PEMBENTUKAN LOYALITAS NASABAH

Makalah ini disusun untuk memehuni tugas mata kuliah

“Manajemen Pemasaran Syariah”

Dosen Pengampu:

Moch. Zainudin, S.EI, M.E.I

Disusun Oleh:

Ida Anugrah Utami Putri (21402069)

Muhamad Syafi’udin Amrullah (21402079)

Muhammad Bahrudin Noer (21402083)

PROGRAM STUDI PERBANKAN SYARIAH

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM

INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI (IAIN) KEDIRI

2023

1
 KATA PENGANTAR

Puji syukur kami persembahkan kehadirat Allah SWT karena dengan

segala karunia yang telah diberikan, kami selaku penyusun dapat menyelesaikan
makalah yang berjudul “Pembentukan Loyalitas Nasabah” ini dengan lancar
tanpa ada halangan. Tak lupa sholawat serta salam tetap kami curahkan kepada
junjungan Nabi besar kita Nabi Muhammad SAW yang telah membawa
ummatnya dari jaman jahiliyah menuju ke jaman modern penuh dengan
pengetahuan seperti sekarang ini. Kemudian, tidak lupa ucapan terimakasih
kepada Bapak Moch. Zainudin, S.EI, M.E.I. selaku dosen pengampu mata kuliah
Manajemen Pemasaran Syariah yang senantiasa membimbing kami dan makalah
ini dapat tersusun dengan baik.

Kami selaku penyusun berharap bahwa makalah ini dapat menambah

wawasan serta edukasi bagi pembaca. Kami selaku penyusun juga berharap kritik
dan saran yang membangun dari pembaca mengingat makalah yang kami susun
masih belum sepenuhnya sempurna karena kesempurnaan hanya milik Allah
SWT.

Kediri, 01 April 2023

Penulis

2
 DAFTAR ISI

COVER ........................................................................................................ 1

KATA PENGANTAR ................................................................................. 2

DAFTAR ISI ................................................................................................ 3

BAB I PENDAHULUAN ............................................................................ 4

A. LATAR BELAKANG ..................................................................... 4

B. RUMUSAN MASALAH ................................................................. 4
C. TUJUAN PENULISAN .................................................................. 4

BAB II PEMBAHASAN ............................................................................. 5

BAB III PENUTUP ..................................................................................... 16

KESIMPULAN ............................................................................................ 16

DAFTAR PUSTAKA .................................................................................. 17

3
 BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar belakang
Perbankan adalah lembaga yang fungsi utamanya adalah menghimpun
dana dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya pada masyarakat dalam
bentuk pembiayaan. Lembaga perbankan merupakan lembaga negara dengan
peranan yang sangat penting yaitu guna meningkatkan kesejahteraan
masyarakat. Mencermati kegiatan usaha dua jenis perbankan diatas proses dan
produknya merupakan perbuatan hukum yang dituangkan dalam suatu format
tertulis.
Perbankan mempunyai peran penting dalam suatu negara karena
perbankan nasional memegang peranan dan strategis dalam kaitannya dengan
penyedia modal pengembangan sektor-sektor produktif, lembaga perbankan
ada pada setiap negara karena keberadaannya sangat penting yaitu sebagai
peningkat kesejahteraan masyarakat dan perekonomian negara.
Pada Negara Indonesia, terdapat dua jenis perbankan yang dijalankan yaitu
perbankan konvensional yang melakukan perjanjian secara hukum nasional
dan perbankan syariah yang melakukan akad dengan hukum Islam yang mana
keduanya menjalankan peran dan fungsi yang sama. Dalam menjalankan
kegiatan usaha perbankan akan kami paparkan dalam makalah di bawah ini.
B. Rumusan masalah
1. Bagaimana cara mempertahankan loyalitas nasabah?
2. Bagaimana standar pelayanan bank syariah kepada nasabah?
3. Apa total quality management?
C. Tujuan penulisan
1. Untuk mengetahui cara mempertahankan loyalitas nasabah
2. Untuk mengetahui standar pelayanan bank syariah kepada nasabah
3. Untuk mengetahui total quality management

4
 BAB II

PEMBAHASAN

A. Cara Mempertahankan Loyalitas Nasabah

Loyalitas Nasabah adalah Komitmen yang kuat dari pelanggan untuk terus
menggunakan produk atau jasa yang disukai secara konsisten di masa depan,
meskipun adanya pengaruh situasi atau usaha pemasaran yang dapat
memengaruhi perilaku konsumen untuk mencari alternatif lain, dapat diartikan
sebagai loyalitas pelanggan. Loyalitas ini melibatkan kemauan konsumen
untuk kembali berlangganan atau melakukan pembelian ulang secara terus-
menerus pada produk atau jasa yang disukai.1

Jadi dapat disimpulkan bahwa Loyalitas Nasabah merupakan suatu aspek

dari perilaku manusia yang selalu mengalami perubahan seiring dengan faktor
lingkungan dan sosial di lingkungannya. Namun, suatu perusahaan tetap
mengharapkan adanya kesetiaan dari konsumennya sebagai perilaku yang
diinginkan. Kesetiaan tersebut diartikan sebagai konsumen yang terus
membeli produk secara berulang-ulang.

Nasabah yang loyal merupakan asset yang tak ternilai bagi perusahaan.
Bagaimana menilai nasabah itu loyal atau tidak, berikut karakteristik nasabah
yang loyal yaitu:

1. Melakukan pembelian dengan konsisten

Nasabah membeli kembali produk yang sama yang ditawarkan oleh
perusahaan.
2. Merekomendasikan Produk Perusahaan kepada orang lain
Nasabah melakukan komunikasi dari mulut ke mulut berkenaan
dengan produk tersebut kepada orang lain.
3. Nasabah tidak akan beralih ke pesaing

1
M. Anang Firmansyah, Perilaku Konsumen: Sikap dan Pemasaran, (Sleman: DEEPUBLISH,
2018), hlm 135-136.

5
 Nasabah tidak tertarik dengan produk sejenis dari perusahaan lain.2

Berikut upaya upaya untuk mempertahankan loyalitas nasabah agar

nasabah tidak berpaling dari bank lain, yaitu:

1. Memberikan Perhatian Khusus

Sebagian besar pelaku pasar hanya fokus terhadap penawaran yang
akan mereka sampaikan, tanpa memperhatikan keinginan nasabah.
Kesalahan inilah yang sering membuat para nasabah melakukan
penolakan secara langsung terhadap para marketing, sebab mereka
menganggap para marketing hanya akan berpromosi menawarkan
sebuah produk. Karenanya untuk menciptakan kepuasan nasabah,
berikan perhatian khusus kepada para nasabah baik sebelum terjadi
transaksi maupun pasca transaksi. Misalnya saja dengan membagikan
katalog menarik untuk memancing minat nasabah, serta memberikan
garansi khusus pada produk unggulan yang anda pasarkan.
2. Menciptakan hubungan yang saling menguntungkan
Dalam memasarkan sebuah produk, tak jarang para pelaku pasar atau
marketing lebih mendominasi komunikasi yang terbangun. Mereka
memposisikan para nasabah sebagai pendengar, dan pemasar sebagai
narasumber utamanya. Strategi pemasaran seperti ini tentunya
terbilang kuno, sebab sekarang ini para konsumen sudah mulai cerdas
dan bisa menentukan produk-produk unggulan yang bisa memenuhi
kebutuhan mereka. Oleh sebab itu, pastikan hubungan yang terbangun
antara nasabah dan pelaku pasar bisa seimbang dan saling
menguntungkan.
3. Melakukan Follow up berkelanjutan
Follow up adalah tindak lanjut kita terhadap para calon pembeli
produk yang sudah mendapatkan informasi mengenai bisnis atau
produk yang dijual. Untuk mempertahankan loyalitas pelanggan, ada
baiknya Anda mencatat semua nasabah yang pernah membeli produk

2
Fandy Tjiptono,Manajemen Jasa,(Yogyakarta: Andi Offset, 2000),100-108.

6
 anda dan mencoba melakukan follow up ulang pasca pembelian
pertama. Meskipun cara ini sangatlah mudah, namun sampai hari ini
belum semua pelaku usaha melakukannya. Biasanya mereka kurang
peduli dengan prospek yang sudah dimiliki, dan cenderung mencari
sasaran (nasabah baru) dibandingkan harus mem-follow up ulang
nasabah-nasabah yang pernah melakukan pembelian di perusahaan
mereka.
4. Menawarkan program yang menarik untuk menjaga loyalitas nasabah
Untuk menjaga loyalitas para nasabah Mulailah dengan menawarkan
program premium untuk menjaga loyalitas para nasabah. Dapat juga
dengan menawarkan produk khusus yang akan memberikan banyak
keuntungan bagi nasabah setia anda, misalnya saja dengan
memberikan bonus tertentu bagi para nasabah yang melakukan
peningkatan dana.3

Dalam mempertahankan loyalitas nasabah, konsistensi dan komunikasi

yang baik juga sangat penting. Dengan melakukan hal-hal di atas, dapat
membangun hubungan yang kuat dengan nasabah dan mempertahankan
kepercayaan mereka pada produk atau layanan yang berikan.

B. Standar Pelayanan Bank Syariah Kepada Nasabah

Bank syariah merupakan lembaga keuangan yang beroperasi berdasarkan
prinsip-prinsip syariah Islam. Prinsip-prinsip ini mengatur tentang bagaimana
bank syariah harus beroperasi, termasuk dalam memberikan layanan kepada
nasabahnya. Pada umumnya, standar pelayanan bank syariah kepada nasabah
tidak jauh berbeda dengan bank konvensional, namun ada beberapa perbedaan
dalam hal produk, layanan, dan proses yang diterapkan standar pelayanan
bank syariah kepada nasabah antara lain:
1. Produk dan Layanan

3
Bapaqih Alzikri,”Upaya Mempertahankan Loyalitas Nasabah Produk Deposito di Bank
Muamalat Indonesia Cabang Pangkalpinang”,Jurnal Keuangan dan Perbankan Syariah, EL
DINAR:Vol 6 No 2 (Tahun 2018), 144-146

7
 Bank syariah menyediakan produk dan layanan yang berlandaskan
prinsip syariah Islam. Beberapa produk dan layanan yang disediakan
oleh bank syariah antara lain:
a. Mudharabah: Produk tabungan atau investasi yang berdasarkan
prinsip bagi hasil antara bank syariah dan nasabah. Bank
syariah bertindak sebagai pengelola dana, sementara nasabah
sebagai pemilik dana.
b. Murabahah: Produk pembiayaan yang berbasis pada prinsip
jual beli antara bank syariah dan nasabah. Bank syariah akan
membeli barang yang diinginkan oleh nasabah, kemudian
menjualnya kembali dengan harga yang lebih tinggi, dengan
pembayaran dilakukan secara berkala.
c. Wakalah: Produk asuransi syariah yang berbasis pada prinsip
pengalihan risiko antara bank syariah dan nasabah. Nasabah
membayar premi kepada bank syariah, dan bank syariah
bertanggung jawab untuk mengelola risiko yang muncul.
d. Kafalah: Produk jaminan yang berbasis pada prinsip
tanggungan antara bank syariah dan nasabah. Bank syariah
memberikan jaminan kepada nasabah atas suatu kewajiban atau
hutang yang dimiliki nasabah.4
2. Proses Pelayanan
Proses pelayanan bank syariah kepada nasabah tidak jauh berbeda
dengan bank konvensional, namun ada beberapa perbedaan dalam hal
proses yang diterapkan. Beberapa proses pelayanan bank syariah
kepada nasabah antara lain:
a. Proses Aplikasi: Pada saat nasabah mengajukan aplikasi
produk atau layanan, bank syariah akan melakukan evaluasi
terhadap kebutuhan dan kemampuan nasabah. Evaluasi ini
dilakukan untuk memastikan bahwa produk atau layanan yang

4
Ali, M.H., & Al-Faki, M.A. (2017). Measuring customer satisfaction in Islamic banks: a case
study of Bahrain. Journal of Islamic Marketing, 8(3), 382-394.

8
 ditawarkan sesuai dengan prinsip syariah Islam dan dapat
dipenuhi oleh nasabah.
b. Proses Pencairan: Pada saat nasabah sudah mendapatkan
persetujuan dari bank syariah, proses pencairan akan dilakukan
dengan cara yang sesuai dengan prinsip syariah Islam.
Misalnya, pada produk pembiayaan murabahah, bank syariah
akan membeli barang yang diinginkan oleh nasabah, kemudian
menjualnya kembali dengan harga yang lebih tinggi, dengan
pembayaran dilakukan secara berkala.
c. Proses Pembiayaan: Pada saat nasabah sudah mendapatkan
pembiayaan dari bank syariah, nasabah harus mematuhi syarat
dan ketentuan yang berlaku, seperti menggunakan dana sesuai
dengan tujuan yang telah disepakati, dan membayar angsuran
secara tepat waktu sesuai dengan kesepakatan.
d. Proses Penyelesaian Masalah: Jika terjadi masalah atau
ketidakpuasan dari nasabah terhadap produk atau layanan yang
diberikan oleh bank syariah, bank syariah akan mengikuti
prosedur penyelesaian masalah sesuai dengan prinsip syariah
Islam. Hal ini meliputi penyelesaian masalah melalui
musyawarah atau negosiasi, dan jika tidak berhasil, dapat
dilakukan dengan melibatkan pihak otoritas syariah.5
3. Komunikasi dan Transparansi
Bank syariah harus memastikan bahwa komunikasi dan transparansi
terjalin dengan baik antara bank syariah dan nasabah. Beberapa hal
yang harus diperhatikan dalam hal komunikasi dan transparansi
adalah:
a. Penyampaian Informasi: Bank syariah harus memberikan
informasi yang jelas dan mudah dipahami tentang produk dan
layanan yang ditawarkan. Hal ini meliputi informasi mengenai

5
Ali, M.H., & Al-Faki, M.A. (2017). Measuring customer satisfaction in Islamic banks: a case
study of Bahrain. Journal of Islamic Marketing, 8(3), 382-394.

9
 biaya, ketentuan, syarat, dan risiko yang terkait dengan produk
atau layanan yang ditawarkan.
b. Transparansi Biaya: Bank syariah harus memberikan informasi
yang jelas dan transparan mengenai biaya yang terkait dengan
produk atau layanan yang ditawarkan. Biaya-biaya yang harus
diinformasikan meliputi biaya administrasi, biaya pembiayaan,
dan biaya lainnya yang terkait dengan produk atau layanan
yang ditawarkan.
c. Komunikasi yang Efektif: Bank syariah harus memastikan
bahwa komunikasi dengan nasabah berjalan dengan baik dan
efektif. Hal ini dapat dilakukan dengan menyediakan media
komunikasi yang mudah diakses oleh nasabah, seperti layanan
call center, email, dan chat.6
C. Total Quality Management (TQM)
a. Pengertian Total Quality Management (TQM).
Total Quality Management (TQM) merupakan suatu pendekatan dalam
usaha memaksimalkan daya saing melalui perbaikan terus menerus atas
suatu jasa, manusia, produk, dan lingkungan. Di dalam TQM terdapat
serangkaian usaha untuk memaksimalkan fungsi organisasi dalam suatu
falsafah holistis yang dibangun berdasarkan konsep mutu, kerja tim,
efektivitas, dan prestasi serta kepuasan pelanggan. Ini menunjukan bahwa
TQM merupakan suatu sistem manajemen yang menyangkut mutu sebagai
strategi usaha dan berorientasi pada kepuasan pelanggan dengan
melibatkan seluruh anggota organisasi.7 Dalam TQM anggota perusahaan
seluruhnya mesti berpartisipasi aktif dalam melakukan peningkatan proses,
produk, layanan serta budaya dimana mereka bekerja sehingga

6
Ali, M.H., & Al-Faki, M.A. (2017). Measuring customer satisfaction in Islamic banks: a case
study of Bahrain. Journal of Islamic Marketing, 8(3), 382-394.
7
Aminatul Zahroh. Total Quality Management: Teori dan Praktik Manajemen untuk
Mendongkrak Mutu Pendidikan (Yogyakarta: Ar-Ruzz Media, 2014) hlm 92-93.

10
 menghasilkan kualitas terbaik dalam produk dan layanan yang pada
akhirnya dapat mencapai tujuan kepuasan pelanggan.8
Di dalam Total Quality Management (TQM) yang diutamakan adalah
total. Total dalam TQM merupakan strategi operasional menyeluruh yang
melibatkan seluruh jenjang dan jajaran manajemen dan karyawan, bukan
hanya pengguna akhir dan pembeli eksternal saja, melainkan pula
pelanggan internal, pemasok, bahkan personalia pendukung. Kedua,
kualitas. Kualitas dalam TQM lebih menekankan pelayanan kualitas,
bukan sekadar produk bebas cacat. Kualitas didefinisikan oleh pelanggan,
ekspektasi pelanggan bersifat individual, tergantung pada latar belakang
sosial ekonomis dan karakteristik demografis. Ketiga, manajemen.
Manajemen didalam TQM merupakan pendekatan manajemen, bukan
pendekatan teknis pengendalian kualitas yang sempit.9
Total Quality Management atau dikenal juga dengan Manajemen
Mutu Terpadu merupakan sebuah pendekatan dalam manajemen
kontemporer yang mencoba memaksimalkan daya saing organisasi
/perusahaan melalui perbaikan berkesinambungan mengenai produk, jasa,
manusia, proses, dan lingkungannya. Titik perhatian TQM pada pelanggan
obsesi terhadap kualitas, komitmen strategis, kerjasama, perbaikan sistem,
pendidikan dan latihan, serta keterlibatan dan pemberdayaan karyawan.10
Menurut Hadari Nawari, Total Quality Management adalah manajemen
fungsional dengan pendekatan yang secara terus menerus difokuskan pada
peningkatan kualitas, agar produknya sesuai dengan standar kualitas dari
masyarakat yang dilayani dalam pelaksanaan tugas pelayanan umum
(public service) dan pembangunan masyarakat (community development).
Konsepnya bertolak dari manajemen sebagai proses atau rangkaian
kegiatan mengintegrasikan sumber daya yang dimiliki, yang mesti

8
www.proxsis.com, Pengertian Total Quality Management. Diakses melalui situs :
https://www.proxsisgroup.com/pengertian-total-quality-management-tqm/ pada tanggal 01 April
2020
9
Eddy Herjanto. Manajemen Operasi ( Jakarta : Grasindo, 2008), hlm. 93.
10
Juharni. Manajemen Mutu Terpadu... hlm. vii.

11
 diintegrasi pula dengan pentahapan pelaksanaan fungsi-fungsi manajemen,
agar terwujud kerja sebagai kegiatan memproduksi sesuai yang
berkualitas.11
Intisari dari Total Quality Management (TQM) adalah berupa
perbaikan berkelanjutan atau perbaikan terus menerus. Filosofi perbaikan
terus menerus mendorong tercapainya kualitas yang optimal melalui
langkah perbaikan yang sistematis dan dilaksanakan secara
berkesinambungan. Sebagai upaya perbaikan dan pengembangan,
pelaksanaan TQM dilandasi oleh kesadaran bahwa manusia sebagai
pengelola suatu organisasi atau perusahaan memiliki kemampuan untuk
mengubah keadaannya menjadi lebih baik.
b. Manfaat dan Tujuan Total Quality Management (TQM)

Menurut Hessel, manfaat penerapan Total Quality Management (TQM)

bagi sebuah perusahaan atau organisasi adalah sebagai berikut:12

1) Proses desain produk menjadi lebih efektif, yang akan berpengaruh

pada kinerja kualitas, yaitu keandalan produk, product features, dan
serviceability.
2) Penyimpangan yang dapat dihindari pada proses produksi
mengakibatkan produk yang dihasilkan sesuai dengan standar,
meniadakan pengerjaan ulang, mengurangi waktu kerja,
mengurangi kerja mesin, dan menghemat penggunaan material.
3) Hubungan jangka panjang dengan pelanggan akan berpengaruh
positif bagi kinerja organisasi, antara lain dapat merespon
kebutuhan pelanggan dengan lebih cepat, serta mengantisipasi
perubahan kebutuhan dan keinginan pelanggan.
4) Sikap pekerja yang baik akan menimbulkan partisipasi dan
komitmen pekerja pada kualitas, rasa bangga bekerja sehingga

11
Arbangi, dkk. Manajemen Mutu Pendidikan. Jakarta : Kencana, 2016) hlm. 93.
12
Nasution. Manajemen Mutu Terpadu (Total Quality Management). (Jakarta: Ghalia
Indonesia, 2001) hlm. 366.

12
 akan bekerja secara optimal, perasaan tanggung jawab untuk
meningkatkan kinerja organisasi.

Sedangkan tujuan utama yang diharapkan oleh organisasi atau

perusahaan dalam penerapan Total Quality Management adalah untuk
memaksimumkan daya saing perusahaan melalui perbaikan terus menerus
atas produk, tenaga kerja, proses, dan lingkungannya.13

Dari pernyataan tersebut dapat disimpulkan bahwa tujuan dari

penerapan TQM adalah untuk meningkatkan kualitas produk, kinerja, dan
proses dalam organisasi serta mengantisipasi kerusakan pada proses
produksi.

c. Prinsip-prinsip Total Quality Management (TQM)

Total Quality Management atau Manajemen Mutu Terpadu merupakan

suatu konsep yang berupaya melaksanakan manajemen yang berkualitas.
Untuk itu diperlukan perubahan besar dalam budaya dan sistem nilai suatu
organisasi. Menurut Hensler dan Brunell, ada empat prinsip utama dalam
TQM. Keempat prinsip tersebut adalah:14

1) Kepuasan Pelanggan
Dalam TQM, konsep mengenai kualitas dan pelanggan
diperluas. Kualitas tidak hanya bermakna kesesuaian dengan
spesifikasi-spesifikasi tertentu, tetapi kualitas tersebut ditentukan oleh
pelanggan. Pelanggan tersebut meliputi pelanggan internal dan
pelanggan eksternal. Kebutuhan pelanggan diusahakan semua aspek
untuk dipuaskan, termasuk di dalamnya harga, keamanan, dan
ketepatan waktu. Oleh karena itu, segala aktivitas perusahaan mesti
dikoordinasikan untuk memuaskan pelanggan.
Kualitas yang dihasilkan oleh suatu perusahaan sama dengan
nilai yang diberikan dalam rangka meningkatkan kualitas hidup

13
Ibid.,hlm. 36.
14
Juharni. Manajemen Mutu Terpadu... hlm. 15-16

13
 pelanggan. Semakin tinggi nilai yang diberikan maka semakin besar
pula kepuasaan yang diberikan.
2) Respect Terhadap Setiap Orang
Dalam perusahaan yang kualitasnya kelas dunia, setiap karyawan
dipandang sebagai individu yang memiliki bakat dan kreativitas
tersendiri yang unik. Dengan demikian, karyawan merupakan sumber
daya organisasi yang paling bernilai. Oleh karena itu, setiap orang
dalam organisasi diperlukan dengan baik dan diberi kesempatan untuk
terlibat dan berpartisipasi dalam pengambilan keputusan.
3) Manajemen Bernilai Fakta
Perusahaan yang baik, berorientasi pada fakta. Maksudnya setiap
pengambilan keputusan mesti didasarkan pada data, bukan sekedar
perasaan (feeling). Ada dua konsep pokok berkaitan dengan hal itu.
Pertama, prioritas yakni suatu konsep bahwa perbaikan tidak dapat
dilakukan pada semua aspek pada saat yang bersamaan, mengingat
keterbatasan sumber daya yang ada. Dengan menggunakan data maka
manajemen dan tim dalam organisasi dapat memfokuskan usaha pada
situasi tertentu. Kedua, variasi (variation) atau variabilitas kinerja
manusia. Data statistik dapat memberikan gambaran mengenai
variabilitas yang merupakan bagian yang wajar dari setiap sistem
organisasi. Dengan demikian manajemen dapat memprediksi hasil dari
setiap keputusan dan tindakan yang dilakukan.
4) Perbaikan Berkesinambungan
Setiap perusahaan perlu melakukan proses secara sistematis dalam
melaksanakan perbaikan berkesinambungan. Konsep yang digunakan
disini adalah siklus PDCA yang terdiri dari langkah-langkah
perencanaan, pelaksanaan rencana, pemeriksaan hasil pelaksanaan
rencana, dan tindakan korektif terhadap hasil yang diperoleh.
d. Metode Total Quality Management (TQM)
Penerapan Total Quality Management yang efektif membawa
pengaruh positif yang pada akhirnya akan memberikan manfaat bagi

14
 organisasi atau perusahaan itu sendiri. Ada beberapa penerapan
pengendalian mutu menurut Hessel yang dikutip oleh M.N Nasution,
beberapa manfaat penerapan Total Quality Management, antara lain:15
1) Proses desain produk menjadi lebih efektif, yang akan berpengaruh
kepada kinerja kualitas, yaitu keandalan produk, product features,
dan serviceability.
2) Penyimpanan yang dapat dihindarkan pada proses produksi
mengakibatkan produk yang dihasilkan sesuai standar, meniadakan
pekerjaan ulang, mengurangi waktu kerja, mengurangi kerja mesin,
dan menghemat penggunaan material.
3) Hubungan jangka panjang dengan pelanggan akan berpengaruh
positif bagi kinerja perusahaan atau organisasi.
4) Sikap pekerja yang baik menimbulkan partisipasi dan komitmen
pekerjaan pada kualitas, rasa bangga bekerja secara optimal,
perasaan tanggungjawab untuk meningkatkan kinerja organisasi.

Zulian Yamit berpendapat bahwa pelaksanaan Total Quality

Management tidak hanya bermanfaat bagi perusahaan saja, melainkan juga
bermanfaat bagi pelanggan dan staff atau karyawan perusahaan. Manfaat
Total Quality Management bagi pelanggan antara lain:16

1) Sedikit atau bahkan tidak memiliki masalah dengan produk atau

pelayanan.
2) Kepedulian terhadap pelanggan lebih baik atau pelanggan lebih
diperhatikan.
3) Kepuasan pelanggan terjamin.

Manfaat Total Quality Management bagi staff atau karyawan

perusahaan menurut Zulian Yamit adalah sebagai berikut:

1) Adanya pemberdayaan karyawan.

15
Syafrida Hafni Sahir,dkk, Gagasan Manajemen, (Medan: Yayasan Kita Menulis,
2020), hlm. 27-28
16
Ibid.,hlm. 28.

15
 2) Karyawan jadi lebih terlatih dan berkemampuan.
3) Dengan adanya pemberdayaan karyawan tersebut merasa dirinya
lebih dihargai dan diakui oleh perusahaan.

Berdasarkan uraian tersebut diketahui bahwa penerapan Total Quality

Management yang efektif membawa pengaruh positif yang pada akhirnya
memberikan manfaat bagi perusahaan. Pelaksanaan Total Quality
Management tidak hanya bermanfaat bagi perusahaan saja, melainkan
juga bermanfaat bagi pelanggan dan staff atau karyawan.

e. Faktor-faktor yang Menyebabkan Kegagalan Implementasi Total

Quality Management (TQM)
Beberapa kesalahan yang sering dilakukan menurut Fandy
Tjiptono dan Anastasia Diana, antara lain:17
1) Delegasi kepemimpinan yang tidak baik dari manajemen senior.
Inisiatif upaya perbaikan kualitas secara berkesinambungan
sepatutnya dimulai dari pihak manajemen dimana mereka terlibat
secara langsung dalam pelaksanaannya. Bila tanggung jawab
tersebut didelegasikan kepada pihak lain (misalnya kepada Pakar
yang digaji) maka peluang terjadinya kegagalan sangat besar.
2) Team Mania Organisasi perlu membentuk beberapa tim yang
melibatkan semua karyawan. Untuk menunjang dan menumbuhkan
kerja sama dalam tim paling tidak ada dua hal yang perlu
diperhatikan. Pertama, baik penyelia maupun karyawan mesti
memiliki pemahaman yang baik terhadap perannya masing-masing.
Penyelia perlu mempelajari cara menjadi pelatih yang efektif,
sedangkan karyawan perlu mempelajari cara menjadi anggota tim
yang baik. Kedua, organisasi mesti melakukan perubahan budaya
supaya kerjasama tim tersebut dapat berhasil. Apabila kedua hal
tersebut tidak dilakukan sebelum pembentukan tim, maka hanya
akan timbul masalah, bukannya pemecahan masalah.

17
Syafrida Hafni Sahir,dkk, Gagasan Manajemen... hlm. 36-38.

16
3) Proses penyebarluasan (Deployement). Ada organisasi yang
mengembangkan inisiatif kualitas tanpa secara bersamaan
mengembangkan rencana untuk menyatukannya dalam seluruh
elemen organisasi. Semestinya pengembangan inisiatif tersebut
juga melibatkan manajer, dan seluruh elemen perusahaan atau
organisasi.
4) Menggunakan pendekatan yang terbatas dan dogmatis.
5) Harapan yang terlalu berlebihan dan tidak realistis.
6) Empowerment yang bersifat premature.

17
 BAB III
PENUTUP
A. KESIMPULAN
Pembentukan loyalitas nasabah sangat penting bagi perusahaan atau institusi
keuangan karena dapat memberikan manfaat jangka panjang dalam hal
pendapatan dan pertumbuhan bisnis. Loyalitas nasabah dapat dibangun
melalui berbagai cara, seperti memberikan layanan yang berkualitas, menjaga
hubungan yang baik dengan nasabah, memberikan intensif dan program
loyalitas, serta menyediakan produk dan layanan yang sesuai dengan
kebutuhan nasabah. Selain itu, transparansi dan integritas dalam menjalankan
bisnis juga merupakan faktor penting dalam membangun loyalitas nasabah.
Dengan memperhatikan hal-hal ini, perusahaan atau isntitusi keuangan dapat
memperkuat hubungan dengan nasabah dan membangun reputasi yang baik,
yang pada akhirnya dapat membantu meningkatkan pertumbuhan dan
keuntungan bisnis.

Jadi dapat disimpulkan bahwa Loyalitas Nasabah merupakan suatu aspek dari
perilaku manusia yang selalu mengalami perubahan seiring dengan faktor
lingkungan dan sosial di lingkungannya. Namun, suatu perusahaan tetap
mengharapkan adanya kesetiaan dari konsumennya sebagai perilaku yang
diinginkan. Kesetiaan tersebut diartikan sebagai konsumen yang terus
membeli produk secara berulang-ulang.

18
 DAFTAR PUSTAKA

Ali, M.H., & Al-Faki, M.A. (2017). Measuring customer satisfaction in Islamic
banks: a case study of Bahrain. Journal of Islamic Marketing, 8(3), 382-
394.

Aminatul Zahroh. Total Quality Management: Teori dan Praktik Manajemen

untuk( 2020), hlm. 27-28

Arbangi, dkk. Manajemen Mutu Pendidikan. Jakarta : Kencana, 2016) hlm. 93.

Bapaqih Alzikri,”Upaya Mempertahankan Loyalitas Nasabah Produk Deposito di

Bank Muamalat Indonesia Cabang Pangkalpinang”,Jurnal Keuangan dan
Perbankan Syariah, EL DINAR:Vol 6 No 2 (Tahun 2018), 144-146

Eddy Herjanto. Manajemen Operasi ( Jakarta : Grasindo, 2008), hlm. 93.

Fandy Tjiptono,Manajemen Jasa,(Yogyakarta: Andi Offset, 2000),100-108.

https://www.proxsisgroup.com/pengertian-total-quality-management-tqm/ pada
tanggal 01 April 2020

Indonesia, 2001) hlm. 366.

Juharni. Manajemen Mutu Terpadu... hlm. 15-16

Juharni. Manajemen Mutu Terpadu... hlm. vii.

M. Anang Firmansyah, Perilaku Konsumen: Sikap dan Pemasaran, (Sleman:

DEEPUBLISH, 2018), hlm 135-136.

Mendongkrak Mutu Pendidikan (Yogyakarta: Ar-Ruzz Media, 2014) hlm 92-93.

Nasution. Manajemen Mutu Terpadu (Total Quality Management). (Jakarta:

Ghalia

Syafrida Hafni Sahir,dkk, Gagasan Manajemen, (Medan: Yayasan Kita Menulis,

19
Syafrida Hafni Sahir,dkk, Gagasan Manajemen... hlm. 36-38.

www.proxsis.com, Pengertian Total Quality Management. Diakses melalui situs :

20