Customer Relationship

Management /CRM

KELAS : S1 / SI / 7 / A / K / P
DOSEN : NURJANAH, S.KOM., MM
 BIOGRAFI
● Nurjanah, S.Kom., MM

● Lahir di Medan, 24 Nopember 1976

● Taman Alamanda Blok B 7 No. 26 Karang Satria Tambun Utara Kab. Bekasi

● WA : 081283616660

● Status Sudah Menikah dan Mempunyai 2 orang Anak

PENGALAMAN KERJA

● Radio Gaya FM (1996 – 1997)

● PT. Indomobil Suzuki International (1997 – 2000)

● PT. Sumber Baru Sentral Mobil – Dealer Mobil Suzuki Kalimalang (2000 – 2011)

● Sekretaris Ketua di STMIK Bani Saleh (2011 – 2013)

● Bidang Kemahasiswaan di STMIK Bani Saleh (2013 – Sekarang)

● Dosen di STMIK Bani Saleh (2018 - Sekarang)

Pendidikan :
● SDN. Kayuringin Jaya Bekasi
● SMP Sejahtera Bekasi
● SMA Negeri 3 Kota Bekasi
● S1. Sistem Informasi di STMIK Bani Saleh
● S2. Magister Manajemen SDM
di Universitas Bhayangkara Jakarta Raya
Jadwal Materi Perkuliah
Pertemuan 1 : Pengenalan dan Definisi CRM

Pertemuan 2 : Materi tentang Sasaran, tujuan dan manfaat

CRM
Pertemuan 3 : Materi tentang kendala yang di hadapi

Pertemuan 4 : Pembagian Tugas Kelompok

Pertemuan 5 : Pembahan Tugas Kelompok

Pertemuan 6 : Pembahsan Tugas Kelompok

Pertemuan 7 : Quis / Kisi – Kisi UTS

Pemahaman CRM
CRM kependekan dari Customer Relationship
Management.

Dalam bahasa indonesia dapat kita artikan sebagai

Manajemen Hubungan Pelanggan.

Merupakan strategi pemasaran yang saat ini marak

dilakukan oleh perusahaan-perusahaan yang
menginginkan pelanggan / konsumen mereka
tetap membeli produk / memakai jasa mereka.
Pengertian
Dalam perkembangannya, CRM bisa didefinisikan sebagai berikut :

CRM adalah sebuah istilah industri TI untuk metodologi, strategi,

perangkat lunak (software) dan atau aplikasi berbasis web yang mampu
membantu sebuah perusahaan untuk mengelola hubungannya dengan
para pelanggan.

CRM adalah usaha sebuah perusahaan untuk berkonsentrasi menjaga

pelanggan dengan mengumpulkan segala bentuk interaksi pelanggan
baik itu lewat telepon, e-mail, masukan di situs atau hasil pembicaraan
dengan staf sales dan marketing.

CRM adalah sebuah strategi bisnis menyeluruh dalam suatu perusahaan

yang memungkinkan perusahaan tersebut secara efektif bisa mengelola
hubungan dengan para pelanggan.
Sasaran dan Tujuan
Sasaran utama dari CRM adalah untuk
meningkatkan pertumbuhan jangka panjang dan
profitabilitas perusahaan melalui pengertian yang
lebih baik terhadap kebiasaan (behavior)
pelanggan.

CRM bertujuan untuk menyediakan umpan balik

yang lebih efektif dan integrasi yang lebih baik
dengan pengendalian return on investment (ROI)
diarea ini.
 Pertemuan Ke 2
Pentingnya CRM & Pengguna CRM
Pentingnya CRM :
Karena tingkat persaingan global antar perusahaan kian besar.

Fakta bahwa untuk mendapatkan pelanggan baru bisa 10 kali biaya

untuk menjaga pelanggan yang sudah ada.

Tren bisnis saat ini yang tujuan utamanya adalah untuk meningkatkan
loyalitas pelanggan ke perusahaan kita Banyaknya konsumen yang
menginginkan pelayanan purna jual.

Pengguna CRM :

Bisa dari perusahaan/ bidang usaha berskala kecil sampai ke

perusahaan berskala besar.
Prinsip Dasar CRM
Mengambil data input berupa data profile dari
semua pelanggan (customer) dan memberikan
informasi yang sesuai kepada klien berupa
informasi tentang customer history, kebutuhan-
kebutuhan pasar dan isu-isu lain seputar
perkembangan pasar.

Secara umum tujuan penerapan CRM ialah sbb. :

⮚Mengenali dan menganalisa relasi.

⮚Mengenali dan menganalisa pasar.
⮚Mengenali dan menganalisa produk keluaran.
Bagaimana cara membuat CRM berhasil ?
⮚Perencanaan bisnis yang matang
⮚Mendefinisikan tujuan dan sasaran dari penerapan CRM
⮚Menentukan batasan-batasan dari CRM menurut strategi yang
ditetapkan Menentukan parameter dan standar pengukuran keberhasilan
penerapan CRM
⮚Menentukan standar aturan penanganan strategi berdasarkan informasi
dari system CRM seperti perubahan, perbaikan dan pemantapan strategi
Dalam merencanakan penerapan system CRM harus memperhatikan hal-
hal berikut :

✔Sasaran yang ingin dicapai bersifat jangka panjang.

✔Sesuai dengan sasaran yang telah ditentukan perusahaan.
✔Hasil yang dicapai dapat menjadi sasaran kunci bagi bisnis perusahaan.
✔Penerapan CRM dapat mengurangi biaya perusahaan secara
keseluruhan.
✔Nilai resiko akibat penerapan CRM.
Kendala yang muncul setelah
penerapan CRM :
⮚Pada aplikasi TI, terbuangnya feature atau kelebihan-
kelebihan yang ditawarkan TI dengan percuma.

⮚Pelanggan tetap mengeluh.

⮚Hubungan dengan pelanggan tetap transaksional.

⮚Tidak ada peningkatan efisiensi.

⮚Staf sales dan marketing masih saling menyembunyikan

data.

⮚Keuntungan perusahaan masih stagnan.

Manfaat CRM :
⮚Jumlah konsumen bertambah, yaitu mencari konsumen baru disamping tetap
memelihara tingkat kepuasan konsumen yang sudah ada.

⮚Mengetahui tingkat kepemilikan perusahaan pada konsumen, yaitu dengan

mengetahui kebutuhan konsumen.

⮚Mengetahui kebutuhan konsumen pada masa yang akan datang, yaitu melalui hasil
transaksi yang sudah dilakukan dan dari hasil analisa datadata transaksi yang sudah
terkumpul.

⮚Mengetahui ketidaknormalan pada setiap aktivitas transaksi, yaitu mengetahui tindak

kriminal seperti penipuan dan lain sebagainya.

⮚Mengetahui perbaikan yang harus dilakukan pada service yang diberikan kepada
konsuman.

⮚Mampu menganalisa pola data transaksi, sebagai contoh mampu mengetahui

kombinasi produk yang akan dijual pada waktu-waktu tertentu.

⮚Mengurangi resiko operasional, yaitu dengan mengetahui prediksi yang akan terjadi
dan kesalahan yang pernah dilakukan melalui customer history.
Implementasi CRM Untuk
mengimplementasikan sebuah srategi CRM,
diperlukan setidaknya 3 faktor kunci, yaitu :

⮚Orang-orang yang profesional (kualifikasi

memadai)
⮚Proses yang didesain dengan baik
⮚Teknologi yang memadai
Implementasi CRM setidaknya harus memiliki elemen-elemen
berikut :

Otomatisasi pemasaran, pemasaran dapat dilakukan secara otomatisasi

tanpa perlu bertransaksi langsung antara customer dengan produsen.
Atau cara pembayaran yang tidak perlu langsung membawa uang cash.

Pusat pelayanan (Call Center), fungsinya antara lain untuk mengetahui

kebiasaan konsumen, menerima keluhan dari para pelanggan sehingga
data tersebut bisa digunakan untuk memperbaiki kualitas pelayanan dan
produknya serta mengumpulkan customer history.

Penggudangan Data (Data Warehousing), informasi tentang pelanggan

harus dilakukan dalam satu system terpadu. Hasil analisa harus mampu
menampilkan petunjuk-petunjuk tertentu tentang pelanggan sehingga
staf penjualan dan marketing mampu melakukan kampanye terfokus
terhadap grup pelanggan tertentu. Nantinya gudang data ini juga harus
mampu menaikkan volume penjualan.
Implementasi CRM setidaknya harus memiliki elemen-
elemen berikut :

⮚Pencarian Data dan analisa Proses secara online, data yang telah
terkumpul akan dipisah-pisahkan menurut kualifikasinya dan selanjutnya
data akan disimpan dalam system yang bisa diakses secara online,
sehingga bila sewaktu-waktu data tersebut diperlukan dapat bisa segera
diperoleh.

⮚Pengambilan keputusan dan alat pelaporan, jika sudah dilakukan hal-

hal tersebut diatas maka diharapkan proses pengambilan keputusan
dapat dilakukan secara lebih bijak karena perusahaan telah memiliki
data yang cukup untuk menentukan langkah yang harus dilaksanakan
oleh perusahaan selanjutnya, misalnya penjualan dengan system cross
selling dan hasil penjualannya dapat dilihat apakah sesuai dengan
keinginan konsumen dan bisa menaikkan keuntungan perusahaan.
Desain Arsitektur (con’t)

CRM – Marketing

Hubungan antar bagian ini dibutuhkan pada saat pengiriman

SMS broadcast ke seluruh pelanggan. Hal ini dikarenakan isi
pesan yang dikirimkan tersebut bergantung pada strategi
pemasaran yang diterapkan oleh bagian marketing.

CRM – Sales

Hubungan ini terutama untuk penindaklanjutan keluhan

pelanggan. Kasus yang berhubungan dengan sales antara
lain apabila pelanggan menanyakan status order mereka
yang belum ditanggapi oleh bagian sales.
Desain Arsitektur (con’t)

CRM – Service

Hubungan ini untuk fasilitas service appointment folder dimana perlu

adanya cross-check dengan bagian service (bengkel). Hubungan ini juga
dapat digunakan untuk penindaklanjutan keluhan pelanggan.

Kasus yang berhubungan dengan service antara lain apabila pelanggan

menanyakan kondisi terakhir kendaraan mereka yang sedang diperbaiki.
CRM – Quality Control

Hubungan ini terutama untuk penindaklanjutan keluhan pelanggan. Kasus

yang berhubungan dengan quality control antara lain apabila pelanggan
mengeluhkan kerusakan dan kecacatan komponen kendaraan mereka,
yang bukan disebabkan oleh penggunaan tetapi hasil dari produksi pabrik.
 Pertemuan ketiga ketiga
Desain Arsitektur (con’t)
CRM – Shipment

Hubungan ini terutama untuk penindaklanjutan keluhan

pelanggan.
Kasus yang berhubungan dengan shipment antara lain
apabila pelanggan menanyakan status pengiriman order
mereka yang belum sampai.

CRM – Branch Management

Hubungan ini terutama untuk kegiatan sinkronisasi data antara pusat dan
cabang. Cabang akan memberikan trigger untuk melakukan sinkronisasi.
Hubungan ini juga dapat digunakan untuk information retrieval mengenai data-
data yang ada di kantor cabang.
Fungsi-fungsi dalam CRM

⮚Mengidentifikasi faktor-faktor yang penting bagi

pelanggan.
⮚Mengusung falsafah customer-oriented (customer
centric)
⮚Mengadopsi pengukuran berdasarkan sudut pandang
pelanggan
⮚Membangun proses ujung ke ujung dalam melayani
pelanggan
⮚Menyediakan dukungan pelanggan yang sempurna
⮚Menangani keluhan/komplain pelanggan
⮚Mencatat dan mengikuti semua aspek dalam penjualan
⮚Membuat informasi holistik tentang informasi layanan
dan penjualan dari pelanggan
Tipe/ VariasiCRM

⮚Operational CRM

⮚Analytical CRM

⮚ Sales Intelligence CRM

⮚Campaign Management

⮚Collaborative CRM

⮚Consumer Relationship CRM

Collaborative CRM

Collaborative CRM meliputi aspek-aspek perjanjian perusahaan

dengan pelanggan yang ditangani oleh beberapa departemen
dalam perusahaan, seperti penjualan, technical support dan
pemasaran.

Anggota-anggota staf dari departemen yang berbeda dapat

berbagi informasi yang dikumpulkan ketika berinteraksi dengan
pelanggan. Sebagai contoh, feedback yang diterima oleh agen
customer support dapat digunakan oleh staff lainnya dengan
informasi pelayanan dan fitur-fitur yang diinginkan oleh pelanggan.

Tujuan utama dari collaborative CRM adalah penggunaan informasi

kolektif oleh semua departemen untuk meningkatkan kualitas
pelayanan yang diberikan oleh perusahaan.
Operational CRM (1)
Operasional CRM mendukung proses bisnis dari “Front
office”, contohnya bagian pemasaran dan staff pelayanan.

Interaksi dengan pelanggan secara umum disimpan dalam

catatan kontak pelanggan, dan staff dapat mengambil
informasi mengenai pelanggan jika diperlukan.

Catatan kontak menyediakan akses cepat untuk informasi

penting mengenai pelanggan( produk yang dimiliki,
panggilan pelayanan sebelumnya dll), mengurangi keperluan
pengambilan informasi secara langsung dari pelanggan.
Operational CRM (2)

⮚Operasional CRM memproses data

pelanggan untuk beberapa kebutuhan:
• Mengelola iklan
•Otomasi pemasaran Perusahaan
•Otomasi tugas pemasaran
•Sistem manajemen pemasaran
Analytical CRM
Analytical CRM menganalisis data pelanggan untuk berbagai keperluan:

⮚Merancang dan menjalankan iklan pemasaran yang ditargetkan.

⮚Merancang dan menjalankan iklan, contohnya akuisisi pelanggan,

cross-selling, up-selling.

⮚Menganalisis perilaku pelanggan dalam rangka untuk membuat

keputusan yang berhubungan dengan produk dan pelayanan (contohnya,
penetapan harga, pengembangan produk)

⮚Sistem informasi manajemen ( contohnya, sistem perencanaan

keuangan dan pelanggan yang memberikan keuntungan)

⮚Analytical CRM secara umum membuat penggunaan data mining dan

tehnik lainnya untuk mengeluarkan hasil yang berguna untuk
pengambilan keputusan
Sales Intelligence CRM

⮚Sales Intelligence CRM serupa dengan Analytical CRM,

tetapi lebih dimaksudkan sebagai alat penjualan secara
langsung.

⮚ Fitur-fiturnya termasuk mengirimkan peringatan (alert)

kepada staff penjualan berkenaan dengan:

▪Cross-selling/Up-selling/Switch-selling opportunities
▪ Customer drift
▪Sales performance
▪Customer trends
▪Customer margins
▪Customer alignment
Consumer Relationship CRM
Consumer Relationship System (CRS) meliputi aspek-aspek
perjanjian perusahaan dengan pelanggan yang ditangani
oleh pusat kontak Consumer Affair dan Customer Relations
dalam sebuah perusahaan.

Perwakilan ini menangani kontak dari pelanggan dan

konsumen.

Peringatan awal dapat diberikan sesuai dengan isu produk

(contoh, pengembalian item yang dibeli) dan dapat dilacak
sentimen konsumen saat ini (suara pelanggan)
Campaign Management
Campaign management mengkombinasi kan elemen elemen dari
Operational dan Analytical CRM.

Fungsi Campaign management meliputi:

⮚Pembentukan grup target berdasarkan criteria pemilihan klien

⮚Mengirimkan materi yang berhubungan dengan iklan (contohnya pada
penawaran khusus) untuk penerima yang dipilih menggunakan kanal-
kanal yang bervariasi (contohnya e-mail, telepon, sms, pos)

⮚Penjejakan, penyimpanan, dan menganalisis statistik iklan, termasuk

penjejakan response dan menganalisis tren
⚫Daftar Vendor CRM
Daftar berikut adalah
vendor perangkat lunak
teratas untuk projek CRM
yang diselesaikan pada
tahun 2006
menggunakan konsultan
eksternal dan sistem
integrator, sesuai dengan
Gartner study pada
tahun2007 adalah: