Customer

Relationship
Management
Digital Business
Kelompok 5

1 Nila Tsurayya (7101418096)

2 Erika Verdiana (7101418135)

3 Erika Nuraini (7101418208)

 A. DEFINISI
CUSTOMER RELATIONSHIP
MANAGEMENT
 DEFINISI CRM
Customer Relationship Management (CRM)
adalah sebuah pendekatan baru dalam mengelola
hubungan korporasi dengan pelanggan pada level bisnis
sehingga dapat memaksimumkan komunikasi dan
pemasaran melalui pengelolaan berbagai kontak yang
berbeda. Pendekatan ini memungkinkan untuk
mempertahankan pelanggan dan memberikan nilai
tambah secara terus-menerus kepada pelanggan.
 DEFINISI CRM
CRM mengombinasikan kebijakan, proses dan
strategi yang diterapkan perusahaan menjadi satu
kesatuan. Penggunaan CRM yaitu untuk melakukan
interaksi dengan pelanggan dan juga untuk menelusuri
informasi pelanggan. CRM adalah sebuah pendekatan
baru untuk mengelola hubungan antara korporasi
dengan pelanggan bisnis. Dengan hubungan ini,
harapannya terdapat komunikasi dan pemasaran melalui
pengelolaan berbagai kontak yang berbeda.
Pendekatan ini dilakukan untuk meningkatkan loyalitas
pelanggan kepada perusahaan dan juga nilai tambah
yang terus menerus. Saat ini, implementasi CRM hampir
selalu menggunakan teknologi informasi untuk menarik
pelanggan baru yang menguntungkan hingga mereka
memiliki keterikatan pada perusahaan.
 B. TUJUAN
CUSTOMER RELATIONSHIP
MANAGEMENT
 TUJUAN CRM
Meningkatkan hubungan antara perusahaan dengan pelanggan yang
1 sudah ada untuk meningkatkan pendapatan perusahaan.

Menyediakan informasi yang lengkap mengenai pelanggan untuk

2 memaksimalkan jalinan hubungan pelanggan dengan perusahaan
melalui penjualan secara up selling dan cross selling.

Menggunakan informasi yang terintegrasi dengan

3 memanfaatkan informasi pelanggan untuk memenuhi
kebutuhan pelanggan.

Menghasilkan konsistensi dalam prosedur dan

4 proses menyalurkan jawaban kepada pelanggan.
C. MANFAAT
CUSTOMER RELATIONSHIP
MANAGEMENT
 MANFAAT
3. Meningkatkan Efisiensi Operasional
Kemudahan proses penjualan dan layanan akan
dapat mengurangi risiko turunnya kualitas
pelayanan dan mengurangi beban cash flow.

2. Mengurangi Biaya 4. Peningkatan Time to Market

Dengan penerapan CRM, biaya yang Penerapan CRM akan memungkinkan perusahaan
dikeluarkan akan terperinci dengan baik mendapatkan informasi mengenai pelanggan seperti
dan tidak terbuang percuma yang data tren pembelian oleh pelanggan yang dapat
berujung pada pengurangan biaya. dimanfaatkan perusahaan dalam menentukan waktu
yang tepat dalam memasarkan suatu produk.

1. Mendorong Loyalitas Pelanggan 5. Peningkatan Pendapatan

Dengan adanya konsistensi dan kemudahan Seperti yang telah disebutkan di atas, penerapan
dalam mengakses dan menerima informasi, maka CRM yang tepat akan meningkatkan loyalitas
bagian pelayanan dapat memberikan layanan pelanggan, mengurangi biaya, meningkatkan
yang lebih baik lagi kepada pelanggan dengan efisiensi operasional dan peningkatan time to
memanfaatkan berbagai informasi penting market yang pada akhirnya akan berujung pada
mengenai pelanggan. peningkatan pendapatan perusahaan.
D. TAHAPAN
CUSTOMER RELATIONSHIP
MANAGEMENT
TAHAPAN DALAM CRM
a. Memperoleh Pelanggan Baru atau Acquire
Adapun untuk memperoleh pelanggan baru ini diperlukan beberapa cara :

 Memberikan kenyamanan untuk pelanggan saat membeli produk

tertentu yang dibutuhkan, seperti merespon keinginan pelanggan
dengan cepat maupun memberi ketepatan waktu proses pengiriman
terhadap barang pesanan.

 Melakukan promosi pada produk yang ditawarkan perusahaan dengan

memberikan kesan awal yang baik untuk pelanggan, sebab hal ini
sangat memengaruhi penilaian terhadap perusahaan.

Tujuan tahapan ini yaitu untuk menawarkan produk dengan baik melalui
pelayanan yang memuaskan pada pelanggan.
 TAHAPAN DALAM CRM

b. Menambah Nilai Pelanggan atau Enchance

Perusahaan harus dapat menciptakan hubungan erat
dengan para pelanggannya melalui cara mendengarkan setiap
keluhan pelanggan serta meningkatkan pelayanan.
Adapun meningkatkan hubungan pada pelanggan sendiri
bisa ditingkatkan melalui.

1 Up Selling, yaitu menawarkan produk yang

sama namun memiliki kualitas lebih baik.

2 Cross Selling, yaitu strategi penjualan dengan

menawarkan produk pelengkap terhadap
barang yang sudah dimiliki pelanggan.
 TAHAPAN DALAM CRM

c. Mempertahankan Pelanggan atau Retain

Perusahaan dapat berusaha mempertahankan pelanggan atau retain dengan cara :

• Memberikan pelayanan serta aplikasi pendukung yang bermanfaat dengan

begitu hubungan dengan para pelanggan pun dapat tetap terjaga dengan baik.
Pelanggan juga akan menjadi percaya dengan perusahaan karena mendapatkan
pelayanan yang baik.

• Menyediakan waktu untuk mendengarkan setiap kebutuhan pelanggan, seperti

melayani ketidakpuasan pelanggan akan produk yang ditawarkan oleh perusahaan.
Dengan begitu, perusahaan dapat memperbaiki kesalahan demi peningkatan
pelayanan.
E. KOMPONEN
CUSTOMER RELATIONSHIP
MANAGEMENT
KOMPONEN CRM
a) Pelanggan
Semua pihak yang akan, pernah, dan
sedang menggunakan jasa yang
diberikan oleh perusahaan, baik
dalam proses melihat, melakukan
pembelian maupun maintenance.

b) Hubungan
Saat perusahaan ingin membangun
hubungan dengan pelanggan, maka
dibutuhkan komunikasi dua arah.
Tujuannya adalah untuk memberikan
kepuasan jangka panjang pada kedua
belah pihak.

c) Manajemen
Manajemen hubungan dengan
pelanggan fokus pada pengelolaan
dan peningkatan hubungan. Dengan
adanya hubungan yang solid antara
perusahaan dan pelanggan maka
akan membantu perusahaan dalam
pengembangan keunggulan
kompetitif.
 KASUS
CUSTOMER RELATIONSHIP
MANAGEMENT
KASUS
KASUS
Terima Kasih