www.downloadslide.

net

BAGIA TIGA
N
Sistem Kunci
Aplikasi untuk
Era Digital
Bab 9 Bab 11
Mencapai Keunggulan Operasional dan Mengelola Pengetahuan

Keintiman Pelanggan: Aplikasi Perusahaan Bab 12

Bab 10 Meningkatkan Pengambilan Keputusan
E-commerce: Pasar Digital, Barang Digital

BAGIAN KETIGA
meneliti aplikasi sistem informasi inti yang digunakan bisnis saat ini
untuk meningkatkan keunggulan operasional dan pengambilan keputusan. Aplikasi ini termasuk enter-
sistem hadiah; sistem untuk manajemen rantai pasokan, manajemen hubungan pelanggan,
dan manajemen pengetahuan; aplikasi e-commerce; dan sistem intelijen bisnis.
Bagian ini menjawab pertanyaan seperti: Bagaimana aplikasi perusahaan dapat meningkatkan kinerja bisnis
formance? Bagaimana perusahaan menggunakan e-commerce untuk memperluas jangkauan bisnis mereka? Bagaimana
bisa
sistem meningkatkan pengambilan keputusan dan membantu perusahaan memanfaatkan pengetahuan mereka dengan
lebih baik
aktiva?
 www.downloadslide.net

9
Mencapai Operasional
Keunggulan dan Pelanggan
BAB

Keintiman: Aplikasi Perusahaan

Tujuan Pembelajaran
Setelah membaca bab ini , Anda akan mampu menjawab pertanyaan-pertanyaan berikut:
9-1 Bagaimana sistem perusahaan membantu bisnis mencapai operasional
keunggulan?
9- 2 Bagaimana sistem manajemen rantai pasokan mengoordinasikan perencanaan,
produksi, dan logistik dengan pemasok?
9- 3 Bagaimana sistem manajemen hubungan pelanggan membantu perusahaan mencapai
keintiman pelanggan?
9-4 Apa saja tantangan yang ditimbulkan oleh aplikasi perusahaan, dan bagaimana caranya
aplikasi perusahaan memanfaatkan teknologi baru?

MyLabSAL™
Mengmymislab.co m untuk simulasi, tutorial, dan masalah di akhir bab.
unjun AH
gi

KASUS BAB
Alimentation Couche-Tard Bersaing Menggunakan Sistem Perusahaan
Unilever Menyatukan Secara Global dengan Enhanced ERP
DP World Membawa Manajemen Port ke Tingkat Berikutnya dengan RFID
Manajemen Hubungan Pelanggan Membantu Celcom Menjadi Nomor Satu

KASUS VIDEO
Kebugaran Seumur Hidup Menjadi Bentuk dengan Salesforce CRM
Evolution Homecare Mengelola Pasien dengan Microsoft Dynamics CRM
Video Instruksional:
GSMS Melindungi Pasien dengan Serialisasi Setiap Botol Obat

364
 www.downloadslide.net

Alimentasi Couche-Tard Bersaing Menggunakan

Sistem Perusahaan

hen Alimentation Couche-Tard membeli Statoil Fuel and Retail

W (SFR) pada bulan April 2012, itu adalah toko raksasa Kanada
akuisisi paling ambisius hingga saat ini (€ 2,058 miliar). SFR, sebuah divisi dari
Statoil, Perusahaan Minyak Negara Norwegia, telah dipisahkan dari induknya di
Oktober 2010. Pembelian tersebut menambah 2.300 stasiun bahan bakar eceran — sebagian besar layanan
dengan
penuh toko swalayan — di seluruh Amerika Utara dan Couche- yang diperluas
Tard menjangkau delapan negara Eropa — Norwegia, Swedia, Denmark, Polandia,
Estonia, Latvia, Lituania, dan Rusia. Pada tahun 2016 perusahaan memiliki 12.000 situs dan
mempekerjakan lebih dari 105.000 orang.
SFR beroperasi di B2C (penjualan ke konsumen) dan B2B (penjualan ke lainnya
bisnis) sektor. Produk bahan bakar termasuk campuran bensin, bahan bakar diesel, bio-
bahan bakar, dan LPG (dicairkan
petroleum gas) menghasilkan 70
persen dari bisnisnya. Itu
stasiun ritel layanan penuh
menawarkan lini produk yang berbeda
menurut operator dan
faktor lokasi. Beberapa lebih suka
campuran produk yang berkonsentrasi
trates pada pasokan mobil dan
layanan sementara yang lain fokus
pada produk terkait makanan,
minuman, dan bahkan cepat-
makanan. 12 terminal SFR, 38
depo, dan 400 kapal tanker jalan
menyediakan penjualan massal ke
pelanggan
perusahaankomersial, termasuk-
ing bus dan sewa mobil com-
panies, pembangunan jalan
kru, dan independen
reseller.
Couche-Tard menyambut
baik peluang maupun © trondur / 123rf.com
tantangan akuisisi. Sinergi langsung antara Couche-Tard
dan SFR tidak dapat sepenuhnya menutupi sisa biaya dari pembagian SFR
dari Statoil, upaya rebranding, dan penggantian infra-
struktur dan sistem perencanaan sumber daya perusahaan (ERP). Sistem lama
menggunakan proses yang berbeda di setiap negara dan pasar, menghasilkan lebih dari 5.000
objek perangkat lunak kustom untuk dikelola departemen TI selain mas-
sive inefisiensi operasional.
SFR diperlukan untuk memaksimalkan efisiensi rantai pasokan karena ketiganya terkait erat
rantai nilai — rantai nilai bahan bakar, rantai nilai bahan makanan, dan pelumas
rantai nilai cants. Semua fungsi perusahaan yang menyediakan layanan bersama kepada

365
 www.downloadslide.net
366 Bagian ketiga Aplikasi Sistem Utama untuk Era Digital

rantai nilai harus distandarisasi dan kegiatan tempat kerja dikoordinasikan untuk 18.500
karyawannya. Terakhir, manajer SFR menginginkan metode penetapan harga yang
canggih untuk penjualan bahan bakar guna memaksimalkan keuntungan dalam bisnis
inti dengan margin rendah.
Sistem perencanaan sumber daya perusahaan JD Edwards EnterpriseOne dari Oracle
dipilih sebagai platform dasar, dan antarmuka layanan Web dikembangkan dalam
sistem ERP untuk mengubah semua data menjadi format tunggal. Sumber umum data
master ini sekarang mendorong semua transaksi di seluruh rantai pasokan serta laporan
keuangan dan lainnya yang dihasilkan oleh Oracle Business Intelligence Suite.
Ketersediaan stok dan penjualan rata-rata di setiap stasiun layanan memberikan program
perencanaan waktu nyata yang memproyeksikan permintaan yang diharapkan dan
memasukkan data ke sistem perencanaan distribusi pihak ketiga. Komputer onboard
menyampaikan jenis dan jumlah produk kepada pengemudi kapal tanker di terminal dan
lokasi pengiriman. Pengisian ulang bahan bakar, pengiriman, dan konfirmasi terjadi
.secara otomatis
Untuk mengoordinasikan aktivitas tempat kerja, Oracle Fusion Middleware
mengintegrasikan manajemen data dan komunikasi di seluruh teknologi sosial, seluler,
dan cloud serta di antara berbagai sistem dan wilayah. Disebut "Proyek Hubungkan",
perangkat lunak ini mengoordinasikan lusinan antarmuka di seluruh rantai pasokan,
menerapkan struktur harga bahan bakar yang konsisten, dan mengelola berbagai pajak
.dan peraturan cukai yang rumit
Pada 2014 Statoil memulai migrasi dari perangkat lunak database Oracle ke Aplikasi
Perencanaan dan Konsolidasi Bisnis SAP. Hasilnya, pada tahun 2015 Statoil mencapai
konsolidasi keuangan enam kali lebih cepat dari sebelumnya, kecepatan pemrosesan
data meningkat lima belas kali lipat, dan periode buka dan tutup untuk status pekerjaan
.sekarang delapan kali lebih cepat dari sebelumnya
Pada tahun 2015 Couche-Tard menukar merek toko ritel SFR menjadi toko Circle K.
Hari ini salah satu pemain global terbesar di ruang pasar toko serba ada dengan lebih
dari 12.000 situs di Kanada, AS, Asia, dan Eropa, dan mempekerjakan lebih dari
100.000 orang. Pada tahun 2016, perusahaan mengumumkan akuisisi CST Brands yang
berbasis di Texas terbesar yang pernah ada, yang akan memberikan 2.000 lokasi
tambahan di negara bagian AS bagian selatan dan barat daya. Investasi perusahaan
sebelumnya dalam sistem perusahaan memungkinkannya mengelola jaringan toko serba
ada global yang luas. Para eksekutif perusahaan berjanji untuk menggandakan ukuran
perusahaan sekali lagi dalam lima tahun ke depan. Lumayan untuk perusahaan yang
dimulai pada 1980 dengan satu toko di Quebec.

Sumber: “Alimentation Couche Tard Inc. Sangat Diremehkan,” oleh Joey Frenette, The Motley Fool,
Fool.com,1 Maret 2017; “Alain Bouchard dari Couche-Tard Memiliki Visi yang Berani: 'Kami Akan
Menggandakan Ukuran Perusahaan Ini Lagi'”, oleh Karl Moore, businessfinancialpost.com, 8
Desember 2016; “Setelah Penolakan Pemegang Saham Tahun Lalu, Couche-Tard Mendapatkan
Fokusnya Kembali dengan Akuisisi Terbesar yang Pernah Ada,” oleh Barry Crutchley,
businessfinancialpost.com,22 Agustus 2016; “Laporan Tahunan 2016,” Alimentation Couche-Tard
Inc.,http://corpo.couche-tard.com; Alyn Bailey, “Statoil Fuel & Retail, SAP Pertama di Dunia ke
Oracle JD Edwards Migration,” http: // www.pcubed.com/bulletins,diakses 2 Januari 2016; “Statoil:
Mempercepat Siklus Perencanaan dan Penutupan Keuangan dengan SAP® EPM yang didukung oleh
SAP HANA® dan SAP MaxAttentionTM,” dam.sap.com/28274_Statoil_BTS.htm, diakses 2 Januari
2016; Jade Vachon, “Statoil Switches dari Oracle DB ke SAP HANA Platform dengan SAP
MaxAttention,”SAP.com, 21 Februari 2014.

C Upaya ouche-Tard dan Statoil untuk membakukan dan mengintegrasikan fungsi

perusahaan ke dalam rantai pasokan dan mengkoordinasikan aktivitas tempat
kerja menggambarkan dampak sistem ERP pada manajemen rantai pasokan (SCM).
Couche-Tard
 www.downloadslide.net
Bab 9 Mencapai Keunggulan Operasional dan Keintiman Pelanggan: Aplikasi Perusahaan 367

Bisnis
Tantangan
• Rencanakan
produksi
• Buat inventaris • Permintaan yang
Persyaratan Pengelolaan tidak stabil
• Waktu tunggu produksi yang lama
• Pilih baru • Proses perencanaan manual
peramalan
teknologi

• Terima pelanggan
pesanan Informasi Bisnis
Organisasi
• Mengisi kembali Sistem Solusi
inventaris
• Merevisi rantai pasokan
proses
• Kurangi biaya
• Permintaan prakiraan lebih • Meningkatkan
akurat
banyak penjualan
• Tingkatkan pelanggan
• Menerapkan SAP Business • Kurangi waktu perkiraan kepuasan
Objek Web Teknologi
Intelijen
• Menyebarkan dasbor
objek SAP Business •
Integrasikan dengan SAP
APO

tidak memiliki satu sumber data bisnis atau metode seragam untuk menangani banyak
fungsi SCM yang penting. Biaya penyimpanan inventaris terlalu tinggi, departemen TI
menjadi tegang, dan kurangnya koordinasi berdampak negatif pada produktivitas tempat
kerja.
Diagram pembuka bab meminta perhatian pada poin-poin penting yang diangkat oleh
kasus ini dan bab ini. Semua transaksi di seluruh rantai pasokan Couche-Tard sekarang
dalam format yang umum dan konsisten yang langsung dimasukkan ke dalam perangkat
lunak pelaporannya. Lingkungan ERP yang terintegrasi memungkinkan perencanaan
waktu nyata berdasarkan ketersediaan stok dan penjualan rata-rata di setiap bengkel, dan
rantai nilai bahan bakar waktu nyata sekarang dapat mengakomodasi permintaan
variabel dari konsumen dan pelanggan bisnis.
Tolok ukur yang digunakan untuk menilai hasil di masa mendatang menurut negara,
terminal, atau pasar sedang dikembangkan menggunakan metode penetapan harga
lanjutan yang dikembangkan oleh tim Connect. Di sisi B2B, manajer akan dapat dengan
cepat menilai efek dari struktur harga dan bahkan perwakilan penjualan akan dapat
mengevaluasi efek persyaratan pembelian.
Berikut adalah beberapa pertanyaan untuk dipikirkan: Bagaimana kurangnya proses
standar Couche-Tard mempengaruhi operasi bisnisnya? Bagaimana karyawan Couche-
Tard dan manajemen rantai pasokan dipengaruhi oleh penerapan antarmuka standar?
Mengapa Couche-Tard mempertahankan sistem lawasnya alih-alih menggantinya
seluruhnya?

9- 1 Bagaimana sistem perusahaan membantu bisnis

mencapai keunggulan operasional?
Di seluruh dunia, perusahaan semakin terhubung, baik secara internal maupun dengan
perusahaan lain. Jika Anda menjalankan bisnis, Anda pasti ingin dapat bereaksi secara
instan saat pelanggan melakukan pemesanan dalam jumlah besar atau saat pengiriman
dari pemasok tertunda. Anda mungkin juga ingin mengetahui dampak peristiwa ini pada
setiap bagian bisnis dan bagaimana kinerja bisnis kapan saja, terutama jika Anda
 www.downloadslide.net
368 Bagian ketiga Aplikasi Sistem Utama untuk Era Digital

menjalankan perusahaan besar. Sistem perusahaan menyediakan integrasi untuk

memungkinkan hal ini. Mari kita lihat bagaimana mereka bekerja dan apa yang dapat
mereka lakukan untuk perusahaan.

Apa Sistem Perusahaan?

Bayangkan Anda harus menjalankan bisnis berdasarkan informasi dari puluhan atau
bahkan ratusan database dan sistem, tidak ada yang dapat berbicara satu sama lain.
Bayangkan perusahaan Anda memiliki 10 lini produk utama, masing-masing diproduksi
di pabrik terpisah dan masing-masing dengan rangkaian sistem yang terpisah dan tidak
kompatibel yang mengontrol produksi, pergudangan, dan distribusi.
Paling tidak, pengambilan keputusan Anda sering kali didasarkan pada laporan hard
copy manual, sering kali kedaluwarsa, dan akan sulit untuk memahami apa yang terjadi
dalam bisnis secara keseluruhan. Staf penjualan mungkin tidak dapat mengetahui pada
saat mereka memesan apakah item yang dipesan ada dalam persediaan, dan pabrikan
tidak dapat dengan mudah menggunakan data penjualan untuk merencanakan produksi
baru. Anda sekarang memiliki gagasan bagus tentang mengapa perusahaan memerlukan
.sistem perusahaan khusus untuk mengintegrasikan informasi
Bab 2 memperkenalkan sistem perusahaan, juga dikenal sebagai sistem perencanaan
sumber daya perusahaan (ERP), yang didasarkan pada rangkaian modul perangkat lunak
terintegrasi dan database pusat umum. Basis data mengumpulkan data dari banyak divisi
dan departemen di sebuah perusahaan dan dari sejumlah besar proses bisnis utama di
bidang manufaktur dan produksi, keuangan dan akuntansi, penjualan dan pemasaran,
dan sumber daya manusia, membuat data tersedia untuk aplikasi yang mendukung
hampir semua organisasi. kegiatan bisnis internal. Ketika informasi baru dimasukkan
oleh satu proses, informasi tersebut segera tersedia untuk proses bisnis lainnya (lihat
Gambar 9. 1).

GAMBAR 9. 1 BAGAIMANA SISTEM ENTERPRISE BEKERJA

Sistem perusahaan menampilkan satu set modul perangkat lunak terintegrasi dan database
pusat yang dengannya proses bisnis dan area fungsional di seluruh perusahaan dapat
berbagi data.
 www.downloadslide.net
Bab 9 Mencapai Keunggulan Operasional dan Keintiman Pelanggan: Aplikasi Perusahaan 369

Jika perwakilan penjualan memesan pelek, misalnya, sistem memverifikasi batas

kredit pelanggan, menjadwalkan pengiriman, mengidentifikasi rute pengiriman terbaik,
dan menyimpan item yang diperlukan dari inventaris. Jika stok persediaan tidak
mencukupi untuk memenuhi pesanan, sistem menjadwalkan pembuatan lebih banyak
pelek, memesan bahan dan komponen yang dibutuhkan dari pemasok. Perkiraan
penjualan dan produksi segera diperbarui. Tingkat kas perusahaan dan buku besar secara
otomatis diperbarui dengan informasi pendapatan dan biaya dari pesanan. Pengguna
dapat memanfaatkan sistem dan mencari tahu di mana pesanan tertentu itu setiap saat.
Manajemen dapat memperoleh informasi kapan saja tentang bagaimana bisnis itu
beroperasi.

Perangkat Lunak Perusahaan

Perangkat lunak perusahaan dibuat berdasarkan ribuan proses bisnis standar yang
mencerminkan praktik terbaik. Tabel 9. 1 menjelaskan beberapa proses bisnis utama
yang didukung perangkat lunak perusahaan.
Perusahaan yang mengimplementasikan perangkat lunak ini pertama-tama harus
memilih fungsi sistem yang ingin mereka gunakan dan kemudian memetakan proses
bisnis mereka ke proses bisnis yang telah ditentukan dalam perangkat lunak. (Salah satu
Jalur Pembelajaran kami menunjukkan bagaimana perangkat lunak perusahaan SAP
menangani proses pengadaan untuk peralatan baru.) Tabel konfigurasi yang disediakan
oleh produsen perangkat lunak memungkinkan perusahaan untuk menyesuaikan aspek
tertentu dari sistem dengan cara perusahaan melakukan bisnis. Misalnya, perusahaan
dapat menggunakan tabel ini untuk memilih apakah ingin melacak pendapatan menurut
lini produk, unit geografis, atau saluran distribusi.
Jika perangkat lunak perusahaan tidak mendukung cara organisasi menjalankan
bisnis, perusahaan dapat menulis ulang beberapa perangkat lunak untuk mendukung cara
kerja proses bisnis mereka. Namun, perangkat lunak perusahaan luar biasa kompleks,
dan penyesuaian ekstensif dapat menurunkan kinerja sistem, membahayakan integrasi
informasi dan proses yang merupakan manfaat utama sistem. Jika perusahaan ingin
mendapatkan keuntungan maksimal dari perangkat lunak perusahaan, mereka harus
mengubah cara kerja mereka agar sesuai dengan proses bisnis yang ditentukan oleh
perangkat lunak.
Untuk mengimplementasikan sistem perusahaan baru, Tasty Baking Company
mengidentifikasi proses bisnisnya yang ada dan kemudian menerjemahkannya ke dalam
proses bisnis yang dibangun ke dalam perangkat lunak SAP ERP yang telah dipilihnya.
Untuk memastikan mendapatkan manfaat maksimal dari perangkat lunak perusahaan,
Tasty Baking Company sengaja merencanakan penyesuaian kurang dari 5 persen

TABEL 9. 1 PROSES BISNIS YANG DIDUKUNG OLEH SISTEM PERUSAHAAN

Proses keuangan dan akuntansi, termasuk buku besar, hutang dagang, piutang, aset tetap, manajemen kas dan peramalan,
akuntansi biaya produk, akuntansi pusat biaya, akuntansi aset, akuntansi pajak, manajemen kredit, dan pelaporan keuangan
Proses sumber daya manusia, termasuk administrasi personalia, akuntansi waktu, penggajian, perencanaan dan pengembangan
personel, akuntansi manfaat, pelacakan pelamar, manajemen waktu, kompensasi, perencanaan tenaga kerja, manajemen kinerja,
dan pelaporan biaya perjalanan
Proses manufaktur dan produksi, termasuk pengadaan, manajemen inventaris, pembelian, pengiriman, perencanaan produksi,
penjadwalan produksi, perencanaan kebutuhan bahan, kontrol kualitas, distribusi, pelaksanaan transportasi, dan pemeliharaan pabrik
dan peralatan

Proses penjualan dan pemasaran, termasuk pemrosesan pesanan, kutipan, kontrak, konfigurasi produk, penetapan harga, penagihan,
pemeriksaan kredit, manajemen insentif dan komisi, dan perencanaan penjualan
sistem dan membuat sangat sedikit perubahan pada perangkat lunak SAP itu sendiri. Ini
menggunakan sebanyak mungkin alat dan fitur yang sudah dibangun ke dalam
 www.downloadslide.net
370 Bagian ketiga Aplikasi Sistem Utama untuk Era Digital

perangkat lunak SAP. SAP memiliki lebih dari 3.000 tabel konfigurasi untuk perangkat
lunak perusahaannya.
Vendor perangkat lunak perusahaan terkemuka termasuk SAP, Oracle, IBM, Infor
Global Solutions, dan Microsoft. Versi paket perangkat lunak perusahaan dirancang
untuk bisnis kecil dan menengah dan layanan perangkat lunak sesuai permintaan yang
berjalan di awan (lihat kasus pembuka bab dan Bagian 9-4).

Nilai bisnis Sistem perusahaan

Sistem perusahaan memberikan nilai dengan meningkatkan efisiensi operasional dan
menyediakan informasi di seluruh perusahaan untuk membantu manajer membuat
keputusan yang lebih baik. Perusahaan besar dengan banyak unit operasi di lokasi
berbeda telah menggunakan sistem perusahaan untuk memberlakukan praktik standar
dan data sehingga setiap orang melakukan bisnis dengan cara yang sama di seluruh
dunia.
Coca-Cola, misalnya, menerapkan sistem perusahaan SAP untuk membakukan dan
mengoordinasikan proses bisnis penting di 200 negara. Kurangnya standar, proses
bisnis di seluruh perusahaan menghalangi perusahaan untuk menggunakan daya beli di
seluruh dunia untuk mendapatkan harga yang lebih rendah untuk bahan mentah dan
bereaksi cepat terhadap perubahan pasar. Crocs menggunakan ERP untuk tujuan serupa,
.seperti yang dijelaskan dalam studi kasus penutup Bab 15
Sistem perusahaan membantu perusahaan menanggapi dengan cepat permintaan
pelanggan akan informasi atau produk. Karena sistem mengintegrasikan data pesanan,
manufaktur, dan pengiriman, manufaktur lebih tahu tentang memproduksi hanya apa
yang dipesan pelanggan, mendapatkan jumlah komponen atau bahan mentah yang tepat
untuk memenuhi pesanan yang sebenarnya, melakukan produksi, dan meminimalkan
.waktu komponen atau selesai. produk dalam persediaan
Alcoa, produsen produk aluminium dan aluminium terkemuka di dunia dengan
operasi yang mencakup 31 negara dan lebih dari 200 lokasi, pada awalnya diatur
berdasarkan lini bisnis, yang masing-masing memiliki rangkaian sistem informasinya
sendiri. Banyak dari sistem ini berlebihan dan tidak efisien. Biaya Alcoa untuk
melaksanakan permintaan-untuk-pembayaran dan proses keuangan jauh lebih tinggi,
dan waktu siklusnya lebih lama daripada perusahaan lain dalam industrinya. (Waktu
siklus mengacu pada total waktu yang berlalu dari awal hingga akhir proses.)
.Perusahaan tidak dapat beroperasi sebagai satu entitas di seluruh dunia
Setelah mengimplementasikan perangkat lunak perusahaan dari Oracle, Alcoa
menghilangkan banyak proses dan sistem yang berlebihan. Sistem perusahaan
membantu Alcoa mengurangi waktu siklus permintaan-untuk-pembayaran dengan
memverifikasi penerimaan barang dan secara otomatis menghasilkan tanda terima untuk
pembayaran. Pemrosesan transaksi hutang Alcoa turun 89 persen. Alcoa mampu
memusatkan aktivitas keuangan dan pengadaan, yang membantu perusahaan
.mengurangi hampir 20 persen biaya di seluruh dunia
Sistem perusahaan memberikan informasi yang sangat berharga untuk meningkatkan
pengambilan keputusan manajemen. Kantor pusat perusahaan memiliki akses ke data
terkini tentang penjualan, inventaris, dan produksi dan menggunakan informasi ini
untuk membuat perkiraan penjualan dan produksi yang lebih akurat. Perangkat lunak
perusahaan mencakup alat analitik untuk menggunakan data yang ditangkap sistem
untuk mengevaluasi kinerja organisasi secara keseluruhan. Data sistem perusahaan
memiliki definisi dan format standar umum yang diterima oleh seluruh organisasi.
Angka kinerja memiliki arti yang sama di seluruh perusahaan. Sistem perusahaan
memungkinkan manajemen senior untuk mengetahui dengan mudah setiap saat
bagaimana kinerja unit organisasi tertentu, menentukan produk mana yang paling atau
paling tidak menguntungkan, dan menghitung biaya untuk perusahaan secara
.keseluruhan
 www.downloadslide.net
Bab 9 Mencapai Keunggulan Operasional dan Keintiman Pelanggan: Aplikasi Perusahaan 371

Misalnya, sistem perusahaan Alcoa mencakup fungsionalitas untuk manajemen

sumber daya manusia global yang menunjukkan korelasi antara investasi dalam
pelatihan dan kualitas karyawan, mengukur biaya perusahaan dalam memberikan
layanan kepada karyawan, dan mengukur efektivitas perekrutan, kompensasi, dan
pelatihan karyawan.

9- 2 Bagaimana sistem manajemen rantai pasokan

mengoordinasikan perencanaan, produksi, dan logistik
dengan pemasok?
Jika Anda mengelola perusahaan kecil yang membuat beberapa produk atau menjual
beberapa layanan, kemungkinan besar Anda akan memiliki sedikit pemasok. Anda dapat
mengoordinasikan pesanan dan pengiriman pemasok Anda hanya dengan menggunakan
telepon dan mesin faks. Tetapi jika Anda mengelola perusahaan yang menghasilkan
produk dan layanan yang lebih kompleks, Anda akan memiliki ratusan pemasok, dan
setiap pemasok Anda akan memiliki kumpulan pemasoknya sendiri. Tiba-tiba, Anda
perlu mengoordinasikan aktivitas ratusan atau bahkan ribuan perusahaan lain untuk
menghasilkan produk dan layanan Anda. Sistem manajemen rantai pasokan (SCM),
yang kami perkenalkan di Bab 2, adalah jawaban untuk masalah skala dan kompleksitas
rantai pasokan.

Rantai Pasokan
Rantai pasokan perusahaan adalah jaringan organisasi dan proses bisnis untuk pengadaan
bahan mentah, mengubah bahan-bahan ini menjadi produk setengah jadi dan produk jadi,
dan mendistribusikan produk jadi kepada pelanggan. Ini menghubungkan pemasok, pabrik,
pusat distribusi, gerai ritel, dan pelanggan untuk memasok barang dan jasa dari sumber
hingga konsumsi. Bahan, informasi, dan pembayaran mengalir melalui rantai pasokan di
kedua arah.
Barang dimulai sebagai bahan mentah dan, saat bergerak melalui rantai pasokan,
diubah menjadi produk antara (juga disebut sebagai komponen atau suku cadang) dan,
akhirnya, menjadi produk jadi. Produk jadi dikirim ke pusat distribusi dan dari sana ke
pengecer dan pelanggan. Item yang dikembalikan mengalir dalam arah sebaliknya dari
pembeli kembali ke penjual.
Mari kita lihat rantai pasokan sepatu kets Nike sebagai contoh. Nike mendesain,
memasarkan, dan menjual sepatu kets, kaus kaki, pakaian atletik, dan aksesori di seluruh
dunia. Pemasok utamanya adalah produsen kontrak dengan pabrik di Cina, Thailand,
Indonesia, Brasil, dan negara lain. Perusahaan-perusahaan ini membuat produk jadi
Nike.
Pemasok kontrak Nike tidak memproduksi sepatu kets dari awal. Mereka
memperoleh komponen untuk sepatu kets — tali, lubang tali, bagian atas, dan sol — dari
pemasok lain dan kemudian merakitnya menjadi sepatu kets jadi. Para pemasok ini pada
gilirannya memiliki pemasoknya sendiri. Misalnya, pemasok sol memiliki pemasok
untuk karet sintetis, pemasok bahan kimia yang digunakan untuk melelehkan karet
untuk pencetakan, dan pemasok untuk cetakan yang akan digunakan untuk menuangkan
karet. Pemasok tali memiliki pemasok untuk benang, pewarna, dan ujung renda plastik.
Gambar 9.2 memberikan ilustrasi yang disederhanakan tentang rantai pasokan Nike
untuk sepatu kets; ini menunjukkan aliran informasi dan material di antara pemasok,
Nike, Nike
GAMBAR 9. 2 RANTAI PASOKAN NIKE
 www.downloadslide.net
372 Bagian ketiga Aplikasi Sistem Utama untuk Era Digital

Gambar ini menggambarkan entitas utama dalam rantai pasokan Nike dan aliran informasi ke hulu dan hilir untuk
mengoordinasikan aktivitas yang terlibat dalam pembelian, pembuatan, dan pemindahan suatu produk. Yang
ditampilkan di sini adalah rantai pasokan yang disederhanakan, dengan bagian hulu hanya berfokus pada
pemasok sepatu kets dan sol sepatu kets.

distributor, pengecer, dan pelanggan. Produsen kontrak Nike adalah pemasok utamanya.
Pemasok sol, lubang tali, bagian atas, dan tali adalah pemasok sekunder (Tingkat 2).
Pemasok ke pemasok ini adalah pemasok tersier (Tingkat 3).
Bagian hulu rantai pasokan mencakup pemasok perusahaan, pemasok pemasok, dan
proses untuk mengelola hubungan dengan mereka. Bagian hilir terdiri dari organisasi
dan proses untuk mendistribusikan dan mengirimkan produk ke pelanggan akhir.
Perusahaan yang memproduksi, seperti pemasok sepatu kets kontrak Nike, juga
mengelola proses rantai pasokan internal mereka sendiri untuk mengubah bahan,
komponen, dan layanan yang diberikan pemasok mereka menjadi produk jadi atau
produk antara (komponen atau suku cadang) untuk pelanggan mereka dan untuk
mengelola bahan dan inventaris.
Rantai pasokan yang diilustrasikan pada Gambar 9.2 telah disederhanakan. Ini hanya
menunjukkan dua produsen kontrak untuk sepatu kets dan hanya rantai pasokan hulu
untuk sol sepatu kets. Nike memiliki ratusan produsen kontrak yang memproduksi
sepatu kets, kaus kaki, dan pakaian atletik, masing-masing dengan pemasoknya sendiri.
Bagian hulu rantai pasokan Nike sebenarnya terdiri dari ribuan entitas. Nike juga
memiliki banyak distributor dan ribuan toko retail tempat penjualan sepatunya, sehingga
bagian hilir dari rantai pasokannya juga besar dan kompleks.

Sistem Informasi dan Manajemen Rantai Pasokan

Inefisiensi dalam rantai pasokan, seperti kekurangan suku cadang, kapasitas pabrik yang
kurang terpakai, persediaan barang jadi yang berlebihan, atau biaya transportasi yang
tinggi, disebabkan oleh informasi yang tidak akurat atau tidak tepat waktu. Misalnya,
produsen mungkin menyimpan terlalu banyak suku cadang dalam inventaris karena
mereka tidak tahu persis kapan mereka akan menerima pengiriman berikutnya dari
pemasok mereka. Pemasok mungkin memesan terlalu sedikit bahan mentah karena
 www.downloadslide.net
Bab 9 Mencapai Keunggulan Operasional dan Keintiman Pelanggan: Aplikasi Perusahaan 373

mereka tidak memiliki informasi yang tepat tentang permintaan. Inefisiensi rantai
pasokan ini memboroskan sebanyak 25 persen dari biaya operasional perusahaan.
Jika pabrikan memiliki informasi yang sempurna tentang dengan tepat berapa banyak
unit produk yang diinginkan pelanggan, kapan mereka menginginkannya, dan kapan
mereka dapat diproduksi, akan mungkin untuk menerapkan strategi just-in-time yang
sangat efisien. Komponen akan tiba tepat pada saat dibutuhkan, dan barang jadi akan
dikirim setelah mereka meninggalkan jalur perakitan.
Namun, dalam rantai pasokan, ketidakpastian muncul karena banyak peristiwa yang
tidak dapat diramalkan — permintaan produk yang tidak pasti, pengiriman yang
terlambat dari pemasok, suku cadang atau bahan mentah yang rusak, atau kerusakan
proses produksi. Untuk memuaskan pelanggan, pabrikan sering menghadapi
ketidakpastian dan kejadian tak terduga seperti itu dengan menyimpan lebih banyak
bahan atau produk dalam persediaan daripada yang sebenarnya mereka butuhkan. Stok
pengaman bertindak sebagai penyangga atas kurangnya fleksibilitas dalam rantai
pasokan. Meskipun persediaan berlebih itu mahal, rasio pengisian yang rendah juga
mahal karena bisnis bisa hilang dari pesanan yang dibatalkan.
Satu masalah yang berulang dalam manajemen rantai pasokan adalah efek bullwhip,
di mana informasi tentang permintaan produk terdistorsi saat diteruskan dari satu entitas
ke entitas berikutnya di seluruh rantai pasokan. Sedikit peningkatan dalam permintaan
suatu barang dapat menyebabkan anggota yang berbeda dalam rantai pasokan —
distributor, produsen, pemasok, pemasok sekunder (pemasok 'pemasok), dan pemasok
tersier (pemasok pemasok) —untuk menimbun inventaris sehingga masing-masing
memiliki persediaan yang cukup dalam hal. Perubahan ini terjadi di seluruh rantai
pasokan, memperbesar apa yang dimulai sebagai perubahan kecil dari pesanan yang
direncanakan dan menciptakan kelebihan persediaan, produksi, pergudangan, dan biaya
pengiriman (lihat Gambar 9.3).
Misalnya, Procter & Gamble (P&G) menemukan bahwa mereka memiliki persediaan
popok sekali pakai Pampers yang terlalu tinggi di berbagai titik di sepanjang rantai
pasokannya karena informasi yang terdistorsi tersebut. Meskipun pembelian pelanggan
di toko cukup stabil, pesanan dari distributor melonjak ketika P&G menawarkan
promosi harga yang agresif. Komponen Pampers dan Pampers terakumulasi di gudang
di sepanjang rantai pasokan untuk memenuhi permintaan yang sebenarnya tidak ada.
Untuk mengatasi masalah ini, P&G merevisi pemasaran, penjualan, dan proses rantai
pasokannya serta menggunakan peramalan permintaan yang lebih akurat.
Efek bullwhip dijinakkan dengan mengurangi ketidakpastian tentang permintaan dan
pasokan ketika semua anggota rantai pasokan memiliki informasi yang akurat dan
terkini. Jika semua anggota rantai pasokan berbagi informasi dinamis tentang tingkat
inventaris, jadwal, prakiraan, dan pengiriman, mereka memiliki pengetahuan yang lebih
tepat tentang cara menyesuaikan rencana sumber, produksi, dan distribusi mereka.
Sistem manajemen rantai pasokan menyediakan jenis informasi yang membantu anggota
rantai pasokan membuat keputusan pembelian dan penjadwalan yang lebih baik.

Perangkat Lunak Manajemen Rantai Pasokan

Perangkat lunak rantai pasokan diklasifikasikan sebagai perangkat lunak untuk
membantu bisnis merencanakan rantai pasokan mereka (perencanaan rantai pasokan)
atau perangkat lunak untuk membantu mereka melaksanakan langkah-langkah rantai
pasokan (eksekusi rantai pasokan). Sistem perencanaan rantai pasokan memungkinkan
perusahaan untuk memodelkan rantai pasokan yang ada, menghasilkan prakiraan
permintaan untuk produk, dan mengembangkan rencana sumber dan manufaktur yang
optimal. Sistem semacam itu membantu perusahaan membuat keputusan yang lebih baik
seperti menentukan berapa banyak produk tertentu yang akan diproduksi dalam periode
waktu tertentu; membangun
GAMBAR 9. 3 EFEK BULLWHIP
 www.downloadslide.net
374 Bagian ketiga Aplikasi Sistem Utama untuk Era Digital

Informasi yang tidak akurat dapat menyebabkan fluktuasi kecil dalam permintaan suatu produk menjadi lebih kuat saat
seseorang bergerak lebih jauh ke belakang dalam rantai pasokan. Fluktuasi kecil dalam penjualan eceran suatu produk
dapat menyebabkan persediaan berlebih untuk distributor, produsen, dan pemasok.
tingkat persediaan untuk bahan mentah, produk setengah jadi, dan barang jadi;
menentukan di mana menyimpan barang jadi; dan mengidentifikasi moda transportasi
yang akan digunakan untuk pengiriman produk.
Misalnya, jika pelanggan besar menempatkan pesanan lebih besar dari biasanya atau
mengubah pesanan itu dalam waktu singkat, hal itu dapat berdampak luas di seluruh
rantai pasokan. Bahan mentah tambahan atau campuran bahan mentah yang berbeda
mungkin perlu dipesan dari pemasok. Manufaktur mungkin harus mengubah
penjadwalan pekerjaan. Pengangkut transportasi mungkin harus menjadwalkan ulang
pengiriman. Perangkat lunak perencanaan rantai pasokan membuat penyesuaian yang
diperlukan untuk rencana produksi dan distribusi. Informasi tentang perubahan
dibagikan di antara anggota rantai pasokan yang relevan sehingga pekerjaan mereka
dapat dikoordinasikan. Salah satu fungsi perencanaan rantai pasokan yang paling
penting — dan kompleks — adalah perencanaan permintaan, yang menentukan berapa
banyak produk yang perlu dibuat bisnis untuk memenuhi semua permintaan
pelanggannya. JDA Software, SAP, dan Oracle semuanya menawarkan solusi
.manajemen rantai pasokan
Sistem eksekusi rantai pasokan mengelola aliran produk melalui pusat distribusi dan
gudang untuk memastikan bahwa produk dikirim ke lokasi yang tepat dengan cara yang
paling efisien. Mereka melacak status fisik barang, pengelolaan material, operasi
gudang dan transportasi, serta informasi keuangan yang melibatkan semua pihak.
Contoh sistem pelaksanaan rantai pasokan adalah sistem pelaksanaan pengiriman yang
digunakan oleh National Primary Transport Nestlé, layanan transportasi terintegrasi
untuk divisi operasi Nestlé di Inggris dan Irlandia. Operasi tersebut mencakup tujuh
 www.downloadslide.net
Bab 9 Mencapai Keunggulan Operasional dan Keintiman Pelanggan: Aplikasi Perusahaan 375

pusat distribusi dan 12 pabrik, membuat sekitar 3.500 pengiriman per minggu ke lebih
dari 500 lokasi. Sistem mengambil data feed dari perencanaan transportasi Nestlé UK,
penjadwalan kendaraan, dan sistem manajemen halaman dan menggunakannya untuk
membandingkan kemajuan aktual pengiriman terhadap rencana dalam jadwal
kendaraan. Kemudian memprioritaskan dan menandai beban yang perlu diperhatikan.

Rantai Pasokan Global dan Internet

Sebelum adanya Internet, koordinasi rantai pasokan terhambat oleh kesulitan dalam
membuat arus informasi lancar di antara sistem rantai pasokan internal yang berbeda
untuk pembelian, manajemen bahan, manufaktur, dan distribusi. Berbagi informasi
dengan mitra rantai pasokan eksternal juga sulit karena sistem pemasok, distributor, atau
penyedia logistik didasarkan pada platform dan standar teknologi yang tidak kompatibel.
Sistem manajemen perusahaan dan rantai pasokan ditingkatkan dengan teknologi
Internet memasok beberapa integrasi ini.
Seorang manajer menggunakan antarmuka web untuk memanfaatkan sistem pemasok
untuk menentukan apakah persediaan dan kemampuan produksi sesuai dengan
permintaan untuk produk perusahaan. Mitra bisnis menggunakan alat manajemen rantai
pasokan berbasis web untuk berkolaborasi secara online pada perkiraan. Perwakilan
penjualan mengakses jadwal produksi pemasok dan informasi logistik untuk memantau
status pesanan pelanggan.

Masalah Rantai Pasokan Global

Semakin banyak perusahaan memasuki pasar internasional, melakukan outsourcing
operasi manufaktur, dan mendapatkan pasokan dari negara lain serta menjual ke luar
negeri. Rantai pasokan mereka menjangkau banyak negara dan wilayah. Ada kerumitan
dan tantangan tambahan untuk mengelola rantai pasokan global.
Rantai pasokan global biasanya menjangkau jarak geografis dan perbedaan waktu
yang lebih besar daripada rantai pasokan domestik dan memiliki peserta dari sejumlah
negara. Standar kinerja dapat berbeda dari satu wilayah ke wilayah atau dari negara ke
negara. Manajemen rantai pasokan mungkin perlu mencerminkan peraturan pemerintah
asing dan perbedaan budaya.
Internet membantu perusahaan mengelola banyak aspek rantai pasokan global
mereka, termasuk sumber, transportasi, komunikasi, dan keuangan internasional.
Industri pakaian jadi, misalnya, sangat bergantung pada outsourcing untuk mengontrak
pabrikan di China dan negara-negara berupah rendah lainnya. Perusahaan pakaian mulai
menggunakan web untuk mengelola rantai pasokan global dan masalah produksi
mereka. (Tinjau pembahasan Li & Fung di Bab 3.)
Selain manufaktur kontrak, globalisasi telah mendorong outsourcing manajemen
gudang, manajemen transportasi, dan operasi terkait ke penyedia logistik pihak ketiga,
seperti UPS Supply Chain Solutions dan Schneider National. Layanan logistik ini
menawarkan perangkat lunak berbasis web untuk memberi pelanggan mereka
pandangan yang lebih baik tentang rantai pasokan global mereka. Pelanggan dapat
memeriksa situs web yang aman untuk memantau inventaris dan pengiriman, membantu
mereka menjalankan rantai pasokan global dengan lebih efisien.

Rantai Pasokan yang Didorong Permintaan: Dari Dorong ke Tarik Pabrikan dan
Respons Pelanggan yang Efisien
Selain mengurangi biaya, sistem manajemen rantai pasokan memfasilitasi respons
pelanggan yang efisien, memungkinkan cara kerja bisnis lebih didorong oleh permintaan
pelanggan. (Kami memperkenalkan sistem respons pelanggan yang efisien di Bab 3.)
Sistem manajemen rantai pasokan sebelumnya didorong oleh model berbasis push
(juga dikenal sebagai build-to-stock). Dalam model berbasis dorong, jadwal ahli
 www.downloadslide.net
376 Bagian ketiga Aplikasi Sistem Utama untuk Era Digital

produksi didasarkan pada prakiraan atau tebakan terbaik atas permintaan produk, dan
produk didorong ke pelanggan. Dengan arus informasi baru yang dimungkinkan oleh
alat berbasis web, manajemen rantai pasokan lebih mudah mengikuti model berbasis
tarik. Dalam model berbasis tarik, juga dikenal sebagai model berdasarkan permintaan
atau pembuatan sesuai pesanan, pesanan pelanggan atau pembelian aktual memicu
peristiwa dalam rantai pasokan. Transaksi untuk memproduksi dan mengirimkan hanya
apa yang telah dipesan pelanggan naik ke rantai pasokan dari pengecer ke distributor ke
produsen dan akhirnya ke pemasok. Hanya produk yang memenuhi pesanan ini yang
kembali ke rantai pasokan ke pengecer. Produsen hanya menggunakan informasi
permintaan pesanan aktual untuk mendorong jadwal produksi mereka dan pengadaan
komponen atau bahan mentah, seperti yang diilustrasikan dalam Gambar 9.4. Sistem
pengisian ulang berkelanjutan Walmart yang dijelaskan di Bab 3 adalah contoh model
berbasis tarik.
Teknologi Internet dan Internet memungkinkan untuk berpindah dari rantai pasokan
berurutan, di mana informasi dan material mengalir secara berurutan dari perusahaan ke
perusahaan, ke rantai pasokan bersamaan, di mana informasi mengalir ke banyak arah
secara bersamaan di antara anggota jaringan rantai pasokan. Jaringan pemasok yang
kompleks dari produsen, pemasok logistik, produsen outsourcing, pengecer, dan
distributor dapat segera menyesuaikan dengan perubahan jadwal atau pesanan. Pada
akhirnya, Internet akan mengaktifkan sistem saraf logistik digital untuk rantai pasokan
(lihat Gambar 9. 5).

Nilai Bisnis Sistem Manajemen Rantai Pasokan

Anda baru saja melihat bagaimana sistem manajemen rantai pasokan memungkinkan
perusahaan untuk merampingkan proses rantai pasokan internal dan eksternal mereka
dan memberikan informasi yang lebih akurat kepada manajemen tentang apa yang harus
diproduksi, disimpan, dan dipindahkan. Dengan menerapkan sistem manajemen rantai
pasokan yang terintegrasi dan berjejaring, perusahaan menyesuaikan pasokan dengan
permintaan, mengurangi tingkat inventaris, meningkatkan layanan pengiriman,
mempercepat waktu produk ke pasar, dan menggunakan aset secara lebih efektif (lihat
Sesi Interaktif tentang Manajemen).

GAMBAR 9. 4 MODEL SUPPLY CHAIN BERBASIS PUSH-VERSUS PULL

Perbedaan antara model berbasis dorong dan tarik diringkas dengan slogan "Buat yang kita
jual, bukan jual yang kita buat".
 www.downloadslide.net
Bab 9 Mencapai Keunggulan Operasional dan Keintiman Pelanggan: Aplikasi Perusahaan 377

GAMBAR 9. 5 RANTAI PASOKAN YANG DIMULAI INTERNET

Rantai pasokan berbasis Internet yang muncul beroperasi seperti sistem saraf logistik digital. Ini
menyediakan komunikasi multidirectional antara perusahaan, jaringan perusahaan, dan pasar
elektronik sehingga seluruh jaringan mitra rantai pasokan dapat segera menyesuaikan
inventaris, pesanan, dan kapasitas.

Total biaya rantai pasokan mewakili sebagian besar biaya operasi untuk banyak bisnis
dan di beberapa industri mendekati 75 persen dari total anggaran operasi. Mengurangi
biaya rantai pasokan berdampak besar pada profitabilitas perusahaan.
Selain mengurangi biaya, sistem manajemen rantai pasokan membantu meningkatkan
penjualan. Jika suatu produk tidak tersedia saat pelanggan menginginkannya, pelanggan
sering kali mencoba untuk membelinya dari orang lain. Kontrol rantai pasokan yang
lebih tepat meningkatkan kemampuan perusahaan untuk memiliki produk yang tepat
tersedia untuk pembelian pelanggan pada waktu yang tepat.

9- 3 Bagaimana sistem manajemen hubungan pelanggan

membantu perusahaan mencapai keintiman pelanggan?
Anda mungkin pernah mendengar frasa seperti "pelanggan selalu benar" atau
"pelanggan yang lebih dulu". Hari ini kata-kata ini terdengar lebih benar dari
sebelumnya. Karena keunggulan kompetitif yang didasarkan pada produk atau layanan
baru yang inovatif seringkali berumur sangat pendek, perusahaan menyadari bahwa
kekuatan kompetitif yang paling bertahan mungkin adalah hubungan mereka dengan
pelanggan. Beberapa orang mengatakan bahwa dasar persaingan telah beralih dari siapa
yang paling banyak menjual produk dan jasa menjadi siapa yang “memiliki” pelanggan
dan bahwa hubungan pelanggan mewakili aset perusahaan yang paling berharga.

Apa itu Manajemen Hubungan Pelanggan?

Jenis informasi apa yang Anda perlukan untuk membangun dan memelihara hubungan
yang kuat dan tahan lama dengan pelanggan? Anda ingin tahu persis siapa pelanggan
 www.downloadslide.net
378 Bagian ketiga Aplikasi Sistem Utama untuk Era Digital

Anda, bagaimana cara menghubungi mereka, apakah mereka mahal untuk dilayani dan
dijual,

378 Bagian Tiga Aplikasi Sistem Utama untuk Era Digital
SESI INTERAKTIF: MANAJEMEN
Unilever Menyatukan Secara Global dengan Enhanced
ERP
Unilever adalah perusahaan barang
konsumen terbesar ketiga di dunia
setelah Proctor & Gamble dan Nestlé.
Perusahaan multinasional Inggris-
Belanda ini menawarkan lebih dari
400 merek, menjual produknya di
lebih dari 190 negara, dan
mempekerjakan lebih dari 175.000
orang di seluruh dunia. Unilever
memiliki perusahaan dan pabrik yang
beroperasi di setiap benua dan anak
perusahaan di hampir 100 negara.
Dua belas merek Unilever —
termasuk nama-nama terkenal seperti
Knorr, Hellman's, Lipton, dan Dove
— menghasilkan pendapatan lebih
dari 1 miliar Euro (US $ 1,15 miliar)
setiap tahun.
Unilever diatur sebagai dua
perusahaan induk terpisah: Unilever
PLC (perusahaan terbatas publik), yang
berkantor pusat di London, Inggris
Raya, dan Unilever NV, yang
berkantor pusat di Rotterdam, Belanda.
Dua divisi hukum beroperasi semirip
mungkin sebagai satu kesatuan
ekonomi — Grup Unilever.
Untuk mengembangkan bisnisnya di
pasar berkembang dan berkembang,
Unilever perlu menyatukan proses
bisnis intinya. Proses standar sangat
penting untuk mengelola harga yang
tidak stabil dan mengubah pasokan
komoditas secara efektif. Namun,
sebelum tahun 2007, penetapan tujuan
perusahaan yang ambisius seperti ini
tidak mungkin dilakukan. Pada saat itu,
hampir setiap bisnis di masing-masing
lebih dari 190 negara tempat Unilever
beroperasi berfungsi sebagai divisi
independen.
Setiap transaksi untuk setiap
pesanan yang diterima Unilever, materi
yang diproduksi, item yang dikirimkan,
dan faktur yang dikeluarkannya
www.downloadslide.net
dijalankan melalui sistem ERP.
Sepuluh tahun yang lalu, ada 250
sistem ERP yang berbeda mencoba
melakukan pekerjaan ini, dan ini
terlalu rumit untuk menjalankan bisnis
global yang menggandakan volume
transaksinya. Unilever telah mencoba
untuk mengkonsolidasikan dan
menyederhanakan platform
teknologinya sehingga dapat
mendukung perusahaan yang
beroperasi sebagai satu kesatuan
global. Unilever beralih ke
menjalankan bisnisnya di seluruh dunia
hanya pada empat contoh SAP ERP,
dengan tujuan akhir mengelola lanskap
ini sebagai satu platform global pada
tahun 2015.
Dengan transaksi yang dijadwalkan
mencapai 60.000 per menit di seluruh
dunia, Unilever mencari alat tambahan
untuk meningkatkan kecepatan
pemrosesan transaksi. Pada akhir 2012,
perusahaan mulai menggunakan alat
komputasi memori SAP HANA untuk
beberapa aplikasi kunci SAP ERP.
SAP HANA sangat cocok untuk
melakukan analitik waktu nyata dan
memproses transaksi dalam jumlah
yang sangat besar dengan sangat cepat
(lihat
Bab 6 ).
Menggunakan HANA
mengurangi jumlah hari untuk
menghasilkan penutupan akhir
bulan dari tiga menjadi hanya
satu. HANA juga memudahkan
Unilever untuk memasukkan
biaya bahan baku dan
menghitung harga produk
dengan cepat. Memahami
marginnya — persentase
keuntungan setelah semua
biaya dikurangi — membantu

Unilever menganalisis cara
untuk memperbaikinya.
Sistem gudang data
perusahaan (EDW) Unilever
mengekstrak, mengubah, dan
mengintegrasikan data
transaksi ERP dengan data
eksternal untuk digunakan
dalam pelaporan dan analisis
data. Akselerator analisis
profitabilitas menganalisis
bertumpuk-tumpuk data
keuangan dan menghasilkan
statistik berharga tentang
pendorong biaya dan laba.
Pada pertengahan 2013, SAP
CO-PA (Controlling
Profitability Analysis) HANA
Accelerator telah ditambahkan
ke keempat pusat ERP
regional Unilever. Analisis
Profitabilitas (CO-PA) adalah
modul perangkat lunak SAP
ERP yang memungkinkan
www.downloadslide.net
Bab 9 Mencapai Keunggulan Operasional dan Keintiman Pelanggan: Aplikasi Perusahaan 379
pengguna untuk melaporkan
data penjualan dan laba
dengan menggunakan berbagai
karakteristik khusus (seperti
pelanggan, negara, produk)
dan tokoh-tokoh kunci (seperti
jumlah unit, harga, dan biaya).
HANA Accelerator bekerja
dengan sistem SAP CO-PA
perusahaan yang sudah ada.
Transaksi tetap ada di sistem
ERP, tetapi kueri diproses
menggunakan HANA. SAP
CO-PA Accelerator
memungkinkan perusahaan
untuk melakukan pelaporan
profitabilitas waktu nyata pada
volume data yang besar;
melakukan analisis instan data
profitabilitas pada tingkat
perincian, agregasi, dan
dimensi apa pun; dan
menjalankan alokasi biaya
pada waktu pemrosesan yang
jauh lebih cepat.
Waktu penilaian Pusat
Biaya berkurang 39 persen,
www.downloadslide.ne
t
mendorong data ini menjadi
CO-PA dalam 6,7 jam, bukan
11 jam, dan mempercepat
pelaporan profitabilitas. Secara
keseluruhan, laporan
pengendalian dan profitabilitas
diproduksi sepuluh kali lebih
cepat. Akselerator Buku Besar
Material mengurangi waktu
pengoperasian untuk laporan
penutupan akhir periode
sebesar 66 persen, dan peluang
pengurangan biaya
diidentifikasi oleh platform
Manajemen Efektivitas
Peralatan Keseluruhan (OEE).
Empat setengah miliar catatan
untuk item baris Buku Besar
dan lebih dari 400 juta catatan
analisis pengendalian dan
profitabilitas sekarang
dijalankan melalui CO-PA
Accelerator.
Selanjutnya, SAP Cash
Forecasting ditambahkan ke
SAP ERP Financials untuk
memaksimalkan penggunaan
modal kerja dan uang tunai.
Perencanaan Biaya Produk
dimasukkan untuk membantu
Unilever merencanakan biaya
bahan secara independen dari
pesanan; menetapkan harga
bahan, operasi, jalur
produksi, dan proses;
menganalisis biaya bahan
yang diproduksi; dan menilai
profitabilitas produk. Waktu
untuk menganalisis sekitar
150 juta rekaman yang
diproduksi setiap bulan dibagi
dua, dan perkiraan biaya
produk dapat dibuat dalam 30
detik, turun dari tujuh menit.
Unilever ingin memaksimalkan
ketersediaan produk di rak toko selama
peluncuran produk baru dan kampanye
promosi. Karena proses promosi
perdagangan mendorong sebagian
besar penjualannya, Wakil Presiden
ERP Global Marc Béchet ingin
 meningkatkan kecepatan dan
efisiensi yang dengannya
mereka dapat direncanakan,
dianggarkan, dan dieksekusi,
serta dalam cara alokasi
saham. Sebelumnya, Unilever
menggunakan proses di mana
stok secara berurutan
ditetapkan ke pesanan saat
diterima. Tidak ada
mekanisme untuk menetapkan
stok terbatas antara pelanggan
yang menjalankan promosi
dan mereka yang tidak.
Dengan menggunakan alat
manajemen promosi
perdagangan yang dipercepat
HANA, berbagai skenario
pencocokan inventaris
tersedia secara instan. Opsi
alokasi dapat dibandingkan
dan dipilih yang paling
menguntungkan. Kekurangan
inventaris dapat ditangani
sambil menjaga promosi saat
ini semaksimal mungkin.
Rencana sekarang sedang
dilakukan untuk
menambahkan teknologi
dalam memori ke seluruh
SAP Business Suite.
Dengan memotong waktu
yang diperlukan untuk
menghitung biaya produk
secara signifikan, database
dalam memori HANA
PERTANYAAN
STUDI KASUS
1. Identifikasi masalah yang
dihadapi Unilever dalam kasus
ini. Faktor manajemen,
organisasi, dan teknologi apa
yang bertanggung jawab atas
masalah ini?
2. Bagaimana perencanaan
sumber daya perusahaan terkait
dengan strategi bisnis
Unilever? Bagaimana
konsolidasi sistem ERP
mendukung strategi bisnis
Unilever?
akselerator mempercepat pengambilan
keputusan sumber bahan baku dan
analisis harga. Unilever
memperkirakan waktu yang dihabiskan
untuk melacak bahan mentah telah
menurun hingga 80 persen. Tanpa
peningkatan ERP Unilever dirancang
dan diimplementasikan, perusahaan
akan mengalami kesulitan melacak
10.000 produk perawatan rumah dan
pribadi yang menggunakan 2.000
bahan kimia yang harus dikurangi
untuk memenuhi REACH
(Pendaftaran, Evaluasi, Otorisasi, dan
Pembatasan Bahan Kimia Uni
Eropa). ) peraturan dan tujuan
keberlanjutannya yang lebih ketat.
Konsolidasi platform ERP serta
kecepatan transaksi dan pemrosesan
platform HANA adalah kunci untuk
meningkatkan kinerja, pelaporan, dan
skalabilitas yang akan memungkinkan
Unilever memenuhi pertumbuhan
ambisiusnya, dampak sosial, dan
tujuan lingkungannya.
Sumber: “Unilever: Menerapkan SAP HANA
untuk Mencapai Inovasi Global yang Cepat,”
www.accenture.com,diakses 1 Mei 2017;
“Unilever Menempatkan SAP di Meja Kapten,”
ComputerWeekly.com, diakses 1 Mei 2017;
“Unilever: Meningkatkan Platform SAP
Eropa,”www.accenture.com,diakses 1 Mei 2017;
"Melakukan Hal Berbeda untuk Membuat
Perbedaan Besar di Dunia", SAP.com,diakses 19
Januari 2015; “Unilever: SAP HANA,”www.
accenture.com,diakses 19 Januari 2015; Strategi
Kompas Kami,w ww.unilever. com, diakses 20
Januari 2015; dan Ken Murphy, “Unilever Goes
Global dengan Transformative SAP HANA
Project,” S AP insiderPROFILES, 1 Juli 2013.
3. Seberapa efektif solusi yang
dipilih perusahaan?
4. Bagaimana sistem baru
Unilever meningkatkan operasi
dan pengambilan keputusan
manajemen? Berikan dua
contoh.
 www.downloadslide.ne
t
jenis produk dan layanan apa yang mereka minati,
dan berapa banyak uang yang mereka keluarkan
untuk perusahaan Anda. Jika Anda bisa, Anda
pasti ingin memastikan bahwa Anda mengenal
setiap pelanggan Anda dengan baik, seolah-olah
Anda menjalankan toko di kota kecil. Dan Anda
ingin membuat pelanggan yang baik merasa
istimewa.
Dalam bisnis kecil yang beroperasi di
lingkungan, dimungkinkan bagi pemilik dan
manajer bisnis untuk mengenal pelanggan mereka
dengan baik secara pribadi, tatap muka, tetapi
dalam bisnis besar yang beroperasi di
metropolitan, regional, nasional, atau bahkan
global. dasar, tidak mungkin untuk mengetahui
pelanggan Anda dengan cara yang intim ini.
Dalam jenis bisnis ini, terdapat terlalu banyak
pelanggan dan terlalu banyak cara
380 Bagian Tiga Aplikasi Sistem Utama untuk Era Digital

bahwa pelanggan berinteraksi dengan perusahaan

(melalui web, telepon, email, blog, dan secara
langsung). Menjadi sangat sulit untuk
mengintegrasikan informasi dari semua sumber
ini dan berurusan dengan sejumlah besar
pelanggan.
Proses bisnis besar untuk penjualan, layanan,
dan pemasaran cenderung sangat terkotak-kotak,
dan departemen ini tidak membagikan banyak
informasi pelanggan yang penting. Beberapa
informasi tentang pelanggan tertentu mungkin
disimpan dan diatur dalam kaitannya dengan akun
orang tersebut di perusahaan. Potongan informasi
lain tentang pelanggan yang sama mungkin diatur
menurut produk yang dibeli. Dalam lingkungan
bisnis tradisional ini, tidak ada cara yang nyaman
untuk menggabungkan semua informasi ini untuk
memberikan pandangan terpadu tentang
pelanggan di seluruh perusahaan.
Di sinilah sistem manajemen hubungan
pelanggan membantu. Sistem manajemen
hubungan pelanggan (CRM), yang kami
perkenalkan di Bab 2, menangkap dan
mengintegrasikan data pelanggan dari seluruh
organisasi, mengkonsolidasikan data,
menganalisis data, dan kemudian
mendistribusikan hasilnya ke berbagai sistem dan
titik sentuh pelanggan di seluruh perusahaan .
Titik sentuh (juga dikenal sebagai titik kontak)
adalah metode interaksi dengan pelanggan,
seperti telepon, email, meja layanan pelanggan,
surat konvensional, Facebook, Twitter, situs web,
perangkat nirkabel, atau toko ritel. Sistem CRM
yang dirancang dengan baik memberikan
pandangan perusahaan tunggal tentang pelanggan
yang berguna untuk meningkatkan penjualan dan
layanan pelanggan (lihat Gambar 9. 6.)
Sistem CRM yang baik menyediakan data dan
alat analisis untuk menjawab pertanyaan seperti
ini: Apa nilai pelanggan tertentu bagi perusahaan
selama masa hidupnya? Siapa pelanggan paling
setia kami? Siapa pelanggan kami yang paling
menguntungkan? Apa yang ingin dibeli oleh
pelanggan yang menguntungkan ini? Perusahaan
menggunakan jawaban atas pertanyaan-
pertanyaan ini untuk mendapatkan pelanggan
baru, memberikan layanan dan dukungan yang
lebih baik kepada pelanggan yang sudah ada,
menyesuaikan penawaran mereka dengan lebih
tepat sesuai preferensi pelanggan, dan
memberikan nilai berkelanjutan untuk
mempertahankan pelanggan yang
menguntungkan.

GAMBAR 9. 6 MANAJEMEN HUBUNGAN

PELANGGAN (CRM)

Sistem CRM memeriksa pelanggan dari perspektif

multifaset. Sistem ini menggunakan sekumpulan
aplikasi terintegrasi untuk menangani semua aspek
hubungan pelanggan, termasuk layanan pelanggan,
penjualan, dan pemasaran.
 www.downloadslide.net
Baber 9 Mencapai Keunggulan Operasional dan Keintiman Pelanggan: Aplikasi Perusahaan 381

Perangkat Lunak Manajemen Hubungan Pelanggan

Paket perangkat lunak CRM komersial berkisar dari alat khusus yang melakukan fungsi
terbatas, seperti mempersonalisasi situs web untuk pelanggan tertentu, hingga aplikasi
perusahaan skala besar yang menangkap banyak sekali interaksi dengan pelanggan,
menganalisisnya dengan alat pelaporan canggih, dan menautkan ke aplikasi perusahaan
besar lainnya, seperti sebagai manajemen rantai pasokan dan sistem perusahaan. Paket
CRM yang lebih komprehensif berisi modul untuk manajemen hubungan mitra (PRM)
dan manajemen hubungan karyawan (ERM).
PRM menggunakan banyak data, alat, dan sistem yang sama sebagai manajemen
hubungan pelanggan untuk meningkatkan kolaborasi antara perusahaan dan mitra
penjualannya. Jika sebuah perusahaan tidak menjual langsung ke pelanggan melainkan
bekerja melalui distributor atau pengecer, PRM membantu saluran ini menjual ke
pelanggan secara langsung. Ini memberi perusahaan dan mitra penjualannya
kemampuan untuk memperdagangkan informasi dan mendistribusikan prospek dan data
tentang pelanggan, mengintegrasikan pembuatan prospek, harga, promosi, konfigurasi
pesanan, dan ketersediaan. Ini juga memberi perusahaan alat untuk menilai kinerja
mitranya sehingga dapat memastikan mitra terbaiknya menerima dukungan yang
mereka butuhkan untuk menutup lebih banyak bisnis.
Perangkat lunak ERM menangani masalah karyawan yang terkait erat dengan CRM,
seperti penetapan tujuan, manajemen kinerja karyawan, kompensasi berbasis kinerja,
dan pelatihan karyawan. Vendor perangkat lunak aplikasi CRM utama termasuk Oracle,
SAP, Salesforce.com, dan Microsoft Dynamics CRM.
Sistem manajemen hubungan pelanggan biasanya menyediakan perangkat lunak dan
alat online untuk penjualan, layanan pelanggan, dan pemasaran. Kami menjelaskan
secara singkat beberapa dari kemampuan ini.

Otomasi Tenaga Penjualan

Modul otomatisasi tenaga penjualan (SFA) dalam sistem CRM membantu staf penjualan
meningkatkan produktivitas dengan memfokuskan upaya penjualan pada pelanggan
yang paling menguntungkan, yaitu mereka yang merupakan kandidat yang baik untuk
penjualan dan layanan. Modul SFA memberikan prospek penjualan dan informasi
kontak, informasi produk, kapabilitas konfigurasi produk, dan kapabilitas pembuatan
penawaran penjualan. Perangkat lunak semacam itu dapat mengumpulkan informasi
tentang pembelian masa lalu pelanggan tertentu untuk membantu penjual membuat
rekomendasi yang dipersonalisasi. Modul SFA memungkinkan departemen penjualan,
pemasaran, dan pengiriman untuk berbagi informasi pelanggan dan prospek dengan
mudah. SFA meningkatkan efisiensi setiap wiraniaga dengan mengurangi biaya per
penjualan serta biaya memperoleh pelanggan baru dan mempertahankan pelanggan
lama. Modul SFA juga memberikan kemampuan untuk peramalan penjualan,
manajemen wilayah,

Pelayanan pelanggan
Modul layanan pelanggan dalam sistem CRM memberikan informasi dan alat untuk
meningkatkan efisiensi pusat panggilan, meja bantuan, dan staf dukungan pelanggan.
Mereka memiliki kemampuan untuk menetapkan dan mengelola permintaan layanan
pelanggan.
Salah satu kemampuan tersebut adalah saluran telepon janji atau nasihat. Ketika
pelanggan memanggil nomor telepon standar, sistem akan merutekan panggilan tersebut
ke orang layanan yang tepat, yang memasukkan informasi tentang pelanggan tersebut ke
dalam sistem hanya sekali. Ketika data pelanggan ada di sistem, setiap perwakilan
layanan dapat menangani hubungan pelanggan. Peningkatan akses ke informasi
pelanggan yang konsisten dan akurat membantu pusat panggilan menangani lebih
 www.downloadslide.net
banyak panggilan per hari dan mengurangi durasi setiap panggilan. Jadi, pusat
panggilan dan layanan pelanggan
382 Bagian Tiga Aplikasi Sistem Utama untuk Era Digital

kelompok mencapai produktivitas yang lebih tinggi, waktu transaksi yang lebih singkat,
dan kualitas layanan yang lebih tinggi dengan biaya yang lebih rendah. Pelanggan lebih
bahagia karena dia menghabiskan lebih sedikit waktu di telepon untuk menceritakan
masalahnya kepada perwakilan layanan pelanggan.
Sistem CRM juga dapat mencakup kemampuan layanan mandiri berbasis web: Situs
web perusahaan dapat disiapkan untuk memberikan informasi dukungan yang
dipersonalisasi kepada pelanggan yang bertanya serta opsi untuk menghubungi staf
layanan pelanggan melalui telepon untuk bantuan tambahan.

Pemasaran
Sistem CRM mendukung kampanye pemasaran langsung dengan menyediakan
kemampuan untuk menangkap prospek dan data pelanggan, untuk menyediakan
informasi produk dan layanan, untuk prospek yang memenuhi syarat untuk pemasaran
yang ditargetkan, dan untuk menjadwalkan dan melacak surat atau email pemasaran
langsung (lihat Gambar 9.7). Modul pemasaran juga mencakup alat untuk menganalisis
data pemasaran dan pelanggan, mengidentifikasi pelanggan yang menguntungkan dan
tidak menguntungkan, merancang produk dan layanan untuk memenuhi kebutuhan dan
minat pelanggan tertentu, dan mengidentifikasi peluang untuk cross-selling.
Cross-selling adalah pemasaran produk pelengkap kepada pelanggan. (Misalnya,
dalam layanan keuangan, pelanggan dengan rekening giro mungkin dijual rekening
pasar uang atau pinjaman perbaikan rumah.) Alat CRM juga membantu perusahaan
mengelola dan melaksanakan kampanye pemasaran di semua tahap, mulai dari
perencanaan hingga menentukan tingkat keberhasilan untuk setiap kampanye.
Gambar 9. Gambar 8 mengilustrasikan kapabilitas terpenting untuk proses penjualan,
layanan, dan pemasaran yang ditemukan dalam produk perangkat lunak CRM utama.
Seperti perangkat lunak perusahaan, perangkat lunak ini digerakkan oleh proses bisnis,
yang menggabungkan ratusan proses bisnis yang dianggap mewakili praktik terbaik di
masing-masing bidang ini. Untuk mencapai manfaat maksimal, perusahaan perlu
merevisi dan memodelkan proses bisnis mereka agar sesuai dengan proses bisnis praktik
terbaik dalam perangkat lunak CRM.

GAMBAR 9. 7 BAGAIMANA SISTEM CRM MENDUKUNG PEMASARAN

Tanggapan oleh Channel untuk Januari 2017

Kampanye promosi

Surat
Langsung

Telepon

Web

Surel

Media sosial
 www.downloadslide.net
Perangkat lunak manajemen hubungan pelanggan menyediakan satu titik bagi pengguna
untuk mengelola dan mengevaluasi kampanye pemasaran di berbagai saluran, termasuk email,
surat langsung, telepon, web, dan media sosial.
Bab 9 Mencapai Keunggulan Operasional dan Keintiman Pelanggan: Aplikasi Perusahaan 383
ANGKA 9. 8 KEMAMPUAN PERANGKAT LUNAK CRM

Produk perangkat lunak CRM utama mendukung proses bisnis dalam penjualan, layanan, dan
pemasaran, mengintegrasikan informasi pelanggan dari banyak sumber. Termasuk adalah
dukungan untuk aspek operasional dan analitis CRM.

Gambar 9. Gambar 9 mengilustrasikan bagaimana praktik terbaik untuk

meningkatkan loyalitas pelanggan melalui layanan pelanggan dapat dimodelkan oleh
perangkat lunak CRM. Secara langsung melayani pelanggan memberi perusahaan
peluang untuk meningkatkan retensi pelanggan dengan memilih pelanggan jangka
panjang yang menguntungkan untuk perlakuan istimewa. Perangkat lunak CRM dapat
memberikan skor kepada setiap pelanggan berdasarkan nilai dan loyalitas orang tersebut
kepada perusahaan dan memberikan informasi tersebut untuk membantu pusat
panggilan mengarahkan setiap permintaan layanan pelanggan ke agen yang paling dapat
menangani kebutuhan pelanggan tersebut. Sistem akan secara otomatis memberi agen
layanan profil terperinci dari pelanggan tersebut yang mencakup skornya untuk nilai dan
loyalitas. Agen layanan akan menggunakan informasi ini untuk menyajikan penawaran
khusus atau layanan tambahan kepada pelanggan untuk mendorong pelanggan tetap
bertransaksi bisnis dengan perusahaan. Anda akan menemukan lebih banyak informasi
tentang proses bisnis praktik terbaik lainnya dalam sistem CRM di Jalur Pembelajaran
kami.

CRM Operasional dan Analitis

Semua aplikasi yang baru saja kami jelaskan mendukung aspek operasional atau analitis
dari manajemen hubungan pelanggan. CRM Operasional mencakup aplikasi yang
 www.downloadslide.net
menghadap pelanggan, seperti alat untuk otomatisasi tenaga penjualan, pusat panggilan
dan dukungan layanan pelanggan, serta otomatisasi pemasaran. CRM Analitik
mencakup aplikasi yang menganalisis data pelanggan yang dihasilkan oleh aplikasi
CRM operasional untuk memberikan informasi guna meningkatkan kinerja bisnis.