Catatan Pertemuan 1 (22 Juni 2021)

CRM adalah kependekan dari Customer Relationship Management yaitu kegiatan memanage
relationship dengan customer, yang sebenarnya adalah sebuahh strategi, strategi yang sesuai siklus
penjualan

Siklus dari penjualan yaitu:

1. identify prospek: yang prospek adalah siapa?

Yakni calon konsumen yang memiliki potensi
untuk bisa melakukan consume atau bahkan
mereka menjadi pelanggan dari perusahaan itu
sendiri. Perusahaannya dapat berupa retail
atau food and beverage jadi bagaimana
menangap konsumen yang memiliki prospek
atau kecenderungan untuk bisa menjadi
pelanggan ataupun konsumen dari perusahaan
tersebut. Misalnya: kfc melihat antusias
pembeli dari BTS meal jadi kfc tak ingin ketinggalan dan menginisiasi dengan kearifan local yaitu
berkerjasama dengan nassar kiyowo. Jadi produknya dijual di kfc untuk menangkap konsumen-
konsumen yang prospectus, untuk bisa membeli produk tersebut.
2. Estimate Sales potential: mengestimasi atau mengukur potensi penjualan yang bisa terjual atau
akan terjadi
3. Manage leads: mengelola dari program-program untuk bisa mewujudkan dari penjualan
tersebut
4. Forecasting sales: meramalkan penjualan
5. Initiate and maintain costumer relationship: dari sini perusahaan berusaha untuk bisa
melakukan dan menjalin hubungan dengan calon konsumen ataupun konsumen yang sudah
membeli ataupun yang sudah menjadi pelanggan, jadi CRM ada banyak sasarannya.

Sasaran CRM: calon konsumen, pelanggan, konsumen yang sudah membeli

Terdapat 4 selection CRM definition:

1. CRM merupakan sebuah industry informasi

yang berkaitan dengan cara, software dan
kemampuan dari jaringan internet, yang
kemudian mempermudah perusahaan untuk
bisa mengelola hubungan mereka dengan
costumernya. Jadi CRM ini merupakan sebuah
proses untuk mengelola data dari berbagai
aspek interaksi antara perusahaan dengan
costumernya yakni meliputi prospecting
(prospek seseorang untuk bisa menjadikan
kostumer mereka) melalui penjualan dan
layananan yang perusahaan miliki. Definisi
pertama ini berfokus pada informasi, jadi bagaimana mengumpulkan informasi untuk bisa
melakukan prospecting, penjualan dan pelayanan kepada customer.
2. CRM adalah integrated approach yakni suatu
pendekatan yang terintegrasi, konferhensif
dan menyeluruh untuk mengidentifikasi,
mendapatkan dan retaining the customer
(mempertahankan konsumen, agar consumen
tidak beralih ke competitor, dan melakukan
repeat purchase atau loyal kepada
perusahaan). Jadi untuk definisi yang kedua,
CRM ini berfokus pada pendekatan yang
dilakukan perusahan di dalam
mengidentifikasi, mendapatkan dan menjaga
atau mempertahankan konsumen mereka.
Untuk mendapatkan 3 hal tadi, yaitu dengan cara memaksimalkan nilai dari setiap hubungan
dengan costumer mereka dan kemudian berusaha untuk bisa menuju kepada kinerja perusahaan
yang superior (yang bagus), value adalah perbandingan antara benefit yang di dapatkan oleh
konsumen dibandingkan dengan effortnya (upaya yang harus dilakukan konsumen untuk bisa
mendapatkan produk tersebut atau mengkonsumsi atau menikmati service yang diberikan
perusahaan tersebut) jadi, value = B/P (B=benefit (manfaat yang di dapatkan oleh konsumen), P=
price (merupakan effort, meskipun effort itu bukan hanya price, tapi bisa juga waktu (misalnya
ketika kita ingin mendapatkan view di pegunungan yang bagus sehingga kita pergi ke kawah ijen
misalnya , sehingga membutuhkan waktu yang panjang sekitar 4 jam dan track yang tak mudah
untuk menuju kesana, terus capek juga tapi ternyata ketika sudah sampai disana ternyata ia
mendapatkan benefit nya dalam artian value tersendiri, jadi manfaatnya itu sendiri sangat besar,
bisa selfie misalnya atau menikmati kawah biru dan seterusnya, jadi itu yang di sebut dengan
value, bagaimana perbandingan antara apa yang akan di dapatkan oleh konsumen dinabdingkan
dengan effort yang harus dikeluarkan oleh kostumer.
 3. CRM adalah bagaimana system informasi yang
terintegrasi untuk merencanakan, menjadwalkan
dan untuk mengontrol/ memantau sebelum
penjualan (pre-sales) dan setelah penjualan (post-
sales) kepada konsumennya, jadi ketika sudah
dilakukan penjualan perusahan tidak lepas begitu
saja karena fungsinya atau tujuannya bukan hanya
sekedar jualan saja dan selesai, tapi lebih kepada
how to connected dengan costumer tadi atau retain,
untuk bisa menjaga kostumernya agar tetap in catch
untuk tetap terjalin dengan perusahaan.

4. CRM adalah sebuah strategi bisnis untuk bisa

memaksimalkan profit (laba yang di dapatkan
perusahaan) revenue dan kepuasan pelanggan
dengan cara mengorganisir segmen pelanggan
mereka (STP), menguatkan perilaku yang dilakukan
oleh perusahaan untuk bisa meningkatkan
kepuasan dari konsumen mereka jadi harus ada
menjamin atau memastikan bahwasanya mereka
akan puas dengan layanan mereka (cth: ketika kita
datang ke retail, yang kita cari suatu produk
namun ternyata produk ini tidak mendominasi apa yang diharapkan atau menjadi factor
pendukung dari kepuasan konsumen ternyata yang lain adalah layanan, jadi produknya dapet dan
layanannya juga memuaskan, jadi layanan ini juga penting sekali karena ketika kita butuh bantuan
lalu kemidian layanan yang di berikan oleh wiraniaganya sulit didapatkan maka kita akan jadi
enggan untuk bisa melakukan pembelian disana)

Inti definisi (core definition) dari CRM yakni

CRM adalah strategi utama dari suatu bisnis
yang mengintegrasikan menyatukan semua
proses internal dan juga fungsinya, dan juga
meliputi jaringan ekternal untuk menciptakan
dan menyampaikan value kepada konsumen
yang ditargetkan/ sasar untuk bisa
mendapatkan profit.
Apakah CRM masuk ke proses marketing? CRM itu sebenarnya bukan proses marketing, CRM adalah
bagian yang terpisah dari marketing, jadi bukan hanya focus kepada how to attract the costumer ( untuk
mendapatkan kostumer) tetapi lebih kepada long term objective atau kepada tujuan jangka panjang,
karena untuk bisa maintain (menjaga) dan retain the costumer itu harus melebihi atau beyond
marketing prosess (melebihi proses marketing itu sendiri) jadi, CRM ini adalah bagian terpisah dari
marketing yang harus di upayakan dan di susun strateginya oleh perusahaan, jadi kalau marketingnya
udah jalan bukan berarti crm otomatis sudah dijalankan.

Manfaat CRM :

- Better customer knowledge: agar bisa

memahami konsumen mereka dengan lebih
baik, jadi karena mereka mengumpulkan
banyak data untuk bisa mengetahui
karakteristik dari responden mereka sehinga
hal ini menyebabkan dengan melakukan
CRM ini perusahan bisa mengetahui
konsumen mereka dengan lebih baik
- Meningkatkan Market share (market share
(pangsa pasar) yaitu berapa cakupan atau
presentase yang bisa di cakup oleh suatu
perusahaan disuatu pasar misalnya, dari
100% pasar penjualan odol/pasta gigi yang ada itu berapa yang kemudian mampu di kuasai oleh
colgate? Jadi berdasarkan hasil penjualan, dari jumlah konsumen ataupun pasar yang tersedia
colgate ini hanya mampu menjangkau 20% dari keseluruhan pasar, sehingga yang 30 misalnya
pepsoden, 20 persen lagi siwak, dan sisanya di kuasai oleh pangsa pasar yang lain) jadi dengan
kita menjalankan CRM ini bisa meningkatkan pangsa pasar produk ataupun layanan kita di
tengah masyarakat.
- Meningkatkan peluang up dan cross selling: jadi meningkatkan level produk yang di beli atau
pembelian produk dengan value dan harga lebih besar
- Meningkatkan penerimaan product: membuat pasar menjadi aware terhadap produk
perusahaan
- Membuat cash flow lebih cepat berputar sehingga menguntungkan perusahaan

kenapa system CRM digunakan?

- Identifying prospect, jadi CRM lebih

berfokus kepada getting the
information, atau mengumpulkan
informasi untuk bisa digunakan
sebagai big data oleh perusahaan
mengenai kostumer mereka sehingga
bisa di idenfikasi siapa saja yang
 kemudian akan menjadi pelanggan atau konsumen yang memiliki potensi untuk menjadi
pelanggan juga
- Acquiring customer, bagaimana mendapatkan konsumen
- Developing customer, bagaimana meningkatkan level costumer
- Bisa mendapatkan cross-selling dan up-selling
- Servicing, memberikan pelayanan
- Retaining, keep customer to be loyal to the company tidak membelok ke competitor
- Meningkatkan loyalitas dari konsumen
- Winning back defector, jadi ketika ada pelanggan yang sudah berpindak ke produk competitor
jadi dengan adanya system CRM ini bisa balik kembali menggunakan produk perusahaan kita.

Contoh manfaat CRM bagi bank:

- Meningkatkan penjualan suatu produk

mereka
- Mengurangi biaya administrasi, karena
mereka sudah memilikisistem informasi yang
ada di big data tadi, sehingga saat merekap
data ini memerlukan waktu lama karena
adanya data dr CRM ini akan mempermudah
proses administrasi
- Dengan adanya investasi sisi informasi yang
dibangun tentunya membutuhkan biaya baik
dari softwarenya hardwarenya, mereka bisa dapat return dari pengeluaran tersebut
- Pengurangan kemampuan konsumen untuk membayar

Tipe-Tipe CRM: