Dery Akbar Fahrezi 041711233125

Muhammad Zhaki Alifian 041711233213

Agustina Rahayu 041711233239
Dea Imara Ghina 041711233242

RESUME CHAPTER 15 :
CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

BUILDING CUSTOMER RELATIONSHIPS, 1:1

Pemasar telah mempraktikkan hubungan pasar untuk beberapa waktu, Namun, teknologi
internet memungkinkan untuk mengelola banyak hubungan satu per satu. Dalam peralihan dari
pemasaran massal ke pemasaran hubungan, penekanannya telah menjadi retensi pelanggan
jangka panjang daripada banyak transaksi terpisah dengan pelanggan baru.

RELATIONSHIP MARKETING DEFINED

Relationship marketing adalah tentang membangun, mempertahankan, meningkatkan, dan
mengompromikan hubungan pelanggan melalui pemenuhan janji (Gronroos, 1990). Biasanya
perusahaan mencoba membangun hubungan yang menguntungkan dan saling menguntungkan
dalam jangka panjang (versus
jangka pendek).
Organisasi yang menggunakan hubungan pemasaran berfokus pada berbagi dompet lebih
dari pangsa pasar. Wallet share adalah jumlah penjualan yang dapat dihasilkan perusahaan dari
satu pelanggan dari waktu ke waktu dan, dengan demikian, mencerminkan fokus pada retensi
dan pertumbuhan daripada fokus akuisisi (pasar
Bagikan).

STAKEHOLDERS
Sebagian besar perusahaan juga menggunakan relationship marketing techniquess untuk
membangun ikatan yang saling mendukung dengan para pemangkukepentingan selain konsumen,
seperti karyawan dan perusahaan rantai pasokan. Organisasi dapat membangun dan memelihara
hubungan dengan banyak kelompok pemangku kepentingan yang berbeda.
Manajemen hubungan pelanggan digunakan untuk menciptakan dan memelihara hubungan
dengan karyawan, pelanggan bisnis dalam rantai pasokan, mitra lateral, dan konsumen akhir

THREE PILLARS OF RELATIONSHIP MARKETING

Tiga pilar manajemen hubungan adalah customer relationship management (CRM),
customer experience management (CEM), dan customer collaboration management (CCM) -
juga disebut CRM 2.0 dan CRM sosial.
Social CRM adalah perpanjangan dari CRM 1.0, yang melibatkan media sosial untuk
membangun hubungan pelanggan yang menguntungkan. CRM sosial menambahkan banyak
manfaat bagi perusahaan dan konsumen. Manajemen hubungan pelanggan digunakan untuk
menciptakan dan memelihara hubungan dengan karyawan, pelanggan bisnis dalam rantai
pasokan, mitra lateral, dan konsumen akhir.

CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM 1.0)

CRM adalah istilah yang sering disalahgunakan yang digunakan banyak perusahaan untuk
merujuk pada perangkat lunak dan teknologi lain yang digunakan untuk mengimplementasikan
solusi CRM. Seperti yang akan Anda lihat, CRM jauh lebih banyak - itu adalah filosofi, strategi,
dan proses

SOCIAL CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM 2.0)

Social CRM (CRM 2.0) mempertahankan semua prinsip CRM 1.0; Namun, itu
menambahkan teknologi media sosial dan percakapan kolaborasi pelanggan ke proses.
CRM sosial menambahkan banyak manfaat bagi perusahaan, seperti memantau dan
meningkatkan reputasi, belajar lebih banyak tentang kebutuhan, keinginan, dan masalah
pelanggan, meningkatkan pemilihan target pasar dan potensi pendapatan, mengumpulkan data
untuk riset pasar tentang produk dan layanan pelanggan, mengurangi biaya layanan pelanggan,
dan mengidentifikasi peluang pendapatan baru.

● CRM Benefits
Manfaat CRM termasuk akuisisi hemat biaya, retensi, dan pertumbuhan pelanggan saat ini
serta rujukan dari mulut ke mulut.

CRM BUILDING BLOCKS

Gartner Group mengamandemen model CRM mencakup sembilan blok bangunan: visi CRM,
strategi CRM, manajemen pengalaman pelanggan, manajemen kolaborasi pelanggan, kolaborasi
organisasi, proses CRM, informasi CRM, teknologi CRM, dan metrik CRM.
1. CRM vision
Visi CRM harus mencakup menjaga privasi pelanggan dan membangun kepercayaan pengguna.
TRUSTe - Untuk membantu situs Web mendapatkan kepercayaan dari penggunanya, sebuah
inisiatif swasta nirlaba yang independen bernama TRUSTe telah dibuat. TRUSTe memberikan
stempel dan logonya ke situs web manapun yang memenuhi filosofinya.
2. CRM Str ategy
Strategi CRM dimulai dengan mendefinisikan apa yang ingin dicapai perusahaan dengan teknologi
CRM.
3. Customer Exper ience Management
Intensitas hubungan berkisar dari kesadaran (intensitas terendah) hingga advokasi
(intensitas tertinggi). Tiga tingkat hubungan menandai ikatan yang dibangun e-marketer dengan
pelanggan. Tingkat tertinggi CRM melibatkan pembuatan ikatan struktural yang meningkatkan
biaya peralihan dan membangun loyalitas. E-marketer perlu memikirkan pengalaman pelanggan
mereka yang berharga, bagaimana pelanggan lebih suka berinteraksi dengan perusahaan, dan
bagaimana mereka dapat menjalin ikatan melalui pembangunan komunitas.
 LAYANAN PELANGGAN - Layanan pelanggan memungkinkan setiap tahap akuisisi,
retensi, dan praktik pengembangan pelanggan, meskipun sebagian besar layanan terjadi setelah
pembelian ketika pelanggan memiliki pertanyaan atau keluhan.

4. Customer Collabor ation Management

Manajemen kolaborasi pelanggan didorong oleh konten, orang, dan interaksi, sedangkan
CRM tradisional didorong oleh data. CCM mengakui perubahan dari fokus transaksi secara
online ke fokus interaksi. Interaksi dengan pelanggan memungkinkan perusahaan untuk
mengumpulkan data yang diperlukan untuk CCM dan untuk mengevaluasi efektivitas strategi
secara berkelanjutan. CCM adalah tentang mengelola hubungan dan pengalaman pelanggan
dengan membuat dan memantau konten online. Grup Altimeter merangkum persyaratan CCM
dengan baik dengan 5 : Monitoring, Mapping, Management, Middleware, Measurement
Tren penting dalam CRM adalah integrasi dengan manajemen rantai pasokan (SCM).
Ketika ujung depan perusahaan, ujung belakang, dan rantai pasokan semua fokus pada konsumen,
nilai disampaikan, kepuasan meningkat, dan perusahaan memiliki keunggulan kompetitif. Siklus
hidup layanan pelanggan mencakup tahapan penargetan, perolehan, transaksi, melayani,
mempertahankan, dan menumbuhkan pelanggan dengan mengidentifikasi pelanggan,
membedakan pelanggan, dan menyesuaikan bauran pemasaran untuk segmen yang ditargetkan
atau individu-kustomisasi.

5. Or ganizational Collabor ation

Di dalam perusahaan, tim lintas fungsi bergabung untuk fokus pada kepuasan pelanggan
untuk menciptakan budaya CRM. Di luar organisasi, ketika dua atau lebih perusahaan bergabung,
hasilnya seringkali melebihi apa yang masing-masing perusahaan dapat capai sendiri.
INTEGRASI CRM-SCM CRM - biasanya merujuk pada operasi front-end, artinya
perusahaan bekerja untuk menciptakan pengalaman yang memuaskan di semua titik sentuh
pelanggan.
EXTRANET - Extranet adalah dua atau lebih jaringan intranet yang digabung untuk
tujuan berbagi informasi. Jika dua perusahaan menghubungkan intranet hak milik mereka,
mereka akan memiliki ekstranet. Menurut definisi, ekstranet adalah milik organisasi yang terlibat.

6. CRM Pr ocesses
Perusahaan memantau dan menarik pelanggan, baik online maupun offline, karena
mereka maju melalui tahapan: target, memperoleh, bertransaksi, layanan, mempertahankan, dan
tumbuh. Proses ini dimulai dengan rencana e-marketing ketika perusahaan memilih target pasar.
satu prinsip utama CRM yang berulang-ulang - lebih baik mempertahankan dan menumbuhkan
pelanggan daripada hanya berfokus pada akuisisi pelanggan.
MENDENGAR SEKARANG ATAU PERGI BESOK - Pentingnya mendengarkan
pelanggan dan mengumpulkan data interaksi di semua saluran pemasaran. Perusahaan
menggunakan proses enam langkah ini untuk fokus pada mengurangi pembelotan pelanggan
melalui siklus hidup perawatan pelanggan.
MEMBANGUN PROFIL PELANGGAN DINAMIS - merangkum hal ini saat ini
masalah dengan menyarankan agar pemasar mengumpulkan data untuk profil setiap pelanggan
yang tercermin dari interaksinya dengan merek di banyak titik sentuh.
OTOMASI PEMASARAN
Otomasi pemasaran kegiatan membantu pemasar dengan efektif penargetan, komunikasi
pemasaran yang efisien, dan pemantauan pelanggan dan pasar waktu nyata tren.

7. CRM infor mation

Semakin banyak informasi perusahaan memiliki, nilai yang lebih baik dapat diberikan
kepada masing-masing pelanggan dan prospek dalam hal yang lebih akurat, penawaran tepat
waktu, dan relevan. Banyak perusahaan menarik pelanggan untuk memberikan informasi
tambahan seiring waktu dengan melibatkan mereka di blog, produk ulasan, atau melalui transaksi
e-commerce.

8. CRM technology
Teknologi sangat meningkatkan proses CRM. CRM tergantung pada informasi dan
teknologi yang menggunakan alat sisi perusahaan (termasuk cookie, log situs Web, penggalian
data, penar getan per ilaku, pemfilter an kolabor atif, email keluar , media sosial, dan
ter minal iPOS) dan sisi klien untuk mengumpulkan informasi tentang perilaku konsumen,
percakapan, dan karakteristik. Database dan gudang data menyimpan dan mendistribusikan data
ini dari titik sentuh online dan offline, sehingga memungkinkan karyawan untuk
mengembangkan bauran pemasaran itu lebih baik memenuhi kebutuhan individu.

9. Metr ik CRM
E-marketer menggunakan banyak metrik untuk menilai nilai internet dalam memberikan
kinerja CRM-di antaranya adalah ROI, penghematan biaya, pendapatan, kepuasan pelanggan,
dan khususnya kontribusi dari setiap taktik CRM untuk langkah-langkah ini. Ingatlah bahwa
semua ukuran kinerja e-marketing menilai taktik tertentu dari perspektif yang berbeda, dan
bahwa matrik pilihan tergantung pada tujuan dan strategi perusahaan.
Satu metrik CRM yang penting layak mendapatkan nilai seumur hidup diskusi-pelanggan
(LTV). "Nilai Seumur Hidup Pelanggan adalah laba yang diharapkan yang akan Anda sadari dari
penjualan ke pelanggan tertentu di masa mendatang," menurut Arthur Hughes, pendiri Database
Marketing Institute.