Perilaku konsumen dan

Customer Relationship
Management
Disusun Oleh Kelompok 3:
1. Anik Sofiana (1191007)
2. Fina Choir Adiyani
(1191022)
3. Irna Wahyuni (1191027)
Perilaku Konsumen
Perilaku Konsumen adalah proses dan aktivitas
ketika seseorang berhubungan dengan pencarian
pemlihan, pembelian, penggunaan, serta
pengevaluasian produk dan jasa demi memenuhi
kebutuhan dan keinginan.
 Proses Pembelian

01 02 03
Mengenali kebutuhan Pencarian Informasi Evaluasi Alternatif

04 05
Perilaku Pasca Pembelian
Kebutuhan Membeli
Apa Itu CRM ???
Menejemen Hubungan
Perusahaan Pelanggan

Meningkatkan Nilai Perusahaan di mata

Berupa
pelanggannya

Sistem Informasi yang terintergrasi
yang digunakan u/ merencanakan,
menjadwalkan & mengendalikan
aktivitas2 prapenjualan &
pascapenjualan dalam sebuah
organisasi
-Call Center
Aspek2 yg diliputi
-Tenaga penjualan (Sales
Force)
-Pemasaran, dukungan teknis
(Technical Support)
-Layanan Lapangan (field
service)
 CRM (Customer Relationship Management)

● CRM adalah keseluruhan proses membangun dan memelihara hubungan dengan

pelanggan yang menguntungkan dengan memberikan nilai dan kepuasan pelanggan
yang unggul.
Prinsip dasar CRM : mengambil data input berupa data profil dari semua pelanggan
dan memberikan informasi tentang customer history, kebutuhan-kebutuhan pasar dan
isu-isu lain seputar perkembangan pasar.
•Tujuan penerapan CRM
Mengenali dan menganalisa relasi, pasar, dan produk keluaran
 Level CRM
Karakteristik Utama

Pandangan top-down tentang CRM sebagai strategi bisnis

yang mengutamakan konsumen dan bertujuan memikat dan
Strategis mempertahankan konsumen dengan menciptakan dan
menyerahkan nilai lebih baik dibandingkan pesaing

Pandangan tentang CRM yang berfokus pada proyek-proyek

otomatisasi seperti otomatisasi layanan, otomatisasi armada
Operasional penjualan dan otomatisasi pemasaran

Pandangan bottom-up tentang CRM yang berfokus pada

Analisis kegiatan penggalian data konsumen untuk tujuan strategis dan
taktis
 Sistem CRM harus bisa menjalankan fungsi

•Mengidentifikasi faktor-faktor yang penting bagi konsumen

•Mengusung falsafah customer centric
•Mengadopsi pengukuran berdasarkan sudut pandang konsumen
•Membangun proses ujung ke ujung dalam melayani pelanggan
•Menangani keluhan pelanggan
•Menyediakan dukungan pelanggan yang sempurna
•Mencatat dan mengikuti semua aspek dalam penjualan
•Membuat informasi holistik tentang informasi layanan dan
penjualan dari pelanggan
 Proses CRM
1.Pengumpulan data pelanggan
2.Identifikasi dan analisa data pelanggan
3.Mengembangkan program CRM
4.Implementasi program CRM
 Mengoptimalkan
CRM
•Membangun relasi kerja berdasarkan asas kejujuran
•Menjaga kualitas produk yang ditawarkan
•Memahami kebutuhan dan keinginan konsumen
•Tanggap terhadap permasalahan yang dihadapi
konsumen
Manfaat CRM
● Menjaga pelanggan yang sudah ada
● Menarik pelanggan baru
● Cross selling menjual produk yang dibutuhkan pelanggan berdasarkan
pembeliannya
● Upgrading menawarkan status pelanggan yang lebih tinggi
● Perusahaan dapat merspon keinginan pelanggan lebih cepat
 Perbedaan antara transactional dengan
relationship marketing
Transactional Relationship Marketing

Fokus Pada Penjualan Fokus pada customer retention

Orientasi pada karakteristik produk Orientasi pada manfaat produk

Skala waktu pendek Skala waktu panjang

Sedikit layanan pada pelanggan Penekanan tinggi pada layanan pelanggan

Komitmen pelanggan rendah Komitmen pelanggan tinggi

Kontak pelanggan moderat Kontak pelanggan tinggi

Kualitas terutama merupakan perhatian Kualitas merupakan perhatian semua orang

produksi
 Thanks

CREDITS: This presentation template was created by

Do you have any

Slidesgo, including icons by Flaticon, infographics &
images by Freepik

question?