Definisi CRM CRM didefinisikan sebagai suatu rangkaian strategi yang disusun secara sistematis agar dapat mencapai

tujuan perusahaan yaitu meningkatkan laba dan mengelola pelanggan untuk mengoptimalkan long-term value. Tujuan CRM 1. Mengoptimalkan pelanggan yang sudah ada agar dapat lebih meningkatkan pendapatan perusahaan. 2. Menggunakan informasi yang terintegrasi untuk menghasilkan pelayanan yang paling memuaskan. Manfaat Penggunaan Customer Relationship Management ( CRM ) Penggunaan Customer Relationship Management ( CRM ) memiliki beberapa manfaat yang dapat berpengaruh bagi meningkatnya nilai suatu perusahaan yaitu : Meningkatkan Loyalitas Pelanggan Aplikasi CRM memungkinkan untuk menggunakan informasi dari semua titik dengan pelanggan, baik via web, call center, ataupun lewat staff pemasaran dan pelayanan di lapangan. Mengurangi Biaya Tertuju ke pelanggan yang tepat dan pada waktu yang tepat pula. Meningkatkan Efisiensi Operasional Penggunaan teknologi web dan call center misalnya, akan mengurangi hambatan birokrasi dan biaya serta proses administratif yang mungkin timbul. Peningkatan Time to Market Aplikasi CRM memungkinkan membawa produk ke pasar dengan lebih cepat dengan informasi pelanggan yang lebih baik, adanya data trend pembelian oleh pelanggan. Peningkatan Pendapatan Perusahaan dapat melakukan penjualan dan pelayanan melalui website sehingga peluang dari penjualan secara global

Ada beberapa aktivitas yang dapat dilakukan oleh hotel untuk melakukan aktivitas pelayanan terhadapa pelanggan: 1. Tamu hotel melakukan reservasi melalui travel agent, internet maupun dengan datang langsung ke hotel. 2. Front Office (FO) menerima reservasi, kemudian melakukan input terhadap nama pelanggan untuk menemukan record pelanggan yang sesuai. 3. Server melakukan pengecekan terhadap profil pelanggan pada database yang dibangun sistem informasi perhotelan, kemudian akan didapatkan informasi tentang status pelanggan apakah pernah menginap di hotel apa belum, apabila belum maka karyawan FO akan melakukan input lagi, sedangkan apabila pelanggan pernah menginap sebelumnya maka akan didapat data lengkap mengenai profil dan preferensi pelanggan. 4.FO mengirim notifikasi kepada departemen Food & Beverage (F&B), Housekeeping, engineering dan point of sales (POS) untuk segera mempersiapkan kamar sesuai dengan informasi yang terdapat di dalam database mengenai profil dan preferensi pelanggan pada kamar hotel tempat pelanggan yang bersangkutan menginap sebelumnya. Adapun setiap terminal pada tiap-tiap departemen diatas tekoneksi langsung dengan server sehingga memungkinkan untuk melihat informasi secara seketika (real-time). 5. Setelah kamar disiapkan, maka bagian FO harus melakukan input untuk setiap feedback atau order yang dilakukan oleh pelanggan, pada umumnya order dapat bersifat ketidakpuasan atau komplain ataupun permintaan tambahan terhadap layanan yang sudah ada. Pelanggan menyampaikan order melalui phone call kemudian FO harus dengan cermat menyimpan tipikal order yang bersangkutan ke dalam komputer sebagai antisipasi terhadap perubahan pattern pelanggan. Pada tahapan ini merupakan posisi yang krusial bagi pihak hotel karena loyalitas dari pelanggan ditentukan oleh kemampuan pihak hotel untuk menyelesaikan setiap incident yang terjadi secara cepat dan memuaskan. 6. Ketika tamu hendak check out maka tamu yang bersangkutan ditawari untuk mengisi checklist yang berisikan mengenai komentar tamu terhadap pelayanan yang dilakukan oleh pihak hotel apakah sudah sampai mencapai taraf memuaskan apa belum atau masih terdapat kekurangan yang perlu untuk diperbaiki lagi.,

Customer Relation Management (CRM) di Hotel Salak The Heritage HMS juga mempunyai fungsi CRM sebagai fasilitas untuk Marketing atau Public Relation menjaga hubungan atau memberikan pelayanan yang optimal kepada seluruh tamutamunya. Seluruh data tamu tercatat dengan baik dan lengkap dalam HMS, seperti data pribadi, waktu dan lama menginap, sehingga departemen Marketing & public relation dapat melakukan program customer lolalty dan satisfaction dengan baik. Aplikasi Customer Relation Management (CRM) di HSTH adalah:

1. Contract and Account Managements Semua data aktivitas tamu dan biaya direkam dalam HMS lengkap dengan semua permintaan dan kebutuhannya untuk menjadi pegangan kerja operasional hotel dan semua data tersebut tersimpan untuk menjadi data base manajemen 2. Sales / Penjualan Tenaga penjualan mempunyai perangkat TI untuk mendukung dan mengelola kegiatan penjualan seperti SMS blaster, yang dapat mengirimkan pesan sms dengan software keseluruh client dengan cepat. Email blaster yang dapat mengirim email secara personal kepada banyak customer dengan hanya satu kali kirim email yang sama. Sales dapat menjual kepada pelanggan untuk produk yang lebih baik melalui data histori yang ada, sehingga pekanggan merasa diperhatikan, karena selalu diingat. 3. Marketing and Fulfillment Membantu pemasaran profesional menyelesaikan pemasaran langsung dengan tugastugas seperti kualifikasi penjualan untuk target pemasaran, penjadwalan dan pelacakan langsung surat pemasaran. 4. Retention and Loyalty Programs HSTH dengan didukung HMS dapat mengidentifikasi pelanggan yang paling setia dan menguntungkan sehingga dapat memberikan input kepada manajemen untuk menjalankan program kepuasan pelanggan dengan baik. HP juga memanfaatkan CRM database dengan mengirimkan customized e-newsletter kepada para pelanggannya untuk menginformasikan produk-produk terbarunya dan memberikan solusi atas pertanyaan-pertanyaan mengenai layanan yang sering diajukan oleh pelanggannya. Newsletter ini ternyata mampu meningkatkan penjualan produk baru HP serta mengurangi panggilan telpon ke service center. Program email yang efektif mampu memberikan informasi yang berguna dan diperlukan dengan tepat waktu. Perusahaan jasa reparasi mobil, misalnya, akan menyimpan database mengenai penggantian oli pelanggannya. Berdasarkan data ini, perusahaan dapat mengirimkan postcard untuk mengingatkan kapan waktunya pelanggan melakukan pergantian oli kendaraan berikutnya. Demikian juga seorang penjual bunga dapat menggunakan database pelanggannya untuk menelpon dan memberikan tawaran khusus (special offer) atas produknya untuk Mothers Day atau Valentines Day.. Selain itu, pelanggan juga mudah menjawab dan merespon dengan mudah dan cepat. Amazon.com juga memanfaatkan CRM. Ketika seorang pelanggan hendak memesan buku, sistem CRM Amazon.com pada website-nya merekomendasikan buku-buku terkait yang pernah dibeli oleh pelanggan-pelanggan lainnya.

Hong Kongs Mevas Bank, sebuah perusahaan perbankan di Hong Kong juga menerapkan CRM. Ketika pertama kali menerapkan CRM, Bank ini tidak mempunyai sebuah cabangpun. Pelanggan hanya dapat melakukan transaksi secara on line melalui website. Staff Bank berada di tempat untuk menjawab pertanyaan melalui website dan melayani permintaan investasi secara on line. Web sebagai media bagi nasabah untuk melakukan berbagai transaksi (personal banking tools), sedangkan Mevas Bank hanyalah sebagai tempat bertatap muka. Menurut Bernard Kwok, kepala bagian customer service, pendekatan elektronik yang radikal ini menurunkan biaya operasional dam meningkatkan profit. Kwok menambahkan bahwa Mevas Bank dapat melayani 10,000 nasabah dengan jumlah 20 staff service representatives. Contoh lainnya adalah penerapan CRM di dunia pendidikan yaitu Universitas Kristen Petra, Surabaya. Melalui website Universitas Kristen Petra/UKP (www.petra.ac.id), pelanggan dapat mengakses berbagai informasi secara on line. Untuk kalangan eksternal, calon mahasiswa dapat memperoleh informasi mengenai fakultas dan jurusan yang ada di UKP serta status akreditasinya, agenda universitas seperti penerimaan mahasiswa baru, kegiatan intern dan ekstern universitas. Selain itu mereka juga dapat mengakses pengumuman penerimaan mahasiswa baru secara on line ataupun melalui telpon serta tak perlu datang berduyun-duyun ke UKP dan membuat kepadatan di Jl. Siwalankerto. Data perpustakaan seperti buku-buku koleksi dan tandon, jurnal, tugas akhir juga ada di website ini. Mahasiswa juga dapat melakukan perwalian dan melihat data Kartu Rencana Studi/ KRS, Kartu Hasil Studi/ KHS, kredit point melalui internet. Sedangkan untuk kalangan internal, pejabat, dosen dan karyawan mempunyai wadah untuk berkomunikasi melalui email groups (petrastaff). Di sini mereka bisa melakukan komunikasi internal dua arah antar staf pengajar maupun pendukung dan pejabat yang bersangkutan secara on line. Dosen wali juga dapat mengakses portfolio mahasiswa dan berkomunikasi melalui web ini. Kesimpulan CRM merupakan hal penting yang perlu diperhatikan oleh perusahaan yang siap bersaing menuju era globalisasi. Perusahaan harus mampu mengakomodasi keinginan stakeholder dan shareholder nya jika ingin berkembang. Kesuksesan dan kegagalan perusahaan tergantung pada kemampuannya untuk menjalin hubungan yang harmonis dengan pelanggannya. Untuk mewujudkan dan menjalin hubungan yang selaras ini perusahaan dapat memanfaatkan IT-Based program dan software-software terkait yang mampu membantu perusahaan dalam mewujudkan efisiensi dan efektivitas kinerja perusahaan. Aplikasi CRM dapat digunakan oleh perusahaan manufaktur dan jasa. Yang perlu dipertimbangkan bagi perusahaan adalah memilih aplikasi software yang tepat dan sesuai dengan yang diperlukan.

Kunci keberhasilan CRM adalah memahami keseluruhan jalinan/hubungan kerja sama yang terjadi di dalam organisasi/perusahaan, baik yang bersifat intern maupun ekstern dengan memanfaatkan IT-Based program dan software. Program dan software ini harus mampu memberikan kemudahan dan keuntungan pada kedua belah pihak. Bagi pelanggan, program dan software ini sebaiknya mudah digunakan, sangat efektif dan efisien serta dapat dipakai untuk melacak hal-hal yang berkaitan dengan customer relationship. Di lain pihak, pada saat yang sama, perusahaan juga memperoleh manfaat untuk meningkatkan efisiensi dan produktivitas perusahaan serta memberikan layanan dan pengalaman yang konsisten bagi pelanggannya melalui berbagai sarana dan media yang bisa dipilih oleh para penggunanya. Dengan demikian akan tercipta value chain yang harmonis dalam jangka panjang.

Saran Dari bahasan diatas, beberapa saran atau masukan yang mungkin berguna dan menjadi pertimbangan bagi kemajuan perusahaan yang akan menerapkan CRM : Perusahaan harus lebih gencar lagi dalam mempengaruhi konsumen agar konsumen tetep loyal dan selalu mengutamakan produk yang ditawarkan. Kepuasan pelanggan menjadi hal dalam membentuk citra perusahaan, untuk itu perusahaan dituntut bagaimana melayani pelanggan dengan baik Pengguna CRM Di Indonesia sendiri sudah banyak perusahaan yang menerapkan CRM mulai dari industri perbankan seperti BCA (www.klickbca.com), operator selular XL (www.xl.co.id), industri makanan dan minuman Nestle (www.id.nestle.com). 1) Bank BCA Dengan salah satu contoh fokus dari CRM dalam dunia perbankan berarti pelanggan yaitu nasabah. Yang termasuk didalamnya pusat panggilan (call center), tenaga penjualan (sales force), pemasaran, dukungan teknis (technical support) dan layanan lapangan (field service). Dengan Formulasi CRM: Ketepatan Layanan + Teknologi + Kemudahan = Kepuasan Customer Kebanyakan bank-bank di Indonesia sudah menerapkan CRM dalam proses bisnisnya. Dan untuk memperjelas tentang CRM kami akan menggunakan bank BCA sebagai salah satu contoh perusahaan yang menggunakan CRM dalam memelihara pelanggannya. Layanan yang bersifat customer-facing merupakan layanan yang sifatnya langsung pada pelanggan. Penerapannya bisa dilihat di bagian front office sebuah bank. Sebagai contoh, pegawai di bagian customer service akan membantu nasabah melakukan transaksi

pembukaan rekening, pengaduan, atau permintaan informasi mengenai produk-produk perbankan. Layanan yang bersifat customer-touching bisa diterapkan melalui pembuatan media yang bisa digunakan oleh nasabah untuk berinteraksi dengan bank. Contohnya ATM (Automatic Teller Machine), layanan Mobile Banking, dan Internet Banking. Dari mesin ATM, nasabah sudah bisa melakukan hampir semua transaksi perbankan mulai dari pengecekan saldo, transfer antar-rekening, pembayaran listrik dan telepon, dan penarikan uang.

2) Nestle Perusahaan Nestle yang bergerak di bidang retail menerapkan sistim CRM pada Website sahabat Nestle, yang bertujuan untuk : v Membangun database pelanggan yang kuat Sebagai perusahaan yang menangani pelanggan retail tentu saja pengumpulan data yang dilakukan oleh nestle membutuhkan system dan prosedur pengumpulan data yang lebih kompleks, dan cara yang dilakukan adalah dengan membuat pelanggan mendaftar dan mengisi sendiri sejumlah pertanyaan dan informasi yang diajukan dalam proses pendaftaran untuk menjadi member pada website : www.sahabatnestle.co.id. Untuk menarik pelanggan agar memberikan data-datanya nestle menawarkan benefit untuk pelanggan yang sudah terdaftar menjadi member. v Membuat profil dari setiap pelanggan Data yang didapat dari member yang telah terdaftar tentunya akan memberikan gambaran bagi pihak nestle tentang kebutuhan, keinginan, dan juga concern pelanggan tentang produk atau layanan perusahaan. Hasil dari proses inilah yang nantinya akan dipakai oleh nestle untuk menentukan aktifitas marketing seperti apa yang cocok diaplikasikan kepada pelanggan mereka. v Analisis profiabilitas dari tiap-tiap pelanggan Pada proses pendaftaran nestle mengajukan sejumlah pertanyaan tentang seberapa banyak pelanggan mengkonsumsi produk nestle serta berapa pengeluaran rutin yang dibelanjakan oleh pelanggan, hal ini bertujuan untuk menilai beberapa hal dari pelanggan, seperti penerimaan (revenue) yang diterima dari masing-masing pelanggan, dan biaya yang harus dikeluarkan untuk melayani masing-masing pelanggan. Dengan memperhitungkan aspek tersebut maka pihak nestle akan dapat mulai memilih mana pelanggan yang memberikan keuntungan banyak dan mana yang tidak

terlalu. Pemilihan ini akan menjadi alat yang penting agar perusahaan dapat memberikan layanan sesuai dengan tingkat profitabilitas dari setiap pelanggan. v Interaksi dengan pelanggan yang lebih targeted dan customized Dengan tingkat kebutuhan yang telah dipetakan, nestle dapat memberikan pelayanan yang lebih personal dan customized. Pelanggan akan merasa diperlakukan lebih personal dan akan memberikan pengalaman yang menarik dan mendukung proses kepuasan pelanggan, dan tentu saja dalam jangka panjang hal ini akan menimbulkan loyalitas pelanggan.

Selain aktifitas komunikasi yang lebih targeted, pihak nestle juga memberikan penawaran produk maupun layanan yang secara khusu didesain sesuai dengan keinginan pelanggan, misalnya mengirim email newsletter yang berhubungan dengan minat dan keinginan pelanggan serta memberikan beragam fitur yang dapat dipakai oleh member berdasarkan kebutuhannya, sehingga pelanggan akan lebih mudah dalam melakukan respond yang kemudian diharapkan akan berujung transaksi. Pihak nestle lebih menitikberatkan layanan untuk mempertahankan pelanggan lama melalui berbagai program promo yang hanya disediakan untuk member. 3) Singapore Airlines Tidaklah mengherankan jika perusahaan penerbangan terkemuka seperti Singapore Airlines menerapkan CRM yang salah satu modulnya bernama Frequent Flyer. Dalam CRM itu data membership dapat dikelola menjadi informasi yang berguna untuk meningkatkan kepuasan bagi pelanggannya. Dengan mengumpulkan segala bentuk interaksi pelanggan baik itu lewat telephon, email, masukan situs atau hasil pembicaraan langsung dengan staffnya. Strategi bisnis menyeluruh dari CRM Singapore Airline ini memungkinkan perusahaan secara efektif bisa mengelola hubungan baik dengan para pelanggan. Modul Frequent Flyer yang dijalankan oleh Singapore Airline juga online dengan berbagai maskapai penerbangan lainya seperti SilkAir, Virgin Atlantic, Star Alliance Airlines. Pada dasarnya CRM merupakan tool yang membantu perusahaan untuk lebih memahami pelanggannya dengan sistem pengelolaan hubungan dua arah. Riset mengatakan bahwa pangsa pasar CRM akan berkembang hingga lebih dari 20 milyar Dollar Amerika pertahun. Faktor itulah yang membuat perusahaan besar atau enterprise menitikberatkan bisnis mereka fokus ke pelanggan (customer focus). Apalagi, hasil penelitian menyatakan bahwa biaya untuk mendapatkan pelanggan baru bisa 10 kali biaya untuk menjaga pelanggan yang sudah ada.

Sementara itu pelanggan juga memiliki kecenderungan untuk tidak sekedar transaksional, tetapi juga menginginkan hubungan dua arah secara mudah. Kecenderungan lain yang melahirkan CRM adalah majunya teknologi manajemen data yang memungkinkan disimpannya jutaan data dalam satu sistem tunggal. Dulu, informasi tentang pelanggan akan disimpan dalam puluhan sistem yang berbeda dan belum ada teknologi yang mampu mengelola informasi kompleks tentang pelanggan.

Berapa biaya implementasi CRM? Sebagai contoh, sebuah perusahaan atau departemen mungkin membeli sebuah aplikasi pemasaran dengan email atau aplikasi automasi untuk penjualan, sementara sebuah perusahaan yang lebih besar mengingikan untuk membeli sebuah paket database dan aplikasi pemasaran yang terintegrasi, sales dan pelayanan pelanggan serta support (melalui call centers dan terhubung secara online). Tentu saja paket software yang terintegrasi akan memakan biaya yang lebih mahal.