JTW241

PRINSIP PEMASARAN
Bab 1: PEMASARAN: MEMBINA
NILAI PELANGGAN DAN
PENGLIBATAN PELANGGAN
Bab 2: SYARIKAT DAN
STRATEGI PEMASARAN
DR. ZAINIL HANIM SAIDIN zainilhanimsaidin@usm.my
Sidang Akademik 2023/2024
23 Okt 2023 @ 8.15pm
 PENILAIAN KURSUS

1. Tugasan Berkumpulan
(5-6 orang pelajar) - 30%

2. Peperiksaan Berterusan - 20%

3. Peperiksaan Akhir - 50%

-------
Jumlah Markah 100%
-------
 Sinopsis Kursus dan Topik
Kursus ini memperkenalkan peranan fungsi pemasaran dalam organisasi; konsep
pemasaran dan campuran pemasaran (marketing mix); produk, harga,
penempatan/pengedaran, promosi dan faktor-faktor persekitaran merangkumi strategi
pemasaran yang mempengaruhi kegiatan pemasaran.
Topik Topik
Bab 1: Membina hubungan pelanggan yang Bab 11: Harga produk: Strategi harga
menguntungkan
Bab 12: Saluran pemasaran: Menyampai nilai pelanggan
Bab 2: Syarikat dan strategi pemasaran
Bab 3: Persekitaran pemasaran Bab 13: Peruncitan dan pemborongan
Bab 4: Mengurus maklumat pemasaran Bab 14: Menyampaikan nilai pelanggan: Strategi
komunikasi pemasaran bersepadu
Bab 5: Pasaran pengguna dan perlakuan pembeli Bab 15: Pengiklanan dan perhubungan awam
pengguna
Bab 16: Jualan peribadi dan promosi jualan
Bab 6: Pasaran niaga dan perlakuan pembeli peniaga

Bab 7: Strategi pemasaran berpandukan pelanggan Bab 17: Pemasaran langsung, dalam talian, media sosial
dan pemasaran mobil
Bab 8: Strategi jenama, produk dan perkhidmatan
Bab 18: Mencipta kelebihan daya saing
Bab 9: Pembangunan produk baharu dan strategi kitaran Bab 19: Pasaran global
hayat produk JTW 241 3
Bab 20: Pemasaran lestari: Tanggungjawab dan etika
 BAB 1

PEMASARAN: MEMBINA NILAI

PELANGGAN DAN PENGLIBATAN
PELANGGAN

JTW 241 4
 Bab 1
Objektif Pembelajaran

1. Apa maksud pemasaran?

2. Langkah-langkah yang perlu diambil dalam proses pemasaran

3. Trend terkini pemasaran dan faktor-faktor yang mengubah lanskap

pemasaran dalam konteks perhubungan pelanggan.

JTW 241 5
 Objektif 1

Apakah maksud Pemasaran?

JTW 241 6
 Definisi Pemasaran?

Satu set strategi dan aktiviti untuk mendapatkan

pelanggan dan membina hubungan yang erat
bersama pelanggan dan mencipta nilai untuk
pelanggan dengan tujuan memperolehi semula
nilai dari pelanggan sebagai pulangan.

JTW 241 7
 Objektif 2

Proses Pemasaran

JTW 241 8
 Proses Pemasaran

 Untuk membina hubungan yang erat bersama

pelanggan dan mencipta nilai untuk pelanggan dan
memperolehi semula nilai dari pelanggan sebagai
pulangan melibatkan proses iaitu proses pemasaran.

 Proses pemasaran - Model 5 langkah

JTW 241 9
 Proses Pemasaran
(A) Memahami keperluan, kehendak pelanggan dan pasaran.

(B) Mereka bentuk strategi pemasaran berasaskan nilai

pelanggan.

(C) Membina campuran pemasaran bersepadu yang

memberikan nilai unggul

(D) Melibatkan pelanggan, membina hubungan yang

menguntungkan, dan mewujudkan kegembiraan pelanggan

(E) Mendapatkan nilai dari pelanggan untuk memperolehi

keuntungan dan ekuiti pelanggan.

JTW 241 10
 A. MEMAHAMI KEPERLUAN, KEHENDAK PELANGGAN
DAN PASARAN

Terdapat 5 faktor kritikal bagi memenuhi keperluan,

kehendak pelanggan dan pasaran.

1. Keperluan, Kehendak dan Permintaan

 Keperluan (Needs) – terdiri daripada keperluan asas

seperti makanan, pakaian, tempat perlindungan dan
keselamatan.
 Kehendak (Wants) – keperluan dibentuk oleh budaya dan
personaliti individu contohnya makanan Korea untuk
remaja Malaysia.
 Permintaan (Demand) – kehendak disokong oleh kuasa
membeli. JTW 241 11
2. Penawaran Pasaran

 Tawaran pasaran merupakan gabungan produk,

perkhidmatan, maklumat atau pengalaman di
pasaran untuk memuaskan keperluan dan
kehendak pelanggan.

 “Marketing Myopia” kesilapan kerana memberi

tumpuan kepada keperluan sedia ada dan terlepas
pandang keperluan sebenar pengguna.

JTW 241 12
3. Nilai Pelanggan dan Kepuasan
Pelanggan mempunyai banyak produk/perkhidmatan yang
boleh dipilih. Jadi, bagaimana mereka membuat pilihan.

 Mereka membentuk Harapan/jangkaan (Expectation)

berkaitan nilai dan kepuasan yang akan diperoleh. Beli
lagi atau recommend jika puas hati.

 Oleh itu Pemasar (Marketers) mesti menentukan tahap

jangkaan (expectation) yang betul.

JTW 241 13
4. Konsep Pertukaran dan Perhubungan
 Pertukaran (exchange) ialah tindakan menawarkan sesuatu
kepada pihak lain untuk untuk memperoleh sesuatu sebagai
pulangan.
 Pemasar membina dan mengekalkan hubungan dengan
pelanggan dengan menawarkan nilai unggul.

5. Konsep Pasaran
 Konsep pertukaran dan hubungan telah membentuk konsep
pasaran apabila sekumpulan pelanggan dengan keperluan
dan kehendak yang sama wujud di pasaran.
 Pemasaran bermaksud menguruskan pasaran yang terdiri
dari pembekal, syarikat, pesaing, orang tengah dan pengguna
yang dipengaruhi faktor demografi, ekonomi, fizikal, teknologi,
politik, perundangan dan budaya masyarakat.
JTW 241 14
 B. MEREKA BENTUK STRATEGI PEMASARAN BERASASKAN
NILAI PELANGGAN

Setelah memahami pelanggan dan pasaran, Pengurusan Pemasaran

(marketing management) boleh mereka bentuk strategi pemasaran
berasaskan pelanggan iaitu memilih sasaran pasaran (pelanggan)
dan membina hubungan yang menguntungkan (memilih cadangan
nilai).

1. SIAPAKAH sasaran 2. BAGAIMANA memberi

Pengurus pemasaran pasaran? nilai kepada pelanggan?
perlu menjawab 2
SOALAN: • Segmentasi Pasaran – • Memilih Cadangan Nilai
MEMBAHAGIKAN • Cadangan Nilai yang
1. SIAPAKAH sasaran pasaran mengikut
pasaran? unik dan berbeza.
segmen • Contoh cadangan nilai.
2. BAGAIMANA memberi • Sasaran Pemasaran – Cepat, lokasi, harga
nilai terbaik kepada MEMILIH segmen untuk murah.
pelanggan? dimasuki

JTW 241 15
 Orientasi Pengurusan Pemasaran
Pengurus pemasaran merangka strategi pemasaran yang
berkait rapat dengan falsafah Orientasi Pemasaran yang
merangkumi 5 konsep sebagai alternatif.

1. Konsep Pengeluaran
- Pengguna akan memilih barangan yang terdapat di
pasaran dan mampu dimiliki. Pihak pengurusan perlu
fokus kepada membaiki pengeluaran dan pengedaran.

2. Konsep Produk
- Pengguna akan memilih barangan yang berkualiti,
berprestasi dan berinovasi. Syarikat sepatutnya
membuat pembaikan berterusan.
JTW 241 16
3. Konsep Penjualan
- Syarikat membuat lambakan produk di pasaran tanpa
mengikut kehendak pasaran tetapi percaya pada faedah
produk contohnya insuran nyawa.

4. Konsep Pemasaran
- Pencapaian matlamat organisasi bergantung kepada
keperluan dan kehendak sasaran pasaran dan
mendapatkan kelebihan daya pesaing.

5. Konsep Kemasyarakatan
- Keputusan pemasaran dibuat mengikut kehendak dan
minat pengguna, keperluan syarikat, dan masyarakat
untuk jangkamasa panjang.

JTW 241 17
 C. MEMBINA CAMPURAN PEMASARAN BERSEPADU YANG
MEMBERIKAN NILAI UNGGUL

Setelah fokus kepada SIAPAKAH sasaran pasaran dan

BAGAIMANA memberi nilai terbaik kepada pelanggan, tumpuan
seterusnya kepada membina alat campuran pemasaran
berintegrasi.
 Campuran Pemasaran (Marketing Mix 4P’s)
Produk - Product
Harga - Price
Penempatan - Place
Promosi - Promotion
4P’s - alat untuk merangka dan melaksanakan strategi melalui
Program Pemasaran Berintegrasi.
 Program Pemasaran Berintegrasi
- Pelan komprehensif yang blend 4Ps untuk menyampaikan
nilai kepada pelanggan. JTW 241 18
 D. PENGLIBATAN PELANGGAN, MEMBINA HUBUNGAN YANG
MENGUNTUNGKAN, DAN MENGGEMBIRAKAN PELANGGAN

 Pengurusan Hubungan Pelanggan (CRM) - Konsep

utama pembinaan hubungan pelanggan.
 CRM - Keseluruhan proses membina dan mengekalkan
hubungan pelanggan yang menguntungkan dengan
memberikan nilai yang unggul dan kepuasan kepada
pelanggan.

 Bagaimana membina hubungan pelanggan?

Program kesetiaan. Contohnya syarikat penerbangan
menawarkan program penerbangan kerap atau hotel
menawarkan penambahbaikan bilik kepada tetamu
mereka yang kerap berkunjung.
JTW 241 19
Bagaimana membina hubungan pelanggan?
(sambungan)

 Pelanggan Terpilih - fokus kepada membina

hubungan yang lebih rapat, lebih langsung, dan
berpanjangan dengan pelanggan yang terpilih
contohnya pelanggan premium.

 Hubungan Interaktif (2 way communication) –

dibantu oleh perkembangan teknologi dan
komunikasi.

JTW 241 20
Pengurusan Hubungan Rakan Niaga

Selain hubungan pelanggan, pemasar perlu jalin hubungan

dengan rakan niaga iaitu:
- Rakan Kongsi Dalam Syarikat
Setiap pekerja mesti memahami pemasaran.
David Packard, bekas pengasas bersama Hewlett-Packard
berkata, "Pemasaran terlalu penting untuk diserahkan hanya
kepada bahagian pemasaran.“

- Rakan Pemasaran Di Luar Syarikat

Saluran pemasaran terdiri daripada pembekal, pengedar,
peruncit, dan semua pihak yang menghubungkan syarikat
dengan pembeli akhir.
JTW 241 21
(D) MELIBATKAN PELANGGAN, MEMBINA HUBUNGAN YANG MENGUNTUNGKAN,
DAN MEWUJUDKAN KEGEMBIRAAN PELANGGAN (RINGKASAN)

Tahap & Alat

Hubungan

Blok Bina
Pengurusan Hubungan
Hubungan
Pelanggan
Dalaman

MEMBINA HUBUNGAN Pelanggan

Pengurusan
PELANGGAN Terpilih
Hubungan Rakan
Kongsi
Luaran
Perubahan Sifat
Hubungan

Rapat & Interaktif

JTW 241 22
 E. MENDAPATKAN NILAI DARI PELANGGAN UNTUK
MEMPEROLEHI KEUNTUNGAN DAN EKUITI PELANGGAN

Mendapatkan semula nilai sebagai balasan dari usaha jualan

semasa dan masa depan. Tetapi, bagaimana hendak dapatkan?

Pelanggan Setia
dan Pengekalan
Meningkatkan Pelanggan
Syer Pelanggan

Membina
Ekuiti
Pelanggan

Mendapatkan Balasan Nilai Pelanggan

JTW 241 23
 (E) MENDAPATKAN NILAI DARI PELANGGAN UNTUK MEMPEROLEHI
KEUNTUNGAN DAN EKUITI PELANGGAN (sambungan)

 Mendapatkan pelanggan setia dan mengekalkan

pelanggan - Kehilangan seorang pelanggan bererti
kehilangan lebih daripada satu jualan.

 Syer Pelanggan - Pertambahan jualan yang diperoleh

syarikat apabila seseorang pelanggan membeli pelbagai
kategori produk mereka.

 Ekuiti pelanggan - keseluruhan nilai seumur hidup semua

pelanggan semasa dan pelanggan berpotensi syarikat.
Penting "memiliki" pelanggan selamanya, termasuk nilai seumur
hidup pelanggan, dan memperoleh bahagian yang lebih besar
dari pembelian mereka.

JTW 241 24
 Objektif 3

Trend terkini pemasaran dan faktor-faktor yang

mengubah lanskap pemasaran dalam konteks
perhubungan pelanggan

JTW 241 25
(F) LANDSKAP PEMASARAN BAHARU

• Peranan teknologi dan Internet dalam

Era Digital komunikasi dan pengiklanan telah membawa
gelombang baharu pengiklanan.

Globalisasi • Peserta pasaran dihubungkan secara global

Pantas dengan pelanggan dan rakan niaga.

Pemasaran • Pemasar mengkaji semula hubungan mereka

Lestari dengan nilai dan tanggungjawab sosial dan
bumi yang kita diami.

Pemasaran • Persaingan mendapatkan keahlian dan

Bukan Bermotif sokongan kewangan. Contohnya muzium,
Keuntungan masjid, dan zoo.

JTW 241 26
 BAB 2

SYARIKAT DAN STRATEGI

PEMASARAN
Bersama Membina Penglibatan
Pelanggan, Nilai dan Hubungan

JTW 241 27
 Bab 2
Objektif Pembelajaran

1. Menerangkan pelan strategik syarikat dan 4 langkahnya.

2. Bincang bagaimana mereka bentuk portfolio perniagaan dan membina
strategi pertumbuhan.
3. Menerangkan peranan pemasaran dalam pelan strategik dan bagaimana
pemasaran bekerjasama dengan rakan kongsi membina dan memberi nilai
pelanggan.
4. Menjelaskan elemen strategi pemasaran berasaskan nilai pelanggan dan
faktor yang mempengaruhinya.
5. Meneroka fungsi pengurusan pemasaran termasuk pelan pemasaran, dan
bincang kepentingan mengukur dan mengurus pulangan dari pelaburan
pemasaran

JTW 241 28
 Objektif 1

Menerangkan pelan strategik syarikat dan 4

langkahnya

JTW 241 29
Pelan strategik dalam konteks pemasaran merupakan
‘pemandu’ atau asas kepada strategi syarikat dan
pelan pemasaran yang lain.

Definisi Pelan Strategik

- Adalah PROSES membangunkan dan mengekalkan
strategi keuntungan yang sesuai dengan matlamat
organisasi dari segi keupayaan dan perubahan
peluang pemasaran.

JTW 241 30
 Proses Membina Pelan Strategik - 4 Langkah

Tahap Unit
perniagaan,
Peringkat produk,
Korporat dan pasaran

Produk Pelan
Objektif apa yang strategik
Menetapkan terperinci Merancang lengkap
Definisikan Merekabentuk terbaik dan
Misi Objektif dan yang Pemasaran dengan
misi syarikat membimbing
Portfolio berapa
Syarikat Matlamat
Perniagaan dan Strategi pelan
Syarikat seluruh banyak
Fungsi lain pemasaran
syarikat sokongan
diperlukan strategik

JTW 241 31
 Proses Membina Pelan Strategik – 4 Langkah

Langkah 1
Definisikan misi syarikat
Pernyataan Misi – tujuan organisasi, apa yang ingin
disempurnakan untuk kepuasan dan keperluan
pelanggan.

Langkah 2
Menetapkan Objektif dan Matlamat
Objektif terperinci yang membimbing seluruh syarikat
- Objektif Perniagaan
- Objektif Pemasaran

JTW 241 32
 Objektif 2

Bincang bagaimana mereka bentuk portfolio

perniagaan dan membina strategi pertumbuhan

JTW 241 33
 Proses Membina Pelan Strategik - 4 Langkah
Langkah 3

Mereka Bentuk Portfolio Perniagaan - perniagaan sedia

ada
a. Aktiviti utama dalam strategik pelan adalah menganalisis portfolio
perniagaan sedia ada.

- Maksudnya pihak pengurusan menilai produk dan perniagaan yang

dimiliki syarikat.

- Biasanya syarikat menumpukan sumber kepada perniagaan yang

menguntungkan dan menamatkan perniagaan lemah.

- Metod yang biasa digunakan ialah BCG.

JTW 241 34
 Proses Membina Pelan Strategik - 4 Langkah (samb.)
Langkah 3

Mereka Bentuk Portfolio Perniagaan - pelan masa hadapan

b. Selain menilai perniagaan sedia ada, mereka bentuk portfolio
perniagaan juga melibatkan pelan masa hadapan.

- Pemasaran mesti kenal pasti, menilai, dan pilih peluang pasaran serta
bina strategi untuk capai.

- Metod yang biasa digunakan ialah grid pengembangan

produk/pasaran (product/market expansion grid).

JTW 241 35
 Grid Pengembangan Produk/Pasaran (Product/Market
Expansion Grid) (samb.)

Penembusan pasaran (Market penetration) - membuat lebih banyak

jualan kepada pelanggan semasa tanpa menukar produk asal seperti
menambah bilangan kedai baharu di kawasan pasaran semasa untuk
memudahkan pelanggan.

Pembangunan pasaran (Market development)- mengenal pasti dan

membangunkan pasaran baharu untuk produk semasanya. Contoh
warga emas atau pasaran geografi baharu seperti Asia.

Pembangunan produk (Product development) - penawaran produk yang

diubah suai atau baharu kepada pasaran semasa seperti berpindah ke
kategori produk baharu.

Kepelbagaian (Diversification) - memulakan atau membeli perniagaan

dengan produk dan pasaran berbeza. Sebagai contoh, syarikat boleh
mengambil alih syarikat yang beroperasi dalam segmen pasaran yang
36
berbeza dengan campuran produk yang berbeza.
 Objektif 3

Menerangkan peranan pemasaran dalam pelan

strategik dan bagaimana pemasaran bekerjasama
dengan rakan kongsi membina dan memberi nilai
pelanggan

JTW 241 37
 Proses Membina Pelan Strategik - 4 Langkah
Langkah 4
Merancang Pemasaran dan Strategi Fungsi Lain
Pelan Pemasaran Melalui Kerjasama

JTW 241 38
 Objektif 4

Menjelaskan elemen strategi pemasaran

berasaskan nilai pelanggan dan faktor yang
mempengaruhinya

JTW 241 39
 Strategi Pemasaran Berasaskan Nilai Pelanggan

Konsep-konsep terlibat:

Segmentasi Pasaran - pembahagian pasaran kepada

kumpulan pembeli yang berbeza yang mempunyai
keperluan, ciri atau tingkah laku yang berbeza dan yang
mungkin memerlukan produk atau campuran pemasaran
yang berasingan.

Segmen Pasaran – mengandungi pengguna yang

bertindak balas dengan cara yang sama terhadap
sejumlah usaha pemasaran (marketing effort) yang
diberikan.

JTW 241 40
 Strategi Pemasaran Berasaskan Nilai Pelanggan
Konsep-konsep terlibat (samb.)

Penyasaran pasaran (Market targeting) - proses menilai

daya tarikan setiap segmen pasaran dan memilih satu
atau lebih segmen untuk dimasuki.

Peletakan pasaran (Market positioning) - mengatur

sesuatu produk untuk menduduki tempat yang jelas,
tersendiri dan diingini berbanding produk pesaing dalam
fikiran pengguna sasaran.

Pembezaan (Differentiation) memulakan proses penentu

kedudukan (positioning).
JTW 241 41
 Campuran Pemasaran (Marketing Mix)
 Selepas mengambil kira semua strategi, teruskan
dengan konsep Campuran Pemasaran Bersepadu (4Ps)

• Kepelbagaian, kualiti,
Produk (Product) rekabentuk,ciri-ciri, jenama,
bungkusan, perkhidmatan

• Tanda harga, diskaun, jangka

Harga (Price)
masa pembayaran, terma kredit

• Saluran, kawasan liputan,

Penempatan (Place) lokasi, inventori, pengangkutan,
logistik

Promosi (Promotion) • Pengiklanan, jualan peribadi,

promosi jualan, perhubungan
awam

JTW 241 42
 Objektif 5
Meneroka fungsi pengurusan pemasaran
termasuk pelan pemasaran, dan bincang
kepentingan mengukur dan mengurus pulangan
dari pelaburan pemasaran

JTW 241 43
Menguruskan pemasaran (marketing management)
melibatkan 5 aktiviti berikut:
Analisis, Perancangan, Pelaksanaan, Organisasi dan
kawalan.

1. Analisis Pemasaran- SWOT Analysis (Strenghts,

Weakness, Opportunities and Threats).

2. Perancangan Pemasaran - Perancangan pemasaran

melibatkan penentuan strategi pemasaran untuk mencapai
objektif strategik. Strategi pemasaran melibatkan strategi
penyasaran, peletakan, campuran pemasaran dan
perbelanjaan pemasaran.

JTW 241 44
3. Pelaksanaan Pemasaran
- Tindakan selepas perancangan pemasaran yang
melibatkan aktiviti harian, dan juga bulanan bagi
memastikan keberkesanan perancangan.
- Pelaksanaan menjelaskan persoalan mengenai apa,
siapa, di mana, bila, dan bagaimana.

JTW 241 45
4. Organisasi Jabatan Pemasaran

- Kejayaan bergantung kepada kreativiti syarikat

menggabungkan tenaga kerja, struktur organisasi,
pembuatan keputusan dan ganjaran, termasuk budaya
syarikat.
- Turut terlibat dengan pelaksanaan ialah bahagian
pemasaran yang dibentuk mengikut fungsi, geografi,
pengurusan produk, atau pengurusan pelanggan -
bergantung kepada saiz syarikat.

JTW 241 46
4. Kawalan Pemasaran
Kawalan pemasaran adalah proses penilaian hasil daripada
strategi dan rancangan pemasaran yang telah dibuat dan
seterusnya mengambil tindakan pembetulan untuk memastikan
objektif syarikat tercapai.

 Kawalan Operasi – kawalan operasi melibatkan pemeriksaan

prestasi berterusan terhadap rancangan tahunan dan tindakan
pembetulan diambil apabila perlu. Tujuannya untuk
memastikan bahawa syarikat mencapai sasaran jualan,
keuntungan, dan sebarang tujuan lain yang dinyatakan dalam
rancangan tahunannya.
 Kawalan Strategik – menilai sama ada strategi syarikat sesuai
dengan peluang yang ada. Strategi dan program pemasaran
mudah ketinggalan zaman. Oleh itu, perlu ada pemeriksaan
berkala ke atas objektif, strategi dan aktiviti untuk menentukan
masalah dan peluang.
JTW 241 47
 Mengukur dan Mengurus Pulangan dari Pelaburan
Pemasaran

Pengurus pemasaran mesti memastikan setiap ringgit

dibelanjakan dengan baik.

- Keberkesanan pelaburan pemasaran dinilai melalui

pulangan pelaburan pemasaran (marketing ROI).
- Syarikat juga menilai pulangan pemasaran dari segi
ukuran prestasi pemasaran standard seperti kesedaran
jenama, penjualan, atau syer pasaran.
- Ukuran atas pelanggan juga digunakan – perolehan
pelanggan, pengekalan pelanggan dan nilai seumur
hidup pelanggan

JTW 241 48
 Terima kasih

Jumpa Lagi pada 22 Nov

2023 (Rabu) @ 8.15pm