Managing Networks for CRM Perfomance

What is a network ? (apa itu jaringan)

Menghubungkan setiap perangkat untuk bisa saling terhubung satu
sama lainnya sehingga bisa mengirim informasi ke sasaran. Yang
dimana jaringan dari sistem komunikasi ini yang melibatkan sebuah
atau lebih sistem yang dihubungkan dengan jalur tangisi, alur
komunikasi membentuk sebuah sistem.

Jaringan sosial yang disederhanakan, yaitu sekelompok teman dan

kenalan. Jaringan pada prinsipnya, berisi semua koneksi langsungnya.
Misalnya setiap orang yang terhubung dari A memiliki hubungan
dengan orang lain, mereka pada gilirannya memiliki hubungan dengan
orang lain dan seterusnya. Namun jaringan A ini mempunyai prinsip
berisi semua koneksi langsungnya, koneksi langsung mereka dan
koneksi yang lain.

Business networks (jaringan bisnis)

Jaringan bisnis ini terdiri dari perusahaan, organisasi, individu dan
hubungan diantara mereka. Hubungan antarperusahaan dan
antarpribadi dalam jaringan membentuk struktur sosial yang kompleks.
Setiap perusahaan berpartisipasi dalam sejumlah hubungan yang
berbeda, dan perusahaan yang memiliki hubungan juga memiliki
hubungan yang baik dengan pihak lain perusahaan. Contohnya
perusahaan A memiliki saham perusahaan B, perusahaan B memiliki
saham perusahaan A dan C, perusahaan C memiliki saham di perusahaan
A dan D oleh karena itu setiap perusahaan menempati posisi dalam
jaringan perusahaan lain. Setiap perusahaan dalam jaringan cenderung
memiliki gambaran sendiri tentang jaringannya.

Network Posisition (posisi jaringan)

Yang menghasilkan dari hubungan dan interaksi atau dibutuhkan bagi
perusahaan untuk melakukan apa yang di tetapkan dan dilakukan setiap
perusahaan atau jaringan itu menempati posisi tertentu. Dalam
hubungannya dengan anggota jaringan lainnya,
 Jumlah total hubungan jaringan perusahaan dan semua tautan
aktivitas, ikatan sumber daya, dan ikatan aktor yang terkandung
dalam hubungan ini.
Hubungan dapat memiliki konsekuensi yang lebih menguntungkan
pemasok mungkin memperkenalkan perushaaan kepada salah satu
pelanggannya. Memungkinkan mereka untuk mengerjakan proyek
dengan minta bersama. Sebagai alternatif pemasok mungkin memilih
untuk menarik diri dari hubungan dengan pelanggan agar tidak
membahayakan hubungan dengan pelanggan yang lebih besar dan lebih
menguntungkan.
 Hubungan ini membatasi dan memungkinkan apa yang dapat
dilakukan perusahaan itu di masa depan.
 Sumber daya yang dapat menciptakan keunggulan bersaing.
Jaringan memasok sumber daya dan melakukan aktivitas yang
memungkinkan perusahaan menciptakan dan memberikan nilai
kepada pelanggan mereka.
Anggota penyesuaian posisi jaringan mereka untuk memastikan
kelangsungan hidup dan kemakmuran. Misalnya mereka mencari
hubungan yang dapat digunakan untuk meningkatkan penjualan atau
mengurangi biaya.

What is meant by ‘focal firm?’ (apa yang dimaksud perusahaan

fokus?’)
 Perusahaan yang jaringannya sedang dipertimbangkan. yang
digunakan untuk membangun keunggulan bersaing dalam suatu
segmen pasar yang lebih sempit. Strategi jenis ini ditujukan
untuk melayani kebutuhan konsumen yang jumlahnya relatif
kecil dan dalam pengambilan keputusannya untuk membeli
relatif tidak dipengaruhi oleh harga.
Maksudnya itu strategi ini ditunjukkan untuk melayani
kebutuhan konsumen, dimana mengambil keputusan untuk
membeli adalah relatif tidak dipengaruh oleh harga seperti
komponen-komponennya.
 Sebuah organisasi fokus harus bertanggung jawab untuk
mengelola jaringannya sehingga menciptakan dan memberikan
nilai yang berkelanjutan kepada pelanggan. Dalam memilih
pasar, perusahaan harus memastikan bahwa mereka dapat
beroperasi secara menguntungkan.
Pasar juga harus menawarkan potensi pertumbuhan dan bukan
pada tahap matang. Pasar tidak menarik bagi pesaing
potensional sehingga tekanan persaingan akan relatif minimal di
masa depan. Misalnya runtuhnya sebuah perusahaan kimia
pertanian di Brazil dapat menyebabkan kenaikan dramatis dalam
biaya biji kopi yang pada gilirannya menaikkan harga eceran kopi
di pasar luar negeri.

Business Network and CRM

  Jaringan penting dari perspektif CRM strategis, karena anggota
jaringan memasok input material, layanan, pendanaan, orang,
teknologi, dan pengetahuan yang digunakan untuk menciptakan
proposisi nilai bagi pelanggan perusahaan fokus.
Mereka juga menyediakam layanan seperti perikanan, logistik dan
distribusi yang membantu meningkatkan dan memenuhi
permintaan pelanggan.
 Beberapa pengecer telah mengembangkan hubungan dengan
bank untuk menawarkan produk jasa keuangan kepada pelanggan
pengecer. Anda dapat menemukan pengaturan ini di Inggris, di
mana Tesco dan Royal Bank of Scotland adalah mitra, dan di
Australia di mana Woolworths dan Commonwealth Bank
bermitra.
Ini adalah pengaturan yang menghubungkan perbedaan presepsi
pelanggan konvensional antara pengecer dan bank. Agar
kemitraan seperti ini berhasil, masing-masing mitra perlu
memahami kompetensi pihak lain. Berbagai informasi terkait
pelanggan melaraskan teknologi mereka dan memperjelas tujuan
kemitraan.

The Scope of CRM (lingkup dari crm)

Ada 4 konsituen utama dari jaringan organisasi fokus seperti yang

diilustrasikan pada gambar mereka adalah supplier, partners, employees,

oweners/investor dan juga customer. Digambar ini menunjukkan
pelanggan perusahaan fokus dijantung jaringan dan 4 konsituen yang
berputar di sekitar mereka. Dapat menggunakan mnemonic SCOPE untuk
mengingat konstituen dalam jaringan:
 S = Suppliers,
C = pelanggan perusahaan fokus yang berada di pusat jaringan,
O = Owners/investor,
P = Partners,
E = Employees.
Arah panah yang berada di roda luar pada gambar tersebut dimaksudkan
untuk menunjukkan bahwa mereka semua itu selaras dengan tujuan yang
sama untuk menbantu perusahaan fokus menciptakan dan memberikan
nilai untuk dan dari pelanggan pilihan mereka. 3 dari konsituen ini berada
di luar perusahan seperti pemasok, pemilik/investor, dan juga mitra.
Salah satunya yang internal yaitu karyawan. Sebagian perusahaan
beroperasi di dalam dan melalui 2 konsituensi jaringan utama yaitu
jaringan pemasok dan jaringan distribusi.

Supplier Network (jaringan pemasok)

Sebagai contoh Toyota hanya memproduksi
sekitar 20 persen dari nilai mobilnya. Itu
bergantung pada jaringan sekitar 50.000
hubungan pemasok untuk membuat dan
memasok input yang diperlukan untuk
pembuatan mobil. Ini tidak berarti bahwa
Toyota mencoba mengelola 50.000 hubungan.
Perushaaan memiliki sejumlah hubungan
penting dengan pemasok tingkat 1 seperti yang
terlihat pada gambar ada firstier supplier ini
pada gilirannya memiliki sejumlah hubungan
yang penting, yang memungkinkan mereka
menciptakan dan mewujudkan apa yang dinginkan mereka. Mereka miliki
hubungan dengan perusahaan tingkat 2, 3 yang menginjinkan mereka
untuk memenuhi kebutuhan pelanggan mereka dan seterusnya. Toyota
menganggap pemasok tingkat 1 ini sebagai pemasok sistem. Ini berarti
bahwa mereka tidak hanya pemasok suku cadang yang mereka produksi
tetapi mereka juga bertanggung jawab untuk mengelola kontribusi
jaringan pemasok ini tingkat ke bawah. Ini menggambarkan sejumlah fitur
jaringan, dimana tidak seperti hubungan pemasok dan pelanggan tunggal
jaringan terdiri dari sejumlah besar hubungan tidak langsung. Toyota
perlu bekerjasama dengan pemasok tingkat 1 sehingga mereka tahu
persis apa yang diinginkan toyota dan kapan?. Banyak dari pemasok
tingkat 1 ini akan memiliki sistem CRM mereka sendiri untuk mengelola
hubungan mereka dengan toyota. Tingkat 1 pada gilirannya perlu
berkoordinasi dengan pemasok tingkat 2 mungkin juga perlu adanya
koordinasi netral antara pemasok ditingkat manapun. Perusahaan besar
dalam jaringan dapat memberikan pengaruh yang cukup besar pada
keseluruhan struktur dan kinerja jaringannya. Toyota mungkin misalnya
menuntut standar kualitas produk yang spesifik tidak hanya dari pemasok
tingkat 1 tetapi juga dari pemasok tingkat 2 dan juga 4 dan seterusnya.
Mungkin juga memerlukan pemasok tingkat 3 untuk berhenti membeli
dari pemasok tingkat 4 apabila pemasok itu juga memasok pesaing. Jadi
toyota pada kenyataannya mencoba mempengaruhi pemasok hingga 3
tingkatan.

Distribution networks

Semua perusahaan pasti

memiliki jaringan distribusi.
Beberapa komentator lebih
suka menggunakan istilah
'rantai permintaan
(demand chain)' untuk
menggambarkan
pengaturan linier
pelanggan dari perusahaan
fokus, pelanggan mereka,
dan pelanggan dari pelanggan ini, sampai pengguna akhir tercapai.
Namun pemeriksaan lebih dekat ini menunjukkan pengaturan jaringan
bukan rantai linier. Pada gambar menunjukkan bagaimana jaringan
permintaan IBM memindahkan komputer sehingga mereka menjangkau
penggunaan akhir di Italia. Jaringan ini menggambarkan sejumlah fitur
lain dari jaringan bisnis. jaringan terdiri dari berbagai organisasi yang
berkontribusi dalam cara yang berbeda untuk kinerja organisasi fokus.
Perusahaan kompetensi, sumberdaya, hubungan, gaya manajemen dan
siaran yang berbeda kedalam jaringan. Sering ada potensi konflik dalam
hubungan pelanggan dan perusahaan fokus, dengan ilustrasi ini, IBM
memasok perusahaan belanja rumah secara langsung, sehingga menolak
kesempatan pelanggan tingkat pertama lainnya untuk mengembangkan
hubungan mereka sendiri dengan perusahaan katalog ini.

Principles of Network Management (prinsip-prinsip manajemen

jaringan)

Sejumlah prinsip manajemen Jaringan:

  Jaringan tidak dikendalikan oleh satu perusahaan. Tidak ada
senior tim manajemen yang mengarahkan pengoperasian
jaringan apa pun.
 Semua jaringan kompleks, adaptif, sistem pengaturan diri.
 Jaringan berkembang sebagai perusahaan berinteraksi satu sama
lain dari waktu ke waktu, setiap anggota berdesak-desakan untuk
posisi, bertindak dan bereaksi sesuai keinginan mereka.

Namun ada keadaan dimana perusahaan tunggal ini memiliki pengaruh

yang signifikan meskipun bukan kontrol mutlak atas kepentingan bisnis,
jadi pada prinsip manajemen jaringan ini, tingkat saling ketergantungan
antar anggota jaringan memainkan perana besar dalam menentukan
yang mana sih pihak yang dapat mempengaruhi atau di pengaruhi oleh
pihak lain. misalnya seperti jika perusahaan A tergantung pada
perusahaan B, maka perusahaan B ini memiliki kekuatan untuk
mengelola hubungan sesuai dengan keinginannya atau misal seperti
perusahaan A juga tergantung pada Perusahaan B dengan kata lain
berarti pihak B yang saling bergantung. keseimbangan kekuatan
cenderung ke arah keseimbangan dan hubungan penuh dikelola sebagai
kemitraan jika tidak ada pihak yang bergantung pada pihak lain maka
mungkin tidak ada hubungan yang dapat dikelola.

Thomas Ritter dan rekan-rekannya telah mengembangkan gagasan

'kompetensi jaringan' untuk menggambarkan kemahiran perusahaan
dalam tugas kembar mengelola jaringan dan hubungan individu dalam
jaringan. Perusahaan yang memiliki kompetensi jaringan yang tinggi
tidak hanya memiliki pengetahuan, keterampilan, dan kualifikasi yang
diperlukan, tetapi juga menggunakannya secara efektif untuk mengelola
hubungan baik di tingkat jaringan maupun di tingkat individu. Ini
menunjukkan perbedaan penting yang dapat dibuat antara manajemen
jaringan dan manajemen dalam jaringan.

Management of Networks (Manajemen Jaringan)

Manajemen Jaringan berorientasi pada kinerja seluruh jaringan. jadi

misalnya perusahaan tunggal ini khususnya dalam industri yang sangat
terkonsentrasi dapat memberikan pengaruh yang signifikan terhadap
jaringan bisnis atau Juga misalnya jaringan pasokan bahan makanan
didominasi oleh beberapa ritel seperti Walmart dan tesko. juga operasi
waralaba dijalankan oleh pemilik waralaba yang biasanya menentukan
dan mengontrol setiap detail operasi franchise mereka. Di dalam
manajemen jaringan ini terdapat tantangan yang dibedakan menjadi 3
kategori:

1. identifikasi kebutuhan jaringan: Perusahaan perlu mengidentifikasi

aktivitas bisnis yang harus dilakukan oleh anggota jaringan untuk
menciptakan dan memberikan nilai bagi dan dari pelanggan mereka.
kegiatan itu dapat dilakukan oleh pemasok, distributor, pemegang
waralaba maupun kontraktor atau mitra bisnis
2. memperoleh keahlian jaringan: Pada perusahaan perlu mengevaluasi
posisi jaringan mereka untuk mengidentifikasi anggota jaringan saat
ini dan menilai Apakah mereka memiliki sumber daya dan komitmen
untuk melakukan aktivitas yang diperlukan. Jika jaringan saat ini
tidak tidak memadai perusahaan perlu memperluas jaringan mereka
untuk menemukan sumber daya untuk melakukan aktivitas yang
diperlukan. Jadi dalam memperoleh keahlian jaringan ini secara
efektif, perusahaan ini akan memanfaatkan faktor yang ada atau
yang sedang berkembang di tingkat organisasi atau antar pribadi
untuk meningkatkan kinerja jaringan.
3. Kelola Kinerja jaringan: perusahaan perlu memberi pengarahan
kepada anggota jaringan, sehingga mereka memahami pelanggan
perusahaan dan peran mereka dalam menciptakan nilai bagi
pelanggan. Ini mungkin berarti menulis seperti spesifikasi,
menerapkan aplikasi CRM, menetapkan dan memantau standar
kualitas atau menunjukkan orang untuk mengambil peran
pengawasan atau pembinaan. Perusahaan juga perlu memantau
seberapa kinerja jaringan yang ada dan mencari cara untuk
meningkatkan kinerja. perbaikan itu dapat dilakukan dalam dua
bentuk, kontribusi yang lebih efektif atau kontribusi yang lebih
efisien dari jaringan.

Anggota jaringan dapat berkontribusi pada kinerja CRM dalam beberapa

cara, termasuk yang berikut:

● Menawarkan wawasan pelanggan baru mereka mungkin dapat

meningkatkan pemahaman perusahaan fokus tentang pelanggannya.

● Menciptakan nilai tambah bagi perusahaan fokus atau pelanggannya

sebagai hasil dari kinerja biaya yang lebih baik dalam memenuhi
spesifikasi, meningkatkan kualitas produk, atau mengidentifikasi peluang
baru.
 ● Arsitek jaringan mendesain jaringan untuk tujuan tertentu. Ini
mungkin, misalnya, menjadi pemimpin usaha patungan lintas batas
internasional, yang melibatkan beberapa perusahaan. Biasanya, arsitek
jaringan adalah manajemen senior dengan tanggung jawab strategis.
Atau contoh lainnya ketika perusaan dari awal ingin menerapkan system
CRM, jadi manajemen senior ini sering bertindak sebagai arsitek jaringan
juga menentukan berbagai tugas jaringan yang perlu dilakukan saat
proyek CRM terbentuk.

● Operator utama memperkenalkan bisnis atau individu tertentu ke

dalam jaringan.

● Penjaga mengambil gambaran umum tentang kinerja jaringan,

mungkin menyarankan cara-cara di mana sumber daya jaringan dapat
digunakan dengan lebih baik.

Management in Networks (manajemen dalam jaringan)

Manajemen dalam jaringan Ini adalah tentang mengelola hubungan

individu dan mengelola kelompok hubungan. misalnya seperti produsen
barang konsumen, biasanya mengelompokkan pelanggan mereka ke
dalam dua kelompok yang pertamanya ritel dan independen. masing-
masing ini dikelola dengan cara yang sangat berbeda, kelipatan ritel
diperlakukan sebagai pelanggan individu yang penting dan mungkin
memiliki manager akun khusus, spesialis kategori, tim merchandising
dan spesialis logistik yang ditugaskan kepada mereka. Sedangkan untuk
pelanggan independen diperlakukan sebagai kelompok homogen dan
dilayani melalui grosir independen. pada saat ini itu ada beberapa poin
yang menjelaskan tentang manajemen dalam jaringan, ngga semua
hubungan jaringan ini sama, tantangan dalam mengelola hubungan
jaringan ini menjadi lebih jelas ketika kita mempertimbangkan berapa
banyak variasi yang ada.

 Hubungan jaringan bervariasi dalam hal kepentingan, intensitas,

kedekatan, kekuatan, adaptasi, komitmen dan distribusi kekuasaan.
 Tidak semua hubungan sama pentingnya. Beberapa menganggap lebih
penting karena implikasinya terhadap penciptaan nilai atau
penghancuran nilai. Jadi hubungan yang sulit dan mahal untuk di kelola
mungkin penting karena merupakan perusak nilai
 Hubungan dengan pelanggan yang signifikan secara strategis dianggap
penting karena nilai yang dihasilkannya. Intensitas hubungan dinyatakan
dalam jumlah frekuansi dan tingkatan kedekatan antar perusahaan
 Dalam hubungan yang erat akan ada pertukaran informasi, pemecahan
masalah bersama dan komitmen sumber daya oleh kedua mitra, dan
kepercayaan akan berkembang seiring waktu.
 Kedekatan tidak selalu berarti tidak adanya konflik. Jadi konflik dan
kerjasama ini dapat hidup berdampingan dalam hubungan yang kuat.
Mereka tidak harus saling eksklusif, hubujgan yang lebih kuat lebih
mampu menahan tantangan terhadap ikatan social dan structural yang
mereka. distribusi daya antara anggota jaringan seperti yang kita seperti
yang tadi saya jelaskan diatas juga dapat berdampak signifikan pada
Bagaimana sih hubungan jaringan yang dikelola.

Research into Network Competence (riset kompetensi jaringan)

Thomas Ritter dan rekan-rekannya mulai meneliti pengaruh kompetensi

jaringan terhadap kinerja organisasi fokal. Menggunakan data yang
dikumpulkan dari 308 perusahaan teknik mesin dan listrik Jerman,
mereka menemukan bahwa kompetensi jaringan memiliki pengaruh
positif yang kuat terhadap keberhasilan inovasi produk dan proses
perusahaan fokus. Studi lain meneliti kinerja 149 universitas spin-off,
dibentuk untuk mengkomersialkan teknologi yang berasal dari lembaga
penelitian yang didanai publik. Mereka menemukan bahwa beberapa
variabel kinerja, termasuk pertumbuhan penjualan, penjualan per
karyawan, laba, kualitas hubungan pelanggan yang dirasakan, dan
kelangsungan hidup jangka panjang, dipengaruhi oleh kompetensi
jaringan spin-off. Penelitian masih dalam tahap awal pengembangan,
tetapi menjanjikan untuk memberikan hasil yang bermanfaat bagi para
manajer.

Local firm adalah perusahaan yang menghasilkan produk akhir yang

menjual produknya kepada konsumen. Focal firm ini dalam rangkaian
rantai pasokan lain dapat berarti perusahaan lain (pihak ke 3),
tergantung sudut pandang yang digunakan. Dalam suatu rangkaian
rantai pasokan, juga terdapat pihak-pihak atau perusahaan-perusahaan
yang secara tidak langsung terlibat dan turut memengaruhi keberhasilan
rantai pasokan dan mereka juga memegang peran penting dalam
aktivitas pengiriman produk. Perusahaan-perusahaan tersebut misalnya
berbagai perusahaan penyedia jasa transportasi seperti truk, kereta api,
pesawat terbang, dan kapal laut. Selain itu juga, ada perusahaan
penyedia jasa teknologi informasi dan telekomunikasi, seperti provider
sistem informasi, perusahaan penyedia gudang, agen, dan konsultan.
Perusahaanperusahaan tersebut memberikan manfaat dalam rantai
pasokan karena peran mereka yang dapat membantu mengirimkan
produk kepada konsumen tepat waktu, mempermudah komunikasi
antara penjual dan pembeli, menyediakan produk untuk wilayah yang
terpencil, menghemat biaya pengiriman, dan secara keseluruhan
membantu pabrik manufaktur menjual produk mereka kepada
konsumen dengan biaya terendah yang memungkinkan.

Annisa Musvita Sari (195030207111047), saya ingin bertanya tentang

focal firm, saya masih belum mengerti penjelasan yang di berikan, bisa
tolong jelaskan secara singkat saja apa itu focal firm dan bagaimana
contohnya?

Annisa Musvita Sari (195030207111047), saya ingin bertanya tentang

focal firm, saya masih belum mengerti penjelasan yang di berikan,
soalnya setau saya focal firm itu bukan perusahaan fokus, lalu apa
bedanya dengan focal company, bisa tolong jelaskan secara singkat saja
apa itu focal firm dan bagaimana contohnya?

Karena setau saya fokal firm itu kek salah satu elemen dari rantai
pasokan, yang lebih seperti pihak ke 3, yg kek pas di makalah itu lebih ke
yg ngatur penyedia tansportasi atau agrn jadi kek membantu pengiriman
produk dan mempermudah komunikasi antara penjual dan pembeli