MAKALAH

PENGELOLAAN SDM DALAM PERUSAHAAN JASA

DOSEN PENGAMPU AGUS RAHMADSYAH,SE.,M.M.
PRODI S1-MANAJEMEN-FE

DISUSUN OLEH :

Cantika Nian Tiara Putri 7181210010

Eny Setiadi Saragih 7181210008

Halimatussakdiyah Nst 7183210051

Ledy Theresia Saragih 7183510035

Retno S Manurung 7183510018

Reza Ainul Rahman Siregar 7183510027

Sinta Fitria 7181210002

Yanti Sinaga 7183210026

Zhania zeyn 7183210032

JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS NEGERI MEDAN

2021
 KATA PENGANTAR

Dengan menyebut nama ALLAH SWT yang maha pengasih lagi maha penyayang, puja
dan puji syukur atas kehadirat-Nya yang telah melimpahkan rahmat dan hidayah-Nya, sehingga
kami dapat menyelasaikan tugas “makalah” mata kuliah manajemen pemasaran jasa. Kami
berterimakasih kepada bapak Agus Rahmadsyah yang telah memberi bimbingannya, tugas ini
kami susun dengan semaksimal mungkin.

Terlepas dari semua itu, kami menyadari sepenuhnya masih ada kekurangan baik dari segi
susunan kalimat maupun bahasanya. Oleh karena itu, dengan tangan terbuka kami menerima
saran dan kritik dari pembaca agar kami dapat memperbaikinya.

Medan, April 2021

Penulis
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR..............................................................................................

DAFTAR ISI.............................................................................................................

BAB I PENDAHULUAN

1.1.Latar belakang......................................................................................................

1.2.Rumusan Masalah................................................................................................

1.3. Tujuan Penulisan.................................................................................................

1.3. Tujuan Penulisan.................................................................................................

BAB II PEMBAHASAN/

A. Peran Penting Sdm Dalam Perusahaan Jasa............................................

B. Pengelolaan Sdm Perusahaan Jasa........................................................................

C. Membangun Customer Service..............................................................................

D. Proses Manajemen Sdm Dalam Operasi Jasa........................................................

E. Contoh Kasus: Praktik Strategi Sdm Jasa Dan Customer Service.........................

F. Bagaimana Menangani Keluhan Konsumen..........................................................

BAB III PENUTUP

A. .Kesimpulan ..........................................................................................................

B. Saran .....................................................................................................................

DAFTAR PUSTAKA...............................................................................................
 BAB I
PENDAHULUAN

A. Latar belakang
Pengertian Strategi
Kata “strategi” berasal dari turunan kata bahasa Yunani, “stratēgos”. yang dapat
diterjemahkan sebagai ‘komandan militer’ pada zaman demokrasi Athena.
Pengertian strategi secara umum dan khusus sebagai berikut:
1. Pengertian Umum
       Strategi adalah proses penentuan rencana para pemimpin puncak yang berfokus pada tujuan
jangka panjang organisasi, disertai penyusunan suatu cara atau upaya bagaimana agar tujuan
tersebut dapat dicapai.
2. Pengertian khusus
       Strategi merupakan tindakan yang bersifat incremental (senantiasa meningkat) dan terus-
menerus, serta dilakukan berdasarkan sudut pandang tentang apa yang diharapkan oleh para
pelanggan di masa depan. Dengan demikian, strategi hampir selalu dimulai dari apa yang dapat
terjadi dan bukan dimulai dari apa yang terjadi. Terjadinya kecepatan inovasi pasar yang baru
dan perubahan pola konsumen memerlukan kompetensi inti (core competencies). Perusahaan
perlu mencari kompetensi inti di dalam bisnis yang dilakukan.
Pengertian Sumber Daya Manusia
Ø  Sumber Daya Manusia(SDM) adalah manusia yang bekerja dilingkungan suatu organisasi
(disebut juga personil, tenagakerja, pekerja atau karyawan).
Ø  Sumber Daya Manusia adalah potensi manusiawi sebagai penggerak organisasi dalam
mewujudkan eksistensinya. Sumber Daya Manusia(SDM) adalah potensi yang merupakan asset
dan berfungsi sebagai modal (non material/non finansial) didalam organisasi bisnis, yang dapat
diwujudkan menjadi potensinyata(real) secara fisik dan non fisik dalam mewujudkan eksistensi
organisasi.
Pengertian pemasaran:
Pemasaran adalah suatu proses social dan manajerial yang didalamnya individu dan
kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan,
menawarkan, dan mempertukarkan prosuk yang bernilai kepada pihak lain (Kotler, 1997).
 Pengertian jasa menurut pendapat para ahli antara lain :
1. Menurut Kotler (2000:428) “Jasa ialah setiap tindakan atau unjuk kerja yang ditawarkan oleh
salah satu pihak ke pihak lain yang secara prinsip tidak berwujud dan menyebabkan perpindahan
kepemilikan apapun. Produksinya bisa dan bisa juga tidak terikat pada suatu produk.”
2. Menurut Zeithaml dan Bitner dalam Hurriyati (2005:28) ”Jasa pada dasarnya adalah seluruh
aktivitas ekonomi dengan output selain produk dalam pengertian fisik, dikonsumsi dan
diproduksi pada saat bersamaan, memberikan nilai tambah dan secara prinsip tidak berwujud
(intangible) bagi pembeli pertamanya.”
B. Rumusan Masalah
a. Apa yang dimaksud dengan strategi
b. Apa yang dimaksud dengan sdm
c.  Apa yang dimaksud dengan pemasaran
d.  Apa yang dimaksud dengan jasa
e. Apa yang dimaksud strategi sdm dalam pemasaran jasa
C. Tujuan Penulisan
Tujuan dari penulisan makalah ini adalah sebagai berikut:
a. Mengetahui pengertian strategi
b. M engetahui pengertian sdm
c.  Mengetahui pengertian pemasaran
d.  Mengetahui pengertian jasa
e.  Mengetahui apa itu strategi sdm dalam pemasaran jasa
D.Manfaat Penulisan
Hasil dari penulisan ini diharapkan dapat memberikan manfaat kepada semua pihak,
khususnya kepada mahasiswa untuk menambah pengetahuan dan wawasan dalam mengetahui
pengertian strategi,sdm,pemasaran,jasa serta apa yang dimaksud dengan strategi sdm dalam
pemasaran jasa. Manfaat lain dari penulisan makalah ini adalah dengan adanya penulisan
makalah ini diharapkan dapat dijadikan acuan didalam pembuatan makalah selanjutnya bagi
teman- teman mahasiswa yang membutuhkannya.
 BAB II
PEMBAHASAN

A.    PERAN PENTING SUMBER DAYA MANUSIA (SDM) DALAM PERUSAHAAN

JASA

Mengapa SDM yang berkualitas itu penting?

Robert J. Eaton, CEO Chrysler Corporation, Amerika Serikat, pernah mengatakan: “The only
we can beat the competition is with people”. Pernyataan Eaton ini seakan-akan hendak
menegaskan bahwa ditengah-tengah pesatnya kecanggihan teknologi, ternyata peran SDM dalam
menentukan keberhasilan perusahaan tidak bisa diabaikan. Ibarat pepatah, SDM merupakan
sumber keunggulan daya saing yang tak lekang oleh panas, tak lapuk oleh hujan. Hal ini berbeda
dengan teknologi produk dan proses produksi yang dinilai makin berkurang peran pentingnya
sebagai sumber keunggulan daya saing.
Dalam pemasaran jasa, kesuksesannya juga sangat bergantung pada SDM yang dimiliki.
Apalagi dalam jasa, terjadi kontak antara SDM dengan konsumen secara langsung. Perusahaan
juga harus mengantisipasi segala kemungkinan terjadinya permasalahan dalam pengelolaan
SDM mulai dari tahap seleksi hingga proses manajemen SDM yang lebih kompleks. Tingkat
perhatian dan penekanan pada peran SDM dalam jasa adalah sangat penting, apalagi pada era
globalisasi saat ini dimana tidak akan ada batas mobilitas sumber daya termasuk SDM. Peran
penting SDM dalam perusahaan jasa harus dibedakan untuk pengelolaannya lebih lanjut (Payne,
1983), yang pada umumnya dapat dikelompokkan atas:
1. Contactors, adalah SDM yang berhubungan erat dengan kosumen dan memilih
aktifitas memasarkan secara konvensional. Mereka memiliki posisi dalam hal menjual
dan perannya sebagai customer service. SDM yang terlibat dalam peran ini
membutuhkan pelatihan, persiapan dan motivasi yang tinggi untuk melayani konsumen
sehari-hari. Selain itu, dituntut memiliki kemampuan responsive dalam memenuhi
kebutuhan konsumen (orang yang berperan dalam penjualan dan layanan pelanggan).
2. Modifiers, yaitu SDM yang tidak terlibat secara langsung dalam aktifitas pemasaran.
Kontak dengan konsumen hanya dilakukan sesekali saja. Peran ini sangat penting, oleh
karena itu, mereka harus mempunyai pandangan yang luas tentang strategi
 pemasaran jasa perusahaan. Modifiers  memerlukan keahlian untuk dapat menjalin
kerjasama yang erat dengan para konsumen. Manajemen harus mengarahkan dan
mengadakan pelatihan serta pengembangan kerja secara intensif (Receptionis, operator
telepon).
3. Influencers, tugasnya antara lain mencakup pengadaan riset dan pengembangan,
peran SDM ini lebih terfokus pada implementasi dari strategi pemasaran perusahaan.
Seorang influencers harus memiliki potensi kemampuan untuk menarik
konsumen melalui hasil yang diperolehnya. Keberhasilan dicapai dengan standar
keinginankonsumen. Influencers juga diberikan
kesempatan untuk berhubungan dengan konsumen agar hasilnya lebih baik (R&D,
periset pasar)
4. Isolateds, SDM yang berada pada peran ini tampaknya akan sulit berhasil apabila tidak
mendapat dukungan yang memadai dari manajemen, terutama untuk memotivasi mereka.
SDM harus diarahkan untuk mengetahui perannya, serta strategi pemasaran perusahaan
sehingga mereka dapat berkontribusi lebih optimal bagi perusahaan (staf pembukuan).

B. PENGELOLAAN SDM PERUSAHAAN JASA

Dengan melihat berbagai peran penting SDM dalam perusahaan tentunya diharapkan
manajemen tidak lagi memandang sumber daya ini hanya dengan sebelah mata. Kelalaian
dalam perencanaan, pengembangan, pelaksanaan serta pengawasan terhadap SDM yang dimiliki
akan merugikan perusahaan. Peran penting dalam pemasaran jasa dapat dijelaskan dalam
aspek internal marketing dan customer service. Menyadari bahwa manajemen SDM merupakan
suatu kegiatan menyeluruh dari perusahaan yang melibatkan hubungan antara organisasi dengan
para karyawan yang menjadi kekayaan utama dalam pemasaran jasa, maka diperlukan
suatu komitmen yang tinggi dari seluruh elemen yang terlibat di dalamnya. Dewasa ini mulai
berkembang suatu pandangan bahwa untuk memasarkan jasa dengan baik kepada konsumen di
luar perusahaan, usahakan untuk memenuhi kebutuhan internal perusahaan terlebih dahulu
terutama untuk recruitment  yang bermutu SDM perusahaan. Internal marketing menciptakan
suatu efektifitas kerja SDM sebelum mereka berhubungan dengan para konsumen. Terdapat 2
aspek penting dalam konsep internal marketing ini, yaitu:
 1.Karyawan dari setiap departemen memiliki peran sebagai internal
customer  dan supplier. Untuk dapat memberikan kualitas terbaik pada external
marketing, maka harus dipastikan setiap karyawan mendapatkan kepuasan kerja yang
optimal.
2.Pandangan yang sama terhadap misi, strategi dan tujuan perusahaan merupakan elemen
yang penting untuk menciptakan komitmen yang tinggi pada setiap karyawan yang pada
akhirnya memotivasi karyawan untuk bekerja optimal. Untuk dapat meraih kesuksesan
dalam internal marketing, perusahaan jasa perlu menekankan pada pentingnya
komunikasi, keterbukaan, tanggung jawab dan integritas yang tinggi terhadap pencapaian
tujuan. Internal marketing merupakan langkah awal untuk menciptakan motivasi yang
tinggi baik bagi karyawan maupun konsumen sebagai pengguna jasa. Dalam menciptakan
suatu kerjasama jangka panjang antara manajemen, karyawan dan konsumen,
konsep internal marketing  ini memberikan suatu pandangan bahwa internal market of
employees akan memberikan pengaruh yang cukup signifikan bagi perusahaan maupun
bagi kosumen sehingga internal marketing penting untuk diperhatikan sebagai upaya
yang besifat jangka panjang. Proses manajemen yang penting dalam hal ini menurut
Gronroos (1990) adalah:
1. Attitude Management
Meliputi sikap dan motivasi karyawan dalam pelaksanaan kegiatan perusahaan. Pihak
manajemen perlu bersifat proaktif terutama dalam perencanaan dan pengawasan kegiatan
karyawannya.
2. Communication Management
Merupakan proses manajemen dalam menyampaikan setiap informasi yang bertujuan
untuk memberikan petunjuk kerja dan memberikan kesempatan pula pada para karyawan
untuk menyampaikan segala permasalahan yang dihadapi sehingga dapat terjadi
komunikasi dua arah dan terjalin suasana keterbukaan. Pada kenyataannya, seringkali hal
yang pertama lebih diutamakan dan merupakan proses yang berkelanjutan sementara
komunikasi hanya dilakukan
sewaktu-waktu saja. Untuk mencapai kesuksesan, sebaiknya kedua proses tersebut
dilakukan secara seimbang. Dari sisi manajemen perusahaan, terdapat beberapa program
umum yang digunakan untuk mengimplementasikan konsep internal marketing ini, yaitu:
  TRAINING
Merupakan program yang ditujukan bagi SDM perusahaan berupa pemberian informasi
pengetahuan dasar mengenai strategi kerja, sikap, kemampuan, baik berkomunikasi
maupun pemasaran jasa serta memahami konsumen.
 MANAGEMENT SUPPORT AND INTERNAL INTERACTIVE
COMMUNICATION
Merupakan sarana kerjasama yang efektif dari kalangan manajemen perusahaan kepada
SDM pelaksana dan juga membuka komunikasi dua arah dari karyawan kepada atasan.
Informasi meliputi masalah kerja atau keputusankeputusan penting lainnya dalam
perusahaan.
 PERSONNEL ADMINSTRATION TOOLS AND HUMAN
RESOURCES  MANAGEMENT
Manajemen perlu mempersiapkan program perencanaan SDM yang tepat dan efektif agar
dalam pelaksanaan sesuai strategi yang telah ditetapkan perusahaan. Pada aplikasinya,
diperlukan koordinasi secara berkesinambungan.
DEVELOPING A SERVICE CULTURE
          Manajemen perusahaan harus dapat menciptakan suatu pola yang sama untuk setiap SDM
agar kinerjanya memuaskan konsumen. Untuk perusahaan jasa, internal marketing memberikan
banyak manfaat dalam mencapai kesuksesan pemasaran karena lebih bersifat integratif dan
merupakan proses yang berkelanjutan. Manfaat tersebut antara lain:
1 Sarana efektif untuk mengembangkan keunggulan-keunggulan kompetitif yang
dimiliki  perusahaan karena internal marketing  memberikan suasana keterbukaan,
sehingga memungkinkan penggalian informasi terutama mengenai potensi SDM.
2. Mengurangi adanya konflik, karena terencananya setiap program dan partisipasi sangat
ditekankan dalam pengambilan keputusan.
3. Memfasilitasi adanya inovasi, karena internal marketing  merupakan proses
berkelanjutan dan memotivasi karyawan untuk berpikir kreatif. Keberhasilan perusahaan
untuk memuaskan lingkungan internalnya akan dapat membawa keberhasilan pula bagi
lingkungan eksternalnya. Bahkan perusahaan akan mampu menciptakan suatu pola
pemasaran yang integratif dalam jangka panjang, baik bagi karyawan maupun bagi
konsumennya. Kompensasi yang seimbang antara kinerja dan kepuasan akan imbalan
 menciptakan pandangan positif bagi SDM tentang perusahaan yang akan diwujudkan
sebagai loyalitas kerja yang positif pula. Perusahaan harus berupaya untuk
melaksanakan internal marketing sebagai bagian baru proses manajemen usahanya.

C. MEMBANGUN CUSTOMER SERVICE
Perbedaan utama antara perusahaan penghasil produk berupa barang dengan perusahaan
penghasil jasa adalah pada pemasarannya, dimana jasa lebih dituntut memberikan kualitas yang
optimal dari customer service. Konsumen dapat memiliki penilaian yang sangat subyektif
terhadap suatu jasa karena mereka merasakan standar kualitas pelayanan yang diberikan
berpengaruh pada kepuasan yang hendak diraih. Bagi perusahaan jasa tentu cukup sulit untuk
mengadakan standar pelayanan yang sama dimata konsumen. Hal tersebut menuntut kecermatan
dalam pengelolaan SDM yang dimiliki agar kinerjanya optimum dan memuaskan konsumen.
Ditengah kondisi persaingan di sektor jasa yang semakin meningkat, perusahaan hendaknya terus
meningkatkan customer service.Customer service  meliputi berbagai aktivitas di seluruh area
bisnis yang berusaha mengkombinasikan antara penjualan jasa untuk memenuhi kepuasan
konsumen mulai dari pemesanan, pemrosesan, hingga pemberian hasil jasa melalui komunikasi
untuk mempererat kerja sama dengan konsumen.
Tentu saja tujuannya adalah memperoleh keuntungan. customer service bukan sekedar
maksud melayani namun merupakan upaya untuk membangun suatu kerja sama jangka pajang
dengan prinsip saling menguntungkan. Proses ini sudah dimulai sebelum terjadi transaksi hingga
tahap evaluasi setelah transaksi. Customer service yang baik adalah bagaimana mengerti
keinginan konsumen dan senantiasa memberikan nilai tambah di mata konsumen.
Untuk mencapai kinerja yang tinggi dalam customer service, manajemen perusahaan jasa
juga harus menyiapkan SDM melalui training tentang bagaimana menghadapi permintaan
konsumen, mengadakan komunikasi personal yang memberikan kesempatan bekerja sama
dengan kualitas lebih baik. Tantangan bagi pihak manajemen jasa saat ini adalah bagaimana
mengintegrasikan seluruh elemen yang ada dalam customer service agar sesuai dengan strategi
dan operasi perusahaan yang telah ditetapkan. Seluruh komponen SDM adalah customer
service yang memiliki tanggung jawab terfokus pada tugas menjalankan pemasaran bukan hanya
di areanya saja.
 Pada umumnya customer service hanya terpusat pada satu bagian, yang sering
menimbulkan ketidakpuasan konsumen karena untuk mendapatkan pelayanan harus melalui
birokrasi berbelitbelit. Manajemen perusahaan hendaknya secara jelas mendelegasikan tugas ke
seluruh bagian dengan orientasi pada konsumen, baik untuk SDM yang terlibat pada front
office maupun back office (Lovelock, 1991). Pandangan integral tentang customer service  dari
setiap SDM perusahaan hendaknya selalu ditingkatkan. Kunci kesuksesannya adalah pada sistem
pelayanan (reservation) yang diberikan kepada konsumen serta memperhatikan perannya
dalam customer service.
DESAIN CUSTOMER SERVICE
Mendapatkan hasil kerja yang baik dalam pemberian jasa, tentu harus diikuti dengan adanya
desain dan strategi yang tepat dari perusahaan jasa bersangkutan. Beberapa langkah penting
dalam mendesain customer service adalah:
 Identifying a service mission
Sebagai tahap awal tentu harus ditetapkan misi perusahaan agar dapat menciptakan suatu
komitmen dan falsafah kerja sama untuk mencapai misi tersebut.
 Setting customer service objective
Tujuan pelayanan merupakan hal penting lainnya yang harus ditetapkan perusahaan. Hal
ini bermanfaat untuk menentukan elemen mana yang diutamakan untuk mencapai hasil
yang optimal. Tujuan pelayanan ini mencakup aktivitas sebelum transaksi, saat
berlangsung transaksi dan setelah aktivitas transaksi. Selain itu perusahaan dapat
memperhatikan value apa yang diinginkan konsumen bagaimana memenuhinya dan
membangun kapasitas kerja yang bersaing dengan perusahaan jasa lainnya.
 Customer service strategy
Walaupun setiap konsumen tidak memiliki standar yang sama terhadap suatu jasa, namun
segmentasi dapat membantu perusahaan dalam menetapkan standar pelayanan yang dapat
diberikan kepada setiap segmen pasarnya. Strategi customer service yang ditetapkan
harus mencakup identifikasi dari segmen konsumen, jasa dan konsumen yang paling
penting serta bagaimana metode pemberian jasanya agar dapat bersaing di pasaran
sekaligus merupakan keunggulan tersendiri bagi perusahaan.
 Implementation
 Dalam implementasinya customer service  merupakan suatu kesatuan dengan marketing
mix lainnya yang dimiliki perusahaan. Perusahaan jasa hendaknya senantiasa berusaha
mengadaptasi setiap perubahan lingkungan yang terjadi terutama yang berkaitan dengan
perilaku konsumen. Hal ini penting untuk menghasilkan desain customer service yang
tepat dan efektif. Kemampuan manajemen untuk mengkomunikasikan strategi kepada
SDM pelaksana akan sangat menentukan keberhasilan kualitas customer service yang
baik.
D. PROSES MANAJEMEN SDM DALAM OPERASI JASA
Hal penting lainnya yang perlu mendapat perhatian dari operasi jasa adalah bagaimana pola dan
proses manajemen yang digunakan organisasi yang efektif manajemen hendaknya
mengupayakan pemberdayaan SDM melalui:
 Recruit the Right Employees
Melakukan rekruitmen pegawai sesuai dengan kualifikasi perusahaan agar pemasaran
jasa berlangsung baik. Kemampuan yang perlu dicermati antara lain adalah keahlian
teknik dan karakteristik personal yang dimiliki. Penilaian ini tergantung pada tuntutan
kerja yang ada.
 Train Employees Properly
Walaupun SDM yang ada adalah hasil seleksi bukan berarti tidak memerlukan pelatihan.
Pelatihan tetap diberikan sebagai bekal untuk menghadapi segala situasi agar dalam
operasinya setiap SDM memberikan kontribusi terbaiknya.
 Educate the Customer
Selain pada karyawan perusahaan, operasi jasa akan berjalan lancer apabila konsumennya
memiliki informasi yang jelas dan lengkap mengenai jasa yang ditawarkan perusahaan.
Konsumen dan penyedia jasa akan dapat berinteraksi sehingga tidak ada unsur
ketertutupan dalam kerja sama.
 Educate All Employees
Internal marketing juga menjadi fokus dalam menciptakan manajemen perasi yang baik.
Apabila karyawan memiliki sikap dan kemampuan pelayanan yang baik maka segala
permasalahan akan dapat diatasi.
 Be Effective First, Nice Second
Pemberian jasa adalah pertama efisiensi baru kemudian sikap ramah.
  Standardize Response Sistem
Manajemen perlu menyiapkan standar untuk menangani kesulitan dan kritik yang
disampaikan konsumen.
 Be Proactive
Perusahaan harus jeli melihat setiap peluang yang ada dan menentukan strategi operasi
yang tepat untuk mencapai sasaran.
 Evaluate Performance Regularly
Evaluasi kinerja secara rutin akan sangat berguna bagi manajemen untuk mengetahui
kinerja perusahaan dan memberikan masukan tentang hal-hal mana yang perlu diperbaiki.
Perusahaan perlu mengambil tindakan koreksi untuk setiap operasi yang gagal atau
kurang dari standar yang ditetapkan. Tindakan koreksi yang mungkin diambil antara lain
adalah melatih kembali SDM yang dimiliki, mengadakan rotasi kerja untuk
meningkatkan motivasi atau mengganti SDM perusahaan yang sudah tidak memiliki
kesesuaian dengan strategi perusahaan. Implementasi dari seluruh aspek yang terkait
dengan SDM perusahaan jasa ini menuntut adanya suatu komitmen, cara pandang dan
pelaksanaan peran secara optimal oleh seluruh anggota perusahaan jasa agar dapat
mencapai ketepatan operasi dan keefektifan kinerja.
E. CONTOH KASUS: PRAKTIK STRATEGI SDM JASA DAN CUSTOMER SERVICE
Konsumen dalam mempersepsikan value dari kualitas, sering ditentukan oleh customer
value  dari perusahaan. Bahkan customer service telah menjadi senjata utama dalam
memenangkan persaingan. Industri asuransi, bank, perusahaan penerbangan, bahkan manufaktur
kesulitan membedakan output perusahaan mereka dengan pesaingnya kecuali melalui customer
service. Siapapun dapat meniru penawaran jasa yang disajikan. Misalnya: bank menawarkan
keamanan, kemudahan, tingkat bunga, yang menarik, yang semua hampir dapat dipenuhi oleh
semua bank. Perusahaan asuransi menawarkan keamanan dan jaminan dan lainnya, yang bisa
dipenuhi oleh setiap perusahaan asuransi yang ada. Membuat customer service yang
meningkatkan net value itulah yang menjadi pertanyaan, bagaimana caranya? Kita akan belajar
bagaimana membuat customer service yang maksimal dan bahkan menjadi alat positioning
guna memenangkan persaingan.
F. BAGAIMANA MENANGANI KELUHAN KONSUMEN
Kenyataan sehari-hari menunjukkan bahwa konsumen lebih banyak membicarakan dengan
orang lain, tentang pengalaman buruknya dalam konsumsi jasa daripada pengalaman konsumsi
jasa yang menyenangkan (Anda juga?). Dalam hal ini perusahaan harus benar-
benar mendengarkan keluhan pelanggan dan berikutnya mengatasinya. Dan kunci dari semua
itu adalah bagaimana mendorong konsumen untuk mengutarakan ketidakpuasannya kepada
perusahaan. Berikut ini adalah cara perusahaan untuk menghindari dampak buruk dari berbagai
keluhan pelanggan:
1. Bila terjadi kesalahan pelayanan atau hal lainnya yang menimbulkan ketidakpuasan bagi
penumpang, pihak perusahaan harus memberikan penjelasan mengenai penyebab dari
permasalahan tersebut.
2. Membuka kesempatan seluasnya bagi pelanggan untuk menyampaikan kritik dan saran
secara lisan atau tulisan untuk peningkatan kualitas.
3. Perusahaan bersedia menyiapkan dan mengeluarkan dana tambahan bila memang terjadi
kesalahan dari pihak perusahaan dan merugikan pelanggan. (Misalnya: karena makan
disajikan dengan sayur yang setengah matang, restoran menggratiskan makan siang
tersebut).
4. Mentargetkan tiap pelanggan harus keluar dengan perusahaan puas.
5. Mentargetkan tiap pelanggan baru harus berhubungan jangka panjang dengan mereka,
atau “pelanggan harus kembali lagi karena puas”.
6. Memberi jaminan keamanan dan kenyamanan dalam mengkonsumsi jasa dan
menyampaikan keluhan, sehingga mereka tidak merasa terancam/terganggu. Bila top
manager (termasuk diantaranya vice president, president) mau menerima dan menanggapi
keluhan mereka, pelanggan akan merasa terhormat dan memberikan value lebih.
1. Roy Mc. Clelland, vice president bagian operasi Delta Airline, secara teratur menghubungi
konsumen-konsumen yang mengajukan keluhan-keluhan.
2. J.W. Marriot Jr. bahkan bersedia meluangkan waktunya untuk membaca sendiri surat-surat
keluhan yang masuk perusahaan.
3. Ibu Greco, Presiden Fidelity bank yang membawahi 124 cabang selalu ikut turun langsung
dalam menanggapi keluhan. Ini dimulai ketika Greco hanya menjadi sekretaris 20 tahun lalu,
mungkin dikarenakan ia wanita sehingga dianggap lebih sensitif, maka banyak surat keluhan
ditujukan ke kantornya.Maka langkah yang ia ambil antaranya:
a. Dia mengerti bahwa konsumen juga harus dibimbing agar mengerti bagaimana usaha
perusahaan untuk mengatasi keluhan mereka.
b. Fidelity menugaskan 25 orang untuk mengunjungi, American Exspress, L.L. Bean, dan
perusahaan lain yang terkenal memiliki cara penanganan konsumen terbaik untuk
mempelajarinya.
c. Fidelity mengembangkan suatu sistem penanganan keluhan konsumen untuk 14
segmen bisnis yang ada secara terpadu. Hal ini memberikan kesempatan konsumen yang
bermasalah dengan saving account, auto loan, credit card, bisa menghubungi satu nomor
telepon, atau melalui surat.
Grecco masih berusaha membaca surat pada tiap bulannya yang mencapai 120 pucuk.
Dan saat ini 87% dari konsumennya merasa sangat puas dibandingkan tahun 1986 yang
hanya 57%.
4. AT&T dan Coca Cola menyedian toll free telephone sistem  untuk mendapat feed back  dari
konsumen di mana konsumen yang menyampaikan keluhan menurun seiring peningkatan
kualitas, menjadi 1 diantara 50 telepon. Salah satu pengalamannya adalah saat keluar produk
baru, New Coke, dengan bertahap semakin banyak konsumen menelepon menyampaikan lebih
suka Coca Cola formula lama. Tanggapan ini telah menimbulkan brand loyalty konsumen. Juga
diperoleh, pengalaman percakapan telepon dapat memberi pelayanan lebih cepat dan pribadi
untuk menjelaskan dari keadaan. Seiring waktu konsumen semakin cerdas, pandai memilih, dan
tuntutan lebih banyak, dan komplain lebih keras. Maka perusahaan harus berhati-hati dalam
melatih, memonitor, dan memotivasi karyawan yang menangani para konsumen.
1. General Electric (GE) yang berpusat di Lousville mengirim pegawainya untuk belajar
ke Disney University (DU), sebab DU terkenal tahu bagaimana membahagiakan orang.
2. Taylor, manager GE melakukan evaluasi tiga kali setahun berdasarkan produktivitas,
sikap, tingkah laku, kehadiran, dan kualitas jasa dengan standar tingkat 80%. Jika sukses
akan ditingkatkan dengan standari 85% dalam 5 tahun.
3. GE membuat database raksasa berisi 750.000 kemungkinan jawaban dari 8.500 model
keluhan dari 120 macam produk. Dimana tiap jawaban dengan probabilitas >95% akan
memuaskan penelepon, dan menghasilkan return 2 kali.
4. Program yang diterapkan oleh Citicorp adalah “Hierarchy of Honor”, yaitu urutan 5
hal terburuk yang terjadi pada konsumen dan bagaimana menghindarinya. Penanganan
komplain yang baik dari GE dan perusahaan lain telah membawa perusahaan-perusahaan
tersebut berdiri jauh di depan (Lupiyoadi, 2001:116-124).
 BAB III
PENUTUP

A.    KESIMPULAN
Dalam pemasaran jasa, kesuksesan sangat bergantung pada SDM yang dimiliki. Apalagi
dalam jasa, terjadi kontak antara SDM dengan konsumen secara langsung. Perusahaan juga harus
mengantisipasi segala kemungkinan terjadinya permasalahan dalam pengelolaan SDM mulai dari
tahap seleksi hingga proses manajemen SDM yang lebih kompleks. Tingkat perhatian dan
penekanan pada peran SDM dalam jasa adalah sangat penting, apalagi pada era globalisasi saat
ini dimana tidak akan ada batas mobilitas sumber daya termasuk SDM. Peran penting SDM
dalam perusahaan jasa harus dibedakan untuk pengelolaannya lebih lanjut (Payne, 1983), yang
pada umumnya dapat dikelompokkan atas:
Contactors, Modifiers, Influencers, Isolateds

B.     SARAN
Dalam penulisan makalah ini penulis meminta kritik dan saran bagi pembaca terutama
pada dosen mata pelajaran, karena di dalam penulisan makalah ini penulis masih merasa banyak
terdapat kekurangan dan kekeliruan. Bak kata pepatah ‘tidak ada gading yang tidak retak’. Oleh
karena saran dan kritik sangat diperlukan untuk kemajuan penulis dalam menulis makalah
selanjutnya.
 DAFTAR PUSTAKA

1.      http://strategika.wordpress.com/2007/06/24/pengertian-strategi/
2.      http://id.shvoong.com/business-management/human-resources/2124600-pengertian-sumber-
daya-manusia/#ixzz1r6pP16dq
3.      fitrian.staff.gunadarma.ac.id/Downloads/
4.      http://shelmi.wordpress.com/2009/03/14/pengertian-dan-karakteristik-jasa/
5.      http://chan9.files.wordpress.com/2008/02/pemasaran-jasa-bab-10.pdf