CRM

(CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT)

• Pengertian/Definisi CRM
• Tujuan CRM
• Manfaat CRM
• Cara Kerja CRM
• Cara Penggunaan CRM
Pengertian/Definisi CRM
Merupakan pendekatan bisnis yang dimanfaatkan untuk mengelola serta
menguatkan ikatan dengan para pelanggan
Tujuan utama CRM adalah meningkatkan tingkatkan retensi pelanggan,
meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan serta memaksimalkan nilai
pelanggan dalam jangka waktu yang lebih Panjang.
Sistem CRM akan menghimpun data pelanggan dari berbagai sumber. Data
yang terhimpun akan dikonsolidasikan dalam satu basis data pusat yang
dapat diakses oleh berbagai tim dalam satu organisasi atau bisnis.
Informasi yang didapatkan berguna untuk membuat keputusan bisnis yang
lebih baik, mempercepat proses penjualan, mempermudah aktivitas
pemasaran serta mendukung layanan kepada pelanggan yang berbasis solusi.
Tujuan CRM
CRM diciptakan bagi bisnis dengan tujuan akhir adalah bisnis mendapatkan
keuntungan. Di bawah ini disebutkan keuntungan dari diciptakannya CRM :
• Memperkuat hubungan bisnis dengan pelanggan yang sudah terbentuk
dengan tujuan akhir adalah bisnis mendapatkan keuntungan
• Menyediakan informasi menyeluruh tentang pelanggan guna
memaksimalkan hubungan antara pelanggan dengan bisnis melaluin up-
selling dan cross-selling
• Memanfaatkan informasi terintegrasi guna memberikan layanan yang
memuaskan dengan memanfaatkan data pelanggan
• Menciptakan konsistensi dalam prosedur dan proses dalam memberikan
respon kepada pelanggan
Manfaat CRM
Bagi Bisnis :
• Meningkatkan transparansi dan efisiensi data
• Membangun hubungan dengan pelanggan yang lebih baik
• Mempermudah kerjasama antar tim
• Meningkatkan pendapatan dan keuntungan
• Meningkatkan efisiensi pelayanan pelanggan
• Meningkatkan tingkat kepuasan karyawan
• Mengurangi biaya operasional
Bagi Pelanggan :
• Mendapatkan layanan terbaik
• Mendapatkan reaksi cepat tanggap
• Mudah dalam akses bisnis
• Mendapatkan solusi yang tepat
• Membangun hubungan positif dengan bisnis
Komponen CRM
• Manajemen
Melibatkan berbagai pihak dalam hubungan dengan pelanggan seperti tim
pemasaran, tim penjualan dll
• Relasi
Terkait bagaimana membangun ikatan yang positif dengan pelanggan melalui
layanan yang terbaik, solusi yang terbaik untuk menjawab kebutuhan dan keinginan
pelanggan
• Pelanggan
Merupakan faktor utama CRM dibentuk dan diperlukan dalam bisnis. Faktor
ini termasuk prospek pelanggan dan pelanggan yang sudah terbentuk. Fokus
ditekankan pada bagaimana menarik pelanggan baru dan mempertahankan
pelanggan yang sudah ada
Tahapan CRM
• Akuisisi Pelanggan Baru
Salah satu tujuan tujuan bisnis adalah mencari sejumlah pelanggan baru/akuisisi.
Kuncinya adalah menjaga komunikasi secara efektif dengan pelanggann yang bertujuann
untuk membangun kepercayaan pelanggan terhadap merek
• Peningkatan Nilai Pelanggan
Untuk memperkuat hubungan dengan pelanggan maka bisnis perlu menerapkan up-
selling dan cross-selling. Up-selling merupakan penawaran produk yang sama kepada
pelanggan dengan kualitas yang lebih tinggi. Cros-selling adalah penawaran produk
tambahan atau pelengkap yang relevan dengan yang telah dimiliki oleh pelanggan.
• Retensi Pelanggan
Mempetahankan pelanggan serta membuat kepercayaan pelanggan tumbuh adalah salah
satu orientasi bisnis. Untuk itu bisnis perlu masukkan dari pelanggan yang dijadikan
dasar evaluasi serta perbaikan system layanan dan fitur aplikasi yang ditawarkan
Cara Kerja CRM
• Koleksi Informasi Pelanggan
Pengumpulan data pelanggan seperti kontak, Sejarah pembelian, preferensi dan interaksi
sebelumnya
• Analisis dan Kelompokkan
Analisis data melalui identifikasi, pola perilaku, tren dan preferensi pelanggan. Data
dikelompokkan ke dalam beberapa segmen
• Layanan Pelanggan Personal
Dengan data yang dianalisis pelayanan yang lebih pribadi dan relevan dapat diberikan
kepada pelanggan
• Pemasaran yang Tepat Sasaran
Data dari CRM memberikan peluang bagi bisnis merancang promosi pemasaran yang lebih
efisien. Pesan yang relevan dapat dikirim ke segmen pelanggan tertentu, meningkatkan
respon dan konversi
• Pengelolaan Penjualan Terstruktur
CRM digunakan oleh tim penjualan untuk kelola prospek dan peluang penjualan
secara teroganisisr. Info tahap penjualan, komunikasi sebelumnya dan mengetahui
kebutuhan pelanggan memberikan arahan bagi aktivitas selanjutnya
• Kolaborasi Tim
CRM memberikan fasilitas kolaborasi antar departemen dalam penggunaan data
pelanggan terpusat
• Integrasi dengan Sistem Internal
CRM dapat diintegrasikan dengan berbagai system internal seperti akuntansi dan
pemasaran. Integrasi ini memberikan kepastian akan pergerakan data secara lancar
antar system, menhindari duplikasi data dan kepastian konsistensi informasi
• Manajemen Tugas
CRM membantu mengatur tugas-tugas terkait pelanggan dengan lebih terstruktur.
Ketika kirim pesan system dapat kirim pengingat untuk memastikan tindakan yang
diperlukan tidak terlupakan
• Peningkatan Efisiensi Bisnis
CRM dapat mengotomatisasi Langkah-Langkah yang diperlukan untuk mengonversi
prospek jadi pelanggan
• Evaluasi dan Perbaikan
CRM dapat melacak respon pelanggan terhadap interaksi serta kinerja penjualan
dan layanan. Data ini digunakan untuk mengevaluasi strategi yang dijalankan dan
merancang perbaikan yang dibutuhkan
Cara Penggunaan CRM
• Rutin Perbaharui Data
Perbaharui data secara teratur guna menjaga integritas informasi. Dengan
adanya pembaharuan data maka informasi yang tersedia adalah akurat dan
relevan.
• Analisis Kebutuhan Pelanggan dan Tren Pasar
Analisis data memungkinkan pengidentifikasian pola, preferensi dan kebutuhan
pelanggan. Dimana tujuannya adalah pengembangan strategi yang lebih terarah,
membantu pengembangan produk dan layanan yang sesuai dengan tren.
• Up-selling dan Cross-selling
Kedua aktivitas di atas bertujuan untuk mengidentifikasi peluang kepada
pelanggan yang telah menjadi pelanggan setia. CRM dipakai untuk menawarkan
produk yang sesuai dengan profil pelanggan dan peluang pendapatan.
• Pemantauan Aktivitas Tim dan Kinerja Bisnis
Pemantauan ini meliputi hubungan dengan pelanggan, status prospek dan
perkembangan penjualan
• Evaluasi Hasil Kerja
Evaluasi dapat dilakukan terhadap kesuksesan serta strategi yang telah dijalankan
yang berguna untuk melihat sejauh mana tujuan telah tercapai dan juga keputusan
bisnis dapat diambil berdasarkan data untuk memajukan arah bisnis mendatang