16.

3 CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

Proses makro CRM terdiri dari proses yang terjadi antara perusahaan dan pelanggannya
di hilir dalam rantai pasokan. Tujuan dari proses makro CRM adalah untuk menghasilkan
permintaan pelanggan dan memfasilitasi transmisi dan pelacakan pesanan. Kelemahan dalam
proses ini mengakibatkan hilangnya permintaan dan pengalaman pelanggan yang buruk karena
pesanan tidak diproses dan dieksekusi secara efektif. Proses utama di bawah CRM adalah
sebagai berikut

 Pemasaran.

Proses pemasaran melibatkan keputusan mengenai pelanggan mana yang akan

ditargetkan, bagaimana menargetkan pelanggan, produk apa yang ditawarkan, bagaimana harga
produk, dan bagaimana mengelola kampanye aktual yang menargetkan pelanggan. Vendor
perangkat lunak yang sukses di area pemasaran dalam CRM menyediakan analitik yang
meningkatkan keputusan pemasaran tentang harga, profitabilitas produk, dan profitabilitas
pelanggan, di antara fungsi-fungsi lainnya.

 Jual.

Proses penjualan berfokus pada membuat penjualan aktual kepada pelanggan

(dibandingkan dengan pemasaran, di mana proses lebih difokuskan pada perencanaan kepada
siapa harus menjual dan apa yang akan dijual). Proses penjualan mencakup penyediaan informasi
yang dibutuhkan tenaga penjualan untuk melakukan penjualan dan kemudian melaksanakan
penjualan yang sebenarnya. Menjalankan penjualan mungkin mengharuskan penjual (atau
pelanggan) untuk membuat dan mengonfigurasi pesanan dengan memilih di antara berbagai opsi
dan fitur. Proses penjualan juga membutuhkan fungsionalitas seperti kemampuan untuk
mengutip tanggal jatuh tempo dan mengakses informasi yang terkait dengan pesanan pelanggan.
Penyedia perangkat lunak yang sukses telah menargetkan otomatisasi, konfigurasi, dan
personalisasi tenaga penjualan untuk meningkatkan proses penjualan.

 Manajemen pesanan.

Proses pengelolaan pesanan pelanggan saat mereka mengalir melalui suatu perusahaan
adalah penting bagi pelanggan untuk melacak pesanannya dan bagi penerima hadiah untuk
merencanakan dan melaksanakan pemenuhan pesanan. Proses ini mengikat permintaan dari
pelanggan dengan pasokan dari perusahaan. Perangkat lunak manajemen pesanan secara
tradisional ditangani oleh sistem lama atau menjadi bagian dari sistem ERP. Baru-baru ini,
sistem manajemen pesanan baru telah muncul dengan fungsionalitas tambahan yang
memungkinkan visibilitas pesanan di banyak sistem manajemen pesanan yang ada di dalam
perusahaan.

 Pusat panggilan / layanan.

Pusat panggilan / layanan sering kali menjadi titik kontak utama antara perusahaan dan
pelanggannya. Pusat panggilan / layanan membantu pelanggan memesan, menyarankan produk,
memecahkan masalah, dan memberikan informasi tentang staf pemesanan. Penyedia perangkat
lunak yang sukses telah membantu meningkatkan pengoperasian pusat panggilan / layanan
dengan memfasilitasi dan mengurangi pekerjaan yang dilakukan oleh perwakilan layanan
pelanggan, seringkali dengan memungkinkan pelanggan untuk melakukan pekerjaan itu sendiri.

Proses CRM yang disebutkan di atas sangat penting untuk rantai pasokan, karena
mencakup sejumlah besar interaksi antara perusahaan dan pelanggannya. Pelanggan harus
menjadi titik awal ketika mencoba meningkatkan surplus rantai pasokan karena semua
permintaan, dan karenanya, pendapatan, pada akhirnya muncul dari mereka. Dengan demikian,
proses makro CRM sering kali menjadi titik awal ketika meningkatkan kinerja rantai pasokan.
Penting juga untuk dicatat bahwa proses CRM (dan juga perangkat lunak CRM) harus
diintegrasikan dengan operasi internal untuk mengoptimalkan kinerja. Terlalu sering, perusahaan
beroperasi dengan unit yang berfokus pada pelanggan yang bekerja secara independen dari
operasi internal mereka. Kebutuhan integrasi antara CRM dan operasi internal menekankan
pentingnya CRM untuk rantai pasokan yang efektif.