NILAI HUBUNGAN PELANGGAN

Nilai hubungan pelanggan merupakan konsep atau kalkulasi yang memandang

pelanggan dari sudut pandang pendapatan seumur hidup atau kontribusi profitabilitas mereka
kepada sebuah perusahaan. Nilai hubungan pelanggan ini diperlukan ketika perusahaan mulai
berpikir untuk membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan mereka. Apa nilai
finansial potensial dari hubungan jangka panjang itu? Atau dengan kata lain, apa implikasi
finansial dari kehilangan pelanggan? Kami mempertimbangkan beberapa faktor bahwa
mempengaruhi nilai hubungan pelanggan dan menunjukkan beberapa cara untuk
memperkirakannya. Umur atau nilai hubungan pelanggan dipengaruhi oleh lamanya umur
rata-rata, pendapatan rata-rata yang dihasilkan per periode waktu yang relevan selama seumur
hidup, penjualan produk dan layanan tambahan dari waktu ke waktu, rujukan yang dihasilkan
oleh pelanggan dari waktu ke waktu, dan biaya yang terkait dengan melayani pelanggan.

Menciptakan Nilai Pelanggan dengan Software CRM

(Manajemen Hubungan Pelanggan)

1. Pertama, pemasar harus memahami pasar dan kebutuhan serta keinginan pelanggan.
Perusahaan pemasaran terkemuka berusaha lebih jauh mempelajari dan memahami
kebutuhan, keinginan, dan permintaan pelanggannya. Pemahaman ini membantu
mereka merancang penawaran pasar yang memuaskan keinginan dan membangun
nilai hubungan pelanggan yang dapat dipakai untuk menangkap nilai seumur hidup
 pelanggan dan pangsa pelanggan yang lebih besar peningkatan ekuitas jangka panjang
pelanggan.
2. Berikutnya, merancang strategi pemasaran yang digerakkan oleh pelanggan. Setelah
benar-benar memahami konsumen dan pasar, manajemen pemasaran dapat merancang
strategi pemasaran yang digerakkan oleh pelanggan. Pemasar merancang strategi
pemasaran yg digerakkan pelanggan dengan tujuan mendapatkan, mempertahankan,
dan menumbuhkan pelanggan sasaran.
3. Dalam langkah ketiga, pemasar membangun program pemasaran terintegrasi yang
benar-benar memberikan nilai yang unggul. Pemasar berusaha menarik pelanggan
baru dengan menjanjikan nilai unggul untuk mempertahankan dan menumbuhkan
pelanggan yang ada dengan memberikan kepuasan.
4. Seluruh langkah ini membentuk dasar bagi langkah keempat, membangun hubungan
pelanggan yang menguntungkan, dan menciptakan kepuasan pelanggan.
5. Pada langkah terakhir, perusahaan mendapatkan hasil dari hubungan pelanggan yang
kuat dengan menangkap nilai dari pelanggan.

Tujuan utama dari manajemen hubungan pelanggan adalah membangun dan

mempertahankan basis pelanggan yang memiliki relationship commitment yang kuat serta
profitable bagi perusahaan. Melalui manajemen hubungan pelanggan, pelanggan akan
memiliki ikatan emosional yang berkelanjutan sehingga terjalin hubungan binis yang erat
sehingga akan lebih mudah dalam meningkatkan kepuasan pelanggan karena apa yang
diharapkan dan diingikan pelanggan bisa diketahui (Tjiptono dalam Febrianingtyas, dkk,
2014)
 Daftar Pustaka

Febrianingtyas, Media, Suharyono dan Edy Yulianto. 2014. Pengaruh Customer Relationship
Management (CRM) Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan (Survei pada
Nasabah Bank Jawa Timur Cabang Gedung Inbis Malang). Jurnal administrasi Bisnis

Kotler, Philip dan Armstrong, Garry. 2008. Prinsip-prinsip Pemasaran. Jakarta: Erlangga

Zeithaml, Valerie A. et al. 2018. Service Marketing Integrating Customer Focus Across The
Firm, Seventh Edition. McGraw-Hill Education. New York.