LECTURE NOTES

Week 9

Operational CRM

E-Marketing and E-CRM

 LEARNING OUTCOMES

Diakhir sesi ini, mahasiswa diharapkan mampu

1. Menerapkan konsep Sales Automation

2. Menerapkan konsep Sales Automation.
3. Menerapkan konsep Service Automation

OUTLINE MATERI :

6.1. Sales Automation

6.2. Marketing Automation
6.3. Service Automation

E-Marketing and E-CRM

 ISI MATERI

9.1. Sales Automation

Sales Force Autom ation (SFA) telah memberikan dukungan teknologi kepada para penjual
dan manajer sejak awal tahun 1990-an. SFA sekarang diadopsi secara luas dalam lingkungan
B2B yang dipandang sebagai 'keharusan kompetitif' yang menawarkan 'paritas kompetitif. SFA
merupakan aplikasi terpenting dalam operasional CRM karena mampu mengelola berbagai
aktifitas penjualan pada perusahaan
9.1.1 Apa itu Sales Force Automation (SFA)?
Definisi dari SFA adalah aplikasi teknologi berbasis komputer untuk mendukung staf
penjualan dan manajemen penjualan dalam mencapai tujuan yang terkait dengan pekerjaan
mereka. Selain itu, SFA merupakan program atau usaha yang memanfaatkan teknologi untuk
mengotomatisasi penjualan. SFA sangat berguna bagi perusahaan untuk merekam data dan dapat
memunculkan peluang pada tiap tahap penjualan. Semua perangkat lunak SFA dirancang agar
perusahaan dapat mengumpulkan, menyimpan, menganalisis, mendistribusikan, dan
menggunakan data terkait pelanggan untuk tujuan penjualan.
Software dan Hardware merupakan elemen teknologi yang utama dalam SFA. Data terkait
pelanggan adalah kunci untuk berorientasi pada pelanggan dan mengembangkan hubungan
jangka panjang yang saling menguntungkan dengan pelanggan.
Singkatnya, SFA memungkinkan tenaga penjual dan manajer penjualan untuk menjadi
lebih efektif atau efisien dalam mengejar tujuan mereka.

E-Marketing and E-CRM

9.1.2 Sales Force Automation Eco-System
Ekosistem SFA terdiri dari tiga komponen:
1. Penyedian Solusi SFA. Solusi SFA, seperti teknologi CRM lainnya, diakses dengan salah
satu dari dua cara. Solusinya dapat dipasang di server perusahaan atau dapat diakses di server
pihak lain melalui internet. Anggota ekosistem CRM yang paling terkenal adalah provider
solusi CRM. Misalnya: Oracle, SAP, salesforce.com, Microsoft, dan E.piphany
2. Penyedia perangkat keras dan infrastruktur. aplikasi SFA perlu diintegrasikan dengan sistem
back-office sehingga penjualan memiliki visibilitas, misalnya, masalah layanan atau
kemajuan pesanan sebelum pertemuan klien.
3. Penyedia layanan. Penyedia layanan dapat berkontribusi secara signifikan untuk biaya
proyek SFA

9.1.3 Fungsionalitas Software SFA

Aplikasi SFA menawarkan berbagai fungsi, seperti yang tercantum pada Tabel 8.2, tidak
semua solusi menyediakan fungsi yang berhubungan dengan penjualan

• Account Management menawarkan tentang gambaran penjualan dan pandangan dari manajer
tentang hubungan dengan pelanggan seperti kontak pelanggan, transaksi pelanggan, pesanan
pelanggan, pengiriman, pertanyaan pelanggan, hingga peluang untuk mendapatkan pelanggan
baru.

E-Marketing and E-CRM

• Activity Management menjaga sales representative dan manajer menyadari semua aktivitasnya
baik yang sifatnya lengkap ataupun menunggu keputusan yang terkait dengan kontak
pelanggan atau peluang pelanggan dengan membuat daftar tugas, menetapkan prioritas,
hingga memantau kemajuan.
• Contact management merujuk pada nomor kontak pelanggan, ID Email, alamat, dan lain-lain.
• Contract management membantu pengguna untuk mengelola kontrak dengan pelanggan
dengan menawarkan fungsi pelacakan, pemantauan, kemajuan, dan penghentian kontrak.
• Document management membantu pengguna mempertahankan daftar produk, brosur, manual
spesifikasi produk, daftar harga, dan lain-lain.
• Event management memungkinkan perusahaan untuk merencanakan acara seperti konferensi,
pameran dagang, webinar, seminar, rapat dan lain-lain dengan pelanggan atau mitra lainnya.
Event management menampilkan kalender acara, laporan acara dan lain-lain.
• Incentives management. Manajer penjualan menggunakan fungsi ini untuk menilai kinerja
karyawan dan memberi penghargaan atas usahanya. Incentives management dapat
dihubungkan dengan aplikasi penggajian untuk pembayaran secara otomatis.
• Lead management memungkinkan bisnis untuk membuat, menetapkan, mengarah ke berbagai
salespersons untuk mendistribusi tugas yang setara, serta melacak prospek penjualan.
• Opportunities management memungkinkan pengguna untuk menciptakan peluang
• Order management, maksudnya saat pelanggan setuju untuk membeli produk, SFA mengubah
harga menjadi pesanan harga yang tepat. Order management terdiri dari daftar harga dan
konfigurasi produk.
• Pipeline management membantu mempertahankan secara tepat seluruh siklus penjualan mulai
dari identifikasi prospek untuk pesanan, pengiriman dan penutupan.
• Product Encyclopedia adalah ensiklopedia elektronik produk dengan nama, nomor model,
gambar, dan spesifikasi produk. Product Encyclopedia dapat diakses secara online.
• Product Configuration, memungkinkan pengguna atau pelanggan merancang dan
memberi harga produk dengan memilih spesifikasi pilihan pelanggan.
• Product Visualization memungkinkan pengguna atau pelanggan membuat produk dengan
model 3D yang realistis.

E-Marketing and E-CRM

• Quotation management memungkinkan para salespersons dan manajer untuk membuat,
mengedit, dan mengirimkan proposal yang disesuaikan.
• Sales prediction membantu salespersons dan manajer untuk meramalkan angka penjualan.

9.1.4 Adopsi Sales Force Automation

Keputusan perusahaan untuk mengadopsi SFA mengikuti dua langkah proses, yaitu
pertama, manajemen senior memutuskan untuk berinvestasi di SFA, dan kedua, perwakilan
penjualan (sales representative) dan manajer memutuskan untuk menggunakan SFA.
Manfaat SFA
1. Tenaga penjual: siklus penjualan yang lebih pendek, lebih banyak peluang, tingkat
penjualan lebih baik.
2. Manajer penjualan: meningkatkan produktivitas tenaga penjual, meningkatkan hubungan
pelanggan, pelaporan akurat, mengurangi biaya penjualan.
3. Manajemen senior: meningkatkan visibilitas saluran penjualan, mengurangi risiko variasi
yang tidak terduga dari perkiraan penjualan, percepatan arus kas, peningkatan pendapatan
penjualan, pertumbuhan pangsa pasar, dan peningkatan profitabilitas

9.1.5 Bagaimana Sales Force Automation Mengubah Kinerja Penjualan

SFA memiliki dampak pada kinerja penjualan ketika sejumlah kondisi berikut
terpenuhi
1. Tenaga penjual menemukan bahwa aplikasi SFA mudah digunakan.
2. Tenaga penjual menemukan teknologi SFA berguna karena cocok dengan peran mereka.
3. Ketersediaan pelatihan SFA yang sesuai untuk tugas.
4. Pengguna memiliki harapan yang akurat tentang SFA.
5. Pengguna memiliki sikap positif terhadap inovasi.
6. Pengguna memiliki sikap positif terhadap teknologi.
7. Ketersediaan dukungan pengguna setelah peluncuran.
8. Keterlibatan kelompok pengguna termasuk perwakilan penjualan dan manajer selama
perencanaan proyek SFA dan pemilihan teknologi.
9. Penyebaran dari tim multidisiplin dalam fase perencanaan proyek SFA.
10. Dukungan manajemen senior untuk SFA

E-Marketing and E-CRM

9.2. Marketing Automation
Marketing automation (MA) atau otomatisasi pemasaran mengacu pada perangkat lunak
dengan tujuan mengotomatisasi tindakan pemasaran. Departemen pemasaran sering
mengotomatiskan tugas berulang seperti email, media sosial, dan lainnya. Teknologi
otomatisasi pemasaran membuat tugas-tugas lebih mudah
9.2.1. Apakah Marketing Automation (MA)?
Pemasar harus mengikuti perkembangan informasi pasar dan memiliki berbagai sumber
informasi agar dapat menjalankan ribuan kampanye kepada pelanggan yang ditargetkan
berdasarkan data dan analisis prediktif. Teknologi CRM memungkinkan kampanye pemasaran
dibuat untuk pelanggan individu.
Saat ini MA telah mencapai tingkat kecanggihan yang tinggi sehingga seluruh proses
pemasaran dari pemilihan pelanggan hingga presentasi yang ditawarkan kepada pelanggan
dapat diarahkan dan support data. Manajer pemasaran kontemporer membutuhkan kemampuan
untuk beradaptasi dan meningkatkan proses operasional untuk menangani peningkatan
kompleksitas yang dihadapinya.
Definisi marketing automation adalah aplikasi teknologi komputerisasi untuk
mendukung pemasar dan manajemen pemasaran dalam pencapaian tujuan yang terkait dengan
pekerjaan mereka.
Posisi pemasaran yang sangat luas dapat memanfaatkan MA termasuk manajer
pemasaran, manajer kampanye, analis pasar, manajer pasar, manajer promosi, pemasar basis
data, dan manajer pemasaran langsung.

9.2.2. Manfaat Dari Marketing Automation

Otomatisasi pemasaran dapat memberikan beberapa manfaat, yaitu
1. Peningkatan efisiensi pemasaran
Ketika para pemasar menggunakan sistem manual dan proses adhoc, akan terjadi inefisiensi
yang cukup besar. MA memungkinkan perusahaan untuk mengembangkan proses yang
lebih efisien dan efisien, yang dapat dioperasikan baik yang berpengalaman atau baru dalam
peran.

E-Marketing and E-CRM

2. Produktivitas pemasaran lebih besar
Sebelum ada MA, pemasar menjalankan sejumlah kecil kampanye iklan dan promosi
penjualan dalam satu tahun. Dengan MA memungkinkan perusahaan untuk menjalankan
kampanye secara global melalui beberapa saluran secara bersamaan dengan biaya yang
rendah.
3. Pemasaran lebih efektif
MA memungkinkan pemasar untuk menggunakan Closed-Loop Marketing (CLM). CLM
didasarkan pada siklus Plan – Do – Measure – Learn. Pemasar merencanakan kampanye,
mengimplementasikan rencana, mengukur hasil, belajar dari hasil dan kemudian
memodifikasi kampanye berikutnya.
4. Peningkatan akuntabilitas untuk belanja pemasaran
MA menyediakan data dan analisis yang lebih baik untuk menilai laba komersial dari
kegiatan pemasaran, meningkatkan transparansi dan informasi yang lebih cepat (hampir
real-time) untuk manajemen.
5. Peningkatan responsif
Pemasar tradisional membuat dan mengimplementasikan rencana pemasaran tahunan
dengan kampanye dan promosi yang direncanakan dan dijadwalkan beberapa bulan ke
depan. MA memungkinkan pemasar untuk segera menanggapi peluang, meskipun bukan
bagian dari rencana. Fungsi MA memungkinkan perusahaan untuk terlibat dalam pemasaran
real-time, segera menanggapi peluang yang diidentifikasi.
6. Peningkatan pengalaman pelanggan
Pelanggan menerima komunikasi dan penawaran yang dipersonalisasi dan relevan pada
waktu yang tepat. MA berarti lebih sedikit Spam, dari sudut pandang pelanggan.
7. Peningkatan keterlibatan pelanggan
Pelanggan mengembangkan identifikasi rasa emosional dan perilaku yang lebih kuat dengan
perusahaan ketika mereka mengalami penawaran dan komunikasi yang didasarkan pada
pemahaman mendalam tentang kebutuhan dan preferensi mereka.

9.2.3. Aplikasi Perangkat Lunak Untuk Marketing

Aplikasi MA menawarkan berbagai fungsi yang dapat dikelompokkan ke dalam aplikasi
yang mendukung kampanye pemasaran, pemasaran digital dan online, dan perusahaan yang
mendukung manajemen pemasaran strategis lebih luas, seperti yang tercantum pada Tabel 9.1.

E-Marketing and E-CRM

• Campaign Management adalah aplikasi strategi berbasis data yang digerakkan oleh
teknologi untuk memilih pelanggan atau prospek pelanggan untuk melakukan komunikasi
dan penawaran khusus yang bervariasi di setiap tahap siklus hidup pelanggan hingga
kesiapan pelanggan membeli. Campaign Management mengotomatiskan proses yang
terlibat dalam perencanaan, penerapan, pengukuran dan pembelajaran dari program
komunikasi yang ditargetkan pada prospek pelanggan atau yang sudah menjadi pelanggan.
• Direct mail campaign management adalah bentuk spesifik dari manajemen kampanye di
mana media komunikasinya adalah direct mail.
• Email campaign management adalah bentuk spesifik dari manajemen kampanye di mana
media komunikasinya adalah email karena murah, mudah digunakan dan ada di mana mana.
• Event-based marketing. Kampanye berbasis event biasanya diprakarsai oleh perilaku
pelanggan atau kondisi kontekstual.

E-Marketing and E-CRM

• Trigger marketing adalah praktik menanggapi beberapa peristiwa dengan cara yang
dirancang untuk mencapai beberapa sasaran pemasaran seperti melakukan penjualan,
mengidentifikasi peluang penjualan-silang, mencegah word of mouth yang negatif atau
mempromosikan word of mouth yang positif.
• Marketing optimization adalah proses meningkatkan upaya pemasaran perusahaan dalam
upaya untuk memaksimalkan hasil bisnis yang diinginkan. Optimasi pemasaran dilakukan
pada setiap taktik pemasaran individu yang digunakan, serta mengoptimalkan kecocokan
taktik tersebut ke dalam strategi pemasaran secara keseluruhan.
• Pemasaran yang berhasil di era digital bergantung pada data dan teknologi. Teknologi
digunakan untuk mengumpulkan data, dan data dikonsumsi oleh lebih banyak teknologi
untuk mengotomatisasi dan mengoptimalkan setiap fase siklus pemasaran digital.
• Telemarketing adalah penggunaan telepon untuk mengidentifikasi dan memenuhi syarat
prospek, untuk menjual dan melayani kebutuhan pelanggan.
• Lead generation merupakan cara bagaimana perusahaan bisa menghasilkan konversi dari
orang yang datang ke website perusahaan, seperti menghasilkan penjualan, mendapatkan
alamat email customer, dan lain-lain. Menghasilkan pasokan lead baru dan membangun
sales funnel adalah bagian penting dari pengembangan bisnis.
• Online marketing adalah proses menciptakan nilai dengan membangun dan
mempertahankan hubungan dengan pelanggan secara online. Pemasaran online juga dikenal
sebagai pemasaran Internet.
• Content management adalah proses untuk pengumpulan, pengiriman, pengambilan, tata
kelola dan manajemen keseluruhan informasi dalam format apa pun. Istilah ini biasanya
digunakan dalam referensi untuk administrasi siklus hidup konten digital, mulai dari
pembuatan hingga penyimpanan permanen atau penghapusan. Konten yang terlibat
mungkin berupa gambar, video, audio dan multimedia serta teks.
• Keyword marketing yaitu kata kunci pemasaran dapat memiliki arti yang sedikit berbeda
tergantung pada siapa perusahaan bertanya. Untuk pembeli iklan, pemasaran kata kunci
melibatkan pembelian unit iklan, biasanya spanduk, pada halaman hasil pencarian ketika
browsing Web mencari kata kunci dan frasa tertentu. Untuk profesional pengoptimalan
mesin telusur, pemasaran kata kunci melibatkan pencapaian penempatan teratas dalam daftar
pencarian sebenarnya.

E-Marketing and E-CRM

• Search engine optimization adalah cara untuk meningkatkan kuantitas dan kualitas lalu lintas
website yang dihasilkan oleh mesin pencari.
• Social media marketing merupakan praktik penggunaan media sosial dengan tujuan untuk
manajemen pelanggan.
• Marketing performance management mencakup teknologi dan layanan untuk solusi yang
mendukung kemampuan pemasaran untuk mendapatkan akses ke wawasan, menganalisis
data, membuat prediksi, mengoptimalkan program pemasaran, kampanye, dan sumber daya.
• Marketing resource management menyediakan infrastruktur perangkat lunak untuk
mendukung marketing operations management (MOM). Manajemen operasi pemasaran
adalah penyelarasan orang, proses dan teknologi untuk mendukung kegiatan pemasaran dan
meningkatkan efektivitas pemasaran.
• Loyalty management dapat diringkas sebagai serangkaian kegiatan yang ditujukan untuk
melayani pelanggan dengan lebih baik. Konsep ini mengeksplorasi cara-cara di mana
perusahaan dapat memperoleh, melibatkan dan mempertahankan pelanggan dan meninjau
hubungan antara retensi pelanggan dan aspek lain dari bisnis.
• Partner marketing memungkinkan perusahaan untuk berkoordinasi dan bekerja secara
kolaboratif dengan mitra saluran dan orang lain.
• Market segmentation adalah praktik membagi pasar menjadi himpunan yang homogen
sehingga setiap bagian dapat diatasi sebagai peluang pemasaran yang unik.
• Product lifecycle management, seperti hal nya manusia, produk juga memiliki daur hidup
yang dimulai dari tahap pengenalan, berkembang hingga mengalami penurunan. Aplikasi
manajemen siklus hidup produk membantu pemasar mengelola setiap tahapan siklus hidup
secara efektif dan menguntungkan.
• Asset management, memungkinkan perusahaan untuk mengidentifikasi, mengelola,
melacak, dan mengendalikan aset yang telah dibeli lisensinya yang digunakan, dipasang,
atau diunduh oleh pelanggan. Aset dapat berwujud, tidak berwujud atau campuran.
• Document management. Perusahaan menghasilkan dan menggunakan banyak dokumen
dalam kegiatan pemasaran, termasuk brosur, spesifikasi produk, daftar harga dan
perbandingan dengan kompetitor. Perangkat lunak manajemen dokumen memungkinkan
perusahaan untuk mengelola dokumen-dokumen agar menjaga dan memastikan bahwa
dokumen tersedia saat dibutuhkan.

E-Marketing and E-CRM

• Marketing analytics. Analisis pemasaran adalah penerapan proses matematika dan statistik
untuk masalah pemasaran. Analisis pemasaran dapat digunakan untuk mendeskripsikan,
mengeksplorasi, dan menjelaskan beberapa fenomena pemasaran.
• Workflow development berguna untuk merancang proses yang terkait dengan pemasaran,
seperti proses kampanye, proses pemasaran berdasarkan acara atau proses perencanaan
pemasaran.
9.3. Service Automation
Otomatisasi layanan adalah praktik dalam industri jasa yang memungkinkan pengguna
untuk mendapatkan, mengelola, dan menyesuaikan layanan melalui teknologi dan konsep
layanan mandiri agar dapat melampaui harapan pengguna secara sistematis.
9.3.1. Apakah Layanan Pelanggan?
Sebagai pelanggan, semua memahami dan menghargai ketika perusahaan memberikan
layanan yang sangat baik. Orang-orang melayani dengan ramah, responsif, empati, dan
melakukan hal yang benar, apakah itu menjawab pertanyaan, menawarkan saran atau menerima
kembalinya barang yang rusak.
Layanan pelanggan selalu menjadi perhatian perusahaan karena dapat memahami bahwa
pelanggan sangat responsif terhadap kualitas layanan yang dialami. Standar layanan pelanggan
dapat dinilai oleh pelanggan saat layanan dilakukan, serta setelah layanan dikirimkan. Layanan
pelanggan dapat dialami pada setiap tahap siklus pembelian pelanggan: sebelum, selama atau
setelah pembelian.

9.3.2. Membuat Model Kualitas Pelayanan

Christian Grönroos mengidentifikasi tiga komponen kualitas layanan: teknis, fungsional,
dan reputasi. Selanjutnya model kualitas layanan kedua, SERVQUAL, dikembangkan oleh
Parasuraman dan mengklaim ada lima komponen inti dari kualitas layanan: 1) keandalan; 2)
jaminan; 3) bukti fisik; 4) empati; dan 5) ketanggapan.
Layanan pelanggan adalah elemen kunci dari proposisi nilai perusahaan yang menjadi
komponen penting dari CRM strategis. Mereka memahami bahwa pelanggan responsif terhadap
layanan pelanggan yang sangat baik, apa pun produk atau layanan yang mereka tawarkan.
Perusahaan juga membangun hubungan pribadi dengan pelanggan, memahami kebutuhan
pelanggan, dan mengenali serta menanggapi peristiwa dalam kehidupan pelanggan.

E-Marketing and E-CRM

 Fred Wiersema, praktisi terkenal di bidang layanan pelanggan telah meneliti atribut-atribut
pada perusahaan yang terkenal dengan layanan pelanggan yang sangat baik. Dia mengidentifikasi
enam atribut umum, yang semuanya penting dari perspektif CRM, yaitu
1. Layanan pelanggan sangat pervasive (merembet). Ini adalah tanggung jawab setiap orang
dan tidak dapat didelegasikan atau diturunkan ke satu departemen dalam perusahaan
2. Operasi perusahaan berjalan lancar, tingkat cacat produk minimal dan layanan yang baik,
memungkinkan perusahaan untuk fokus menyenangkan pelanggan.
3. Perusahaan selalu mencari cara untuk memperbaiki diri
4. Layanan pelanggan terletak pada inti proposisi nilai. Layanan pelanggan adalah nilai jual
utama.
5. Perusahaan membangun hubungan pribadi dengan pelanggan
6. Perusahaan menggunakan IT terbaru untuk memungkinkan pelanggan berinteraksi lebih
nyaman; mengembangkan pemahaman mendalam tentang apa yang dibutuhkan dan
diinginkan pelanggan; dan melacak aktivitas dan proses yang mempengaruhi pengalaman
pelanggan.
Dari perspektif CRM, 6 atribut tersebut adalah penting, khususnya atribut tiga terakhir.
Layanan pelanggan adalah elemen kunci dari proposisi nilai perusahaan dan komponen penting
dari strategi CRM.

9.3.3. Keunggulan Sertifikasi Layanan Pelanggan

Standar Keunggulan Layanan Pelanggan telah dikembangkan oleh pemerintah Inggris
dengan maksud untuk memberikan panduan kepada organisasi sektor publik dan swasta yang
ingin membuat perbedaan signifikan terhadap kualitas layanan pelanggan. Standar ini
mengidentifikasi lima kriteria yang perlu dipenuhi untuk layanan pelanggan yang sangat baik
untuk disampaikan, yaitu
1. Wawasan pelanggan
Mengidentifikasi pelanggan secara efektif, berkonsultasi dengan pelanggan dengan cara
yang baik dan sangat penting mengukur hasil layanan pelanggan secara efisien.
2. Budaya organisasi
Merupakan tantangan bagi organisasi untuk membangun dan menumbuhkan budaya yang
benar-benar berfokus pada pelanggan. Untuk mengembangkan dan menanamkan budaya

E-Marketing and E-CRM

 organisasi harus ada komitmen di seluruh organisasi, mulai dari pemimpin strategis hingga
staf frontliner.
3. Informasi dan akses
Pelanggan menghargai informasi secara akurat dan komprehensif yang disampaikan atau
tersedia melalui saluran yang paling sesuai untuk pelanggan. Menempatkan pelanggan
paling utama dapat menjadi langkah penting untuk menyediakan komunikasi yang efektif.
4. Pengiriman
Bagaimana perusahaan mencapai tujuan bisnisnya untuk menghasil pelanggan dan
bagaimana
mengelola masalah sehingga dapat menentukan keberhasilan organisasi. Mendengarkan
pandangan pelanggan tentang pengalaman layanan dari perusahaan sama pentingnya
dengan mencapai target kinerja utama.
5. Ketepatan waktu dan kualitas layanan.
Ketepatan menghubungi pelanggan tepat waktu dan menjaga untuk rentang waktu yang
disepakati sangat penting untuk kepuasan pelanggan.

International Customer Service Institute telah mengembangkan standar layanan pelanggan,

yang diberi nama Standar Internasional for Service Excellence (TISSE). Ini bertujuan untuk
menjadi standar global bagi praktisi layanan pelanggan.

E-Marketing and E-CRM

9.3.4. Otomasi Layanan (Service Automation)?
Definisi service automation adalah aplikasi teknologi komputerisasi untuk mendukung
staf layanan dan manajemen dalam pencapaian tujuan yang terkait dengan pekerjaan mereka.
Otomatisasi layanan digunakan dalam empat konteks utama:
1. Contact centres, ditujukan untuk berkomunikasi dengan pelanggan di berbagai macam
saluran termasuk telepon, web, surat, email, SMS, pesan multimedia, chat, media sosial
dan faks.
2. Call centres, umumnya ditujukan untuk komunikasi telepon suara, baik melalui jaringan
telepon umum, jaringan telepon seluler atau Voice over Internet Protocol (VoIP).
3. Help desks, biasanya dikaitkan dengan lingkungan IT di mana bantuan ditawarkan kepada
pengguna IT.
4. Field service, petugas dari perusahaan yang datang ke rumah pelanggan untuk
memberikan layanan purna jual

9.3.5. Manfaat Otomasi Layanan (Service Automation)

Service Automation (SA) memiliki peran penting untuk dijalankan dalam memungkinkan
perusahaan untuk memberikan layanan pelanggan yang sangat baik. SA memberikan beberapa
manfaat bagi perusahaan, yaitu:
1. Peningkatan efektivitas layanan
Permintaan layanan dapat diselesaikan lebih cepat untuk menjaga kepuasan pelanggan
dengan memastikan bahwa permintaan dapat ditangani pada tahap pertama atau diteruskan
ke agen layanan pelanggan dengan menggunakan basis pengetahuan yang terbaru untuk
selesaikan masalah.
2. Peningkatan efisiensi layanan
Biaya dikeluarkan perusahaan ketika pelanggan menggunakan layanan mandiri daripada
berinteraksi dengan agen layanan.
3. Produktivitas agen layanan menjadi lebih baik
Sistem call manajement dan contact center memastikan bahwa jumlah agen yang optimal
telah dijadwalkan dan penggunaan waktu secara produktif.
4. Pengalaman kerja agen yang lebih baik
Agen layanan memiliki alat yang tepat untuk melakukan pekerjaan dengan baik yang
mengarah pada pengalaman kerja yang lebih menyenangkan.

E-Marketing and E-CRM

5. Peningkatan pengalaman pelanggan
Agen memiliki visibilitas penuh ke riwayat pelanggan dan permintaan layanan sehingga
dapat memastikan bahwa pengiriman layanan sesuai dengan status pelanggan atau tingkat
layanan yang disepakati untuk memuaskan pelanggan.
6. Peningkatan keterlibatan pelanggan
Daripada mengirim atau menerima komunikasi satu arah, pusat kontak pelanggan kini
memposisikan diri sebagai pusat keterlibatan pelanggan, terutama jika mereka berpartisipasi
dalam banyak komunikasi interaktif dengan pelanggan di media sosial.
7. Peningkatan retensi pelanggan
Kualitas layanan yang baik dan pengalaman pelanggan yang lebih baik berarti pelanggan
cenderung tidak pindah ke pesaing alternatif. Kualitas layanan mendorong retensi pelanggan

9.3.6. Aplikasi Perangkat Lunak Untuk Layanan

Tabel 10.1 menjelaskan tentang solusi makro-Service Automation yang menawarkan
berbagai fungsi, dan solusi mikro-Service Automation yang menawarkan berbagai fungsi yang
lebih sempit.

• Activity Management
Hal ini memungkinkan staf layanan untuk meninjau kembali daftar beban kerja dan daftar
tugas, prioritas yang diarahkan oleh manajer dan melaporkan kembali kemajuan serta isu
yang berkembang.

E-Marketing and E-CRM

• Agent Management
Manajer perusahaan ingin memanfaatkan jumlah staf yang sesuai dengan tingkat layanan
yang diinginkan pelanggan. Terlalu sedikit jumlah staf, pelanggan akan merasa tidak puas
dengan waktu tunggu sedangkan terlalu banyak staf akan membutuhkan biaya gaji yang
tinggi.
• Case Assignment
Aplikasi yang memastikan bahwa setiap pertanyaan atau masalah dialihkan ke agen atau
teknisi yang tepat untuk pemecahan masalah.
• Case Management
Mencakup seluruh siklus kegiatan yang terlibat, dari menerima pemberitahuan awal tentang
masalah yang menjadi perhatian pelanggan hingga penyelesaian akhirnya dan berkas
perkara ditutup
• Contract Management
Memungkinkan manajer layanan menciptakan, melacak, meningkatkan, mempercepat,
memantau dan mengendalikan kontrak layanan dengan pelanggan.
• Customer Communications Management
Aplikasi CCM memungkinkan interaksi pelanggan melalui berbagai media komunikasi,
termasuk email, SMS, situs web, media sosial, cetak dan layanan mandiri pelanggan.
• Customer self-service
Adalah pilihan yang menarik bagi perusahaan karena transfer tanggung jawab dan biaya
untuk layanan kepada pelanggan.
• Email Response Management
E-mail response management systems (ERMS) adalah bagian yang penting dari lanskap
otomasi layanan. E-mail banyak digunakan untuk komunikasi interpersonal dan antar
perusahaan.
• Escalation
Memastikan bahwa masalah dapat meningkat sesuai dengan aturan yang ditentukan secara
internal. Tingkat otoritas yang lebih tinggi biasanya memiliki keleluasaan yang lebih besar
untuk menyelesaikan masalah
• Inbound Communications Management (ICM)

E-Marketing and E-CRM

 Aplikasi ini banyak digunakan dalam konteks contact center. Teknologi ini memungkinkan
perusahaan menerima dan mendistribusikan komunikasi masuk dari saluran manapun
(telepon suara, e-mail, fax, pesan instan, SMS, fax atau formulir web) ke agen di lokasi
manapun termasuk contact center, baik di lapangan ataupun di rumah.
• Interactive voice response (IVR)
Menggunakan input keypad suara atau sentuhan-nada dari penelepon untuk memandu
pelanggan melalui struktur menu berjenjang ke informasi yang dibutuhkan.
• Invoicing
Faktur adalah aplikasi yang berguna untuk layanan teknisi yang dipanggil ke tempat untuk
menyediakan layanan garansi.
• Job Management
Merupakan aplikasi yang menawarkan berbagai fungsi yang berguna bagi manajer layanan
dan teknisi ketika merencanakan dan melakukan perbaikan layanan pelanggan.
• Knowledge-base self-service
Memungkinkan pelanggan untuk mencari database dalam menjawab pertanyaan layanan
perusahaan. Database dapat berupa FAQ’s artikel dan video produk
• Outbound Communications Management
Aplikasi perangkat lunak yang digunakan di lingkungan layanan untuk mengetahui
permintaan layanan, membuat dan menginformasi janji layanan, memberi saran tentang
kemajuan layanan, faktur untuk layanan garansi dan tindak lanjut untuk memastikan bahwa
pelanggan puas.
• Predictive dialling
Teknologi telepon yang banyak digunakan di pusat kontak dan panggilan yang secara
otomatis memanggil kelompok nomor telepon untuk diteruskan ke agen yang tersedia
setelah panggilan terhubung.
• Queuing and Routing
Aplikasi yang memungkinkan masalah diarahkan ke agen yang memiliki keahlian khusus
sesuai dengan beberapa kriteria.
• Scheduling
Melibatkan perencanaan dan pengorganisasian rencana aktivitas teknisi servis untuk satu
hari, satu minggu atau periode lainnya

E-Marketing and E-CRM

• Scripting
Memungkinkan agen layanan pelanggan berkomunikasi secara cerdas dengan pelanggan
untuk mendiagnosis dan menyelesaikan masalah, walaupun mungkin mereka tidak terlatih
sebagai teknisi. Scripting dapat dirancang sedemikian rupa sehingga fleksibel secara dinamis
sesuai respons pelanggan dan juga mengurangi waktu pelatihan agen.
• Service Analytics
Analisis layanan yang memberi informasi kepada manajer tentang seberapa efektif layanan
pelanggan dan masing-masing teknisi secara spesifik beroperasi
• Service Level Management
Aplikasi yang memungkinkan manajer mengendalikan tingkat layanan yang ditawarkan
kepada pelanggan, dan teknisi untuk memberikan layanan yang telah disepakati.
• Spare Parts Management
Merupakan aplikasi yang dapat melihat bagian apa yang dimiliki, memeriksa tingkat
persediaan di gudang regional dan pusat, memesan komponen baru dan memeriksa
kemajuan pesanan.
• Voice biometrics
Biometrik suara memverifikasi identitas dengan membandingkan suara seseorang dengan
voice-print yang sebelumnya direkam.
• Web Collaboration
Adalah istilah kolektif untuk perangkat online, sosial, dan software yang memungkinkan
pelanggan dan agen layanan berinteraksi secara langsung untuk menyelesaikan masalah
pelanggan.
• Workflow engineering
Perangkat lunak yang berguna untuk merancang proses terkait layanan, seperti mendiagnosis
masalah dan penyelesaian masalah

E-Marketing and E-CRM

 KESIMPULAN

SFA adalah kebutuhan kompetitif yang melibatkan penerapan teknologi untuk mendukung
tenaga penjual dan manajer. Secara umum, SFA memungkinkan anggota tim penjualan menjadi
lebih efisien dan efektif dalam menjalankan pekerjaannya. SFA eco-system mencakup berbagai
macam seperti perangkat lunak, perangkat keras, infrastruktur, dan organisasi layanan. Perangkat
lunak SFA menawarkan sejumlah besar fungsi termasuk account management, activity
management, contact management, contract management, document management, event
management, event management, incentives management, incentives management, lead
management, opportunities management, order management, pipeline management, product
encyclopedia, product configuration, product visualization quotation management dan sales
prediction.
Tiga kelompok pemangku kepentingan yaitu tenaga penjualan, manajer penjualan dan
manajemen senior, memiliki minat khusus dalam menghasilkan manfaat dari adopsi SFA, dan
masing-masing dapat memiliki perspektif yang berbeda tentang apa yang dianggap sebagai
keberhasilan. Untuk tenaga penjual, keberhasilan berarti 'peningkatan komisi'. Untuk manajer
penjualan, keberhasilan adalah "pengelolaan yang lebih baik". Untuk manajemen senior,
keberhasilan adalah ‘meningkatkan pangsa pasar dan mengurangi biaya-untuk-melayani
pelangan”.
Tak satu pun dari manfaat di atas dapat terwujudu jika tenaga penjual gagal mengadopsi
teknologi. Adopsi lebih mungkin jika tenaga penjual menganggap teknologi itu berguna dan
mudah digunakan serta mau menerima pelatihan.
Marketing automation adalah aplikasi teknologi komputerisasi untuk mendukung pemasar
dan manajemen pemasaran dalam pencapaian tujuan yang terkait dengan pekerjaan mereka.
Banyak posisi dalam pemasaran dapat memanfaatkan marketing automation termasuk manajer
pemasaran, manajer kampanye, analis pasar, manajer pasar, manajer promosi, pemasar basis data,
dan manajer pemasaran langsung. Hardware dan software adalah elemen utama teknologi
marketing automation. Hardware termasuk desktop, laptop, tablet, dan ponsel pintar. Software
terdiri dari solusi ‘titik’ yang dirancang untuk membantu dalam satu bidang pemasaran atau
manajemen pemasaran, dan memberikan solusi terintegrasi yang menawarkan berbagai fungsi.

E-Marketing and E-CRM

 Marketing automation dapat memberikan beberapa manfaat, termasuk peningkatan efisiensi
pemasaran, produktivitas pemasaran, pemasaran yang lebih efektif, peningkatan respons,
peningkatan kecerdasan pemasaran, pengalaman pelanggan yang lebih baik, dan tingkat
keterlibatan pelanggan yang lebih tinggi.
Aplikasi perangkat lunak MA dapat diklasifikasikan menjadi tiga kelompok utama: aplikasi
yang mendukung kampanye pemasaran, aplikasi yang digunakan dalam pemasaran digital dan
aplikasi yang mendukung manajemen pemasaran.
Aplikasi perangkat lunak tersedia dalam asset management, campaign management,
customer segmentation, direct mail campaign management, digital analytics, document
management, email campaign management, event-based marketing, integrated marketing
management, keyword marketing, lead generation, loyalty management, market segmentation,
marketing analytics, marketing optimization, marketing performance management, marketing
resource management, online marketing, partner marketing, product lifecycle management, search
engine optimization, telemarketing, trigger marketing and workflow development
Otomatisasi layanan adalah aplikasi teknologi komputerisasi untuk mendukung manajer
layanan, dan agen layanan pelanggan di pusat kontak dan panggilan, staf meja bantuan dan staf
layanan seluler yang beroperasi di lapangan, dalam pencapaian tujuan terkait pekerjaan mereka.
Akademisi, praktisi, dan lembaga pemerintah telah berusaha memahami dan mencirikan layanan
pelanggan dan kualitas layanan. Perusahaan dan pelanggan mereka dapat mengalami banyak
manfaat dari otomatisasi layanan: peningkatan keefektifan dan efisiensi layanan, produktivitas
layanan yang lebih besar, pengalaman kerja agen yang lebih baik, dan peningkatan pengalaman
pelanggan, keterlibatan dan retensi. Aplikasi otomasi layanan menawarkan berbagai fungsi untuk
manajer dan teknisi layanan: activity management, agent management, case assignment, case
management, contract management, customer communications management, customer self-
service, email response management, escalation, inbound communications management,
interactive voice response, invoicing, job management, knowledge base self-service, mapping
and driving directions, outbound communications management, predictive dialling, queuing and
routing, scheduling, scripting, service analytics, service level management, spare parts
management, voice biometrics, Web collaboration and workflow development

E-Marketing and E-CRM

 DAFTAR PUSTAKA

Buttle, F., & Maklan, S. (2015). Customer Relationship Management: Concepts and
Technologies: Taylor & Francis.

E-Marketing and E-CRM