Diterjemahkan dari bahasa Inggris ke bahasa Indonesia - www.onlinedoctranslator.
com
390 Bagian Ketiga Aplikasi Sistem Utama untuk Era Digital
SAYA BERINTERAKSI SAYA TELAH MELAKUKAN : TEKNOLOGI
KEPALA MANAJEMEN HUBUNGAN PELANGGAN KE CLOUD
Salesforce.com adalah perangkat lunak skala perusahaan yang
paling sukses sebagai layanan (SaaS) dan pemimpin global
yang tak terbantahkan dalam sistem manajemen hubungan
pelanggan (CRM) berbasis cloud. Pengguna dapat mengakses
aplikasi Salesforce di mana saja melalui perangkat seluler
berkemampuan Internet atau komputer yang terhubung.
Langganan mulai dari $15 per pengguna per bulan untuk versi
Grup yang diperkecil untuk tim penjualan dan pemasaran kecil,
dengan langganan bulanan untuk perusahaan besar mulai dari
$65–$250 per pengguna.
Salesforce memiliki lebih dari 100.000 pelanggan. Usaha
kecil menemukan model sesuai permintaan sangat menarik
karena tidak ada investasi perangkat keras dan perangkat
lunak yang besar di muka atau implementasi yang panjang
pada sistem komputer perusahaan. Fireclay Tile, produsen
ubin ramah lingkungan yang ramah lingkungan dengan 37
karyawan, mengadopsi Salesforce dan menyadari banyak
manfaat. Kemampuan email dan Web-to-lead Salesforce
membantu perusahaan melipatgandakan prospek
penjualan baru. (Web-to-lead secara otomatis
menambahkan prospek yang dikumpulkan dari Web ke
database master perusahaan). Fitur tugas secara otomatis
menghasilkan tugas tertentu berdasarkan jenis prospek
(arsitek, kontraktor, dealer, atau pemilik rumah) dan
tahapan dalam proses penjualan. Sistem mengotomatiskan
fungsi layanan pelanggan termasuk konfirmasi pesanan,
survei kepuasan pelanggan tindak lanjut,
Alat sosial Salesforce memungkinkan Fireclay untuk bersaing
dengan sukses melawan produsen lantai besar dan produsen ubin
khusus lainnya dengan menyediakan layanan pelanggan yang
unggul. Perusahaan menggunakan Salesforce.com untuk
mempertahankan profil pelanggan, sehingga tim penjualan,
layanan, dan produksinya memiliki pandangan pelanggan yang
lengkap segera setelah prospek masuk dari Web. Jaringan sosial
internal Fireclay berdasarkan Salesforce Chatter membantu
karyawan melacak pesanan dan bekerja sama secara erat untuk
memenuhi kebutuhan pelanggan. Kepuasan pelanggan meningkat
90 persen.
Tetapi Salesforce.com juga menarik bagi perusahaan
besar. Pepper Snapple Group mengadopsi Salesforce CRM
untuk menggantikan aplikasi Excel usang yang memerlukan
input data manual yang ekstensif untuk mengumpulkan
laporan tentang lebih dari 50 merek minuman dan untuk
melacak kinerja penjualan terhadap tujuan secara real time.
Sistem sekarang melacak aktivitas lapangan untuk lebih dari
10.000 akun, dengan otomatis
laporan dan dasbor yang memantau indikator kinerja utama,
panggilan penjualan, dan volume penjualan. The Wall Street
Journal, Pitney Bowes, Kimberly-Clark, dan Starbucks
termasuk di antara pengguna CRM korporat besar Salesforce
lainnya.
Tidak mau kalah, perusahaan perangkat lunak perusahaan
lokal yang mapan seperti Oracle telah pindah ke layanan
perangkat lunak cloud. Harga mulai dari $70 per bulan per
pengguna. Sistem CRM on Demand Oracle memiliki banyak
kemampuan, termasuk alat yang disematkan untuk
peramalan dan analitik serta dasbor interaktif. Pelanggan
dapat menggunakan alat ini untuk menjawab pertanyaan
seperti “Seberapa efisien upaya penjualan Anda?” atau
“Berapa banyak yang dibelanjakan pelanggan Anda?”
GRT Hotels & Resorts, grup hotel terkemuka di India Selatan
dengan 10 hotel, menggunakan Oracle CRM on Demand untuk
membuat sistem CRM terpusat untuk semua propertinya.
Sistem memungkinkan semua hotel dalam grup untuk berbagi
data pelanggan, seperti preferensi kamar dan tarif, dan untuk
membuat program pemasaran terpadu yang menghilangkan
persaingan harga yang tidak perlu antara hotel perusahaan.
GRT percaya bahwa dengan membuat data perilaku pelanggan
tersedia untuk memperkirakan penjualan dan dengan
membuat kampanye pemasaran yang lebih bertarget, sistem
CRM telah meningkatkan produktivitas sekitar 25 persen.
Manajer dapat memantau jumlah panggilan pelanggan yang
dijawab karyawan setiap bulan terkait pemesanan dan
informasi umum hotel untuk mengidentifikasi kinerja yang
kurang baik. Manajemen GRT percaya bahwa menggunakan
layanan CRM yang dihosting dengan biaya bulanan 65 persen
lebih murah daripada jika mereka membeli dan memelihara
perangkat lunak CRM-nya sendiri. Selain itu, aplikasi CRM
berbasis Web yang aman dan terpusat dari Oracle memastikan
bahwa data rahasia, seperti rencana promosi, tidak dapat
dihapus oleh karyawan GRT ketika mereka meninggalkan
organisasi.
Sementara vendor perangkat lunak perusahaan tradisional
seperti Oracle menggunakan posisi pemimpin pasar mereka untuk
menembus pasar aplikasi berbasis cloud, pendatang baru seperti
SugarCRM telah menemukan kesuksesan, bahkan di antara
perusahaan besar. Thomas Cook France, anak perusahaan dari
Thomas Cook Group Travel plc di seluruh dunia, adalah contohnya.
Thomas Cook France memiliki 1.700 karyawan dan merupakan
perusahaan perjalanan terbesar kedua di Prancis, menyediakan
program perjalanan liburan untuk kelompok yang terdiri dari 15
pelancong. Perusahaan
 Bab 9 Mencapai Keunggulan Operasional dan Keintiman Pelanggan: Aplikasi Perusahaan 391

mampu membedakan dirinya di antara pesaing dan layanan
perjalanan Internet dengan memberikan pengalaman
pelanggan yang luar biasa. Thomas Cook France telah
menggunakan pena dan kertas untuk melacak sebagian besar
panggilan dan interaksi pelanggan lainnya, sehingga data
pelanggannya terfragmentasi dan berlebihan, dan tidak dapat
digunakan oleh manajemen untuk menganalisis produktivitas
agen dan peluang pendapatan.
Langganan bulanan SugarCRM berkisar dari $30–$100
per pengguna. Thomas Cook France menemukan
SugarCRM sebagai sistem yang mudah digunakan namun
dapat diskalakan yang dapat disesuaikan, digunakan
dengan cepat, dan dikelola tanpa staf sistem informasi
internal yang besar. Dengan bantuan konsultan Synolia,
Thomas Cook memiliki dan menjalankan sistem SugarCRM
dalam waktu 15 hari. Agen Cook dapat mengelola prospek
dengan integrasi dan impor ke dalam sistem mereka.
Sistem ini memungkinkan akses berbasis peran dan tim
serta kemampuan untuk melampirkan dokumen ke kontak.
Selain itu, Thomas Cook France menggunakan perangkat
lunak CRM untuk upaya pemasaran email keluar tingkat
tinggi, modul FAQ, dan dasbor yang
mendorong aktivitas bisnis langsung dan juga menganalisis
masalah bisnis tingkat tinggi.
Tidak semua perusahaan mengalami keuntungan
sebesar itu, dan komputasi awan memang memiliki
kekurangan. Banyak perusahaan khawatir tentang
mempertahankan kendali atas data dan keamanan mereka.
Meskipun perusahaan komputasi awan siap untuk
menangani masalah ini, jaminan ketersediaan dan
perjanjian tingkat layanan tidak selalu tersedia. Perusahaan
yang mengelola aplikasi CRM mereka dengan infrastruktur
cloud tidak memiliki jaminan bahwa data mereka akan
tersedia setiap saat, atau bahkan penyedia akan tetap ada
di masa mendatang, meskipun vendor CRM telah berusaha
keras untuk mengatasi masalah ini.
Sumber: “Salesforce.com Inc. 10-K Report,” 9 Maret 2012; Ziff Davis,”
Panduan Perbandingan CRM Sesuai Permintaan SMB, Januari 2012;
“Fireclay Memanaskan Bisnis Kecilnya sebagai Perusahaan Sosial,”
www.salesforce.com, diakses 17 Juli 2012; “GRT Hotels & Resorts
Meningkatkan Produktivitas sebesar 25%, Meningkatkan Layanan
Pelanggan dan Alokasi Sumber Daya dengan Sistem CRM Terpusat,”
www.oracle. com, 1 Mei 2012; www.sugarcrm.com, diakses 17 Juli 2012;
dan “Thomas Cook Memulai Perjalanan CRM yang Sukses dengan
SugarCRM dan Synolia,” SugarCRM, 2010.

PERTANYAAN STUDI KASUS I ON

1. Jenis perusahaan apa yang paling mungkin mengadopsi
layanan perangkat lunak CRM berbasis cloud? Mengapa?
Perusahaan apa yang mungkin tidak cocok untuk perangkat
lunak jenis ini?
2. Apa keuntungan dan kerugian menggunakan
aplikasi perusahaan berbasis cloud?
3. Masalah manajemen, organisasi, dan teknologi apa yang
harus ditangani dalam memutuskan apakah akan
menggunakan sistem CRM konvensional versus a
versi berbasis cloud?

Vendor aplikasi perusahaan besar juga menawarkan bagian dari produk mereka yang
bekerja pada perangkat genggam seluler. Anda dapat mengetahui lebih lanjut tentang topik
ini di Bab 7 Jalur Pembelajaran tentang Aplikasi Nirkabel untuk Manajemen Hubungan
Pelanggan, Manajemen Rantai Pasokan, dan Perawatan Kesehatan.

LPENGHASILAN TRAK MODULES

Jalur Pembelajaran berikut menyediakan konten yang relevan dengan topik yang dibahas
dalam bab ini.
1. Peta Proses Bisnis SAP
2. Proses Bisnis dalam Manajemen Rantai Pasokan dan Metrik Rantai
Pasokan
3. Proses Bisnis Praktik Terbaik dalam Perangkat Lunak CRM