Anda di halaman 1dari 5

Kuliah Umum IlmuKomputer.

Com
Copyright © 2003 IlmuKomputer.Com

Pengenalan Customer
Relationship Management
(CRM)
Aloysius Heru Danardatu
danardatu@gawab.com

Lisensi Dokumen:
Copyright © 2003 IlmuKomputer.Com
Seluruh dokumen di IlmuKomputer.Com dapat digunakan, dimodifikasi dan disebarkan secara
bebas untuk tujuan bukan komersial (nonprofit), dengan syarat tidak menghapus atau merubah
atribut penulis dan pernyataan copyright yang disertakan dalam setiap dokumen. Tidak
diperbolehkan melakukan penulisan ulang, kecuali mendapatkan ijin terlebih dahulu dari
IlmuKomputer.Com.

Abstrak:
Customer Relationship Management (CRM) adalah salah satu bentuk aplikasi Teknologi Informasi (TI) di
departemen penjualan atau marketing suatu perusahaan. Tetapi ide atau nafas dari CRM sendiri tidak lain dan
tidak bukan adalah pelayanan, contoh nyatanya bisa ditanyakan ke penjaga warung dekat rumah yang mampu
menjaga pelanggannya selama bertahun-tahun.
Artikel pertama dari penulis akan mencoba memaparkan apa itu CRM, sejarah CRM, apa yang ada di pasaran,
implementasi CRM dan apa keuntungan dan kerugian yang mungkin terjadi.

Keywords: customer, management, software, sales, marketing, relationship, knowledge sharing

artinya adalah seseorang yang berulang kali atau


1. APA ITU CRM?
teratur melakukan pembelian kepada seorang
pedagang. Jadi pelanggan adalah orangnya (dalam
Setelah era digital yang selalu menggunakan “e-“ definisi ini tidak disinggung tentang kepuasan,
didepan semua kata seperti e-commerce, e-book, e- mahal-murahnya pembelian, dll). Hubungan atau
sales, e-mail, dst, Customer Relationship relationship, kata kedua, adalah bentuk komunikasi
Management atau CRM merupakan akronim atau dua arah antara pembeli dan penjual. Manajemen,
singkatan yang paling populer dikalangan orang- kata terakhir, artinya pengelolaan (secara luas tanpa
orang sales dan marketing. Kalau di-bahasa perlu menjabarkan detail bagaimana mengelola
Indonesia-kan kira-kira adalah Manajemen sesuatu). Jadi definisi diatas kalau digabungkan kira-
Hubungan Pelanggan (MHP). kira menjadi pengelolaan hubungan dua arah antara
Telaah per katanya adalah sebagai berikut; Pelanggan suatu perusahaan dengan orang yang menjadi
atau customer, kata pertama, di kamus bahasa Inggris pelanggan di perusahaan tersebut.

1
Kuliah Umum IlmuKomputer.Com
Copyright © 2003 IlmuKomputer.Com

CRM dalam perkembangannya juga bisa penulis: bisnis dilakukan dengan legal dan benar).
didefinisikan sebagai berikut: Yang namanya ‘indie’ tidak asing lagi di dunia maya
ini. Jutawan-jutawan baru lahir karena adanya
- CRM adalah sebuah istilah industri TI untuk
internet. Tiba-tiba merek (baca: nama besar) tidak
metodologi, strategi, perangkat lunak (software) berarti lagi.
dan atau aplikasi berbasis web lainnya yang Di sisi lain, di pihak pelaku bisnis yang mapan
mampu membantu sebuah perusahaan dengan merek besar mereka, situasi diatas bisa jadi
(enterprise, kalau besar ukurannya) untuk menguntungkan atau malah merugikan. Perbedaan
mengelola hubungannya dengan para teknologi sudah tidak penting lagi karena para
pelanggan, atau pemain baru bisa mendapatkan teknologi yang sama
itu dengan gampang. Jadi kalau perusahaan besar
- CRM adalah usaha sebuah perusahaan untuk
masih mengandalkan produknya (product focus)
berkonsentrasi menjaga pelanggan (supaya niscaya mereka bakal tersusul oleh pemain-pemain
tidak lari ke pesaing) dengan mengumpulkan baru itu. Hal ini dikarenakan faktor pembeda produk
segala bentuk interaksi pelanggan baik itu lewat pemain lama dan pemain baru tidak banyak lagi.
telepon, email, masukan di situs atau hasil Sebagai contoh: sudah pernah ditawari portabel VCD
pembicaraan dengan staf sales dan marketing, player bikinan negeri tirai bambu? Harga yang
atau ditawarkan tidak bisa untuk membeli walkman merek
negeri sakura yang berteknologi auto reverse dan
- CRM adalah sebuah strategi bisnis menyeluruh
super-duper bass. Tetapi, umur produknya tidak beda
dari suatu perusahaan yang memungkinkan jauh jika dipakai sama hati-hatinya. Teknologi
perusahaan tersebut secara efektif bisa lasernya sama persis. Bahkan feature-nya tidak kalah
mengelola hubungan dengan para pelanggan. dan garansinya bisa diminta.
Bingung? Jangan kawatir, para ahli marketing juga Karena hal inilah perusahaan-perusahaan besar
mengatakan bahwa tidak mudah mendefinisikan apa (enterprise) mencoba mengganti arah bisnis mereka
itu CRM. Ini dikarenakan luasnya cakupan CRM fokus ke pelanggan (customer focus). Fakta
terhadap aktivitas sales dan marketing yang pada mengatakan bahwa biaya untuk mendapatkan
akhirnya menjadi bagian dari manajemen pelanggan baru bisa 10 kali biaya untuk menjaga
pengetahuan (knowledge management) dari pelanggan yang sudah ada.
perusahaan itu sendiri. Sementara itu pelanggan juga memiliki
Apa hubungannya dengan TI atau teknologi kecenderungan untuk tidak hanya ‘transaksional’,
komputer pada umumnya? Jelas, TI merupakan beli barang – dapat barang – selesai, tetapi ingin
bagian terpenting (tapi bukan yang pertama) dari lebih, beli barang – memilih service – dapat barang
CRM karena tanpa kemampuan teknologi komputer dan service – beli lagi. Sehingga pelanggan
yang handal untuk mengolah besarnya informasi menginginkan hubungan dua arah dengan
yang berhasil dikumpulkan, CRM akan lumpuh dan perusahaan-perusahaan yang mampu memberikan
tidak ada artinya. pelayanan tambahan tanpa terasa ‘mahal’.
Selain kecenderungan naiknya kompetisi global
diatas dimana produk-produk yang ada sangat sulit
2. SEJARAH CRM
dibedakan, kecenderungan lain yang melahirkan
CRM adalah majunya teknologi manajemen data
Penulis tidak akan menjabarkan kronologi per tahun yang memungkinkan disimpannya jutaan data dalam
tentang CRM. Menurut penulis, itu tidak penting. satu sistem tunggal. Dua puluh tahun yang lalu,
Tetapi yang lebih penting adalah apa sebenarnya informasi tentang pelanggan akan disimpan dalam
yang melahirkan CRM. dua puluh sistem yang berbeda dan tidak ada
Dengan adanya internet, tembok penghalang yang teknologi yang mampu mengelola informasi
membatasi pelaku bisnis baru untuk melakukan kompleks tentang pelanggan. Data yang ada bisa dari
penetrasi pasar menjadi sangat kabur, kalau tidak telepon, email, faksimili, tulisan tangan staf sales dan
bisa dikatakan tidak ada. Sekarang seorang pelaku marketing, kartu nama, dll.
bisnis baru bisa melakukan bisnisnya dengan rekanan CRM berawal sekitar tahun 1990-an sebagai langkah
dari luar kota, negara bahkan lintas benua (asumsi logis setelah rame-rame Enterprise Resource

2
Kuliah Umum IlmuKomputer.Com
Copyright © 2003 IlmuKomputer.Com

Planning (ERP). Satu faktor lagi yang melahirkan


- Penggudangan Data (data warehousing):
CRM adalah penelitian marketing oleh PIMS yang
menyimpulkan bahwa “pelanggan yang menggerutu konsolidasi dari informasi tentang pelanggan
tidak puas akan bercerita kepada sekitar 7-10 orang harus dilakukan dalam satu sistem terpadu.
temannya sedangkan pelanggan yang puas akan Hasil analisa harus mampu menampilkan
merekomendasikan perusahaan bersangkutan ke 3-4 petunjuk-petunjuk tertentu tentang pelanggan
teman mereka. sehingga staf penjualan dan marketing mampu
melakukan kampanye terfokus terhadap grup
pelanggan tertentu. Nantinya gudang data ini
3. APA YANG ADA DI PASARAN
juga harus mampu menaikkan volume penjualan
dengan cross-selling atau up-selling.
AMR Research melaporkan beberapa penyedia
- Situs (web): jelas CRM harus memiliki
software CRM seperti Siebel Systems, Clarify
(Nortel Networks), PeopleSoft dan Oracle sebagai kemampuan swalayan. Hanya aplikasi berbasis
pemimpin pasar. Juga beberapa perusahaan kecil situs (web based) yang bisa mendukung ini.
kompetitif seperti SalesLogix, Onyx Software, Pelanggan bisa melakukan transaksi sendiri,
Pivotal, E.piphany, Kana dan Silknet Software. tahu berapa yang harus dibayar, dsb.
Sementara itu perusahaan-perusahaan penyedia jasa
- Pelaporan (reporting): teknologi CRM harus
profesional CRM sebagai pemimpin pasar misalnya
Accenture, Art Technology Group, Cambridge mampu menghasilkan laporan yang akurat dan
Technology Partners, CSC, Deloitte Consulting, komprehen, nantinya berguna untuk
EDS, eLoyalty, Cap Gemini Ernst & Young, IBM menganalisa kelakuan pelanggan, dll.
Global Services, KPMG Consulting dan
- Meja Bantu (helpdesk): teknologi yang
PriceWaterhouseCoopers.
mampu mengintegrasikan informasi pelanggan
ke aplikasi meja bantu akan menunjukkan ke
4. IMPLEMENTASI CRM
pelanggan seberapa serius sebuah enterprise
menangani pelanggannya.
Untuk mengimplementasikan sebuah strategi CRM, Banyak perusahaan menawarkan solusi-solusi CRM
diperlukan paling tidak 3 (tiga) faktor kunci yaitu (1) yang ‘tinggal pakai’ yang memiliki tingkat
orang-orang yang profesional (kualifikasi memadai), fungsionalitas yang beragam. Biasanya produk-
(2) proses yang didesain dengan baik dan (3) produk ini sudah cukup memadai. Tetapi bukan itu
teknologi yang memadai (leading-edge technology). yang membuat sukses implementasi CRM. Bisnis
Tenaga yang profesional tidak saja mengerti proses yang terintegrasi dan konsolidasi data yang
bagaimana menghadapi pelanggan tetapi juga sudah ada saat implementasi CRM yang bakal
mengerti cara menggunakan teknologi (untuk CRM). menjamin suksesnya CRM itu sendiri.
Apapun tanpa desain yang baik akan gagal, begitu Pertanyaan mendasar yang muncul paling awal
juga CRM. Perusahaan pengguna CRM harus sudah adalah apakah sebuah perusahaan perlu CRM?
mengetahui tujuan (business objectives) dan tuntutan Menurut penulis, jawabannya, perlu! Karena dengan
bisnis (business requirements) yang diinginkan dari tren bisnis yang ada, tujuan utama sekarang adalah
implementasi CRM ini. Teknologi CRM paling tidak meningkatkan loyalitas pelanggan ke perusahaan
harus memiliki elemen-elemen berikut: kita. Dengan loyalitas pelanggan yang meningkat,
kelangsungan bisnis masa depan bisa berlanjut.
- Aturan-aturan Bisnis: tergantung dari
Perusahaan-perusahaan yang menerapkan CRM
kompleksitas transaksi, aturan-aturan bisnis mendapatkan pengertian yang lebih baik tentang
harus dibuat untuk memastikan bahwa transaksi pelanggan mereka dan kebutuhan mereka.
dengan pelanggan dilakukan dengan efisien. Dikombinasikan dengan penggudangan data, bank
Misalnya pelanggan dengan pembelian besar data dan meja bantu atau pusat panggilan (call
yang mendatangkan keuntungan besar harus center), CRM membantu perusahaan untuk
dilayani oleh staf penjualan senior dan mengumpulkan dan menganalisa informasi tentang
berpengalaman, dst. sejarah pelanggan, apa-apa yang menjadi

3
Kuliah Umum IlmuKomputer.Com
Copyright © 2003 IlmuKomputer.Com

kesenangannya, apa saja keluhannya dan bahkan proses CRM. Teknologi bukan segalanya dalam
data lain untuk mengira-ira apa yang pelanggan akan CRM, teknologi bisa dibawa belakangan dan
beli di masa datang. teknologi siap pakai sudah tersedia.
Yang utama adalah persiapan proses bisnis, tujuan
implementasi, sampai sedalam apa CRM mau
4.1. KEUNTUNGAN CRM
digunakan, sejauh mana hubungan dengan pelanggan
mau dibina, data atau sistem apa yang sudah dan
CRM membantu perusahaan untuk mengembangkan sedang digunakan. Luangkan sedikit ekstra waktu
produk baru berdasarkan pengetahuan yang lengkap untuk menjawab semua itu baru setelah itu
tentang keinginan pelanggan, dinamika pasar dan memikirkan biaya, skala, servis yang dibutuhkan,
pesaing dengan cara: penyedia jasa yang diperlukan, konsultan pendidik
yang harus didatangkan dan solusi CRM macam apa
- Menjaga pelanggan yang sudah ada
yang vendor tawarkan.
Masalah fatal dan besar yang mungkin terjadi, seperti
- Menarik pelanggan baru
aplikasi TI lainnya, adalah terbuangnya feature atau
kelebihan-kelebihan yang ditawarkan TI secara
- Cross Selling: menjual produk lain yang
percuma. Pelanggan tetap mengeluh, hubungan
mungkin dibutuhkan pelanggan berdasarkan dengan pelanggan tetap transaksional, tidak ada
pembeliannya peningkatan efisiensi, staf sales dan marketing masih
saling menyembunyikan data, profit perusahaan yang
- Upgrading: menawarkan status pelanggan yang
stagnan, dll.
lebih tinggi (gold card vs. silver card)

- Identifikasi kebiasaan pelanggan untuk 5. LAIN-LAIN


menghindari penipuan
CRM adalah tool yang membantu perusahaan untuk
- Mengurangi resiko operasional karena data
mengerti pelanggannya. CRM akan membantu
pelanggan tersimpan dalam satu sistem perusahaan tetap dapat bersaing secara global.
Riset mengatakan bahwa pangsa pasar CRM akan
- Respon yang lebih cepat ke pelanggan
berkembang sampai lebih dari 20 milyar Dollar
Amerika pada tahun 2004, sama besar dengan pasar
- Meningkatkan efisiensi karena otomasi proses
ERP. Segmen CRM berkembang sekitar 29% per
tahun. Aplikasi CRM mulai dipakai untuk
- Meningkatkan kemampuan melihat dan
perusahaan berukuran sedang, hal ini akan
mendapatkan peluang mendongkrak perkembangan CRM seterusnya.

- Dan lain sebagainya


6. REFERENSI
Salah satu contoh CRM yang bagus adalah situs
www.amazon.com dimana pelanggan tidak hanya
mendapat pengalaman yang menyenangkan selama Sambasivan, TN., “CRM for Dummies”,
membeli buku tetapi juga bisa melihat sejarah ITToolbox Portal for CRM, 2000.
pembelian, melihat rekomendasi tentang sebuah Findlay, Cliff., “CRM. What’s it all about”,
buku, memonitor pengiriman, mendapat informasi CRM Consultant at Latitude Solutions Ltd,
terbaru, dll. ITToolbox Portal for CRM, 2000.
Khera, Mandeep., “Customer Relationship
Management – Beyond the “buzz””, United
4.2. MASALAH CRM YANG MUNGKIN
Customer Management Solutions, ITToolbox
TERJADI Portal for CRM, 2000.
Harper, Simon., “Customer Relationship
Yang perlu dipahami adalah bahwa teknologi Management (CRM): Well what is it really?”
merupakan bagian terakhir untuk melengkapi seluruh NHANZ Ltd., ITToolbox Portal for CRM, 2000.

4
Kuliah Umum IlmuKomputer.Com
Copyright © 2003 IlmuKomputer.Com

BIOGRAFI PENULIS
Aloysius Heru Danardatu. Lahir di
Semarang, 1 Juli 1971.
Menyelesaikan program S1
pada jurusan Teknik
Perminyakan di Institut
Teknologi Bandung pada tahun
1994. Bekerja sebagai Insinyur Perminyakan di PT
Caltex Pacific Indonesia selama 4 ½ tahun sampai
akhir 1998 di Duri, Riau. Meneruskan jenjang
pendidikan S2 jurusan Petroleum Engineering di
New Mexico Institute of Mining and Technology di
Socorro, New Mexico, USA. Sempat menyelesaikan
satu semester program S3 jurusan yang sama di
University of Tulsa, Oklahoma, sebelum akhirnya
kembali ke Indonesia. Saat ini bekerja di PT
Schlumberger Geophysics Nusantara sebagai
Production Enhancement Engineer di kantor
Schlumberger Oilfield Services (OFS) Balikpapan,
Kalimantan Timur. Selain memberikan konsultasi di
bidang teknik perminyakan juga melakukan aktifitas
sales dan marketing dan account management
dengan menggunakan software Custormer
Relationship Management, Siebel-CRM.
Ingin menyumbang tulisan via ilmukomputer.com terutama
tentang aplikasi CRM dan knowledge management.
Kritik dan saran diterima dengan tulus hati ke Email:
danardatu@gawab.com. Diskusi tentang CRM atau
knowledge management akan sangat dihargai.