MAKALAH

Upaya Meningkatkan Nilai Pelanggan

Makalah ini diajukan untuk memenuhi tugas

Manajemen Pemasaran Syariah

Dosen Pengampu : Dr. Syaiful Bahri, S.Ag., M.M

Disusun oleh :

Mumu Nazmudin 191410082

Anastasya Alfiani 191410085

Nurlina 191410086

JURUSAN EKONOMI SYARIAH

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM

UIN SULTAN MAULANA HASANUDDIN BANTEN

TAHUN 2021
 KATA PENGANTAR

Puji syukur kehadirat Allah SWT. yang telah memberikan rahmat dan hidayah-Nya
terutama nikmat sehat dan kesempatan sehingga penulis mampu menyelesaikan tugas
makalah mata kuliah Akuntansi Syariah tentang akuntansi wakaf ini, sholawat serta salam
semoga tercurah kepada junjungan kita Nabi besar Baginda Muhammad Saw yang telah
menjadikan suri tauladan bagi umat diseluruh alam.

Makalah ini dibuat untuk memenuhi tugas mata kuliah manajemen pemasaran syariah
di program studi Ekonomi Syariah pada Universitas Islam Negeri Sultan Maulana
Hasanuddin Banten. Selanjutnya penulis mengucapkan terimah kasih yang sebanyak-
banyaknya kepada bapak Syaiful Bahri S.Ag., M.M. selaku dosen sekaligus pembimbing
mata kuliah manajemen ekonomi Syariah.

Akhirnya penulis menyadari bahwa banyak kekurangan dalam penulisan makalah ini,
untuk itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun untuk pembuatan makalah
yang akan datang.

i
 DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR............................................................................................................................i

DAFTAR ISI.........................................................................................................................................ii

BAB I....................................................................................................................................................1

PENDAHULUAN.................................................................................................................................1

A. Latar Belakang...........................................................................................................................1
B. Rumusan Masalah......................................................................................................................1
C. Tujuan........................................................................................................................................1
BAB II...................................................................................................................................................2

PEMBAHASAN...................................................................................................................................2

A. Customer Rellationship Management (CRM)............................................................................2

B. Supply Chain Management (SCM)............................................................................................5
C. Enterprise Resource Planning (ERP...........................................................................................8
D. Knowledge Management (KM.................................................................................................10
BAB III................................................................................................................................................12

PENUTUP...........................................................................................................................................12

A. Kesimpulan..............................................................................................................................12
B. Saran........................................................................................................................................12
DAFTAR PUSTAKA..........................................................................................................................13

ii
 BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang
Pemenuhan kebutuhan dan keinginan serta nilai kualitas sangat ditentukan
oleh tingkat kepentingan maupun kepuasan pelanggan sebagai pemakainya.
Pelayanan yang kurang memuaskan akan menyebabkan berkurangnya konsumen
bahkan hilang karena konsumen berpindah ke perusahaan yang lain baik dalam
bidang penjualan barang maupun jasa yang lain. Hal ini merupakan tantangan besar
bagi perusahaan dalam membangun citra perusahaan yang tidak hanya mampu
membuat dan membangun tapi juga dapat memberikan pelayanan yang memuaskan.
Oleh sebab itu perusahaan perlu mengetahui perilaku pelanggan dalam membeli,
mengguankan dan mengevaluasi barang maupun jasa dalam rangka pemenuhan dan
pemuasan kebutuhan.
Setiap perusahaan memiliki tantangan untuk tetap mempertahankan usahanya
antara lain bagaimana menjaga kualitas pelayanan agar dapat bersaing dengan produk
serupa dan juga produk pengganti lainnya yang saat ini semakin banyak bermunculan.
Salah satu faktor yang harus diperhatikan dalam menjaga kualitas pelayanan yaitu
dengan memberikan pelayanan yang memuaskan, sesuai dengan atau melebihi
harapan pelanggan. Sehingga dirasakan sangat penting untuk mengetahui pelayanan
yang diharapkan oleh pelanggan. Pada dasarnya kekuatan perusahaan dalam sistem
penjualan tergantung dari bagaimana meningkatkan kualitas pelayanan baik melalui
peningkatan kualitas produk maupun meningkatkan bagaimana sistem pelayanan
terhadap pelanggan.

B. Rumusan Masalah
1. Apa yang dimaksud dengan Customer Relationship Management (CRM)?
2. Apa yang dimaksud dengan Supply Chain Management (SCM)?
3. Apa yang dimaksud dengan Enterprise Resource Planning (ERP)?
4. Apa yang dimaksud dengan Knowledge Management (KM)?

C. Tujuan
1. Untuk memahami tentang Customer Rellationship Management (CRM)
2. Untuk memahami tentang Supply Chain Management (SCM)
3. Untuk memahami tentang Enterprise Resource Planning (ERP)
4. Untuk memahami tentang Knowledge Management (KM)

1
 BAB II

PEMBAHASAN

A. Customer Relationship Management (CRM)

1. Pengertian Customer Relationship Management (CRM)
Manjemen SDM dapat menggunakan data pilihan konsumen untuk merekrut
dan melatih staf yang melakukan tugas-tugas yang langsung berhubungan dengan
para konsumennya. Manajemen riset dan pengembangan dapat pula menggunakan
data konsumen untuk mengkaji produk-produk baru. CRM menekankan pada
pendekatan untuk membangun portofolio melalui jalinan bisnis yang terbentuk
dengan customer melalui interaksi, memberdayakan hubungan yang terbentuk
pembentukan jaringan dan meningkatkan komunikasi dengan tujuan untuk
meningkatkan loyalitas customer. CRM menekankan kolaborasi antara perusahaan
dengan para pelanggannya, hal ini yang paling membedakan CRM dengan konsep
pemasaran secara umum.
CRM merupakan strategi tentang bagaimana mengoptimalkan profitabilitas
melalui pengembangan kepuasan pelanggan. CRM merupakan suatu strategi yang
menitikberatkan pada semua hal yang terkait dengan fokus pada pelanggan. CRM
adalah proses mendapatkan, mempertahankan dan mengembangkan pelanggan
yang menguntungkan (profitable customers). CRM adalah proses mendapatkan,
mempertahankan dan mengembangkan pelanggan yang menguntungkan
(profitable customers).
Menurut Newell yang dikutip oleh Kartika Imasari, Customer Relationship
Management (CRM) adalah sebuah modifikasi dan pembelajaran perilaku
konsumen setiap waktu dari setiap interaksi, perlakuan terhadap pelanggan dan
membangun kekuatan antara konsumen dan perusahaan.1 Menurut Kotler dan
Keller, CRM atau manajemen hubungan pelanggan adalah proses mengelola
informasi secara rinci tentang masing-masing pelanggan.
CRM mengelola semua ”titik kontak” pelanggan untuk memaksimalkan
loyalitas pelanggan. Titik kontak pelanggan adalah semua kejadian dimana
pelanggan kontak dengan produk atau jasa, mulai dari pengalaman pribadi,
komunikasi massal hingga observasi biasa.2 CRM menurut Kalakota dan
Robinson memiliki tujuan-tujuan sebagai berikut:
a. Menggunakan hubungan yang sudah ada untuk meningkatkan pendapatan. Hal
ini berarti mempersiapkan pandangan yang komprehensif dari pelanggan
untuk memaksimalkan hubungan mereka dengan perusahaan baik melalui up-
selling atau cross-selling dan pada saat yang sama, meningkatkan profit
dengan identifikasi, menarik perhatian, dan mempertahankan pelanggan
terbaik.

1
Kartika Imasari, Op.Cit . vol. 10 No.3. 2011. h. 185.
2
Philip Kotler, Kevin Lane Keller, Op.Cit, h. 228.

2
 b. Menggunakan informasi yang terintegrasi untuk pelayanan yang memuaskan.
Dengan menggunakan informasi dari pelanggan untuk meningkatkan
pelayanan yang lebih baik berdasarkan kebutuhan mereka, perusahaan dapat
menghemat waktu pelanggan dan menyingkirkan segala kekecewaan dari
pelanggan.
c. Menciptakan saluran proses dan prosedur komunikasi yang konsisten dan
berulang. Dengan banyaknya saluran komunikasi dengan pelanggan, semakin
banyak pula karyawan yang terlibat di dalam transaksi penjualan. Tanpa
memperhatikan ukuran atau kompleksitas, perusahaan harus meningkatkan
konsistensi proses dan prosedural di dalam pengaturan terhadap pelayanan,
pemasaran dan penjualan.3

Adapun menurut Kotler tujuan CRM yaitu menghasilkan ekuitas pelanggan

yang tinggi. Dimana ekuitas pelanggan adalah total nilai seumur hidup semua
pelanggan perusahaan yang didiskontokan. Jelasnya semakin banyak pelanggan,
semakin tinggi pula ekuitas pelanggan. Konsep CRM tidak lepas dari konsep
Relationship marketing. Menurut Tunggal konsep ini menyampaikan bahwa tujuan
utama yang dibidik oleh semua strategi CRM adalah motif ekonomi, yaitu agar
perusahaan mampu mengelola baseline konsumen untuk mengidentifikasi,
memuaskan dan berhasil mempertahankan konsumen mereka yang paling
menguntungkan dan konsumen pun menjadi loyal pada produk tersebut. 4

2. Faktor-Faktor Customer Relationship Management (CRM)

Perusahaan yang menerapkan CRM bukan hanya dilihat pada teknologi saja
tetapi juga pada pengembangan dan fokus terhadap kemampuan organisasi dalam
era lain seperti proses CRM, manusia, dan pengetahuan / wawasan. Tentu saja
perusahaan yang menerapkan CRM tidak mengadopsi solusi teknologi CRM
terlebih dahulu kemudian membangun CRM disekitar mereka. Melainkan, mereka
mengembangkan suatu pendekatan yang lebih seimbang untuk memahami dan
menerapkan kemampuan strategis CRM. Menurut Anton dan Goldenbery yang
dikutip oleh Kanaidi dan Ari Kurniawan, CRM memiliki tiga aspek utama yang
saling terkait, yaitu:5
a. Karyawan (people)
Kemampuan dan sikap dari orang yang mengatur CRM. Manusia adalah
faktor nomor satu, karena CRM sebenarnya adalah bagaimana mengelola
hubungan atau relasi antar manusia sehingga diperlukan “personal touch ”
atau sentuhan-sentuhan pribadi dan manusiawi. Diperlukan “attitude” dan
semangat dari dalam pelaku bisnis untuk lebih proaktif menggali dan
mengenal pelanggannya lebih dalam agar dapat lebih memuaskan mereka.
Langkah terbaik untuk mengubah perilaku karyawan dan meningkatkan
keberhasilan CRM adalah dengan pelatihan yang efektif.
3
Kalakota, Ravi dan Robinson, Marcia, E – Business 2.0 Roadmap For Succes, Addison – Wesley , USA, 2001.
4
Widjaja Tunggal Amin, , Customer Relationship Management, Konsep dan Kasus, (Jakarta: Harvarindo,2006)
5
Kanaidi, & Ari, K. Analisis Customer Relationship Management (CRM) pada SBU Pos Admail, Banking and
Management Review.2011.

3
 b. Proses (process)
Proses atau cara yang digunakan perusahaan dalam mengakses dan
berinteraksi dengan pelanggan dalam menciptakan nilai baru dan kepuasan.
Disamping itu dibutuhkan proses yaitu sistem dan prosedur yang membantu
manusia untuk dapat menjalin hubungan dekat dengan pelanggan. Struktur
organisasi, kebijakan operasional serta sistem reward punishment harus dapat
mencerminkan apa yang akan dicapai dengan CRM.
Implementasi CRM akan merubah proses usaha yang telah ada sebelumnya.
Menurut Hammer dan Champy dalam Anatan dan Ellitan proses didefinisikan
sebagai pemikiran kembali desain proses bisnis radikal untuk mencapai
perbaikan yang dramatis baik dalam hal biaya, kualitas, pelayanan dan
kecepatan.6 Baik proses usaha yang melibatkan pelanggan secara langsung
maupun tidak. Proses dan aplikasi program CRM selain proses kemudahan
transaksi yang ditawarkan kepada pelanggannya dan proses mendekatkan diri
atau menjaga hubungan dengan pelanggan, perusahaan juga mengantisipasi
beberapa langkah dalam hal keluhan pelanggan. Jika terdapat keluhan dari
pelanggan terhadap pelayanan atau produk, perusahaan telah mempunyai
beberapa standar prosedur yang dijalankan, untuk memudahkan proses
penanganan complain pelanggan. Proses tersebut secara singkat dapat
dijelaskan meliputi identifikasi, verifikasi, assess, negoisasi, action dan
follow-up.
c. Teknologi (Technology)
Teknologi merupakan fasilitator dalam implementasi strategi CRM. Teknologi
berfungsi untuk memfasilitasi akusisi pengetahuan pelanggan dan melakukan
analisis secara mendalam tentang pelanggan. Pengetahuan yang dimiliki
tentang pelanggan digunakan untuk memformulasikan strategi pemasaran dan
perencanaan pemasaran sehingga perusahaan dapat mempertahankan
pelanggan.
Strategi ini menjadi faktor penting untuk mencapai keberhasilan perusahaan
dalam membangun hubungan personal dengan pelanggan melalui bermacam
metode komunikasi. Melalui interaksi dengan pelanggan, organisasi dapat
mempertahankan dan memelihara hubungan dua belah pihak yang saling
menguntungkan sehingga pada akhirnya loyalitas pelanggan dapat
ditingkatkan melalui peningkatan nilai-nilai seperti kepercayaan, pengalaman
pelanggan, dan keuntungan yang didapat.
3. Komponen Customer Relationship Management (CRM)
Customer Relationship Management atau dalam bahasa Indonesia berarti
Manajemen Hubungan Pelanggan memiliki tiga komponen penting di dalamnya,
yang meliputi:
a. Manajemen (Management)
Terkait dengan komponen manajemen berfokus pada sistem pengelolaan dan
peningkatan hubungan dengan pelanggan. Nantinya akan berdampak pada
6
Anatan, Linadan Lena Ellitan, Faktor-faktor yang Mempengaruhi Implementasi Customer Relationship
Management, Jurnal Seminar Nasional Sistem dan Informatika, Bali, (2006), SNS 106-010.

4
 kemajuan perusahaan dalam meningkatkan pengembangan dari segi
keunggulan yang kompetitif.
b. Hubungan (Relationship)
Komponen yang berikutnya adalah hubungan, dimana sebuah perusahaan atau
instansi tentunya membutuhkan komunikasi yang dilakukan secara dua arah.
Tujuannya adalah untuk memberikan kepuasan kepada customer dalam jangka
waktu yang panjang.
c. Pelanggan (Customer)
Untuk komponen pelanggan merupakan orang yang akan, sedang, dan pernah
menggunakan jasa sebuah perusahaan. Baik itu dalam proses melihat,
melakukan transaksi, maupun perbaikan (maintenance).
4. Tahapan Customer Relationship Management (CRM)
Terdapat tiga tahap dalam sistem CRM yang harus dilakukan oleh setiap
korporasi, berikut adalah penjelasannya.
a. Memperoleh Pelanggan yang Baru (Acquired)
Untuk dapat memperoleh pelanggan baru, anda harus memastikan untuk
memberikan kenyamanan dari sisi pelayanan kepada pelanggan saat membeli
dan menggunakan produk anda.
Kemudian, anda juga dapat mempromosikan produk dengan memberikan
kesan pertama yang baik kepada pelanggan. Nantinya, pelanggan akan lebih
percaya terhadap perusahaan anda.
b. Menambah Nilai dari Pelanggan (Enhanced)
Terdapat dua cara dalam meningkatkan hubungan dengan pelanggan, yaitu
dengan cara up selling dan cross selling. Untuk up selling sendiri adalah
menawarkan produk yang sama, akan tetapi mempunyai kualitas yang jauh
lebih baik. Sedangkan cross selling merupakan strategi pemasaran dengan
menawarkan produk pelengkap terhadap barang yang sudah dimiliki oleh
pelanggan.
c. Mempertahankan Pelanggan (Retain)
Untuk mempertahankan pelanggan, anda harus memberikan pelayanan dan
dukungan aplikasi yang bermanfaat. Dan juga, dapat meningkatkan
kredibilitas dari perusahaan yang anda miliki. Anda juga harus menyediakan
waktu untuk mendengarkan pendapat atau masuk dari pelanggan. Sebagai
contoh, melayani ketidakpuasan customer mengenai produk yang ditawarkan.
Dengan begitu, pihak perusahaan dapat melakukan evaluasi dan memperbaiki
sistem layanan dan fitur aplikasi yang dimiliki.

B. Supply Chain Management (SCM)

1. Pengertian Supply Chain Management (SCM)
Supply Chain adalah sebuah proses bisnis dan informasi yang berulang yang
menyediakan produk atau layanan dari pemasok melalui proses pembuatan dan
pendistribusian kepada konsumen (Schroeder, 2007). Supply Chain adalah

5
 jaringan mitra yang secara kolektif mengubah komoditas dasar (hulu) kedalam
produk jadi (hilir) yang bernilai bagi pelanggan akhir, dan yang mengelola
kembali dimasing-masing tahap.
Sementara Supply chain management adalah perancangan, desain, dan kontrol
arus material dan informasi sepanjang rantai pasokan dengan tujuan kepuasan
konsumen sekarang dan dimasa depan (Schroeder, 2007). Supply chain
management adalah suatu pendekatan dalam mengintegrasikan berbagai
organisasi yang menyelenggarakan pengadaan atau penyaluran barang, yaitu
supplier, manufacturer, warehouse dan stores sehingga barang-barang tersebut
dapat diproduksi dan didistribusikan dalam jumlah yang tepat, lokasi yang tepat,
waktu yang tepat dengan biaya seminimal mungkin (Levi, Kaminsky, & Levi,
n.d.).
Tujuan supply chain management adalah untuk membangun sebuah rantai
yang terdiri dari para pemasok yang memusatkan perhatian untuk memaksimalkan
nilai bagi pelanggan (Heizer & Render, 2016). Kegiatan-kegiatan utama yang
masuk dalam klasifikasi Supply Chain Management adalah (Pujawan, 2005).
a. Perencanaan dan Pengendalian
Pada bagian perencanaan dan pengendalian memainkan peran untuk
menciptakan koordinasi taktis maupun operasional, sehingga kegiatan
produksi, pengadaan material, maupun pengiriman barang dapat dilakukan
secara efisien dan tepat waktu.
b. Operasi atau Produksi
Kegiatan ini bertugas secara fisik melakukan transformasi dari bahan baku,
produk setengah jadi ataupun komponen menjadi produk jadi yang siap dijual.
Terdapat dua hal penting yang harus diperhatikan dalam mengelola sistem
produksi, yaitu Konsep lean manufacturing yang mementingkan efisiensi
kegiatan produksi, dan Agile manufacturing yang menekankan pada
fleksibilitas dan kemampuan terhadap merespon perubahan yang tejadi.
c. Pengiriman dan Distribusi
Pada lingkup supply chain pengiriman barang terjadi pada awal material
masuk dan juga pada saat produk jadi dikirim ke customer maupun end
customer pada waktu dan tempat yang tepat. Kegiatan ini akan melibatkan jasa
transportasi. Dalam cakupan kegiatan distribusi, perusahaan harus dapat
merancang jaringan distribusi yang tepat. Keputusan mengenai perancangan
jaringan distribusi harus mempertimbangkan trade-off antara aspek biaya,
aspek fleksibilitas, dan aspek kecepatan respon terhadap konsumen.
2. Komponen Dasar Supply Chain Management (SCM)
Menurut Worthen dan Wailgum (2008), Supply Chain Management (SCM)
memiliki beberapa komponen dasar di antaranya:
a. Plan
Kesuksesan supply chain management terletak pada proses penentuan strategi
Supply Chain Management (SCM). Tujuan dari proses perumusan strategi
ialah agar tercapai efisiensi dan efektivitas biaya serta terjaminnya kualitas
produk yang dihasilkan hingga sampai ke konsumen.

6
 b. Source
Perusahaan harus mampu memilih supplier bahan baku yang kredibel dan
sanggup untuk mendukung proses produksi yang akan dilakukan. Oleh sebab
itu, manajer supply chain management harus dapat menetapkan harga,
mengelola pengiriman, pembayaran bahan baku, dan menjaga serta
meningkatkan hubungan bisnis terhadap supplier.
c. Make
Komponen ini adalah tahap manufacturing. Manajer Supply Chain
Management (SCM) melakukan penyusunan jadwal aktivitas yang dibutuhkan
dalam proses produksi, uji coba produk, pengemasan, dan persiapan
pengiriman produk berupa barang atau jasa. Perusahaan juga harus mampu
melakukan pengukuran kualitas, output produksi, serta produktivitas pekerja.
d. Deliver
Perusahaan memenuhi pesanan dari permintaan konsumen, mengelola jaringan
gudang penyimpanan, memilih distributor untuk menyerahkan produk ke
konsumen, serta mengatur sistem pembayaran.
e. Return
Perencana supply chain management harus mampu membuat jaringan yang
fleksibel serta responsif untuk produk (barang atau jasa) cacat dari konsumen
dan membentuk layanan aduan konsumen yang memiliki masalah dengan
produk yang dikirimkan. Perusahaan perlu membuat laporan performansi
bisnis secara rutin sehingga pimpinan perusahaan dapat mengetahui perubahan
performa bisnis yang telah dilakukan sesuai dengan tujuan awal dari Supply
Chain Management (SCM) yang telah ditetapkan.
3. Tahapan Supply Chain Management (SCM)
Tahapan Manajemen Rantai Pasok, Terdapat setidaknya enam proses untuk
menerapkan supply chain management dengan baik. Berikut ini merupakan
beberapa penjelasan berkaitan dengan alur SCM pada bisnis.
a. Customer (Pelanggan), Pada tahap yang pertama, dimulai dari konsumen atau
customer yang memesan barang kepada produsen. Disaat melakukan
pemesanan, customer juga memberikan informasi yang berhubungan dengan
produk yang dipesan tersebut. Informasi yang disampaikan dapat berupa
jumlah produk yang dipesan, dan tanggal pengiriman produk tersebut.
b. Planning (Persiapan), Setelah pesanan diterima oleh pihak produsen,
selanjutnya akan masuk pada tahap perencanaan. Dimana, setiap tim atau
departemen yang terlibat dapat membuat strategi atau rencana produksi
produk yang diminta klien. Selain itu, tim produksi juga bertanggung jawab
dalam menyediakan bahan baku sesuai dengan kebutuhan yang diperlukan.
c. Purchasing (Transaksi), Pada tahap yang ketiga dari SCM, masuk dalam
tahapan pembelian bahan baku produk. Proses ini akan dilakukan oleh tim
atau departemen pembelian sesudah menerima rincian rencana produksi dari
tim perencanaan. Setelah itu, tim pembelian akan mengontak atau
menghubungi pihak pemasok untuk melakukan pembelian bahan baku dan

7
 pendukung. Departemen ini juga memiliki tugas untuk mencatat tanggal
penerimaan dan jumlah bahan baku yang sudah dibeli.
d. Inventory (Bahan Baku), Pada tahap yang keempat, masuk pada tahapan
setelah bahan baku telah berhasil diperoleh. Dan langkah selanjutnya, bahan
tersebut akan diolah dan dimasukkan ke dalam pabrik untuk dilakukan
pemeriksaan kualitas. Jika kualitas bahan telah memenuhi, maka bahan baku
tersebut akan disimpan di dalam gudang penyimpanan.
e. Production (Produksi), Pada tahap supply chain management yang kelima ini,
masuk pada tahapan produksi barang. Yang mana, tahap ini akan memproses
antara bahan baku dan pendukung untuk dijadikan sebagai produk yang
dipesan oleh pihak customer. Setelah sistem penggabungan selesai, bahan jadi
yang telah selesai diproses akan tersimpan kembali di dalam gedung.
f. Delivery (Pengiriman), Untuk tahapan manajemen rantai pasok yang terakhir
merupakan proses pengiriman barang yang telah tersimpan dalam pabrik
untuk didistribusikan kepada tiap pemesan atau konsumen produk. Kemudian,
produk tersebut akan dikirimkan sesuai dengan tanggal pengiriman yang
diminta klien. Dan tugas utama dari kurir akan memastikan bahwa setiap
barang akan terkirim sesuai dengan pemesannya.

C. Enterprise Resource Planning (ERP)

1. Pengertian Enterprise Resource Planning (ERP)
Perencanaan sumber daya perusahaan, atau sering disingkat ERP dari istilah
bahasa Inggris-nya Enterprise Resource Planning, adalah sistem informasi yang
diperuntukkan bagi perusahan manufaktur maupun jasa yang berperan
mengintegrasikan dan mengotomasikan proses bisnis yang berhubungan dengan
aspek operasi, produksi maupun distribusi di perusahaan bersangkutan
(Wikipedia, 2010).
Enterprise Resource Planning merupakan sebuah teknologi sistem informasi
yang terintegrasi dan digunakan oleh manufaktur kelas dunia dalam meningkatkan
kinerja perusahaan. ERP adalah suatu sistem, baik sebagai suatu sistem
perencanaan ,maupun sebagai sistem informasi (Indrajit dan Permono, 2005).
Enterprise Resource Planning (ERP) atau Perencanaan sumber daya.
Perusahaan adalah suatu sistem perusahaan yang bersifat lintas fungsional dan
bertindak mengintegrasikan dan mengotomatiskan berbagai proses bisnis yang
harus terpenuhi di dalam suatu perusahaan seperti kegiatan pabrikasi, logistik,
distribusi, akuntansi, keuangan, dan fungsi sumber daya manusia. ERP juga
merupakan sebuah software yang mengintegrasikan semua departemen dan fungsi
suatu perusahaan ke dalam satu sistem komputer yang dapat melayani semua
kebutuhan perusahaan, baik dari departemen penjualan, HRD, produksi atau
keuangan. System ERP memiliki tujuan yaitu untuk mengkoordinasikan bisnis
organisasi secara keseluruhan, adapun peran ERP dalam suatu organisasi sebagai
berikut:
a. Otomatisasi dan integrasi banyak proses bisnis
b. Membagi database yang umum dan praktek bisnis melalui enterprise.

8
 c. Menghasilkan informasi yang real-time.
d. Memungkinkan perpaduan proses transaksi dan kegiatan perencanaan.
2. Konsep Dasar Enterprise Resource Planning (ERP)
konsep dasar tentang Enterprise Resource Planning (ERP), antara lain:
a. Perencanaan sumber daya perusahaan, atau sering disingkat ERP dari istilah
bahasa Inggrisnya, enterprise resource planning, adalah sistem informasi yang
diperuntukkan bagi perusahan manufaktur maupun jasa yang berperan
mengintegrasikan dan mengotomasikan proses bisnis yang berhubungan
dengan aspek operasi, produksi maupun distribusi di perusahaan bersangkutan.
b. ERP sering disebut sebagai Back Office System yang mengindikasikan bahwa
pelanggan dan publik secara umum tidak dilibatkan dalam sistem ini. Berbeda
dengan Front Office System yang langsung berurusan dengan pelanggan
seperti sistem untuk e-Commerce, Customer Relationship Management
(CRM), e-Government dan lain-lain.
3. Karakteristik Enterprise Resource Planning (ERP)
Sistem ERP memiliki beberapa karakteristik sebagai berikut:
a. Sistem ERP merupakan paket software yang didesain pada lingkungan client-
server baik tradisional (berbasis desktop) maupun berbasis web.
b. Sistem ERP mengintegrasikan mayoritas bisnis proses yang ada.
c. Sistem ERP memproses seluruh transaksi organisasi perusahaan.
d. Sistem ERP menggunakan database skala enterprise untuk penyimpanan data.
e. Sistem ERP mengijinkan pengguna mengakses data secara real time.
4. Kelebihan dan Kelemahan Enterprise Resource Planning (ERP)
a. Kelebihan:
 Integrasi antara area fungsional yang berbeda untuk meyakinkan
komunikasi, produktifitas dan efisiensi yang tepat.
 Rancangan Perekayasaan.
 Pelacakan pemesanan dari penerimaan sampai terpenuhinya pemesanan.
 Mengatur saling ketergantungan dari proses penagihan material yang
kompleks.
 Pelacakan 3 cara yang bersesuaian antara pemesanan pembelian,
penerimaan inventori, dan pembiayaan
 Akuntasi untuk keseluruhan tugas: melacak pemasukan, biaya dan
keuntungan pada level inti
b. Kekurangan:
 Terbatasnya kustomisasi dari perangkat lunak ERP
 Sistem ERP sangat mahal
 Perekayasaan kembali proses bisnis untuk menyesuaikan dengan standar
industri yang telah dideskripsikan oleh sistem ERP dapat menyebabkan
hilangnya keuntungan kompetitif
 ERP sering terlihat terlalu sulit untuk beradaptasi dengan alur kerja dan
proses bisnis tertentu dalam beberapa organisasi

9
  Sistem dapat terlalu kompleks jika dibandingkan dengan kebutuhan dari
pelanggan

D. Knowledge Management (KM)

1. Pengertian Pengetahuan
Menurut Davenport dan prusak (dalam puji wahono, 2012,34) Pengetahuan
adalah suatucampuran cair dari pengalaman yang dibingkai, nilai-nilai, informasi
konstekstual, dan wawasantentang keahlian yang menyediakan suatu kerangkaa
untuk evaluasi dan menggabungkan pengalaman-pengalaman dan informasi baru.
Sedangkan definisi pengetahuan menurut Drucker(dalam Paul. L. Tobing,
2007,16 ), pengetahuan (knowledge) adalah informasi yang mengubahsesuatu atau
seseorang, hal itu terjadi ketika informasi tersebut menjadi dasar untuk
bertindak,atau ketika informasi tersebut memampukan seseorang atau institusi
untuk mengambil tindakanyang berbeda atau tindakan yang lebih efektif dari
sebelumnya.
2. Pengertian Knowledge Management (KM)
Definisi knowledge manajemen dari American Productivity and Quality
Centre (Paul L. Tobing, 2007, 8) Knowledge management adalah pendekatan-
pendekatan sistematikyang membantu muncul dan mengalirnya informasi dan
knowledge kepada orang yang tepat pada saat yang tepat untuk menciptakan nilai.
Sementara itu menurut pandangan Karl ErickSveiby (dalam Sangkala, 2007, 8)
Knowledge management adalah seni penciptaaan nilai dari ingatible asset (aset
pengetahuan). Definisi lain dari knowledge management adalah dariBergerson
(dalam Sangkala, 2007, 8) knowledge management merupakan suatu pendekatan
yangsistematik untuk mengelola asset intelektual dan informasi lain ssehingga
memberikankeunggulan bersaing perusahaan.
3. Jenis Knowledge Management (KM)
a. Tacit KnowledgeTacit knowledge adalah manajemen pengetahuan yang sulit
dilihat secara kasatmata, atau bersifat personal. Pengetahuan ini
dikembangkan memlalui pengalaman yangsulit untuk diformulasikan dan
dikembangkan. Pengetahuan ini biasanya tidak terlihatdalam bentuk tulisan
namun dapat terukur melalui kinerja seseorang.
b. Explicit Knowledge, Explicit knowledge bersifat formal dan sistematis yang
mudah untuk dikomunikasikan dan dibagi (Carrillo et al., 2004). Menurut
pernyataan Polanyi (1966) pada saat tacit knowledge dapat dikontrol dalam
benak seseorang, explicit knowledge justru harus bergantung pada
pemahaman dan aplikasi secara tacit, maka dari itu semua pengetahuan
berakar dari tacit knowledge. Secara umum explicit knowledge dapat
dijabarkan sebagaimana berikut yaitu Dapat diucapkan secara tepat dan resmi,
dan Mudah disusun, didokumentasikan, dipindahkan, dibagi, dan
dikomunikasikan. explicit knowledge ini lebih mudah karena pengetahuan
yang diperoleh dalam bentuk tulisan atau pernyataan yang didokumentasikan,
sehingga setiap karyawan dapat mempelajarinya secara independent.
4. Tujuan Knowledge Management (KM)

10
 Implementasi knowledge management atau manajemen pengetahuan akan
memberikan pengaruh positif terhadap proses bisnis perusahaan baik secara
langsung maupun tidak langsung, beberapa manfaat knowledge management atau
manajemen pengetahuan bagi perusahaan antara lain:
a. Penghematan waktu dan biaya. Dengan adanya sumber pengetahuan yang
terstrukturdengan baik, maka perusahaan akan mudah untuk menggunakan
pengetahuan tersebutuntuk konteks yang lainnya, sehingga perusahaan akan
dapat menghemat waktu dan biaya.
b. Peningkatan aset pengetahuan. Sumber pengetahuan akan memberikan
kemudahaankepada setiap karyawan untuk memanfaatkannya, sehingga proses
pemanfaatan pengetahuan di lingkungan perusahaan akan meningkat, yang
akhirnya proses kreatifitasdan inovasi akan terdorong lebih luas dan setiap
karyawan dapat meningkatkankompetensinya.
c. Kemampuan beradaptasi. Perusahaan akan dapat dengan mudah beradaptasi
dengan perubahan lingkungan bisnis yang terjadi.
d. Peningkatan produktfitas. Pengetahuan yang sudah ada dapat digunakan ulang
untuk proses atau produk yang akan dikembangkan, sehingga produktifitas
dari perusahaan akan meningkatkan.
5. Proses Knowledge Management (KM)
Proses Knowledge Management terbagi menjadi empat fase sebagai berikut:
a. Identify where the key knowledge exists in your organisation.
Mengidentifikasi apa yang telah diketahui untuk memulai Knowledge
Management. Ini termasuk knowledge yang ada pada Pikiran/benak setiap
pegawai, Laporan dalam pustaka perusahaan, Kumpulan data dalam
organisasi, juga Suplier maupun pelanggan perusahaan.
b. Reflect on what your organisation knows.
Membuat simpanan/persediaan dari knowledge yang sudah dimiliki. Kegiatan
ini memberikan kesempatan untuk Mengubah tacit knowledge pegawai
menjadi explicit knowledge, dan Menyimpulkan knowledge yang sudah ada
ke dalam bentuk yang mudah untuk dibagikan.
c. Share that knowledge with whoever needs to know it.
Membuat sistem yang bertujuan membuat knowledge yang ada dimanapun
dalam organisasi tersedia kemanapun knowledge tersebut dibutuhkan.
d. Apply that knowledge to improve the way your organisation performs.
Saat suatu knowledge menawarkan perbaikan kinerja organisasi maka
organisasi akan menerapkannya dan menciptakan sistem yang menyertakan
knowledge tersebut kedalam prosedur kerja sehari-hari. Hal ini pada akhirnya
akan merubah knowledge menjadi modal structural.

BAB III

PENUTUP

11
A. Kesimpulan
Menciptakan pelanggan yang loyal adalah inti setiap bisnis. Satu-satunya nilai
yang diciptakan perusahaan adalah nilai yang berasal dari pelanggan itu yaitu
semua nilai yang anda miliki sekarang dan nilai yang akan anda miliki di masa
depan. Suatu bisnis disebut sukses jika berhasil mendapatkan, mempertahankan,
dan menumbuhkan pelanggan. Pelanggan merupakan satu-satunya alasan
perusahaan membangun pabrik, memperkerjakan karyawan, menjadwalkan rapat,
membuat jalur serat optik,atau melibatkan diri dalam aktivitas bisnis apapun.
Tanpa pelanggan, anda tidak mempunyai bisnis. Pelanggan cenderung
memaksimalkan nilai,di dalam batasan biaya pencarian serta pengetahuan,
mobilitas, dan pendapatan.Pelanggan memperkirakan tawaran mana yang akan
menghantarkan nilai anggapan tertinggi dan bertindak atas dasar perkiraan
tersebut. Sesuai atau tidaknya suatu penawaran dengan harapan akan
mempengaruhi kepuasan pelanggan dan besarnya probabilitas bahwa pelanggan
akan membeli produk itu lagi. Perusahaan akan bertindak bijaksana dengan
mengukur kepuasan pelanggansecara teratur, karena salah satu kunci untuk
mempertahankan pelanggan adalahkepuasan pelanggan. Pelanggan yang sangat
puas biasanya tetap setia untuk waktu yang lebih lama. Kepuasan pelanggan yang
lebih besar juga berhubungan dengan tingkat pengembalian yang lebih tinggi dari
risiko yang lebih rendah dipasar saham.

B. Saran
Diera yang semakin bertumbuh memaksa diri kita bukan hanya untuk seorang
pembisnis ataupun pengusaha untuk mengetahui segala hal apapun yang ada
disekitar, juga harus dibarengi dengan pengetahuan agar tidak salah atau tersesat
dalam memahami atau mengartikan apa yang kita ketahui tersebut.

DAFTAR PUSTAKA

12
Adani Robith, Muhammad. 29 Desember 2020. CRM:Pengertian, Fungsi, Komponen,
Tahapan, dan Manfaat untuk Bisnis. https://www.sekawanmedia.co.id/pengertian-crm/.
Diakses 2 November 2021

Populix.30 Juni 2021. Supply Chain Management (SCM): Pengertian, Konsep & Strategi.
https://www.info.populix.co/post/supply-chain-management. Diakses 2 November 2021

Anindita, Kanya. 17 September 2021. Pengertian Supply Chain Management (Manajemen

Rantai Pasokan). https://www.hashmicro.com/id/blog/pengertian-supply-chain-management/.
Diakses 2 November 2021

Hayati Nur, Enty. 2014. “SUPPLY CHAIN MANAGEMENT (SCM0 DAN LOGISTIC
MANAGEMENT”. Jurnal DINAMIKA TEKNIK, Vol 8 No 1, 25-34

Sucahyowati, Hari. 2011. “MANAJEMEN RANTAI PASOKAN (SUPPLY CHAIN

MANAGEMENT)”. Jurnal GEMA MARITIM, Vol 13 No 1, 20-23

Lokollo Maria, Ema. SUPPLY CHAIN MANAGEMENT (SCM) ATAU MANAJEMEN

RANTAI PASOK. https://pse.litbang.pertanian.go.id/ind/pdffiles/3-tematik-scm-front-3.pdf.
Diakses 3 Novemver 2021

Anonim. BAB III LANDASAN TEORI. http://e-journal.uajy.ac.id/9781/4/3MTF02310.pdf.

Diakses 3 November 2021

Anonim. BAB II KAJIAN PUSTAKA.

https://dspace.uii.ac.id/bitstream/handle/123456789/17204/05.2%20bab%202.pdf?
sequence=7&isAllowed=y. Diakses 3 November 2021

Effendi, Alfian. Makalah Enterprise Resource Planning.

https://id.scribd.com/document/405507170/Makalah-Enterprise-Resource-Planning. Diakses
3 November 2021

Kusuma, Sukarno. 1 MAKALAH ENTERPRISE RESOURCE PLANNING.

https://adoc.pub/queue/makalah-enterprise-resource-planning.html. Diakses 3 November
2021

Prameswari, Pradya. 2017. MAKALAH HISTORY OF KNOWLEDGE MANAGEMENT.

https://www.academia.edu/40307466/MAKALAH_HISTORY_OF_KNOWLEDGE_MANA
GEMENT. Diakses 3 November 2021

13