Catatan Pertemuan 7 (5 Juli 2021)

CREATING VALUE FOR CUSTOMERS

value adalah perbandingan antara benefit yang didapatkan oleh konsumen
dibandingkan dengan effortnya (upaya yang harus dilakukan konsumen untuk bisa
mendapatkan produk tersebut atau mengkonsumsi atau menikmati service yang
diberikan perusahaan tersebut) jadi, value = B/P (B=benefit (manfaat yang
didapatkan oleh konsumen), P= price (merupakan effort, meskipun effort itu bukan
hanya price, tapi bisa juga waktu (misalnya ketika kita ingin mendapatkan view di
pegunungan yang bagus sehingga kita pergi ke kawah ijen misalnya, sehingga
membutuhkan waktu yang panjang sekitar 4 jam dan track yang tak mudah untuk
menuju kesana, terus capek juga. tapi ternyata ketika sudah sampai disana ternyata
ia mendapatkan benefit nya dalam artian value tersendiri, jadi manfaatnya itu sendiri
sangat besar, bisa selfie misalnya atau menikmati kawah biru dan seterusnya, jadi
itu yang disebut dengan value, bagaimana perbandingan antara apa yang akan
didapatkan oleh konsumen dibandingkan dengan effort yang harus dikeluarkan oleh
customer.
Value adalah persepsi pelanggan tentang keseimbangan antara manfaat yang
diterima dari suatu produk atau layanan dan pengorbanan yang dilakukan untuk
merasakan manfaat tersebut.

Benefits and Sacrifices in the value equation

Persamaan tadi itu menunjukkan bahwa kita dapat meningkatkan nilai yang
dirasakan pelanggan dengan dua cara utama: meningkatkan manfaat/benefit yang
mereka alami, atau mengurangi pengorbanan/effort yang mereka buat.
Pengorbanan/ sacrifices itu apa aja si :
- Uang: harga produk atau layanan yang harus di keluarkan konsumen, tapi
mungkin ada juga biaya tambahan seperti kartu kredit, biaya bunga atau bisa
juga biaya admin itu juga termasuk uang yang harus di keluarkan pelaggan
untuk mendapatkan produk itu tadi.
- Search cost / Biaya pencarian: nah kitakan pasti dalam melakukan pembelian
ada prosesnya dulu kan, jadi proses sebelum pembelian itu dilakukan, kita
pasti melihat lihat juga alternatif-alternatif lain atau pilihan lain, misalnya
 seperti membandngkan merek ataupun produk, contohnya seperti misalnya
ketika kita memutuskan mau beli sepatu nike atau adidas, nah saat compare
kedua produk itu kita mungkin akan mengeluarkan biaya atau efoort, kek
misalnya storenya jaraknya jauh sehingga kita keluar biaya untuk transportasi
ngga hanya biaya kita juga butuh tenaga butuh waktu dan itu juga termasuk
sacrifice
- Psychic cost : jadi bisa aja nih saat kita akan melakukan pembelian kita
mendapatkan hal hal yang kita tidak suka misalnya seperti penjualnya yang
tidak ramah, atau mungkin tempatnya kurang bagus, dan itu bisa buat kita
jadi merasa membuang-buang waktu dalam melakukan pembelian itu.
nah selain itu juga, dari psysic cost ini ada kemungkinan kita juga akan
mendapatkan Perceived risk, persive risk ini merupakan sebuah persepsi oleh
konsumen mengenai ketidakpastian dan dampak negatif yang akan diterima
selama melakukan transaksi suatu jasa atau produk. Persepsi ini sangat
penting dalam menentukan bagaimana sebuah informasi akan diproses oleh
konsumen. Para konsumen pastinya akan selalu mencari informasi secara
detail di waktu melakukan transaksi suatu jasa atau produk yang sangat
beresiko agar tidak merasa kecewa.
Risiko yang dirasakan juga menjadi pertimbangan dalam menilai pysics cost.
Risiko yang dirasakan mengambil berbagai bentuk: kinerja, fisik, keuangan,
sosial dan psikologis. Risiko kinerja terjadi ketika pelanggan tidak
sepenuhnya yakin bahwa produk akan sesuai dengan apa yang mereka
perlukan. Risiko fisik adalah ketika pelanggan merasa bahwa mungkin ada
muncul efek negatif ke tubuh mereka yang didapatkan dari produk. Risiko
finansial dirasakan ketika ada bahaya kerugian ekonomi dari pembelian.
Risiko sosial dirasakan ketika pelanggan merasa status sosial atau reputasi
mereka terancam. Risiko psikologis dirasakan ketika harga diri atau citra diri
pelanggan terancam oleh tindakan pembelian atau konsumsi. Ketika risiko
yang dirasakan tinggi, biaya psikis juga tinggi.

Nah dari penjelasan ini bisa di simpulkan kalau sacrifices untuk value ini tu not only
about money ya tapi bisa juga hal hal tadi
TCO atau Total Cost of Ownership

Selanjutnya ada TCO atau Total Cost of Ownership merupakan penjumlahan dari
seluruh biaya dalam produk selama siklus hidup, jadi kita bisa lihat selama kita
membeli atau mengkonsumsi produk itu apa si keuntungannya, apakah dengan
membeli produk tersebut kita bisa jadikan investasi atau mungkin di jual lagi apakah
bermanfaat atau tidak. Nah, Yang dianggap sebagai konsumsi dapat dibagi menjadi
beberapa tahapan, termasuk pencarian, pembelian, kepemilikan, penggunaan,
konsumsi dan pembuangan. Jadi kek perkiraan biaya-biaya yang kita keluarkan
untuk membeli suatu barang tersebut

Bagaimana perusahaan bersaing untuk menciptakan nilai bagi pelanggan

Perusahaan bersaing dalam beberapa cara yang berbeda. sebagian besar

perusahaan bersaing dengan mencoba memberikan nilai yang lebih baik secara
konsisten daripada pesaing. Ini berarti memahami kebutuhan pelanggan
sepenuhnya dan menciptakan serta memberikan solusi yang lebih baik daripada
pesaing. Jadi kek gimana si supaya mereka bisa beda dan lebih baik di banding
perusahaan lain yang sejenis, jadi mereka itu bisa mengkreate value dengan 5 hal
ini:

Konflik:

Konflik ini tu biasanya di lakukan oleh perusahaan yang agresif, di mana tujuannya
adalah untuk memaksa pesaing keluar dari pasar, misalnya dengan pemotongan
harga atau diskon besar besaran kan itu akan membuat pelanggan akan membeli ke
perusahaan kita. Sebuah industri itu kemungkinan akan menghadapi situasi konflik
jika pemain memiliki taruhan yang sangat tinggi untuk mendominasi industri. Situasi
ini dapat diperburuk oleh ancaman persaingan yang kuat, atau pertumbuhan pasar
yang menurun. Misalnya grab gojek

Competition
Tujuannya bukan untuk menghilangkan pesaing tetapi untuk bagaimana perusahaan
kita itu bisa berkinerja lebih baik dari mereka dalam hal sales, laba, dan pangsa
pasar. Misalnya dengan meningkatkan pelayanan, membuat suasana lokasi
pembelian lebih nyaman, mempermudah transaksi dsb, jadi kek gimana si biar
perusahaan kita bisa lebih baik di mata konsumen di banding perusahaan lain gitu.
Intinya adalah Berkinerja lebih baik daripada pesaing dalam memenuhi persyaratan
pelanggan, contohnya ni perusahaan kosmetik, ni di perushaan A mereka
memberikan pelayanan yang lebih baik dari perushaan B atau perusahaan A
kandungan produknya lebih lengkap di banding produk perushaan B sehingga
pelanggan akan membeli ke perusahaan A

Co-existence
Koeksistensi dapat terjadi karena beberapa alasan. Pertama, perusahaan mungkin
tidak mengenali pesaingnya karena kesulitan dalam mendefinisikan pasar. Misalnya,
perusahaan pulpen biasanya tu mereka fokus ke produknya aja dari pada
mengetahui pasar pesaingnya terus mereka mungkin juga mikir misalkan
perusahaan lain itu ngga sama nih di pasar kita, jadi mereka ngga kenal pasar
pesaing mereka makanya terjadi lah co existence ini.

Cooperation
Cooperation itu seperti kerjasama, jadi kek gimana si perusahaan kita tu bisa
bekerjasama dengan perusahaan lain untuk mengcreate value yang sama. Jadi kek
lebih kerjasama antara perusahaan denga perusahaan lain untuk menciptakan value
yang baru pada pelanggan

Collusion
Bagaimana peraturan yang menghambat pasar, contohnya seperti kita cari-cari apa
yang dilakukan pesaing untuk membuat value agar lebih kompetitive

3 major forms of value delivery strategy

Michael Treacey dan Fred Wiersema telah mengidentifikasi tiga jenis dasar proposisi
nilai yang diberikan oleh perusahaan yang sukses.

● Operational excellent / Keunggulan operasional :

 Yaitu bagaimana perusahaan mengotomatisasi manufaktur proses & prosedur
kerja untuk mengefisiensi operasi, peghematan & mengurangi biaya, lalu
penghematan itu di berikan kepada pelanggan.
Strategi ini cocok untuk produksi bervolume tinggi, berorientasi transaksi, dan
terstandarisasi yang memiliki sedikit kebutuhan untuk banyak diferensiasi.

Strategi keunggulan operasional sangat ideal untuk pasar di mana pelanggan lebih
menghargai biaya daripada pilihan, yang sering terjadi pada pasar komoditas yang
matang di mana keunggulan biaya menyediakan sarana untuk pertumbuhan yang
berkelanjutan.

Contoh perusahaan yang mengunakan strategi kompetitif ini termasuk Wal-

Mart, IKEA, Southwest Airlines, McDonald's dan FedEx. Dimana mereka ini
lebih fokus ke biaya di bandingkan yang lainnya

● Product leadership/ Kepemimpinan produk :

Menjelasjkan bagaimana Menyediakan berbagai layanan kepada pelanggan
dengan cara yang unik untuk mempersonalisasi layanan & menyesuaikan produk
untuk memenuhi kebutuhan yang berbeda
strategi bersaing bertujuan untuk membangun budaya yang terus menerus
menghadirkan produk unggulan ke pasar. Di sini pemimpin produk mencapai
harga pasar premium berkat pengalaman yang mereka ciptakan untuk pelanggan
mereka. Pemimpin produk menyadari bahwa keunggulan dalam kreativitas,
pemecahan masalah, dan kerja tim sangat penting untuk kesuksesan mereka.
Ketergantungan pada bakat yang mahal ini berarti bahwa pemimpin produk
berusaha untuk meningkatkan keahlian mereka melintasi batas-batas geografis
dan organisasi dengan menguasai disiplin ilmu seperti kolaborasi dan
manajemen pengetahuan. Ini biasanya dilakukan sama perusahaan yang udah
besar atau big company gitu Contohnya termasuk Apple, singapore airlines
Fidelity Investments, BMW dan Pfizer. Nah mereka ini tu membuat inovasi
produk sebagus mungkin supaya banyak yang meniru produk mereka, jadi
mereka itu kya laeder dari sebuah pasar

● costumer intimacy : menyesuaikan penawaran yang akan di berikan ke pelanggan

contohnya kya memberikan ha- hal khusus kepada pelanggan seperti melakukan
costomisasi. Strategi keintiman pelanggan berfokus pada penawaran berbagai
layanan pelanggan yang unik yang memungkinkan personalisasi layanan dan
penyesuaian produk untuk memenuhi kebutuhan pelanggan yang berbeda sehingga
dapat Mencapai harga pasar premium karena pengalaman yang diciptakan untuk
pelanggan. Seringkali perusahaan yang mengejar strategi ini menggabungkan
layanan dan produk menjadi "solusi" yang dirancang khusus untuk pelanggan
individu.
Desain solusi yang sukses membutuhkan vendor untuk memiliki pengetahuan
pelanggan yang mendalam serta wawasan tentang proses bisnis pelanggan mereka.
Solusi yang ditawarkan jarang menghadirkan pilihan termurah bagi pelanggan, atau
paling inovatif, tetapi dianggap “cukup baik”.

Value proposition

Proposisi nilai adalah janji eksplisit atau implisit yang dibuat oleh perusahaan
kepada pelanggannya bahwa ia akan memberikan kumpulan manfaat yang
menciptakan nilai tertentu, nah proposisi nilai ini menunjukan alasan mengapa
konsumen harus membeli produk atau menggunakan layanan dan bagaimana
produk atau layanan tersebut akan menambah nilai, atau menyelesaikan masalah
dengan lebih baik, daripada penawaran serupa lainnya.

Value through the marketing mix

 Setelah mendapatkan proposisi nilai yang benar perusahaan masih harus
benar-benar memberikan nilai kepada pelanggan yang menjadi targetnya. Yang kita
tau bahwa sumber nilai pelanggan umumnya di kelompokan menjadi 4P yaitu :
product, price, promotion, dan place. Namun, 4P ini menurut para Pakar tidak
memadai karena gagal memperhitungkan atribut khusus pada sektor jasa. Sehingga
mereka mengembangkan nya dengan 3P tambahan, sehingga totalnya 7P. 3P
tambahan adalah People, Physical Evidence, dan Process.

How value can be created from the marketing mix variables

1. value From Product
Produk adalah sarana untuk mencapai tujuan. Perusahaan dapat membuat produk,
tetapi pelanggan tidak hanya membeli produk. Pelanggan membeli manfaat membeli
ekspektasi dari manfaat dan membeli solusi dari masalah mereka. Produk yang
menawarkan solusi yang lebih baik untuk masalah, adalah produk yang menciptakan
nilai lebih bagi pelanggan. Solusi yang lebih baik adalah solusi di mana
keseimbangan antara manfaat dan pengorbanan persamaan nilai ditingkatkan bagi
pelanggan.
Nilai berbasis produk diciptakan untuk pelanggan melalui produk inovasi, manfaat
tambahan, bundling produk-layanan, branding, dan sinergi produk

• Product Innovation (Inovasi Produk)

Sebagian besar produk 'baru' adalah modifikasi dari produk yang sudah ada,
pengurangan biaya atau perluasan lini. Sangat sedikit produk yang 'baru bagi dunia'
atau membuat kategori produk baru. Produk baru yang memiliki inovasi adalah
produk yang memiliki atau adanya penemuan / terobosan yang dramatis yang dapat
menciptakan nilai bagi pelanggan.
 Additional Benefits

Perusahaan yang menambahkan manfaat tambahan pada produk mereka dapat

menciptakan nilai bagi pelanggan. Menambah manfaat tambahan dapat
meningkatkan tingkat keterlibatan para pelanggan. Terdapat 2 pendekatan utama di
additional benefits ini
1). Modifikasi : merupakan suatu untuk mengubah produk dengan beberapa cara
sehingga lebih dekat dengan kebutuhan, nilai dan minat beli customer. Contohnya
adalah produk deterjen dimana mereka memformulasikan ulang mereknya agar
lebih ramah lingkungan.
2). Asosiasi produk : yaitu menghubungkan merek dengan beberapa masalah yang
sangat penting bagi pelanggan. Contohnya misalnya perusahaan playstation yang
menghubungkan permainan bola ke dalam dunia viva atau piala dunia.

 Product-service Bundling

Dimana dalam Product-service Bundling ini adanya perusahaan yang menawarkan

paket barang dan jasa kepada pelanggan dengan satu harga. Contohnya misal biro
jasa travel yang menggabungkan beberapa elemen liburan yang terdiri dari
penerbangan, akomodasi, serta paket-paket makanan dll. Bundling bagi pelanggan
umumnya dapat mengurangi biaya serta tenaga untuk pencarian dan bagi
perusahaan bundling ini dapat menjadi penghematan dalam penjualan dan
pemasaran.

 Branding

Dimana merek dapat mengidentifikasikan suatu produk yang berbeda dari produk
lain. Merek dapat mengurangi biaya pencarian dan psikis para pelanggan. Yang
terkenal contohnya adalah merek mobil terkenal yaitu mercedes benz dimana
pelanggan akan sangat memahami bahwa atribut merek tersebut memiliki
keunggulan dalam teknik, kualitas, dan nilai jual kembali yang tinggi yang dapat
menciptakan nilai yang lebih untuk pelanggan.

 Product Synergies

Dimana adanya Product Synergies ini menciptakan nilai bagi pelanggan dengan
menemukan sinergi antar produk dalam portofolio produk perusahaan. Contohnya
seperti ketika kita membeli perangkat lunal microsoft perusahaan akan menawarkan
aplikasi pelengkap lainnya yang berhubungan dengan microsoft tersebut. Contohnya
lagi seperti disney yang dimana karakter dari film-film disney akan muncul di taman
hiburan dan lingkungan lainnya yg akhirnya karakter tersebut dapat dilesensikan
untuk digunakan di fitur-fitur lain.
2. Value From service
Service sendiri merupakan kinerja atau tindakan yang dilakukan untuk pelanggan.
Bahwa service atau layanan yang baik akan menciptakan nilai bagi pelanggan.
Contohnya misalnya produsen karpet yang menciptakan produk penutup lantai mobil
dengan standar internasional. Banyak produsen beranggapan bahwa mereka
percaya cara yang terbaik memasarkannya dibantu dengan menawarkan layanan
yang lebih baik kepada distributor / pelanggannya. Seperti contohnya mereka
membuat layanan penyimpanan stok, pemotongan sesuai dengan pesanan,
pengiriman dan pemasangan yang mereka tawarkan. Metode layanan untuk
menciptakan nilai terdiri dari 4 yaitu:
1). Service Quality : dimana terdapat 2 perspektif utama yaitu kualitas sesuai dengan
spesifikasi dan kualitas sesuai dengan tujuan.
Kualitas sesuai dengan spesifikasi menurut Philips Crosby mempunyai
karakteristik yang mana adanya pengiriman tepat waktu ke sesuai yang dijanjikan
kepada pelanggan serta menerima keluhan pelanggan selama 24jam.
Kualitas sesuai dengan tujuan, dimana menciptakan produk sesuai dengan
kebutuhan pelanggan. Oleh karena itu harus memenuhi harapan-harapan mereka.
Disini tujuan itu yang memutuskan adalah customer. Karakteristiknya adalah
menyesuaikan penyampaian layanan untuk pelanggan, merekrut pelanggan yang
empatik dan empatik, serta memungkinkan pelanggan untuk memilih saluran
komunikasi yang disukai.
2). Service Guarantees / jaminan
Jaminan adalah eksplisit atau janji yang dikemukakan secara tegas oleh perusahaan
kepada pelanggan bahwa tingkat layanan yang ditemukan akan diberikan. Dari
sudut para pelanggan jaminan merupakan cara yang efektif untuk mengurangi resiko
dan dengan demikian meningkatkan nilai. Contohnya seperti jaminan yang biasa
hotel berikan, mereka mengklaim bahwa kualitas layanan yang diberikan adalah
ramah, efisiensi saat check in, ruangan bersih serta nyaman. Jika komitmen itu tidak
terpenuhi oleh pihak hotel maka pihak hotel akan memberikan uang tunai atau
jaminan lainnya yang diberikan kepada konsumen langsung.
3). Service-Level Agreements
Dimana disini dikatakan bahwa perjanjian tingkat layanan. Adanya SLA ini
merupakan komitmen kontraktual antara penyediaan langganan dan pelanggan
yang menetapkan tanggung jawab bersama kedua belah pihak sehubungan dengan
layanan yang akan diberikan dan standar dimana mereka akan dilakukan.
Contohnya misal penerapan SLA pada pihak internal bahwa di dalamnya tersebut
terdapat negosiasi untuk menentukan harapan kedua belah pihak atas layanan yang
akan dilakukan, proses layanan yang harus diikuti, standar layanan yang ingin
dicapai dan harga yang harus dibayar. SLA ini dapat menciptakan nilai bagi
pelanggan dengan mengurangi ketidakpastian tentang layanan yang akan diberikan
serta standar dan biayanya.
4). Servuce Recovery Programmes
Bahwa semua tindakan yang diambil perusahaan untuk mengatasi kegagalan
layanan. Ketika perusahaan menyelesaikan masalah dengan cepat dan efektif maka
akan memunculkan konsekuensi positif bagi kepuasan pelanggan yang meningkatan
retensi dan meningkatkan kepercayaan kepada pelanggan.

3. Value From Process

Proses sebagaimana yang dimaksud disini adalah bagaimana perusahaan
menyelesaikan sesuatu. Bahwa proses lebih dari sekedar alur kerja yang
merupakan sumber daya yang dapat digunakan untuk bersaing lebih efektif untuk
menciptakan nilai lebih bagi pelanggan perusahaan. Banyak dari proses besar
berdampak bagi pelanggan akan pengalaman dan persepsi nilainya. Terdapat satu
proses tambahan yang terdampak terhadap presepsi pelanggan eksternal yaitu
adanya the complaints management process dimana pelanggan biasanya
mengeluh karena harapan mereka yang tidak terpenuhi dan mereka telah merasa
diperlakukan tidak adik. Bahkan perusahaan terbaik atau perusahaan besar
sekalipun terkadang sangat mengecewakan pelanggan dan menimbulkan banyak
keluhan. Oleh seban itu the complaints management ini muncul atau perlu
diterapkan untuk menangani, menerima , dan menyelesaikan keluhan pelanggan.
Serta keluhan pelanggan ini nantinya akan membantu perusahaan mengidentifikasi
serta memperbaiki akar dari permasalahan yang ditimbulkan. Adanya complaints
management process ini akan meningkatkan tingkat kepuasan serta retensi para
pelanggan.

4. Value From People

Perusahaan meyakinkan bahwa orang pembeda utama dan sumber nilai dari
pelanggan. Oleh karena itu biasanya orang yang bekerja di perusahaan memerlukan
sikap yang baik, pengetahuan serta keterampilan. Keterampilan disini adalah
keterampilan menjual, bernegosiasi, komunikasi, analitis, memecahkan masalah,
serta pengetahuan yang dimaksud adalah pengetahuan akan pelanggan, pasar,
pesaing, orientasi pasar, serta detail pemahaman tentang apa yang dapat dilakukan
oleh jaringan perusahaan mereka sendiri. Contohnya seperti perusahaan yang
orang adalah kunci utamanya itu adalah perusahaan atau layanan profesional
konseling, konsultasi dan pembinaan. Di buku dijelaskan bahwa Nortel mengklaim
orang-orang mereka adalah sumber kekuatannya bahwa pengetahuan dan
komitmen dan bakat orang-orang mereka mendorong kesuksesan untuk usahanya.

5. value from physical evidence

Merupakan bukti fisik yang terdiri dari fasilitas berwujud, peralatan, dan bahan yang
digunakan perusahaan untuk mengkomunikasikan nilai kepada pelanggan.
Perusahaan dapat menciptakan nilai bagi pelanggan dengan mengelola bukti fisik
secara baik. Contohnya seperti rumah sakit, rumah sakit itu menyampaikan kesan
kebersihan dan perawatan yang baik melalui seragam putih, tempat yang bersih dan
taman yang terawat dengan baik. Sangat penting untuk perusahaan untuk
menciptakan nilai bagi perusahaan jasa dengan output yang dominan tidak berwujud
maka mereka tidak ada bukti fisik yang menjadikan pelanggan mungkin merasa
sangat sulit untuk menentukan apakah mereka menerima nilai atau tidak. Dari
perusahaan jasa ini umumnya dapat menerapkan portal web dimana sarana,
pengguna dapat berinteraksi, berkomunikasi dan bertanya secara online. Mengelola
layanan ini dengan aman dan mudah akan memberikan nilai kepada pelanggan.

6. Value From Communication

Komunikais itu sendiri merupakan bentuk-bentuk dari misalnya periklanan,
publisitas, promosi penjualan, hubungan masyarakat atau direct marketing.
Biasanya perusahaan ini dapat menciptakan nilai pelanggan dari praktik-praktik
komunikasi. Komunikasi bisa dilakukan secara langsung atau melalui online seperti
email, web, telfon dan lain-lain. Disini terdapat 3 proses bertanggung jawab akan
kekuatan komunikasi yang ditingkatkan untuk menciptakan nilai bagi pelanggan:
1). Disintermediation : bahwa perkembangan teknologi menyebabkan munculnya
banyaknya komunikasi direct to customer atau dtc. Perusahaan bisa menyampaikan
pesan mereka langsung kepada pelanggan dan sebaliknya mereka dapat
menyampaikan pesannya langsung kepada perusahaan melalui email, SMS, dan
telfon seluler.
2). Personalization : data terkait pelanggan berkualitas tinggi teknologi crm dan
saluran dtc ini dapat memungkinkan perusahaan menyesuaikan penawaran dan
komunikasi kepada pelanggannya. Perusahaan dapat menyesuaikan konten, waktu
dan saluran pengiriman untuk dikomunikasikan kepada pelanggan sesuai dengan
referensi para pelanggannya.
3). Interactiviy : dengan adanya internet yang telah merevolusi ruang lingkup untuk
interaktivitas dapat melalui 3 teknologi utama yaitu adanya email, pesan instan dan
www atau world wide web. Email tersebut memungkinkan perusahaan dan
pelanggan untuk berinteraksi secara efektif serta pesan instan membantu
perusahaan untuk berkomunikasi secara real time. Serta www yang memungkinkan
pengguna komputer untuk berkomunikasi secara global antar satu sama lain.

Customisation
Kustomisasi (customization) itu berarti memodifikasi sesuatu agar sesuai dengan
keinginan atau kebutuhan individu atau hal tertentu.
Jadi Tujuan CRM itukan untuk membangun hubungan baik, yang saling
menguntungkan antara perusahaan dengan pelanggan, di segmen kelompok atau
tingkat individu. Hal yang dapat dilakukan untuk mencapai tujuan ini adalah
customize (menyesuaikan) proposisi value untuk mengait dan mempertahankan
pelanggan yang telah menjadi target. Jadi bisa di bilang coztomize ini merupakan
salah satu strategi yang bisa di gunakan untuk mencapai Tujuan CRM yaitu untuk
menyesuaikan penawaran dg dengan kebutuhan pelanggan. Nah jika ingin
menjalankan customization ini berarti perusahaan harus menyadari dan responsive
terhadap kebutuhan pelanggan yang berbeda. Kustomisasi juga merupakan salah
satu strategi yang bisa dijadikan keunggulan kompetitif karena tidak semua
competitor memiliki fitur ini, yang dimana pelanggan dapat menentukan apa saja
yang dibutuhkan sesuai keinginannya sendiri.

Fact about costomisation:

1. memiliki implikasi biaya dan pendapatan.
Kustomisasi memiliki implikasi biaya dan pendapatan atau dampak pada cost dan
revenue. jadi melakukan customize ini bisa jadi menguntungkan dengan
menghasilkan keunggulan kompetitif dan menarik bagi pelanggan, tetapi ada
kemungkinan pengeluaran biaya lebih untuk melakukan penyesuaiannya itu
termasuk juga Mungkin ada biaya teknologi tambahan untuk melakukan costomize
ini. Maka, Perusahaan perlu melakukan observasi terlebih dahulu, apakah investasi
dalam customize ini akan menghasilkan revenue yang lebih tinggi atau justru lebih
rendah daripada yang dapat ketika mereka menggunakan strategi yang lain yang
mungkin memiliki tingkat risiko yang sama.
2.Dapat berarti hilangnya skala ekonomi sehingga meningkatkan biaya per unit.
(skala ekonomi adalah adalah suatu penghematan biaya atau penurunan biaya
produksi per unit dalam suatu perusahaan yang disertai dengan peningkatan volume
produksi atau output dengan produk yang bersifat homogen dan terstandarisasi) jadi
jika perusahaan menerapkan kostumisasi maka bisa jadi skala ekonomi ini hilang
karena produksi yang di lakukan menyesuaikan kebutuhan pelanggan yang berbeda
jadi perusahaan ini pun memproduksi produk yang ngga homogeny tapi different
atau berbeda beda sehingga tools atau alat yang di gunakan untuk
memproduksinya pun akan lebih banyak, bukan hanya tools ya tapi mungkin juga
butuh waktu karena to make a product yang di fferent tentu butuh waktu untuk
menjadi efesien, makanya biaya per unitnya pun akan meningkat .
3.Teknologi konfigurator membantu dalam menyesuaikan produk. Sistem informasi
atau teknologi yang dirancang untuk menangkap, menyimpan, dan mendistribusikan
data terkait pelanggan sehingga perusahaan bisa tau apa yang menjadi keinginan
pelagganya dan menyesuaikannya atau mengkostumisasinya.
4. kostumisasi ini tu telah menjadi norma di pasar B2B selama bertahun-tahun
( pasar B2B atau business to business biasanya menggunkan konsep kostumize
atau sudah menjadi norma (kebiasaan umum). Jadi contohnya itu ketika sebuah
perusahaan memesan produk contohnya kemasan untuk produk mereka ke
perusahaan lain maka di situlah terjadi kostumisasi dimana si perusahaan ini akuan
menyesuaikan sesuai keinginan perusahaan yang memesan
5. 7P dari bauran pemasaran dapat di customized atau sesuaikan (Pemasok secara
rutin melakukan adaptasi agar sesuai dengan kebutuhan pelanggan, begitu juga
pelanggan membuat adaptasi agar sesuai dengan pemasok. Jadi Pemasok dapat
menyesuaikan keseluruhan 7p atau menyesuaikan salah satu dari 7P Marketing
Mix)
 Customising the 7P’s
Product - Solvay Interox, sebuah perusahaan bahan kimia, menyesuaikan produk
hidrogen peroksida untuk pelanggan industri tekstil. Jadi biasanya hydrogen
peroksida ini bisa di gunakan untuk bahan obat, produk pembersih rumah dan
pakaian. Nah untuk setiap penggunaan nya ini memiliki komposisi kadar yang
berbeda-beda dan ini yang dilakukan sama perusahaan Solvay Interox ia
menyesuaikan kadarnya berdasarkan kegunaanya, kebutuhan pelanggan.
Price - Dell Computer menawarkan harga yang lebih rendah kepada pelanggan
yang skalanya lebih besar seperti big company dari pada pelanggan home-office
atau small office yang skalanya lebih kecil. Nah jadi kan biasanya kan kalau yang
skala besar ini tu membeli produk tadi lebih banyak di banding yang sekalanya kecil
nah hal ini yang dilihat sama perusahaan dell, mereka melakukan price costomisasi
agar si big company ini menjadi loyal gitu lo, jadi kalau perlu produk kek computer or
laptop big company ini akan membeli kembali ke perusahaan Dell computer ini lagi
karena mereka ngasi harga yang lebih rendah gitu.
Promotion - Ford menyesuaikan komunikasi ke jaringan dealernya.
Place - Procter and Gamble (P&G) mengirimkan langsung ke toko untuk pelanggan
ritel utamanya. Jadi p&g mekalukan kostomisasi place dengan mendistribusikan
produk secara langsung ke toko untuk pelanggan ritel utamanya. Sehingga mampu
mempermudah si toko ritel dan menguntungkan p&G karena si toko ritel ini akan
memiliki hubungan baik karena ya tadi sama sama menguntungkan
Process - Xerox menyesuaikan jaminan layanan dan proses pemulihannya untuk
pelanggan individu.
People - Hewlett Packard (hp) membuat virtual project group khusus untuk klien
konsultannya.
Physical Evidence - Thomson dan operator tour besar lainnya mencetak materi
point-of-sale mereka dengan detail agensi travel.
next
Pendekatan dalam Melakukan Kustomisasi
Menurut Gilmor dan Joseph (1997), ada 4 (empat) pendekatan dalam customization,
yaitu :

1.     Customizers Kolaboratif, yaitu pendekatan dimana pelanggan/individu melakukan

dialog untuk membantu mengartikulasikan kebutuhan mereka dan untuk membuat
 produk yang disesuaikan untuk mereka. Contoh : Salon Rambut, pelanggan dapat
konsultasi atau berdialog mengenai jenis/type potongan rambut yang diinginkan.
Jadi mungkin si barbernya itu bisa nyaranin ke si pelanggan ini.

2.      Customizers Adaptive, manufactur menawarkan produk standar, namun masih

dapat disesuaikan. Produk dirancang dalam bentuk standar tersebut dibuat
sedemikan rupa sehingga pengguna masih dapat mengubahnya sendiri. Contoh :
Handphone, dengan membenamkan teknologi didalamnya setiap customer dapat
menambahkan fungsi dalam produk tersebut.

3. Customizer Cosmetic, yaitu menyajikan produk standar berbeda untuk berbeda

pelanggan. Pendekatan kosmetik tepat ketika pelanggan menggunakan produk cara
yang sama dan hanya berbeda dalam bagaimana mereka ingin disajikan.
menawarkan standar yang dikemas khusus untuk setiap pelanggan. Contoh : Gula
yang dikemas dalam packing ½ kg, 1 kg, 2 kg, sehingga pelanggan mempunyai
pilihan.

4.  Customizer Transparan, menyediakan pelanggan dengan produk/layanan unik tanpa

membiarkan mereka mengetahui secara eksplisit bahwa produk-produk dan jasa
telah disesuaikan untuk mereka. Pendekatan transparan untuk kustomisasi ini tu
tepat ketika kebutuhan spesifik pelanggan dapat diprediksi dengan mudah atau
dapat disimpulkan dan terutama ketika pelanggan menyatakan kebutuhan mereka
berulang kali. Contoh : Mobil, dibuat dengan warna yang berbeda yang didasarkan
pada keinginan banyak individu yang diikuti oleh banyak manufaktur.

Mass customization (Kustomisasi massal)

Kustomisasi massal menurut (francis buttle) adalah penggunaan proses dan struktur
organisasi yang fleksibel untuk menciptakan proposisi value yang bervariasi, dan
bahkan disesuaikan secara individual, tanpa biaya atau tambahan waktu. hanya
melibatkan kecocokan dari berbagai produk standar hingga kebutuhan pelanggan
tertentu. Jadi, Sampai saat ini, sebagian besar perusahaan telah memasarkan
produk standar secara massal atau telah mengembangkan varian produk bagi target
pasar tertentu.
Menurut Amstrong dan Kotler (2002), Mass Customization adalah kemampuan untuk
menyediakan produk dalam skala massal yang didesain secara individual dan
mengkomunikasikan untuk dipertemukan dengan setiap kebutuhan konsumen.
Selain itu, menurut Silveira,et al. (2000) Mass Customization merupakan usaha
untuk memberdayakan teknologi informasi, proses manufaktur fleksibel, dan struktur
organisasi perusahaan, agar dapat merealisasikan produk sesuai
kebutuhan/keinginan pribadi konsumen dengan harga mendekati harga barang yang
diproduksi secara massal.
Berdasarkan pendapat-pendapat ahli diatas, maka dapat disimpulkan bahwa
kustomisasi masal adalah suatu strategi yang diterapkan perusahaan dalam bagian
pemasaran dan atau produksi yang dirancang sedemikian rupa sehingga dapat
menangani meningkatnya variasi yang timbul dari permintaan individu dan
menyukseskan CRM.
Jadi singkatnya Mass customization itu adalah memodifikasi sesuatu sesuai
dengan kebutuhan dan dalam skala yang besar. Misalnya, dalam sebuah produksi,
perusahaan memodifikasi dan menyesuaikan output terhadap permintaan costumer
dengan menggunakan teknologi manufaktur fleksibel dan memproduksinya secara
massal

Menurut Laudon (2010), Kustomisasi Massal (mass customization) adalah

kemampuan untuk menawarkan produk atau jasa yang disesuaikan secara individu
dengan menggunakan sumber daya produksi yang sama seperti mass production.
Tapi, sebenarnya Kustomisasi massal tidak sama dengan produksi massal.
Kalau produksi massal, pertimbangan utama adalah kuantitas. Perusahaan
memproduksi output yang homogen dan terstandarisasi. Sehingga, tidak ada
kustomisasi produk untuk menyesuaikan variasi permintaan pasar atau tidak ada
diferensiasi. Sebaliknya, kalau di kustomisasi massal, perusahaan
mengkompromikan antara diferensiasi dan kuantitas. Tidak hanya mengadopsi
produksi massal, perusahaan juga mendiferensiasi outputnya sesuai dengan selera
konsumen. Sehingga, mereka dapat menawarkan produk mereka pada harga
premium dan pada saat yang sama, menghemat biaya, memberikan mereka margin
lebih tinggi.
Produsen biasanya mendesain produk dan promosi secara khusus, termasuk dalam
iklan. Selain itu, mereka tidak hanya menyesuaikan produk dengan permintaan,
 tetapi juga meraih skala ekonomi melalui pemasaran atau produksi massal. Hal ini
dimungkinkan oleh database yang menyimpan preferensi pelanggan, interaktivitas
berkemampuan Internet yang memungkinkan perusahaan untuk mempelajari
tentang perubahan kebutuhan pelanggan melalui komunikasi yang lebih baik, desain
produk modular, operasi manufaktur yang fleksibel dan rantai pasokan, serta
teknologi kustomisasi massal.
Dalam membangun kustomisasi massal, perusahaan mungkin mengandalkan teknik
produksi massal untuk memproduksi beberapa bagian dari produk. Untuk produk
akhir, mereka kemudian menyesuaikannya sesuai dengan permintaan dari masing-
masing kelompok pelanggan.

Types of mass customization (jenis kustomisasi massal): jadi semaiki

kebawah maka semakin melibatkan pelanggan

    Keuntungan Kostumisasi Masal

keuntungan dari mass customization antara lain:
1.      Memaksimalkan market share, yaitu dengan maksimalkan kepuasan konsumen
dan jumlah konsumen.
2.      Menekan biaya persediaan dan material waste. Penekanan biaya ini diakibatkan
karena material dan input lainnya di dorong untuk melakukan produksi secara just in
time sehingga inventory dari finish productpun rendah karena produksi berdasarkan
order tidak untuk menyetok.
3.      Meningkatkan cash flow.
4.      Waktu respon yang lebih pendek. Akmulasi waktu dari diterimanya order hingga
dilakukan pengiriman sangat pendek. Selain itu sistem produksi yang fleksibel dapat
mengadaptasi permintaan yang berbeda dengan cepat.

    Kustomisasi Masal yang Tidak Efektif di Toyota

Contoh kasus adalah yang terjadi pada Toyota ditahun 2007 dan 2008 dalam
produknya Toyota Yaris.  Kegagalan dialami Toyota ketika ingin menerapkan Mass
Customization di bidang fitur mobil Yaris. Awalnya mereka ingin menciptakan mobil
yang bervariasi berdasarkan kegunaan. Mereka mengeluarkan produk Yaris J, Yaris
E dan Yaris S yang bervariasi dalam bobot, sistem pengereman dan audio. Namun,
tampilan interior dan eksteriornya cenderung sama. Hal tersebut dapat dibilang tidak
berhasil bukan karena Toyota mendapat kerugian, namun disebut kegagalan karena
varian yang dilakukan tidak dapat dirasakan secara langsung oleh pelanggan.
Sehingga yang dilakukan Toyota pada saat itu hanya membuang-buang biaya.
Bahkan pelangganpun banyak yang bertanya-tanya akan perbedaan varian jenis
product toyotaYaris tersebut.
Beragamnya varian Toyota Yaris tersebut tidak berpengaruh bagi sebagian besar
pelanggan, karena bagi mereka yang terlihat adalah perbedaan harga saja. Hal
tersebut dilatar belakangi oleh budaya kerja Mass Customization yang benar-benar
baru bagi mereka, sedangkan struktur organisasi yang ada tidak bisa beradaptasi
dengan kondisi tersebut. Hal yang sama terjadi pada beberapa perusahaan lain
seperti Nissan dan dow Jones, dimana mereka gagal menerapkan strategi Mass
Customization karena tidak melakukan transformasi sistem dengan sempurna.
Oleh karena itu, perlu ditelaah kembali hal-hal yang perlu dipersiapkan sehingga
strategi Mass Customization akan dapat memberikan keuntungan yang lebih
sebagaimana tujuan awal.

     Kustomisasi Masal Indomie dan Sarimie

  Supermie pernah menjadi raja dalam pasar mi instan dengan satu jenis produk
saja dan menjadi nama generik untuk menyebut mi instan.  Kemudian datang
Indomie merupakan produk baru yang juga berasal dari produsen yang sama yaitu
 PT Indofood CBP Sukses Makmur Tbk. Tetapi kedua produk tersebut masih dengan
satu jenis produk. Kedua produk Relatif tidak mempunyai daya beda yang signifikan.
Lalu Indomie dan Sarimie melakukan beberapa penyesuaian untuk menangkap
ceruk pasar yang disebabkan oleh kejenuhan konsumen akibat penyeragaman
selera dalam situasi pasar yang homogen. Kedatangan Indomie Goreng, serta
varian rasa Sarimie dan beberapa jenis penyesuaian lainnya menghantarkan pasar
mie instan ke arah mass customization tahap awal.
Sampai akhirnya Indofood berhasil dalam melakukan kutomisasi masal dan
selalu merajai pasar dalam industry mie instan. Permintaanpun melonjak secara
signifikan dan mengalami tahap maturity hingga saat ini. Prinsip-prinsip mass
costomization tetap dipegang erat oleh kedua produk tersebut. Produk secara hakiki
tetap sama, tetapi bumbunya atau cara memasaknya berbeda sehingga konsumen
mempunyai pilihan. Proses produksi masal tidak banyak berubah: volume besar,
kualitas yang terjaga dan produk yang terstandarisasi. Penganekaragaman rasa,
melalui bumbu yang berbeda-beda tetap dapat dibuat dengan produksi masal berkat
kemajuan teknologi. Langkah customization ini tidak menaikkan biaya secara
signifikan. Dan malah menambah keuntungan.

Pertanyaan kustomisasi massal untuk Ahli Strategi CRM: jadi sebelum melakukan
kostumisasi masal ada beberapa pertanyaan yang dapat di analisis terlebih dahulu,
yaitu
1. Apakah pelanggan menginginkan produk dan layanan yang di kustomisasi?
2. Tingkat penyesuaian apa yang diinginkan?
3. Apakah pelanggan bersedia membayar mahal untuk kustomisasi?

Internet Mengubah Pelanggan Menerima Nilai Dari Komunikasi Dan Distribusi

Kemajuan di bidang teknologi, komputer, dan telekomunikasi mendukung
perkembangan teknologi internet. Dengan internet pelaku bisnis tidak lagi mengalami
kesulitan dalam memperoleh informasi apapun, untuk menunjang aktivitas bisnisnya,
begitu juga terhadap konsumen, dimana internet ini mampu mengubah cara Pelanggan
Menerima value Dari Komunikasi Dan Distribusi Internet bisa digunakan untuk
berdialog, berdiskusi, dan konsultasi dengan konsumen secara on-line, sehingga
konsumen dapat menerima informasi dengan lebih mudah

Internet telah merevolusi ruang lingkup interaktivitas melalui tiga teknologi utama:
email, pesan instan, dan World Wide Web (WWW). E-mail memungkinkan
pelanggan dan perusahaan berinteraksi secara efektif. Misalnya, pelanggan dapat
mengirim email untuk informasi yang tidak tersedia di halaman situs web
perusahaan. E-mail juga memberi pelanggan akses kepada orang atau kelompok
kerja tertentu. Selain itu, ada Pesan instan yang memungkinkan komunikasi
berlangsung secara real-time, yang tidak selalu dimungkinkan dengan email.
Sedangkan World Wide Web (WWW (triple w) adalah layanan berkemampuan
Internet yang memungkinkan pengguna komputer untuk berkomunikasi secara
global satu sama lain. Perusahaan dapat mengunggah situs web dan
mengantisipasi jangkauan yang lebih besar. Situs web juga ada dalam berbagai
format. Beberapa berupa brosur elektronik, yang lain dilengkapi dengan layanan
untuk bertransaksi, bahkan sekelompok situs lain bisa sangat interaktif dan bisa
memberikan pelanggan pengalaman yang mirip dengan dialog langsung.
Selain itu saluran komunikasi melalui internet juga bisa mengunakan, aplikasi chat,
social media, dan blog
Pada akhirnya, perusahaan menghadapi beberapa pilihan saat menciptakan nilai
bagi pelanggan dari saluran elektronik atau Internet:
1. Tidak melakukan penjualan melalui Internet
ini mungkin pilihan terbaik untuk bisnis kecil dengan pelanggan lokal. Perusahaan
di Internet mengakses audiens internasional. Jika mereka tidak dapat memenuhi
permintaan yang mungkin timbul, mereka mungkin lebih baik menggunakan saluran
tradisional.
2. Penjualan internet hanya oleh pengecer atau reseller
pengecer, yang menjual atas nama banyak produsen, mungkin cukup besar dalam
hal jumlah pelanggan dan pendapatan untuk diinvestasikan dalam kemampuan
transaksi online. Pemenuhan pesanan dapat dilakukan oleh reseller atau produsen.
3. Penjualan internet hanya oleh produsen
tidak biasa bagi perusahaan yang menjual melalui saluran fisik untuk membangun
kehadiran web yang bersaing langsung dengan anggota saluran tersebut. Ini akan
menghasilkan konflik saluran yang signifikan.
4. Penjualan melalui internet oleh semua pihak baik reseller dan produsen
menjual secara online