CRM adalah singkatan dari Customer Relationship Management, yaitu sebuah

strategi dan teknologi yang digunakan untuk mengelola hubungan dengan

pelanggan dan memaksimalkan nilai pelanggan. Ini mencakup proses pengumpulan,
penyimpanan, dan analisis data pelanggan dan interaksi dengan pelanggan.
CRM Contact Center adalah bagian dari sistem CRM yang mengatur dan mengelola
interaksi pelanggan melalui berbagai kanal seperti telepon, email, chat, dan sosial
media. Tujuannya adalah untuk memastikan bahwa setiap interaksi dengan
pelanggan adalah efisien, efektif, dan memuaskan bagi pelanggan.
Mengapa Contact Center Perlu CRM?
Contact center membutuhkan CRM (Customer Relationship Management) untuk
membantu mengelola interaksi dengan pelanggan secara efisien dan terorganisir.
CRM menyediakan database sentral untuk menyimpan informasi pelanggan, sejarah
interaksi, dan preferensi, sehingga memudahkan contact center untuk memberikan
layanan pelanggan yang personal dan berkesan. Ini juga membantu contact center
meningkatkan efisiensi dan produktivitas, membuat informasi tersedia secara real-
time untuk tim support, dan membantu memastikan bahwa setiap interaksi
pelanggan memenuhi standar layanan berkualitas tinggi.
Tips Mengelola CRM Contact Center
Berikut adalah beberapa tips teknis untuk mengelola CRM (Customer Relationship
Management) Contact Center:
1. Integrasikan CRM dengan sistem lain: Integrasikan CRM dengan sistem
telepon, email, dan chat untuk memastikan bahwa semua interaksi pelanggan
dapat dilacak dan dianalisis. Ini akan membantu membangun profil pelanggan
yang komprehensif dan memastikan bahwa setiap interaksi tercatat secara
akurat. Ini juga membantu mengatasi masalah duplikat dan memastikan
bahwa data tetap terkoordinasi dan terintegrasi.
2. Gunakan teknologi AI: Gunakan teknologi AI seperti analisis wacana dan
pengenalan suara untuk membantu mengelola dan memprioritaskan interaksi
pelanggan. Ini dapat membantu meningkatkan efisiensi dan memastikan
bahwa pelanggan menerima bantuan yang diperlukan secara cepat dan
efektif.
3. Fokuskan pada pelanggan: Fokuskan pada kebutuhan pelanggan dan
gunakan data untuk meningkatkan pengalaman pelanggan. Ini memastikan
bahwa tim contact center memiliki informasi yang diperlukan untuk
memahami dan memenuhi kebutuhan pelanggan dan meningkatkan
pengalaman pelanggan secara keseluruhan.
4. Gunakan data untuk membuat keputusan: Gunakan data dan analisis untuk
membuat keputusan yang informatif dan meningkatkan efisiensi operasi. Ini
memastikan bahwa perusahaan dapat mengejar peluang dan memecahkan
masalah dengan lebih efektif.
5. Latih tim Anda: Latih tim Anda untuk menggunakan CRM secara efektif dan
memberikan pelatihan tambahan jika diperlukan. Ini memastikan bahwa tim
memiliki keterampilan dan pengetahuan yang diperlukan untuk menggunakan
CRM dengan efektif dan memenuhi kebutuhan pelanggan.
6. Pantau dan evaluasi: Pantau hasil dan evaluasi secara teratur untuk
memastikan bahwa CRM memenuhi kebutuhan perusahaan dan pelanggan.
Ini memastikan bahwa CRM selalu up-to-date dan dapat meningkatkan
efisiensi dan efektivitas dalam waktu.
7. Dukungan pelanggan: Sediakan dukungan pelanggan yang responsif dan
membantu untuk memecahkan masalah pelanggan dan memastikan
 pengalaman yang positif. Ini memastikan bahwa pelanggan merasa diakui
dan mendapatkan bantuan
Tantangan Dalam Mengelola CRM Contact Center
Berikut adalah beberapa tantangan dalam mengelola CRM (Customer Relationship
Management) Contact Center:
1. Data pelanggan yang tidak terkoordinasi: Mengumpulkan, mengelola, dan
memanfaatkan data pelanggan yang beragam dapat menjadi tantangan. Ini
memerlukan integrasi yang efektif dengan sistem lain dan koordinasi antar
tim.
2. Kurangnya visibilitas pelanggan: Tanpa visibilitas yang baik terhadap interaksi
pelanggan, contact center dapat kesulitan memenuhi kebutuhan pelanggan
dan memastikan pengalaman yang positif.
3. Efisiensi operasi: Menjaga efisiensi operasi dan memastikan bahwa
pelanggan diterima dengan cepat dan efektif dapat menjadi tantangan. Ini
memerlukan perencanaan dan teknologi yang efektif.
4. Staf yang tidak terlatih: Latihan dan pelatihan staf adalah hal penting untuk
memastikan bahwa staf memiliki pengetahuan dan keterampilan yang
diperlukan untuk mengelola CRM dengan efektif.
5. Data yang tidak akurat: Data yang tidak akurat dapat mempengaruhi
keputusan bisnis dan membuat perencanaan yang kurang efektif.
6. Implementasi yang tidak efektif: Implementasi CRM yang tidak efektif dapat
mempengaruhi kinerja perusahaan dan membuat pengalaman pelanggan
yang negatif.
7. Perubahan teknologi: Perubahan teknologi dan standar industri dapat
membuat CRM ketinggalan zaman dan memerlukan perubahan dan
pembaruan secara teratur.
8. Investasi tinggi: Investasi tinggi dalam teknologi dan infrastruktur dapat
menjadi tantangan bagi perusahaan kecil dan menengah.
Untuk mengatasi tantangan ini, perusahaan dapat melakukan perencanaan yang
baik, mengintegrasikan CRM dengan sistem lain, memastikan bahwa staf terlatih,
dan melakukan evaluasi dan pemantauan secara teratur.
Tertarik Memiliki Contact Center di Perusahaan Anda?
Ivosights melalui layanan Sociomile siap membantu Anda untuk mewujudkan tujuan
bisnis. Dengan dukungan sumber daya manusia dan sistem yang profesional dan
canggih, Ivosights akan membantu Anda dalam meningkatkan keuntungan bisnis.
Sistem contact center Sociomile dari Ivosights adalah sistem contact center dengan
layanan terlengkap di bidangnya yang bertujuan untuk membantu suatu brand atau
perusahaan berinteraksi dengan pelanggan melalui berbagai kanal secara efektif
dan efisien, tidak perlu membuka berbagai platform yang berbeda-beda dalam satu
waktu, Anda dapat melakukannya hanya melalui satu dashboard.
Sociomile mengintegrasikan 13 kanal digital dan voice dalam satu dashboard,
terlengkap untuk sistem sejenis. Hal lain yang membuat Sociomile semakin menarik
adalah bahwa Sociomile dapat dikostumisasi sesuai kebutuhan setiap perusahaan
yang berbeda-beda.
Ivosights menyediakan beragam modul yang siap diimplementasikan sesuai
workflow yang Anda inginkan, baik Dashboard, Flow Ticket, maupun Reporting yang
dikembangkan secara cepat dengan dukungan tim lokal. Ayo hubungi Ivosights
sekarang dan rasakan manfaat layanan Sociomile dari Ivosights segera!