Advantage Social CRM

CRM sosial membantu menghasilkan calon pelanggan, yang kemudian menjadi pelanggan loyal
sehingga dengan sendirinya dapat menjadi brand ambassador bagi bisnis.

Manfaat utama Social CRM bagi bisnis yaitu:

1. Memberikan layanan melalui platform online yang digunakan oleh pelanggan

2. Melakukan interaksi dan hubungan dengan pelanggan secara real time

3. Menangani keluhan pelanggan secara cepat melalui monitoring media sosial

4. Meningkatkan exposure pada media yang banyak digunakan oleh pelanggan

5. Meningkatkan hubungan yang lebih dalam dengan pelanggan.

Contoh Penerapan Social CRM

Sosial CRM dapat diterapkan pada seluruh bidang bisnis, yaitu marketing, sales, dan customer service.

Social CRM untuk penjualan

Bisnis dapat melacak progress tiap calon pelanggan pada sales funnel menggunakan CRM sosial. Tim
sales dapat memberikan pengalaman personal yang berbeda untuk tiap pelanggan. Hal ini dapat
membantu mempertahankan pelanggan yang berujung pada meningkatnya penjualan.

Hubungan sosial dengan calon pelanggan

Sosial CRM membantu bisnis untuk berhubungan dengan pelanggan lebih baik lagi. Sebagai contoh,
CRM sosial membantu bisnis untuk memperoleh sentiment pelanggan terhadap produk maupun jasa
yang mereka miliki.

Social CRM untuk Customer Service

Penggunaan media sosial dalam bisnis saat ini tidak lagi hanya digunakan sebagai alat untuk melakukan
marketing saja, tetapi juga untuk menangani pertanyaan dan keluhan pelanggan. Hal ini dapat
memberikan hubungan dengan pelanggan yang lebih berarti sehingga dapat
membangun branding produk yang lebih baik.

Dengan CRM sosial, interaksi pelanggan dengan bisnis melalui media sosial dapat dilacak dan dikelola
secara detail dengan mudah. Selain itu, bisnis juga dapat merespon pelanggan lebih cepat dan lebih
baik, bahkan mengantisipasi kebutuhan pelanggan ke depannya.

Strategi marketing yang lebih personal

Dengan media sosial, bisnis bisa membuat konten yang dapat disesuaikan dengan kebutuhan pelanggan.
Social CRM dapat membantu bisnis dalam memberikan data kualitatif pelanggan yang dapat diandalkan
untuk membuat segmentasi pasar yang tepat. Selain itu, dengan segmentasi pasar yang dinamis, bisnis
dapat mengukur KPI marketing mereka dengan lebih akurat.
Disadvantage Social CRM
Mahal: Penerapan sistem CRM membutuhkan biaya besar yang harus dikeluarkan oleh bisnis. Perangkat
lunak CRM terlalu mahal karena dilengkapi dengan paket harga yang berbeda sesuai kebutuhan
organisasi. Ini meningkatkan biaya bisnis secara keseluruhan dan mungkin tidak cocok untuk usaha kecil.

Pelatihan: Agar CRM berfungsi dengan baik, diperlukan staf yang terlatih dan berkualitas. Dibutuhkan
biaya dan waktu yang sangat besar untuk memberikan pelatihan kepada karyawan mengenai sistem
CRM. Mereka perlu mempelajari dan memperoleh informasi mengenai perangkat lunak CRM untuk
pemahaman yang tepat tentangnya. Semua ini membutuhkan upaya besar baik dari segi uang maupun
waktu dari pihak organisasi.

Masalah Keamanan: Kelemahan utama lainnya dengan CRM adalah ketidakamanan data yang
dikumpulkan dan disimpan. Semua data yang dikumpulkan disimpan di satu lokasi terpusat yang
memiliki ancaman hilang atau diretas oleh seseorang. Karyawan dapat menambahkan data yang tidak
akurat atau memanipulasi angka yang mengarah ke perencanaan yang salah.

Menghilangkan Elemen Manusia: CRM telah menghilangkan keterlibatan manusia karena bekerja pada
sistem yang sepenuhnya otomatis. Seluruh Data dikumpulkan dan diproses secara otomatis melalui
perangkat lunak CRM. Hubungan perusahaan dengan pelanggannya dapat dikelola dengan baik melalui
interaksi langsung antara masyarakat dan stafnya. Hilangnya sentuhan manusia dapat menyebabkan
pelanggan berpindah ke tempat lain sehingga mengurangi penjualan dan pendapatan.

Akses Pihak Ketiga: Data CRM dapat diperoleh dan disalahgunakan oleh pihak lain. Ada banyak kasus di
mana perusahaan web hosting mengambil dan menjual data CRM ke pihak ketiga. Berbagai data sensitif
tentang pelanggan dapat jatuh ke tangan yang salah dan merugikan banyak orang.

Sumber :

1. https://commercemates.com/advantages-and-disadvantages-of-customer-relationship-
management/ diakses pada tanggal 08 september 2021 pukul 09.41 wita
2. https://www.qontak.com/blog/social-crm-vs-crm-tradisional-apa-bedanya/ diakses pada
tanggal 08 september 2021 pukul 09.41 wita