Rantai Nilai Manajemen Hubungan

Pelanggan (CRM)
Kajian CRM
 Definisi CRM

• CRM adalah strategi bisnis inti yang memadukan proses dan

fungsi internal, jaringan eksternal untuk menciptakan dan
menyampaikan nilai kepada pelanggan untuk
mendapatkan keuntungan.
• CRM didasarkan pada data pelanggan berkualitas dan
dimungkinkan dengan adanya teknologi informasi.
 TUJUAN CRM

• Tujuan setiap strategi CRM adalah untuk mengembangkan

hubungan yang menguntungkan dengan pelanggan.
• Contoh : Bbrp perusahaan melakukannya dengan
menghilangkan biaya hubungan tsb, dengan mengalihkan
pelanggan ke layanan mandiri berbasis WEB.
 Tahapan Utama Rantai Nilai CRM

1. Analisa Portfolio Pelanggan (Customer Portfolio Analysis)

• Analisis terhadap basis pelanggan secara aktual dan potensial
untuk mengindentifikasi pelanggan mana yang ingin dilayani dan
menghasilkan keuntungan di masa yang akan datang.
2. Keintiman Pelanggan (Customer Intimacy)
• Mengenali identitas, riwayat, tuntutan, harapan dan pilihan
pelanggan.
 Tahapan Utama Rantai Nilai CRM

3. Pengembangan Jaringan (Network Development)

 Mengidentifikasi, menjelaskan dan mengelola hubungan dengan
anggota jaringan dalam perusahaan. Jaringan dapat mencakup
supplier, mitra, pemilik dan pegawai.
4. Pengembangan Proposisi Nilai (Value Proposition
Development)
 Pengidentifikasian sumber-sumber nilai bagi pelanggan dan
penciptaan suatu proposisi dan pengalaman yang memenuhi
kebutuhan, harapan dan pilihan.
 Tahapan Utama Rantai Nilai CRM

5. Mengelola Siklus Hidup Pelanggan (Manage the Customer

Relationship Cycling)
• Siklus hidup pelanggan adalah perjalanan pelanggan dari status
‘suspect’ menjadi ‘pendukung’. Pengelolaan siklus hidup
membutuhkan perhatian pada proses dan struktur.
 Tahapan Utama Rantai Nilai CRM

Tahap-tahap tersebut dilakukan secara berulang-ulang dan

reflektif, karena hal tsb bukanlah proses sekali jadi yang
membawa kepada sebuah strategi yang dapat diterapkan
selamanya.
Kelima tahapan utama dari rantai nilai CRM tersebut
mewakilli tiga fase urutan utama dari strategi CRM, yakni
 Analisis,
 Pengembangan Sumber Daya dan
 Penerapan.
 Pendukung Rantai Nilai CRM

• Pendukung rantai nilai CRM

1. Pimpinan dan Budaya
2. Data dan Teknologi Informasi
3. Sumber Daya Manusia
4. Proses
 1. Pimpinan dan Budaya

• Pimpinan sangat penting bagi keberhasilan penerapan

CRM, karena :
• Pimpinan memutuskan apakah CRM difokuskan pada tujuan
strategis, operational atau Analisis
• Biaya Implementasi CRM bisa sangat mahal.
• Pimpinan perlu memprioritaskan program CRM
• Pimpinan Memberikan pengawasan.
 Budaya Organisasi

• Pola nilai dan keyakinan bersama yang membantu individu-

individu dalam memahami fungsi operasional sehingga
secara tidak langsung mengatur norma perilaku mereka
dalam organisasi
• Atribut yang juga menjadi karakterisktik penerapan CRM:
• Mengidentifikasi pelanggan mana yang akan dilayani.
• Memahami tuntutan pelanggan saat ini dan di masa mendatang
 Budaya Organisasi
Atribut yang juga menjadi karakterisktik penerapan CRM:
 Memperoleh dan berbagi pengetahuan tentang pelanggan di seluruh
perusahaan.
 Mengukur hasil pelanggan, yakni kepuasan, perawatan, niat membeli
di masa mendatang, perilaku memberi rujukan (word of mouth), share
of wallet.
 Merancang produk dan jasa yang memenuhi tuntutan pelanggan
secara lebih baik daripada pesaing.
 Menguasai dan mempergunakan sumber daya (informasi, materi,
orang, teknologi) yang menciptakan produk & jasa yang dapat
memuaskan pelanggan
 Mengembangkan strategi, proses dan struktur yang memungkinkan
perusahaan untuk memenuhi tuntutan pelanggan.
Model Customer centric culture
 2. Data dan Teknologi Informasi

• Penguasaan, penyimpanan, peningkatan, perawatan,

pengdistribusian dan penggunaan informasi pelanggan
merupakan elemen yang sangat penting bagi stategi CRM.
• Persyaratan data untuk strategi CRM ditentukan oleh
keputusan dan kegiatan yang dibuat dan dilakukan dalam
kelima tahapan utama rantai nilai CRM.
 3. Sumber Daya Manusia (SDM)

SDM merupakan elemen yang paling penting dalam kinerja

strategi CRM, karena :
 SDM mengembangkan strategi CRM.
 SDM memilih solusi TI.
 SDM menerapkan dan menggunakan solusi TI.
 SDM lintas fungsi saling berkoordinasi dalam menjalankan CRM.
 SDM membuat dan menyimpan data pelanggan.
 SDM merancang proses pemasaran, penjualan dan pelayanan.
 SDM memberikan kontribusi yang sangat besar bagi kepuasan dan
perawatan pelanggan ketika mereka beinteraksi dengan pelanggan.
 4. Proses

Cara dimana segala sesuatu dilakukan oleh perusahaan.

Dari perspektif CRM, proses perlu dirancang dan
dioperasikan sehingga mereka berkontribusi bagi
penciptaan nilai atau setidaknya tidak merusak nilai yang
telah diciptakan bagi pelanggan.
Pembuatan flowchart adalah salah satu alat yang dapat
digunakan untuk mengungkap proses-proses CRM yang
ada.
 Contoh : Proses penawaran rekening, proses pembukaan rekening,
proses penerimaan telepon, proses pemeriksaan kredit dsb
Tugas : Buatlah Strategi CRM pada bisnis anda

https://www.youtube.com/watch?v=1UThlORl7DQ