MAKALAH

RELATIONSHIP MARKETING USING DIGITAL PLATFORM

Mata Kuliah : Digital Marketing
Dosen Pengampu : Dedy Husrizal Syah, M.Si

Disusun Oleh :

Kelompok 6

Defi Seftiana 7211260003

Sabrina Yolanda Nainggolan 7213260042
Shakira Alaya 7212660001

PROGRAM STUDI KEWIRAUSAHAAN

FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS NEGERI MEDAN
2024
 KATA PENGANTAR

Puji syukur kami panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas berkat rahmat dan
hidayahnya sehingga kami dapat menyelesaikan makalah “RELATIONSHIP
MARKETING USING DIGITAL PLATFORM” tepat waktu. Tidak lupa kami
mengucapkan terima kasih kepada Bapak Dedy Husrizal Syah, M.Si selaku dosen pengampu
mata kuliah Digital Marketing yang telah memberikan arahan terhadap makalah ini.
Dan tidak lupa juga kami mengucapkan terima kasih kepada pihak yang telah turut
memberikan kontribusi dalam penyusunan makalah ini. Penulis sangat berharap semoga
makalah ini dapat menambah pengetahuan dan pengalaman bagi pembaca. Tentunya makalah
ini tidak akan bisa maksimal tanpa adanya bantuan/dukungan dari berbagai pihak.
Penyusun sangat menyadari bahwa masih banyak terdapat kekurangan, baik dari segi
penyusunan maupun tata bahasa penyampaian dalam penulisan makalah ini. Oleh karena itu
kami dengan rendah hati menerima saran dan masukan dari para pembaca agar kami dapat
memperbaiki makalah ini. Penulis juga sangat berharap semoga makalah ini dapat
memberikan manfaat bagi para pembaca.

Medan, 21 April 2024

Kelompok 6
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR .............................................................................................................. 2

DAFTAR ISI............................................................................................................................. 3
BAB I ......................................................................................................................................... 4
PENDAHULUAN .................................................................................................................... 4
1.1 Latar Belakang ................................................................................................................. 4
1.2. Rumusan Masalah ........................................................................................................... 4
1.3. Tujuan Penulisan ............................................................................................................. 4
BAB II ....................................................................................................................................... 6
PEMBAHASAN ....................................................................................................................... 6
2.1. Pengertian Relationship Marketing ................................................................................. 6
2.2. Strategi Relationship Marketing .................................................................................... 6
2.3. Tujuan Relationship Marketing....................................................................................... 7
2.4. E- CRM .......................................................................................................................... 8
2.5. Dari e- CRM Hingga CRM Sosial ................................................................................. 9
2.6. Tantangan Keterlibatan Pelanggan.................................................................................. 9
2.7. Manfaat Penggunaan e- CRM Untuk Mendukung Keterlibatan Pelanggan ................... 9
BAB III.................................................................................................................................... 11
PENUTUP ............................................................................................................................... 11
3.1. Kesimpulan.................................................................................................................... 11
DAFTAR PUSTAKA ............................................................................................................. 12
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan sangat penting untuk setiap bisnis
yang berkelanjutan, dan ini juga sangat berlaku untuk elemen bisnis online. kegagalan
melakukan hubungan untuk mendapatkan pengunjung berulang dan penjualan sebagian besar
menyebabkan kegagalan banyak perusahaan dot-com menyusul pengeluaran besar untuk
akuisisi pelanggan. Penelitian yang dirangkum oleh reichheld dan schefter (2000)
menunjukkan bahwa mendapatkan pelanggan online sangatlah mahal, sehingga perusahaan
startup mungkin tidak menghasilkan keuntungan setidaknya selama dua hingga tiga tahun.
tiga dekade terakhir atau lebih, pemasaran hubungan, pemasaran langsung, dan pemasaran
basis data telah digabungkan untuk memungkinkan manajemen hubungan pelanggan (CRM) .
Dalam beberapa tahun terakhir, teknologi otomasi pemasaran telah digunakan untuk
membuat aturan yang menjadwalkan email yang lebih relevan dan komunikasi yang
dipersonalisasi di situs web perusahaan. Otomatisasi pemasaran adalah istilah yang saat ini
digunakan untuk menggambarkan pendekatan terkait erat yang dikenal sebagai pemasaran
satu-ke-satu . Namun, karena biaya pengelolaan hubungan pada tingkat individu, banyak
perusahaan akan menerapkan otomatisasi pemasaran untuk menyesuaikan komunikasi dan
penawaran kepada segmen atau kelompok pelanggan, bukan individu.

1.2. Rumusan Masalah

a. Pengertian Relationship Marketing

b. Strategi Relationship Marketing
c. Tujuan Relationship Marketing
d. E- CRM
e. Dari e- CRM Hingga CRM Sosial
f. Tantangan Keterlibatan Pelanggan
g. Manfaat Penggunaan e- CRM Untuk Mendukung Keterlibatan Pelanggan

1.3. Tujuan Penulisan

a. Untuk mengetahui relationship marketing

b. Untuk mengetahui apa itu strategi relationship marketing
c. Untuk mengetahui tujuan dari relationship marketing
d. Untuk mengetahui apa itu e-CRM
e. Untuk mengetahui dari e- CRM Hingga CRM Sosial
f. Untuk mengetahui apa saja tantangan Keterlibatan Pelanggan
g. untuk mengetahui manfaat penggunaan e- CRM untuk mendukung keterlibatan
pelanggan
 BAB II

PEMBAHASAN

2.1. Pengertian Relationship Marketing

Relationship Marketing adalah aktivitas pemasaran yang diarahkan pada pembentukan,
pengembangan, dan pemeliharaan keberhasilan hubungan antara perusahaan dengan
konsumennya. Relationship marketing mampu memberdayakan kekuatan keinginan
konsumen dengan tekanan teknologi dan informasi untuk memberikan kepuasan pada
konsumen. Cakupan relationship marketing meliputi metode-metode dalam menarik
perhatian, pemeliharaan layanan dan kepuasan customer serta meningkatkan dan mempererat
hubungan baik dengan customer. Relationship Marketing menurut Stanton diartikan sebagai
proses dimana suatu perusahaan membangun aliansi jangka panjang dengan customer dan
calon customer, bekerjasama untuk mencapai satu tujuan yang ditentukan. Tujuan tersebut
dipenuhi dengan memahami kebutuhan customer, memperlakukan customer sebagai mitra,
menjamin bahwa para pegawai memenuhi kepuasan customer dan memberikan kualitas yang
baik kepada customer. Dengan begitu, relationship marketing merupakan proses
berkelanjutan yang mensyaratkan suatu perusahaan agar menjalin komunikasi tetap dengan
customer untuk memastikan tujuan tercapai, dan memadukan proses relationship marketing
kedalam rencana strategik sehingga memungkinkan perusahaan mengelola sumber daya
dengan baik dan memenuhi kebutuhan customer di masa mendatang.

2.2. Strategi Relationship Marketing

Berry menyebutkan lima strategi utama relationship marketing yang saling berkaitan dan bisa
digunakan secara simultan:
a. Core service strategi, yaitu merancang dan memasarkan layanan inti yang bisa
mendasari bertumbuhnya relasi pelanggan. Layanan inti ideal merupakan layanan
yang bisa menarik para pelanggan baru melalui karakter pemenuhan kebutuhan
pelanggan.
b. Relationship customization, yaitu mengadaptasi layanan yang ditawarkan sesuai
dengan karakteristik dan kebutuhan spesifik pelanggan individual. Strategi ini akan
 lebih efektif jika kapabilitas layanan personal dikombinasikan dengan kapabilitas
layanan personal dikombinasikan dengan kapabilitas teknologi informasi.
c. Service augmentation, yaitu menambahkan layanan-layanan ekstra pada layanan
utama untuk mendiferensiasikan produk perusahaan dari penawaran para pesaing.
Agar diferensiasi bisa efektif, komponen ekstra haruslah benar-benar bernilai di mata
para pelanggan dan tidak mudah disamai dengan pesaing.
d. Relationship pricing, yaitu menggunakan harga sebagai insentif untuk menjalin
relasi jangka panjang. Ide dasar dalam strategi ini banyak terbukti sukses karena
banyak perusahaan yang menerapkan prinsip “a better price for better customers”
e. Internal marketing, yaitu menciptakan iklim organisasi yang bisa memastikan
bahwa staf layanan yang tepat menyampaikan layanan secara tepat. Kepuasan
karyawan tidak kalah penting dibandingkan dengan kepuasan pelanggan. Dalam hal
ini, karyawan diberlakukan sebagai produk. Perusahaan menggunakan pemasaran
untuk menarik, mempertahankan, dan memotivasi para staf agar mampu menawarkan
layanan secara konsisten memenuhi kebutuhan pasar sasaran.

2.3. Tujuan Relationship Marketing

Tujuan utama relationship marketing sebenarnya adalah untuk menilai kemampuan
perusahaan untuk membantu pelanggan dalam menangani konflik. Dua hal penting yang
ingin dicapai dalam penerapan strategi relationship marketing yaitu loyalitas pelanggan
melalui kepuasan pelanggan. Pelanggan yang puas akan setia dan akan menjadi media
penghubung kepada calon pelanggan lainnya dengan memberikan rekomendasi yang baik
kepada calon pelanggan tersebut agar juga menggunakan layanan jasa pada perusahaan.
Relationship marketing berupaya memperpanjang umur waktu hidup pelanggan sebagai
individu yang bertransaksi. Dengan demikian relationship marketing bertujuan membangun
dan memelihara hubungan jangka panjang terhadap konsumen yang sudah ada agar
konsumen tersebut bisa loyal dan bisa bertahan. Ada beberapa tujuan dari customer
relationship marketing antara lain sebagai berikut:
a. Memanfaatkan hubungan yang ada untuk mendongkrak penghasilan. Profitabilitas
dapat ditingkatkan melalui kegiatan mengidentifikasi, menarik, dan mempertahankan
pelanggan terbaik.
 b. Memanfaatkan informasi yang terintegrasi untuk memberikan layanan terbaik.
Pemanfaatan informasi akan membantu pelanggan untuk tidak melakukan pencarian
informasi yang sama sehingga dapat menghemat waktu bagi pelanggan.
c. Mengembangkan prosedur dan proses penjualan yang dapat digunakan secara
berulang. Dengan mengembangkan saluran kontak pelanggan, lebih banyak karyawan
terlibat dalam penjualan.
d. Menciptakan nilai baru dan membangun kesetian pelanggan. CRM dapat mendorong
kemampuan perusahaan untuk merespon kebutuhan pelanggan, dan membangun
kemitraan sehingga pelanggan menjadi setia.

2.4. E- CRM
Manajemen hubungan pelanggan elektronik(E-CRM)melibatkan pembuatan strategi dan
rencana tentang bagaimana teknologi digital dan data digital dapat mendukung CRM.
Kegiatan pemasaran digital yang berada dalam lingkup E-CRM meliputi:
a. Menggunakan situs web dan kehadiran sosial online untuk pengembangan pelanggan
mulai dari menghasilkan prospek hingga konversi ke penjualan online atau offline
menggunakan email dan konten berbasis web untuk mendorong pembelian
b. Mengelola informasi profil pelanggan dan kualitas daftar
c. email (cakupan alamat email dan integrasi informasi profil pelanggan dari database
lain untuk memungkinkan penargetan).
d. Mengelola opsi kontak pelanggan melalui ponsel, email, dan jejaring sosial
mendukung up-sell dan cross-sell
e. Penambangan data untuk meningkatkan penargetan.
e. Menyediakan fasilitas personalisasi online atau kustomisasi massal secara otomatis
merekomendasikan 'produk terbaik berikutnya'.
f. Menyediakan fasilitas layanan pelanggan online (seperti pertanyaan umum, panggilan
kembali dan dukungan obrolan).
g. Mengelola kualitas layanan online untuk memastikan pembeli pertama kali memiliki
pelanggan yang baik pengalaman yang mendorong mereka untuk membeli lagi.
h. Mengelola pengalaman pelanggan multisaluran saat mereka menggunakan media
yang berbeda sebagai bagian dari proses pembelian dan siklus hidup pelanggan.
2.5. Dari e- CRM Hingga CRM Sosial
Sifat interaktif web yang dipadukan dengan email dan komunikasi seluler menyediakan
lingkungan ideal untuk mengembangkan hubungan pelanggan, dan basis data memberikan
landasan untuk menyimpan informasi tentang hubungan tersebut dan memberikan informasi
untuk memperkuatnya dengan layanan yang lebih baik dan dipersonalisasi. Pendekatan
online terhadap CRM ini sering dikenal sebagai manajemen hubungan pelanggan elektronik
(e-CRM). E-CRM, dapat dicirikan sebagai komunikasi yang masuk akal dan merespons.
Contoh klasiknya adalah fasilitas personalisasi yang disediakan oleh Amazon di mana
rekomendasi pribadi diberikan melalui pemasaran email dan pesan yang dipersonalisasi
kepada pengunjung situs. Semakin populernya media sosial di kalangan konsumen dan
sebagai teknik pemasaran. Wajar jika pendekatan pemasaran baru, CRM
sosial,dikembangkan untuk menentukan bagaimana media sosial dapat diterapkan untuk
mengembangkan hubungan pelanggan dan nilai pelanggan.

2.6. Tantangan Keterlibatan Pelanggan

Tantangan keterlibatan pelanggan dan pemanfaatan e-CRM dalam aktivitas pemasaran
pelanggan diperkenalkan. Keterlibatan pelanggan dianggap sebagai metrik utama dalam
pemasaran karena fragmentasi media online yang semakin pesat dan meningkatnya pilihan
pelanggan. Keterlibatan pelanggan dapat terjadi secara online atau offline, melalui interaksi
seperti kunjungan situs web, komentar blog, ulasan, dan layanan pelanggan. Keintiman dan
pengaruh pelanggan juga penting dalam memaksimalkan nilai pelanggan. Dengan fokus pada
keterlibatan, pesan pemasaran akan menjadi percakapan dan pengetahuan tentang pelanggan
akan lebih diutamakan daripada pembelian media.

2.7. Manfaat Penggunaan e- CRM Untuk Mendukung Keterlibatan Pelanggan

Penggunaan platform digital untuk pemasaran hubungan melibatkan pengintegrasian basis
data pelanggan dengan situs web dan pesan untuk menjadikan hubungan tepat sasaran dan
dipersonalisasi. Dengan melakukan hal ini, pemasaran dapat ditingkatkan melalui:
a. Menargetkan dengan lebih hemat biaya. Penargetan tradisional, misalnya surat
langsung, seringkali didasarkan pada milis yang disusun menurut kriteria yang berarti
bahwa tidak semua orang yang dihubungi termasuk dalam pasar sasaran. Misalnya,
perusahaan yang ingin memperoleh konsumen kaya baru dapat menggunakan kode
 pos untuk menargetkan wilayah yang sesuai demografi, namun di wilayah pos,
populasinya mungkin heterogen.
b. Kustomisasi massal pesan pemasaran (dan mungkin produknya). Teknologi
memungkinkan pengiriman email yang disesuaikan dengan biaya yang jauh lebih
rendah dibandingkan dengan surat langsung dan juga menyediakan halaman web yang
disesuaikan untuk kelompok pelanggan yang lebih kecil (segmen mikro).
c. Meningkatnya kedalaman dan keluasan informasi serta meningkatkan sifat hubungan.
Media digital memungkinkan lebih banyak informasi diberikan kepada pelanggan
sesuai kebutuhan melalui pemasaran konten. Misalnya,halaman khusus seperti Dell's
Premier dapat diatur untuk memberikan informasi spesifik kepada kelompok
pelanggan. Sifat hubungan dapat diubah sehingga kontak dengan pelanggan dapat
dilakukan lebih sering. Frekuensi kontak dengan pelanggan dapat ditentukan oleh
pelanggan kapanpun mereka perlu mengunjungi halaman pribadi mereka atau mereka
dapat dihubungi melalui email melalui perusahaan.
d. Pemahaman pelanggan yang lebih mendalam dan komunikasi yang lebih relevan
dapat disampaikan melalui pendekatan rasa dan respons. Contoh komunikasi rasa dan
respons mencakup alat yang merangkum produk yang dibeli di tempat dan perilaku
pencarian yang terjadi sebelum produk tersebut dibeli; formulir umpan balik online
tentang situs atau produk diisi ketika pelanggan meminta informasi gratis; pertanyaan
yang diajukanmelaluiformuliratauemailkefasilitas layanan pelanggan online;
kuesioner online yang menanyakan minat kategori produk dan opini mengenai
pesaing;evaluasi pengembangan produk baru hingga mengomentari prototipe produk
baru.
e. Biaya lebih rendah. Menghubungi pelanggan melalui email atau melalui halaman web
terlihat lebih murah dibandingkan menggunakan surat fisik, namun, mungkin yang
lebih penting, informasi perlu dikirim hanya kepada pelanggan yang telah
menyatakan preferensinya, sehingga menghasilkan lebih sedikit surat keluar. Setelah
teknologi personalisasi dibeli, sebagian besar penargetan dan komunikasi dapat
diterapkan secara otomatis.
 BAB III

PENUTUP

3.1. Kesimpulan
Pemasaran hubungan melalui platform digital adalah bahwa dengan memanfaatkan
teknologi digital, perusahaan dapat memperkuat hubungan dengan pelanggan secara lebih
efektif. Penggunaan platform digital memungkinkan interaksi yang lebih personal,
penargetan yang lebih tepat, dan analisis yang lebih mendalam terhadap preferensi
pelanggan. Dengan demikian, pemasaran hubungan melalui platform digital bukan hanya
tentang menjual produk, tetapi juga membangun dan memelihara hubungan yang
berkelanjutan dengan pelanggan.
Peluang yang dihadirkan oleh platform digital telah merevolusi cara perusahaan
membangun hubungan dengan pelanggan (relationship marketing). Makalah ini membahas
bagaimana platform digital dapat dimanfaatkan untuk Meningkatkan pemahaman terhadap
kebutuhan dan keinginan pelanggan dan Menerapkan personalisasi komunikasi dan
penawaran. Menjalin interaksi dua arah yang lebih baik dengan pelanggan. Meningkatkan
loyalitas dan kepuasan pelanggan. Dengan penerapan relationship marketing yang efektif
melalui platform digital, perusahaan dapat menciptakan hubungan yang lebih kuat dan
langgeng dengan pelanggan, pada akhirnya mendorong pertumbuhan bisnis yang
berkelanjutan.
Pentingnya memilih platform digital yang sesuai dengan target audience dan strategi
pemasaran perusahaan. Keberhasilan relationship marketing melalui platform digital juga
bergantung pada pengelolaan data pelanggan yang baik dan kepatuhan terhadap regulasi
privasi data. Kesimpulan ini memberikan gambaran ringkas mengenai pentingnya
relationship marketing di era digital dan bagaimana platform digital dapat menjadi pendorong
utama dalam membangun hubungan yang kuat dan saling menguntungkan dengan pelanggan.
 DAFTAR PUSTAKA

Lestari, D. A., & Anggraini, T. S. (2021). Pengaruh Relationship Marketing Menggunakan

Platform Digital terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Merek pada Perusahaan
Jasa Periklanan. Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, 17(2), 213-224.

Setyawan, A. (2023). Relationship Marketing di Era Digital: Strategi Meningkatkan Loyalitas

Pelanggan Melalui Platform Digital. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.

Susanto, B., & Wijaya, A. (2022). Digital Marketing untuk Bisnis: Strategi Meningkatkan
Penjualan dan Membangun Hubungan Pelanggan yang Kuat dengan Platform Digital.
Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.

Wibowo, A., & Handayani, T. (2022). Implementasi Relationship Marketing Melalui

Platform Digital untuk Meningkatkan Kepuasan Pelanggan pada Toko Buku Online.
Jurnal Manajemen dan Bisnis, 20(2), 234-245.