Konsep Manajemen Hubungan Pelanggan

Pertemuan 2

Mulyati, SE., M.T.I

Customer Relationship Management (CRM)
CRM adalah sebuah strategi bisnis
untuk memilih dan menjaga
customer untuk mengoptimalkan
nilai jangka-panjang

Praktik berbisnis yang terfokus

atau berorientasi pada pelanggan

CRM strategi yang membutuhkan

filosofi customer centric business
CRM (Fransis Buttle)

• Strategi bisnis inti yang memadukan proses dan fungsi

internal, jaringan eksternal untuk menciptakan dan
menyampaikan nilai kepada pelanggan untuk
mendapatkan keuntungan yang didasarkan pada data
pelanggan berkualitas dan dimungkinkan dengan adanya
teknologi informasi.
CRM Bidang IT

Aplikasi Perangkat lunak untuk

mengotomatisasi fungsi-fungsi
pemasaran, penjualan, dan
pelayanan.
MENGAPA PERUSAHAAN MEMBUTUHKAN
MANAJEMEN HUBUNGAN PELANGGAN?
Keunggulan CRM
Perhatian superior terhadap pelanggan
melalui penggunaan Internet dan teknologi
IT.
CRM membuat pelanggan senang dengan:
Memberikan banyak pilihan produk atau jasa
Mempercepat respon dan solusi pelanggan
Kemudahan dan kecepatan mengakses informasi,
dan lain²
Perusahaan berusaha memperoleh keunggulan
kompetitif terhadap pesaingnya
menggunakan CRM yang lebih baik.
 Tujuan CRM
• Hubungan yang menguntungkan
1 dengan pelanggan (Profitabilitas
Pelanggan)
• Efisiensi operasional
2

• Peningkatan kepuasan klien

3

Francis Buttle
 Tujuan CRM
• Kalakota dan Robinson (2001:173
Menggunakan hubungan yang sudah ada untuk meningkatkan
pendapatan.
Menggunakan informasi yang terintegrasi untuk pelayanan yang
memuaskan.
Menciptakan saluran proses dan prosedur komunikasi yang
konsisten dan berulang.
 MANFAAT CRM
1
• Mendorong loyalitas pelanggan

2
• Mengurangi biaya

3
• Meningkatkan efisiensi operasional

4
• Peningkatan time to market

5
• Peningkatan pendapatan
Tunggal (2005)
 Fase Dalam CRM
Menurut Kalakota dan Robinson (2001), yaitu:
1.        Mendapatkan pelanggan (Acquire)
 mempromosikan produk inovatif
 Mempromosikan keunggulan dalam pelayanan yang membedakannya dengan perusahaan lain.
 Memberikan kemudahan akses informasi, inovasi baru, dan pelayanan yang menarik.

2.        Meningkatkan pelanggan (Enhance)
 cross-selling(menawarkan produk pelengkap pada saat penjualan sesuai dengan produk yang dibelinya)
 up-selling (memberikan penawaran produk tipe yang sama dengan kuantitas lebih besar)

3.        Mempertahankan pelanggan (Retain)

 Memenuhi apa yang dibutuhkan pelanggan
 Memberikan pelayanaan yang bersifat one stop service untuk semua hal yang berhubungan dengan
pelanggan.
 berusaha mendapatkan loyalitas pelanggan dengan mendengarkan pelanggan dan berusaha
memenuhi keinginan pelanggan.
TERIMA KASIH