada jabatan Front end adalah orang yang memiliki waktu interaksi
paling lama dengan customer, yang merupakan palang pintu pertama
sebuah toko. Jabatan pada kelompok departemen front end terdiri dari
Kasir, CSO (Customer Service Officer) / Informasi dan Finance.
Dalam menyelenggarakan kegiatan costumer service departemen front
end memiliki prinsip SMILE & RESPECT yang wajib di lakukan oleh
team front end. Smile merupakan akronim dari “selalu memberi lebih”
sedangkan Respect merupakan akronim dari “Respon positif kepada
costumer”.

Prinsip tersebut diaplikasikan pada kegiatan costumer service yaitu,

“2B 3M” :

1. Berbicara di telephone
2. Berbicara langsung dengan costumer
3. Menangani komplain costumer
 4. Melakukan transaksi
5. Menyambut kedatangan pelanggan

 CSO (Customer Service Officer)

Cso merupakan bagian dari department front end dimana tempat

memberikan pelayanan terbaik bagi pelanggan, menangani yang
menyampaikan keluhan dan memuaskan pelanggan, cso dituntut
menerapkan prinsip selain SMILE & RESPECT yaitu, 3G+ (Greeting,
Grooming, Gesture + Handling)

Tugas CSO Hypermart :

1. Menangani pelanggan yang menyampaikan keluhan (Komplain)

2. Menangani pelanggan yang menitipkan barang serta barang
yang tertinggal
3. Melayani pelanggan yang menukarkan hadiah
4. Melayani transaksi refund
5. Melayani pelanggan yang membuat kartu hicard (member
hypermart)
6. Memproses isi ulang galon air mineral
7. Melakukan persiapan buka dan tutup toko
8. Mampu beretika dalam bertelepon
9. Melakukan aktivitas paging
10. Menyambut kedatangan pelanggan

A. Prosedur Penanganan komplain Customer

TRAMPIL

 Tenangkan diri
 Redakan dengan kata maaf
 Ajukan pertanyaan dengan empati
  Memberikan alternatif dan solusi
 Pastikan solusi
 Ingat salam penutup
 Lakukan evaluasi

B. Prosedur Penitipan Barang

1. Menerima Barang Dari Customer Dan Memastikan Bahwa

Tidak Ada Barang Berharga Yang Dititipkan
2. Menempatkan Barang Dirak Penitipan Barang
3. Memberikan nomor penitipan barang dengan ramah dan
bersahabat

. Penanganan barang ketinggalan

1. Dari kasir diserahkan ke cso

2. Petugas cso mencatat di log book barang ketinggalan
3. Jika lebih dari satu jam dikembalikan ke selling area
4. Untuk kartu debit telpon call centre 2 x 24 jam untuk di blokir
5. Untuk barang-barang fresh seperti roti, buah-buahan segera
dikembalikan
6. Untuk barang non hypermart disimpan maksimal 1 bulan dan
dimusnahkan
7. Pemusnahan barang diserahkan ke lp (loss prevention) /security

C. Prosedur penukaran hadiah

1. Menerima struk belanja

2. Memeriksa struk belanja apakah ada produk berhadiah
3. Menstempel struk belanja berhadiah
4. Memberikan hadiah yang distempel “ hadiah sudah diambil”
5. Ucapkan terima kasih dengan ramah dan bersahabat
D. Prosedur penukaran barang (refund)

1. CSO Melihat Item & harga pada struk transaksi dari pelanggan
2. CSO Memproses refund barang berdasarkan permintaan
pelanggan sesuai dengan struk transaksi & ketentuan refund
3. CSO melakukan kegiatan Paging kepada Manager On Duty
untuk meminta kartu otorisasi serta izin untuk refund barang
4. Manager On Duty Memberikan kartu Otorisasi kepada CSO
5. CSO melakukan proses transaksi refund pada mesin kasir
6. CSO memberikan uang kembalian,barang beserta struk refund
kepada pelanggan

7. CSO mengarsipkan (menulis) bukti Transaksi Refund pada log

book refund

8. MOD mengecek (review) jumlah transaksi refund per hari

9. CSO Membuat laporan transaksi refund

10. Store General Manager mengecek laporan transaksi refund

yang dibuat oleh CSO

E. Pembuatan hicard (member hypermart)

Hicard merupakan bentuk program membership dari hypermart

kepada pelanggannya, dimana pelanggan akan mendapat
keuntungan lebih seperti mendapatkan diskon 10%-70% produk-
produk promosi yang terdapat pada katalog. hicard berfungsi
sebagai kartu keanggotaan pelanggan yang menyimpan data
pelanggan hypermart.

Prosedur pembuatan hicard :

1. CSO memberikan formulir pendaftaran pembuatan hicard

 2. Pelanggan mengisi formulir dengan lengkap sesuai dengan
ktp/tanda pengenal
3. Kartu hicard langsung jadi dan dapat langsung digunakan
4. CSO menginput data pelanggan pada aplikasi Microsoft CRM

F. Aktivitas isi ulang galon air mineral

1. Customer membawa galon kosong
2. Cso menerima galon kosong
3. Membuat tanda terima isi ulang galon dan menyerahkan ke
customer
4. kasir bila menerima tanda terima isi ulang galon, mengetikan
kode pada mesin kasir

G. Prosedur Buka Toko

1. Bersihkan area cso dan rapikan peralatan pendukung

2. Rapikan hadiah, jika ada yang kosong segera minta ke area
3. Pastikan kotak leaflet komplain customer selalu terisi
4. Ambil modal refund
5. Pastikan katalog promosi sudah tersedia
6. Mengambil form kotak saran yang terisi dan merekapnya
7. Mengembalikan batalan dengan paging staff area terutama
produk roti dan fresh

Aktivitas tutup toko

1. Kumpulkan barang-barang batalan disetiap kasir

2. Tempatkan barang batalan dalam trolley
3. Bersihkan area cso
4. Catat barang batalan di log book
5. Serah terima galon kosong dengan staff area
 6. Ambil kritik dan saran customer
7. Bereskan kassa refund, hicard, dan penitipan barang
8. Minta tanda tangan mod (manager on duty) untuk log book
refund

H. Etika Bertelepon Cso

 Pastikan telephone yang masuk (internal/ekstenal) 

Eksternal :
Mengucapkan salam dengan menyebutkan nama toko dan nama
penerima, ex: “Selamat pagi.., Hypermart Karawaci dengan
Nina bisa di bantu?...”
 Internal :
Mengucapkan salam dan menyebutkan nama extention
Ex: “ selamat pagi dengan informasi...”
 Jika penelpon ingin berbicara dengan bagian lain maka segera
sambungkan kepada yang berkepentingan
 Jangan biarkan penelpon menunggu terlalu lama extention yang
dituju
 Jika penelpon ingin berbicara dengan SGM (Store General
Manager), pastikan SGM (Store General Manager), mau
menerima atau bisa disambungkan kepada petugas Duty
Manager
 Untuk mengakhiri jangan lupa mengucapkan salam

I. Prosedur paging cso

1. 30 menit sebelum buka toko ingatkan kebersihan, kerapihan

area toko secara menyeluruh.
2. 20 menit sebelum buka toko tidak ada palet dan produk lainnya
dilantai untuk memberikan kesempatan petugas cleaning
service membersihkan area toko
 3. 10 menit sebelum buka toko ingatkan kasir untuk standby area
kassa dan LP (Loss Prevention) ( membuka rolling door untuk
buka toko
4. 5 menit kemudian paging untuk periksa kembali kerapihan

kebersihan area toko,kasir perwakilan standby area pintu masuk

5. Berdoa dan briefing pagi
6. Siap untuk buka toko bersama opening manager
7. 5 menit setelah buka nyalakan lagu jingle hypermart dan
bacakan pembukaan toko untuk penyambutan customer.
8. Pada saat toko buka dan keadaan ramai Paging promosi-
promosi yang sedang berjalan
9. Pada saat toko buka Paging MOD jika dibutuhkan untuk
otorisasi transaksi refund

Ex: “mohon perhatian kepada bapak/ibu …..(nama) dept

manager….kehadiran anda dinantikan diruang komersil “

J. Menyambut kedatangan pelanggan

 Ucapkan salam dan tanyakan dengan sopan apa yang costumer

butuhkan
 Pastikan bahwa kita mendengarkan pembicaraan costumer
dengan bahasa tubuh/gestur yang baik
 Gunakan bahasa indonesia debagai media berkomunikasi
dengan costumer
 Pastikan nada bicara kita
 Berikan penjelasan seperlunya dengan jelas dan sopan
 Mintalah bantuan kepada atasan atau petugas Duty Manager
jika diperlukan
c. Rencana dan penjadwalan kerja
Tabel 1.1 Rencana dan penjadwalan kerja
Hari kerja Selasa – Minggu
Jam kerja Shift Pagi : 09.00 s.d. 17.00
Shift Siang : 14.00 s.d. 22.00
Shift Midnight : 16.00 s.d. 24.00
 BAB II

KAJIAN TEORITIS

2.1 Kajian Teoritis

2.1.1 Marketing
Pemasaran (marketing) menurut Kotler dan Armstrong
(2008 : 6) yaitu “sebagai proses dimana perusahaan menciptakan
nilai bagi pelanggan dan membangun hubungan yang kuat dengan
pelanggan dengan tujuan untuk menangkap nilai dari pelanggan
sebagai imbalannya”.

2.1.2 Manajemen Pemasaran

Philip Kotler dan Kevin Lene Keller (2009:5)
mendefinisikan manajemen pemasaran sebagai berikut :
“seni dan ilmu memilih pasar sasaran dan meraih,
mempertahankan, sertamenumbuhkan pelanggan dengan
mengkominikasikan nilai pelanggan yang unggul”

2.1.3 Konsep Jasa

Menurut Kotler & Keller (2009 : 36) “Jasa atau Layanan

adalah semua tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan suatu
pihak kepada pihak lain yang pada intinya tidak berwujud dan
tidak menghasilkan kepemilikan apapun”.
Menurut (Jasfar, 2009: 17) “Jasa adalah setiap tindakan
atau aktivitas dan bukan benda, yang dapat ditawarkan oleh suatu
pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible
(tidak berwujud fisik), konsumen terlibat secara aktif dalam proses
produksi dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu”.
 Dari pemaparan kedua teori tersebut dapat disimpulkan
bahwa jasa merupakan kegiatan yang dilakukan oleh produsen
kepada konsumen bersifat tidak berwujud & tidak menghasilkan
kepemilikan.

2.1.4 Pengertian Kualitas

Pengertian kualitas menurut American Society For
Quality yang dikutip oleh Heizer & Render (2010:253) :
”Quality is the totality of features and characteristic of a product or
service that bears on it’s ability to satisfy stated or implied need.”
Artinya kualitas/mutu adalah keseluruhan corak dan
karakteristik dari produk atau jasa yang berkemampuan untuk
memenuhi kebutuhan yang tampak jelas maupun yang tersembunyi.

2.1.5 Pengertian Service Quality

Perbedaan utama antara perusahaan penghasil produk
berupa barang dengan perusahaan penghasil jasa adalah pada
pemasarannya, dimana jasa lebih dituntut untuk memberikan
kualitas layanan yang optimal dari layanan konsumennya.
Konsumen dapat memiliki penilaian yang sangat subjektif terhadap
suatu jasa karena mereka merasakan suatu standar kualitas
pelayanan yang diberikan berpengaruh pada kualitas yang hendak
diraih. Menurut Lewis dan Booms(dikutip dalam Tjiptono dan
Chandra, 2005; 121), kualitas layanan sebagai ukuran seberapa
baik tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan harapan
pelanggan. Kualitas jasa merupakan tingkat keunggulan
(excellence) yang diharapkan dan pengendalian atas keunggulan
tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan menurut Wyfock
(Tjiptono, 2011: 331)
2.1.6 Dimensi Kualitas Jasa
Pengukuran kualitas jasa dalam model SERVQUAL
didasarkan pada skala multi item yang dirancang untuk mengukur
harapan dan persepsi pelanggan, serta gap diantara keduanya dalam
dimensi-dimensi utama kualitas jasa. Menurut Parasuraman et al
(Tjiptono 2011: 346) mengidentifikasi sepuluh dimensi pokok yakni
reliabilitas, daya tanggap, kompetensi, akses, kesopanan,
komunikasi, kredibilitas, keamanan, kemampuan memahami
pelanggan, dan bukti fisik.
Berikut penjelasannya :
1. Bukti Fisik
Penampilan fasilitas fisik, peralatan, personil, dan bahan-bahan
komunikasi.
2. Reliabilitas
Kemampuan memberikan jasa yang dijanjikan secara akurat
dan andal.
3. Daya Tanggap
Kesediaan untuk membantu para pelanggan dan menyampaikan
jasa secara cepat.
4. Kompetensi
Penguasan keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan
agar dapat memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan.
5. Kesopanan
Sikap santun, respek, perhatian, dan keramahan para staf lini
depan.
6. Kredibilitas
Sifat jujur dan dapat dipercaya.
7. Keamanan
Bebas dari bahaya, risiko, atau keragu-raguan.
8. Akses
Kemudahan untuk dihubungi dan ditemui.
 Namun pada penelitian berikutnya, Parasuraman et al
menyempurnakan dan merangkum sepuluh dimensi tersebut.
Kompetensi, kesopanan, kredibilitas, dan keamanan disatukan
menjadi jaminan (assurance). Sedangkan akses, komunikasi, dan
kemampuan memahami pelanggan dikategorikan sebagai
empati (emphaty). Dengan demikian, terdapat lima dimensi utama,
yang mana menurut (Zeithaml et al 2009: 111) yaitu:
1. Fasilitas fisik (Tangibles) : penampilan fasilitas fisik, peralatan,
personil, dan bahan-bahan tertulis..
2. Keandalan (Reliability) : kemampuan untuk melakukan layanan
yang dijanjikan segera dan akurat
3. Daya tanggap (Responsiveness) : kesediaan untuk membantu
pelanggan dan memberikan layanan yang cepat.
4. Jaminan (Assurance): pengetahuan karyawan dan kesopanan
dan kemampuan mereka untuk menginspirasi dan memberikan
kepercayaan dan keyakinan kepada pelanggan.
5. Empati (Emphaty): peduli, perhatian individual yang diberikan
kepada pelanggan.

2.1.7 Pengertian Retail

Retailing adalah serangkaian kegiatan usaha yang
memberikan nilai tambah pada produk dan jasa yang dijual kepada
pelanggan untuk penggunaan pribadi atau keluarga (Levy, 2009).

Menurut Berman dan Evans (2010:4) pengertian retail

adalah:

“Retailing encompasses the business activities involved in

selling goods and services to consumer for their personal,
family, or household use”.
 Dari definisi diatas, dapat dilihat bahwa retailing merupakan
aktivitas penjualan barang atau jasa secara langsung kepada
konsumen akhir yang digunakan untuk perorangan, maupun untuk
kebutuhan rumah tangga dan bukan untuk keperluan bisnis.

2.1.8 Fungsi Retail

Ritel memiliki beberapa fungsi penting yang dapat
meningkatkan nilai produk dan jasa yang dijual kepada konsumen
dan memudahkan distribusi produk – produk tersebut bagi
perusahaan yang memproduksinya. Menurut (Utami, 2006:10 )
Fungsi tersebut adalah sebagai berikut :
1. Menyediakan berbagai jenis produk dan jasa Konsumen
selalu mempunyai pilihan sendiri terhadap
berbagai jenis produk dan jasa. Untuk itu, dalam fungsinya
sebagai peritel, mereka berusaha menyediakan beraneka ragam
produk dan jasa yang dibutuhkan konsumen.

2. Memecah
Memecah (breaking bulk) disini berarti memecah beberapa
ukuran produk menjadi lebih kecil, yang akhirnya
menguntungkan produsen dan konsumen.

3. Penyimpan persediaan
Fungsi utama ritel adalah mempertahankan persediaan yang
sudah ada, sehingga produk akan selalu tersedia saat
konsumen menginginkannya.

4. Penyedia jasa
Ritel juga dapat mengantar produk hingga dekat ke tempat
 konsumen, menyediakan jasa yang memudahkan konsumen
dalam membeli dan menggunakan produk, maupun menawarkan
kredit sehingga konsumen dapat memiliki produk dengan segera
dan membayar belakangan.

5. Meningkatkan nilai produk dan jasa

Dengan adanya beberapa jenis barang atau jasa, maka untuk suatu
aktivitas pelanggan mungkin memerlukan beberapa barang.

2.1.9 Ciri Retail

Menurut Levy dan Weitz (2009:36) terdapat empat unsur yang
digunakan eceran untuk memuaskan kebutuhan konsumen, yang
menggolongkan ritel yaitu :
1. Jenis barang yang dijual (type of merchandise)
Eceran dapat dibedakan berdasarkan jenis produk yang
dijualnya. Misalkan eceran yang menjual produk olahraga
biasanya toko peralatan olahraga untuk anak-anak, wanita,
maupun pria. Selain itu juga dapat dibagi menurut jenis
olahraga itu sendiri, seperti bola basket, golf, sepak bola.
Sedangkan pengecer lainnya adalah toko makanan, toko buku
yang berbeda-beda karena perbedaan produk yang dijualnya.

2. Perbedaan dan keanekaragaman barang yang dijual (variety

and assortment)
Perbedaan barang yang dijual adalah jumlah kategori
barang yang ditawarkan pengecer. Sedangkan keanekaragaman
barang yang dijual adalah jumlah barang yang berbeda dalam
satu kategori barang, setiap barang yang berbeda disebut SKU
(stock keeping unit).
 3. Tingkat layanan konsumen (services offered)
Eceran berbeda dalam hal jasa yang ditawarkan kepada
konsumen. Seperti toko sepeda menawarkan bantuan dalam
memilihkan sepeda, menawarkan bantuan dalam memilihkan
sepeda. Beberapa pengecer memilih tambahan biaya untuk
layanan lain, tetapi sebaliknya bagi pengecer yang melayani
pelanggan dengan berbasis layanan konsumen menyediakan
layanan tanpa bayaran atau tambahan biaya.

4. Harga barang (price and the cost of offering breadth and depth
of merchandise and services)
Para pengecer dapat dibedakan berdasarkan tingkat
harga dan biaya produk yang dikenakan. Pemotongan harga
pada produk-produk yang dijual dilakukan ketika terdapat
kesalahan dalam pembuatan. Seringkali jasa atau layanan yang
menarik konsumen memiliki implikasi biaya bagi pengecer.

2.1.10 Jenis Retail

Jenis-Jenis Ritel (Retail) Menurut Levy dan Weitz
(2012:35) ritel dibagi menjadi 3 bagian utama yakni: food retailer,
general merchandise retailer, dan non store retailer. Hypermart
(PT Matahari Putra Prima) termasuk kedalam golongan Food
Retailer a. Food Retailer

Hypermarket
Hypermarket mempunyai luas 100.000-300.000 meter
persegi. Hypermarket juga termasuk jenis ritel yang
berkembang. Hypermarket mempunyai 40.000 sampai 60.000
jenis barang yang meliputi barang-barang eceran, perangkat
keras, perlengkapan olah raga, furniture, sampai perlengkapan
seperti komputer dan elektronik